NUMERO DE ATENCIONES DE AB BUSINESS CORPORATION PERIODO PRIMERA SEMANA DE JULIO 2011

FECHA Y HORA DE MEDIO DE

TICKET REGISTRADO POR GERENCIA HORA
SOLICITUD SOLICITUD

11 José Carpio GAF 7/2/2011 9:00:00 AM Personal

10 Carlos Vives GAF 7/5/2011 10:37:00 AM Correo
Gerencia
94 Carlos Vives 7/4/2011 9:19:00 AM Telefónico
General
MERA SEMANA DE JULIO 2011

FECHA INICIO
TIPO DE SOPORTE CLASIFICACION SUBCLASIFICACION ATENDIDO POR
DE ATENCION

Infraestructura Conectividad Física Movimiento de Equipos José Carpio 02/07/2011

Infraestructura Conectividad Física Movimiento de Equipos Carlos Vives 05/07/2011

Infraestructura Conectividad Física Cableado de Datos Carlos Vives 04/07/2011

HORA DE INICIO FECHA DE FIN HORA DE FIN DURACION
ESTADO
DE ATENCION DE ATENCION DE ATENCION (Minutos)

9:00:00 AM 02/07/2011 11:00 120 Cerrado

11:14:00 AM 05/07/2011 11:26 12 Cerrado

10:05:00 AM 04/07/2011 11:38 93 Cerrado

Informe: Caso ABBUSINESS CO.

Áreas que generan ingresos

en la empresa

Cantidad de Ticket por Gerencia Tiempo Invertido por Gerencia

170 Tickets 3539 Minutos

1 1

Realizando un análisis genérico de la base de atenciones recopliada, podemos determinar que:

*La Gerencia de Administración y Finanzas y la Gerencia de ProyeCtos son las generan la mayor cantidad de tickets para se
*El área de sistemas e informática dedica más tiempo en solucionar los tickets de la Gerencia de Administración y Finanzas

Lo antes descrito demuestra que no se está siguiendo con el objtivo de dar soporte a las dos áreas que generan ingresos
Realizando un análisis genérico de la base de atenciones recopliada, podemos determinar que:
*La Gerencia de Administración y Finanzas y la Gerencia de ProyeCtos son las generan la mayor cantidad de tickets para se
*El área de sistemas e informática dedica más tiempo en solucionar los tickets de la Gerencia de Administración y Finanzas

Lo antes descrito demuestra que no se está siguiendo con el objtivo de dar soporte a las dos áreas que generan ingresos

Medio de Solicitud Cantidad de

Medio de Solicitud por Gerencia Cantidad de Ticket

#¡REF! #¡REF! #¡REF! #¡

1 1 1 1

Del analisis general se puede concluir que el medio mas común para solicitar apoyo al Del analisis general se puede co
área de infraestructura y sistemas es el correo seguido por el medio telefónico. mayor cantidad de solicitudes d
Información.
Entrando al detalle por gerencia, la presidencia y la gerencia de administración y
finanzas predieren realizar las solicitudes de manera personal, la gerencia general Por otro lado, las Gerencias de
mediante el telefono y las gerencias de proyectos y operaciones prefieren el correo haciendo un uso eficaz de los se
electrónico. deberían solicitar más tickets al
que estos servicios ayudan a te
productividad.
 Se puede cocluir que el objetivo de la empresa no se está cumpliendo pues las gerencias de operaciones y proyectos no es
Sobre todo, no se está haciendo uso de los servicios de Desarrollo de sistemas, permitiendo éstos un mayor control de los

RECOMENDACIONES

Fecha y Hora de Solicitud

1.2

1
1

0.8

0.6

0.4

0.2

Durante el día se tienen dos rangos horarios donde se encuentran los picos en cuento a la generación de solicitudes, de 09

El primer rango horario se encuentra cubierto en gran parte pues en la medida que aumenta el la generación de solicitude

Se recomienda agregar personal extra en el rango de 11:00 a.m. a 12:00 p.m. y en el rango a 03:00 p.m. a 05:00 p.m. para

Sistema de Información
Duración Promedio
Categoria (Minutos)
Tiempo de Atención Promedio 12
SIAF 21
SAI 15
SADD 14
Portal Web 14
SACA 10
Intranet 9
ATUS 7
KM 5
GED 2

La subarea de infraestructura es la que tiene un mayor tiempo de atención en cuento

realizar capacitaciones en cuento a la solución de problemas relacionados a SiGAFem

Respecto a la Categoria SiGAFema Operativo, la capacitación debe ser enfocada a InG

Cara a categoria de conectividad, la capacitación debe estar enfocada a cableado de d
ertido por Gerencia
9 Minutos

antidad de tickets para ser atendidos.

Administración y Finanzas y Gerencia de Proyectos (91%)

as que generan ingresos a la empresa.

 Cantidad de Tickets Generados Tiempo de Atención Total

1 1

Cantidad de Tickets Generados por Gerencia Tiempo de Atención Total

#¡REF! #¡REF! #¡REF! #¡REF!

1 1 1 1

alisis general se puede concluir que la sub área que recibe la Del analisis general se puede concluir las solicitudes generadas para
cantidad de solicitudes de atención es el área de Sistemas de infraestructura demanda más tiempo para ser solucionados.
ación.

ro lado, las Gerencias de Operaciones y Proyectos no estan

do un uso eficaz de los servicios del area de sistemas, ya que
an solicitar más tickets al sub area Desarrollo de Sistemas, ya
tos servicios ayudan a tener un mejor control y una mejor
ctividad.
aciones y proyectos no están haciendo uso, en frecuencia y tiempo dedicado, de los servicios de la sub area de Sistemas de Información.
un mayor control de los procesos y detectar en tiempo real problemas para poder brindar soluciones en el tiempo mas breve.

Fecha y Hora de Atención

1.2

1
1

0.8

0.6

0.4

0.2

ción de solicitudes, de 09:00 a.m. a 01:00 p.m. y de 03:00 p.m. a 03:00 p.m. a 06:00 p.m.

generación de solicitudes, también aumenta la atención de estas, cosa que no pasa con el segundo rango horario.

0 p.m. a 05:00 p.m. para aminorar tiempos de atención.

Infraestructura
Duración Promedio
Categoria (Minutos)
Tiempo de Atención Promedio 33 SiGAFema Op
SiGAFema Operativo. 188 Sub Categoria
Conectividad Física. 75 InGAFalación.
Telefonía. 23 TeGAFing y recuperación de discos y mem
Acceso a red. 22 copia de archivos
Ofimática. 20
 Software Especializado. 19 Conectividad
Base de Datos. 17 Sub Categoria
Hardware y Periféricos. 17 Cableado de Datos
Software Base 12 Movimiento de Equipos
Correo 6
Servicios de Salas 5
otros 5

po de atención en cuento a la atención de las solicitudes de las gerencias. Se debe de

relacionados a SiGAFema Operativo Y Conectividad Física.

debe ser enfocada a InGAFalación y TeGAFing y recuperación de discos y memorias.

enfocada a cableado de datos y movimiento de equipos.
ión Total

n Total
!

as solicitudes generadas para

ara ser solucionados.
de Sistemas de Información.
tiempo mas breve.

SiGAFema Operativo
Sub Categoria Duración Promedio
n. 420
recuperación de discos y memorias 45
hivos 10
 Conectividad Física
Sub Categoria Duración Promedio
e Datos 93
de Equipos 66