UNIVERSIDAD NACIONAL DE JULIACA

ESCUELA PROFESIONAL DE GESTIÓN PÚBLICA Y

DESARROLLO SOCIAL

PROYECTO DE TESIS
“CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDO POR LOS USUARIOS DEL
CENTRO DE EMERGENCIA MUJER (CEM) DE LA PROVINCIA DE
SAN ROMAN-JULIACA,2018-2019”

LINEA DE INVESTIGACIÓN:
POBREZA Y DESARROLLO SOCIAL

Gianina Lizbeth Quispe Cotrina

TESISTA

Dra. Mayda Yanira,Flores Quispe

ASESOR (A)

Juliaca, 2019
 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDO POR LOS USUARIOS DEL
CENTRO DE EMERGENCIA MUJER DE LA PROVINCIA DE SAN
ROMAN-JULIACA,2018-2019
Tesista: Gianina Lizbeth Quispe Cotrina
Asesor de tesis: Dra. Mayda Yanira Flores Quispe

Resumen

El objetivo del proyecto de investigación es determinar la calidad de servicio percibido por

los usuarios del Centro de Emergencia Mujer de la Provincia de San Román-2019. La
metodología a emplearse es de enfoque cuantitativo, de tipo no experimental de corte
transversal, con un diseño descriptivo. La técnica de recolección de datos será a través de
una encuesta, que será aplicada con consentimiento a la muestra de estudio y el instrumento
un cuestionario con escala de actitudes Likert con 22 preguntas. La muestra de estudio estará
conformada por el número total de pacientes que acudieron al Centro de Emergencia Mujer
de la Provincia de San Román-Juliaca,2018-2019, siendo estos un total de 170 casos
atendidos en el año 2018-2019.Con el proyecto se pretende generar conocimientos que serán
de gran utilidad para los agentes promotores del cambio y de esta manera poder aportar a la
mejora de los procesos para la atención a víctimas de violencia de género.

Palabras clave: Calidad de Servicio, Servperf, Percepción.

I. Planteamiento del problema
El proceso de incluir la calidad en los asuntos públicos se ha materializado en una serie de
reformas macro permitiendo la atención de demandas que influyen en el fortalecimiento de
la legitimidad de lo público; es por esto que la calidad en los servicios públicos significa
cruzar una etapa de consolidación de la nueva gestión pública desde la perspectiva
gubernamental.(Internacional, 2002)
Según una investigación publicada por la CEPAL, la calidad del servicio se refiere a
“La capacidad de respuesta institucional eficaz y eficiente, cuando se presentan necesidades
de sus usuarios”. (Armijo, 2005)
El gobierno peruano a través de sus políticas ha incorporado el Plan Nacional Contra la
Violencia hacia la Mujer 2009-2015, el cual especifica como uno de sus resultados
específicos lograr el acceso a una atención integral de calidad orientado a mujeres víctimas
de violencia basada en genero a nivel nacional, regional y local, todo esto enmarcado en el
resultado final donde las mujeres accedan a servicios de calidad.(Mimdes, 2010)
Es por ello que el Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables a través de la Dirección
de Asistencia Técnica y Promoción de Servicios (DATPS),de acuerdo al Reglamento de
Organización y Funciones tiene dentro de sus competencias formular propuestas de
lineamientos técnicos para el funcionamiento, gestión, supervisión y evaluación de los
servicios públicos y privados de atención a las víctimas de violencia de género, a nivel
nacional y diseñar planes de capacitación y asistencia técnica que definan estándares y
metodologías para el desarrollo de capacidades de los y las responsables de los servicios
públicos y privados contra la violencia de género en las entidades nacionales y gobiernos
regionales y locales.(Oficina General de Planeamiento y Presupuesto, 2010)
Por su parte, la Defensoría del Pueblo en su Informe Defensorial N° 144: Estudio Centros
Emergencia Mujer: Supervisión de los servicios especializados en la atención de víctimas
de violencia familiar y sexual, indica que el logro de la calidad de un servicio está sujeta a
diferentes elementos que permitan alcanzar la satisfacción de los usuarios que reciben el
servicio.
1.1.Problema General.
 ¿Cuál es la calidad de servicio percibido por los usuarios del Centro de
Emergencia Mujer de la Provincia de San Román-Juliaca,2018-2019?
1.2.Problemas específicos

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  ¿Cuál es la percepción de la calidad de servicio respecto a la actividad laboral
de los usuarios del Centro de Emergencia Mujer de la Provincia de San
Roman-Juliaca,2018-2019?
 ¿Cuál es la percepción de la calidad de servicio respecto a su grado de
instrucción de los usuarios del Centro de Emergencia Mujer de la Provincia
de San Roman-Juliaca,2018-2019?
 ¿Cuál es la percepción de la calidad de servicio respecto al grupo etario de
los usuarios del Centro de Emergencia Mujer de la Provincia de San Roman-
Juliaca,2018-2019?
 ¿Cómo es la percepción de la calidad de servicio respecto a la zona de
residencia de los usuarios del Centro de Emergencia Mujer de la Provincia de
San Roman-Juliaca,2018-2019?
II. Objetivos de investigación

