Al terminar de leer este artículo tendrás la capacidad de presentar un proyecto de

investigacion para medir el nivel de satisfaccion de una empresa prestadora del servicio
de transporte masivo en cualquier ciudad del mundo.

El esquema es adaptado del modelo de investigacion utilizado por el profesor Fabio

Villegas Orrego de la Universidad del Valle Cali, Colombia, a quien agradezco sus
aportes realizados a mi vidad profesional en el area de Mercadeo por mas de 20 años.

Las empresas de servicio como el Sistema de Transporte masivo en varias ciudades del
mundo, atraviezan cambios drásticos, producidos entre otros por: los cambios en la
economía, la fuerte competencia entre las empresas del sector, las innovaciones
tecnológicas y las mayores exigencias de los usuarios. Estos aspectos conllevan una
competencia permanente de las empresas por la participación en los mercados, lo que
hace que el servicio sea una de las armas que tienen las empresas para ser líderes en el
mercado. La calidad del servicio, se convierte en una variable estratégica pues esta
aporta ventajas competitivas ya que las ventajas técnicas tienden a minimizarse.

Dada la importancia del servicio como ventaja competitiva, la pregunta central de la

presente investigación es ¿Cual es el nivel de satisfaccion del servicio prestado por el
sistema de tranporte masivo?.

o Objetivo General

Establecer el nivel de satisfaccion del servicio prestado por el Sistema de Transporte

Masivo.

 Objetivos Específicos

1. Establecer el perfil socioeconómico de los usuarios y no usuarios del Sistema de

Transporte Masivo
2. Establecer la frecuencia de utilización del Transporte Masivo

 Identificar las razones de uso del Transporte Masivo.

 Establecer las razones del uso esporádico del Transporte Masivo.
 Establecer el nivel de satisfaccion del servicio del Transporte Masivo
 Identificar las razones del nivel de satisfaccion asignado al servicio de
Transporte Masivo
 Identificar las recomendaciones para el mejoramiento del servicio de Transporte
Masivo.
 Establecer las razones del NO uso del Servicio de Transporte Masivo

Metodología

El instrumento de recolección de información sera una encuesta para realizar una

investigación cuantitativa, se aplicará mediante el sistema de entrevista personal en
sitios cercanos a las estaciones del servicio de Trasporte Masivo para los usuarios del
sistema y para los NO usuarios en lugares donde sólo hay alimentadores.

El cuestionario estructurado de objetivo claro, obtenido fundamentalmente a partir de

los objetivos de la investigación y los cuales se aplicarán a las personas usuarias y no
usuarias del Servicio de Transporte Masivo y quienes forman parte de la muestra, se
discutirá y aprobará en una reunión de trabajo entre los investigadores y los
representantes del Sistema de Transporte Masivo.

El cuestionario aprobado en esta reunión, antes de realizar el respectivo trabajo de

campo, será sometido de nuevo a pre-test, de tal forma que garantice su funcionalidad.

El tipo de muestreo será aleatorio simple con un nivel de confianza del 95% y un
margen de error del 7%, el tamaño de la muestra se estima en 150 encuestas. Esta
muestra se estratificará en 50 encuestas entre no usuarios y 100 entre usuarios del
Servicio de Transporte Masivo, la selección de las unidades muéstrales para cada grupo,
se establecerá aleatoriamente.

 Trabajo de Campo

El trabajo de campo del estudio será realizado por personal con gran experiencia y con
formación universitaria, de las áreas de Estadisitica, Psicología y Administración de
Empresas, quienes trabajarán bajo la dirección del director de la investigación de
mercadeo.

El personal de trabajo de campo de la fase cuantitativa será de nuevo entrenado de

acuerdo a las necesidades del tipo de entrevista y cuestionario a utilizar en la presente
investigación.

Para el análisis estadístico general de los resultados se empleará el paquete estadístico

SPSS (“Statistical Package for the Social Sciencies”).

