Como seleccionar un CRM

Las principales cuestiones a la hora de seleccionar un CRM

Índice
Introducción......................................................................................................................................... 3
Como seleccionar un CRM en la PyME................................................................................................3
CRM a su manera – instalación local o en la nube?.............................................................................3
Un CRM para uno - o más?..................................................................................................................5
Que características necesita en su CRM...............................................................................................5
Facilidad de uso..........................................................................................................................6
Tareas y Recordatorios...............................................................................................................6
Automatización de procesos de negocio.....................................................................................6
Presentación de informes y análisis del negocio.........................................................................7
Integración.................................................................................................................................. 7
Extensibilidad.............................................................................................................................8
Servicio técnico...........................................................................................................................8
Seguridad.................................................................................................................................... 8
Conclusión............................................................................................................................................ 8

Acerca de re-ingenia

En Re-ingenia nos dedicamos a ayudar a pequeñas y medianas

empresas a mejorar y optimizar sus procesos mediante la
implementación de sistemas y soluciones informáticas

Para saber mas sobre nuestros servicios lo invitamos a visitar nuestra

web www.reingenia.com.ar

Como seleccionar un CRM para su empresa.

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Introducción

Una aplicación de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una de las herramientas más
importantes que los directores de pequeñas empresas y los empleados pueden tener a su
disposición. En lugar de hacer malabares con contactos, tareas, propuestas, seguimientos,
correspondencia, las proyecciones de ventas y otras cosas en las carpetas de correo electrónico,
documentos, hojas de cálculo y las notas adhesivas, es posible tener todos los datos relativos a las
interacciones con clientes en un único repositorio de búsqueda.

Y, contrariamente a lo que puede suponer, software de CRM no es sólo para los vendedores o
negocios que se basan en la venta. Las herramientas y el conocimiento de que una buena
plataforma CRM entrega puede aumentar la satisfacción del cliente para las empresas orientadas a
servicios y mejorar la prestación de asistencia
a las fundaciones sin fines de lucro, e incluso
mantener a una empresa unipersonal
organizada y en focalizada en sus objetivos.

Pero la selección de un paquete de CRM es

un gran compromiso, no necesariamente en
términos de dinero (aunque algunas
plataformas puede resultar costosas), pero
ciertamente en términos de tiempos: Realizar
la configuración del sistema para que
coincida con - o, idealmente, mejorar - sus
procesos de negocio, encontrar y cargar los
datos iniciales en la herramienta, y la capacitación a todos los interesados en cómo usarlo. Por lo
tanto debemos iniciar correctamente el camino de implementación de un CRM para evitar que los
empleados vuelvan a utilizar sus hojas de cálculos y post-it solo por que la herramienta no se
adecua a la necesidades de la empresa.

Como seleccionar un CRM en la PyME

El objetivo de esta guía es evitar ese escenario. En esta guía presentamos algunos de los factores
más importantes y características a considerar a la hora de seleccionar un CRM para su empresa.

CRM a su manera – instalación local o en la nube?

La primera cosa a tener en cuenta al examinar el software CRM es el tipo de plataforma que desee:
software on-site o un producto de "nube".

Como seleccionar un CRM para su empresa.

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El software tradicional corre y se instala localmente en su PC o en un servidor de su empresa. En
cambio las plataformas de computación en la nube que están de moda en este momento, se
instalan y corren en un servidor de internet. Algo similar a un webmail.

El software instalado localmente tiene sus ventajas. Para empezar, no hay cuota de suscripción
mensual como en el caso de software como servicio (SAAS) es decir: Comprar una vez y es tuyo
para siempre, y no le costará ni un centavo más hasta el momento en que usted decide actualizar.
Por otro lado las instalaciones de software locales están siempre accesibles, en cambio con un
servicio en la nube, si su conexión a Internet no funciona entonces no tiene acceso a su CRM.

Por supuesto, también hay desventajas con el software

instalado localmente. Para empezar, hay un mayor
compromiso inicial de capital para comprar el software en
comparación con la cuota mensual que implica trabajar
con un proveedor de SaaS. Además, usted es responsable
de mantener el sistema (es decir, el propio software y el
hardware) funcionando, y hacer copias de seguridad de
los datos para estar preparados para lo imprevisto.

Además si quieres las últimas características de un

producto, lo que se debe hacer es pagar por la actualización, y luego instalarla. Por último, si bien
algunas ofrecen la posibilidad de acceder desde fuera de la oficina, no todas las aplicaciones
instaladas localmente son compatibles con esta funcionalidad.

Como era de esperar, las debilidades de una solución CRM en el sitio son los puntos fuertes de una
oferta basada en la nube. En primer lugar, una oferta nube entrega el conjunto completo de
características para los usuarios conectados a Internet sin importar dónde se encuentran. Esto hace
que las ofertas de nube ideal para pequeñas empresas que tienen trabajadores remotos, o
empleados que están a menudo en la carretera.