2.1.Objetivo General
 Determinar la calidad de servicio percibido por los usuarios del Centro de
Emergencia Mujer de la Provincia de San Román-Juliaca,2018-2019.
2.2.Objetivos Específicos
 Identificar la calidad de servicio percibido por los usuarios del CEM de la
Provincia de San Román-Juliaca,2018-2019; respecto a su actividad laboral.
 Identificar la calidad de servicio percibido por los usuarios del CEM de la
Provincia de San Román-Juliaca,2018-2019; respecto a su grado de
instrucción.
 Identificar la calidad de servicio percibido por los usuarios del CEM de la
Provincia de San Román-Juliaca,2018-2019; respecto al grupo etario.
 Caracterizar la calidad de servicio percibido por los usuarios del CEM de la
Provincia de San Román-Juliaca,2018-2019; respecto a la zona de residencia.
III. Justificación de la investigación
3.1.Justificación Teórica
Esta investigación pretende hacer un aporte a la problemática que tratan a diario los
Centros de Emergencia Mujer en todo el Perú. A su vez reúne objetivos que están
orientados a tratar los diversos constructos teóricos que existen en relación a la
calidad de servicio. Asimismo, contribuirá a reforzar los estudios sobre calidad del

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 servicio percibido por los usuarios en el Centro de Emergencia Mujer de la Provincia
de San Román-Juliaca,2018-2019; analizando las dimensiones que en mayor medida
determinaran la percepción de los usuarios con la calidad del servicio; esto a través
de un instrumento de medida con validez y fiabilidad empírica que permita dicha
evaluación.
3.2.Justificación Metodológica
En el presente estudio, se recurre al empleo de técnicas e instrumentos de
investigación, el cual estará materializado en un cuestionario adaptado en relación a
la calidad de servicio percibido, para así conocer el grado de significancia de la
calidad de servicio brindado en el Centro de Emergencia Mujer de la Provincia de
San Román-Juliaca, 2018-2019.Estos resultados contribuirán a ampliar los
conocimientos existentes sobre la calidad de servicio percibido.

3.3.Justificación Practica
Los resultados del estudio posibilitarán propuestas de cambio de ser necesarias,
permitiendo encontrar soluciones específicas que ayuden a lograr una mejora en la
calidad de servicio del Centro de Emergencia Mujer de la Provincia de San Román-
Juliaca. Cabe resaltar que esta investigación se inició a partir del interés en los
muchos casos de violencia presentados en esta localidad y la atención diferenciada
que se reciben en los establecimientos del CEM en comparación a otras instituciones
públicas.

IV. Formulación de hipótesis

4.1.Hipótesis General
 La calidad de servicio percibido por los usuarios es altamente significante en el
Centro de Emergencia Mujer de la Provincia de San Román-2018.
4.2.Hipótesis Especifica
 la calidad de servicio percibido por los usuarios del CEM de la Provincia de San
Román-Juliaca,2018-2019; es altamente significante respecto a su actividad laboral.
 la calidad de servicio percibido por los usuarios del CEM de la Provincia de San
Román-Juliaca,2018-2019; es altamente significante respecto a su grado de
instrucción.

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  la calidad de servicio percibido por los usuarios del CEM de la Provincia de San
Román-Juliaca,2018-2019; es altamente significante respecto al grupo etario.
 La calidad de servicio percibido por los usuarios del CEM de la Provincia de San
Román-Juliaca,2018-2019; respecto a la residencia son particulares a cada zona.
V. Revisión de literatura o marco teórico
5.1. Antecedentes
- A nivel Internacional.
Rubio (2014), en su investigación titulada “La calidad del servicio al cliente en los grandes
supermercados de Ibagué”, teniendo como objetivo general conocer la calidad del servicio
que los clientes reciben en los grandes supermercados de Ibagué. En cuanto a la metodología
de estudio se utilizó un enfoque mixto de investigación, es decir, abordó aspectos
relacionados con la investigación cuantitativa y a su vez la investigación cualitativa. Los
resultados mostraron la insatisfacción de los consumidores con la amabilidad del personal,
el servicio de atención al cliente, la agilidad en la atención, la atención al cliente, el
comportamiento del personal de seguridad, impulsadoras, mercaderías, cajeros,
empacadores y supervisores.
Ibarra & Casas (2014), en la investigación titulada “Aplicación del modelo Servperf en los
centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio”, cuyo
objetivo fue identificar qué factores determinan la satisfacción del cliente por medio de la
calidad del servicio, aplicando el modelo Servperf. La metodología se diseñó una
investigación con un enfoque cuantitativo de tipo documental y de campo. El primer hallazgo
después del procesamiento de los 385 cuestionarios fue para la edad; con respecto a este
punto cabe resaltar que la mayor aportación se obtuvo de los clientes cuyas edades oscilan
entre los 24 y 34 años, con una representación del 43.6% del total del encuestados, tal y
como se muestra en el cuadro 6. El segundo grupo más representativo que aportó sus
percepciones a la evaluación de la calidad de los servicios fue el conformado por los usuarios
situados en el intervalo de 35 a 45 años, que representan el 27.3% del total participativo.
- A Nivel Nacional
En el Perú, Loli & Del Carpio & Cuba (2014), en la investigación titulada “La satisfacción
y la calidad de servicio en Organizaciones Públicas y Privadas de Lima Metropolitana”,
teniendo como objetivo general conocer la relación entre la satisfacción de los clientes y la
calidad del servicio en organizaciones públicas y privadas de Lima Metropolitana. El tipo
de investigación para el estudio fue exploratorio. En cuanto al análisis de los resultados

