Inf Pormenorizado-Marzo Julio-2019 PDF

Informe
Código: FT-MAA-GD-08
Versión: 1
Informe Pormenorizado del Estado del
Control Interno
Período evaluado: marzo 12 al 11 julio de 2019
En cumplimiento de lo dispuesto en el
Artículo 9 de la Ley 1474 de 2011
Oficina de Control Interno

JULIO 2019
Informe
Versión: 1
La Oficina de Control Interno presenta y publica el Informe Pormenorizado del estado

del Sistema de Control interno, acorde con los nuevos lineamientos del Decreto 1499 de
2017 y directrices del Departamento Administrativo de la Función Pública, del periodo
comprendido del 12 de Marzo al 11 de julio 2019, a través del informe pormenorizado
de Control Interno teniendo en cuenta la actualización del Modelo Estándar de Control
Interno el cual tiene como propósito aportar a la mejora permanente de la Entidad,
especialmente con las recomendaciones, sobre los aspectos a mejorar.
1. PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO INTEGRADO DE

PLANEACIÓN Y GESTIÓN MIPG
Una vez obtenidos los resultados del FURAG II, la Oficina de Planeación lideró la
coordinación de la aplicación de la herramienta de autodiagnóstico recomendada por el
Departamento Administrativo de la Función Pública, a fin que la Entidad identificara los
aspectos a fortalecer, y se conocieran en detalle y oportunamente el estado de la
Implementación del MIPG. Una vez realizados los autodiagnósticos por los líderes de
los procesos y dependencias, se obtuvieron los siguientes resultados:
DIMENSIONES % POLÍTICAS %
Dimensión Talento 77 Política de Integridad 77
Humano
Dimensión 78 Planeación Institucional 78
Direccionamiento
Estratégico y
Planeación
Dimensión Gestión 80 Política de Fortalecimiento y Simplificación de 85
con Valores para el Procesos
Resultado Política de Gobierno Digital 78
Política de Seguridad Digital 85
Política de Participación Ciudadana en la Gestión 67
Pública
Política Racionalización de Trámites 73
Política de Servicio al Ciudadano 77
Dimensión 80 Política de Seguimiento y Evaluación del 80
Evaluación de Desempeño
Resultados
Dimensión de 78 Política de Gestión Documental 99
Información y
Comunicación
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Dimensión Gestión 87 Política de Transparencia y Acceso a la 77

del Conocimiento Información
Dimensión de 79 Componente Ambiente de Control 79
Control Interno Componente de Gestión de Riesgo 91
Componente Actividades de Control 84
Componente Información y Comunicación 72
Componente Actividades de Monitoreo 84
Para el funcionamiento del Sistema integrado de Gestión y su articulación con el

Sistema de Control Interno, se adopta la versión actualizada del Modelo Integrado de
Planeación y Gestión – MIPG con el fin de consolidar los elementos requeridos para
que la Entidad funcione de manera eficiente y transparente atendiendo las 17 políticas
de Gestión y Desempeño, que de acuerdo con el Manual Operativo MIPG, funcionara a
través de 7 dimensiones.
1. Dimensión Talento Humano

2. Dimensión Direccionamiento Estratégico y Planeación
3. Dimensión Gestión con Valores para el Resultado
4. Dimensión Evaluación para el Resultado
5. Dimensión Información y Comunicación
6. Dimensión Gestión del Conocimiento y la Innovación
7. Dimensión Control Interno
En razón a lo anterior, el Control Interno se integra, a través del MECI, como una de las
dimensiones del Modelo, y en el mismo Decreto 1499 de 2017 se establece la
actualización del Modelo Estándar de Control Interno – MECI, en 5 componentes:
1. Ambiente de Control
2. Evaluación del Riesgo
3. Actividades de Control
4. Información y Comunicación
5. Actividades de Monitoreo
La Oficina de Control Interno presenta el Informe Pormenorizado de Control Interno, de

acuerdo con las 7 dimensiones MIPG y los 5 componentes del Modelo Estándar de
Control Interno, desarrollados en el Manual Operativo del Modelo Integrado de
Planeación y Gestión – MIPG, según artículo 2.2.22.3.5 del Decreto 1149 de 2017.
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1. ACTUALIZACIÓN DE LA INSTITUCIONALIDAD DE MIPG.
1.1 Comité Institucional de Gestión y Desempeño.
En cumplimiento del artículo 2.2.22.3.8 del Decreto 1499 del 11 de septiembre de 2017,
ENERCA SA ESP, tiene conformado Comité de Gerencia estableciendo las funciones y
directrices emanadas en el Decreto en Mención
Durante el período de evaluación se llevaron varias sesiones del Comité Institucional de

Gestión y Desempeño, así:
1. Con corte al 30 de enero de 2019: se efectuó la elaboración y aprobación del

plan acción de la vigencia de 2019 del servicio de energía y GAS.
2. Con corte al 30 de marzo de 2019: se efectuó el seguimiento y verificación a
los planes acción de la vigencia de 2019 del servicio de energía y GAS.
3. Con corte al 25 de junio de 2019: se efectuó el seguimiento y verificación en el

informe de la alta dirección retroalimentación del usuario objetivos de calidad,
desempeño de los proveedores externos, desempeño de los procesos, seguimiento y
medición, gestión del riesgo, resultado de auditoria, revisiones de alta dirección
1.2 Comité Institucional de Coordinación del Sistema de Control Interno
En cumplimiento del artículo 2.2.21.1.5 del Decreto 648 del 19 de abril de 2017,
ENERCA SA ESP conformó mediante Acto de Gerencia 551 del 29 de agosto 2017 el
Comité Institucional de Coordinación del Sistema de Control Interno, estableciendo las
funciones y directrices emanadas en el Decreto en mención.
En lo corrido de la vigencia, se han realizado 2 sesiones:
 Primer Comité: 23 de enero de 2019 aprobación del programa de auditorías

2019
 Segundo Comité: seguimiento y verificación a los planes de mejoramiento de
auditoria interna de control interno ENERCA, DNP, Superservicios de Energía y Gas,
Contraloría General, Contraloría Departamental
 Tercero Comité: 30 de marzo de 2019 seguimientos a plan de acción 2019.
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AVANCE DIMENSIONES MIPG
1. Dimensión Talento Humano
De acuerdo con el Manual Operativo MIPG, para el desarrollo de esta dimensión se

tendrán en cuenta las siguientes 2 Políticas de Gestión y Desempeño Institucional:
 Gestión Estratégica del Talento Humano

 Integridad
1.1 Plan de capacitación y formación:
 Uno de los objetivos del primer semestre 2019 fue el fortalecimiento de las
competencias de carácter misional; para lo cual se estructuraron, de tal forma que
permitieran desarrollar buenas prácticas laborales y habilidades que mejoran el clima de
trabajo y el servicio al cliente.
 El plan de capacitación y formación se ajustó de acuerdo a las necesidades de
cada Gerencia para lograr mayor efectividad del proceso
El plan de formación se ha ejecutado según lo planeado para el primer Semestre 2019

una ejecución a la fecha del 36% la disposición del personal ha permitido lograr el
desarrollo.
CANTIDAD PROGRAMADAS
Programa Anual de Capacitaciones y seguimiento CRONOGRAMA - 2019
CANTIDAD EJECUTADAS
% Cumplimiento
SEPTIEMBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
OCTUBRE
OBJETIVOS NOMBRE DEL PROCESONOMBRE DEL TEMA DE CAPACITACION
SUBTEMAS
AGOSTO
MARZO
FEBRER
ENERO
MAYO
ABRIL
JUNIO
JULIO
ACTIVIDADES Y COMPROMISOS PROCESO NOMBRE CAPACITACIÓN Y/O TEMA

