Facultad de Ingeniería

Escuela de Ingeniería de Sistemas

Implementación de un chatbot para reemplazar

el sistema actual de búsqueda de libros de la
Biblioteca Pedro Grases de la Universidad
Metropolitana, mejorando la experiencia del
usuario

Héctor Torcatt

Tutor: xxxxxxxx

Caracas, 2 de junio de 2019

Titulo
Implementación de un chatbot para reemplazar el sistema actual de búsqueda
de libros de la Biblioteca Pedro Grases de la Universidad Metropolitana, mejorando
la experiencia del usuario.
Planteamiento del Problema
La Biblioteca Pedro Grases de la Universidad Metropolitana, no posee un canal
de comunicación concreto Estudiante-Biblioteca que se acople a las necesidades
tecnológicas que los seres humanos dependemos de, hoy en día. La comunicación
entre el estudiante y la biblioteca se basa en ir hasta el sitio y buscar en las
computadoras que ahí se encuentran, meterse en la página de búsqueda a través
de internet, o simplemente ir hasta la biblioteca y buscar manualmente. Hay una
clara debilidad en ese aspecto, ya que no se hace ningún tipo de uso de los
teléfonos inteligentes, el cuál se ha convertido en una herramienta indispensable
para los seres humanos.
El uso de los teléfonos inteligentes ha marcado una pauta con respecto a
nuestras necesidades diarias. Facilitar las tareas simples y mantener una
comunicación constante con el usuario es primordial para mejorar un servicio como
lo es el de la biblioteca.
Por tal motivo, y por dicha problemática, existe la oportunidad de resolver este
tema mediante la implementación de un chatbot que sea capaz de facilitar la
comunicación entre el estudiante y la biblioteca, reemplazando al método ya
existente de la página web y buscando mejorar la experiencia del usuario.
Maruti Techlabs (2017) define a los chatbots como sistemas de inteligencia
artificial con los que interactuamos vía texto o por interfaz de voz, capaces de
simular una conversación con el usuario a través de distintas plataformas. Generan
una comodidad y un canal de comunicación eficiente a sus usuarios, ya que es una
vía directa a la solución de sus preguntas. Empresas alrededor del mundo están
incorporando chatbots a sus modelos de negocio, como lo son eBay, Amazon, Uber
y Pizza Hut.
Para el momento de la implementación del chatbot, este mismo va a estar en la
capacidad de ofrecer a los usuarios un sistema de búsqueda de información sobre
todo lo que se encuentra almacenado en la biblioteca, entiéndase libros, revistas,
tesis, entre otros. A su vez, el chatbot prestará noticias de interés en función de la
carrera y los intereses del usuario.
Pregunta(s) de Investigación
¿La implementación del chatbot puede reemplazar al sistema actual de búsqueda
de libros de la Biblioteca Pedro Grases? También se pregunta, ¿puede el chatbot
mejorar la experiencia del usuario?

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Delimitación del Tema
En el trabajo de investigación solo se va a trabajar con la biblioteca Pedro Grases de la
Universidad Metropolitana, a lo largo de los trimestres 1819-3 y 1920-1.
Para poder realizar el estudio y comprobar si con el chatbot existe una mejora en la
experiencia de los usuarios, se realizarán encuestas una vez el chatbot se encuentre en la
fase final, listo para ser implementado. Las encuestas les serán realizadas a profesores y
alumnos de la Universidad Metropolitana, ya que ellos son los principales usuarios de la
biblioteca. Estas incluirán preguntas sobre la apariencia y eficiencia del chatbot, qué
tanto lo usarían y si reemplazarían el sistema de búsqueda actual de la biblioteca.
Para desarrollar el chatbot, se hará uso del framework para desarrollo de bots API.ai,
limitándonos solo al desarrollo en Android y iOS, las cuales son las dos plataformas
principales para teléfonos inteligentes.

Objetivos
General: Implementar un chatbot que reemplace al sistema de búsqueda de libros actual
de la Biblioteca Pedro Grases, mejorando la experiencia del usuario.
Específicos
 Diseñar la arquitectura y los requerimientos del chatbot en base a las demandas de
los profesores y estudiantes.
 Determinar el comportamiento y las respuestas pre-determinadas del chatbot en
base a las posibles situaciones y conversaciones con los usuarios.
 Desarrollar el chatbot en el framework API.ai, para las plataformas Android y iOS.
 Validar la funcionalidad del chatbot en base a pruebas de calidad y simulacros.
 Realizar encuestas a estudiantes y profesores sobre la eficiencia, apariencia y
funcionalidad del chatbot.

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Justificación
La implementación del chatbot le permitirá a los usuarios mantener una comunicación
constante con la biblioteca, así sea para realizar una consulta o para recibir información.
También se busca reemplazar el antiguo sistema con el que trabaja la biblioteca
actualmente, y del mismo modo mejorar la experiencia general de este servicio. Debido a
que el objeto de estudio es la Biblioteca Pedro Grases, se verá beneficiado los miembros
de la UNIMET y cualquier persona que tenga libre acceso al chatbot.
El resultado final de la implementación del chatbot contribuye a resolver la
problemática de que la biblioteca no tiene ningún sistema o servicio actual que se ajuste
a las exigencias tecnológicas de los usuarios hoy en día.

