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ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

Factores críticos de Éxito

Las áreas que evaluar en la organización son:


• Administración (gerencia)
• Finanzas
• Producción y operaciones
• Tecnología
• Marketing
• Sistemas de Información para toma de decisiones
ADMINISTRACION GERENCIA
RECURSOS HUMANOS
FINANZAS
Liquidez Corresponden a los recursos requeridos por la Compañía para operar en el corto plazo manteniendo un margen
para cubrir las fluctuaciones de efectivo como resultado de las operaciones del activo y pasivo
corriente
https://www.claro.com.co/portal/recursos/co/legal-
regulatorio/pdf/Informe_de_sostenibilidad.pdf

En esta tabla se observa los indicadores financieros en los últimos años

PRODUCCION Y OPERACIONES

Logística

Las necesidades logísticas son cada vez más debido al constante aumento de
consumo, por lo que las tecnologías deben apoyar la trasformación de la industria
con nuevas herramientas tecnológicas y que estén a la vanguardia de la industria
de logística y distribución, por eso, contamos con soluciones que integran la
automatización de procesos en la cadena de valor para optimización de recursos
humanos y físicos, maximizando el desempeño operacional y automatizando las
interacciones de cada industria, facilitando la toma de decisiones en tiempo real. 1

Diseño De procesos
 Monitoreo del servicio a través de análisis permanente de contactos
realizados por el área de calidad.
 Análisis a través de la herramienta Speech Analytics para detectar
oportunidades de mejora en el manejo de las llamadas que recibe el Call
Center, permitiendo identificar tiempos innecesarios de espera, términos y
expresiones de los clientes para identificar inconformidades o reacciones
positivas en el uso de nuestros servicios.

1
PORTAL CLARO COLOMBIA, https://www.claro.com.co/empresas/sectores/logistica/
 Informes de medición de gestión y tableros de control con indicadores
estratégicos y regulatorios.
 Clientes incógnitos en los Centros de Atención y Ventas para evaluar la
experiencia desde la visión del cliente y accionar planes de mejora en el
proceso de atención.
 Medición de indicadores de satisfacción, solución y recomendación de
clientes a través de encuestas siempre que terminan una atención, y sobre
aquellos puntos clave que identificamos a través de su viaje con el uso y
experiencia de nuestros productos y servicios.
 Medición de la efectividad de las campañas orientadas a mejorar la
rentabilidad del cliente aumentando su fidelidad.2
 Gestión del servicio analizando la voz del cliente para identificar por qué nos
buscan y encontrar solución causa - raíz.

CADENA DE VALOR DEL SECTOR

 Proveedores de infraestructura. Soporta la provisión de servicios y/o


contenidos-aplicaciones por parte de diferentes agentes. En este eslabón
están presentes los fabricantes y/o proveedores de infraestructura de red,
quienes diseñan, fabrican y comercializan equipos de red de núcleo, red de
transporte y red de acceso.
 Titulares de infraestructura. En muchos casos se trata de los mismos
proveedores de servicios. Este tipo de agentes la mantienen con el fin de

2
Unidades de negocio, https://www.claro.com.co/portal/recursos/co/legal-
regulatorio/pdf/Informe_de_sostenibilidad.pdf
proveer servicios a usuarios finales o compartirla a otros proveedores, en
virtud de las reglas de compartición de infraestructura que se encuentran
definidas en el país –por ejemplo, el acceso a instalaciones esenciales como
el Roaming Automático Nacional.
 Proveedor de servicio/contenido. Tradicionalmente, la prestación de
servicios estaba íntimamente ligada a la existencia de una determinada
infraestructura. De esta forma eran dos conceptos inseparables: la red que
daba soporte físico y el servicio de telecomunicaciones, ambos prestados por
un mismo operador. Actualmente, los usuarios pueden disfrutar de una serie
de servicios, contenidos y/o aplicaciones accediendo a sus proveedores
(PRST, OMV, PCA) con independencia del titular de la infraestructura.
Adicionalmente, en cualquiera de las modalidades expuestas, se requiere la
configuración del plan a través del cual el usuario accede a los servicios y/o
contenidos, lo cual implica administrar la facturación, tasación y tarificación.
Así mismo, en cualquier caso, deben estar disponible para éste canales de
atención de sus solicitudes, quejas y/o reclamos.
 Proveedor de terminal. Es el encargado de la venta de los terminales. Este
rol es asumido por los proveedores de servicios, por los mismos fabricantes
de dispositivos o por otros distribuidores, como por ejemplo las grandes
superficies o tiendas especializadas.
 Usuario. Son los consumidores, empresas u otros individuos que acceden a
los productos y servicios finales.3
CADENA DE VALOR CLARO