Relaciones Primarias y Secundarias" Resolución
de conflictos" 1 1 0 0.00
Desarrollar habilidades y
destrezas para mejorar Todos los procesos de Enerca S.A Manejo de stress
1 1 1 1 4 3 0.75
clima laboral y el servicio al ESP
cliente.
Relaciones Humanas y trabajo en equipo.
1 1 1 1 4 2 0.50
Régimen de contratación estatal y especial para
las empresas de servicios públicos 1 1 2 0 0.00
Todos los procesos de Enerca S.A Deberes y responsabilidades de supervisores e

ESP - Jurídica interventores 1 1 0 0.00
Regulación de servicios públicos domiciliarios

1 1 1 3 1 0.33
Gestionar el conocimiento Auditor en activos ICONTEC 1 1 0 0.00
para un mejor desempeño
Atención y servicio al cliente
laboral 1 1 1 3 2 0.67
Recaudo y Cartera
Técnicas y herramientas efectivas de
administración y recuperación de cartera 1 1 2 0 0.00
Amparos deducibles, exclusiones, primas en

Todos los procesos de Enerca S.A
polizas de DMC, administrración y condiciones
ESP
tecnicas de polizas de seguro.
1 1 2 1 0.50
Transacciones comerciales Elaboración de curvas de necesidades

proyección de demanda regulada y no regulada. 1 1 0 0.00
Contabilidad Decretos reglamentarios- Ley de financiamiento

1 1 0 0.00
Gestionar el conocimiento
para un mejor desempeño Planeación y Regulación Procesos del mercado de gas
1 1 2 1 0.50
laboral Medición e instrumentación
Gas 1 1 0 0.00
Capacitacion en prevención del riesgo electrico 1 1 0 0.00
Salud Ocupacional Requisitos normativos en Seguridad y salud en
el trabajo, 2 1 1 4 2 0.50
0 3 1 0 3 5 0 8 6 4 2 1 33 12 0.36
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1.2 Plan de Bienestar Social y desarrollo organizacional:
Avances en las actividades de Bienestar e incentivos encaminadas al mejoramiento de

la calidad de vida de los trabajadores de ENERCAS.A ESP
Se realizaron según lo programado las actividades en el plan de bienestar social y
desarrollo organizacional que buscan motivar a los trabajadores y generar sentido de
pertenencia por la empresa para aumentar la productividad y lograr los objetivos
propuestos.
 La ejecución a la fecha se encuentra en 40%.ajustadas a la fechas de

celebración, como el día de la mujer, día del hombre, de la madre, día del padre.
 Se realizó una integración con todo el personal, para motivar al trabajo en equipo
y fortalecer los lazos de amistad entre el personal de planta y los colaboradores
de ENERCA S.A E.S.P. brindados espacios interlaborales de integración y
esparcimiento, motivación y fortalecer la confianza, del trabajo en equipo y
estimular el sentido de pertenencia con la compañía.
 Se han realizado eventos de reflexión espiritual para motivación del espíritu y del
alma de los trabajadores.
 Se contó con disposición y actitud positiva para el desarrollo de las actividades,
se recibieron algunas recomendaciones y puntos a mejorar por parte de los
asistentes.
TEMATICA REGISTRO FOTOGRAFICO 1 REGISTRO FOTOGRAFICO 2
DIA DE LA
MUJER
DIA DEL
HOMBRE
DIA DE LA
MADRE
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DIA DEL PADRE
INTEGRACION
DE LA FAMILIA
ENERCA S.A.
ESP
ACTIVIDAD,
JORNADA DE
ZUMBA PARA
EL GOCE DE
BUENA SALUD
1.3 Sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo - SGSST
Durante la vigencia 2019 se tiene formulada la planeación, se tiene la descripción de las

principales actividades realizadas en el sistema de seguridad y salud en el trabajo, en el
cual se guía en un proceso estructurado técnico e institucional para programar y llevar a
finalidad todos sus subprocesos, implementación, ejecución y seguimiento que se
realiza del SG-SST con el soporte base para su cumplimiento de su misión y logro de su
visión institucional, también se incluye la ética y trasparencia deben ser incorporados y
sistematizados en las funciones y procesos realizadas del SG-SST, convertidos y
manifestados en la seguridad y salud de todos los trabajadores de ENERCA S.A E.S.P.
Con el objeto de mejorar el nivel de verificación y ejecución del sistema de gestión el

área de seguridad y salud en el trabajo ha avanzado hasta la fecha con un porcentaje
de 65% del 100%
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ACTIVIDAD OBJETIVO ALCANCE EVIDENCIA EVIDENCIA

Brindar a los Prevenir y
trabajadores de desarrollar
PAUSAS ACTIVAS ENERCA hábitos y
EN LAS AREAS S.A.E.S.P. las posturas
ADMINISTRATIVA herramientas saludables,
S DE ENERCA necesarias que integral la
les permitan el salud como
manejo y un habito de
aplicación de vida y trabajo
descansos
activos
Brindar un Prevenir
espacio de sobrepeso,
ZUMBA oxigenación acumulación
cerebral y de estrés
mantener una laboral, evitar
disciplina ansiedad
Conocer las Identificar el

rutas de punto de
SIMULACRO DE evacuación y encuentro y
EVACUACION salidas de que el
emergencia del personal esté
edificio Emiro capacitado
Sossa para actuar
en caso de
emergencia
Dar a conocer Brindar más

pautas y leyes acercamiento
CAPACITACION A a los miembros del empleado
MIEMBROS DEL del COPASST al empleador
COPASST las cuales los conociendo
acoge las
necesidades
en SST.
Mantener los Realizando

lugares de procedimiento
ORDEN Y ASEO trabajo y zona s
de influencia fundamentale
limpios y s para no
ordenados con afectar los
el fin de puestos de
obtener trabajos y
aprovechamien tareas
to del espacio
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Conocer y Conocimiento
aprender el uso de
CAPACITACION adecuado de composición y
CONTRAINCENDI los extintores y tipos de
OS el tipo de fuego extintores
para
diferentes
tipos de
incendios
Verificar cada Dar a conocer

uno de los el uso
INSPECCION elementos para adecuado de
BOTIQUINES poder hacer los elementos
entrega a que
diferentes componen los
áreas y oficinas botiquines
Capacitar al Dar a conocer

CAPACITACION personal de las técnicas y
DE PRIMEROS PQR para maniobras en
AUXILIOS brindar el primeros
PERSONAL PQR primer auxilio auxilios y así
en el momento prestarlos en
que se requiera caso
necesario
Todo el Las
personal de evacuaciones
CAPACITACION ENERCA se deben
DE RUTAS DE S.A.E.S.P realizar en
EVACUACION conozcan las menor tiempo
rutas de posible ya
evacuación que se
según el sitio conocen las
de trabajo salidas y
rutas de
emergencia
siempre
llevando
calma y
responsabilid
ad para una
rápida
evacuación
Se hace Reconocer su
INSPECCION inspección a la lugar de
LOCATIVAS A oficina de trabajo en
CONTRATISTAS contratistas caso de
para verificar cualquier tipo
que el lugar se de accidente
encuentre en laborar para
buen estado así agilizar su
para debido
accidentes de proceso
trabajo
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Desarrollar una Esta

