CAPITULO I

EL LOCAL

En el local actual no hay donde lavar los equipos, dependemos de 1

tercero para el lavado de los equipos.

1 - RECEPCIÓN

El sector destinado a la recepción del cliente y su vehículo debe ser

la zona más coqueta del taller, porque es la zona donde permanecerá
cuando deja su coche para la reparación o cuando vuelva a retirarlo
ya reparado. Esta área debe estar muy bien iluminada y decorada,
debe dar la primera imagen de calidez del taller.

De más está decir que la imagen del antiguo taller con mujeres
agraciadas con sus lolas al aire o totalmente desnudas, no tienen
cabida en la recepción ni en ningún lugar del taller. Esa vieja
costumbre, que todavía persiste en almanaques de empresas
fabricantes de autopartes o repuesteros debe ser desterrada
totalmente. Esta costumbre viene de la época donde el taller era
solamente para hombres, las mujeres por lo general no conducían
vehículos; hoy vivimos otra realidad y en el taller atendemos un
buen porcentaje de mujeres, resultando chocante tener empapeladas
las paredes con esas chicas.

El sector de recepción debe contener: oficina, sala de espera, baños

y sala de diagnósticos.
a - Oficina

La oficina debe estar en el sector de recepción no podrá tener otra

función porque es necesario una gran privacidad con el cliente en el
momento de cobro de la factura por reparaciones en su vehículo. No
puede estar ubicada en este sector la sala de espera, porque no es
conveniente que cliente que esté aguardando la terminación de su
vehículo escuche las condiciones de pago dadas al cliente que
estamos atendiendo.

b - Sala de espera

Esta sala debe estar en el sector de recepción, y será acondicionada

para que el cliente esté lo más cómodo posible mientras espera la
terminación de su vehículo. Debe contar con revistas y diario para su
lectura, cafetera y bebidas para su autoservicio, televisor y música
funcional.

Es importante contar con esta sala donde el cliente se sienta

confortable y no esté deambulando por recepción y mucho menos
por el área de reparaciones.

c - Baños

En el sector de recepción deberán estar ubicados los baños de

hombres y mujeres; no es conveniente que los clientes utilicen los
baños del personal. De más está decir que los mismos deben brillar
por su limpieza.
d - Sala de diagnóstico

La sala de diagnóstico debe estar ubicada en el sector de recepción y

será dotada de la mayor tecnología, en la misma debemos tener a la
vista todo el instrumental de diagnóstico que poseemos. Esta área
será vendedora de servicio por excelencia, debemos montarla con
vitrinas para exhibir el instrumental de medición y diagnóstico, y
decorarla tipo stand de exposición. Debe impactar al cliente.

e - Piso

El piso de la recepción debe ser de material pintado con pintura para

esa función o en lo posible revestido de mosaicos.

2 - SECTOR DE REPARACIÓN

Este sector debe estar bien separado de recepción, debe ser muy
luminoso y ventilado, las paredes tienen que estar pintadas de color
claro, que son los colores que más luminosidad producen, y en la
parte inferior friso pintado con esmalte sintético para poder
limpiarlos periódicamente.

Dentro de este sector deben estar ubicado el pañol, almacén de

repuestos, biblioteca técnica, laboratorio y baños para el personal.

a - Pañol

El pañol es el área donde guardaremos las herramientas especiales y

aquellas de no frecuente uso, como así también los lubricantes y
materiales.
b- Almacén de repuestos.

Es imprescindible tener un pequeño stock de aquellos repuestos de

constante salida, esto redundará en beneficio económico porque al
comprar en cantidad conseguimos mejor precio y además no
perdemos tiempo en salir constantemente a comprar lo que
necesitamos.

c - Biblioteca técnica

También este sector debe estar ubicado en el área de reparación. A

este punto le dedicaré más adelante un capítulo completo.

d - Piso

El piso del área de reparación debe ser de material y en lo posible

pintado con pintura para esa función, sin desniveles, ni roturas.

e - Baños

Los mismos estarán destinados al personal y deben contar con ducha

de agua caliente y fría, y deberán estar ubicados en el área de
reparación.

g - Laboratorio

Es necesario contar con un laboratorio de prueba, reparación e

investigación de sistemas electrónicos, como veremos mas adelante.
FRENTE DEL LOCAL

En el frente del local se debe especificar bien el nombre del taller, en

la pared o saliente, esto es importante porque será nuestra identidad,
jamás en el frente pongamos publicidad de repuestos u otros
elementos, porque perdemos nuestra identidad. Hoy veo con
asombro muchos talleres pintados iguales, promocionando algún
elemento de suspensión, mientras que para esos talleres la
suspensión es una de las especialidades con la que trabaja, no la
única. Ese taller pierde su identidad, el usuario que no conoce el
taller lo va a encasillar entre aquellos que reparan tren delantero y no
irá a requerir su servicio por otro motivo.

CAPITULO II

EQUIPAMIENTO

Un gran déficit de los talleres es la falta de equipamiento,

entendiéndose por equipamiento las herramientas, máquinas,
equipos e instrumental. Porque el que se poseía y que a través de los
años se le dió un uso efectivo, hoy no sirve para el diagnóstico y la
reparación de los vehículos modernos. Cambió tanto el parque
automotor en la década del 90 que lo que compramos con tanto
esfuerzo, léase distribuscopios, medidor de ángulo de contacto,
arrancador de motores, igniscopios, etc., no nos sirve para estos
vehículos.

Se debe tener muy claro cuál es el equipamiento que debemos

poseer para ser competitivo, no se puede trabajar sin instrumental de
medición, simulación o diagnóstico, no podemos trabajar sin
analizador de gases de escape y opacímetro para medir el humo en
los motores diesel. Desde que la informática y la microelectrónica
equipan estas unidades, nuestra experiencia, oído y olfato ya no nos
sirven para diagnosticar, antes en un vehículo convencional por
experiencia al oír su funcionamiento o al acercar la naríz al caño de
escape ya sabíamos que defecto tenía o si estaba consumiendo
mucho combustible. Como tampoco podemos trabajar sin
equipamiento en un sistema de seguridad donde está en juego la vida
del usuario, como es el sistema de freno electrónico ABS y menos
aún en el sistema de seguridad Airbag, que mal reparado puede
accionarse intempestivamente cuando se conduce. Pero también está
en juego la vida del tallerista al repararlo sin capacitación,
equipamiento e información de las características de ese modelo de
Airbag, puesto que también se puede accionar intempestivamente
cuando se está trabajando.

El taller debe contar entre su equipamiento: 1 - Tester para

automotores, ¿porque para automotores?, porque estos tester
digitales miden tiempo y hoy es necesario tener un instrumento que
mida milisegundos, para controlar el tiempo de inyección.

2 - Osciloscopio para poder saber si un censor de acuerdo a su onda

es digital o analógico, como también si es de corriente continua o
alterna.

3 - Scaner para leer desde el calculador del vehículo los defectos

memorizados por el sistema de autodiagnostico o leer los parámetros
de los diferentes sensores o actuadores de los sistemas electrónico
montados en los vehículos. En el mundo y en Argentina existen
fabricantes de equipos de diagnóstico muy importantes y que
funcionan bien, pero nunca se pueden igualar a los fabricados por la
terminal del vehículo, éstos son los de más prestaciones, pero sirven
para una sola marca de vehículos, por consiguiente si un taller repara
varias marcas de coche, deberá tener un equipo de diagnóstico por
marca, por lo que se hace extremadamente oneroso la compra de los
diferentes equipos.
4 - Instrumental de diagnóstico de Airbag y quemadores inertes para
su reparación.

5 - Analizadores de gases de escape y opacímetro.

6 - Limpiador de inyectores, por ultrasonido desmon-tando el

inyector o por líquidos limpiadores con el inyector colocado en el
vehículo. La limpieza del inyector es sumamente importante en una
falla del vehículo o simplemente como mantenimiento, pero también
es el punto que más confusión tienen los talleristas porque fueron
instruidos por seudos profesores de cursos donde le enseñaron que
un sistema o el otro no servían, que un sistema estropeaba el
inyector, que el otro sistema estropeaba el motor. La enseñanza de
limpiar los inyectores impartida en toda la Argentina estuvo dada
por el sistema para limpiar inyectores que estos malos instructores
vendían, desprestigiando al otro sistema.

Los dos sistemas son buenos para limpiar inyectores, aunque a mí

me convence más limpiarlos por ultrasonido.

7 - Generador de pulsos para prueba y limpieza por ultrasonido de

inyectores.

8 - Banco de prueba de inyectores.

9 - Simuladores de sensores, equipo muy importante de reparación

de sistemas electrónicos. Con los diferentes simuladores de sensores
podemos determinar si el sensor funciona bien o mal o si es el
circuito eléctrico o el calculador. Con estos simuladores de tensión,
resistencia, frecuencia digital o analógica, onda cuadrada o senoidal,
podremos estar seguros antes de cambiar algún repuesto si
verdaderamente no funciona.
10 - Probadores de motor paso a paso, válvula de ralentí,
amplificador de encendido, censores de efecto hall o inductivos,
válvulas EGR, válvula de canister, bobina de ignición. Los
probadores para estos actuadores tienen los mismos beneficios que
para los simuladores.

11 - Instrumental de control de puesta a punto y avance de

encendido en los vehículos nafteros y diesel. No sirven más en los
vehículos comandada su gestión de motor por un calculador, las
lámparas de puesta a punto, no se podrá si el motor del vehículo no
esta en un banco de prueba o sus ruedas motrices sobre rodillos
controlar el avance del encendido o la inyección en los diesel,
porque ese avance esta comandado por el calculador y estando el
vehículo parado con el motor en funcionamiento por más que
aceleremos no avanzara ya que el mismo no tiene carga de trabajo.
Podemos con las lámparas de puesta a punto nada más que controlar
el punto inicial de encendido o inyección.

12 - Medidor de presión y caudal de combustible.

13 - Bomba de vacío.

14 - Bornera para mediciones.

15 - Estetoscopio para control de ruidos.

16 - Desoldador de estaño.

17 - PC en lo posible Pentium.

Este es el equipamiento básico necesario para poder asistir a los

vehículos montados con sistemas electrónicos y ser competitivo en
el mercado actual de reparación.
No quiero terminar este capítulo sin hacer un comentario sobre la
actitud a asumir ante la compra de cualquiera de estos equipos y
herramientas, asesorarse primero sobre la garantía del equipo, si ese
equipo al desactualizarse por la entrada de vehículos nuevos al
mercado sirve para éstos o si se pueden actualizar mediante el
cambio de algún componente o programa, si el que me vende el
equipo me enseñara a usarlo, si me dará sostén técnico y si en
realidad es de última generación, porque a veces algunos vendedores
comercializan rezago que en su país de origen están tirados en un
rincón por haber desarrollado una nueva generación del mismo
equipo y aquí vende el viejo al mismo precio del nuevo.

También puede ocurrir que nos ofrezcan grandes y costosos equipos

de diagnóstico que no sirven para la gran mayoría de los vehículos
del mercado local.

O tal vez esos mismos equipos usados reacondicionados y son

ofrecidos como nuevos. En Miami, Estados Unidos, un equipo usado
cuesta $1.500,00 a $2.500,00, en nuestro país se han llegado a
vender en $30.000,00.

Debemos tener memoria los talleristas de todos los instrumentales,

lámparas de puesta a punto para motores nafteros y gasoleros que
compramos y que de nuevas ya no funcionaban, o los que al tiempo
dejaban de funcionar y teníamos que penar con la garantía, muchas
veces nos ganaron por cansancio y dejamos esa herramienta tirada
en algún rincón. Prueben los equipos cuando los compren, averiguen
sobre la garantía, si se ocupa el vendedor del equipo o tiene
contratado algún taller de electrónica, visite ese taller para ver cómo
trabaja. Este proceder parecerá innecesario, pero tenga en cuenta la
inversión que usted debe hacer. Asesórese muy bien antes de
comprar.
CAPITULO III

CAPACITACION

Desde que los vehículos comenzaron a montarse con sofisticados

sistemas electrónicos la capacitación pasó a ser el tema más
importante para el tallerista, no estábamos preparados para recibir
estos vehículos en el taller, se nos vino la tecnología del mundo
desarrollado de golpe.

Si hacemos un poco de historia en 1980 y parte del 81 se abrió la

importación de vehículos y conocimos los adelantos tecnológicos de
esos automóviles; en esa época una incipiente industria electrónica
automotriz ya se vislumbraba. Luego estuvimos 10 años apartados
de esa evolución electrónica, hasta 1990 que se abre nuevamente la
importación, y como dije antes se nos vino de golpe este cambio que
no vivimos, es decir no acompañamos. Empezamos en la A en 1980
y continuamos en la M en 1990, nos faltó aprender y experimentar
de la B a la L.

Conocíamos muy bien los Dodge 1500, los Renault 12, los Peugeot
504, etc., no era por esos tiempos muy importante la capacitación,
esos vehículos estuvieron en el mercado por décadas, sin cambio en
el armado de los mismos. Los únicos componentes electrónicos con
que estaban equipados eran los diodos del alternador y el encendido
electrónico. Nuestro taller estaba equipado y teníamos la idoneidad
necesaria para repararlos.