3
Revisión de los mercados y servicios móviles, pág. 15
Administrar Evaluación de
proveedores/aliados.

Administrar Evaluación de
Desempeño

POLITICAS
ABASTECIMIENTO
Creación y/o Modificación de datos de
proveedores (evaluación de habilitación).
CADENA DE

Actualización de la información de datos de


proveedores (evaluación de gestión del
contrato).

Identificar que los proveedores


cumplen su objeto social.

COMPROMISO
Implementar "Gestión del contrato" para garantizar que
los contratos en ejecución cumplen con lo requerido en la
norma colombiana
CANAL DE DISTRIBUCION
- CANALES DE VENTA

Entregar herramientas y procesos a los agentes y/o


COMPROMISO distribuidores para una eficiente gestión comercial y de
servicio

Implementación de Fénix (portal transaccional que centralice,


FENIX unifique y optimice los procesos comerciales operativos y
administrativos del canal).

CADENA DE ABASTECIMIENTO
La gestión estratégica de nuestros proveedores está orientada a permitir que la
Compañía responda con calidad, eficiencia y rentabilidad a los requisitos y
necesidades del cliente, por lo cual la verificación del cumplimiento de los
estándares establecidos por Claro está alineada con la satisfacción de los clientes4

4
INFORME SOSTENIBILIDAD CLARO, https://www.claro.com.co/portal/recursos/co/legal-
regulatorio/pdf/Informe_de_sostenibilidad.pdf
TECNOLOGIA
• Claro Móvil y Claro Hogar al ser una empresa Pionera y líder en Colombia
antes conocida como COMCEL (Servicio Móvil) TELMEX (Servicio para el Hogar),
debe estar a la vanguardia en todo lo que es tecnología tanto para brindar como
para ofrecer y distribuir lo mejor en experiencias y a su vez en tecnología de calidad.

En cuanto a Tecnología, en el campo Hogar, es fundamental la velocidad,


rendimiento y marca que puedan brindar los decodificadores, para la experiencia al
usuario y así atraer y fidelizar mas clientes a Claro Hogar
DECODIFICADORES CLARO HOGAR
IMAGEN REFERENCIA MARCA Accesos Caracteristicas principales

Menu Principal Conoce la guia de programación en tiempo real y disfruta de los mejores
Guia contenidos
Juegos Convierte tu decodificador en un divertido centro de entretenimiento.
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DC352HD HUAWEY
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Con tu decodificador puedes grabar hasta 260 horas y hasta 2 programas al
PVR
tiempo para verlos cuando quieras.
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DCX3200 MOTOROLA
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DCX3400 HD
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TECNOLOGIA EN EL INTERNET

VELOCIDAD DEL INTERNET (Caracteristicas)


CABLE FIBRA OPTICA
El ancho de banda proporcionado por la
No importa cuántos clientes estén
troncal de fibra óptica, se divide entre
conectados en la misma zona, el
todos los clientes que se encuentren en la
ancho de banda no se ve afectado.
misma zona.
El servicio de Internet por Cable utiliza una
red troncal en fibra óptica. Pero el Toda la conexión desde la central
cableado hasta la ubicación del usuario se hasta el cliente es de fibra óptica.
realiza con un cable coaxial de TV
Esta tecnología no sufre
interferencias ocasionadas por los
Sólo cuando hay pocos clientes en la
cambios de tensión, temperatura, u
zona, el ancho de banda es alto,
otros cables, ni pérdidas en función de
la distancia a la central,
ofrece el nivel de seguridad
Vulnerable a los hackers más alto entre todos los medios de
conexión existentes.
Velocidad Máxima: Aún por
Velocidad máxima: Según el Docsis 3.1:
determinar, pero ya se superan los 40
10 Gbps/1 Gbps
Tbps.
5