CAPACITACION guía para capacitación
DE CAIDAS AL gestionar el aplica para
MISMO NIVEL riesgo ser
generado por implementado
las condiciones en todos los
y niveles de la
comportamient organización
os que incluyendo
producen personal
caídas a nivel vinculado,
temporal,
contratista y
subcontratista
que labore en
las empresas
con una
problemática
de Caídas a
nivel.
Identificar la Explorar la
CAPACITACION relación entre vinculación
DEL ESTRÉS el estrés entre el estrés
OCUPACIONAL laboral, percibido y/o
satisfacción en vivenciado
el trabajo y con el
bienestar bienestar
psicológicos en psicológico y
trabajadores grado de
satisfacción
laboral.
Capacitar al El personal
PRIMEROS personal debe estar
AUXILIOS administrativo capacitado
PERSONAL de ENERCA para atención
ADMINISTRATIVO S.A.E.S.P para primeria
dar una pronta
respuesta en
primeros
auxilios si se
requiere
CAPACITACION Nombrar las Verificación

DE INSPECCION causas o de norma y
DE CUERDAS DE motivos del estado de
RESCATE EN deterioro de las cuerda
ALTURAS cuerdas y los
métodos para
prevenirlos.
Describir las
etapas de la
inspección y
del
almacenamient
o de las
cuerdas. Es de
suma
importancia
que las
cuerdas se
encuentren en
buenas
9
Informe
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condiciones
porque de ésto
puede
depender la
vida del
bombero y/o de
la víctima.
Reconocer el Reconocer el
acoso laboral acoso laboral
CAPACITACION como un riesgo como un
DE NUTRICION psicosocial en riesgo
el trabajo para psicosocial en
lograr una el trabajo
concientización para lograr
e impacto en el una
área de la concientizació
salud pública y n e impacto
de la salud en el área de
ocupacional. la salud
pública y de
la salud
ocupacional.
Descansos Mejorar el
PAUSAS ACTIVAS efectivos y rendimiento y
EN AREAS técnicas la satisfacción
ADMINISTRATIVA efectivas ante personal,
S situaciones de renovar
mucho estrés energías
para disminuir
tensiones
Serializa Evitar
LAVADO DE lavado y enfermedade
PISOS DE desinfección de s trasmitidas
ENTRADA piso de entrada por las heces
del edificio de las
Emiro sossa palomas
1.4 Programa de Inducción y Reinducción
Proceso de Inducción dirigido al empleado en la vinculación laboral e inicio al

entrenamiento para su integración a la cultura organizacional ENERCA SA ESP. La
reinducción se impartirá a todos los empleados dando a conocer las actualizaciones de
los cambios en los procesos de la empresa, programada para el día 23/07/2019
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Informe
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1.5 Clima organizacional.
Con el propósito de obtener un balance puntual del estado del clima organizacional de
ENERCA S.A. E.S.P., se llevó a cabo la aplicación de una encuesta con la participación
de 23 funcionarios de nómina, en la cual se buscó conocer y evaluar la percepción de
los empleados frente a la Empresa. Estos datos corresponden a la encuesta aplicada en
el segundo semestre del año 2018.
Objetivos de la encuesta:
Obtener información sobre lo que es valioso para los trabajadores y la forma

como perciben ENERCA S.A. E.S.P.
Evidenciar el nivel de satisfacción de los trabajadores de ENERCA S.A. E.S.P.
tanto con los líderes de proceso, como las diferentes áreas frente a los grupos
de trabajo o de procesos transversales.
Adquirir información que permita realizar una alineación entre las estrategias de
la empresa y el crecimiento profesional de los trabajadores de ENERCA S.A
E.S.P.
Figura 1 Escala de valoración
Para la evaluación de los resultados, según la escala de valorización, se categorizo a las opciones CASI
SIEMPRE y SIEMPRE como bueno, esto con el objetivo de promediar y evidenciar el resultado de una
manera clara.
Figura 2 Puntuación
PROMEDIO
ACTUAL BUENO
De acuerdo a los resultados obtenidos, el promedio en el Índice de clima organizacional

fue de 85 % que de acuerdo a la tendencia actual indica un resultado BUENO, es decir
que la percepción y satisfacción de los trabajadores de la entidad en relación a los
aspectos laborales se encuentra en equilibrio; la oficina de Gestión Humana trabaja en
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Informe
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la implementación de medidas de mejora para los puntos frágiles encontrados dentro

del clima organizacional de la Empresa.
Es importante poseer un excelente clima organizacional para el buen

funcionamiento de Enerca S.A E.S.P.
La aplicación de esta encuesta y su análisis fue muy importante pues se pudo
develar el clima psicológico, es decir las percepciones de los trabajadores.
Dichas percepciones, tienen un efecto significativo en el comportamiento de los
trabajadores, en su desempeño laboral y en su rendimiento.
La encuesta de Clima organizacional aplicada a los trabajadores de Enerca S.A
E.S.P, permitió medir el nivel de satisfacción del personal en general.
Se encontraron aquellos aspectos que realmente valoran los colaboradores,
pues se presentaron casos en que están presentes aspectos que develan
insatisfacción, por lo que será necesario profundizar dichos aspectos con
entrevistas al personal o con grupos focales.
Se develaron aspectos relacionados con el medio ambiente y el entorno en

general que definen el comportamiento en los trabajadores, y que son
importantes para priorizar actividades dentro del Plan de Acción y minimizar
dichos aspectos.
1.6 Avances en la evaluación de desempeño laboral de los trabajadores de

ENERCA SA.
En cuanto a la implementación de la herramienta evaluativa 360° , se ha logrado
avanzar el plan piloto con el continuo acompañamiento de la Dirección de Gestion
Humana a las dependencias, en el proceso de evaluación 360° modificando algunos
cambio de la guía de la evaluación desempeño.
2. Dimensión Direccionamiento Estratégico y Planeación
Por otra parte, la implementación de los planes de acción de las diferentes Gerencias
que generó informe de auditoría seguimiento, presentó un resultado del 60% de
actividades frente a los resultados de las metas.
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3.Dimensión Gestión con Valores para Resultados
3.1 Código de Ética actualizado acorde al código de integridad.

Para fortalecer la ética la Gerencia General y la oficina de control interno, continuaron
las campañas definidas como Seamos Legales, hagamos todo Legal, Desconecta al
Corrupto, defraudación de fluidos e investigaciones internas en cumplimiento al plan
anticorrupción y atención al ciudadano 2019, como herramientas dirigidas a los
usuarios, proveedores, trabajadores, colaboradores y comunidades vinculadas con
Enerca, con el propósito de no consentir infracción alguna de la ley, deshonestidad o
tratos comerciales no éticos por parte de ningún trabajador y colaborador, incluso
mediante cualquier pago o cualquier otra participación en actos ilegales tales como
soborno, fraude, robo, entre otros. Como consecuencia de los resultados de auditorías y
denuncias.
3.2 Manual de funciones y competencia.
Surge la necesidad de realizar algunas modificaciones y/o ajustes a la planta de

personal, ENERCA SA. ESP teniendo en cuenta que el desarrollo de la misión de la
empresa depende del grado de satisfacción de nuestros usuarios, por ello es
fundamental el manejo estratégico y la planeación de la estructura organizacional; así
como la vinculación de personal de planta para el desarrollo de actividades
asistenciales. Es importante que el personal de atención al público que cumple las
funciones de recepción, correspondencia, tenga subordinación y cumpla horarios, de
esta manera garantizamos a nuestros usuarios la recepción oportuna de solicitudes.
Que se requiere contar con personal asistencial que apoye en el desarrollo de