 Tabulación, Análisis, Conclusiones y Recomendaciones

Una vez efectuada la recolección de la información y ésta sea procesada vía

computador, el Investigador, presentará sus conclusiones y recomendaciones.

MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO DE

TRANSPORTE MASIVO

Buenos días,

Somos estudiantes universitarios y en la actualidad nos encontramos adelantando una

investigación entre usuarios y no usuarios del SERVICIO DE TRANSPORTE
MASIVO, con el fin de conocer las opiniones y necesidades sobre el servicio. De
antemano le agradecemos su colaboración en el diligenciamiento de la presente
encuesta.

1. Conoce Usted el SERVICIO DE TRANSPORTE MASIVO?

(1). ____ Si (Por favor continúe en la pregunta # 2 )

(2). ____ No (Por favor continúe en la pregunta grupal # 22/28 )

2.Utiliza Usted el Sistema de Transporte SERVICIO DE TRANSPORTE
MASIVO?

(1). ____ Si (Por favor continúe en la pregunta # 3 )

(2). ____ No (Por favor continúe en la pregunta grupal # 22/28 )

3. Cada cuánto utiliza Usted el Sistema del SERVICIO DE TRANSPORTE

MASIVO ? (Por favor señale sólo una respuesta)

(1) ____ Todos los días de la semana

(2) ____ Cuatro días a la semana

(3) ____ Tres días a la semana

(4) ____ Dos días a la semana (Por favor continúe en la pregunta grupal # 4/10 )

(5) ____ Un día a la semana (Por favor continúe en la pregunta grupal # 4/10 )

(6) ____ Una vez cada quince (Por favor continúe en la pregunta grupal # 4/10 )

(7) ____ Una vez al mes (Por favor continúe en la pregunta grupal # 4/10 )

(8) ____ A veces (Por favor continúe en la pregunta grupal # 4/10 )

Por favor indicarme la razón o las razones por las cuales sólo utiliza el SERVICIO
DE TRANSPORTE MASIVO estos días ? (Señor(ita) encuestador(a), señale todas
las respuestas dadas por el encuestado(a)

4. _____ Porque tengo pico y placa

5. _____ Este día lo dedico a diligencias personales

6. _____ Me gusta pasear en el SERVICIO DE TRANSPORTE MASIVO

7. _____ Porque no encuentro parqueadero

8. _____ Porque me encuentro con mis amigos

9. _____ Me voy a una cafetería, un bar

10._____Otro, __________________________________________

11. Utilizando la siguiente escala donde;

1 El servicio es pésimo,

2 El servicio es malo.
3 El servicio es regular,

4 El servicio es bueno

5 El servicio es excelente

solicito según su opinión personal, califique el SERVICIO PRESTADO POR EL

SERVICIO DE TRANSPORTE MASIVO (Señor(ita) encuestador(a), acepte sólo
una respuesta)

(1) _____ El servicio es Pésimo (pase a la pregunta # 12 )

(2) _____ El servicio es Malo (pase a la pregunta # 12 )

(3) _____ El servicio es Regular (pase a la pregunta # 12 )

(4) _____ El servicio es Bueno (pase a la pregunta # 13 )

(5) _____ El servicio es Excelente (pase a la pregunta # 13 )

12. Por favor explicar su respuesta, del porque el servicio del SERVICIO DE
TRANSPORTE MASIVO (es PÉSIMO/MALO/REGULAR) para Usted.
(Señor(ita) encuestador(a), señale sólo una respuesta, la primera mencionada por
el encuestado)

(1) _____ El servicio es muy demorado

(2) _____ Poca frecuencia de Vehiculos

(3) _____ Va muy lleno

(4) _____ Muchas colas en las estaciones

(5) _____ Otra, cuál _____________________________________________

13. Por favor explicar su respuesta, del porque el servicio del SERVICIO DE
TRANSPORTE MASIVO (es BUENO/EXCELENTE) para Usted. (Señor(ita)
encuestador(a), señale sólo una respuesta, la primera mencionada por el
encuestado)

