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Instituto Politécnico

Nacional

Unidad Profesional
Interdisciplinaria en
Ingeniería y
Tecnologías Avanzadas

Polilibro de Sistemas de calidad

UNIDAD II
Modelos y Normas de Calidad

2.2 Gerencia de Calidad Total TQM

2017
Av. Instituto Politécnico Nacional No. 2580 Colonia Barrio la Laguna Ticomán, Del. Gustavo A.
Índice
Madero, 07340, México D.F. www.upiita.ipn.mx
Modelos y Normas de Calidad Unidad II

UNIDAD 2 Modelos y Normas de Calidad ........................................................................................... 2


2.2 Gerencia de Calidad Total TQM........................................................................................................... 2
Sitios de referencia.................................................................................................................................... 8

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Modelos y Normas de Calidad Unidad II

UNIDAD 2 Modelos y Normas de Calidad

2.2 Gerencia de Calidad Total TQM

La administración por calidad total (TQM) se define como un sistema administrativo basado en
el enfoque total de sistemas, que permite a una organización el desarrollo de una cultura de
mejoramiento continuo para el cumplimiento de su misión. El TQM es una parte integral de un
plan estratégico y opera mediante todos los procesos organizacionales, proporcionando
autoridad de los empleados para buscar cambios de mejoramiento necesarios, aprendiendo de
experiencias, trasfiriendo conocimiento a situaciones nuevas y desarrollando la capacidad de
crear e influir en el futuro de la organización.
El TQM trabaja para incrementar la productividad de la operación del negocio y orientarla hacia
la calidad, se relaciona con el despliegue de políticas de calidad que resultan del proceso de
planeación estratégica.
Dentro de la organización, la administración debe realizar dos actividades para promover el TQM
las cuales son:
Participar en las actividades de aseguramiento de la calidad del producto,
identificar los requerimientos de los clientes y cumplir lo anterior.
Poner en práctica de forma rutinaria el TQM, establecer políticas corporativas de
calidad total, asegurar que todos los miembros de la organización las utilicen de
manera conjunta y trabajar con el ejemplo en el cumplimiento las políticas.
La calidad total es una actividad que se debe realizar como parte de la organización de la
empresa, por lo tanto, requiere ser administrada por medio del ciclo de control administrativo o
mejor conocido Ciclo Deming:

Ilustración 9 obtenida de:


http://metodoss.com/metodologia-pdca-ciclo-
shewhart-deming/ el día 21/Jul/2017

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Modelos y Normas de Calidad Unidad II

Con este concepto podemos entender que planear se orienta hacia identificar los problemas a
ser resueltos mediante la implantación del TQM, hacer, a desarrollar e implantar las funciones
de calidad total, verificar, se refiere a realizar auditorías de calidad total y checar, a reformar el
plan original de acuerdo con los resultados de la auditoría.
Debido a que el TQM se fundamenta en un proceso de mejoramiento continuo dirigido al
crecimiento de la empresa, se debe comenzar por identificar áreas en donde la mejora es más
urgente.

Administrar la implantación de in sistema TQM involucra la definición de metas para luego


elaborar un plan que permita alcanzarlas, todo bajo el enfoque de optimización del proceso de
mejoramiento continuo. Debemos decidir qué actividades de calidad total se deben aplicar a
cada área de la organización para resolver los problemas más relevantes.
Par poner en práctica este modelo, se deben redefinir los procesos del mismo en términos de
procedimientos y técnicas, asignando su ejecución a un equipo de trabajo específico. Esta
implantación requiere de una evaluación o diagnóstico organizacional y operativo.
El diagnostico propuesto consiste en un cuestionario dividido en fases y esta a su vez, en sub
fases en el que se evalúa la situación operativa y administrativa relativa a la calidad, el grado de
utilización de los procedimientos del modelo y otros aspectos relacionados con proceso de
implantación.
Dicho cuestionario se desglosa a continuación:
1 Situación operativa y administrativa con relación Mejoramiento continuo
a los aspectos generales de la calidad.
Historia, reputación y futuro de la compañía 2 Grado de utilización de técnicas y
procedimientos de calidad total.
Compromiso y liderazgo de la administración Liderazgo
Influencia de los grupos de interés Planeación estratégica
Necesidades de los clientes, satisfacción y Integración de los sistemas humano y
expectativas operativo
Fuerzas y debilidades de los competidores Posicionamiento de mercado
Planeación estratégica Operación del negocio
Procedimientos administrativos Mejoramiento de la calidad
Proceso tecnológico e infraestructura 3 Subsistemas críticos que un programa de
productiva calidad total requiere para lograr una implantación
exitosa.
Administración de proveedores y control de Liderazgo
materiales
Relaciones humanas y ambiente de trabajo Planeación estratégica
Educación y entretenimiento Posicionamiento de mercado
Diseño del producto Integración de los sistemas operacional u
humano
Administración de operaciones Operación de negocio
Innovación, investigación y desarrollo Control de proceso
Planeación y control del proceso de Administración de proveedores
producción

