Volverse cada vez más confiable para los clientes

La clase de relación más segura, más influyente y más rentable entre una empresa y un cliente
es aquella en la que el cliente realmente confía en la empresa para que actúe de acuerdo al
interés del cliente. Cuanto más le parece a un cliente que la empresa está actuando en su propio
interés, estará menos dispuesto a confiar en las sugerencias y recomendaciones de la compañía.
Y sabemos que cuanto más confía un cliente en una empresa, es más probable que quiera
continuar una relación con ella, así como aumentar el alcance de la relación y recomendar
la compañía o el producto a otros.

Hoy en día, gracias a la tecnología que

reduce las barreras entre los clientes y una
selección de compañías, la reputación de un
vendedor es un activo distintivo; un activo
que está continuamente disponible para que
el comprador lo inspeccione en una variedad
de sitios de opiniones en Internet. La
credibilidad se ha vuelto más transparente
y, como resultado, incluso desconocidos
lejanos pueden realizar negocios con
seguridad cuando se ha demostrado y
documentado la integridad de la empresa.
La confianza y el trato justo hacen girar las
ruedas del comercio.
Lo que debemos entender es por
qué la transparencia quiere decir
que la simple credibilidad ya
no es suficiente, y por qué una
forma más extrema de confianza
—la "confiabilidad"— pronto será
el nuevo estándar por el cual
los consumidores evaluarán
los negocios y las marcas que
compran.
Una de las características distintivas de cualquier sistema económico de libre mercado
es que la información sobre precio y calidad está a disposición de todos los clientes.
Sin embargo, hasta hace poco la información sobre la reputación del servicio de
una compañía o sobre la experiencia general del cliente en una empresa no estaba
tan convenientemente disponible. Los medios sociales y la tecnología móvil han
revolucionado esto, permitiendo a los clientes acceder de forma rápida y fácil,
durante todos los días de la semana, a lo que otros clientes dicen sobre una
marca o un negocio.

Cualquier cosa que haga una compañía, buena o mala, se propagará a la velocidad de
Internet:

• Por todas partes (Internet es omnipresente)

• Inmediatamente (las noticias viajan rápido)
• De forma permanente (no hay suficientes abogados en el planeta para quitar cosas
de la red)

Las empresas deben demostrar

una nueva forma de confianza de
nivel superior, conocida como
"confiabilidad". Honestidad,
transparencia, empatía: todas
las cualidades que cualquier
persona asociaría a un amigo
verdadero, también tendrá que
demostrarlas una empresa, si es
que quiere mantener su actividad
comercial.

Lo que se entiende por

confiabilidad es muy
simple: "credibilidad
proactiva".
Credibilidad tradicional vs. Confiabilidad estratégica

En lugar de trabajar únicamente para mantener precios honestos y un servicio razonable,

en el futuro cercano las empresas tendrán que esforzarse para proteger los intereses de
cada cliente de manera proactiva, tomando medidas adicionales cuando sea necesario
para asegurar que el cliente no cometa un error, pase por alto algún beneficio o servicio, ni
deje de hacer (o no) algo que hubiera sido mejor para el cliente. Compare la "credibilidad
tradicional" y la "confiabilidad estratégica":

UNA EMPRESA CREÍBLE UNA EMPRESA ALTAMENTE CONFIABLE

1- Sigue cuidadosamente la ley y capacita a 1- Sigue la regla de oro respecto a los clientes
las personas sobre la política de ética para y crea una cultura corporativa en torno a ese
garantizar su cumplimiento. principio.

2- Hace que es lo mejor para el cliente siempre 2- Diseña su negocio para garantizar que lo
que sea posible, en equilibrio con las mejor para el cliente sea financieramente
necesidades de la compañía. mejor para la empresa, en general.

3- Cumple todas sus promesas a los clientes 3- Cumple lo que promete al prestar atención
y hace lo que dice que hará, de manera de manera proactiva a los intereses de los
eficiente. clientes.

4- Administra y coordina todos los mensajes 4- Reconoce que lo que la gente dice sobre la
de la marca para garantizar una historia marca es mucho más importante de lo que
coherente y convincente. dice la compañía.

5- Utiliza un programa de fidelización, una 5- Busca asegurarse de que los clientes quieran
reducción de la pérdida de clientes o una mantener su lealtad porque confían en que
iniciativa de recuperación para retener a sus la empresa actúa en su interés.
clientes por más tiempo.

6- Se enfoca en las ganancias trimestrales 6- Utiliza el análisis de clientes para equilibrar

como el indicador clave de desempeño (KPI) las ganancias actuales con los cambios en el
más importante, completo y medible. valor real para los accionistas.
En Resumen

• Cuanto más confía un cliente en una empresa, es más probable que quiera continuar una
relación con ella, así como aumentar el alcance de la relación y recomendar la compañía o el
producto a otros.

• Los medios sociales y la tecnología dan una transparencia a todos los negocios que
significa que la credibilidad ya no es suficiente para los clientes - quieren la confiabilidad.

• La confiabilidad significa credibilidad proactiva: Honestidad, transparencia, y empatía.

PREGUNTAS DE REFLEXIÓN

¿Se le ocurre alguna experiencia en la que su empresa haya demostrado estas cualidades de
confiabilidad? ¿De qué manera eran proactivamente creíbles?

Si no recuerda alguna buena experiencia, piense en un momento en que su empresa podría haber
mejorado la experiencia de sus clientes mediante la incorporación de la credibilidad. ¿Qué pasó?
Exactamente, ¿qué podría haberse mejorado? ¿Cuál fue el resultado para el cliente? ¿Y para la
empresa?