A

Acción Correctiva

Acción tomada para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada - u otra situación
no deseable - con el propósito de impedir que se reproduzca.

 Nota 1 a la entrada: Puede haber más de una causa para una no conformidad.

 Nota 2 a la entrada: La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a
ocurrir, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo ocurra.

Acción Preventiva

Acción que se toma para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial o de otra
situación potencialmente no deseable.

 Nota 1 a la entrada: Puede haber más de una causa para una no conformidad
potencial.

 Nota 2 a la entrada: La acción preventiva se toma para prevenir que algo ocurra,
mientras que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a ocurrir.

Ambiente de trabajo

Todas las condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

Análisis

Examen profundo de los hechos o de los datos. Sin importar su grado de importancia, los
hechos o datos aislados no constituyen en sí una base completa para pasar a la acción o definir
prioridades. Para lograr el efecto deseado, una acción exige una comprensión completa de las
interrelaciones entre múltiples hechos y datos.

Anomalía

Desviación de lo que se espera. Incluye los conceptos de no conformidad y de defecto.

Auditado

Organización o persona que es auditada.

Auditor

Persona teniendo la competencia para llevar a cabo una auditoria.

Auditoría

Proceso sistemático independiente y documentado que permite obtener evidencia de

auditoria y evaluar de manera objetiva para determinar en qué medida son alcanzados los
criterios de auditoria.

 Nota 1 a la entrada: Los elementos fundamentales de una auditoría incluyen la

determinación de la conformidad de un objeto de acuerdo con un procedimiento
llevado a cabo por personal que no es responsable del objeto auditado.

 Nota 2 a la entrada: Una auditoría puede ser interna (de primera parte) o externa (de
segunda parte o de tercera parte), y puede ser combinada o conjunta.

 Nota 3 a la entrada: Las auditorías internas, denominadas en algunos casos auditorías

de primera parte, se realizan por, o en nombre de la propia organización, para la
revisión por la dirección y otros fines internos, y pueden constituir la base para la
declaración de conformidad de una organización. La independencia puede
demostrarse al estar libre el auditor de responsabilidades en la actividad que se
audita.

 Nota 4 a la entrada: Las auditorías externas incluyen lo que se denomina

generalmente auditorías de segunda y tercera parte. Las auditorías de segunda parte
se llevan a cabo por partes que tienen un interés en la organización, tal como los
clientes o por otras personas en su nombre. Las auditorías de tercera parte se llevan a
cabo por organizaciones auditoras independientes y externas, tales como las que
otorgan la certificación/registro de conformidad o agencias gubernamentales.

Auditoría de Primera parte

Auditorías realizadas por o en nombre de la organización auditada para necesidades internas.

Auditoría de segunda parte

Auditoría llevada a cabo por un cliente de la organización.

Auditoría de tercera parte

Auditoría llevada a cabo por un organismo externo e independiente, como los entes de
certificación.

Auditoría interna

Auditorías realizadas por o en nombre de la organización auditada para necesidades internas.

Calidad

Grado en el que un conjunto de características cumple con los requisitos.

Certificación

Actividad mediante la cual un organismo reconocido, independiente de las partes interesadas,

proporciona una garantía escrita de que un producto, un proceso o un servicio es conforme a
las exigencias especificadas.

Cliente

Organización o persona que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u

organización o requerido por ella.

El cliente puede ser interno o externo.

EJEMPLO: Consumidor, cliente, usuario final, minorista, receptor de un producto o servicio de

un proceso interno, beneficiario y comprador.
Compromiso

Participación activa en, y contribución a, las actividades para lograr objetivos compartidos.

Conclusiones de la auditoria

Resultado de una auditoria que el auditor obtiene después de haber tomado en cuenta los
objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de auditoria.

Conformidad

Satisfacción del cumplimiento de un requisito que puede ser reglamentaria, profesional,

interna o del cliente.

Contexto de la organización

Combinación de cuestiones internas y externas que pueden tener un efecto en el enfoque de

la organización para el desarrollo y logro de sus objetivos. Los objetivos de la organización
pueden estar relacionados con sus productos y servicios, inversiones y comportamiento hacia
sus partes interesadas. El concepto de contexto de la organización se aplica por igual tanto a
organizaciones sin fines de lucro o de servicio público como a aquellas que buscan beneficios
con frecuencia. En inglés, este concepto con frecuencia se denomina mediante otros términos,
tales como “entorno empresarial”, “entorno de la organización” o “ecosistema de una
organización”. Entender la infraestructura puede ayudar a definir el contexto de la
organización.