(1) _____ Es muy cómodo

(2) _____ Por la seguridad

(3) _____ Tiene aire acondicionado

(4) _____ Muy modernos (tecnología)

(5) _____ Por la calidad del servicio

(6) _____ Por la frecuencia de los buses

(7) _____ Por el horario

(8) _____ Otra, cuál _________________________________________

Que sugerencias tiene Usted para mejorar el Servicio del Transporte Masivo?
(Señor(ita) encuestador(a), señale todas las respuestas dadas por el encuestado

14. _____ Aumentar el número de rutas

15. _____ Aumentar el número de paraderos (estaciones)

16. _____ Aumentar el número de sitios de recarga

17._____ Aumentar la frecuencia de los buses

18._____ Aumentar la frecuencia y número de alimentadores (buses verdes)

19._____ Aumentar la frecuencia y número de padrones (buses azules)

20._____Otro, ____________________________________________________

21. Qué es para Usted el Servicio del TRANSPORTE MASIVO?

________________________________________________________________

________________________________________________________________

Por favor podría Usted decirme por qué no utiliza Usted el Servicio de Transporte
Masivo? (Señor(ita) encuestador(a), señale todas las respuestas dadas por el
encuestado(a))

22._____ No se cómo se utiliza y me da pena

23._____ No pasa cerca de donde yo vivo

24._____ No me sirve como destino, no llega a donde yo debo ir

25._____ Lo utilicé y no me gustó el servicio

26._____ Porque no hay el suficiente número de buses

27._____ Pasan muy llenos

28._____Otro, ____________________________________________________

INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA.
A continuación se requiere de información complementaria sobre su perfil, de nuevo le
agradecemos su colaboración:

NOMBRE DEL ENCUESTADO(A) : __________________________________

DIRECCION ELECTRONICA: __________________________________

TELEFONO (Opcional) ________________

(29) . En cuál de los siguientes grupos de edad, se encuentra Usted? (Por favor
señale sólo una respuesta)

(1). ____ 13 – 17 años (2). ____ 18 – 25 años

(3). ____ 26 – 35 años (4). ____ 36 – 45 años

(5). ____ 46 – 57 años (6). ____ Mayor de 58 años

(30) Sexo: (1) ____ Masculino (2) ____ Femenino

(31) Estado Civil

(1). ____ Soltero(a) (2). ____ Casado(a)

(3). ____ Separado(a) (4). ____ Unión Libre

(5). ____ Viudo(a) (2). ____Otro _____________________

(32) Ocupación

(1). ____ Estudiante Bachillerato (2). ____ Estudiante Universitario

(3). ____ Empleado(a) (4). ____ Trabaja y Estudia

(5). ____ Buscando Trabajo (6). ____ Técnico

(7). ____ Profesional (8). ____ Estrato Dos

(9). ____ Jubilado (10). ____ Ama de Casa

(11)Otro ____________________________________________________

(33) Sitio de la Encuesta

(1). ____ Estación 1 (2). ____ Estación 2 (3). ____ Estación

3
(4). ____ Estación 4 (5). ____ Estación 4 (6). ____ Estación
5

(7). ____ Estación 6 (8). ____ Estación 7 (9). ____ Estación

8

(10) ____Estación 9 (11)____ Estación 10 (12)____ Estación 13

Nombre del encuestador(a):__________________________________________

Fecha y Hora: ____________________________________________________

Supervisor: _____________________________________________________

El objetivo central de este artículo era presentar un proceso de investigacion utilizando

un modelo de encuesta para evaluar el nivel de satisfaccion de un servicio de Transporte
Masivo en una ciudad.

Es de mi interés conocer su concepto sobre este artículo y me gustaría saber que

problema ha tenido para poder diseñar un modelo de encuesta para realizar una
investigación de mercado de un producto o servicio, YO personalmente estaré
profundizando el tema, y contestaré sus preguntas.

Gracias,

Harly Carvajal