República Bolivariana De Venezuela

Ministerio Del Poder Popular Para La Defensa

Universidad Nacional Experimental Politécnica De Las Fuerzas Armadas

UNEFA - Apure

Facilitador: Autor:

Lisandro Maluenga José Timaure

San Fernando De Apure 05/10/2019

 Calidad

Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le

confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con
expectativas en el consumidor. Tales propiedades o características podrían estar referidas a
los insumos utilizados, el diseño, la presentación, la estética, la conservación, la durabilidad, el
servicio al cliente, el servicio de postventa, etc.. Algunos consumidores podrían preferir
algunas propiedades o características, mientas que otros podrían preferir otras, pero en
ocasiones existen ciertas propiedades o características que siempre deben ser satisfechas
para que un producto o servicio pueda ser considerado de calidad. En general, podríamos
decir que un producto o servicio es de calidad cuando cuenta con insumos de primera, cuenta
con un diseño atractivo, cuenta con una buena presentación, es durable en el tiempo, y está
acompañado de un buen servicio al cliente, a tal grado que satisface necesidades, gustos y
preferencias, y cumple o sobrepasa expectativas en el consumidor.

Calidad Total

El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se

identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría
permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el
empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales. El
organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la calidad como la totalidad de
características de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades
explicitas e implícitas.

La calidad total se define mediante una relación contractual entre Clientes y

Proveedores; mientras las necesidades implícitas se definen según las condiciones que
imperan en el mercado. La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los
aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las
personas de la organización. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de
cometer errores, pero la C. T. centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. Es
reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, con lo que se
supera la imprecisión del pasado, ya que no solo tiende a ser exacta sino además medible.
Otro cambio que se obtiene es que los Clientes ya no son sólo los Usuarios últimos de los
bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir la idea de Cliente
Interno, las personas de la organización a quienes pasamos nuestro trabajo.
 Evolución de la Calidad Total

Puede decirse que el concepto de calidad y su aplicación, hasta llegar al estado actual,
ha tenido la siguiente evolución

 Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.

 Control Estadístico de procesos.
 Control Total de Calidad o Calidad Total. La primera etapa iniciada con la
revolución industrial consistió en la inspección a los productos terminados,
clasificándolos como aprobados o rechazados; estos últimos debían ser
sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente
eliminados.
La segunda etapa, iniciada en la primera mitad del siglo XX, insistió en
el desarrollo y aplicación de técnicas estadísticas para disminuir los costos de
inspección. Con este enfoque se logró extender el concepto de calidad a todo el
proceso de producción, lográndose mejoras significativas en términos de
calidad, reducción de costos y de productividad. Las ventajas que ofrecía el
Control Estadístico permitieron ampliar su aplicación a otras áreas de la
organización; sin embargo se advirtió que si bien este método mejoraba
tremendamente los resultados de la empresa resultaban insuficientes para
enfrentar la creciente competitividad.
La tercera etapa, nace con el Control Total de Calidad y la idea de la
Mejora Continua, como una manera de tener éxito en el viaje hacia la
excelencia, es decir para lograr la Calidad Total.

Auto Control de Calidad

Un efectivo autocontrol sólo podrá ser confiable y eficaz, cuando los operarios, en cada
uno en su puesto, permanezcan debidamente capacitados y suficientemente motivados para
desarrollarlo. Vale decir, la mano de obra de instalaciones, por sobre la presión que ejerzan
sobre ella sus jefes, deberá sentirse motivada, alentada e impulsada a efectuar un total
autocontrol sobre lo que ejecuta, siguiendo desde luego, técnicas adecuadas que le serán en
cada caso indicadas. Estamos hablando de un personal consustanciado con los intereses
generales de la producción, con un franco espíritu de colaboración, con conciencia firme de
sus deberes e importancia sobre lo que hace, con un sentimiento de lealtad hacia la empresa.

Gestión de Calidad

La gestión de calidad se centra no solo en la calidad de un producto, servicio o la

satisfacción de sus clientes, sino en los medios para obtenerla.2 Por lo tanto, la gestión de
calidad utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una
calidad más consistente.
 Reingeniería De Procesos

La expresión Reingeniería de Procesos fue adoptada por Michael Hammer y James

Champy en el ya clásico volumen, publicado en 1993, Reengineering the Corporation, estos
autores ponen énfasis en el carácter radical de las mejoras en el rendimiento que una
organización puede obtener a través del rediseño radical de sus procesos.

Otra vertiente de la definición de referencia es la noción de ruptura. Se asume que en las

organizaciones se llevan a cabo procesos que no funcionan y han de reemplazarse.

Implantación del sistema de calidad

Un sistema de gestión de la calidad es una serie de actividades relacionadas y

coordinadas que se llevan a cabo en una organización sobre una serie de elementos (recursos,
procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad
de los productos o servicios que se ofrecen al cliente.

¿Para Qué Sirve La Implantación De Un Sistema De Calidad?

La implantación de sistemas de calidad nos deja realizar un planteamiento, un control y una

mejora de las razones que influyen en la satisfacción del cliente y ello nos ayuda con una:

 Mejora de la empresa
 Mayor imagen de marca
 Gestionar mejor los procesos

Se puede concluir que desde que nace la era de la revolución industrial el mejorar la
calidad del producto provoco todas estas series de procesos en el cual el primer objetivo es el
consumidor, pero no solo en el consumidor si no en la responsabilidad y ética de la empresa,
de sus directivos y empleados, en cuanto a la obligación de generar productos de calidad.
Calidad que sólo es concebible en un proceso de mejora continua, no sólo considerando en el
sentido de generar el producto "a la primera", de cumplir con las especificaciones y de hacerlo
apto para el uso, sino también en el cumplimiento a valores relativos a los principios de
seguridad en su producción y uso, evitando la contaminación ambiental tanto en su proceso
productivo, como en su consumo y posterior eliminación, y además generando productos o
servicios que por su costo y diseño otorguen un real valor agregado para los clientes y
consumidores.