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Modelos y Normas de Calidad Unidad II

Control de calidad del producto terminado Mejoramiento de la calidad


Entrega del producto y servicio al cliente
4 Dificultades para la implantación del programa 7 Efectividad del TQM
de calidad total
Posibles problemas que se pueden presentar Costo de la no-calidad
durante el proceso de implantación.
5 Secuencia de implantación del programa de Participación de mercado
calidad total
Auditorías al sistema de calidad Reconocimiento de calidad otorgado a
empresas
Calidad de la competencia Resultados financieros
Operación del negocio Satisfacción de los empleados
Participación del mercado 8 Efectos del programa de calidad total
Planeación del producto Debe tener un efecto favorable entre los
grupos de interés
6 Tiempo requerido para poner en práctica un
programa de calidad total.
El tiempo varía de 0-8 o más años

El análisis de la información de este cuestionario permite proyectar mejor el proceso de


implantación del sistema de calidad total. Se debe preparar un informe donde indique las
fuerzas y debilidades de la organización con respecto a la implantación de un sistema TQM,
además, recomendaciones sobre los obstáculos que se pueden encontrar durante el proceso.
Esto nos permitirá definir la mejor estrategia y acciones apropiadas para los procedimientos
enfocados a la calidad total.

Procedimientos y técnicas a implantar

Se presentan los procedimientos y técnicas que deben de ser puestas en marcha como parte del
sistema de administración por calidad total (TQM).
Auditorías al sistema de calidad
La auditoría es un procedimiento de diagnóstico cuyo objetivo es evaluar cómo está operando el
sistema y qué ajustes requiere para ser más útil la empresa.
Benchmarking
Es un proceso proactivo que mide los productos, servicios y métodos con respecto al competidor
más fuerte o a aquellas compañías líderes. Se debe conocer perfectamente la operación de la
empresa, a los competidores y líderes de la industria, se debe incorporar lo mejor es decir
aprender de los líderes e incorporar sus mejores técnicas además de capitalizar lo aprendido
para ser superior.

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Modelos y Normas de Calidad Unidad II

Cadena cliente-proveedor interna

Se diseña y planea el proceso administrativo conforme a metas y objetivos derivados de las


políticas de calidad. La relación cliente-proveedor, permite identificar los clientes internos y
definir los requisitos para que éstos realicen mejor su función.
Comité directivo de calidad
Es necesario incorporar un comité que sea responsable de administrar los proyectos de
mejoramiento a través del trabajo en equipo, orientado a la mejora continua de los insumos.
Administración de proveedores
Se debe diseñar e implantar un programa para seleccionar proveedores para negociar con ellos
acuerdos de calidad, requisitos, cantidades, tiempos de entrega, costo, servicio entre otros
aspectos, con el fin de mejorar la calidad de los insumos.
Definición de la misión y visión de la organización en función de las expectativas de los
grupos de interés y su cumplimiento por medio de una política.

La misión describe la perspectiva del corto plazo, la necesidad específica que satisface el
producto/servicio, al mercado que sirve, la tecnología utilizada y la manera en que se enfoca al
cumplimiento de las expectativas de los grupos de interés.
La visión identifica el intento estratégico a largo plazo de la organización para satisfacer las
necesidades del mercado en el futuro.
Operación del negocio

Se debe asegurar la calidad de los insumos, revisar y diseñar productos nuevos, diseñar
procesos de producción, estándares de trabajo y manejo de materiales, se deben documentar
las acciones y decisiones de la alta administración, así como la cadena –proveedor interno y los
procedimientos administrativos de soporte a la operación además de los proyectos de
mejoramiento de la calidad y las acciones de control de proceso.

Participación de mercado y calidad de los competidores


Se debe conocer la participación de mercado en cada uno de los segmentos en los que la
compañía participa. Además de realizar estudios para conocer la calidad del producto y/o
servicio de los componentes, así como sus fortalezas y debilidades.
Planeación y control del proceso productivo
Debe ser planeado con base en las metas y objetivos que se derivan en base a las políticas de
calidad. La planeación se realiza en función del proceso. Los sistemas dominantes son la
preparación de la maquinaria, la misma máquina, el operario, la materia prima y los sistemas de
información. El control de proceso necesita de operarios en estado de autocontrol, es decir
cuando el operario sabe con precisión lo que debe de hacer, además, se utilizan técnicas
estadísticas para dicho control.