Es más, los proveedores de SaaS están en constante actualización de sus plataformas y el

despliegue de nuevas características y mejoras de forma continua. Las actualizaciones del
proveedor del software en el fondo, y la próxima vez que usted entra, usted tiene acceso a las
nuevas características. El anfitrión SaaS también es responsable de mantener los servidores que
albergan el software y para mantener sus datos seguros y respaldados.

En el lado negativo, la cuota mensual que paga por un paquete de CRM basado en la nube con el
tiempo superará lo que pasaba para el software en el sitio. Y como hemos mencionado
anteriormente, si usted no tiene una conexión a Internet, puede estar muerto en el agua. Aunque
muchos proveedores de SaaS ofrece un applet de cliente a escala reducida local a la que puede
utilizar para ocasiones en las que no están conectados, como en un avión, la mayor parte de sus
datos pueden no ser accesibles si usted está fuera de línea.

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Cuando las ofertas SaaS aparecieron por primera vez en la escena, algunos de los clientes estaban
preocupados por tener sus datos en "la nube" y accesible a los piratas informáticos. Pero esos
temores no se ha analizado detalladamente, de hecho, los proveedores de SaaS generalmente
tienen una mejor seguridad que la mayoría de las pequeñas empresas podría esperar siempre
contar en su propia empresa.

Por lo tanto la primera decisión a tomar es si optamos por un servicio en la nube, un CRM
instalado localmente o la tercer opción una aplicación instalada localmente pero que permita el
acceso de forma remota para cuando nuestros vendedores se encuentran fuera de la oficina.

Un CRM para uno - o más?

La segunda decisión a tomar es si usted desea un sistema mono usuario o un sistema multi-
usuario. Muchos programas de escritorio con las características de CRM están destinados a ser
utilizados por una persona. En este caso los datos no están en un repositorio compartido. Eso
puede estar bien para un propietario único o la gente de ventas individuales que buscan
mantenerse al día con prospectos, clientes, cuentas, etc.

Sin embargo, el valor real de una plataforma CRM radica en su capacidad para automatizar
procesos de negocio a través de varios miembros del equipo - y para eso se necesita un sistema
multi-usuario. Naturalmente, esos son más caros y complejos de instalar, pero las empresas que
necesitan CRM para coordinar los esfuerzos de los vendedores, personal de servicio al cliente,
gerentes, etc cosecharán los beneficios.

No importa qué tipo de plataforma que usted elija - nube o en el sitio, uno o varios usuarios -
asegúrese de que el proveedor de CRM ofrece soporte para los dispositivos móviles que utiliza (o
piensa utilizar). Por lo menos, asegurarse de que puede sincronizar el teléfono o una tableta. Y lo
ideal sería tener acceso a su repositorio de datos completos en tiempo real desde el teléfono o
tableta.

Que características necesita en su CRM

Hay multitud de características que pueden estar incluidas en un paquete CRM, por lo que el truco
está en encontrar el que coincida con lo que usted necesita. Después de todo, lo ideal es no pagar
por funciones que nunca va a utilizar. A continuación presentamos algunas de las características
más importantes a tener en cuenta a la hora de evaluar alternativas:

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Facilidad de uso
El objetivo de cualquier paquete de CRM es hacer las tareas diarias más fáciles y en última
instancia, hacer que sus empleados sean más productivos. Eso no sucederá si el software es
demasiado complejo de utilizar, por lo que una intuitiva interfaz de usuario es de suma
importancia.

Cualquier buena plataforma de CRM

tienen una gran cantidad de
características, la clave está en
seleccionar el paquete que incluye las
funcionalidades necesarias para su
empresa de tal manera que sus
empleados encuentren lo que necesitan
para su trabajo. Así que lo ideal es
buscar una interfaz de usuario que
gracias a su simplicidad de uso sea fácil
encontrar las funcionalidades necesarias
para el trabajo diario.

Por ejemplo, vistas personalizables, donde los empleados pueden crear su propia interfaz de
usuario adaptada a sus funciones – mostrando la información necesaria y ocultando aquella la
información que no - es una característica bienvenida. Por supuesto, una capacidad de búsqueda
robusta es esencial, para que pueda encontrar los datos sin importar dónde se encuentran en el
sistema.

Tareas y Recordatorios
Un paquete de CRM debe incluir características tales recordatorios que se disparan en un intervalo
de tiempo establecido después de una tarea, de tal que los empleados puedan estar seguros de
mantener el compromiso con un prospecto o mantener un proyecto en movimiento.

Automatización de procesos de negocio

La diferencia entre un gestor de contactos simple y un CRM es la capacidad de automatizar los
procesos de varios pasos que involucran a varios empleados. Por ejemplo, un auxiliar
administrativo puede tomar una primera llamada o correo electrónico de un cliente potencial y la
reasigna o envía a un vendedor, que luego se pone en contacto e informa a un gerente de ventas
sobre el potencial cliente.