A partir de la década del 90 nos cambiaron los tantos de la noche a

la mañana, hubo que poner las barbas en remojo y agarrar los libros
para ponerse a estudiar nuevas técnicas desconocidas para la
mayoría de los talleristas.
Al poco tiempo de la llegada de esta nueva generación de vehículos,
se creó una nueva profesión o industria, la de los cursos de
capacitación para talleristas, algunos de estos instructores son
grandes personajes, con no menos grandes títulos universitarios, que
alguna vez vieron un automóvil en una revista, se estudiaron un
libreto y salieron a la palestra a infundir temor al tallerista sobre
estos sistemas electrónicos.

Con un tallerista asustado con la electrónica, encontraron campo

fértil para dictar cursos iniciales, medios, superiores, super
superiores y no sé cuántos versos más. Como ejemplo, un tallerista
asistente a un curso le pregunta al instructor dónde estaba ubicado el
filtro de nafta de los Ford y Volkswagen, a lo que el instructor
respondió conociendo muy bien el tema, que esos sistemas de
inyección no tenían filtro de nafta.

Lo que ocurre es que el filtro está escondido debajo del pasarrueda

delantero derecho, y como este instructor jamas trabajó en un
vehículo, no sabía dónde estaba, entonces contesto que no tenían
filtro.
La mayoría de los cursos que esta industria genera se basan en
sistemas antiguos, donde ese instructor se deja algunos temas en la
manga para dictar otro curso y así poder cobrar nuevamente.
La capacitación sobre estos nuevos sistemas debe empezar por lo
básico, por ejemplo qué es una tensión y cómo se mide, qué es una
corriente y cómo se mide, qué es una frecuencia y cómo se mide,
etc., también debemos conocer cómo manejar un tester o un
osciloscopio y los principios básicos de electricidad, electrónica y
física.
Sin esta base es casi imposible poder capacitarse con éxito en los
sistemas electrónicos.
Teniendo esta base y estudiando los diferentes sensores y actuadores
cómo funcionan, con qué se miden y para qué sirven, se habrá dado
un gran paso en la capacitación que necesitamos.
No es fácil capacitarse pero tampoco es imposible, se debe tener un
gran espíritu de sacrificio y constancia. Porque cuando estudiamos
un sistema y lo entendimos, son tan rápidos los cambios que ya salió
otro más moderno y sofisticado.
Para el éxito de una buena gestión de servicio es necesario tomar
conciencia que si no nos capacitamos nunca lo lograremos, el
tallerista por lo general le esquiva al estudio. En 1972 en el Dodge
Coronado se monto por primera vez en nuestro país un encendido
electrónico, desde ese entonces pasaron 27 años y todavía muchos
no saben cómo medir el captor o el amplificador, si funcionan bien.
Creo que para poder asistir a vehículos de última generación
debemos ser autodidactas, porque es muy difícil encontrar
instructores capacitados sobre los últimos sistemas montados en los
vehículos, son tan rápidos los cambios en los sistemas electrónicos
que si el taller se propone asistir a la ultima generación de estos
vehículos, todos los días deberá dedicarle tiempo al estudio de los
mismos.
La capacitación no empieza y termina en los sistemas de inyección
electrónica a nafta, este es uno de los tantos sistemas que el
automóvil moderno tiene montado, debemos capacitarnos también
en los sistemas de frenos ABS, Airbag, suspención inteligente,
dirección inteligente, anti-arranque, síntesis de palabra,
climatización, inyección diesel electrónica, alarmas montadas de
fábrica, cajas automáticas con gestión electrónica, etc..
Sistema de Seguridad Airbag y Pretensores
Capacitarse es tan importante para poder trabajar con coches
modernos como para conocer lo que no se debe hacer. Para saber
que los vehículos montados con Airbag y pretensores de seguridad
son activados por un potente explosivo, y que si no tenemos
instrumental de diagnóstico para esos sistemas no podemos
intervenir en los mismos, de hacerlo puede correr peligro la vida del
que está trabajando por una activación intempestiva. Para estos
sistemas no se puede utilizar un tester porque la pila del tester es de
1,5 voltios y el Airbag se activa a 800 milivoltios.
Para tener una idea de lo peligroso que son estos sistemas voy a
transcribir las recomendaciones del manual de reparaciones de Alfa
Romeo:
* Él módulo Airbag es un dispositivo conforme a las normas
legislativas sobre los explosivos vigentes en cualquier país.
Los explosivos en Italia se clasifican en la V categoría, grupo A, y
están reglamentados por el Texto Único de las Normas de Seguridad
Pública.
Los reglamentos Italianos exigen:
1 - Un permiso de almacén para explosivos, idóneo para la
clasificación de los correspondientes al Airbag.
2 - O bien {alternativamente al permiso susodicho} se puede
solicitar una autorización al jefe de la policía local.
3 - Además, el Titular del taller ha de pedir a la jefatura local una
autorización para realizar trabajos{montaje y desmontaje} de
material explosivo{V categoría, grupo A}.
4 - El personal que efectúa operaciones de manipulación de los
módulos Airbag ha de poseer un Certificado de Idoneidad para la
manipulación de explosivos, expedido por la jefatura local.*
En Italia como en cualquier país del mundo desarrollado existen
leyes que el tallerista debe cumplir para trabajar con explosivos.
Estas leyes se han promulgado para salvaguardar la integridad física
del tallerista como así también la del repuestero en la manipulación
de explosivos.
Años atrás cuando comencé a trabajar en sistemas de seguridad
Airbag y teniendo conocimiento de las legislaciones de varios países
Europeos sobre la certificación de idoneidad necesaria para poder
trabajar en estos sistemas, creía que por la peligrosidad del tema en
nuestro país tenía que haber leyes u ordenanzas similares, ingenuo
yo, fuí asesorarme a la jefatura de policía de Rosario, hablé con el
jefe de la brigada de explosivos sobre el permiso que necesitaba para
poder trabajar con sistemas electrónicos de seguridad Airbag y
pretensores, este buen señor me atendió en forma muy cortés, no
entendía lo que estaba solicitando, después de un rato de explicarle
lo que era un Airbag y un pretensor, que su accionamiento era
producido por un explosivo, me dice que él no conocía ninguna
reglamentación al respecto, toma el teléfono y empieza a asesorarse
con otros colegas, llama a Santa Fe para consultar sobre el tema,
nadie sabía nada respecto al Airbag. Este señor me dijo que podía
trabajar en estos sistemas que no tendría problemas legales. Después
de despedirme y pensando lo ingenuo que era, para no decir otra
palabra, y con mucha bronca que en mí país no se le diera
importancia a la vida humana. Creo que es así por un total
desconocimiento del tema.
Desde aqui quisiera pedirles a los hombres y mujeres que tienen
nuestra representación para promulgar leyes u ordenanzas, si pueden
estudiar el tema y a la brevedad solucionen este vacío legal que
existe en nuestra ciudad, provincia y país. Tengan presente que se
trata de salvaguardar la vida humana. Sepan que la mayoría de los
talleristas, mecánicos, electricistas, chaperos, pintores, tapiceros,
colocadores de alarmas, colocadores de equipos GNC y colocadores
de audio no conocen las precauciones que hay que tomar para
trabajar en un vehículo montado con Airbag. Como así también los
repuesteros para la manipulación y almacenaje de los módulos
Airbag y pretensores.
Es necesario contar con una legislación que reglamente el trabajo, la
manipulación y el almacenaje de estos sistemas. Hoy, debido a la
crisis, algunos talleristas se ven obligados por falta de trabajo
convencional a incursionar en Airbag y pretensores, sin el
instrumental y los conocimientos necesarios para asistir los
vehículos montados con estos sistemas, desconociendo el peligro
que corren.
También pido a las Asociaciones de Talleres que instruyan a sus
socios sobre lo que no deben hacer en un vehículo montado con
Airbag y pretensores. Y a las Asociaciones de Repuesteros que
informen también a sus socios sobre la manipulación y almacenaje
de los módulos Airbag y pretensores. Tomen conciencia que es
necesaria esta instrucción porque pueden ocurrir accidentes fatales
por desconocimiento del tema.
Alfa Romeo en su manual de reparación recomienda tomar estas
medidas de seguridad:
* En un coche dotado con Airbag se prohibe intervenir en cualquier
componente del sistema sin haber desactivado el sistema
previamente, el mismo procedimiento ha de adoptarse cuando se
realizan operaciones de reparación de la carrocería, soldaduras,
operaciones en los asientos delanteros, intervenciones en la
instalación eléctrica como el montaje de alarmas o del autorradio.
* No someter la centralita electrónica y el módulo Airbag a
temperaturas superiores a 85 grados centígrados. Por lo tanto si el
coche se ha de colocar en un horno de carrocería cuya temperatura
supere dicho valor, es imprescindible quitar la centralita electrónica
y el módulo Airbag.
* Él módulo Airbag no contiene componentes sujeto a
mantenimiento. NO HA DE ABRIRSE ABSOLUTA- MENTE.
Los componentes que resulten dañados o defectuosos no se han de
reparar o manipular de ninguna manera, sino que han de sustituirse.
Es imprescindible e importante saber que el módulo contiene unos
componentes químicos peligrosos que, si se ceban de manera
idónea, provocan el inflado del Airbag.
* Los componentes metálicos del módulo Airbag, inmediatamente
después de su activación, están muy calientes. Evite tocar estos
componentes durante algunos minutos.
* Teniendo que manipular él módulo y, en especial, durante las
operaciones de desmontaje y sustitución de un módulo, LLEVAR
SIEMPRE PRENDAS DE PROTECCIÓN, GAFAS RESISTENTES
A LOS PRODUCTOS QUÍMICOS, GUANTES DE GOMA
ROBUSTOS Y UNA PROTECCIÓN FACIAL.
* No emplear útiles como martillos o destornilladores de percusión
que podrían transmitir los golpes al dispositivo de inflado.
* Manipular con sumo cuidado el módulo Airbag, en caso de rotura
del cartucho del dispositivo de inflado se puede producir la salida de
materiales sumamente peligrosos.
La superficie de un Airbag y el interior del vehículo, pueden estar
cubiertas por un residuo de polvo. Este polvo contiene unos
compuestos de sodio que representan un subproducto de la reacción
que ha generado el gas de inflado.
Este polvo es ligeramente alcalino pero no se considera tóxico.
Además del residuo del polvo, pueden existir pequeñas cantidades
de una mezcla de nitruro de sodio inutilizado y nitrato de potasio
dentro del generador de gas, ESTOS COMPONENTES SON
PELIGROSOS, EN CASO DE EXPLOSIÓN, véase primeros
auxilios.
* No utilizar nunca llamas libres cerca del módulo Airbag.
* Evite el contacto del módulo con ácidos, agua, otros líquidos y
esprays para evitar reacciones peligrosas de los componentes
químicos contenidos dentro del módulo.
Primeros auxilios
* En caso de contaminación con los componentes químicos que
generan el gas, aplicar los tratamientos siguientes de primeros
auxilios.
* Ingestión:
Provocar el vómito si el individuo está consciente, no provocar
nunca el vómito a una persona sin conciencia. Consultar a un
médico.
* Contacto con la piel:
Lavar inmediatamente con jabón neutro y agua corriente. Quitarse
las prendas contaminadas, lavarlas antes de volver a ponerlas.
Consultar a un médico.
* Contacto con los ojos:
Enjuagar inmediatamente con una gran cantidad de agua corriente
durante 15 minutos como mínimo. Consultar a un médico.
* Inhalación:
Hacer que el envenenado respire aire fresco. Tratar cualquier
irritación según los sintamos. Consultar a un médico.
* CONSULTAR SIEMPRE A UN MEDICO TRAS HABER
ESTADO SUJETO A CUALQUIER FORMA DE EXPOSICIÓN A
LOS COMPONENTES QUE GENERA EL GAS.
Me extendí en este tema por considerarlo muy importante, por su
desconocimiento y peligrosidad. No es mi intención asustar a nadie
con el Airbag y los Pretensores, mi intención es hacerles ver la
realidad y que es necesario una muy buena capacitación y el empleo
de instrumental de diagnóstico para estos sistemas, como así
también contar con las características e información de los diferentes
sistemas para poder repararlos.
Con el Airbag no puede haber improvisaciones, podemos
lastimarnos, podemos mutilarnos o podemos morir.
CAPITULO IV
BIBLIOTECA
La biblioteca técnica debe estar ubicada en el sector de reparaciones.
Es imprescindible para el taller moderno contar con información
técnica, sin ella es casi imposible asistir a los vehículos de ultima
generación. Esta biblioteca debe estar muy bien ordenada para poder
encontrar rápido la información que necesitamos.
Antes de la aparición en el mercado de vehículos montados con
sistemas electrónicos, no era necesario contar con un área destinada
a la biblioteca, necesitábamos muy poca información técnica, estos
eran de muy simple funcionamiento, contábamos con algún manual
de especificaciones de valores de regulación o apriete, algún manual
de calibración de carburadores, circuitos eléctricos, y algún que otro
manual que guardábamos en alguna estantería o cajón.
Prácticamente no lo usábamos porque a través de los años muy
pocos elementos cambiaban en los automotores, que dicho sea de
paso conocíamos muy bien.
