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INTRODUCCIÓN

El desarrollo del presente proyecto se fundamenta en el análisis y diagnóstico de la


empresa objeto de estudio UNE, se identifican oportunidades que permiten obtener
ventajas competitivas y amenazas que puedan obstaculizar el crecimiento de la
organización.

Por lo anterior, se establece la relación entre el entorno y la organización y el


impacto de las fuerzas sobre la misma, así mismo, se determinan las características
competitivas y los elementos del macro entorno que inciden en el desarrollo
estratégico del sector de las telecomunicaciones.

Finalmente, se exalta la importancia del análisis del sector con el fin de desarrollar
y generar estrategias que contribuyan a la participación de la organización en el
mercado, teniendo en cuenta la necesidad de permanente de enfrentar los cambios
del entorno los cuales inciden directamente en el logro de los objetivos
organizacionales.
MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS: MEFE

VALOR O VALOR
FACTORES EXTERNOS CLAVES PESO
CALIFICACIÓN
PONDERADO

OPORTUNIDADES

O1 Potencial de crecimiento del sector de las 0,05 4 0,20


telecomunicaciones.

O2 Tasa de inflación cierre año 2018 (3,18%) 0,04 3 0,12

O3 Incremento de la demanda del servicio 0,06 4 0,24

O4 Inversión gubernamental al sector. 0,07 4 0,28

O5 Alianzas estratégicas 0,05 4 0,20

O6 Barreras de entrada (Regulación y 0,03 3 0,09


normatividad)

O7 Intensidad tecnológica (modernización en 0,05 4 0,20


redes)

O8 El acceso a la tecnología es una 0.03 3 0,09


necesidad

O9 Aumenta número de empresas que 0,05 4 0,20


necesitan invertir en servicios de
telecomunicaciones.

O10 Gobierno electrónico 0,06 3 0,18

AMENAZAS

A1 Entrada de competidores de capital 0,06 1 0,06


extranjero: Flash Mobile

A2 La Imagen de marca del principal 0,04 1 0,04


competidor es favorable.

A3 Bajo poder adquisitivo de los 0,06 2 0,12


colombianos.
A4 Elevados costos para invertir en 0,08 2 0,16
infraestructura

A5 Hurto e inseguridad (frecuente robo de 0,06 1 0,06


infraestructura)

A6 Cambio climático, la variación afecta 0,04 1 0,04


antenas de telefonía.

A7 Infraestructura expuesta a agentes 0,03 1 0,03


externos: accidentes, mantenimiento víal.

A8 Condiciones geográficas dificultan la 0,04 2 0,08


ampliación de cobertura (genera mayor
costo)

A9 Portafolio y ofertas que ofrece la 0,05 2 0,10


competencia.

A10 Aumento en la tasa de desempleo 0,05 2 0,10

TOTAL 1,00 2,59

CONCLUSIONES:

La ponderación se realizó teniendo en cuenta los factores más relevantes que son:
el plan de Inversión gubernamental al sector de las telecomunicaciones,
específicamente en infraestructura y el incremento en la demanda del servicio como
gran oportunidad de aprovechamiento para la compañía.

El resultado de la matriz MEFE fue de 2.59 representando un equilibrio entre las


oportunidades y las amenazas, existe un aprovechamiento de las oportunidades,
sin embargo, es importante continuar gestionando planes de acción que mitiguen
los riesgos a los que se expone la compañía con las amenazas identificadas.
OPORTUNIDADES

O1 Potencial de crecimiento del sector de las telecomunicaciones.

De acuerdo al diario El País el sector de las telecomunicaciones al finalizar el año


2018 registro un significativo crecimiento tanto en número de redes como en
volumen de empleo generado y ventas incrementando con una variación positiva de
13.1% frente a septiembre del año anterior.

O2 Tasa de inflación

Para el cierre del año 2018 la tasa de inflación fue de 3,18%, muy cercana a la meta
estimada de la autoridad monetaria generando un impacto positivo en la apertura
de precios del año 2019.

O3 Incremento de la demanda del servicio

De acuerdo a datos suministrados en el Informe de Gestión y sostenibilidad de Tigo


Une para el negocio de hogares y móviles hubo un incremento en la demanda del
servicio de 9 % de internet, 4% telefonía y 6% televisión.