Bibliografía Consultada
Dialogflow. (2019). Dialogflow. [online] Disponible en: https://dialogflow.com/docs [Accedido el 14
Mayo 2019].
Eclipse Foundation (n.d.). OpenUP. [online] Utm.mx. Disponible en:
http://www.utm.mx/~caff/doc/OpenUPWeb/index.htm [Accedido el 1 Jun. 2019].
Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C. and Baptista Lucio, P. (2010). Metodologi ́a de la
investigación. 5th ed. México: McGraw-Hill.
Hodges, H. (2017). Three examples of retail brands innovating with chatbots | JRNI . [online]
BookingBug. Disponible en: https://www.jrni.com/blog/three-examples-of-leading-brands-
innovating-with-chatbots/ [Accedido el 15 Mayo 2019].
Maruti Techlabs (2019). How To Develop a Chatbot From Scratch. [online] Chatbots Magazine.
Disponible en: https://chatbotsmagazine.com/how-to-develop-a-chatbot-from-scratch-
62bed1adab8c [Accedido el 13 Mayo 2019].
Maruti Techlabs (n.d.). Complete guide on Bot frameworks. [online] Maruti Techlabs. Disponible
en: https://www.marutitech.com/complete-guide-bot-frameworks/ [Accedido el 14 Mayo
2019].
Wilson., H. and Daugherty., P. (2018). Human + Machine: Reimagining Work in the Age of AI .
Harvard Business Review.

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Metodología Preliminar
Tipo de investigación Una investigación cualitativa “se enfoca en comprender
los fenómenos, explorándolos desde la perspectiva de los
participantes en un ambiente natural y en relación con su
contexto” (Sampieri, Fernández, Baptista, 2010, p. 358).
Por lo tanto, esta investigación es de tipo cualitativa
debido a que se enfoca en datos de naturaleza descriptiva.
La experiencia, percepción y opinión de las personas son
claves para el desarrollo del chatbot, ya que este es un
servicio que se le ofrece a los usuarios de la biblioteca
Pedro Grases, por lo cual debe estar diseñado en base a
sus necesidades.
Alcance explicativo Sampieri, Fernández y Baptista (2010) afirman sobre los
estudios de nivel explicativo:
(…) están dirigidos a responder por las causas de
los eventos y fenómenos físicos o sociales. Como
su nombre lo indica, su interés se centra en
explicar por qué ocurre un fenómeno y en qué
condiciones se manifiesta o por qué se relacionan
dos o más variables. (p. 95)
El alcance se basará en el nivel explicativo, puesto que,
por ser la implementación de un chatbot el objetivo
general de la investigación, se analiza el entorno y sus
actores principales, describiendo el problema y la
situación actual para el diseño del mismo.
Etapas de la metodología de investigación
1. Revisión Bibliográfica Con respecto a la revisión bibliográfica, se consultará la
documentación del framework API.ai (Dialogflow), más
específicamente de sus herramientas a utilizar, nuevas
actualizaciones y para aclarar dudas a lo largo del
desarrollo del chabot a través de tutoriales y guías.
También, se utilizará el “Chatbot Magazine” de Maruti
Techlabs para consultar información general sobre
chatbots. Esta revista en línea cuenta con artículos
realizados por expertos en el tema o por el equipo de
Maruti Techlabs, que varían desde cómo diseñar un
chatbot en base a una situación específica hasta guías de
cómo diseñar una conversación.
El resto de la información a consultar será de manera
virtual (internet), debido a que la investigación está
basada en tecnología.
2. Hipótesis El chatbot mejora la experiencia del usuario de la
biblioteca Pedro Grases y reemplaza el sistema actual de

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 búsqueda de libros.
3. Diseño de la investigación El diseño va a ser de naturaleza Investigación-Acción,
debido a que el objetivo de la investigación es la
implementación de un chatbot. Un diseño investigación-
acción “se centra en aportar información que guíe la toma
de decisiones para proyectos, procesos y reformas
estructurales” (Sampieri, Fernández, Baptista, 2010, p.
358).
A lo largo del trabajo, se utilizará el proceso OpenUP, el
cual es un proceso para desarrollo de software completo.
Este proceso cuenta con iteraciones: intervalos de tiempo
previamente planificados que se miden en semanas, para
poder entregarle al cliente avances en el desarrollo de
manera predecible.
Para el desarrollo del chatbot se utilizará el framework
API.ai (Dialogflow), que permite desarrollar para los dos
principales sistemas operativos de teléfonos inteligentes,
Android y iOS.
4. Población y Muestra La población para esta investigación consta de los
estudiantes y docentes de la Universidad Metropolitana,
ubicada en Caracas, Venezuela, Municipio Sucre. La
población muestra es la biblioteca Pedro Grases, ubicada
en esta misma universidad.
5. Análisis de los datos Cuando el chatbot se encuentre en la fase final, según
las iteraciones en el modelo OpenUP, se procede a la
validación de la funcionalidad del chatbot. Esta iteración
consta de realizar pruebas de calidad y simulacros que
constan de situaciones y conversaciones que puedan
ocurrir entre la comunicación chatbot-usuario. Una vez la
fase final sea exitosa, el chatbot procede a su
implementación.

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Tabla 1: Cronograma de actividades

# Actividad (Semana) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Fecha 16-9 23-9 30-9 7 10 14 10 21 10 28 10 4 11 11 11 18 11 25 11 2 12
Revisar la bibliografía adecuada para la
1 investigación
2 Diseñar la arquitectura del chatbot
3 Diseñar los casos de uso
4 Establecer el comportamiento del chatbot
Establecer las respuestas y preguntas
5 predeterminadas
6 Diseñar la interfaz del chatbot
7 Desarrollar el chatbot it
Establecer los parámetros de las pruebas
8 de funcionalidad para el chatbot
9 Realizar las pruebas de funcionalidad it
10 Relizar los simulacros it
Elaborar encuestas para medir la calidad y
11 eficiencia del chatbot
12 Realizar las encuestas a los usuarios
13 Redactar el trabajo final

It = Iteración

Fuente: Elaboración propia