UNIDAD 1: FASE 2 - VALORACIÓN DE LAS PROPUESTAS DE SERVICIO AL

CLIENTE

ESTUDIANTES:

YEIMY RODRÍGUEZ GARCÍA CÓD. 1.21.912.938

RUTH IRLEY ALFONSO CELY COD: 33.480.597

BEKEMBAWER VALENCIA

LIZETH VICTORIA RAMIREZ

VANESSA OROZCO COD: 1.118.550.601

TUTOR: CLAUDIA TEJADA

GRUPO: 110006_76

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y
DE NEGOCIOS –ECACEN
YOPAL (CASANARE).
2019
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo realizado, se buscó la mejor propuesta para el planteamiento del

problema que afecta a la empresa de igual forma poder dar soluciones inmediatas a través

de la encuesta de satisfacción sacados de los momentos de verdad. Se analizó la

problemática que viven los clientes al momento de realizar las compras y a que están

expuesto. Buscamos ofrecer un mejor servicio al cliente recolectando información veraz de

las encuestas realizada con esto se podemos plantear mejoras continuas para la empresa y

se ve reflejado en la misma. Desarrollar las actitudes y conductas que se requieren para la

implementación de estrategias eficaces de servicio al cliente, permitiendo la fluidez del

desempeño de los procesos de marketing de la empresa.

- OBJETIVOS

Establecer propuestas de solución con el uso de estrategias, herramientas y actividades que

permitan conseguir la satisfacción del cliente.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Empresa seleccionada y un texto breve que expliqué el negocio al que se dedica la
organización

Aromas de Bouquets

Floristería AROMA DE BOUQUETS es su floristería de confianza, lleva 3 años haciendo

de sus ocasiones algo especial ofreciendo servicios con excelente calidad e innovando con

diferentes estilos y diseños florales para hacer de cada uno de tus momentos algo especial y

único.

AROMAS DE BOUQUETS, se encuentra ubicada en la ciudad de Yopal- Casanare en la

calle 13 N 22-75. El personal cuenta con la capacidad y el conocimiento de realizar

cualquier tipo de arreglos floral sin importar el tamaño,

De igual manera los arreglos van acompañados de tarjetas, peluches, chocolates o globos lo

que complemente la solicitud de las personas

También ofrece servicios a domicilio no solamente dentro de la ciudad de Yopal también a

todos sus municipios aledaños.

2. Texto breve en el que explique ¿cuál piensa qué es el problema que presenta la
empresa en cuanto a servicio al cliente?

Uno de los principales problemas que presenta la empresa en cuanto al servicio al cliente es

la percepción del cliente respecto a precio y producto, los clientes manifiestan que los

costos de los productos son altos comparados frente a la competencia, es claro que la

calidad representa unos costos adicionales por los cuales vale la pena pagar, sin embargo la

economía del departamento está presentando ciertas afectaciones que hacen que el cliente

sea un poco más quisquilloso a la hora de analizar los costos.

3. Listado de los momentos de verdad (mínimo 6)

Acreditación: Aunque la empresa solo cuenta con 3 años de creada, el alto nivel de

calidad, la innovación y los precios asequibles hacen que los clientes satisfechos la

recomienden.

Atención Personalizada: Aromas de Bouquets se ha catalogado por brindar una atención

personalizada, cuenta con un amplio portafolio de productos a ofrecer sin embargo, su

deseo de satisfacer a al cliente no tiene límites y según los gustos y la ocasión, se diseña

con gran imaginación el producto que el cliente anhela.

Negociación: Aromas de Bouquets comprende la situación económica de sus clientes por

tanto ha creado una línea de apartado para que los clientes vayan abonándole a sus

productos de forma en que no se endeuden, pero si cuenten con un bolsillo acumulado para

ser redimido en el momento que el cliente desee. Adicional la empresa realiza excelentes

descuentos para complacer a su clientela.

Facilidades de pago: La empresa le permite a sus clientes adquirir los productos

realizando pago contra entrega, por medio de transferencias bancarias, en efectivo y con

tarjetas de crédito y débito.

Atención posventa: La empresa Aromas de Bouquets realiza una encuesta de satisfacción

luego de haber realizado la venta para conocer la opinión de sus clientes y mantener una

relación fortalecida.