MARKETING

Claro es una empresa de telecomunicaciones posicionada actualmente como una


de las mejores en servicios y cobertura a nivel nacional actualmente en Colombia
sus servicios se dividen en dos (claros, soluciones. fijas y claro móvil)

Desarrollo de nuevos productos Actualmente CLARO logro empaquetar todos los


servicios fijos y móviles en una sola factura de tal forma que las personas puedan
tener más con menos o con lo mismo. Esta es nuestra respuesta a la reforma
tributaria llamada Multiplay. Tenemos previsto darles un gran impulso a estas
tecnologías. En un ambiente como el que se está viviendo ahora el marketing es
supremamente importante y necesitamos seguir impulsándolo. En todos los medios,
claramente digital está teniendo una relevancia supremamente importante y
también los que nos permite dar un alcance a todos los colombianos”, anunció David
Londoño, Director Corporativo de Mercadeo en Claro Colombia.

La nueva estrategia trae un valor agregado a los clientes que ahora podrán
tener Claro Multiplay con un 30% adicional de datos móviles en telefonía y
navegación, entre 10 y 20 megas de navegación fija, televisión con Claro Video y
hasta 80 canales en alta definición, telefonía fija ilimitada y planes de 750 minutos
o ilimitados, 7 elegidos y hasta 6 líneas móviles, sin costos adicionales.
Claro Colombia anunció su alianza con Plug and Play es una plataforma de
innovación abierta que se convirtió en la primera Telco de América Latina y la cuarta

5
https://www.optical.pe/internet-de-fibra-optica-vale-la-pena-hacer-la-inversion/
en el mundo en realizar una alianza estratégica con Plug and Play, uno de los
principales ecosistemas de innovación ubicado en Silicon Valley, que conecta y
acelera startups y corporaciones de diferentes industrias.
Gracias a este trabajo en conjunto, Claro seguirá consolidando su estrategia de
innovación en el país, enfocada en identificar emprendimientos de alto impacto que
potencialicen la consolidación de nuevas tecnologías, soluciones y modelos de
negocios.

Planeación de productos y servicios Claro posee una gran variedad de servicios


para usuarios y hogares, es por eso que su planeación estratégica se refleja de esta
manera:
Sobre el negocio
¿A quién me dirijo?
¿Por qué acude el consumidor a mi tienda?
¿Quién es mi competencia?
¿Qué beneficios diferenciales básicos tengo y por medio de cuáles me quiero
identificar?
Sobre los productos o servicios
¿Qué productos quiero vender?
¿qué servicios quiero ofrecer y cómo?
¿a qué precios voy a vender?
¿qué actividad comercial voy a realizar?
¿qué mensajes de comunicación voy a transmitir?
¿qué proceso de compra debo recoger?
¿cómo voy a organizar mi espacio?
¿cómo voy a estructurar mi oferta?
¿qué aspecto debe tener mi tienda?

Segmentación claro como empresa líder en comunicaciones realiza una


segmentación de mercados de esta manera:

Segmentación geográfica: claro antes llamado Telmex y Comcel fueron los primeros
en tener cubrimiento total a nivel nacional.

Segmentación Demográfica: claro se visiono en cada rincón del país y logro


posicionarse en el mercado sin importar el nivel socioeconómico.

Segmentaciones psicográficas: claro se relaciona directamente con las necesidades


de sus clientes, capacitando a sus personales para poder responder a todas las
inquietudes y necesidades de cliente.