Control

Evaluación de la conformidad mediante observación y juicio acompañados si necesario de

medidas, pruebas o calibración.
Control de la calidad

Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

Corrección

Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Pueden tomar varios tipos de
acciones: reproceso o reclasificación.

Criterios de auditoria

Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia.

Desecho

Acción sobre un producto no conforme para impedir su utilización prevista originalmente

(reciclaje, destrucción o interrupción del servicio).

Efectividad

Relación entre el resultado y el objetivo.

Eficiencia

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Equipo auditor
Una o más personas que llevan a cabo una auditoría con el apoyo, si es necesario, de expertos
técnicos.

 Nota 1 a la entrada: A un auditor del equipo auditor se le designa como auditor líder
del mismo.

 Nota 2 a la entrada: El equipo auditor puede incluir auditores en formación.

Evaluación por la dirección

Evaluación regular, metódica y formalizada por la alta dirección del estado y de la adecuación
del sistema de calidad en comparación con la política de calidad y los objetivos.

Evidencia de auditoria

Registros, declaraciones de hechos u otra información pertinente para verificar que se

respeten los criterios de auditoria. Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

 Nota 1 a la entrada: La evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la

observación, medición, ensayo o por otros medios.

 Nota 2 a la entrada: La evidencia objetiva con fines de auditoría generalmente se

compone de registros, declaraciones de hechos u otra información que son
pertinentes para los criterios de auditoría y verificables.

Excepción

Autorización de uso o de liberar un producto no conforme con los requisitos especificados.

Gestión

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Gestión de la calidad

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización con el objetivo de satisfacer
sus propias necesidades y las del cliente.

Habilidades

Capacidad demostrada para poner en práctica conocimientos y know-how.

Hallazgo de auditoria

Resultados de la evaluación de las evidencias de auditoria contra los criterios de auditoria.

 Nota 1 a la entrada: Los hallazgos de la auditoría indican conformidad o no

conformidad.

 Nota 2 a la entrada: Los hallazgos de la auditoría pueden conducir a la identificación

de oportunidades para la mejora o el registro de buenas prácticas.

 Nota 3 a la entrada: Si los criterios de auditoria se seleccionan a partir de requisitos

legales o reglamentarios, los hallazgos de auditoría pueden denominarse
cumplimiento o no cumplimiento.

Infraestructura

Sistema de las instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una

organización.

Intedya

Nombre comercial de la compañía "International Dinamic Advisors".

INTEDYA es una compañía internacional, con presencia directa en 17 países de 3 Continentes

y clientes en más de 25 países, especializada en la consultoría, formación, auditoría de
sistemas de gestión normalizados en materia de Calidad, Sostenibilidad, Riesgos y
Cumplimiento, Seguridad Alimentaria y Seguridad y Salud Laboral en organizaciones públicas y
privadas del cualquier característica y dimensión.

Es compromiso de INTEDYA el ofrecer colaboración activa desde el origen para permanecer en

la vanguardia de nuestro sector con el objetivo de ser los primeros en ofrecer las soluciones
que nuestros clientes necesitarán en un futuro próximo.

Web: www.intedya.com

Manual de Calidad

Documento que especifica la política y el sistema de calidad de una organización. Los

manuales de la calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño
y complejidad de cada organización.

Mejora

Actividad para mejorar el desempeño. La actividad puede ser recurrente o puntual.

Mejora continua

Actividad cuyo objetivo es aumentar la probabilidad de satisfacer a sus clientes y sus propios
requisitos. Actividad recurrente para mejorar el desempeño

El proceso de establecer objetivos y de encontrar oportunidades para la mejora es un proceso

continuo mediante el uso de hallazgos de la auditoría y de conclusiones de la auditoría, del
análisis de los datos, de las revisiones por la dirección u otros medios, y generalmente
conduce a una acción correctiva o una acción preventiva.

N
No conformidad

Incumplimiento o no satisfacción de un requisito.

Objetivo

Resultado a lograr.

 Nota 1 a la entrada: Un objetivo puede ser estratégico, táctico u operativo.