actividades de mantenimiento y conservación de los espacios físicos de la
empresa, tanto de las sedes administrativas, subestaciones, City Gate y estación GNV,
ubicados en los diferentes municipios del Departamento, para lo cual se hace necesario
la vinculación de una persona que desarrolle estas actividades asistenciales, en aras de
preservar las instalaciones, mejorar los espacios y realizar mejoras locativas
constantemente en la Empresa.
Que en aras de la política de austeridad en el gasto y teniendo en cuenta que

actualmente en la planta de personal se encuentra vacante el cargo de ASISTENTE
EJECUTIVO de Gerencia y que dichas funciones atribuidas al cargo han sido asumidas
por otros cargos, y para efectos de no incurrir en mayor afectación presupuestal, se
requiere suprimir el cargo de ASISTENTE EJECUTIVO, y con los recursos
presupuestados para el mismo, cubrir los costos para los tres (3) nuevos cargos
asistenciales, cuyos salarios serían los ya establecidos para dicho nivel, liberando los
recursos excedentes. El 14 de marzo de 2019, la Junta Directiva de la Empresa de
Energía de Casanare S.A E.S.P., aprobó la modificación de la Estructura
Organizacional de la Empresa, incluyendo tres (3) cargos asistenciales y suprimiendo el
cargo de Asistente Ejecutivo de Gerencia, para un total de setenta y seis (76) cargos
aprobados.
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Informe
Versión: 1
Se mantiene la estructura organizacional de Enerca S.A E.S.P., según acto de Acto de

Gerencia General N° 307 del 03 de mayo de 2019 proferido por la Gerencia General,
así:
CARGO CANTIDAD
Gerente General 1
Gerente 4
Asesor categoría 01 2
Asesor categoría 02 4
Director 13
Líder 14
Profesional 2
Técnico Categoría 01 1
Técnico Categoría 02 7
Asistenciales 28
TOTAL CARGOS 76
Se proyectó aplicación de una metodología en la aplicación de la Baterías Psicosociales

en el procedimiento de evaluación de riesgos como principio a la prevención en el
origen de los problemas que llegaran afectar la salud de los trabajadores.
La aplicación de esta metodología es muy importante pues se puede revelar el clima

psicológico, es decir las percepciones de los trabajadores que tendrán un efecto
significativo en el comportamiento de los trabajadores, en su desempeño laboral y en su
productividad.
3.3 Mapa de procesos
A través del Acto de Gerencia N° 560 del 08 de Noviembre de 2016, se dejó constancia
de la modificación de la Estructura Organizacional de la Empresa de Energía de
Casanare, atendiendo a la necesidad de cumplir con los propósitos corporativos.
Así las cosas, se dieron cuatro cambios importantes dentro de la denominación, se
eliminó el Macroproceso de Unidad de Telecomunicaciones (Acta de Junta Directiva N°
109 del 17 de Agosto del 2016), se define la Unidad de Gas como uno de los
Macroprocesos Misionales, y se incluyen los procesos: Sistema Integrado de Gestión
(SIG) y Proyectos y Planeación y Regulación, como parte del Macroproceso
Estratégico, eliminándose el proceso de Planeación y Proyectos.
Así mismo, con el Acto de Gerencia N° 377 del 27 de Junio de 2018, en el ARTICULO
TERCERO, DECIDE: “Adoptar el Mapa de Procesos y definir los Macroprocesos y
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Informe
Versión: 1
Procesos aprobados para la Empresa de Energía de Casanare S.A. E.S.P. acorde a las
modificaciones de la estructura Organizacional de la empresa el cual quedara así :
Grafica 1. Mapa de Procesos
Siguiendo la metodología del procedimiento: PR-MDP-SPR-03 Control de

Documentos y Formatos (V.3) para llevar a cabo cualquier tipo de modificación,
control, anulación, publicación o aprobación de documentos y formatos vinculados al
Sistema Integrado de Gestión de ENERCA S.A. E.S.P., en el trascurso del año 2018, se
han venido haciendo acompañamiento a los Líderes en la actualización a nivel
documental de sus procesos como parte integral de la mejora continua.
Una vez los documentos modificados o creados son adaptados al Sistema Integrado de
Gestión y aprobados por el Representante por la Dirección o Representante Comité
CALIDAD/MECI- (cuando no pueda ser aprobado por el Representante por la dirección),
se comunica por correo electrónico directamente a los líderes que hayan hecho las
respectivas solicitudes, y posteriormente son dispuestos en Intranet para que todos y
cada uno de los funcionarios de la Empresa hagan uso de los mismos según
corresponda.
La documentación que durante la vigencia 2018 fue vinculada al SIG, se relaciona a
continuación:
DOCUMENTOS CREADOS:
- PR-MASI-GTI-08 Reclamo de Tratamiento de datos Personales.

- PR-MASI-GTI-09 Consulta de Tratamiento de datos Personales.
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Informe
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- PR-MDP-SPR-04 Salidas No Conformes

- GU-MDE-SPE-02 Guía para Proyectos Eléctricos GD-AGPE
- PR-MDE-PSE-04 Solicitud Conexión Generación
- IN-MUC-GP-01 Revisión Técnica de Medida Directa
- IN-MUC-GP-02 Revisión Técnica de Medida Semidirecta e Indirecta
- IN-MUC-TC-02 Facturación Pago por cargos STR
- GU-MUC-TC-08 Facturación Servicio Alumbrado Publico
- PR-MDP-SPR-07 Cargue de Información Aplicativo GESPROY
- PR-MDP-SPR-08 Elaboración y Cargue Acto de Cierre de Proyectos SGR al Aplicativo
GESPROY.
- PR-MAJ-AL-05 Supervisión e Interventoría.
DOCUMENTOS MODIFICADOS :
- PR-MDP-SPR-06 Acciones Correctivas (V.2)

- PR-MASI-GTI-07 Alistamiento Equipo (V.2)
- MA-MDP-SPR-01 Manual de Calidad (V.5)
- IN-MDE-OSE-01 Maniobras Ante Desconexión Automática de Circuitos en Subestación Atendida
(V.4)
- PR-MDE-OSE-01Operación, Comunicación y Maniobra de Subestación Atendida (V.4)
- CA-MASI-GTI-01 Caracterización Gestión de Tecnología e Informática (V.3)
- MA-MAA-GH-01 Manual de Funciones ENERCA S.A. E.S.P.
- GU-MUC-TC-03 Facturación de Usuarios No Regulados de Gas (V.3)
- PR-MUC-GP-02 Revisión y Verificación de Fraudes Potenciales
- PR-MDP-DR-03 Revisión por la Dirección (V.2)
- PR-MDP-SPR-03 Control de Documentos y Formatos (V.3)
- PR-MDP-SPR-06 Acciones Correctivas (V.3)
- PR-MAA-BS-04 Ingresos de Elementos a Almacén (V.3)
- IN-MAA-BS-01 Baja de Bienes por Perdida, Daño o Hurto (V.2)
- IN-MDP-SPR-01 Elaboración de Documentos (V.3)
- PR-MAA-BS-05 Plan de Compras (V.2)
- PR-MAC-AC-01 Tramite Solicitudes Escritas (V.2)
- PR-MAC-AC-02 Tramite Solicitudes Verbales (V.2)
- PR-MAC-AC-03 Solicitud de Conexión de Medida Directa (V.2)
FORMATOS CREADOS:
- FT-MAA-GH-31 Autorización de Tratamiento de datos Personales de los Aspirantes a Empleados