La nueva tecnología aplicada a los automóviles modernos nos lleva
a darle a la información técnica un lugar preponderante en nuestro
taller. Como ejemplo puedo citar al Renault 19, para este modelo
existen 16 manuales de circuitos eléctricos diferente, o para el
Peugeot 405 existen 18 tipos de sistemas de inyección diferentes; es
imprescindible contar con esta información para poder repararlos.
Cuando se abrió la entrada al país de vehículos extranjeros en 1990,
las terminales empezaron a cambiar su actitud con relación a la
capacitación y la información, antes nos daban información y sus
instructores nos dictaban cursos en las asociaciones de talleristas y
visitábamos sus fábricas. En esos tiempos la torta se la repartían tres
grandes terminales: Autolatina, Renault y Sevel. Los concesionarios
eran fuertes, el usuario tenía muy pocas opciones al comprar un 0
kilómetro. Prácticamente la penetración de esas terminales en el
mercado estaba pareja, los concesionarios se cansaban de vender
vehículos, muchos de ellos no eran buenos vendedores, el usuario
era el que le compraba la unidad.
Pero ese jolgorio económico se terminó y al abrirse la importación la
torta se empezó a repartir entre muchos, empezaron a instalarse en el
país otras terminales que antes se habían ido, importadores
particulares comenzaron a desarrollar redes de concesionarios de
vehículos asiáticos y europeos.
Las concesionarias, algunas al no saber cómo competir, y otras por
grandes estructuras comenzaron a no ser rentables por la menor
venta de vehículos. Aquí es donde interviene la terminal en salvataje
de las mismas, desarrollando su departamento servicio, para hacerlo
rentable y poder compensar la merma de sus ventas comerciales.
Se traza un plan macabro para el tallerita independiente, no más
información y no mas capacitación. El cliente de la concesionaria
debe estar cautivo en su servicio.
Desde ese momento se nos negó todo tipo de información, y sin
información es muy difícil trabajar.
En Brasil, socio nuestro del Mercosur, se les tiene que dar
información técnica a los talleristas independientes, existe
legislación vigente a ese respecto.
En nuestro país estamos totalmente huérfanos de información
técnica por parte de las terminales, pienso que las mismas quieren
hacernos desaparecer.
La familia tallerista independiente, entre titulares, empleados y sus
familias superan las 400.000 personas en el país, somos una fuerza
de trabajo importante para que nos dejen morir.
Por lo expuesto espero que algún legislador se ponga a trabajar para
promulgar una ley como en Brasil donde se proteje a los talleres
independientes.
Si contamos con el mejor equipamiento, con la mejor capacitación,
pero no tenemos información técnica, es muy probable que no
podamos cumplir con éxito nuestro trabajo, porque con el
equipamiento podemos diagnosticar, con nuestra idoneidad
sabremos como reparar pero si no tenemos los valores de los
diferentes sensores y actuadores, es imposible determinar si ese
sensor o actuador funcionan bien; como si no contamos con un
plano eléctrico y tenemos un conductor sin continuidad, debemos
seguir ese conductor para saber donde va y para ello a veces
tendremos que desarmar muchos elementos del vehículo y esa mano
de obra es imposible cobrarla. Más adelante cuando analice el tema
de la rentabilidad del taller veremos que no nos podemos permitir
esta pérdida de tiempo.
Es necesario estudiar y entender los planos eléctricos de las
diferentes terminales y de editores de manuales de reparación del
extranjero, son completamente diferentes las formas de exponer el
circuito. Por ejemplo Peugeot y Renault son prácticamente iguales,
Ford es totalmente diferente, Autodata tiene otro concepto de
diagramas de circuitos. Aquí tenemos que poner nuestro mayor
esfuerzo, para estudiar y entender la información técnica, no nos
servirá de nada.
No es fácil conseguir información técnica y ésta es muy costosa,
pero es la mejor inversión que puede hacer el tallerista, puesto que
sin ella es muy difícil sino imposible trabajar en algunos de los
sistemas electrónicos.
CAPITULO V
LABORATORIO ELECTRONICO
El nuevo taller debe instalar un laboratorio electrónico en el sector
de reparaciones, este laboratorio cumple la misma función que un
banco de trabajo en la mecánica convencional, si es importante tener
un banco de trabajo en el sector de reparaciones es igualmente
importante tener un laboratorio para electrónica.
El laboratorio será el área de trabajo donde repararemos los
componentes electrónicos ( por supuesto los reparables), como
también el lugar de investigación y experimentación, que
necesariamente tendremos que realizar, de acuerdo a lo expresado
anteriormente donde el tallerista debe ser autodidacta.
Muchas veces costosos elementos electrónicos se reparan
cambiando un simple componente, llámese resistencia, diodo,
transistor, etc., y debemos tener la capacidad para repararlo.
La mano de obra de estas reparaciones debe estar relacionada al
valor del repuesto nuevo y no al tiempo requerido para su
reparación.
El laboratorio es uno de los lugares del taller más rentable, donde
como veremos más adelante, se cobra por reparación y no por costo
de hora de trabajo.
Un taller que se precie de serlo no podrá operar sin un laboratorio
electrónico, cada día más sistemas electrónicos vienen montados en
los vehículos y esto recién empieza.
El equipamiento básico del laboratorio tendrá que contener los
siguientes elementos:
1 - Mesa de trabajo
1 - Osciloscopio
1 - Tester
1 - Fuente de tensión regulable
1 - Generador de frecuencia
1 - Generador de pulsos
1 - PC Pentium
1 - Pistola desoldadora de estaño
1 - Soldador de estaño
1 - Lupa
1 - Máquina de agujerear manual
1 - Máquina pequeña de agujerear de banco
Herramientas manuales
Este es el equipamiento básico, después se puede ir completando
con:
Programador de micros procesadores
Programador de memorias Eprom
Equipo de luz ultravioleta para borrado
Estación desoldadora y soldadura
Manuales o CD de componentes electrónicos
 CAPITULO VI
SECTOR DE REPARACIONES
El sector de reparaciones debe constar de:
1 - Areas de reparaciones
2 - Areas de estacionamiento
3 - Areas de elevadores
4 - Area de máquinas y equipos
Areas de Reparaciones
Son los lugares destinados a las reparaciones de vehículos, las
mismas deberán tener las siguientes dimensiones, 3 metros de ancho
por 8 metros de largo, el operario debe trabajar cómodo sin que le
moleste el coche del área de al lado, con esta medida de ancho puede
abrir las puertas del vehículo para trabajar en él o circular alrededor
del mismo cómodamente. En el frente del área deberá estar ubicado
el banco de trabajo, uno por operario productivo. Los 8 metros de
largo del área son suficiente para colocar el banco contra la pared y
dejar un lugar amplio para trabajar en el banco o de frente en el vano
del motor.
Las áreas deben estar marcadas con una franja pintada en el piso de
0.10 metros de ancho color amarillo.
Es importante para un aprovechamiento total de la superficie del
sector de reparaciones, que las áreas de trabajo estén en un ángulo
de 90 grados respecto a la pared, cuanto más inclinada esté el área
con respecto a la pared más lugar le vamos a quitar al sector de
reparaciones. Por ejemplo si perpendicular a la pared en 18,00
metros tenemos 6 áreas, inclinadas tendremos 5.
En el próximo capítulo calcularemos las horas disponibles para
vender en un año, éste será el objetivo del taller en lo que respeta a
mano de obra, pero adelantádome le digo que un taller con tres
operarios productivos tendrá 4.829 horas disponibles, luego veremos
como llegamos a esta cifra.
Sabiendo cuántas horas en el año tendremos para vender podremos
determinar todo lo referente a áreas de trabajo necesarias.
En la década pasada teníamos un promedio de trabajo por vehículo
de 3.9 horas. Si teníamos 4.829 horas para facturar en un año ÷ 3.9
horas promedio vehículo = 1.238 vehículos podíamos asistir en el
año.
Pero en los últimos años y trabajando con un parque de 6 años de
antigüedad el promedio de trabajo por vehículo cayó a 2.2 horas,
entonces en un año podremos reparar: 4.829 horas ÷ 2.2 horas x
coche = 2.195 vehículos
Los promedios horas/vehículos pueden variar de acuerdo a las zonas
y el taller, pero todos estarán más o menos en esos valores.
Si en un año podemos reparar 2.195 vehículos ÷ 252 días laborables
que tenemos en 1999 = 8.71 vehículos por día de promedio.
Nuestra capacidad operativa sin trabajar horas extra, es de 8.71
vehículos de asistencia por día.
De acuerdo a este promedio debemos determinar las áreas de trabajo
que necesitaremos. Es aconsejable tener dos áreas de trabajo por
operario productivo, a veces por falta de repuestos o trabajo
encargado terceros el vehículo queda inmovilizado en una de ellas.
Cada área y su banco de trabajo deben estar a cargo del operario que
trabaja en ella, será el responsable de la limpieza y el orden de ese
lugar.
Areas de Estacionamiento
Igual que para las áreas de trabajo la cantidad de lugares de
estacionamiento debe estar acorde al promedio de vehículos que
podemos atender por día.
El estacionamiento de vehículos debe estar en el sector de
reparaciones, no tomar como estacionamiento la recepción del taller,
ese sector está destinado a la atención del cliente y el diagnóstico de
su vehículo.
Areas de Elevadores
Los elevadores representan áreas de trabajo y el número de ellos lo
determinará la cantidad de vehículos que de promedio atenderemos
por día y cantidad de operarios, se aconseja cada dos operarios un
elevador.
Es necesario contar con dos tipos de elevadores, el de dos columnas
y el de cuatro columnas, los dos cumplen funciones diferentes.
Area de máquinas y Equipos
Las máquinas y equipos deben estar ubicadas en sectores que no
entorpezcan la transitabilidad del sector. Entiéndase por máquinas y
equipos: gatos carritos, prensa, pluma, cargadores de batería,
agujereadora de pie, amoladoras, compresor, etc.
Herramientas Manuales
Cada operario deberá tener a cargo un carro porta herramientas y
una caja de herramientas manuales completa, en buen estado y de
calidad.
Su caja de herramientas debe contar con todas aquellas que le
permitan trabajar correctamente.
Debe tenerla junto a él en todo momento, de esa manera no perderá
tiempo en ir a buscarla a un tablero y no gastará energía caminando.
El tablero de herramientas que el viejo taller lució con orgullo, hoy
ha dado paso a modernos gabinetes metálicos con ruedas para su
transportación. Estos gabinetes tienen una capacidad enorme de
almacenamiento de herramientas y materiales, se pueden ordenar
muy bien.
Cada operario tendrá fundas para guardabarros, limpias y en muy
buen estado, para proteger el vehículo en el cual trabaje.
Herramientas Especiales
Las herramientas especiales tan útiles en un taller, deben ordenarse
en el pañol en un tablero para su fácil ubicación, junto aquellas
herramientas de uso no frecuente.
Seguridad en el Taller
Todas las medidas de seguridad que tomemos en el taller serán
siempre pocas. No tenemos que poseer elementos de seguridad por
que nos exige la ART o la Municipalidad, los tenemos porque
estamos convencidos que son útiles y al personal debemos
enseñarles su uso por medio de cursos, y persuadirlos para que usen
los protectores y cumplan con todas las normas de seguridad.
En seguridad no se puede recortar ningún gasto.
Iluminación y Ventilación
Debemos tener luz natural el mayor tiempo posible, cuando se
requiera de luz artificial, ésta tendrá que parecerse a la luz natural, el
taller tiene que estar constantemente con la mejor iluminación
posible. Al margen que es necesario para el trabajo, mucho mas
importante es por imagen, cuando entramos a un negocio con poca
luz nos sentimos incómodos y da sensación de tristeza.
En lo que respeta a la ventilación lo ideal es tener evacuadores de
piso que por medio de mangueras se conectan a las salidas de los
caños de escape y con extractores envían los gases afuera del local.
Si no tenemos instalados estos evacuadores, se colocarán extractores
para limpiar rápidamente los gases tóxicos del local.
Limpieza del sector
La limpieza del sector de reparaciones es de primordial importancia,
no podemos tener un piso sucio de grasa, estamos trabajando con
vehículos de muy alto costo, por más protectores que coloquemos en
el coche, si tenemos el piso sucio, provocaremos un desastre en las
alfombras y pedales del automóvil al que nos subamos. Ordenar y
limpiar el taller todos los días, de esa forma lo mantendremos
siempre reluciente.
Instalación de Red de Aire Comprimido
Toda área de trabajo debe tener aire comprimido a mano, debemos
montar en el sector del área de reparaciones una red de caños
metálicos y bajadas en cada banco de trabajo, elevadores y todo
lugar que sea necesario.
Orden en el Sector de Reparaciones
Toda herramienta, máquinas y materiales deben tener una ubicación
estable y ordenada, el operario no puede perder tiempo en buscar
una herramienta o material que necesita por no estar en su lugar o
por haber sido cambiado el lugar de ubicación. El tiempo que pierde
en esa búsqueda es muy caro para el taller, al margen que el operario