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llevaron a afirmar que la mayoría de los participantes de la muestra tienen una opinión
favorable respecto a la calidad del servicio. Así mismo, la mayoría de los sujetos muestran
satisfacción respecto de la calidad del servicio. Por otro lado, la correlación entre la
satisfacción de los clientes y la calidad del servicio arroja una asociación significativa y
positiva.
Por otro lado, Regalado (2017), en el estudio titulado “Calidad del servicio en el centro de
mejor atención al ciudadano de lima norte, 2016”, tuvo como objetivo describir el nivel de
calidad del servicio percibido por los usuarios del área de Relaciones Exteriores en el centro
de mejor atención al ciudadano de Lima Norte, 2016. Metodológicamente la investigación
se realizó bajo un diseño no experimental descriptivo. Del análisis de los resultados
obtenidos de la aplicación del instrumento, se pudo inferir que las expectativas de los
usuarios han sido cubiertas a través de sus percepciones en todas las dimensiones; dado que,
de un total de 75 usuarios encuestados, el 77.6% manifiesta estar satisfecho con el servicio
recibido y tan solo un 22.4% considera que el servicio no ha cubierto sus expectativas, de lo
cual se infiere que si hay calidad en el servicio a los usuarios.
Arrué (2014), en su investigación titulada “Análisis de la calidad del servicio de atención en
la Oficina Desconcentrada de Osiptel Loreto desde la percepción del usuario período junio
a setiembre de 2014”, donde su objetivo general es evaluar la calidad del servicio de atención
a usuarios de la Oficina Desconcentrada del OSIPTEL Loreto. La metodología empleada
para dicha investigación tuvo un diseño de tipo transversal descriptivo no experimental. Los
resultados de la investigación señalan que la percepción de la calidad del servicio de atención
se encuentra en el rango de satisfacción baja (62%), siendo una escala de calificación que
podría considerarse como adecuado para el usuario, pero no suficiente respecto al servicio
recibido en todo el proceso en la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
Finalmente, Trucios (2014), en su investigación “Violencia familiar y calidad de atención
en el Centro de Emergencia Mujer de Huancayo 2008-2010”, cuyo objetivo fue determinar
la relación que existe entre la solución de casos de violencia familiar y la percepción de los
usuarios sobre la calidad de atención del CEM Huancayo durante los años 2008-2010. El
presente estudio corresponde a una investigación de tipo transversal o transaccional, Siendo
los resultados que no existe relación directa significativa entre la solución de casos de
violencia familiar y la percepción de la calidad de atención en el CEM Huancayo.
- A nivel Local
Vilca (2017), en la investigación titulado “Percepción de los usuarios sobre la calidad de
servicios en la Dirección Regional de Educación de Puno, 2016”, cuyo objetivo fue

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determinar la relación existente entre la percepción de los usuarios y la calidad de servicio
en la Dirección Regional de Educación de Puno, 2016.La metodología fue de enfoque
cuantitativo y de tipo no experimental, con un diseño de investigación Correlacional –
descriptivo. En los resultados se tiene que la correlación es positiva media entre la percepción
del usuario y la calidad de servicio de acuerdo a su interpretación, porque los resultados
obtenidos a través del coeficiente de correlación de Pearson es 0,441. Por lo tanto, se
concluyó que la percepción de los usuarios sobre la calidad de servicio es deficiente y los
docentes están en desacuerdo con la calidad de servicio de la Dirección Regional de
Educación de Puno.
5.2. Bases Teóricas
- La percepción de la calidad de servicio
Whittaker (1987), es un proceso cognitivo, que se encuentra constantemente en un proceso
de reformulación y evolución, donde el sujeto recibe el mundo circundante a través de sus
sentidos y los procesa en su cerebro de una forma particular (p.17).
Blanco (2007) señala que existen algunos aspectos que influyen en la percepción de las
personas estos son: las necesidades y deseos, en otras palabras, la motivación que lo lleva a
percibir ligado a lo que le proporcionaría satisfacción.
- Calidad de servicio
Saquera (2010) define la calidad como “conjunto de normas y lineamientos que conducen a
un proceso de calidad”. Por otro lado, Ruiz-Olalla (2001) indica que por servicio se entiende,
a las diversas prestaciones de carácter cuantitativo o cualitativo que requiere la prestación
principal, la cual puede ser un producto o servicio.
Albrecht (2005) afirmó que la calidad de servicio es, aquella necesidad satisfecha o solución
proporcionada al problema, dado a través de una experiencia, la cual es evaluada en
dimensiones determinadas
- Dimensiones de la calidad de los servicios.
Las dimensiones para medir la calidad de servicio son las siguientes:
*Elementos Tangibles
Estos elementos son referidos a aquello que no se puede tocar ,ver o almacenar o en su
defecto escuchar antes de ser adquirido (Kotler & Prentice , 2002).
*Confiabilidad
Se encuentran incluidos todos los elementos que permitirán al usuario detectar las
capacidades y conocimientos profesionales propios de la institución, significa la impresión
que tendrá el usuario a partir del servicio que se le brinda desde el primer momento. En