O4 Inversión gubernamental al sector

Según artículo del Portafolio, se afirma que el gobierno colombiano planea aumentar
la inversión que fomente a la competitividad y productividad del país con el fin de
ampliar y mejorar la infraestructura de telecomunicaciones.

O5 Alianzas estratégicas

Los principales bancos del país pueden ser un aliado estratégico para ofrecer
financiación de celulares con una tasa de interés favorable para el cliente.

O6 Barreras de entrada (Regulación y normatividad)

La compartición de infraestructura activa a través de reglas claras para operadores


establecidos y entrantes.
Exigencia legal a través de contratos de concesión.
La asignación de espectro radioeléctrico para un operador entrante del servicio.

O7 Intensidad tecnológica

Posibilidad de modernización de redes, infraestructura y conectividad.


Tigo Une es la primer compañía en hacer pruebas 5G (Quinta generación de
tecnologías en telefonía móvil).
O8 El acceso a la tecnología es una necesidad

La tecnología en la actualidad se convierte en una necesidad para las personas


tanto de entretenimiento como para desarrollo, formación y acceso a la información.

O9 Aumenta número de empresas que necesitan invertir en servicios de


telecomunicaciones.

Las empresas requieren soluciones o herramientas que se adapten a sus


necesidades: Conectividad, almacenamiento de la información, promoción de sus
productos, entre otros.

O10 Gobierno electrónico

Es una propuesta por parte del Estado que nace de la necesidad de implementar el
uso de las TIC en las entidades gubernamentales con el fin de garantizar la
excelencia en la prestación de los servicios (trámites en línea).

AMENAZAS

A1 Entrada de competidores de capital extranjero: Flash Mobile

Flash Mobile llega a Colombia bajo un modelo de negocio multinivel enfocado en la


competencia de precios.

A2 La Imagen de marca del principal competidor es favorable

Según el MinTic, Claro domina el mercado de telefonía móvil e internet en Colombia,


ha mantenido una participación estable del 50%, Preferencia de los clientes por una
marca en particular, su reconocimiento y prestigio.

A3 Bajo poder adquisitivo de los colombianos.

El costo de los servicios de Internet, datos y telefonía sigue siendo relativamente


alto para los ingresos de la mayoría de ciudadanos, por lo que muchos de estos no
tienen posibilidad económica de acceder a ellos.

A4 Elevados costos para invertir en infraestructura

A5 Hurto e inseguridad (frecuente robo de infraestructura)

Para una entrevista del diario Portafolio, Marcelo Cataldo, presidente de Tigo Une
manifiesta las grandes pérdidas debido al hurto de baterías y cableado por parte de
delincuentes especializados en manipulación de dichos elementos.
A6 Cambio climático, la variación afecta antenas de telefonía.

Cataldo afirma que otro factor que incide en la calidad del servicio es el clima, por
ejemplo, en poca de invierno se desajustan las antenas de telefonía móvil
ocasionando fallas en el servicio, para esto es necesario estar calibrándolas y
regulándolas de manera constante.

A7 Infraestructura expuesta a agentes externos: accidentes, mantenimiento


víal.

Accidentes o arreglos viales pueden ocasionar daños en la red de fibra óptica.

A8 Condiciones geográficas dificultan la ampliación de cobertura (genera


mayor costo)

Existen zonas rurales con difícil acceso a conectividad, las ondas de frecuencia
tienen un menor alcance.

A9 Portafolio y ofertas que ofrece la competencia

Los principales competidores ofrecen un amplio portafolio de servicios y diferentes


opciones de compra para el usuario, en el cual se incluyen los tres servicios
principales: telefonía, internet y televisión.

A10 Aumento de la Tasa de desempleo

De acuerdo al boletín del primer trimestre del año 2019 emitido por el DANE, se
registra una tasa de desempleo equivalente al 11,8%, presentando un aumento de
1,1 % en relación al mismo período del año anterior.
MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS: MEFI

Para la elaboración de la matriz de evaluación de factores internos MEFI, fue


necesario realiza el análisis interno de la organización, del cual se destacan las
siguientes fortalezas y debilidades claves en el desarrollo del diagnóstico
empresarial de Tigo Une.

VALOR O VALOR
FACTORES INTERNOS CLAVES PESO
CALIFICACIÓN
PONDERADO

FORTALEZAS

F1 Certificaciones Sistema de gestión integral y 0.04 4 0.16


ambiental.