- FT-MASI-GTI-25 Reclamo de tratamiento de Datos Personales
- FT-MASI-GTI-26 Consulta de Tratamiento de Datos Personales
- FT-MAA-SO-52 Matriz de Seguimiento para Acciones de Mejora
- FT-MAA-SO-53 Programa de Inspecciones
- FT-MAA-SO-54 Plan de Trabajo Anual
- FT-MASI-GTI-27 Capacitación de Ingreso TI
- FT-MDP-SPR-55 Consolidado Lecciones Aprendidas
- FT-MAJ-AL-11 Autorización Tratamiento de Datos Personales Miembros de Junta Directiva y/o
Accionistas de Enerca S.A.
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Informe
Versión: 1
- FT-MDE-PSE-08 Solicitud de Conexión Generación Distribuida o Autogenerador a Pequeña

Escala
- FT-MUC-TC-15 Conciliación de tarifas Mercado Regulado
- FT-MAAMGH-04 Minuta Contrato a Termino Fijo Cargo de Dirección, Manejo o Confianza
- FT-MAA-GH-11 Minuta Contrato a Termino Fijo
- FT-MAA-GH-32 Verificación Académica
- FT-MAJ-GC-09 Oferta
- FT-MAJ-GC-56 Verificación Requisitos de Estudio Y Experiencia
- FT-MAJ-GC-57 Verificación Precontractual OPS
- FT-MAJ-GC-58 Verificación Precontractual Otros Contratos
- FT-MAJ-GC-59 Solicitud de Ofertas Contratación Directa
- FT-MAJ-GC-60 Lista de Chequeo Contenido Pliegos de Condiciones
- FT-MAJ-GC-61 Encuesta de Satisfacción A Proveedores
- FT-MAJ-GC-62 Comunicación Incumplimiento
- FT-MAJ-GC-63 Contrato de Transmisión de Datos
- FT-MAJ-GC-64 Creación Reevaluación De Proveedores
- FT-MDP-SPR-04 Creación, Modificación o Anulación de Riesgos
- FT-MAA-GH-33 Evaluación de Desempeño Jefe a Colaborador
- FT-MDE-OSE-13 Hoja de Vida de sistemas de Información Centros de Control
- FT-MUC-TC-14 Encuesta de Satisfacción UNR Energía y Gas
- FT-MASI-GTI-28 Acta de Devolución de Equipos y/o Entrega de Información
- FT-MASI-GTI-29 Plan de Mantenimiento de la Plataforma Tecnológica e Infraestructura-
Datacenter
- FT-MASI-GTI-30 Desarrollo por Requerimientos
- FT-MASI-GTI-31 Cronograma Anual de Mantenimiento Preventivo a Equipos
- FT-MDE-PSE-09 Lista de Chequeo Estudio de Conexión
- FT-MDE-PSE-10 Lista de Chequeo Proyectos de Generación
- FT-MAF-GF-19 Aplazamiento Ejecución Apropiación Presupuestal
- FT-MAJ-GC-65 Seguimiento y Control Recibo Parcial o Liquidación Final
- FT-MAJ-GC-66 Acta de Terminación Anticipada
- FT-MUC-GP-42 Remisión Denuncia Penal o Querella
- FT-MAA-GH-34 Evaluación de Desempeño 360 Grados
- FT-MAA-GH-35 Apreciación de Desempeño 360 Grados
- FT-MAA-SO-55 Inspección de Escaleras
- FT-MAA-SO-56 Inspección HSE
- FT-MAA-SO-57 Inspección General de Herramientas y Equipos
- FT-MAA-SO-58 Permiso de Trabajo ATS
- FT-MDP-DR-05 Solicitud de Comunicado de Prensa para cortes programados de EE y Gas.
- FT-MUC-OS-02 Acta de Validación de Recaudo Alianzas Comerciales
- FT-MAA-SO-59 Inspección de Botiquines y Camillas
- FT-MAC-AC-33 Publicaciones en Cartelera y Portal Web
17
Informe
Versión: 1
- FT-MUC-GP-43 Orden de Trabajo para Revisión Gas

- FT-MDP-SPR-56 Matriz de Objetivos de la Política Ambiental
- FT-MAC-AC-34 Recepción PQR
FORMATOS MODIFICADOS :
- FT-MUC-GP-07 Acta de Revisión y Verificación Medida Indirecta y Semidirecta (A-B) (V.2)

- FT-MASI-GTI-09 Perfilamiento de usuarios TI (V.3)
- FT-MAA-GH-12 Requisitos de Contratación (V.2)
- FT-MAA-SO-37 Inspección Motos (V.2)
- FT-MDP-SPR-52 Reporte de Acciones Correctivas (V.2)
- FT-MAA-SO-29 Inspección Extintores (V.2)
- FT-MDP-SPR-51 Seguimiento y Control de Acciones Correctivas (V.2)
- FT-MDP-SPR-53 Ficha Técnica de Planificación del Producto o Servicio (V.2)
- FT-MDE-OSG-56 Notificaciones de Revisiones Periódicas (V.2)
- FT-MAA-SO-06 Inspección Camión Grúa (V.2)
- FT-MAA-GH-08 Inducción y Reinducción Trabajador (V.3)
- FT-MDE-PSE-07 Solicitud de Disponibilidad en Baja Tensión (V.3)
- FT-MAJ-GC-01 Inscripción de Proveedores (V.3)
- FT-MAJ-GC-03 Evaluación de Proveedores De Servicios (V.3)
- FT-MAJ-GC-04 Evaluación de Proveedores De Bienes (V.3)
- FT-MAJ-GC-12 Acta de Apertura De Sobres (V.2)
- FT-MAJ-GC-16 Contrato de Consultoría Interventoría Obras (V.3)
- FT-MAJ-GC-17 Contrato de Compra (V.3)
- FT-MAJ-GC-18 Contrato de Obra (V.3)
- FT-MAJ-GC-19 Contrato de Suministro (V.3)
- FT-MAJ-GC-20 Contrato de Prestación De Servicios (V.3)
- FT-MAJ-GC-21 Orden de Prestación De Servicios Externos (V.3)
- FT-MAJ-GC-22 Orden de Alquiler (V.3)
- FT-MAJ-GC-23 Orden de Arrendamiento (V.3)
- FT-MAJ-GC-24 Orden de Compra (V.3)
- FT-MAJ-GC-25 Orden de Consultoría Interventoría De Obras (V.3)
- FT-MAJ-GC-26 Orden de Obra (V.3)
- FT-MAJ-GC-27 Orden de Suministro (V.3)
- FT-MAJ-GC-41 Contrato de Transporte (V.3)
- FT-MAJ-GC-50 Solicitud de Minuta (V.3)
- FT-MAC-AC-23 Requisitos Solicitud Servicio de Energía – Urbano (V.3)
- FT-MAC-AC-25 Requisitos Solicitud Servicio de Energía – Rural (V.3)
- FT-MAC-AC-29 Declaraciones de Cumplimiento de Instalaciones Eléctricas (V.2)
- FT-MUC-TC-08 Reporte Tarifas GND (V.4)
- FT-MASI-GTI-24 Cheklist Diario Funcionamiento Infraestructura Tecnológica (V.2)
- FT-MASI-GTI-09 Ficha Técnica Equipo de Computo (V.2)
- FT-MAA-GH-04 CTO Termino Fijo Prof. de Dirección, Manejo o Confianza (V.2)
- FT-MUC-TC-14 Encuesta de Satisfacción UNR Energía y Gas (V.2)
18
Informe
Versión: 1
- FT-MDP-SPR-22 Creación, Modificación o Anulación de Documentos (V.3)