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reducidas palabras la confiabilidad hace referencia a la capacidad de la persona prestadora
del servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadosa. (Duque, 2005)
*Seguridad

Es referido principalmente al sentir del usuario o cliente al momento de poner sus

inquietudes en manos de cierta organización la cual deberá proyectar confianza, credibilidad,
integridad, confiabilidad, honestidad, para asegurar al usuario la solución a sus problemas
de la mejor manera posible. (Duque, 2005).
*Empatía
La buena disposición para ofrecer a los usuarios y/o clientes una atención personalizada,
donde se establezcan lazos de compromiso e implicación con el cliente, conociendo a fondo
sus demandas y requerimientos; en el campo de la calidad de servicio es conocido como
empatía. (Duque, 2005).
*Capacidad de respuesta o Responsabilidad
Refiere a prestar el servicio de una manera rápida y oportuna, donde el encargado de brindar
el servicio pueda atender, escuchar y resolver sus dudas en el menor tiempo posible; así
como adelantarse a las dificultades y brindar posibles soluciones.
- Modelo de Calidad
Cronin & Taylor (1994); presentaron su escala SERVPERF, cuyo modelo evalúa únicamente
las percepciones del cliente sobre la calidad del servicio. Para estos autores usar expectativas
es una forma errónea de medir la calidad de servicio como lo sustenta el modelo
SERVQUAL; en contraposición estos autores sustentan la medición de la calidad de servicio
a través de las percepciones del usuario o cliente, puesto que, esta es considerada una actitud
y debería medirse como tal. El modelo SERVPERF, únicamente tiene como diferencia lo
mencionado anteriormente, ya que utiliza las mismas dimensiones que el SERVQUAL, pero
dejando de lado las expectativas. En conclusión, la escala es la misma, siendo diferente el
enfoque en la evaluación y las preguntas en los instrumentos (Duque, 2005).
Según Cronin & Taylor sostienen que la escala SERVPERF presenta superioridad teórica y
estadística en comparación al SERVQUAL.
El modelo alternativo Servperf, en torno a las cinco dimensiones de la calidad del servicio
(responsabilidad, confiabilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles), contiene 22
preguntas, con una escala de cinco niveles en escala de Likert, en torno a la percepción del
servicio brindado por la institución desde la óptica del usuario.

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Una vez obtenidas las mediciones de las percepciones de los usuarios, se realiza un análisis
aplicando la metodología propuesta por Cronin y Taylor (1994), donde la concepción de
calidad de servicio es una actitud del consumidor formada a partir de la percepción producida
después del consumo. El cálculo de la calidad del servicio se realiza mediante la siguiente
fórmula:

Donde:
SQ = Calidad del servicio
k = número de atributos
Wj = Importancia del atributo j en la calidad percibida
Pij = Percepción del resultado del objeto i respecto al atributo j.
- Definición de estándares de calidad.
Son aquellos parámetros usados para la evaluación y medida de la calidad, donde estar por
encima del estándar significa logar el nivel óptimo y de la manera contraria al estar debajo
del estándar significaría no alcanzar la calidad suficiente.(María & Carrasco, 2015)
- Gestión de calidad de servicios para la atención a personas afectadas por
violencia de género
El Estado Peruano ha considerado de suma importancia los servicios que brindan atención a
casos de violencia de género y puesto énfasis en el cuidado especializado que deben recibir
las personas afectadas como también quienes atienden esta violencia, esto debido al
incremento de este fenómeno y sus graves consecuencias. (María & Carrasco, 2015)
- Principios y elementos para la prestación de servicios de atención a víctimas de
violencia de género
De acuerdo a la oficina del Secretario de las Naciones Unidas, los servicios públicos que
prestan atención a las mujeres víctimas de violencia de género desde las entidades estatales
como desde la sociedad civil, debieran estar basados en los siguientes principios
orientadores:
a) Promover el bienestar y la seguridad física y económica de las víctimas/sobrevivientes y
posibilitar que las mujeres se sobrepongan a las múltiples consecuencias de la violencia y
recompongan sus vidas.