 Nota 2 a la entrada: Los objetivos pueden referirse a diferentes disciplinas (tales como
objetivos financieros, de salud y seguridad y ambientales) y se pueden aplicar en
diferentes niveles [como estratégicos, para toda la organización, para el proyecto, el
producto y el proceso.

 Nota 3 a la entrada: Un objetivo se puede expresar de otras maneras, por ejemplo,

como un resultado previsto, un propósito, un criterio operativo, un objetivo de la
calidad, o mediante el uso de términos con un significado similar (por ejemplo, fin o
meta).

 Nota 4 a la entrada: En el contexto de sistemas de gestión de la calidad, la

organización establece los objetivos de la calidad, de forma coherente con la política
de la calidad, para lograr resultados específicos.

Objetivo de calidad

Resultado deseado de la organización en términos de calidad.

 Nota 1 a la entrada: Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de

la calidad de la organización.

 Nota 2 a la entrada: Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para las

funciones, niveles y procesos pertinentes de la organización.

Organismo

Término utilizado dentro de ISO 9001 con el fin de cubrir cualquier tipo de organización que
puede poner en su lugar un sistema de gestión de calidad. Ejemplo: compañía, corporación,
firma, empresa, institución, asociación, etc...
Organización

Persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades,
autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.

El concepto de organización incluye, entre otros, un trabajador independiente, compañía,

corporación, firma, empresa, autoridad, sociedad, asociación, organización benéfica o
institución, o una parte o combinación de éstas, ya estén constituidas o no, públicas o
privadas.

Este término constituye uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las
normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO
consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. La definición original se ha modificado
añadiendo la nota 1 a la entrada.

Parte interesada

Individuo o grupo de personas con un interés en la operación o el éxito de una organización.

Ejemplos: clientes, personal y representantes, accionistas y propietarios, socios y proveedores,
bancos, sindicatos, empresa, etc...

Plan de calidad

Documento que describe la manera en que el sistema de calidad se aplica a un producto,

proyecto o contrato específico. Este documento es el resultado de la convergencia entre el
sistema de gestión de la calidad de la organización y los requisitos específicos del cliente para
un producto/misión/proyecto específico. A menudo se utiliza en la construcción, industria,
organismos públicos o por ejemplo la computación.

Planificación de la calidad

Parte de la gestión de la calidad centrado en la definición de objetivos de calidad, operación y

los medios necesarios para alcanzarlos.
Política de calidad

Directivas e intenciones generales de una organización relacionadas con la calidad tal cual son
oficialmente formuladas por la dirección.

Procedimiento

Documento que explica cómo realizar una o varias actividades. Cuando el procedimiento es un
documento, se denomina “procedimiento escrito” o “procedimiento documentado”.

Proceso

Conjunto de trabajos, tareas, operaciones correlacionadas o interactivas que transforma

elementos de entrada en elementos de salida utilizando recursos.

 Nota 1 a la entrada: Que el “resultado previsto” de un proceso se denomine salida,

producto o servicio depende del contexto de la referencia.

 Nota 2 a la entrada: Las entradas de un proceso son generalmente las salidas de otros
procesos y las salidas de un proceso son generalmente las entradas de otros procesos.

 Nota 3 a la entrada: Dos o más procesos en serie que se interrelacionan e interactúan

pueden también considerarse como un proceso.

 Nota 4 a la entrada: Los procesos en una organización generalmente se planifican y se

realizan bajo condiciones controladas para agregar valor.

 Nota 5 a la entrada: Un proceso en el cual la conformidad de la salida resultante no

pueda validarse de manera fácil o económica, con frecuencia se le denomina “proceso
especial”.

Producto

Resultado esperado de un proceso, ya sea material o inmaterial como el servicio. El producto

puede ser interno o externo al cliente de la organización.
Proveedor

Organismo o persona que proporciona un producto. Ejemplo: productor, distribuidor,

minorista, distribuidor, proveedor de servicios. Un proveedor puede ser interno o externo a la
organización.

Reclasificación

Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con
requisitos que difieren de los iniciales.

Registro

Documento que da fé de resultados obtenidos o proporciona evidencia de la realización de

una actividad (sea cual sea el medio, computadora, papel, cinta magnética, etc...).

Reparación

Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su

utilización prevista.

Reproceso

Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.