- FT-MDP-SPR-35 Certificación Información Comercial (V.4)
- FT-MAF-GF-18 Ejecución Gastos SGR (V.2)
- FT-MAA-SO-58 Permiso de Trabajo (ATS) (V:2)
- FT-MAJ-AL-02 Aviso de Legalización (V.4)
- FT-MAA-SO-13 Inspección Estado y Uso de los Elementos de Protección Personal (V.2)
- FT-MDP-SPR-52 Reporte Acciones Correctivas (V.5)
- FT-MDP-SPR-43 Creación, Modificación o Anulación de Indicadores de Gestión (V.2)
- FT-MDP-SPR-04 Creación, Modificación o Anulación de Riesgos (V.3)
- FT-MAJ-GC-66 Acta de Terminación Anticipada (V.2)
- FT-MAA-BS-09 Plan de Compras (V.3)
- FT-MAJ-GC-31 Acta de Modificación (V.2)
- FT-MAC-AC-26 Contacto Telefónico (V.2)
- FT-MAC-AC-15 Citación para Notificación Personal (V.3)
- FT-MAC-AC-16 Notificación Por Aviso (V.2)
- FT-MAJ-GC-36 Acta de Precios No Previstos (V.2)
- FT-MDP-SPR-35 Certificación Información Comercial (V.5)
- FT-MAA-GH-33 Evaluación de Desempeño Jefe a Colaborador (V.2)
- FT-MDP-SPR-12 Caracterización del Proceso (V.3)
4. Dimensión Evaluación para el Resultado
La Entidad ha establecido mecanismos de medición y seguimiento que le permiten

conocer el logro de los objetivos y metas y dispone de indicadores que brindan la
información pertinente para establecer el grado de avance y logro de los resultados
esperados.
La metodología de seguimiento y evaluación del desempeño de cada uno de los
procesos a través de la definición de variables cualitativas y cuantitativas contempladas
en las hojas de vida de los indicadores de gestión, permite identificar de manera
oportuna el grado de cumplimiento de las metas propuestas por los líderes y así, tomar
decisiones que respondan a las necesidades de mejora de los procesos.
Los cambios que se han venido dando a nivel documental promovido en conjunto por
los responsables de los procesos y la Oficina de SIG y Proyectos, se describen en el
numeral 4.2. Manual de procedimientos de la Entidad del presente informe,
demostrando que el Sistema está enfocado hacia la mejora continua, inmerso en un
dinamismo constante.
19
Informe
Versión: 1
4.1 Indicadores De Gestión

A continuación se presenta el resultado y análisis de los indicadores que por su periodicidad fueron objeto
de medición:
A continuación se presenta el resultado y análisis de los indicadores que por su periodicidad fueron objeto
de medición:
Tabla 1. Trazabilidad Objetivos de Calidad.

AÑO 2017 2018
2018 TRAZABILIDAD
SEMESTRE I II I II
PORCENTAJE 66% 61% 82% 69%

RANGO REGULAR REGULAR REGULAR REGULAR Comportamiento
Para el primer semestre del año se 90%
aplicaron en los 16 municipios 770 80% 82%

encuestas, aunque el primer
Para el segundo semestre del año En este componente no se pudo 70% 69%
componente nos arroja un valor 66%
2017, no se cumple a cabalidad con cumplir la meta debido a que como 61%
regular se han realizado acciones de Para el primer semestre del año se 60%
la meta del indicador debido a que prestadores del servicio de energía
Indice de satisfaccion de los mejora, puesto que se han recibido aplicaron en los 18 municipios 1094 50%
se presentaba inconformismo por eléctrica y gas natural, se presentan
clientes. peticiones de maltrato a los usuarios encuentas,el primer componente nos
CLIENTES (Encuesta que mide el grado
parte de los usuarios en cuanto a la bastantes interrupciones en el 40%
en las oficinas de Yopal y Villanueva arroja un resultado bueno calificando Comportamiento
de satisfacción de los atención prestada por la asesora del servicio, por lo tanto estas peticiones
Comportamiento y debido a las repetidas un excelente trato hacia el usuario 30%
usuarios.) municipio de Villanueva. se hacen conocer a la Gerencia
observaciones se han iniciado por el personal de ventanilla
Adicionalmente también se presenta Comercial, con el fin de que sean 20%
procesos disciplinarios contra los atendiendo sus inquietudes y
inconformismo por las instalaciones expuestas a la Gerencia General y 10%
funcionarios. aclarando dudas en el tiempo
de los municipios de Monterrey, Distribución con el fin de tomar
Adicionalmente también se viene oportuno en los C.A.C. 0%
Barranca de Upia, Orocue, Aguazul acciones tendientes a la mejora del
mejorando el inconformismo de los I II I II
y Tauramena. servicio.
usuarios frente a la oficina de 2017 2018
Monterrey en cuanto a las
instalaciones.
110% 105% 100% 100%
BUENO BUENO BUENO BUENO Comportamiento
112%
110% 110%
Fue satisfactoria la ejecucion de capacitaciones para el primer Fue sobresaliente la ejecución Fue sobresaliente la ejecución 108%
semestre de 2017; esto se logro gracias al trabajo en equipo de de capacitaciones para el de capacitaciones para el 106%
Plan de formación y 105%
capacitación. las gerencia, la gestion de conocimiento y el apoyo de entidades primer semestre de 2018; esto segundo semestre de 2018; 104%
Comportamiento
(N°Actividades Ejecutadas / como la camara de comercio de casanare. se logro gracias al trabajo en esto se logro gracias al trabajo 102%
Comportamiento
N°Actividades Proyectadas)
a traves de la formacion especifica del personal se logra mayor equipo de las gerencia, la en equipo de las gerencia, la 100% 100% 100%
eficiencia en todos los procesos, por tanto se realizo la gestion gestion de conocimiento y el gestion de conocimiento y el 98%
con entidades como camara de comercio y entidades apoyo de fundaciones como apoyo de fundaciones como 96%
centralizadas para formar al personal de ENERCA. Educar. Educar, y SURA. 94%
I II I II
TALENTO
HUMANO 2017 2018
BUENO BUENO BUENO BUENO

83% 83% 100% 100% Comportamiento
Con base en las base de Datos Con base en las base de Datos 120%
De acuerdo a la información De acuerdo a la información 100% 100%
Evaluación de hoja de vida suministradas por el Área de suministradas por el Área de
respecto a la competencia de
suministrada por el Proceso de suministrada por el Proceso de 100%
Gestión Humana y Desarrollo Gestión Humana y Desarrollo 83% 83%
los cargos. Gestión Humana, podemos Gestión Humana, podemos 80%
Organizacional, podemos Organizacional, podemos
N° hojas de vida que se reviso Comportamiento establecer que del número total establecer que del número total
experiencia / N°Total de
establecer que del numero total establecer que del numero total 60%
de personal a contratar se de personal a contratar se
Personas contratadas primer y de personal a contratar se de personal a contratar se 40%
verifico la experiencia del 100% verifico la experiencia del 100%
segundo semestre de 2018 verifico la experiencia del 83% verifico la experiencia del 100%
de las hojas de vida lo cual de las hojas de vida lo cual 20%
de las hojas de vida lo cual de las hojas de vida lo cual
permite establecer que el rango permite establecer que el rango 0%
permite establecer que el rango permite establecer que el rango I SEMESTRE 2017 II SEMESTRE 2017 I SEMESTRE 2018 II SEMESTRE 2018
de evaluación es bueno. de evaluación es bueno.
de evaluación es bueno. de evaluación es bueno.
Tabla 2. Cumplimiento Partes Interesadas.