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b) Garantizar que las víctimas tengan acceso a servicios adecuados y dispongan de diversas
opciones de apoyo que tengan en cuenta las necesidades particulares de acceso de las mujeres
que sufren una discriminación múltiple.
c) Garantizar que prestadores y prestadoras de servicios capacitados y sensibilizados
respecto de las cuestiones de género, reciben una formación permanente y realizan su trabajo
de conformidad con directrices, protocolos y códigos éticos claros y, dentro de lo posible,
cuenten con personal femenino.
d) Mantener la confidencialidad y la privacidad de la víctima/sobreviviente. Un aspecto
importante es que los servicios deben contar con ambientes que permitan la privacidad en la
atención.
e) Cooperar y coordinar con todos los demás servicios para víctimas/sobrevivientes de
violencia.
f) Rechazar las ideologías y estereotipos de género que excusan, justifican la violencia de
los hombres o responsabilizan de esta a las víctimas.
g) Empoderar a las mujeres para tomar el control de sus vidas.(Plata & Rosario, 2001)
- Centro de Emergencia Mujer
Los Centros “Emergencia Mujer” constituyen una estrategia de atención integral a personas
afectadas por hechos de violencia familiar y/o sexual. En ellos se brinda atención
especializada e interdisciplinaria para contribuir a la protección, recuperación y acceso a la
justicia de las personas afectadas, promoviendo el desarrollo de sus capacidades de afronte
y el fortalecimiento de su red familiar y social.
- Guía de Atención Integral de los Centros “Emergencia Mujer”
Tiene por finalidad establecer pautas de cumplimiento obligatorio para una atención de
calidad en los Centros “Emergencia Mujer”.
- Principios que guían la atención de los Centros de Emergencia Mujer (CEM)
Los siguientes principios guían la atención de los CEM:
a) La violencia familiar y sexual como vulneración de los derechos humanos.
b) La violencia familiar y sexual son expresión de la desigualdad de género y la
discriminación hacia las mujeres.
c) La violencia familiar y sexual son un problema de salud pública
d) La multicausalidad de la violencia requiere de un abordaje intersectorial.
e) El abordaje interdisciplinario de los casos.
f) El no re-victimización.
g) La atención oportuna.

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 h) La interculturalidad y el respeto a la dignidad.
i) La confidencialidad y reserva de la información

5.3.Marco Conceptual
- Calidad: Considera que la organización debe cubrir las necesidades de los usuarios
y/o clientes, donde el grado de satisfacción deberá evaluarse a través del juicio de los
mismos, con el objetivo de seguir bajo la línea de mejora continua para asi alcanzar
la excelencia sostenida en la atención al cliente.
- Servicio: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que se ofrece a partir de las
necesidades presentadas por la sociedad, cuya evaluación depende íntegramente de
la interacción con los usuarios y/o clientes.
- Calidad de servicio: Relacionada a la calidad percibida, es decir que “la excelencia
y superioridad de un producto o servicio se determina por al juicio del consumidor”
(Zeithalm, 1988, p. 3).
- Percepción: Es la visualización que tiene un individuo sobre el entorno que lo rodea,
y lo lleva a formar una imagen significativa y coherente del mundo. (Schiffman &
Lazar Kanuk, 2005).
- Percepción del usuario: Es conocida como la valoración que los usuarios realizan
respeto a la calidad de servicio que obtienen y a partir de este la satisfacción que les
produce.
- Centro de Emergencia Mujer: Los CEM son servicios que pertenecen al Programa
Nacional contra la Violencia Familiar y Sexual, que a su vez forma parte del
Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables, a través de estos servicios se busca
garantizar el acceso de las mujeres afectadas por la violencia a servicios públicos de
calidad, tal como lo exige el Plan Nacional contra la Violencia hacia la Mujer 2009-
2015.
VI. Metodología
6.1.Población
Según Carrasco (2009), es el conjunto absoluto de los elementos pertenecientes al mismo
espacio territorial del problema de investigación; es así que la población para el presente
estudio estará conformada por el número total de pacientes que acudieron al Centro de
Emergencia Mujer de la Provincia de San Román. Asimismo, señala Selítiz (1974),
población se define como: “el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de

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especificaciones”. Siendo los casos atendidos y que comparten características similares un
total de 170 presentados en el año 2018.

6.1.1. Unidad de análisis

Para Hernández (1998), la unidad de análisis trata de quienes serán medidos directamente
durante la investigación. Por consecuencia la investigación tendrá como unidad de análisis
a la totalidad de casos atendidos en el Centro de Emergencia Mujer de la Provincia de San
Roman-2018

6.1.2. Muestra

Muchos investigadores no describen lo suficiente las características de la población o

asumen que la muestra representa automáticamente a la población, es por esto que se debe
seleccionar y delimitar las características de la misma.(Hernandez Sampieri, Fernandez
Collado, & Baptista Lucio, 2010)

Para la siguiente investigación se utilizará una técnica de muestreo intencional no

probabilístico. Al respecto Arias (2006) afirma “Los elementos son escogidos con base en
criterios o juicios preestablecidos por el investigador”

Los criterios de exclusión e inclusión considerados para la presente investigación son los
que se muestran en la siguiente tabla.