F2 Servicios Postventa 0.07 4 0.28

F3 Desarrollo profesional 0.05 3 0.15

F4 Amplio portafolio de servicios 0.08 4 0.32

F5 Nivel de endeudamiento / Apalancamiento 0.04 3 0.12

F6 Posición financiera sólida 0.05 4 0.20

F7 Crecimiento y expansión del mercado. 0.04 4 0.16

F8 Imagen de marca 0.05 3 0.15

F9 Gestión de planeación establecido 0.07 4 0.28

F10 Estandarización de procesos 0.04 4 0.16

DEBILIDADES

D1 Participación en el mercado, posicionamiento 0.04 2 0.08


bajo.

D2 Baja inversión en infraestructura 0.06 1 0.06

D3 Servicio al cliente deficiente 0.07 1 0.07


D4 Rotación de personal 0.03 2 0.06

D5 Diferenciación del Servicio 0.04 2 0.08

D6 Deficiencias en el desarrollo de estrategias de 0.06 2 0.12


control interno

D7 Gestión del talento humano frente al Sindicato 0.03 2 0.06

D8 Relación con los clientes (Comunicación y 0.05 1 0.05


transmisión de la información)

D9 Disminución del patrimonio 0.05 2 0.10

D10 Manejo de cartera 0.04 2 0.08

TOTAL 1..00 2.74

CONCLUSIONES:

De acuerdo a lo anterior, la puntuación ponderada total equivale a 2.74 lo cual


significa que las estrategias utilizadas hasta el momento han sido adecuadas y por
lo tanto cubren con las necesidades de la compañía, sin embargo, es importante
destacar que aún se deben implementar mejoras para reducir las debilidades y así
tener un mejor aprovechamiento de las fortalezas y de los recursos que permitan el
logro de los resultados y el crecimiento organizacional.
FORTALEZAS

F1 Certificación Sistema de gestión integral y ambiental.

La organización cuenta con certificación según las normas: ISO 2700:2005, ISO
90001:2008 Y NTCGP1000:2004.

F2 Servicios postventa

UNE tiene en funcionamiento canales digitales, líneas de atención y sucursales


donde los clientes pueden consultar temas relacionados con su factura, reconexión
de servicios, consumo, quejas y reclamos.

F3 Desarrollo profesional

La organización implementa estrategias para que una vez se cuenta con el talento
humano idóneo, permitan afianzar su conocimiento, desarrollar competencias
requeridas para el desempeño del rol y recoger la experiencia para ponerla a
disposición de las personas que lo necesiten, acorde con las exigencias del sector
de TIC

F4 Amplio portafolio de servicios

La empresa objeto de estudio UNE ofrece un portafolio de servicios dirigido a tres


unidades de negocio: Hogares, Móvil y Empresas y Gobierno, los cuales incluyen
los siguientes servicios: telefonía fija, voz plus, voz avanzada, larga distancia,
televisión digital avanzada, digital básica, satelital DTH, HD, Netflix, Portafolio móvil,
equipos smartphones e internet.

F5 Nivel de endeudamiento / Apalancamiento

El endeudamiento consolidado de la compañía se mantuvo en niveles de dos veces


su EBITDA, lo que refleja un apalancamiento eficiente con condiciones de pago de
deuda que no comprometen sus niveles de liquidez y solvencia a futuro.

Lo anterior, fue confirmado por las calificaciones de riesgo locales AAA (triple A)
emitidas por Fitch y Standard & Poor´s y calificaciones internacionales en grado de
inversión BBB de Fitch Ratings en octubre 2018 y Baa3 de Moody’s.

F6 Posición financiera sólida


De acuerdo al informe de gestión y sostenibilidad al cierre del año 2018, UNE
mantiene una posición financiera sólida con activos totales cercanos a $5,2 billones
de pesos y un patrimonio neto de $1,9 billones.
F7 Crecimiento y expansión del mercado

Durante el año 2018 UNE aumenta su cobertura en casi un 8%, permitiendo llegar
a nuevas localidades y municipios con los servicios de Internet, Banda Ancha,
Televisión y Telefonía.

F8 Imagen de marca

Tigo Une subió 15 puestos en el ranking Merco de las 100 empresas con mejor
reputación en Colombia (posicionándose en la ubicación 51), mostrando una
evidente mejora a su imagen de marca.

Además, la compañía fue incluida por la revista Semana en el ranking de las 25


empresas que más le aportan a Colombia; posicionando a la empresa como un
referente no solo en términos operacionales, sino también en temas laborales,
ambientales y sociales.