PARTES INTERASADAS
PROCESOS INDICADOR CUMPLIMIENTO FUENTE DE DATOS CUMPLIMIENTO PARTES INTERESADAS
CALIDAD DEL SERVICIO Indicador Global
Y TRANSACCIONES Reporte Entes de 94% Indicadores Indicador de Medidas de Restauraciones
100%
Ambientales.
COMERCIALES Control.
Indicador Nivel de Calificación a Proveedores. 91%

ATENCIÓN CLIENTES 75,5% Indicador
Satisfacción Cliente
Clima Bienestar (Eficacia en las actividades ejecutadas en

85% Encuestas 100%
Organizacional. bienestar).
GESTIÓN HUMANA Bienestar (Eficacia

en las actividades Clima Organizacional. 85%
100% Indicador
ejecutadas en
bienestar).
Indicador Nivel de Satisfacción Cliente 75,5%
GESTIÓN Calificación a Base de Datos
91%
CONTRATACIÓN Proveedores. Contratación
Indicador de Indicador Global Reporte Entes de Control. 94%
Medidas de
SIG Y PROYECTOS 100% Indicador
Restauraciones
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Ambientales.
20
Informe
Versión: 1
Desempeño de los Procesos
La metodología de seguimiento y evaluación del desempeño de cada uno de los procesos a través de la
definición de variables cualitativas y cuantitativas contempladas en las hojas de vida de los indicadores de
gestión, permite identificar de manera oportuna el grado de cumplimiento de las metas propuestas por los
líderes y así, tomar decisiones que respondan a las necesidades de mejora de los procesos.
Los cambios que se han venido dando a nivel documental promovido en conjunto por los responsables de
los procesos y la Oficina de SIG y Proyectos, se describen en el numeral 4.2. Manual de procedimientos de
la Entidad, demostrando que el Sistema está enfocado hacia la mejora continua, inmerso en un dinamismo
constante.
5. Dimensión Información y Comunicación
Comunicación externa:
En el 2019 la prioridad fue fortalecer el grupo de atención al cliente, encargado de llevar

el control sobre la recepción y la respuesta a las solicitudes de los clientes, evaluar los
procesos e implementar las acciones necesarias para garantizar la oportunidad en
tiempos de respuesta a las PQRS.
Para el año 2018 por parte del proceso de Dirección de Peticiones, Quejas y Recursos
se recibieron CUATRO MIL NOVECIENTOS VEINTICINCO (4.925) Derechos de
Petición entre solicitudes, requerimientos e investigaciones de la Superservicios
peticiones, quejas y recursos, como se puede evidenciar en las siguientes gráficas:
Gráfica 2 Peticiones, Quejas y Recursos - año 2018
Peticiones, Quejas y Recursos - año

2018
729 781 692
426 429
294 300 331 278 369
111 185
Fuente: Directora de Peticiones, Quejas y Recursos

De lo anterior se concluye que a la fecha por promedio mensual se reciben 410
peticiones escritas y verbales, es decir que a cada persona de apoyo promedio le
21
Informe
Versión: 1
correspondieron 103 peticiones aproximadamente, es decir 26 peticiones a la semana,

un volumen bastante alto, para la vigencia 2018 se contó con cuatro (4) abogados, para
atender las peticiones.
Finalmente, se realiza un comparativo entre los años 2017 y 2018 de los Derechos de
Petición atendidos por la Dirección de Peticiones, Quejas y recursos De lo anterior se
concluye que a la fecha por promedio mensual se reciben 410 peticiones escritas y
verbales, es decir que a cada persona de apoyo promedio le correspondieron 103
peticiones aproximadamente, es decir 26 peticiones a la semana, un volumen bastante
alto, para la vigencia 2018 se contó con cuatro (4) abogados, para atender las
peticiones.
Gráfica 3 Comparativo derechos de petición.
Comparativo de los Derechos de petición 2017 y 2018

atendidos por la Dirección de Peticiones, Quejas y Recursos
4925
4398
2017 2018
Fuente: Directora de Peticiones, Quejas y Recursos
Con la información anterior, se concluye que las peticiones han aumentado pero se
debe resaltar que los suscriptores han aumentado tanto en el negocio de energía como
en el de gas; sin embargo, el área de Atención Clientes ha tomado los correctivos con
las diferentes dependencias para disminuir las peticiones por parte de los suscriptores
y/o usuarios.
Servicio de Atención al Cliente “CALL CENTER”.
En la Empresa se cuenta actualmente con la línea telefónica 115 y una línea 018000;
por medio de las cuales el usuario puede comunicarse directamente con personal de
Call Center de la empresa UNO27 quien tiene la capacidad de recepcionar cualquier
tipo de inquietud, brindar información general o informar acerca de una emergencia,
siguiendo los protocolos de atención al cliente preestablecidos por dicha entidad.
22
Informe
Versión: 1
Para la vigencia 2018 ingresaron a la línea 115 un total de 210.125 llamadas, De las
cuales 114.419 han tenido contacto con un Asesor (nivel de atención) equivalentes al
58% y 78.812 han sido atendidas en menos de 25 segundos, El tiempo medio de
espera fue de 0 minutos 44 segundos y se obtuvo un tiempo medio de conversación de
01 minutos 55 segundos (Informe Coordinación Call Center ENERCA SA ESP).
El nivel de atención general fue de 58%, y se obtuvo un nivel de servicio general de

40%. En cuestión de abandonos: se abandonaron en total 80.830 llamadas con un
tiempo promedio de abandono de 0 minutos 45 segundos, adicionalmente 14.876
usuarios abandonaron la llamada, durante los anuncios pregrabados
Gráfica 4. Trafico Línea 115
TRAFICO LINEA 115 2018

RECIBIDAS ATENDIDAS
33,468
22,003
20,742
18,686 19,594
18,230
15,037 15,759
13,851 13,269 12,812
10,937 10,873 11,228
10,090 9,448 9,390 9,986 9,853
9,021 8,285
7,235 7,132 7,615
Fuente: Coordinación Call Center ENERCA S.A. E.S.P. 2018
Podemos observar que el mes en el que ingresó una mayor cantidad de llamadas, fue
en octubre, este incremento es debido a las temporadas invernales.
23
Informe
Versión: 1
Gráfica 5. Tiempos en la línea 115 del servicio de Energía, Gas y Podas
Tiempos en Linea 115 2018

Tiempo de Espera para Ser Atendido Tiempo Medio Conversación
Tiempo Medio de Abandono
02:59
02:50
02:49
02:49
02:48
02:45
02:36
02:34
02:28
02:09
02:22
01:48
01:18
01:15
01:04
00:59
00:59
00:55
00:54
00:53
00:51
00:51
00:49
00:49
00:46
00:40
00:39
00:39
00:37
00:34
00:31
00:21
00:20
00:00
00:00
00:02
Gráfica 6 Niveles en la línea 115
Niveles Linea 115 2018

Nivel de Atención Nivel de Servicio
76% 78% 79%
72% 73% 69%
63% 63% 65%
59% 60%
54%
51%
48% 48% 48%
43% 43%
40% 40%
35%
31%
26%
18%
En el 2018 se recibieron en total 210.125 llamadas. De las cuales 114.419 han tenido
contacto con un Asesor (nivel de atención) equivalentes al 58% y 78812 han sido
atendidas en menos de 25 segundos, alcanzando un nivel de servicio del 40%.para la
vigencia 2018.
24
Informe
Versión: 1
Gráfica 7 Tráfico en la línea 018000
TRAFICO LINEA 018000 2018

LLAMADAS RECIBIDAS LLAMADAS ATENDIDAS
8867
4155
1687
1270 1173 1104
820 822 602 753 688 841 802 644
485
62 46 33 93 49 32 69 31 41
Gráfica 8Tiempos en la línea 018000