tiene que caminar y gasta energía. Un lugar para cada cosa y cada
cosa en su lugar.
CAPITULO VII
COSTO HORA DE TRABAJO
Es importante determinar cuánto nos cuesta cada hora que
empleamos en cada uno de los trabajos realizados en el taller. Si no
conocemos este costo nunca sabremos en realidad que le estamos
cobrando al cliente por el trabajo realizado en su vehículo, no
sabremos si se lo estamos regalando o si es caro su costo.
Para determinar el costo de la hora de trabajo es necesario sentarse
con el contador periódicamente y analizar todos los gastos del taller,
sueldos, cargas sociales, impuestos, servicios, seguros, etc..
Daré como ejemplo un método sencillo pero eficaz, lo más correcto
es tomar el costo de hora que comprenda el análisis de un año, y por
supuesto se tiene que ir controlando semanal y mensualmente. Este
método nos dará, junto con las horas disponibles que tenemos para
vender, el presupuesto o sea el objetivo para dicho año.
En este método tomamos los rubros que representan el 98% de
nuestros gastos, y es como ejemplo, cada taller en particular deberá
con su contador calcular el costo de hora, que variará de acuerdo a la
cantidad de empleados, si es dueño del local o alquila, si son varios
los titulares, etc.
Si tomamos como ejemplo un taller con 5 empleados, de los cuales 3
son productivos y dos improductivos el costo de la hora de ese taller
nos daría lo siguiente:
1 – Salarios – 5 empleados 36.200,00
2 - Cargas sociales 7.800,00
3 - Impuestos - inmobiliario, municipal,
ley 5110, ingresos bruto. 7.000,00
4 - Jubilación titular 2.400,00
5 - Servicios - teléfono, agua, energía
eléctrica 3.500,00
6 - ART 1.750,00
7 - Alquiler - si lo hubiera 7.000.00
8 - Aguinaldos 3.000,00
9 - Materiales - trapos, limpiamanos, artículos
limpieza etc.. 2.000.00
10 - Horas extras - por mayor demanda
estacional 1.800,00
11 - Publicidad 4.800,00
12 - Herramientas, equipos y manuales de
reparación - compra del año 6.000,00
13 - Seguros - taller, vehículo afectado taller
2.600,00
14 - Imprevistos 4.000,00
15 - Sueldo titular 15.000,00
Total gastos pesos 104.850.00
Utilidad 24.000,00 Total año 1999 128.825.00
Este sería el presupuesto de gastos y utilidad de mano de obra para
1999.
Ahora tendremos que analizar las horas que dispongo para la venta.
3 operarios trabajan 9 horas x día = 27 horas
1 día = 27 horas, pero un buen rendimiento del taller es del 80%, me
quedan para vender por día 21,60 horas.
1 día = 21.60 horas en 1999 tenemos 252 días laborables.
21.60 horas por 252 días = 5.443 horas.
5.443 horas menos vacaciones, faltas y enfermedad 360 horas (30
días hábiles de vacaciones y 10 días de faltas y enfermedad,
empleados productivos), nos quedan 5.083 horas.
De las 5.083 debemos restarle un 5% para esos trabajos que
efectuaremos como atención al cliente (este punto lo veremos mas
adelante), en definitiva nos quedan para vender durante el corriente
año 4.829 horas.
Si nosotros tendremos un gasto más la utilidad en 1999 de $ 128.850
y dividimos este gasto por las 4.829 horas que tendremos para
vender el COSTO HORA será de $ 26.68 más IVA.
Los cambios en el nuevo taller no son solamente edilicios, de
equipamiento, capacitación, información técnica, etc., también
cambia la forma de venta de la mano de obra, esta forma de venta es
un cambio sustancial que posibilita la buena rentabilidad del taller;
debemos establecer tres tipos de venta de servicio:
1 - Trabajos de ultra tecnología, estos trabajos son sobre sistemas
electrónicos de última tecnología, donde es necesario contar con
equipamiento muy costoso, tener la última información técnica y
una muy buena idoneidad, como ejemplo puedo citar un freno ABS,
un sistema de síntesis de palabra, climatización, suspensión
inteligente, anti arranque y como ya hemos visto el sistema más
peligroso donde corre peligro la vida del que lo está reparando, el
Airbag.
Sobre el trabajo en estos sistemas aconsejo no tener en cuenta las
horas empleadas para la facturación de los mismos, estos trabajos se
cobrarán de acuerdo a su importancia y peligrosidad, por supuesto
que tendrán que cobrarse mucho más que si lo cobramos por costo
de hora.
2 - Trabajos de alta tecnología, estos trabajos abarcan los sistemas
que fueron montados algunos años atrás y que nuestro instrumental e
información se encuentran amortizados, como así también existen
talleres que los pueden realizar, por consiguiente hay competencia
sobre los mismos, aquí tenemos que encasillar al sistema de
inyección electrónica a nafta.
Sobre estos sistemas la facturación también deberá diferenciarse del
costo hora, en estos trabajos su facturación debe ser menor que para
los de ultra tecnología pero mayor al costo hora.
3 - Trabajos convencionales, todos aquellos no com- prendidos en
los puntos 1 y 2, ya sean de mecánica o electricidad.
Lo ideal sería tener la siguiente facturación de las horas que
disponemos para vender:
Ultra tecnología 10%
Alta tecnología 25%
Convencionales 65%
Este sería el objetivo de facturación del año, y si determinamos
precios tentativos de hora de venta en Ultra tecnología y Alta
tecnología estos serían:
Ultra tecnología = $120,00
Alta tecnología = $70,00
Estos montos son determinados por el mercado, si en el futuro
hubiese muchos talleres reconvertidos y por consiguiente mayor
competencia, puede ser que estos montos bajaran, de lo contrario si
no hay competencia pueden subir.
Pasemos a determinar cuál sería el monto de dicha facturación:
Ultra tecnología
10% de 4.829 horas = 483 horas x $120 = $57.960
Alta tecnología
25% de 4.829 horas = 1.207 horas x $70 = $84.490
Convencionales
65% de 4.829 horas = 3.139 horas x $27 = $84.753
Facturación total objetivo del año $227.203
Si nuestro taller no se hubiera reconvertido y suponiendo que
alcanzó el objetivo fijado su facturación seria:
4.829 horas Convencionales x $27 = $130.383
La diferencia por mes de ganancia del taller reconvertido respecto al
viejo = + o - $8.000,00.
El taller reconvertido tiene posibilidad de ir aumentando su
facturación, y por consiguiente su ganancia, si va captando más
trabajos de Ultra y Alta tecnología.
El viejo taller se tendrá que conformar con facturar siempre horas
Convencionales, y cada vez más le costará llegar al objetivo, por la
gran competencia que existe en esos trabajos.
No existen trabajos caros y baratos, existe el buen trabajo, un trabajo
mal efectuado, regalado es caro.
Si contrato un trabajo con un plomero porque el caño de la pileta
pierde agua, este señor rompe todos los azulejos, no cortó el agua al
efectuar el trabajo y le pasó humedad a la pared del vecino, al poco
tiempo de reparado vuelve a perder, me cobró muy barato por esa
reparación. Pero tuve que cambiar prácticamente todos los azulejos,
pintarle la pared al vecino y volverlo a efectuar, al poco tiempo
volvió a perder.
Después busco a otro plomero para efectuar de nuevo el trabajo, éste
saca sin romper cuatro azulejos, cierra la llave de paso para no cortar
el agua, procede a repararlo, termina el trabajo y no tuve más
problemas de pérdida de agua, el costo del mismo me pareció
elevado.
Que conclusión sacamos de los dos trabajos: el primero me cobró
prácticamente nada, de ese plomero me acordaré toda la vida, no lo
recomendaré a nadie. El segundo me pareció caro el costo de su
trabajo, pero de ese costo me olvidé, sólo pienso qué buen trabajo
efectuó, si tuviera otro problema lo volvería a contratar, lo
recomiendo a todas mis amistades.
El primer trabajo regalado es caro, el segundo no me importa el
precio del mismo, es un buen trabajo.
Muchos talleristas me dicen para qué me voy a capacitar y equipar,
si cuando me entra un coche nuevo se lo llevo al que lo puede
reparar y listo, solucioné el problema, que otro estudie y gaste plata
en equipamiento, yo sigo como siempre.
A estos talleristas les quiero decir (Dios quiera que esté
equivocado), no tienen futuro.
Si llevo un vehículo a reparar en otro taller podré ganar el pequeño
porcentaje que agrego a los trabajos de terceros, la ganancia
importante la tendrá el que reparó el coche.
También puede ocurrir que algunos talleristas reconvertidos, para
captar más clientes con vehículos de ultima generación, bajen el
precio de venta de las horas Convencionales, aún perdiendo plata.
Pero recuperarán con creces esa pérdida en la facturación de los
trabajos más complejos.
Si adoptamos la facturación diferenciando los trabajos, no me cabe
ninguna duda que el tallerista podrá ponerle el pecho a esta crisis en
la cual está inmerso, y saldrá adelante.
Pero teniendo en cuenta y cumpliendo con lo desarrollado en
capítulos anteriores, mejorando la imagen de su taller, equipándose,
capacitándose , consiguiendo información técnica y con un férreo
control administrativo. Esto no es fácil pero como dije en el Prologo,
debe el tallerista ser consciente que nada que se consiga sin pena y
sin trabajo es verdaderamente valioso.
La mayor ganancia del taller es la venta de mano de obra, si estamos
de acuerdo en este punto, todo el esfuerzo del mismo deber estar
dirigido a este tema.
Este criterio de diferenciar la facturación de acuerdo al trabajo
realizado es aconsejado por CIADEA S.A. para su red de
concesionarios Renault, en Política Comercial de Post Venta del 2
de enero de 1995. En ese manual y titulado "Tasa de Mano de Obra
Publico por Especialidad", dice lo siguiente:
"Teniendo en cuenta el nivel de competencia del mercado en lo que
hace al precio de la Mano de Obra Público en talleres particulares (y
considerando que cada día más se tiende a realizar las reparaciones
por especialidad determinada, donde la importancia o complejidad
de las operaciones son determinante del precio de la Mano de Obra),
sugerimos a nuestra red de concesionarios, diferenciar el precio de la
Mano de Obra Público por especialidad, en tres grandes grupos:
MANTENIMIENTO
MECÁNICA GENERAL
ALTA TECNOLOGÍA
Valor de Mano de Obra Público Actual: Nivel 100
Valor de Mano de Obra Público Futuro:
Mantenimiento Nivel 65%
Mecánica general Nivel 90%
Alta Tecnología Nivel 135%
- Entendiendo por Mantenimiento todas las operaciones relacionadas
con el servicio periódico del plan de mantenimiento.
- Operaciones de Alta Tecnología corresponden a trabajos
relacionados con: Inyección, Sistema ABS, Caja Automática,
Sintetizador de palabras, Suspensión piloteada electrónicamente,
Climatización regulada y Electrónica.
De esta forma, consideramos que estaremos en mayor nivel de
Competencia con el mercado y mayores posibilidades de captar
clientes y reparaciones que hoy se efectúan fuera de la red de
concesionarios".
Esta terminal a comienzos de 1995 recomendaba a sus
concesionarios diferenciar el precio de mano de obra para hacer
frente a los talleres particulares, en su recomendación fijaba los
precios muy bajos, a mi criterio, en los trabajos de alta tecnología
con respecto a los trabajos convencionales, para así poder captar
clientes y reparaciones, con una política de post venta agresiva y con
una oferta económicamente más ventajosa con respeto al taller
independiente.
Este reconocimiento por parte de CIADEA S.A. de los trabajos de
alta tecnología que se efectúan fuera de su red, y si son efectuados
fuera de su red, estos trabajos eran realizados por talleristas
particulares de diferentes puntos del país, que reconvirtieron sus
talleres, y hoy estoy seguro, la crisis no los toca y su evolución debe
ser formidable.
Esto nos da la pauta que el que quiere reconvertir su taller lo puede
hacer como lo hicieron otros, y poder competir con las
concesionarias en temas de tecnologías de punta. Se debe tener
confianza para empezar el cambio, uno no adquiere confianza en sí
por tener siempre la razón, sino por no tener miedo a equivocarse.
CAPITULO VIII
ADMINISTRACIÓN
El administrador del taller es el encargado de establecer los precios
de ventas de mano de obra y los objetivos fijados, de tomar las
acciones correctivas por merma en el trabajo, de fijar una política de
compra de repuestos, lubricantes y trabajos efectuados por terceros,
de crear un fichero de clientes y vehículos, de implementar la orden
de reparación del vehículo, de monitorear el rendimiento de cada
operario, etc.
Venta de Mano de Obra y Objetivo del Taller
La administración del taller posibilitará llevar a cabo los objetivos
fijados. Se terminó el taller que no tenga un férreo control
administrativo que le permita saber en cualquier momento si esos
objetivos se están cumpliendo, y de no cumplirse tener la posibilidad
de tomar a tiempo medidas correctivas.
El taller se debe manejar con presupuesto u objetivo, ésta es la única
manera de conseguir una rentabilidad apropiada a nuestra inversión
económica y esfuerzo.
Los objetivos se diseñan para ser alcanzables y cumplidos, si no
fuera así el costo de mano de obra no tendrá ninguna validez, pues si
los gastos son los que fijamos con anterioridad y las horas
disponibles no se venden, el costo de hora subirá notablemente y por
consiguiente bajará la rentabilidad al extremó que trabajaremos a
pérdida.
Como ejemplo de esta situación tomemos el costo de hora
desarrollado anteriormente:
Gasto y utilidad = $128.850 divido 4.829 horas = $26.68