F9 Proceso de planeación establecido

Los recursos para el mantenimiento y mejoramiento de la gestión corporativa


durante este período se aseguraron a través de la asignación presupuestal y de
recursos humanos correspondiente. Los directivos y el grupo de colaboradores
demuestran compromiso con el sistema para el desarrollo de actividades.

F10 Estandarización de procesos

La Organización cuenta con una metodología en gestión de procesos,


documentando y capacitando a sus colaboradores sobre la forma adecuada de
ejecutar sus tareas; así mismo, se realiza seguimiento y control con reuniones
periódicas y medición de indicadores.

DEBILIDADES

D1 Participación en el mercado, posicionamiento bajo.

En cuanto a los operadores móviles de mayor participación, el informe emitido por


la revista Dinero muestra que el dominante absoluto al cierre del año pasado era
Claro con una cuota de mercado del 49,34%, seguida a este operador está Movistar
con el 23,39%, Tigo Une 17,52%, Virgin Mobile 4,23% y los demás como Une,
Avantel, Éxito, ETB y UFF Móvil abarcan el 5,53%.
D2 Baja inversión en infraestructura

Cataldo, presidente de Tigo UNE señaló que falta más inversión en infraestructura
de conectividad amplia para poder llegar a lugares muy lejanos, en especial zonas
rurales

D3 Servicio al cliente deficiente

De acuerdo al informe de la Superintendencia de Industria y Comercio al cierre del


año 2017, Tigo Une recibió 3.677 PQR diarias, para un total de 661.860 en el
segundo semestre.

Las quejas más frecuentes de los clientes de Tigo Une son: Inconformidad con la
velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet, falta de disponibilidad del
servicio por falla técnica, inconformidad con la facturación, inconformidad con el
reporte a centrales de riesgo e inconformidad en la calidad de atención al usuario.

D4 Rotación de personal

Según el último informe emitido por la organización, La rotación de personal tuvo un


índice de 8.3% en los retiros de personal, dicha rotación hace referencia a una
rotación voluntaria.

Una razón por la cual la mayoría de los empleados abandonan sus cargos se debe
a la insatisfacción que se produce al trabajar en una organización. Otros motivos
pueden deberse a un cambio de carrera o una mejor oportunidad en una empresa
diferente

D5 Diferenciación del servicio

No existe una clara estrategia con la cual Tigo Une logre impactar a los usuarios de
forma innovadora que aporte factores de diferenciación relevantes y atractivos para
el mercado.

D6 Deficiencias en el desarrollo de estrategias de control interno

De acuerdo al informe de Gestión 2017 de la compañía, existe un alto porcentaje


en cuanto a malas experiencias en los canales de servicio, por eso enfatizan la
necesidad de fortalecer procesos de control interno que contribuyan al
mejoramiento organizacional.

D7 Gestión del talento humano frente al Sindicato

Los sindicatos de las ciudades Cali y Medellín de la empresa Tigo Une manifiestan
inconformidad por cambios en sus contratos laborales sin previo aviso, adicional
afirman que varios trabajadores contraen enfermedades a causa del acoso laboral
al cual están expuestos.
D8 Relación con los clientes (Comunicación e información)

No existe claridad y transparencia en precios, productos y servicios.

La Superintendencia de Industria y Comercio sanciono a 3 empresas de


telecomunicaciones dentro de ellas Tigo Une debido a las graves deficiencias en la
prestación del servicio de Internet Banda ancha relacionado con la velocidad
efectivamente entregada a los consumidores y la falta de información al momento
de la contratación y utilización el servicio.

D9 Disminución del patrimonio

De acuerdo a informe emitido por la compañía, en el Estado de resultados del


patrimonio consolidado en relación a los últimos 3 años, existe una evidente
disminución en el patrimonio de la compañía, al 31 de diciembre del año 2016 se
obtienen 1.977.974 millones de pesos, en el año 2017 1.930.635 millones y al
finalizar el año 2018 1.722.269 millones, equivalente al 11% de disminución en
relación al año anterior.

D10 Manejo de cartera

Según el Estado de resultados del año 2018 en referencia al valor de la cartera con
relación al año anterior se evidencia un aumento correspondiente al 11,2 %, puesto
que en el año 2018 la cartera es equivalente a 394.986 millones y en el año 2017 a
355.152 millones.