6.2. Tipo de investigación y diseño

6.2.1. Tipo de investigación

El enfoque bajo el cual se orienta la investigación es cuantitativo, a su vez será de tipo no

experimental que según Sampieri (2010): “Es aquella que se realiza sin manipular

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deliberadamente variables, observando el fenómeno tal y como se produce en su estado
natural, para su posterior análisis”. (pag.245)

6.2.2. Diseño de Investigación.

Por su naturaleza esta investigación es descriptiva que señalada por Dankhe (1986), “Buscan
especificar las propiedades importantes del fenómeno producido por personas, grupos, -
comunidades o cualquier otros, que posteriormente será sometido a análisis”.

6.3.Técnica e instrumento de recolección de datos

6.3.1. Técnica de recolección de datos.

La técnica será a través de una encuesta, “donde se obtendrá a través de cuestionarios y

sondeos información que permitirá conocer comportamientos y tendencias de los
encuestados sobre el hecho o fenómeno a estudiar”. (Hernández et al, 2010). El cual será
aplicado con consentimiento a la muestra de estudio que para Tamayo (2002), “esta técnica
tiene como finalidad recoger impresiones y niveles de conocimiento del objeto de estudio,
mediante la intervención de un grupo de personas en un determinado momento”.(p. 157).

6.3.2. Instrumento.

Para la obtención de datos se empleará un cuestionario estructurado que mide la calidad de

servicio en cinco dimensiones a través de la escala de actitudes Likert; el cuestionario será
adaptado a las características del modelo Servpef de Cronin & Taylor (1994). Una vez se
haya diseñado el cuestionario, se determinará el momento de su aplicación, considerando el
número de muestra que finalmente determinara la calidad de servicio.

6.3.3. Validez del Instrumento

La validez de los instrumentos, para la presente investigación, se realizará mediante la

técnica de “Juicio de expertos”. Donde se someterá al juicio de 3 expertos o más el
instrumento de medición que se pretende emplear en la recolección de datos. Los expertos
analizan el instrumento bajo tres conceptos: Pertinencia, Relevancia y Claridad.(Fernández
Huaripoma, 2017).

6.3.4. Confiabilidad o Fiabilidad

La confiabilidad aplicada para los instrumentos de la presente investigación se determinará

a través del Coeficiente Alpha de Cronbach “Su ventaja reside en que no es necesario dividir

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en dos mitades a los ítems del instrumento de medición, simplemente se aplica la medición
y se calcula el coeficiente.”(Hernandez Sampieri et al., 2010)

6.4.Métodos de análisis de datos

Para el análisis de datos se usarán los instrumentos de tecnología informática como

programas de Excel de Microsoft Office y posteriormente el programa estadístico para
Ciencias Sociales SPSS; para el análisis de la variable y sus dimensiones se empleará
estadísticos descriptivos, tales como: frecuencias, porcentajes, tablas y gráficos;
visualizando a través de estos los resultados del análisis respecto a la percepción de calidad
de servicio evaluada en cada dimensión.

6.5.Análisis Estadístico

Para el análisis estadístico se emplearán las siguientes pruebas estadísticas:

Alfa de Cronbach.- El coeficiente alfa de Cronbach se basa en el cálculo de la confiabilidad

Mediante la matriz de correlación de los ítems:

Siendo: n = el número de ítems,

p = el promedio de las correlaciones lineales entre cada uno de los ítems

Chi cuadrada. - Las pruebas chi-cuadrado son un grupo de contrastes de hipótesis que
sirven para comprobar afirmaciones acerca de las funciones de probabilidad (o densidad) de
una o dos variables aleatorias.

Chi-cuadrado de ajuste

Metodológicamente, la prueba se basa en la comparación entre la serie de frecuencias

absolutas observadas empíricamente para los valores de la variable (Oi) y las
correspondientes frecuencias absolutas teóricas obtenidas en base a la función de
probabilidad supuesta en la hipótesis nula (Ei). Así pues, una vez calculadas las frecuencias
absolutas de cada valor o intervalo de valores, obtendremos el número total de observaciones
de la muestra (T) sumando las frecuencias observadas

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Para calcular las frecuencias esperadas repartiremos este número total de observaciones (T)
en partes proporcionales a la probabilidad de cada suceso o grupo de sucesos. Para ello
calcularemos dichas probabilidades utilizando la función de probabilidad definida en la
hipótesis nula f(x), de modo que, cada valor Ei tendrá la siguiente expresión:

Si la hipótesis nula es cierta, las diferencias entre valores observados y esperados (que
siempre existirán por tratarse de una muestra aleatoria) son atribuibles, exclusivamente, al
efecto del azar. En estas condiciones, se puede calcular un parámetro que depende de ambos,
cuya distribución se ajusta a una chicuadrado.