No pudimos vender las 4.829 horas del objetivo, vendimos 3450,
72% del objetivo, ahora tomaremos el costo de hora real.
Gasto y utilidad = $128.850 ÷ 3.450 horas = $37.35. Esto nos da el
costo de hora real que difiere considerablemente del costo ideal que
era $24.38
Si hubiésemos vendido todas estas horas en mecánica convencional
la recaudación sería:
3.450 horas x $26.68 costo hora objetivo = $92.046.
Nuestros gastos fueron de $104.850 sin utilidad, menos 92.046 =
$12.804,00
Este resultado nos da que hemos trabajado gratis un año y aparte
perdimos $12.804.00
Pero también puede ocurrir que vendimos todas las horas
disponibles pero se nos descontrolaron los gastos, el resultado será
idéntico.
De este ejemplo podemos sacar varias conclusiones:
1 - La importancia de trabajar sabiendo cuál es nuestro costo hora
ideal.
2 - La importancia de trabajar con objetivo.
3 - Al controlar semanal y mensualmente este objetivo, y no estar
cumpliéndose, nos permitirá tomar acciones correctivas para
mantener la rentabilidad del taller, como más adelante trataremos.
Es de suma importancia que el tallerista se comprometa a cumplir su
objetivo anual, el cumplimiento de éste le redundará en un buen
margen de rentabilidad del taller.
La administración del taller debe determinar cuántas horas se
trabajaron, cuántas horas se facturaron y cómo se distribuyeron las
horas facturadas para las diferentes categorías de mano de obra.
La diferencia entre las horas trabajadas y facturadas nos dará el
rendimiento semanal del taller. También podemos tomarlo
diariamente, pero creo que basta con tomarlo semanalmente.
Para el seguimiento del objetivo se deben tomar las horas facturadas
no el precio facturado de la mano de obra, porque tenemos tres
valores de venta diferente.
Por ejemplo: por la reparación de un Airbag se facturó $350,00 y se
emplearon 2 horas de trabajo, las 2 horas de trabajo se contabilizarán
para el objetivo del taller, de los $350,00, $53,36 corresponden al
objetivo y los $296,64 restantes deduciéndoles los impuestos
correspondientes que no están tomados en esta diferencia de
facturación, son ganancia neta.
El tallerista no debe engañarse a sí mismo tomando los $350,00 de
la reparación de Airbag como horas de mano de obra para tratar de
llegar al objetivo, es decir no tiene que tomar $350,00 ÷ $26,68 del
costo de hora = 13,20 horas, si no llega al objetivo no debe emplear
este recurso, porque así el taller no tendrá la rentabilidad deseada.
Como terminamos de ver es un nuevo concepto de facturación
empleada en la mayor parte del mundo desarrollado, con muy
buenos resultados económicos.
No tengamos miedo a cambiar, el cambio es lo que evita que nos
estanquemos.
De nada servirá tener el mejor equipamiento, la mejor información
técnica y la mayor idoneidad, si no van acompañados con una buena
administración y política de ventas del taller.
Acciones correctivas por merma del trabajo
Volviendo al objetivo de venta del taller, cuando éste no se pueda
alcanzar, debemos tomar rápidas medidas correctivas por la falta de
facturación, se deberá analizar por qué la semana que concluyó no
llegamos al objetivo:
1 - Hubo un temporal y llovió toda la semana.
2 - Fue una semana extremadamente calurosa o fría.
3 - La semana estuvo cortada por un feriado.
4 - No teníamos turnos dados.
5- Estamos en un período estacional donde histórica- mente merma
el trabajo.
6- Estamos en un período estacional donde histórica- mente tenemos
más trabajo.
Estos son los puntos más frecuentes que se pueden dar por la falta de
trabajo, analizaremos los mismos y determinaremos las acciones
correctivas al respecto.
Punto 1 y 2 no nos tiene que alarmar porque nos faltó trabajo,
generalmente el cliente no quiere dejar su vehículo cuando el tiempo
se presenta de esa forma, observaremos la siguiente semana antes de
tomar acciones correctivas.
Punto 3 tampoco nos tiene que alarmar, cuando la semana tiene un
feriado en el medio muchos clientes prefieren no dejar el coche en el
taller, observaremos la siguiente semana antes de tomar acciones
correctivas.
Punto 5 históricamente tuvimos merma en el trabajo en el período
post vacaciones, este período comprende la segunda quincena de
febrero y el mes de marzo. En este período debemos efectuar
promoción de servicio dando algunos beneficios al cliente, como ser
revisación gratuita de su vehículo después del viaje de vacaciones y
si encontramos algún defecto le avisaremos para repararlo.
Punto 4 aquí sí nos tenemos que preocupar y tomar urgentes
acciones correctivas, si la semana anterior no cumplimos el objetivo
y no tenemos turnos dados para la próxima, seguro que la semana
entrante tampoco lo cumpliremos.
Se tendrá que promocionar el servicio de diferentes manera:
a - Contactarse telefónicamente con el cliente que en los últimos
cuatro meses no trajo su vehículo al taller y ofrecerle una revisación
gratuita del mismo, todos sabemos que si revisamos cualquier
automóvil encontraremos algún defecto para su reparación.
b - Publicitar el taller por medio de radio, diario, etc.
c - Visitar empresas no clientes del taller, para ofrecer nuestro
servicio. Se le deberá dejar una carpeta con la descripción de los
servicios que prestamos, equipamiento que poseemos y fotos de las
instalaciones.
Punto 6 igual que el punto 4.
Si llevamos una estadística del comportamiento del trabajo a través
del año, veremos que el período comprendido entre noviembre y
primera quincena de febrero, son los meses de más trabajo para el
taller, y la segunda quincena de febrero y marzo, de menos trabajo
en el taller.
Sabiendo cuándo estadísticamente tendremos menos trabajo
debemos anticiparnos a los hechos, y empezar una promoción de
servicio anterior a estas fechas.
Como también prepararnos para trabajar horas extras en los meses
de más trabajo. No podemos permitirnos perder de facturar cuando
el trabajo nos supere en capacidad operativa. Así podremos llegar al
objetivo anual sin problemas, compensando algunas semanas flojas
de trabajo o el período de merma del mismo.
Repuestos y Trabajos de Terceros
Desde la administración del taller se debe implementar una política
de venta de repuestos y trabajos realizados por terceros.
Con relación al repuesto colocado en el taller debemos dar total
garantía sobre el mismo y el trabajo que representa el cambio del
fallado por otro nuevo, por ejemplo, si cambiamos una bomba de
agua y el vehículo retorna en un kilometraje prudencial con la
bomba ruidosa o con pérdida, es decir averiada, debemos cambiarla
nuevamente sin costo alguno para el cliente.
Al repuesto colocado en el taller se le deberá cargar a su costo un
porcentaje por utilidad y reserva de garantía del mismo, como así
también el porcentaje de impuestos establecido, en la provincia de
Santa Fe, Ingresos Bruto.
El repuesto traído por el cliente no tendrá nuestra garantía, tampoco
el trabajo para el recambio.
El cliente deberá gestionar la garantía del repuesto y volver a pagar
la mano de obra para cambiarlo. No somos responsables de ese
repuesto.
Para los trabajos que nos realizan terceros, como ser rectificación de
campanas de frenos y colocación de cinta, reparación de radiador,
etc., aplicaremos la misma política que para los repuestos.
Facturación
La factura que entregaremos al cliente debe ser lo más explícita
posible, la descripción de los trabajos realizados, el listado de
repuestos empleados y la presentación de la factura, son un motivo
más de venta de servicio.
No es lo mismo que la factura diga: Reparación de falla de motor, o
que diga: Diagnóstico computarizado de gestión electrónica de
motor, limpieza de inyectores, reparación de conector e instalación
de censor de posición de mariposa, control de gases de escape con
analizador electrónico.
En la confección de la factura podemos vender mejor nuestro
trabajo.
Rentabilidad del Taller
La rentabilidad del taller resultará de estos rubros:
1 - Ganancia por horas comunes del objetivo.
2 - Ganancia por diferencia de facturación de hora de alta y ultra
tecnología.
3 - Ganancia por repuestos y accesorios.
4 - Ganancia por lubricantes.
5 - Ganancia por trabajos de terceros.
Fichero de Clientes y vehículos
En la PC se tendrá que llevar este fichero con los datos del cliente
(incluida su fecha de nacimiento) y datos del vehículo.
En este archivo anotaremos cada reparación que efectuemos en el
vehículo, repuestos cambiados, fecha, kilometraje, número de orden
de reparación y número e importe de factura discriminando
repuestos, mano de obra y trabajos de terceros.
Este fichero nos permitirá:
1 - Tener la historia clínica del vehículo.
2 - Facilitar el seguimiento de la clientela.
3 - Facilitar la compra de repuestos para stock.
4 - Facilitar la compra de lubricantes.
1 - Historia clínica del vehículo
Nos permitirá conocer qué reparaciones efectuamos en el vehículo
(dato importante para futuros controles e intervenciones), costo de
las mismas, repuestos empleados, trabajos realizados por terceros.
Todos estos datos son importantes porque no incurriremos en un
cambio repetitivo de algún componente, por ejemplo, si 3.000
kilómetros antes cambiamos bujías al motor y hoy entra por un
afinamiento, no cambiemos de nuevo las bujías.
2 - Seguimiento de la Clientela
Podemos tener estadística de cada vehículo en lo referente al
kilometraje promedio mensual, cual es el promedio de entrada del
vehículo al taller, podemos saber de antemano cuando tendría que
entrar nuevamente ese vehículo para su reparación, de acuerdo al
promedio anual, si pasado un tiempo prudencial el cliente no vino al
taller lo llamaremos para interesarnos por su vehículo, puede ser que
lo usó menos, lo estaba por traer o no está conforme con nuestro
servicio o si el mismo no presenta ningún problema.
Cualquiera fuera la causa, el cliente se sorprenderá por el interés
demostrado para con él y su automóvil.
3 - Stock de Repuestos
Este fichero nos posibilitará efectuar compras programadas de
repuestos, nos dará una estadística de los repuestos de mayor
recambio que hemos tenido, mensual, trimestral, semestral y
anualmente.
Es la única forma de contar con un stock que tenga una total
rotación, por consiguiente que sea lucrativo y no esté parado en la
estantería.
El stock nos permitirá bajar los costos de los repuestos
y no perder tiempo en la compra de los mismos, como así también
evitar el gasto que demanda el uso del vehículo del taller para esa
función y el empleado encargado de la compra.
Al efectuar compras programadas y en cantidad, conseguiremos
mejores precios y por consiguiente más utilidad.
Por el fichero sabremos que en un año colocamos 60 juegos de
pastillas de frenos de Peugeot 306, o 8 juegos en el mes de enero, o
34 juegos en el primer semestre; o que cambiamos un censor de
posición de mariposa de un Polo en un año. Con estos datos
debemos programar la compra de pastillas para el Peugeot 306, y no
comprar el censor de posición de acelerador, porque es posible que
no lo coloquemos en el transcurso del año que viene, y de esa forma
no tendremos un elemento en el stock sin movimiento. Sirva esto
como ejemplo y uno no debe apartarse de este concepto para hacer
que el stock de repuestos que poseemos sea rentable.
Muchas veces nos vienen a ofrecer tentadoras ofertas de algunos
repuestos, no compremos por impulso, compremos por lo que nos
especifica el fichero, así jamás tendremos capital parado sin que nos
produzca algún beneficio económico.
Como dije al principio este fichero se debe llevar por computadora,
la misma simplificara el trabajo ostensiblemente, llevar el fichero en
forma manual y sacar estadísticas es laborioso e insume mucho
tiempo.
Lubricantes
Los lubricantes son una fuente de ingreso muy importante para el
taller. Existe una gran diferencia de costo entre el bidón de 4 litros y
el tambor de 205 litros.
La diferencia entre la venta de aceite comprado por bidón y tambor
nos posibilitara obtener una ganancia importante. No debemos usar
bidones de 4 litros en el taller. Esto se da también en el líquido
refrigerante.
Orden de Reparación
Es un documento para la organización del taller. En la misma debe
constar: datos del cliente y del vehículo, estado general del vehículo,
como ser, golpes, rotura de faroles, ralladuras, si posee tasas de
ruedas, auxiliar, estéreo y otros objetos dejados en el vehículo.
También indicaremos cantidad de nafta disponible de acuerdo al
indicador, como así también el kilometraje del mismo.
En la orden de reparación debe constar el defecto como lo expresa el
cliente, y la reparación a efectuar descripta por el receptor.
El receptor tiene que interpretar bien la descripción del cliente del
inconveniente por el cual trae el vehículo al taller, por ejemplo: el
cliente le dice al receptor que el vehículo no tiene fuerza, que en la
ruta le cuesta pasar a un camión, ese es el síntoma que siente el
cliente. El receptor deberá determinar si es un problema de falta de
fuerza del motor o por el contrario le está patinando el embrague. Si
no tenemos una buena recepción puede ser que le efectuemos un
afinamiento al motor, pero era el embrague que estaba patinando.
La orden de reparación es el documento que acompañará al vehículo