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MATRIZ DE DEBILIDADES, OPORTUNIDADES, FORTALEZAS Y AMENAZAS:
DOFA

FORTALEZAS DEBILIDADES

1 Posición financiera sólida. 1. Baja inversión en


infraestructura.

2. Amplio portafolio de 2. Servicio al cliente


servicios. deficiente.

3. Proceso de planeación 3. Deficiencias en el


establecido. desarrollo de estrategias de
control interno.

4. Imagen de marca favorable. 4. Posicionamiento bajo,


poca participación.

5. Estandarización de 5. No existe diferenciación


procesos. del servicio.

OPORTUNIDADES Estrategias FO Estrategias DO

1. Inversión gubernamental al 1. Penetración de mercado: 1. Diferenciación y


sector telecomunicaciones. Implementar plan de gestión de desarrollo del servicio:
fidelización de clientes y Desarrollar proyecto
captación de nuevos, enfocado en activar zonas
2. Incremento de la demanda incentivando a una oferta más con cobertura 5G y lograr ser
del servicio. competitiva de adquisición el primer operador en
(Incentivos, promociones y posicionarse con esta
oferta de paquetes asequibles) evolución tecnológica
3. Intensidad tecnológica (Aprovechamiento de
(evolución en redes 5G) 2. Alianzas estratégicas: pruebas realizadas por parte
Establecer alianzas con los de la compañía, siendo la
principales bancos del país primera en obtener buenos
4. Alianzas estratégicas. para ofrecer financiación de resultados de conexión).
celulares con una tasa del 0%
de interés. 2. Desarrollo del servicio:
5. Aumenta número de La inversión gubernamental
empresas que necesitan 3. Estrategia de Enfoque: en infraestructura es una
invertir en servicios de Abarcar el sector industrial ya clara oportunidad para
telecomunicaciones. que es un mercado atractivo fortalecer el desarrollo del
para el crecimiento servicio y lograr mayor
organizacional, mediante el cobertura donde la compañía
fortalecimiento al plan de ha presentado dificultad
gestión enfocado en servicios debido a los altos costos de
exclusivos para las empresas: inversión.
Administración de bases de
datos, conectividad, contac 3. Implementar modelo de
center, seguridad de la gestión del servicio, que
información. permita medir indicadores
respecto a la experiencia del
usuario con el servicio que
ofrece la compañía y al
mejoramiento de procesos el
cual contribuya a la calidad
del mismo
AMENAZAS Estrategias FA Estrategias DA

1. Entrada de competidores de 1. Estrategia de 1, Reducción de costos:


capital extranjero: Flash posicionamiento de marca: Ahorros en transmisión de
Mobile. Branding como estrategia para red.
crear una imagen solida
2. Bajo poder adquisitivo de los orientada a mantener los
colombianos. atributos y valores que se 2. Estrategia de precio
quieren resaltar y por los será Fijación de precios
3. Elevados costos para invertir diferenciada de los nuevos sustentado bajo la condición
en infraestructura competidores. de competir con servicio y
calidad, sin incurrir en
4 Condiciones geográficas 2. Potencializar la relación competencia de tarifas que
dificultan la ampliación de con proveedores: puedan poner en riesgo la
cobertura. Es necesario que la rentabilidad del negocio.
organización tipifique sus
5. Portafolio y ofertas de la proveedores estratégicos para 2. Unificación de contratos
competencia. focalizar esfuerzos en el de soporte, servicio y
desarrollo de la relación suministros.
comercial bajo los criterios de
complejidad de mercado y la
relevancia para la operación la
compañía.

3. Estrategia de venta:
Venta a través de paquetes,
en el cual se incluyan todos los
servicios con el fin de lograr
sobresalir en el entorno
competitivo y dinámico de las
telecomunicaciones.
BIBLIOGRAFÍA

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SOSTENIBILIDAD 2018. Recuperado el 20 de junio de 2019 de
http://sites.une.com.co/informe2018/economica.html

UNE EPM TELECOMUNICACIONES. (2018). ESTADOS FINANCIEROS


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http://sites.une.com.co/informe2018/financiera/EstadosFinancieros2018-consolidados.pdf

Diaz, M. (13 de mayo de 2019). ADEMÁS DE LEY TIC, ES NECESARIA


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el 15 de junio de 2019 de https://www.dane.gov.co/index.php/estadisticas-por-
tema/mercado-laboral/empleo-y-desempleo