Si, por el contrario, la hipótesis nula fuera falsa los Ei ya no serían, realmente, los valores
esperados de las frecuencias; por tanto, las diferencias entre los valores "esperados" y los
observados reflejarían no sólo el efecto del azar sino también las diferencias entre los Ei y
la auténtica serie de valores esperados (desconocida) Como consecuencia, las diferencias de
los numeradores de la expresión anterior tienden a ser más grandes y, por estar elevadas al
cuadrado, la suma de cocientes ser positiva y mayor que lo que se esperaría para los valores
de una chi-cuadrado.

VII. Cronograma
Tabla 2
Cronograma de actividades 2019-2020
Septiembre

Noviembre

Diciembre
Octubre

Febrero
Agosto

Actividades por objetivos

Marzo
Enero

Abril

Elaboración del proyecto de tesis X

Búsqueda de Referencias X
Borrador de Proyecto de tesis X
Entrega de Proyecto de tesis X
Trabajo de campo X
16
Interpretación de los datos
obtenidos
X
Construcción de datos X X
Elaboración del Informe de
proyecto de tesis
X
Entrega de borrador del proyecto X
Redacción del proyecto de tesis X
Entrega del informe de tesis X
Elaboración del informe de tesis X
Presentación del proyecto de tesis X
Fuente: elaboración propia, 2019

VIII. Presupuesto
Tabla N°3
Presupuesto para el Proceso de Formulación de Tesis
FUENTE DE
RECURSO DESCRIPCION FINANCIAMIENTO MONTO

EQUIPO COMPUTADORA.ALQUILER FUENTE PROPIA S/. 300.00

RECURSOS
INFRAESTRUCTURA EQUIPO USB FUENTE PROPIA S/. 30.00
DISPONIBLES
VEHICULO PARA LOS TRASLADOS FUENTE PROPIA S/. 120.00
GASTOS DE TRABAJO DE
CAMPO FOTOCOPIA FOTOCOPIAS FUENTE PROPIA S/. 30.00
RECURSOS
NESESARIOS UTILES DE
DISPONIBLES MATERIALES OFICINA HOJAS DE IMPRESIÓN FUENTE PROPIA S/. 50.00

ALIMENTOS UM VIATICOS FUENTE PROPIA S/. 1,440.00

OTROS INTERNET PRESTACIONES SERVICIO OTROS S/. 120.00

TOTAL S/. 2,090.00

IX. Colaboradores
- CEM de la Provincia de San Román-Juliaca
- Lic. Zaida Enríquez Tavera Coordinadora del CEM de la Provincia de San Román-
Juliaca
- Usuarios del Centro de Emergencia Mujer de la Provincia de San Román-Juliaca
X. Referencias bibliográficas
Armijo, M. (2005). Indicadores de desempeño en el sector público.
Fernández Huaripoma, E. (2017). Percepción de la Calidad de Servicio de estudiantes del
4 ° y 5 ° año de secundaria de la Institución Educativa “ E sther Cáceres Salgado ”
del Rímac , Lima - 2015.
Hernandez Sampieri, R., Fernandez Collado, C., & Baptista Lucio, M. del P. (2010).

17
 Metodología de la investigación. In J. M. Chacon (Ed.), Metodología de la
investigación (Quinta Edi). https://doi.org/- ISBN 978-92-75-32913-9
Internacional, V. I. I. C. (2002). VII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma
del Estado y de la Administración Pública, Lisboa, Portugal, 8-11 Oct. 2002. Histoire,
(1), 8–11.
María, A., & Carrasco, V. (2015). Estándares de calidad para servicios públicos y
privados que atienden a personas afectadas por violencia de género.
Mimdes. (2010). Plan Nacional Contra La Violencia Hacia La Mujer. Versión Resumida.
Oficina General de Planeamiento y Presupuesto. (2010). Reglamento De Organización y
Funciones del Ministerio de Cultura. 36–37. Retrieved from
http://www.dares.minsa.gob.pe/upload/doc/Transparencia/NormasLegales/2010/DS00
3-2010-SA.pdf
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https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004

18
Anexos

19
 Anexo 1.
Ficha Técnica del Instrumento

FICHA TÉCNICA DEL INSTRUMENTO:

UNIVERSO Provincia de San Román, ciudad de Juliaca-CEM.

Ámbito Cuidad de Juliaca realizándose las encuestas en el centro de
Geográfico Emergencia Mujer de la Provincia de San Román-Juliaca
Tamaño 170 encuestas válidas.
Muestral
Error Muestral Para el conjunto de la muestra, se establece en el 5.0 %
Trabajo de Las encuestas se realizaran
campo
Diseño Transversal se recabarán las encuestas en la fecha fijada
Muestral
Nivel de 95% Z=1,96 p=q=0.5
confianza
Fuente: Elaboración Propia (2019).