en el taller mientras lo estemos reparando. En ella anotaremos los
repuestos, lubricantes, trabajos de terceros, materiales empleados y
las horas correspondientes a cada trabajo especificando la categoría
del mismo.
El cliente deberá firmar la orden de reparación autorizándonos a
realizar los trabajos descriptos en ella.
Esta orden servirá una vez finalizado el trabajo para confeccionar la
factura al cliente y para actualizar el fichero de clientes y vehículos.
La orden de reparación nos evitará tener malos entendidos con el
cliente, respecto de como estaba su vehículo al ingresar al taller,
cantidad de nafta con que se dejó, kilometraje, trabajos solicitados,
etc.
Rendimiento de los Operarios
Debemos llevar un control del rendimiento de cada uno de los
operarios productivos, esto lo conseguiremos por intermedio de la
orden de reparación, en ella figura el trabajo realizado, el tiempo de
reparación de ese trabajo puesto por el receptor, y el número de
operario. El tiempo real de trabajo debe ser indicado por el operario.
Semanalmente sumando los tiempos ideales indicados por el
recepcionista y los tiempos reales trabajados por el operario
tendremos el rendimiento del mismo, si sumamos los rendimientos
de los diferentes operarios sacaremos el rendimiento del sector de
reparaciones, por ejemplo:
Operario Tiempo ideal Tiempo real % Rend.
1 42 horas 40 horas 105%
2 41 horas 44 horas 90,90%
3 40 horas 43 horas 93%
Rendimiento sector reparaciones 96,30%
Este no es el rendimiento del taller, es el rendimiento de los
operarios, porque si con tres operarios y con un rendimiento de los
mismos del 120%, en la semana entraron 5 vehículos, nunca
llegaremos al objetivo fijado.
Ahora tomaremos la carga del taller por el receptor, dicha carga será
el trabajo que tomó el receptor para la semana, por ejemplo:
Horas disponibles para su venta = 135 horas
Horas vendidas = 123 horas
Diferencia -12 horas
El receptor durante la semana vendió 12 horas menos que las
disponibles que tenía para vender.
Para que se entienda mejor el ejemplo que dí la semana empezó con
el sector de reparaciones vacío para no traer arrastre de la semana
anterior, no había quedado ninguna reparación pendiente, y terminó
con todos los trabajos efectuados, quiere decir también con el sector
vacío.
El rendimiento del taller lo compondrán las horas vendidas y el
rendimiento de los operarios.
Podemos apreciar otro ejemplo:
Tomemos el mes de Enero de 1999, el mismo tuvo 4 semanas
laborables, supongamos las cuatro semanas de igual venta de horas
disponibles e igual rendimiento de los operarios.
4 semanas = 540 horas disponibles para la venta
Se vendieron y facturaron 492 horas
Diferencia = -48 horas
Cuando efectué el cálculo de horas disponibles para la venta en el
año, este nos dió = 4.829 horas
4.829 horas ÷ 252 días laborables en el año =19.2 horas por día.
Enero tuvo 20 días laborables x 19.2 horas = 384 horas
384 horas eran nuestro objetivo de venta para el mes de Enero.
El rendimiento del taller fue:
Objetivo 384 horas
Ventas 492 horas
Rendimiento taller Enero 128%
Ese porcentaje lo traducimos a pesos, nos dará una ganancia extra si
la tomamos en horas Convencionales de:
384 horas Objetivo x $26,68 costo hora = $10.245,12
492 horas Vendidas x $26,68 costo hora = $13.126,56
Ganancia al margen del objetivo cumplido $2.881,44
A esta ganancia hay que sumarle el monto por diferenciación de
horas de ventas de acuerdo a los trabajos realizados en Enero.
Horario de atención
El taller debe tener bien determinado su horario de atención, y ser
estricto con él, si fijamos por ejemplo que abre a las 8.00 horas, a las
7.59 horas tiene que estar abierto. El cierre del mismo también tiene
que respetarse.
Cuando veo talleres trabajando hasta altas horas de la noche, pienso
que algo anda mal en ellos. Se tomó mas horas de las disponibles
para su venta, el rendimiento es bajo o será como el viejo taller de
Don Pocho, se acuerdan? No conozco los motivos por los cuales
trabajan hasta tan tarde, pero algo falla en ellos.
Debemos acostumbrar al cliente al horario del taller, porque sino
viviremos trabajando. Por supuesto que hay excepciones como en
toda regla, se puede complicar un trabajo y tendremos que
terminarlo. Esa debe ser la excepción.
Puede ser también que esté mal calculada su capacidad operativa y
tenga que tomar más personal productivo.
Cuando implementemos horas extras por períodos estacionales,
trabajemos a puerta cerrada esas horas, no es conveniente tener
abierto el taller fuera de su horario.
El horario corrido del taller es beneficioso, hay una continuidad en
el trabajo por parte de los operarios productivos, que redundara en
un mayor rendimiento. En horario discontinuo cortar al mediodía y
comenzar a la tarde después de comer se pierde el ritmo de trabajo.
Está comprobado que la diferencia de rendimiento entre los dos
tipos de horarios beneficia al corrido en un 5% más de rendimiento
de operarios productivos.
El objetivo del taller era de 4829 horas anuales el 5% representan
241 horas anuales.
Mi taller abre a las 8.00 horas y cierra a las 18.30 horas, los
operarios productivos entran a las 9.00 horas y salen a la 18.00
horas. Este horario me posibilita empezar a recepcionar vehículos a
las 8.00 horas y tener organizada la distribución de los trabajos para
cuando entren los operarios. También me posibilita efectuar dos
tandas de recepción y entrega por día, una a la mañana y la otra al
mediodía, la mayor concurrencia de clientes para dejar o retirar sus
vehículos se produce de 12.30 a 14.30 horas.
Los sábados el taller permanece cerrado, se dedica el medio día a la
formación técnica del personal. Investigando y estudiando nuevos
sistemas electrónicos.
Impuestos y Contabilidad del taller
La liquidación de los diferentes impuestos y presentaciones ante los
diferentes entes recaudadores, será tarea de un profesional. El
trabajo contable del taller debe ser realizado por personal
administrativo y supervisado por el asesor contable, es
imprescindible que el taller contrate un asesor contable, se terminó
el tiempo cuando anotábamos todo en un cuaderno, el tallerista tiene
que saber cuando quiera en qué estado se encuentra el debe y el
haber del negocio. No me extenderé en la operatoria contable del
taller, en este tema el asesor contable los va a aconsejar mejor.
CAPITULO IX
RECEPCION
La Recepción del taller representa la venta del servicio prestado por
el mismo. Una buena recepción del cliente y su vehículo es gran
parte del éxito económico del taller.
Si es tan importante la recepción, debemos prestarle el mayor
cuidado, no cualquiera puede ser recepcionista, debemos buscar el
perfil correcto para ese puesto.
El perfil que tendrá que tener el receptor del taller debe ser:
1 - Buen lenguaje
2 - Buena presencia
3 - Buen trato
4 - Dinámico
5 - Objetivo
6 - Buen vendedor
7 - Adaptación a todo tipo de cliente
8 - Vocación de servicio
9 - Consecuente con el cliente
10- Saber escuchar
11- Seguridad en sí mismo
12- Sólidos conocimientos técnicos
13- Muy buen diagnosticador
14- Responsable
La función del receptor del taller debe ser:
1 - Atención del cliente
2 - Diagnóstico del vehículo
3 - Confeccionar la Orden de Reparación, descripción de las
reparaciones y colocación para los operarios del tiempo
correspondiente a cada trabajo
4 - Dar presupuestos
5 - Fijar plazo de entrega
6 - Vender servicios
7 - Cargar el taller(horas disponibles para la venta)
8 - Dar turnos
9 - Probar el vehículo antes que venga a buscarlo el cliente y
comprobar la realización de todos los trabajos
10- Explicar al cliente la conformación de su factura
11- Entregar el vehículo al cliente, y si fuese necesario, probarlo con
el cliente
12- Operador de PC
13- Actualizar fichero de clientes y vehículos
Si el receptor tiene el perfil y cumple con las funciones descriptas,
no me cabe la menor duda que el taller será rentable
económicamente y muy competitivo técnicamente.
La función Receptor de Servicio es la más dinámica del taller y tiene
que ser la más importante. De esta función depende toda la relación
con el cliente y la rentabilidad del taller, porque es el encargado de
cargarlo de trabajo y de vender las horas disponibles que tengamos.
Pero también tiene la responsabilidad de diagnosticar todos los
vehículos que ingresan al taller y la prueba de los terminados.
En el sector de reparación puede que algún vehículo no hubiese
quedado bien después de su arreglo, el receptor es el filtro para que
retorne a dicho sector antes de entregarlo al cliente, pues él es el
encargado del control y prueba del mismo.
Al ingresar el vehículo al sector de reparaciones, el receptor tendrá
que colocarle funda de asiento, de volante, de palanca de cambios y
de piso delantero izquierdo. Retirando los protectores en presencia
del cliente cuando retira la unidad, estos pequeños detalles que
hacen a la grandeza del taller, los debe ver el cliente.
Preferentemente el titular del taller tiene que ser el receptor, pero si
no tiene el perfil mencionado tendrá que tomar un empleado como
receptor.
CAPITULO X
EL PERSONAL
El éxito que tengamos en las reparaciones efectuadas en el taller,
estará dado por la capacidad de nuestros operarios.
El perfil que necesitamos de ellos para el nuevo taller debe ser el
siguiente:
1 - Responsable
2 - Idóneo
3 - Solidario
4 - Ingenioso
5 - Estudioso
6 - Con capacidad de aprendizaje
7 - Dinámico
8 - Con interés en las nuevas tecnologías del automóvil
9 - Con inquietud de aumentar sus conocimientos
10- No faltador
11- Honesto
El perfil que pretendo de mis operarios tal vez parezca excesivo,
pero no es así, debemos pretender lo máximo para nuestro taller si
queremos ser competitivos y tener éxito en nuestra gestión, porque
el éxito de nuestra gestión es responsabilidad de todos, y con ese
perfil no me cabe la menor duda que tendré un sector de
reparaciones totalmente eficaz y competente.
Prácticamente no hay mano de obra disponible en el mercado laboral
con ese perfil y conocimientos de los nuevos sistemas electrónicos.
El nuevo taller debe formar su personal al perfil que determine, es
conveniente formar muchachos jóvenes, en lo posible técnicos en
automotores, porque saben estudiar y conocen parte de la teoría del
automóvil(la ultima tecnología en nuestro país no se enseña en las
escuelas técnicas), deben saber operar una PC.
A los operarios de trabajos convencionales es muy difícil cambiarle
su idiosincrasia, la mayoría son muy buenos operarios, conocen al
dedillo su trabajo, lo aprendieron a lo largo de años de experiencia,
nos sacan y colocan una caja de velocidades en un santiamén, pero
no lo podemos hacer estudiar, o no tienen capacidad de aprendizaje,
o no le interesan las nuevas técnicas. Muchos de ellos sabían
cambiar una lámpara de un polo, cuando tenían que cambiar una de
dos polos llamaban al electricista. Hoy no podemos pretender que
trabajen en sistemas computarizados.
Antes de nuestra era Aristóteles en su libro "Metafísica" escribía la
diferencia que existía entre un hombre de arte y de ciencia. El
hombre de arte(oficio) conocía el cómo de las cosas, el de
ciencia(estudio) el cómo y el porqué.
Esta enseñanza de ese gran filósofo no ha perdido vigencia a través
de tantos siglos. El operario de experiencia sabe cómo reparar
cualquier órgano mecánico a la perfección, pero a veces no sabe
porque funciona. El operario que se ha capacitado sabe como
repararlo y porque funciona de tal forma.
Les voy a narrar una anécdota que me ocurrió bastante tiempo atrás,
tenia 18 años y estudiaba en una escuela técnica en horario nocturno,
de día trabajaba en la ex concesionaria CIRSA de esta ciudad, un día
no recuerdo como salió el tema pero yo le dije a un compañero de
trabajo con muchos años de experiencia y un extraordinario
mecánico, apodado Cocodrilo, encargado de la sección motores de
dicha concesionaria, que adentro de los motores constantemente
había fuego cuando éstos estaban en funcionamiento, Cocodrilo se
largó a reír y dijo que estaba loco, cómo iba haber fuego adentro de
un motor. El no sabía que lo dicho por mi era real, no le hacía falta
saberlo para el trabajo que él efectuaba, y vuelvo a repetir que era un
oficial mecánico con todas las letras.
Sirva la enseñanza de Aristóteles y de esta anécdota para entender
que para el trabajo que no es excluyente una buena base teórica, con
experiencia basta y sobra. Para los trabajos convencionales no
necesito el perfil de empleado ideal antes expuesto.
Ese perfil lo quiero para los empleados que trabajen en alta y ultra
tecnología.
El taller fuera de hora de trabajo debe capacitar a su personal
constantemente, para ello es conveniente pagar horas extras, hoy
donde los cambios tecnológicos son tan rápidos no podemos
quedarnos.
La capacitación de nuestro personal redundará en beneficio para el
taller. Un operario capacitado para los nuevos sistemas electrónicos
podrá efectuar su trabajo correctamente y en menor tiempo.
Todo taller debe tener reglas internas que deben cumplirse a
rajatabla, no llegar tarde, no faltar sin causa altamente justificada, no
lavarse antes de hora de salida, colaborar con el orden y la limpieza
del taller, usar protectores de seguridad, tener un rendimiento