El vendedor se encarga del contacto y negociación con el potencial cliente, incluyendo una
propuesta que puede necesitar la aprobación o la entrada de los demás. Y suponiendo que el
prospecto se convierte en un cliente, la información de la cuenta puede necesitar ser entregada a un
representante de servicio al cliente, manteniendo el vendedor en el circuito para que pueda

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monitorear las necesidades de ese cliente para futuras ventas.

Ahora, todo lo anterior puede ser manejado con infinidad de correos electrónicos. O puede dejar
que un sistema CRM coordine todas las actividades y gestione el flujo de trabajo. Aún mejor, la
mayoría del software CRM tendrá algunos flujos de trabajo comunes, como un canal de ventas en
proceso, ya pre-construido y listo para su personalización.

También es importante que tu futuro CRM

cuente plantillas de mensajes de correo
electrónico - de seguimiento, "gracias" y otro
tipo de correspondencia común que están pre-
escritas y listas para rellenar automáticamente
con el nombre de un contacto en particular y
la información. Algunos paquetes de CRM
incluso incluyen un "presupuesto al instante"
que permite a sus vendedores generar
presupuestos o cotizaciones - con su logo,
productos y descripción del servicio, número
de parte, información de clientes y más - en apenas unos pocos clics.

Presentación de informes y análisis del negocio

Más allá de hacer las cosas, un paquete de CRM debe hacerle ver cómo su empresa está
funcionando. Así que busque un programa que ofrezca al nivel superior "cuadros de mando" sobre
la evolución de su empresa, tales como operaciones cerradas, en espera de ofertas y así
sucesivamente para que pueda ver el estado de un vistazo.

Usted también querrá una serie de informes de fácil ejecución y análisis de negocios para que
pueda ver dónde se dirige el negocio como un todo y donde cada empleado está en relación a su
cuota asignada. Algunos paquetes de CRM también incluyen informes sobre oportunidad de
progreso, por lo que el administrador puede ver el estado de todas las ofertas y proyectos en
proceso a través de todos los empleados.

Integración
Si bien un sistema de CRM puede manejar una gran cantidad de tareas cotidianas, es evidente que
no puede ser el único software en su empresa. Puedes buscar una plataforma que puede trabajar
mano a mano con el software de otros. Por ejemplo, los empleados aún desean utilizar Outlook
como programa de correo electrónico principal, así que debemos buscar la integración de Outlook
que permita a los contactos, citas y tareas sincronizar automáticamente con el CRM

También puede aprovechar sus datos de CRM para energizar sus esfuerzos de marketing. Después
de todo, sus clientes existentes y los contactos son la mejor opción para incrementar sus ventas.

Como seleccionar un CRM para su empresa.

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Puedes buscar una oferta de servicios CRM pequeño que le permite lanzar y hacer un seguimiento
de los programas de marketing dentro de la herramienta, o que ofrezca la sinergia entre sus datos
de CRM y un servicio de marketing por correo electrónico propio o de terceros, tales como
Constant Contact.

Extensibilidad
Ningún paquete CRM puede ser todo para todos los negocios. Investigar si la plataforma ofrece
complementos del proveedor de CRM, así como los desarrolladores de terceros para extender su
funcionalidad. Flujo de trabajo de negocios, plantillas y otras características únicas de su industria
pueden estar disponibles, lo que le ahorrará mucho tiempo a la hora de parametrizar su CRM

Servicio técnico
Al igual que con cualquier compra de tecnología, asegúrese de que el proveedor ofrece el servicio y
apoyo para satisfacer sus necesidades. Teléfono / chat / soporte técnico de correo electrónico es
una necesidad.

Más allá de eso, averigüe si el fabricante de CRM ofrece asistencia en la creación y personalización
de la plataforma, ya sea directamente o través de distribuidores autorizados - y averiguar los
costos. Algunos paquetes incluyen cierto grado de configuración en el precio de compra, pero si no,
estos servicios pueden eclipsar rápidamente el precio del software en sí.

Seguridad
Por último, pero ciertamente no menos importante, tenga en cuenta la seguridad que ofrece la
plataforma. Por lo menos, usted debería ser capaz de controlar que los usuarios pueden ver qué
datos. Por ejemplo, un asistente no tiene acceso a datos personales confidenciales del cliente.

También es posible analizar si la plataforma ofrece encriptación para los datos almacenados, para
mantener a salvo de los piratas informáticos. Pero como la amenaza más grande es no frente a los
piratas, sino de los empleados dentro de su propia empresa por apropiación indebida de los datos
para su próximo trabajo, busque una plataforma que limita el acceso del usuario a sus clientes, y
prohíbe (o al menos advierte sobre) la copia no autorizada de la base de datos.

Conclusión
Seleccionar un CRM para su empresa no es una tarea simple pero si vale invertir tiempo, analizar
distintas opciones y seleccionar aquella que más se adapte a nuestras necesidades. En este reporte
presentamos los principales puntos a tener en cuenta para que su elección sea un éxito.

Como seleccionar un CRM para su empresa.

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