Anexo 2.
Operacionalizacion de la Variable

Variable Dimensiones Indicadores Criterio

Confiabilidad - Habilidad para brindar el servicio
Calidad de correcto. Totalmente
Servicio - Interés para la solución de problemas de acuerdo
- Capacidad de anticiparse a los (1)
resultados
- Habilidad para generar confianza y
aceptación
- Capacidad para identificar los De acuerdo
problemas (2)
Capacidad de - Comunicación
respuesta - Disposición de apoyo
- Retroalimentación
- Confianza y seguridad

20
 Seguridad - Habilidad para generar confianza y Ni de
seguridad. acuerdo, ni
- Destreza para generar el estado en
anímico de tranquilidad. desacuerdo
- Vocación por el trato agradable y (3)
cortés.
- Habilidad para responder con bastante
seguridad.
- Conocimiento sobre el trabajo. En
Empatía - Confianza para aclarar dudas. desacuerdo
- Capacidad de ponerse en lugar de (4)
otra
persona.
- Capacidad de comprender
pensamientos Totalmente
y estados anímicos. en
- Capacidad para manejar desacuerdo
adecuadamente la información (5)
personal del usuario
- Capacidad para responder
adecuadamente a una necesidad.
Elementos - Limpieza de los ambientes
- Infraestructura física
Tangibles
- Confort

Anexo 3.
Cuestionario de Percepción de la Calidad de Servicio
CUESTIONARIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDO EN EL CENTRO DE EMERGENCIA
MUJER (CEM) DE LA PROVINCIA DE SAN ROMAN-2018

Estimado usuario, solicito su colaboración en responder las siguientes interrogantes referidas

a la percepción que tienes sobre la calidad de servicio en el Centro de Emergencia Mujer de la
Provincia de San Román; para lo cual deberás leer detenidamente y marcar con una (X) la
alternativa que considere la más apropiada de acuerdo a la tabla de valores que se presenta;
es importante tener en cuenta que la encuesta es de carácter anónimo y no existen respuestas
buenas ni malas. Gracias por su colaboración

VALORES CRITERIO
1 Totalmente de acuerdo
2 De acuerdo
3 Ni de acuerdo, ni en
desacuerdo
4 En desacuerdo
5 Totalmente en desacuerdo

N° CONFIABILIDAD 1 2 3 4 5

21
1 El equipo multidisciplinario del CEM San Román , comprende
significativamente la información y el estado de salud con la cual se
presenta el usuario
2 El equipo multidisciplinario del CEM San Román, se interesa por
resolver sus problemas con rapidez
3 La actuación del equipo multidisciplinario del CEM San Román, tiene
conocimiento suficiente para tratar al usuario.
4 El equipo multidisciplinario del CEM San Román, evalúa el riesgo y
gravedad en el que se encuentra la usuaria.
5 El equipo multidisciplinario del CEM San Román, contribuye con el
acceso a la justicia, protección y recuperación.
SEGURIDAD
6 El equipo multidisciplinario del CEM San Román, transmite mucha
seguridad en la atención al usuario
7 El equipo multidisciplinario del CEM San Román, durante el servicio le
brindan un trato agradable y cortés.
8 El equipo multidisciplinario del CEM San Román, le inspira confianza
9 El equipo multidisciplinario del CEM San Román, demuestra que tiene
dominio en el trabajo que realiza.
10 A su llegada al CEM San Román, el equipo multidisciplinario demuestra
interés en su pronta atención.
EMPATIA
11 El equipo multidisciplinario del CEM San Román, trata por su nombre al
usuario
12 El equipo multidisciplinario del CEM San Román, le brinda y explica de
manera clara y adecuada sobre la atención.
13 El equipo multidisciplinario del CEM San Román, comprende tus
pensamientos y tu estado anímico.
14 Durante su atención el equipo multidisciplinario del CEM San Román, ha
preservado su confidencialidad personal
15 El equipo multidisciplinario del CEM San Román, se preocupa por el
confort y el respeto al usuario
CAPACIDAD DE RESPUESTA
16 El equipo multidisciplinario del CEM San Román, se preocupa por
ofrecer alternativas de solución de su caso.
17 El equipo multidisciplinario del CEM San Román, facilita de la mejor
forma la derivación y acceso a los servicios de los usuarios.
18 El equipo multidisciplinario del CEM San Román, le ofrece
acompañamiento durante el proceso de recuperación
19 El equipo multidisciplinario del CEM San Román, le ha explicado sobre
los programas de ayuda y protección a victiman de violencia de genero
INTANGIBILIDAD
20 Las instalaciones del CEM San Román, proyecta aseo e higiene en las
áreas respectivas.
21 El trato y comodidad son acciones muy importantes que se practica en
el CEM
22 Las señalizaciones, carteles, afiches orientan para la respectiva atención
del caso.

- Edad: (Menor de 18) (18-25) (25-40) (Mayor de 40)

22
- Grado de Instrucción: (Primaria) (Secundaria) (Superior no universitario) (Superior
Universitario)

- Actividad Laboral: _____________________________

- Zona de Residencia: ______________________________

23