Segmentación por posición: en un principio buscando satisfacer en un 100% las


necesidades de los clientes, esto conlleva a una frecuencia de uso, y por ende
fidelidad. Hoy por hoy es líder en telecomunicaciones a nivel nacional.
Portafolio
1. Claro soluciones fijas: claro video, claro televisión, Internet, Telefonía Fija
Larga Distancia Internacional, multiplay, Triple play, Doble play.
Claro video Una biblioteca con miles de películas, series, estrenos increíbles y más
de 80 canales en vivo que podrás ver desde donde quieras. Regístrate en
clarovideo.com y encuentra mucho más entretenimiento incluido en tu plan.
Claro TV Sácale provecho a tu televisor viviendo cada detalle de tus programas
favoritos en HD.
Internet hogar Hasta 300 megas de ultravelocidad para acelerar tus emociones
Navega, descarga y disfruta contenido online a toda. Conecta varios dispositivos al
tiempo por la misma red Wifi.
Realiza consultas y transacciones de forma segura.
Telefonía local ilimitada Acércate a quienes hacen parte de tu vida y habla
mucho más Elegido móvil Claro Llama sin costo a 4 elegidos móviles Claro
desde tu línea fija Claro los primeros 5 minutos de cada llamada.
Comunidad fija Habla ilimitadamente y sin costo adicional entre líneas fijas Claro
a nivel nacional marcando: 0456 + indicativo de ciudad + número telefónico.
2. Claro Movil: Celular + SIM card, Compra tu SIM card, Cámbiate a Claro,
Paquetes y recargas. - Postpago Celular + plan, Planes, Cámbiate a Claro,
Renueva tu equipo Paga tu factura.

3. Ventas: Celulares, Renueva tu equipo, Tecnología Videojuegos, Televisores,


Computadores, Smartwatch.

[Tienda Claro] [Foto]. (s.f.). Recuperado de


https://tienda.claro.com.co/claro/celulares
Fijación de precios El precio de los servicios ofrecidos por Claro es algo muy
influyente para los usuarios al momento de la compra, por esta razón Claro como el
operador más grande de Colombia tiene los precios más competitivos del mercado,
y en el detalle de su servicio es muy diferencial con respecto a los demás
operadores, tanto así que ha obligado a su competencia a reinventar su portafolio
de servicios, y se ha traducido en un beneficio para aquellos usuarios que ya
cuentan con el servicio de Claro.

Publicidad Claro al ser una empresa con un gran musculo económico, se puede
decir a simple vista, que no repara en gastos de publicidad o promoción de sus
servicios. Su publicidad se realiza en diferentes campos de captación masiva,
principalmente y como publicidad más fuerte, son los canales de televisión nacional
e internacional, al igual que estaciones de radio AM y FM, seguido de redes
sociales, vallas publicitarias, folletos, revistas, campañas de venta por Call Center,
mensajes de texto y pagina web. También aprovecha otros medios como lo son
eventos culturales donde sea patrocinador directo. Ejemplo de promoción que solo
se tiene en Claro Móvil, actualmente su imagen es el Jugador de la selección
Colombia James Rodríguez es una persona querida y admirada por el público
colombiano tanto es reconocido nacional internacional y desde los más jóvenes a
los más adultos son fieles admiradores.

[Tienda Claro] [Foto]. (s.f.). Recuperado de https://tienda.claro.com.co/claro/celulares


[Tienda Claro] [Foto]. (s.f.). Recuperado de
https://tienda.claro.com.co/claro/Tripleplay

[Tienda Claro] [Foto]. (s.f.). Recuperado de


https://tienda.claro.com.co/claro/planpostpago
Canales de Distribución los servicios de claro se pueden dar de varias formas,
aunque se encuentra diferentes canales que facilitan la información en la preventa,
esto ayuda a que la información sea más concreta. Como lo habíamos mencionado
anteriormente los usuarios que desean adquirir los servicios, buscan un centro de
atención y ventas CAV cuando se trata de ciudades principales, ya que en estas
oficinas pueden realizar cualquier tipo de trámite, que van desde ventas,
modificación, peticiones, reposiciones, servicios técnicos, terminaciones de contrato
y demás, adicional en distribuidores y subdistribuidores en municipios o lugares
donde no se cuente con oficinas principales, aunque estos puntos solo prestan
servicios de venta y algunos de soporte técnico, para cualquier otro tramite son
remitidos a los centros principales de atención CAV, adicional a esto se encuentran
canales de información de ventas por medio de call center donde se pueden realizar
el 40% de las operaciones realizadas en oficinas principales, marcando desde
cualquier móvil Claro *611 opción 1 para claro soluciones fijas opción 2 para
móviles, *611# y un centro de atención virtual a través de la web.