Publicidad entregada: Se realiza volantes para dar a conocer el almacén con una

información clara.
Limpieza orden y exhibición. Los clientes ingresan al establecimiento y observan que se

encuentra en orden y los productos debidamente ubicados en la estantería para mayor

visibilidad.

Promociones: La empresa realiza promociones en fechas especiales a precios cómodos

para que los clientes obtengan sus obsequios de una manera exequible.

Atención de quejas y reclamos. La empresa coloca un buzon de sugerencias para saber y

calificar los clientes y realizar mejora continua.

4. Realizar de manera real la encuesta definitiva que medirá la expectativa con
respecto a la satisfacción del cliente en los momentos de verdad

1. ¿Conoce usted la empresa aromas de Bouquets?

Si __
No___
2. ¿Ha Adquirido productos de nuestras líneas o ha coincidido en algún evento con
ellos?
Si___
No___
Ha Coincidido___
Nota: Si su respuesta es no absténgase de responder las demás preguntas.
3. ¿Considera que la estrategia de atención personalizada le da un valor agregado a la
imagen y a la satisfacción de nuestros clientes?
Si ___
No___
A veces___
4. ¿Considera que los beneficios que ofrece Aromas de Bouquets con la opción
apartado (Te ayudamos a ahorrar para que te luzcas en las fechas especiales), es una
buena alternativa para los clientes?
Si___
No___
Porque_______________________
5. ¿Considera adecuados las alternativas de pago que brinda la empresa (Contra
entrega, transferencias bancarias, en efectivo, o con tarjeta débito y crédito)?
Si___
No____
Cual le gustaría que se implementara______
6. ¿Cree usted que para poder atender a un cliente es necesario tener un protocolo de
servicio el cual se esté actualizando periódicamente, esto con el fin de generar
confianza en la prestación del servicio?
Si___
No___
Otro___

7. ¿Cree usted que realizar las encuestas de satisfacción al cliente cada vez que se
presta un servicio ayuda a optimizar la calidad del producto?

Si__
No__
Depende del tipo de encuesta__

8. ¿Qué importancia tiene para usted que lo reciban cordialmente al entrar en el

establecimiento, esto teniendo en cuenta la cordialidad desde que ingresa al
almacén?

no se fija en eso___
compro si la atención es la adecuada____
no opino al respecto___

9. ¿Qué importancia tiene para usted que el tiempo de espera en los negocios previo a
recibir el servicio sea rápido?

Demasiada importancia___
Es mejor que se tomen su tiempo para atender__
Recorro el almacén solo y si necesito ayuda llamo al asesor___
10. ¿Teniendo en cuenta el servicio y el producto recibido, volvería a adquirir productos
con la empresa Aromas de Bouquets?

Si, absolutamente
Falta algo que la haga diferente
No volvería
5. Realizar propuestas de marketing y servicio al cliente para mejorar los puntos débiles y
mantener los fuertes.

Propuestas de marketing:

Estrategia de concursos y sorteos: Concurso Mención + Hashtag Para incrementar las

ventas de Floristería AROMA DE BOUQUETS y aumentar la presencia de marca

en redes sociales, realizar este concurso que consiste en crea una promoción y habilita la

participación de los clientes en Facebook, Instagram y Twitter, y los participantes

concursan con sus fotos, vídeos o comentarios.

Programas de fidelización. Se puede implantar el típico programa de puntos con premios

para los clientes que llegan a un cierto nivel de consumo de nuestros productos, o bien

optar por estrategias más innovadoras. Por ejemplo: nombrar clientes vip, hacer regalos

especiales a los clientes que más nos recomienden o sorprenderles con un regalo o

beneficio totalmente inesperado. (Villanueva, 2017)

 Resultados de la encuesta aplicada a los clientes (mínimo 15 clientes)

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScbU72M6yBuTleS_cO4-
O6XDY9qX503YPwVeqom8GMxM9dZNQ/viewform?usp=sf_link
CONCLUSIONES
Bibliografía
Villanueva, J. d. (2017). Obtenido de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2460/lib/unadsp/reader.action?docID=4946128