Requisito

Necesidad o expectativa que pueden ser expresadas, normalmente implícitas o impuestas.

Pueden haber requisitos del cliente, requerimientos de la norma, requisitos internos de la
organización, requisitos reglamentarios y legales, entre otros. Se habla de requisito
especificado cuando está establecido, por ejemplo en un documento como en el caso de
requisitos reglamentarios y legales.
Requisito de la calidad

Requisito relativo a la calidad

Requisito legal

Requisito obligatorio especificado por un organismo legislativo

Requisito reglamentario

Requisito obligatorio especificado por una autoridad que recibe el mandato de un órgano
legislativo.

Riesgo

Efecto de la incertidumbre.

 Nota 1 a la entrada: Un efecto es una desviación de lo esperado, ya sea positivo o

negativo.

 Nota 2 a la entrada: Incertidumbre es el estado, incluso parcial, de deficiencia de

información relacionada con la comprensión o conocimiento de un evento, su
consecuencia o su probabilidad.

 Nota 3 a la entrada: Con frecuencia el riesgo se caracteriza por referencia a eventos

potenciales y consecuencias, o a una combinación de éstos.

 Nota 4 a la entrada: Con frecuencia el riesgo se expresa en términos de una

combinación de las consecuencias de un evento (incluidos cambios en las
circunstancias) y la probabilidad asociada de que ocurra.

 Nota 5 a la entrada: La palabra “riesgo” algunas veces se utiliza cuando sólo existe la
posibilidad de consecuencias negativas.

S
Satisfacción del cliente

Percepción del cliente sobre el nivel de satisfacción de sus exigencias. La falta de reclamos no
significa necesariamente un nivel elevado de satisfacción.

Seguimiento

Determinación del estado de un sistema, un proceso, un producto, un servicio o una actividad.

 Nota 1 a la entrada: Para determinar el estado puede ser necesario verificar,

supervisar u observar de forma crítica.

 Nota 2 a la entrada: El seguimiento generalmente es una determinación del estado de

un objeto al que se realiza el seguimiento, llevado a cabo en diferentes etapas o
momentos diferentes.

SGC

Sistema de Gestión de la Calidad.

Sistema de gestión

Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para

establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos.

 Nota 1 a la entrada: Un sistema de gestión puede tratar una sola disciplina o varias
disciplinas, por ejemplo, gestión de la calidad, gestión financiera o gestión ambiental.

 Nota 2 a la entrada: Los elementos del sistema de gestión establecen la estructura de

la organización, los roles y las responsabilidades, la planificación, la operación, las
políticas, las prácticas, las reglas, las creencias, los objetivos y los procesos para lograr
esos objetivos.

 Nota 3 a la entrada: El alcance de un sistema de gestión puede incluir la totalidad de la

organización, funciones específicas e identificadas de la organización, secciones
específicas e identificadas de la organización, o una o más funciones dentro de un
grupo de organizaciones.

Sistema de Gestión de la Calidad

Tal como lo definen las distintas bibliografías, un Sistema de Gestión de la Calidad, es un
conjunto de normas, interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se
administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus
clientes. Según la ISO (Organización Internacional de Normalización): “Se entiende por gestión
de la calidad el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
en lo relativo a la calidad. Generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y
los objetivos de la calidad, así como la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora
de la calidad”.

Validación

Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido los

requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.

 Nota 1 a la entrada: La evidencia objetiva necesaria para una validación es el resultado

de un ensayo u otra forma de determinación, tal como realizar cálculos alternativos o
revisar los documentos.

 Nota 2 a la entrada: La palabra “validado” se utiliza para designar el estado

correspondiente.

 Nota 3 a la entrada: Las condiciones de utilización para la validación pueden ser reales
o simuladas.

Verificación

Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los

requisitos especificados.

 Nota 1 a la entrada: La evidencia objetiva necesaria para una verificación puede ser el
resultado de una inspección o de otras formas de determinación, tales como realizar
cálculos alternativos o revisar los documentos.

 Nota 2 a la entrada: Las actividades llevadas a cabo para la verificación a veces se

denominan proceso de calificación.

 Nota 3 a la entrada: La palabra “verificado” se utiliza para designar el estado

correspondiente.

Visión
Aspiración de aquello que una organización querría llegar a ser, tal como lo expresa la alta
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