aceptable, etc.
Pero a veces establecemos reglas para los demás y excepciones para
nosotros. Esto nunca debe ocurrir.
Tenemos que tener mano de obra calificada y rápida para efectuar
los trabajo, no nos sirve el operario que no llegue medianamente al
objetivo de rendimiento. Puede ser muy buena persona, pero los
trabajos que efectúa siempre están excedidos en el tiempo, esos
trabajos retornan al taller por fallas atribuibles a la reparación
efectuada, siempre le pasa algo raro, se le cortan tornillos, cambia el
aceite a un vehículo y al tapón del cárter olvidó de cambiarle la
arandela y pierde aceite, etc.
Debemos tomar medidas correctivas con ese operario,
interiorizarnos si lo afecta algún problema, física o anímicamente,
de no ser así, darle una oportunidad para poner más responsabilidad
en su trabajo. No conseguimos modificar la situación, debemos
reemplazarlo. Como dije anteriormente el éxito de nuestra gestión es
responsabilidad de todos, de todos sin excepción.
A todo el mundo le cae bien un perdedor, en especial cuando está en
el equipo contrario.
Yo quiero para mi taller ganadores, los perdedores no tienen cabida.
Hemos desarrollado un objetivo de ventas de horas del taller y
debemos cumplirlo, se debe hacer tomar conciencia al personal
sobre la necesidad de cumplir este objetivo, debe haber premios y
castigos, por el cumplimiento o no de la productividad de cada uno
de los operarios.
Todo lo que nos soliciten los operarios y que tienda a elevar la
productividad, debemos efectuarlo. Por ejemplo, un operario me
pide una nueva herramienta que vio en la ferretería, que le facilitara
el trabajo para sacar ese tornillo de la bomba de agua que está tan
escondido, debemos comprar esa herramienta para efectuar el
trabajo en menor tiempo.
El trato para con los empleados debe ser: respetuoso, alegre,
informal, fluido, honesto. Debemos saber escuchar, comprender y
ser justos.
Pero también debemos exigir rendimiento y cuando tomemos una
determinación ser firmes. Todo debe ser discutible menos las
normas internas y el rendimiento para poder alcanzar el objetivo.
Hay que crear incentivos duraderos, a veces un aumento de sueldo
es como un Gancia, sube el ánimo, pero por un rato.
No quiero terminar este capítulo sin mencionar la total
desactualización de la Convención Colectiva de Trabajo numero
27/88 suscrita entre la Federación Argentina de Asociaciones de
Talleres de Reparación de Automotores - F.A.A.T.R.A. - y el
Sindicato de Mecánicos y Afines del Transporte Automotor de la
República Argentina
- S.M.A.T.A - .
En lo referente a la División por Categorías de los operarios
productivos en el Articulo 8 de dicha Convención Colectiva de
Trabajo se especifica:
a - Oficial inspector
b - Oficial de primera
c - Oficial
Sobre estas 3 categorías hay tal desactualización que existen puntos
de conflicto con el personal.
a - Oficial inspector: Será considerado en esta categoría el oficial
que tuviera capacidad para efectuar eficientemente todo trabajo
inherente a su rama y sea utilizado en la práctica además de sus
tareas habituales, para asesorar personal de su sector, recepción,
prueba de vehículos y responsabilidad del trabajo efectuado cuando
la dirección de la empresa así lo disponga.
b - Oficial de primera: Será considerado en esta categoría el oficial
que tuviera capacidad para efectuar eficientemente todo trabajo
inherente a su rama, aunque habitualmente también desempeñe
tareas de otras ramas, sin necesidad de que estas últimas tenga
semejante eficiencia.
c - Oficial: Será considerado en esta categoría, el obrero que no
reúna las condiciones y capacidad de oficial de primera, y se
incluirán en la misma los operarios que sean especialistas dentro de
la rama. Con el fin de permitir el ascenso a la categoría superior del
oficial especializado, que actualmente revista en tal situación, se
establecerá la rotación dentro de la rama y se tendrá en cuenta el
tiempo prudencial que necesite para su capacitación en cada
especialidad, hasta que tenga los conocimientos necesarios para la
categoría de oficial de primera.
Cuando un oficial reúna una total capacitación en una especialidad
de su rama y solicite la rotación de tareas para adquirir la
capacitación en todas las especialidades de esa rama, necesaria para
ascender a oficial de primera, el establecimiento podrá optar entre
acordar la rotación o mantenerlo en la categoría de oficial,
abonándole el jornal de oficial de primera.
Prácticamente ningún oficial inspector u oficial de primera se
actualizó con respecto a las nuevas tecnologías, al oficial que
tampoco se actualizó y no lo podemos rotar a esta rama (sistemas
electrónicos), le tendremos que abonar como oficial de primera.
Como vemos, tema que tocamos, tema que hay que reconvertir.
Estas categorías no tienen ninguna validez para la actual realidad. El
oficial inspector y el de primera tienen que ser idóneos para
cualquier trabajo del taller, y no pueden efectuarlos porque no son
idóneos para las nuevas tecnologías. Aunque estén cobrando los
máximos salarios. ¿Cuál es el salario que tendrían que cobrar esos
pocos que se han actualizado, que son la excepción de la regla, y
cumplen con lo estipulado en la convención en la categoría de
oficial de primera u oficial inspector? Si le abonamos como oficial
inspector o de primera u oficial, se sentirá molesto porque no
reconocemos su capacidad.
Lo expuesto no es para bajarle el sueldo a nadie, debemos nivelar
para arriba.
Pero como dije antes debe haber premios y castigos.
Esta misma Convención Colectiva de Trabajo en el Articulo 55,
dice:
Formación Profesional: El sector empresario, dentro de sus
posibilidades, colaborará con los programas de formación
profesional que encare o realice la asociación profesional signataria
de la presente Convención, con fines de propender a la capacitación
técnica del trabajador y a la evolución de la actividad.
Lo procedente debe coordinarse con los planes nacionales de
desarrollo económico y social, las aspiraciones de los trabajadores,
teniendo en cuenta las necesidades de las empresas de forma tal que
el avance tecnológico disponga de mano de obra idónea y al mismo
tiempo se evite el desplazamiento de trabajadores.
Para el logro de tales objetivos, se posibilitará a los trabajadores la
realización de cursos intensivos orientados a la formación,
capacitación y reconversión de mano de obra, mediante el
otorgamiento de becas, licencias, etc.
Este artículo de la Convención Colectiva donde ya aparece el
nombre de reconversión de la mano de obra, y fue aprobado en
1988, 11 años atrás, fue redactado por visionarios, todavía en ese
entonces no se fabricaban en el país vehículos montados con
sistemas electrónicos.
Se dice que se debe disponer de mano de obra idónea, para evitar el
desplazamiento de trabajadores.
No valió de mucho la visión de los convencionales, porque hasta
hoy no se reconvirtió la mano de obra.
Pero me consta que no es por culpa de las Asociaciones de
Talleristas, éstas pusieron su mejor esfuerzo en tratar de capacitar a
sus socios, invirtieron en capacitación mucho dinero y trabajaron
para atraer al socio a los cursos dictado en dichas Asociaciones.
Pero si fue así ¿dónde estuvo la falla? La falla no estuvo por parte de
las mismas.
Falló el tallerista socio de las Cámaras, falló el empleado del
tallerista socio del S.M.A.T.A..
No asistían a los cursos, para que asistir, para qué aprender cosas
raras, si tengo trabajo y para colmo los dictan de noche, que yo a la
noche me voy a pescar.
Cuántos cursos tuvieron que suspender las Asociaciones por no
inscripción de sus socios. La industria del curso estaba en su apogeo
y cobraban por alumno o por curso mas que Valeria Masa por un
desfile, cuánta plata perdieron por pagar algunos cursos
programados para 25 asistentes y concurrían 6 o 7.
A la gran mayoría de los tallerista le preocupó muy poco
capacitarse, como también a sus empleados.
En 1998 parece que esta situación se revirtió, cuando a muchos les
estaba por entrar el agua a la nariz. En mi taller dicté cursos sobre
las nuevas tecnologías, asistieron más de 400 talleristas de Rosario y
su zona de influencia, de Marcos Juarez, Córdoba, Mecánicos
Unidos de Santa Fe y ATA Paraná, Entre Ríos, no más de un 5%
eran empleados de estos. Sobre estos cursos quiero contarles algo.
Los cursos duraban 5 semanas, la primer semana les entregaba una
hoja tamaño carta escrita en un sola faz, esa hoja contenía lo
elemental para saber manejar un tester, qué era una resistencia, cuál
era la unidad de resistencia, que era una frecuencia, etc., y les daba
dos semanas para estudiarla, así cuando explicara el funcionamiento
del tester no perdía tiempo en explicar lo escrito en la hoja. Llegado
el día de explicar el funcionamiento del tester, la mayoría no tuvo
tiempo de estudiar una página!
Otros, los menos, aparte de estudiar, prestaron una gran atención y
preocupación para aprender.
Quiero hacer una salvedad, que estos cursos que dicto en mi taller, o
los que dicté en gran parte de la Argentina, siempre fueron sin costo
alguno, no pertenezco a la industria del curso.
Volviendo al tema de la falta de sacrificio para capacitarse de un
gran número de talleristas y operarios, les vuelvo a repetir que nada
que se consiga sin pena y sin trabajo es verdaderamente valioso.
La mayoría de ustedes saben que esto es la realidad, y como decía
Don Juan: La realidad es la única verdad.
CAPITULO XI
EL CLIENTE
El diseño de tapa de este libro fue realizado por Jenny, mí hija,
futura diseñadora gráfica, en él representó un cliente sentado
leyendo el diario, personal del taller apantallándolo y sirviéndole
una copa, el cliente pensando que es un rey o que se siente como un
rey.
Ese dibujo debe ser nuestro objetivo, si conseguimos que el cliente
se sienta como un rey en su atención y la de su vehículo, les puedo
asegurar que el futuro nos va a sonreír.
De nada servirá lo tratado en capítulos anteriores si no tenemos
clientes en el taller. De nada servirá el equipamiento, la
capacitación, la información técnica, la imagen del taller, la férrea
administración, etc., si no tenemos vehículos para asistir.
El cliente es nuestro mayor capital de trabajo, todo el taller debe
estar abocado a lograr su máxima satisfacción y conseguir su lealtad
al mismo.
Todo esfuerzo e inversión que hagamos para satisfacer al cliente
será retribuido con crece, es necesario tomar conciencia que es lo
mas importante que un taller posee.
En el taller tenemos Clientes y Compradores de Servicio.
Clientes
El cliente es esa persona que acude a nosotros por cualquier
inconveniente que presente su vehículo, el que nos tiene confianza,
el que nos considera su amigo, el que nos consulta cuando cambia su
unidad, o cuando chocó a qué taller de chaparía debe llevar su
coche, el que por lo general no nos pide presupuesto por el trabajo a
efectuar.
El cliente por lo general no nos va a poner objeción por el costo del
trabajo.
Comprador de Servicio
El comprador de servicio es esa persona que acude a nosotros
pidiendo un presupuesto por el trabajo a realizar en su vehículo,
conoce cuál es la falla porque recorrió varios talleres solicitando lo
mismo, busca donde le cobren menos para la reparación que necesita
su unidad. Si le interesa el presupuesto por su monto efectúa la
reparación.
Por lo general esta persona viene con el repuesto necesario para la
reparación en la mano, siempre nos va a pedir rebaja por el trabajo a
efectuar.
Debemos diferenciar muy bien al cliente y al comprador de servicio.
Para el cliente todo, para el comprador de servicio la venta de un
servicio, cuando nos pague la mano de obra pretendida.
Debemos ganarnos la confianza y amistad del cliente, sin perder de
vista que el taller es un negocio, nuestro negocio, debemos tener
clientes amigos y no amigos clientes.
El cliente debe saber por nuestras acciones que nos interesa el y su
vehículo. Como podemos hacer para que lo sepa, por ejemplo:
Por él fichero de clientes y vehículos sabemos la fecha de
nacimiento del cliente, se sorprenderá si el día de su cumpleaños
recibe de parte nuestra una tarjeta dándole la salutación. Acordarnos
en un día tan preciado para él lo sorprenderá de tal manera que
difícilmente pueda olvidarlo. El costo de esta acción es ínfimo y
recibiremos mucho más de vuelta.
Es conveniente luego de una reparación llamar por teléfono al
cliente una semana después de haberle entregado el vehículo para
interesarnos por su funcionamiento, esta acción sorprende de tal
forma al mismo que al despedirse no termina nunca de agradecer la
llamada.
Como ven no se trata solamente de la importancia que le demos a su
vehículo, también las acciones que efectuemos para con él nos
posibilitará conseguir su plena satisfacción con el taller.
Un cliente satisfecho es nuestra mayor publicidad, ese cliente tiene
familiares, amigos, vecinos y compañeros de trabajo, estoy seguro
que nos recomendará. la publicidad boca a boca en los servicios es
la más efectiva. No voy a consultar a un médico por la publicidad
que leí de él en el diario, lo voy a consultar por referencias que me
han dado.
Debemos adaptarnos a la personalidad de cada cliente, seremos