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Modelos y Normas de Calidad Unidad II

Planeación del producto y el servicio

El producto o servicio debe ser planeado o diseñado de acuerdo con las metas y objetivos
definidos en las políticas de calidad. El diseño del producto debe tomar en cuenta el control de
ciclo de vida del producto, costos de desarrollo, producción, operación, servicio y reparación.
Todo diseño debe pasar por un proceso de revisión, para esto se debe formar un comité de
revisión de diseños que perciban las deficiencias del mismo diseño para posteriormente corregir
los posibles problemas. La revisión se realiza en tres partes, el diseño conceptual, prototipos y
pruebas y el diseño final.
Políticas de calidad
Se desarrollan y despliegan en toda la organización con el fin de servir como base para que
cada departamento defina periódicamente metas y objetivos congruentes entre sí. El despliegue
de las políticas asegura que los planes, metas y objetivos de la dirección sean comprendidos por
todos los integrantes de la organización. Las políticas deben demostrar la forma en que los
conceptos de calidad total han sido aplicados a situaciones de la vida real en otras empresas, así
como también deben sugerir algunas propuestas sobre cómo se puede involucrar en el liderazgo
de la implantación de la calidad total en su empresa.
Administración media y empleados

El personal de nivel medio debe capacitarse en aspectos como: conceptos generales de calidad,
gráficos de control, herramientas estadísticas e implantación del control de calidad. Se
recomienda que los ingenieros, técnicos y algunos trabajadores adquieran conocimientos más
enfocados en estadística.
Trabajadores de línea
Los trabajadores de línea pueden aplicar procedimientos estándar de trabajo y usar gráficas de
control para ayudarse en las decisiones de su propio proceso.
Programa de capacitación
El contenido y duración de cada curso varía de acuerdo con el nivel organizacional al que vaya
dirigido. La capacitación debe ser en parte teórica pero utilizado los procedimientos de solución
a problemas reales que ocurren en la empresa.
Proyectos de mejoramiento de la calidad (trabajo en equipo)

Es necesario poner en marcha un sistema de trabajo en equipo para el mejoramiento de la


calidad mediante el desarrollo de proyectos. Los proyectos deben enfocarse en el mejoramiento
de las operaciones de manufactura y la calidad de los insumos, así como a influir en el
desarrollo y promoción de una cultura de calidad. Dichos proyectos son un mecanismo que
permite ir resolviendo problemas que impiden a la empresa cumplir sus objetivos.

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Modelos y Normas de Calidad Unidad II

Reingeniería de procesos del negocio

La alta administración debe utilizar la técnica de reingeniería de procesos del negocio, cuando
sea evidente que la falta de cumplimiento de las metas y objetivos sea grave que el negocio
requiere cambios mayores. Los resultados del proceso de reingeniería deben servir al proceso
de planeación para definir las acciones estratégicas que lleven a mejoras exponenciales.

Resultados de la operación de negocio

Se debe contar con indicadores que peritan preciar si la empresa está cumpliendo con su
misión, metas y objetivos a través de la ejecución de políticas y procedimientos ya establecidos.
Se necesitan indicadores globales y particulares para cada área funcional de la organización. Los
indicadores nos permiten medir el desempeño de las personas y así se observa la relación de los
individuos y las mejoras del área en que laboran.
Satisfacción del cliente

Se debe desarrollar un sistema para medir el grado de satisfacción del cliente basado en
comparaciones que se hace del producto/servicio en comparación con la competencia. La
satisfacción del cliente de obtiene cuando se realizan actividades complementarias para
conservar y mejorar la imagen externa del producto y la empresa. Los productos deben proveer
información respecto a las cualidades que busca el cliente en el producto.
Valores socioculturales
Los valores socioculturales sirven como base en la definición de estrategias a corto plazo y
además, es una parte fundamental en el actuar diario de los individuos. Especifica los deseos y
aspiraciones de la organización y marca lo que está permitido, obligado y premiado o castigado.
Con base a los valores, se va creando una cultura corporativa congruente con la filosofía del
negocio.
La experiencia ha demostrado que tras implantar un
sistema de calidad se consiguen resultados tales como:

Aumento en la satisfacción del cliente.


Trabajo interno de la empresa más eficaz.
Incremento de la productividad.
Mayores beneficios.
Menores costos.
Mayor calidad en los productos elaborados.

Ilustración 10 obtenida de:


https://es.123rf.com/photo_22990132_ilustraci-n-de-las-
etiquetas-de-palabras-wordcloud-de-tqm--total-quality-
management.html el día 25/Jul/2017

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Modelos y Normas de Calidad Unidad II

Sitios de referencia

ExceLence Management. (2015). Calidad Total (TQM) & Mejora Continua. 25 de Julio del
2017, de ExceLence Management Sitio web:
https://excelencemanagement.wordpress.com/calidad/

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