[Tienda Claro] [Foto]. (s.f.). Recuperado de https://www.miclaroapp.com.co/

[Tienda Claro] [Foto]. (s.f.). Recuperado de


https://www.claro.com.co/personas/soporte/cavs/
[Revista Semana] [Foto]. (s.f.). Recuperado de
https://www.semana.com/tecnologia/articulo/paso-a-paso-para-que-no-le-
bloqueen-su-celular-en-claro-tigoune-y-movistar/484203

Utilización de las redes sociales claro es una empresa de telecomunicaciones


que interactúa con sus clientes a través de plataformas digitales como Facebook
YouTube Instagram Twitter entre otras, para generar publicidad y mercadeo y
encuentra beneficios a su estrategia.

Imagen de marca: La popularidad e imagen de marca se beneficia ampliamente


ante los clientes pues la empresa se siente más cercana.

Mayor cantidad de visitas: Una táctica de maketing en redes sociales bien orientada
aumenta la visibilidad de la marca y el número de visitas hacia su página web.
Alto índice de conversión: Una marca que interactúa con el usuario y logra hacerlo
sentir cercano e importante, concreta más fácilmente nuevos negocios.
Alcance: El uso de redes sociales se populariza cada vez más, por lo cual este
medio es una manera importante de impactar una gran cantidad de personas.
Difusión: El Marketing en redes sociales constituyen una de las maneras más
rápidas y económicas de difundir algún tipo de información
Recopilación de datos: Contar con una táctica en redes sociales es una excelente
manera de recopilar información acerca del público objetivo de la marca.
[Tienda Claro] [Foto]. (s.f.). Recuperado de
http://blogs.eltiempo.com/colombiador/2016/04/28/son-las-redes-sociales-el-
nuevo-espacio-publico/

SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA TOMA DE DECISIONES

DETECTAR, ANALIZAR Y REMEDIAR: Incidentes de seguridad que puedan


afectar la reputación y disponibilidad de su empresa.
DISEÑO: El Centro de Operaciones de Seguridad que monitorea y toma acciones
sobre los eventos de seguridad de nuestros clientes.
El Centro de Operaciones de Seguridad de Claro (SOC) ofrece una plataforma de
monitoreo, control y prevención de los principales incidentes de seguridad que
puede afrontar cualquier red o infraestructura de cómputo o comunicaciones.
Mediante un conjunto de herramientas de software y hardware, procesos y
conocimientos gerencia dos por personal idóneo en el ámbito de seguridad
informática, se gestionan los servicios de Seguridad Perimetral y Ciberseguridad
(dejar hipervínculo al servicio anterior y al siguiente respectivamente).
Protección de actividades fraudulentas
Advertencia sobre posibles ataques futuros, mediante múltiples fuentes de
información e indicadores de actividades fraudulentas
CERTIFICACIÓN: Certificaciones en competencias y proyectos de seguridad para
todo el equipo de trabajo
CONOCIMIENTOS OPERATIVOS: Acceso a círculos de expertos mundiales con
conocimientos operativos, técnicos y normativos que respaldan las estrategias y
disponibilidad de su negocio (Anti-Pishing Working Group, FiRST)
PRÁCTICAS DE SEGURIDAD: Prácticas de seguridad alineadas a las prácticas de
gestión de auditorías ISO 2000, ISO 27000, PCI, SOX, ISAE y buenas prácticas de
COBIT e ITIL
ADMINISTRACION DE LA INFORMACIÓN: Contamos con un portafolio robusto
de soluciones que le permiten tener la información segura de su empresa, alojando
sus aplicaciones e información en un Data Center de clase mundial, que cuenta con
plataformas de almacenamiento y backup disponibles para la seguridad del activo
más valioso de su empresa, la información; también tenemos soluciones para la
gestión de todos sus servicios y/o procesos en manos profesionales y contamos con
la infraestructura, administración y soporte de ambientes SAP, para su empresa,
todo esto con soluciones como Hosting Administrado y almacenamiento y respaldo
de información, que le permiten tener un ecosistema de plataformas, soportado en
las principales arquitecturas de hardware de cómputo, almacenamiento, sistemas
operativos, bases de datos y software de negocios.
Con la solución de Internet Seguro tendrá un canal de acceso a Internet de forma
segura y confiable para sus empleados, clientes y aliados de negocio en cualquier
lugar del mundo, tenga un servicio para evitar incidentes de seguridad que afecten
el desempeño de la red desde y hacia Internet, y administre de forma centralizada
el acceso a sitios y contenidos permitidos dentro de su organización.
También contamos con soluciones como Administración de Aplicaciones y Servicios
de IT, un servicio con el que puede tener ingenieros dedicados a gestionar y atender
las plataformas de cómputo de su compañía, como Sistemas Operativos, Bases de
Datos, Plataformas Transaccionales, Portales Web, Soluciones de Correo
Electrónico, Sharepoint, entre otras, y Centro de Servicios SAP, para optimizar los
niveles de servicio de sus ambientes SAP, con infraestructura, cómputo,
conectividad y servicios especializados en SAP en modalidad de servicio.
Las redes de comunicación digital de su empresa requieren soluciones de seguridad
mediante un servicio avanzado que proteja el
perímetro de red de su compañía, Claro Empresas
ofrece un portafolio de servicios de Seguridad
Perimetral que le ayuda a contrarrestar este tipo de
eventos, así como de servicios que detectan,
analizan, contienen y remedian incidentes de
seguridad que puedan afectar la reputación y
disponibilidad de su empresa, con el Centro de
Seguridad en Operaciones Digitales que le ofrece
una plataforma de monitoreo, control, prevención
de los principales incidentes de seguridad.
PRINCIPALES FORTALEZAS Y DEBILIDADES

Al desarrollar el análisis interno de la empresa se deben identificar como mínimo 15


fortalezas y 15 debilidades.

PRINCIPALES FORTALEZAS
F1
F2
F3
F4
F5
F6
F7
F8
F9
F10 publicidad que generan alta confianza
F11 Imagen motivadora
F12 Gran aceptación a través de redes sociales
F13
F14
F15

PRINCIPALES DEBILIDADES
D1
D2
D3
D4
D5
D6
D7
D8
D9
D10 Aparición constante de nuevos conceptos con idénticas utilidades
D11 Imagen Deteriorada
D12 Falta de cultura de marketing
D13
D14
D15
BIBLIOGRAFIA

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https://www.claro.com.co/personas/
Claro Colombia. (s.f.-b). [Tripleplay]. Recuperado 16 junio, 2019, de
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Actualizada 28 de Mayo de 2016PLAN ESTRATÉGICO
CLAROhttps://prezi.com/bmeqh8p3jgpk/plan-estrategico-claro/
Cargado por Angel Can el Mar 14, 2013 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
CLARO COLOMBIA S.docxhttps://es.scribd.com/doc/130365582/ORGANIGRAMA-
DE-LA-EMPRESA-CLARO-COLOMBIA-S-docx
Todos los derechos reservados, Claro 2017 Gestión Negocio
https://www.claro.com.do/negocios/soluciones/soluciones-integrales/gestion-
negocio/
Compensación y Remuneración, Sueldos y Salarios, Programas de Incentivos y
Beneficios Publicado en 1 marzo 2009 por Recursos Humanos http://google.over-
blog.es/article-28521111.html
Todos los derechos reservados, Claro2018 Gestión de Talento
https://www.claro.com.ec/personas/institucional/talento-humano/gestion/
Todos los derechos reservados, Claro 2018Recursos
Humanoshttps://www.claro.com.ar/personas/institucional/
https://www.claro.com.co/empresas/servicios/seguridad/centro-de-seguridad-en-
operaciones-digitales/
https://www.claro.com.co/empresas/soluciones/seguridad/
Bayter, J. M. (2011). Análisis estratégico del sector. Bogota.
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