conscientes que ningún cliente viene contento al taller para reparar
su vehículo, como nosotros no vamos al medico contentos para
efectuar una consulta.
En los últimos años cambiaron los vehículos, pero también el
cliente, este se volvió mucho mas exigente con el servicio
pretendido para su unidad. Es necesario cambiar nosotros también y
adaptar nuestro taller a las exigencias del cliente actual.
La mayoría de los servicios se reconvirtieron o lo están haciendo,
para nosotros los talleristas es una materia pendiente que tenemos.
Lo que representa el automóvil para algunos de los usuarios es tema
de Sociólogos o Psicólogos, algunos usuarios se privan de comer
para poder mantener el coche; otros viven para el coche, están
pendientes que aparezca un ruidito y venir rápido al taller para
repararlo, no lo sacan del garaje cuando llueve; para otros su
automóvil es mas importante que la familia, he tenido casos de
empresarios muy ocupados con su trabajo que si su señora u otro
familiar tienen que ir al médico, los lleva su chofer, pero cuando
tiene algún problema su vehículo él viene al taller, para su coche no
tiene apuro, no lo manda con su chofer; otros clientes no le dan
ninguna importancia a su vehículo, no existe para ellos el
mantenimiento, únicamente llevan el coche al taller cuando no anda
más o la falla es importante.
Es necesario conocer la actitud de cada cliente para con su vehículo,
nos posibilitará saber comó debemos proceder en cada caso, por
ejemplo:
El usuario que vive para su vehículo es casi imposible poder
venderle un servicio adicional, su automóvil siempre está en óptimas
condiciones. Pero el usuario que no le dá ninguna importancia a su
coche, a ese si después de revisarlo podremos venderle muchas más
horas de trabajo que por el defecto por el cual entró el vehículo al
taller, este vehículo no tiene mantenimiento, seguro encontraremos
muchas anomalías.
Debemos conocer también la personalidad de cada cliente, y
adaptarnos a ella, es muy importante que el tallerista tome algún
curso de Relaciones Humanas, no basta con efectuar técnicamente
muy bien la reparación si el cliente se retira pensando que el trato
recibido no fue el correcto.
La diferencia que tiene que existir entre un taller independiente y
una concesionaria debe estar dada en la atención del cliente. Es en
este punto donde le tendremos que sacar ventaja, con una atención
personalizada, consecuente y aplicando las mejores técnicas de
relaciones humanas, no me cabe duda que conseguiremos estar en
mejor posición ante el cliente. La atención personalizada que por lo
general recibe en el taller independiente no la tiene en la
concesionaria.
No podemos competir con la concesionaria en lo que respeta a
equipamiento, información técnica y capacitación. Ellas tienen lo
último por intermedio de las terminales. Pero tenemos que tener en
cuenta en lo referente a capacitación, con voluntad y espíritu de
sacrificio podemos igualarlos o superarlos.
Cuando efectúe el cálculo de horas que tendríamos disponibles para
la venta en el objetivo de 1999, 254 horas se contemplaron para
cortesía para con el cliente. Esas horas son la publicidad más barata
y efectiva que podamos conseguir, y las emplearemos para los
pequeños trabajos que se realizan casi siempre en la recepción,
cambio de lámparas, cambio de escobillas limpiaparabrisas, cambio
de una tecla, etc. Por supuesto esta acción va dirigida al cliente
únicamente.
Clientes Satisfechos = Taller Rentable
CONCLUSION
El viejo taller conocido por nosotros debe dar paso a la empresa de
reparación de automóviles. El taller reconvertido debe ser manejado
como una empresa, con una muy buena imagen, implementación de
objetivos de ventas y rendimiento, muy bien equipado, profusa
información técnica, personal idóneo y conseguir la plena
satisfacción del cliente y lealtad de este con el taller.
La cantidad de talleres a lo largo y ancho del país está mal
dimensionada. Existe un sobre dimensionamiento de talleres
capacitados para reparaciones convencionales y muy pocos talleres
reconvertidos para reparaciones de alta y ultra tecnología.
Por lo cual tenemos gran polarización del trabajo en los talleres, la
competencia que existe entre los que se dedican a las reparaciones
convencionales es tan grande que los costos de reparación de esos
trabajos son cada vez menores y el parque que pueden atender es
cada vez más chico y viejo.
Mientras que los talleres reconvertidos trabajan con su capacidad
operativa a full, con buenas posibilidades de expansión y no hay
gran competencia entre ellos.
Para la gran mayoría de los talleristas que no se reconviertan su
futuro es incierto, el que no adapte su taller a las exigencias del
mercado actual no podrá competir. Es verdad que por el parque
antiguo que existe hay talleres convencionales que todavía pueden
trabajar rentablemente, ¿hasta cuando?
Algunos talleristas que no se quieren reconvertir, piensan que
llevando el vehículo del cliente a otro taller para su reparación
tienen solucionado el tema. Esto no es así, en la faz económica la
ganancia la tuvo el que efectuó el trabajo, él solamente puede
agregarle un pequeño porcentaje por su gestión. Peor es cuando ante
un problema electrónico del vehículo el tallerista manda al cliente a
otro taller para su reparación, ese cliente por lo general no vuelve a
su taller, por experiencia les digo: cuando tenga que cambiar
pastillas de frenos ese cliente recurrirá al taller reconvertido, muchas
veces él mismo nos dice que su ex mecánico, muy buena persona,
me atendió los vehículos durante 15 años, pero a este no lo entiende.
Debe el tallerista capacitarse no sólo en la faz técnica, también en
relaciones humanas y marketing. Se terminó el viejo taller o está a
punto de terminarse, su nuevo taller debe ser una empresa donde
todo este analizado y estudiado antes de ponerlo en practica, trabajar
con objetivos, la improvisación no tiene cabida en la nueva empresa,
decir improvisación es decir fracaso. No sé a quien le escuché decir
que en la vida todos pasamos por grandes transformaciones que
representan segundas oportunidades.
El nuevo taller debe ser integral, donde el cliente lleve su unidad
para cualquier trabajo, debemos tener cautivo al cliente en nuestro
taller, la especialización que en otras épocas dio gran resultado en la
actualidad está declinando, muchos talleres especializados han
empezado a efectuar otros trabajos por la merma de horas vendidas
en su especialización.
El cliente ha cambiado como cambió su vehículo, hoy quiere dejar
su coche en un taller para cualquier reparación y no andar
deambulando por talleres especializados.
Durante todo este escrito hice hincapié en los sistemas electrónicos,
no mencioné la mecánica convencional, como si fuesen los sistemas
electrónicos lo único que debe reparar el tallerista. No debe
interpretarse así, la mecánica convencional existe y debemos
repararla, pero esa mecánica ha cambiado, quedan muy pocos
componentes de un automóvil sin comandos electrónicos, la
electrónica y la informática se apoderaron de los vehículos y esto
recién comienza.
Tenemos en los vehículos de última generación más de 30 sistemas
electrónicos que los equipan, en el futuro cuántos serán?
Hoy el tallerista no se puede desentenderse de este hecho, debe
reconvertir su taller, si no lo hace podrá reparar la parte
convencional de un sistema de freno, pero no la electrónica; podrá
reparar un tren delantero, pero no podrá intervenir en el comando
electrónico de dirección ni en el comando electrónico de la
suspensión; podrá reparar un motor no así la gestión electrónica del
mismo; podrá reparar cualquier elemento o falla eléctrica del
vehículo, no así la climatización o un electroventilador comandado
electrónicamente, podrá reparar un tapizado de asiento o su
armadura, pero cómo desarma o repara su parte electrónica?, podría
dar muchos más ejemplos, pero con estos se pueden dar cuenta que
cada vez mas se le va achicando su campo de acción en el trabajo
que efectúa y como dije antes esto recién comienza.
En el mundo desarrollado no existe más el taller independiente, la
electrónica, la informática, los fabricantes de automóviles y las
nuevas exigencias del mercado produjeron su cierre.
Cuando los fabricantes de vehículos no dieron mas información
sobre los mismos y esa información fue exclusiva para su red
asistencial de servicio, el taller independiente no pudo competir con
esa red y el mercado lo abandonó. Prácticamente en Europa no
existen los talleres independientes, así como también el repuestero
independiente desapareció.
El cambio se debe dar no solamente en la parte técnica, debemos
cambiar el aspecto de nuestros talleres y dar otra imagen del mismo
al cliente, debemos ser buenos administradores y organizadores y
tener muy claro que el cliente es el mayor capital de trabajo que
poseemos, por consiguiente implementar acciones que nos lleven a
conseguir su total satisfacción con el servicio prestado y su lealtad al
taller.
Costará mucho esfuerzo y dinero reconvertir el taller, pero es la
única oportunidad que tiene de sobrevivir a las nuevas exigencias
del mercado, el que así no lo entienda, Dios quiera esté equivocado,
no tiene futuro.
Es necesario tomar conciencia que con las reparaciones
convencionales podrá sobrevivir poco tiempo.
Es cierto que el problema económico no les deja efectuar
inversiones a algunos talleristas, pero esta crisis no es solamente
económica, si tuviera una varita mágica y con ella me dirijo a
algunos talleres y le doy la mayor infraestructura edilicia, la mejor
capacitación, un gran equipamiento y muy buena información
técnica, puede ser que ese tallerista no se salve, porque le falta el
capital de trabajo que es el cliente, sin clientes lo otro no sirve.
No todos los talleres se podrán reconvertir, pero si esto ocurriera
estaría sobredimensionada la cantidad de los mismos para el parque
automotor actual, teniendo en cuenta la calidad del montaje de los
vehículos modernos, no presentan fallas significativas y el promedio
de horas de trabajo que requieren para su reparación cayó a menos
del 10% con respecto a la década pasada. Con un parque de
vehículos nuevos muchos menos talleres lo podrán asistir.
Es necesario que el tallerista se acerque a su Asociación, no sólo
para ver que le dá, sino qué es lo que puede dar él por la Asociación
y el gremio en general. Llegó el momento de poner la barba en
remojo y pensar que de esta crisis nadie sale solo, que es necesario
agruparse, no sirve que alguno se salve, deben salvarse la mayor
cantidad de talleres posibles, esto no se conseguirá sin un gran
espíritu de solidaridad por parte del tallerista y su Asociación.
Creo que algunas Asociaciones también tienen que reconvertirse en
su accionar y objetivos para las nuevas exigencias del mercado que
hoy enfrenta el tallerista.
Si necesito incorporar algún operario para trabajos convencionales y
pongo un aviso en el diario estoy seguro tendré dos cuadras de cola
de postulantes, pero si la solicitud es de mano de obra idónea en las
nuevas tecnologías, posiblemente no tenga ninguno. En mi modesta
opinión el S.M.A.T.A. tendría que arbitrar los medios para capacitar
a sus asociados, reconvertirlos en mano de obra idónea para las
nuevas tecnologías y evitar su desplazamiento, de esta forma
asegurará la continuidad de sus socios en el taller que está empleado
o una ubicación rápida en otros talleres y ayudará al tallerista en
contar con la mano de obra que hoy necesita.
No es fácil salir de esta crisis pero tampoco es imposible si todos los
que están involucrados en el tema ponen su mejor esfuerzo para
conseguirlo. Desgraciadamente van a quedar muchos talleres en el
camino. Los que tengan voluntad para efectuar el cambio, los que
tengan sabiduría para determinar qué deben hacer, pueden lograr
salvarse y estoy seguro que tendrán un buen porvenir.
Muchas veces escuchamos o nos asesoran personas con sólidos
conocimientos teóricos académicos pero sin mucha sabiduría sobre
el taller, el conocimiento se adquiere por medio del estudio, la
sabiduría por medio de la observación, debemos escuchar a los
estudiosos, pero el tallerista tendrá que ser sabio para poder discernir
sobre las cosas que deben modificar en su taller para adaptarlo a
estos tiempos de grandes cambios tecnológicos.
No hay dos talleres iguales en idiosincrasia y estructura, es necesario
que cada taller fije sus propios métodos y objetivos para el cambio,
de acuerdo a las dimensiones del mismo y las posibilidades con que
cuenta.
A través de los diferentes capítulos de este libro he dado las bases de
como tendría que ser el taller ideal, de acuerdo a mi experiencia.
Como dije en el Prólogo es para Adrián, cualquier padre quiere lo
mejor para su hijo. Pero también para todos aquellos talleristas
interesados en conocer mi opinión sobre el cambio que
inexorablemente se tendrá que efectuar en los talleres. Si un solo
tallerista que lea este libro saca algún provecho de él, me doy por
satisfecho, y me pondrá muy feliz saber que ha servido para
solucionar algún problema.
Cuando ayudamos a alguien nos da una satisfacción interior, que es
la más dulce de todas las pasiones.