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Estudiante: ROSA MENDOZA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE


2019

1. Procedimiento de reclamo
INDECOPI
Procedimiento

 Presente su reclamo ante el proveedor del producto o servicio.


 Si no está de acuerdo con la respuesta del proveedor o éste no lo atiende, puede
presentar su reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), el cual es un
servicio ágil, sencillo y gratiuto que mediante el uso de mecanismos alternativos de
solución de conflictos como la meditación y conciliación, el consumidor y el proveedor
podrán llegar a un acuerdo que ponga fin al inconveniente presentado.
 Si no se logra un acuerdo en el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) y desea que se
evalúe la imposición de una sanción al proveedor, así como que se ordenen medidas
correctivas a su favor, debe presentar su denuncia ante el Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos o ante la Comisión de Protección al Consumidor, según
corresponda, a través del pago de una tasa administrativa.
 Si llegó a un acuerdo en el Servicio de Atención al Ciudadano y éste es incumplido,
puede presentar su denuncia ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarísimos, realizando el pago de la tasa administrativa. Si no está de acuerdo con la
respuesta del Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos o de la Comisión de
Protección al Consumidor, puede presentar una apelación.
 La Comisión de Protección al Consumidor o el Tribunal del INDECOPI, según
corresponda, responderá con una Resolución de Segunda Instancia.
 Fin de la vía administrativa.

MOVISTAR
Presentación de PQR
Señor usuario, tiene derecho a presentar sus PQR (peticiones, quejas/reclamos o
recursos) en cualquier momento a través de cualquiera de nuestros medios de
atención.

Si desea presentar su PQR de forma verbal, basta con que informe su nombre
completo, el número de su identificación y el motivo de su solicitud.
Si lo que desea es presentar una PQR de forma escrita, recuerde indicar su nombre
completo, el número de su identificación, su dirección de notificación y el motivo de su
solicitud; De igual forma en nuestros Centros de Experiencia se encuentran los
formatos para la presentación de PQR en caso que desee emplearlos para radicar su
solicitud.

Una vez presentada la PQR, le informaremos la constancia de la presentación la misma


y un Código Único Numérico –CUN-, con el cual podrá hacer seguimiento a su petición
durante el trámite de la misma, incluso durante el recurso de apelación ante la
Superintendencia de Industria y Comercio –SIC. Para el caso del servicio de televisión
por suscripción, le informaremos su número de radicación.
PQR y el Pago
Señor usuario, usted no está obligado a pagar su factura como requisito para la
recepción, atención, trámite y respuesta de peticiones, quejas y recursos (PQR).

Su servicio no será suspendido si existen PQRs pendientes de respuesta, siempre que


éstas se hayan presentado antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno
prevista en la factura y usted haya procedido al pago de las sumas no reclamadas.

Lo anterior significa que si tiene alguna inconformidad con la facturación, deberá pagar
antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura, las sumas
que no sean objeto de su reclamación, evitando así la suspensión de los servicios; no
obstante, si usted no presenta la PQR dentro de la fecha de pago oportuno, deberá
pagar el monto total de la misma para que no se proceda con la suspensión de los
servicios.

En todo caso usted cuenta con seis (6) meses contados a partir de la fecha de
vencimiento del pago oportuno de su factura para presentar peticiones o quejas
asociadas con la facturación.

Trámite y Respuesta:
Daremos respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días
hábiles siguientes a su presentación, a través del mismo medio de atención por el cual
fue presentada, a menos que decida que quiere recibirla por otro medio distinto. En
caso de que para dar respuesta a su PQR se requiera practicar pruebas, le
comunicaremos esta situación, argumentando las razones por las cuales se requieren
practicar, caso en el cual el plazo para responder puede tomar 15 días hábiles
adicionales.
Si su petición o queja/reclamo no es atendida dentro del plazo indicado, se entenderá
que ha sido resuelta a su favor. Esto se llama Silencio Administrativo Positivo.
Si usted no está conforme con la decisión y esta tiene relación con negativa a celebrar
el contrato, suspensión, terminación, corte o facturación, puede interponer ante esta
Compañía los recursos de reposición y en subsidio de apelación, de manera
simultánea, dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha en que le sea notificada la
decisión. El recurso de reposición será resuelto por Movistar y el de apelación por la
Superintendencia de Industria y Comercio.
La decisión del operador en relación con la PQR, le será notificada a través del mismo
medio por el cual presentó la PQR, salvo que indique que desea ser notificado a través
de un medio distinto.
1. TERMINOS
RECLAMO
Reclamar es oponerse a algo de palabra o por escrito, expresando una queja o
disconformidad. La acción y efecto de reclamar se conoce como reclamación
o reclamo.
PETICION
Es aquel derecho que tiene toda persona individual o jurídica, grupo, organización o
asociación para solicitar o reclamar ante las autoridades competentes -normalmente
los gobiernos o entidades públicas- por razones de interés público ya sea individual,
general o colectivo.
QUEJA
Disgusto o enfado por el trato recibido o por el comportamiento de una persona o
entidad
RECURSO DE REPOSICIÓN
El recurso de reposición está previsto tanto en la tramitación judicial como contra una
resolución administrativa. En ambos casos se presenta ante la misma autoridad que
dictó el acto o ante el órgano administrativo que dictó el acto administrativo.

2. –Que es el CUN?
Es un código de identificación de dieciséis (16) dígitos que se asigna a las peticiones,
quejas, recursos (PQRs) o solicitudes de indemnización (servicios postales) que
presenten los usuarios de servicios de comunicaciones o postales, el cual les permitirá
a éstos en cualquier momento hacer el seguimiento y consulta del estado actualizado
del trámite de su PQR, el cual se adelanta ante el proveedor/operador o ante la
Superintendencia de Industria y Comercio.
-Que asigna el CUN?
El proveedor de servicios de comunicaciones u operador postal, al momento en que el
usuario presenta su petición, queja, recurso o solicitud de indemnización (servicios
postales).
-Estructura
 IO, Identificador Operador: Corresponde a los 4 primeros dígitos que identifican al
operador. Es el número que la Superintendencia asignó e informó a los proveedores de
comunicaciones y operadores de servicios postales.
 AA, Año de Radicación: Corresponde a los 2 últimos dígitos del año en el que se
registra en el sistema de PQR del operador, la primera radicación de la solicitud.
 CR, Consecutivo de Radicación: Es un número secuencial ascendente de diez (10)
dígitos dado por el sistema de PQR de cada operador a cada asunto nuevo originado
en el año en que se radicó la primera comunicación. Se inicia en 0000000001 el primer
día hábil de cada año.
-Para qué sirve?
El código asignado le permitirá al usuario (i) saber desde el inicio con qué número se
identificará su trámite hasta que culmine el mismo y, (ii) hacer el seguimiento del
estado actualizado de la petición, queja, recurso o solicitud de indemnización (en el
caso de los operadores postales), a través de la consulta interactiva, línea de atención
gratuita o centros de atención al cliente.
-Por cuanto tiempo tiene que estar disponible la información relacionada
La consulta de la información a través del CUN debe estar disponible hasta un (1) año
después de resuelta la actuación.