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LA NUEVA SUPERVISORA DE VENTAS

Ada Fernández acaba de ser nombrada supervisora en una tienda departamental.


Antes de ser promovida a nivel gerencia, trabajo cinco años como vendedora, siempre
con gran calidad.

Cuando se hizo cargo de su nuevo puesto, su jefe, el gerente de la tienda, revisó con
ella el ámbito de sus responsabilidades. Él recalcó la necesidad de lograr el objetivo
de mejorar los servicios al cliente y aumentar la cantidad de ventas por cliente. Para
alcanzar estas metas, dijo que ella tendría que ser más estricta con algunas prácticas
de las empleadas que se habían vuelto demasiado descuidadas. En particular no
quería ver que los clientes quedaran sin atención, en especial durante las horas de
almuerzo y antes de la hora de cierre de la tienda. Ada acordó hacer todo lo posible a
fin de lograr estas metas y poner en línea a su persona cada vez que hubiese un
problema. Luego se dirigió al piso de ventas a asumir sus funciones.

La excompañeros de Ada le desearon buena suerte en su nuevo trabajo, y durante la


primera semana la mayoría fue amable y cooperativa, mientras Ada se adaptaba a su
rol de supervisora. Una mañana, antes de abrir la tienda, hablo acerca de los objetivos
del departamento y de la necesidad de observar las normas de la tienda; en esa
oportunidad, nadie expresó ninguna objeción. Sin embargo, durante la tercera semana
ocurrió un incidente perturbador un viernes por la tarde. Después de hacer la ronda
por su departamento, Ada entró al baño. Allí vio a dos de sus excompañeros, María y
Fernanda, refrescándose.

- No deberían estar refrescándose tan pronto. Faltan 15 minutos para salir. Aún hay
clientes en el piso. Regresen a su lugar de trabajo y me olvidaré que las vi aquí.
- Vamos, Ada- respondió María- . Tú también venías temprano los viernes antes de
cerrar. Porque ahora tengas un poco de autoridad, no creas que podrás mandarnos.

A esto Ada respondió:


- Las cosas han cambiado ahora. Regresen enseguida a sus lugares de trabajo o
tendrán problemas.

María y Fernanda no agregaron palabra y regresaron al piso.


Desde ese momento Ada comenzó a tener dificultades como supervisora. María y
Fernanda no le hablaban. El resto de la fuerza de ventas pareció olvidar cómo hacer
las cosas más simples, incluso se equivocan con las facturas de ventas. Las quejas de
los clientes aumentaron, la mercancía se dañaba y, a fin de mes, el departamento de
Ada registraba el desempeño más pobre de la organización.

1. ¿Cómo se debió manejar el incidente del baño?


2. ¿Qué deficiencias observa en el liderazgo de Ada?
3. ¿Qué cree que debería hacer Ada acerca del trato del silencio de María y
Fernanda?
4. ¿Qué debería hacer Ada con relación a la actitud del resto de la fuerza de
Ventas?
5. Si fuese el consultor ¿Qué haría para hacer un Diagnostico Organizacional?
Que haría para establecer un cambio de cultura en la organización?