06:02
05:26
05:11
04:05
03:44
02:52
02:07
02:04
01:58
01:57
01:56
01:53
01:51
01:44
01:42
01:32
01:01
00:59
00:54
00:50
00:32
00:29
00:22
00:17
00:06
00:05
00:03
00:03
00:02
00:01
00:01
00:01
00:01
00:00
00:00
00:00
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
25
Informe
Versión: 1
Gráfica 9 Niveles Línea de Atención 018000
Niveles Linea 018000 2018

Nivel de Atención Nivel de Servicio
70%
65%
19%
16%
12%
9% 8% 9% 7%
6% 5% 4% 5% 4% 3% 6% 4%
1% 3% 2% 2% 6% 5%
1%
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
En el 2018 se recibieron en total 21384 llamadas. De las cuales 3785 tuvieron contacto
con un asesor (Nivel de Atención) equivalentes al 17% y 685 han sido atendidas en
menos de 25 segundos, alcanzando un Nivel de Servicio del 5%.
Gráfica 10. Consolidado de Solicitudes vigencia 2018.

Consolidado de Solicitudes Vigencia 2018
Consulta de Orden
Asignación de Orden (OT generada al usuario)
Cuelga en espera
Masivos
Llamada cortada
Sin Servicio
Bajo Voltaje
97194 Cuelga fuera de cola
Llamada muda
Información de Cortes, Suspensiones, Mantenimiento
Información de Teléfonos direc (Tel,ext,Dir,Web)
Cañuela caída
Otros
27629 24240
22432
14049 11853 10268
3732 3350 3247 2745 1813 1384 1379 1263
26
Informe
Versión: 1
La gráfica 10, describe las causas generales por las cuales el usuario se comunica con
la Empresa a razón de presentar falla en el servicio de energía eléctrica. La mayor
queja se genera por la solicitud denominada: “Consulta de Orden” (), representado con
el 42% del 100% de las llamadas registradas durante la vigencia 2018. En segundo
lugar se ubica la solicitud denominada: “Asignación de Orden”, con un porcentaje del
12% del 100% de las llamadas recibidas, sigue la causa; Cuelga en Espera con un
porcentaje del 10% del 100% de las llamadas recibidas. En el cuarto se tiene la causa:
Masivos con 10%
Gráfica 11. Tiempos en la línea 115 del servicio de Energía, Gas y Podas

02:59
02:50
02:49
02:49
02:48
02:45
02:36
02:34
02:28
02:09
02:22
01:48
01:18
01:15
01:04
00:59
00:59
00:55
00:54
00:53
00:51
00:51
00:49
00:49
00:46
00:40
00:39
00:39
00:37
00:34
00:31
00:21
00:20
00:00
00:00
00:02
Comunicación Interna:
En la actualidad ENERCA SA ESP, cuenta con 18 puntos de atención personalizada

para nuestros clientes ubicados en los diferentes municipios del departamento. En el
municipio de Yopal que es donde más PQRS se reportan, se le realiza un monitoreo
permanente mediante seguimiento al digiturno, que permite medir en tiempo real
usuarios en sala y el servicio prestado. Adicionalmente se evaluó los tiempos de
respuesta a las peticiones lo cual obtuvo un porcentaje de eficiencia de 93% en
tiempos de respuesta inferior a los 10 días en el servicio de Energía y en gas un 95%.
CANALES DE COMUNICACIÓN HABILITADOS PARA LA RECEPCIÓN DE PSQR’S:
La Empresa de Energía de Casanare S.A. E.S.P., dispone de los siguientes canales de

comunicación los cuales están habilitados para la recepción de PSQR’s:
 página Web actualizada,
27
Informe
Versión: 1
http://www.enerca.com.co/index.php?option=com_content&view=featured&Itemid
=479 La cual referencia información de importancia relacionada con la Entidad
sobre la gestión, Ruedas de prensa, memorias de eventos, publicaciones,
programas y proyectos a desarrollar y los resultados en forma amplia y
transparente hacia los diferentes grupos de interés.
 PQR en Página web: Link http://www.enerca.com.co/forms/pqrs.php : mediante
el cual los ciudadanos pueden hacer uso de sus derechos al realizar solicitudes,
quejas o reclamos a la Entidad en línea.
 Línea gratuita: 01-8000910182 y línea 115: en ellas se realiza la atención
inmediata a las necesidades de la comunidad Casanareña.
 Correspondencia: QF Document
 Buzón PQR:
 Presencial
OFICINAS DE ATENCION AL USUARIO
Enerca cuenta con 18 oficinas o puntos de atención al usuario distribuidas en las zonas
donde se prestan los servicios de Energía Eléctrica y Gas. El horario de atención a los
usuarios es de lunes a viernes de 7:30 A.M. a 11:30 A.M. y en la tarde de 2:00 P.M. a
5:00 P.M.
MUNICIPIOS DIRECCIÓN
OROCUE Calle 5 No. 8 – 81 Local 2
MANÍ Carrera 4 No. 16 - 106
VILLANUEVA Carrera 13 N° 9-02
PORE Carrera 16 No. 4 – 62
NUNCHÍA Carrera 5 No. 4 – 90
MONTERREY Carrera 7 No. 18 -14
TÁMARA Calle 4 No 4 - 35
TRINIDAD Carrera 3 No. 6 – 09
HATOCOROZAL Calle 12 No. 9 – 58
AGUAZUL Carrera 17 con Calle 12 Esquina
SAN LUIS DE PALENQUE Carrera 3 No. 8 – 66
SABANALARGA Carrera 7 No. 5 – 28
BARRANCA DE UPÍA Carrera 3 No. 10-39
TAURAMENA Calle 5 N° 12 – 25
PAZ DE ARIPORO Carrera 10 No 2 – 45
SACAMA Palacio Municipal
CHAMEZA Barrio la Esperanza
YOPAL Carrera 14 No. 14ª-28
28
Informe
Versión: 1
7. Dimensión Gestión del Conocimiento y la Innovación
Con el objetivo de promover la construcción e institucionalización de un proceso

articulado de decisiones, así como la incorporación de las diferentes variables que
hacen parte de la gestión del recurso Humano, en la planificación del personal de
nómina de la empresa de energía Eléctrica ENERCA S.A E.S.P Se establece el
siguiente modelo de Gestión del conocimiento. Modelo de Gestión del Conocimiento:
NORMA UNE 412001.
A partir de un enfoque basado en la cultura se plantea un modelo que permita

aprovechar las oportunidades de compartir conocimiento.
 Bajo esta perspectiva adquieren relevancia los aspectos humanos y culturales,
las motivaciones personales, las metodologías de gestión del cambio, la reconfiguración
de procesos orientados al intercambio multidisciplinario de conocimientos, la
comunicación y la colaboración mutua.
 El marco de gestión del conocimiento de ENERCA S.A E.S.P considera tres
etapas como las más importantes, como se muestra en la siguiente Figura 1, en el
centro se ubica el propósito de la gestión del conocimiento en un entorno de red como
la primera capa, las actividades básicas de gestión del conocimiento en la segunda
capa y los facilitadores en la tercera.
CAPACIDADES DE CONOCIMIENTOS PERSONALES
ETAPAS
1.Propósito de la gestión del conocimiento en un entorno de red.

2. Las actividades básicas de gestión del conocimiento.
3. Facilitadores.
29
Informe
Versión: 1
CAPACIDADES DE CONOCIMIENTO ORGANIZATIVA:
Identificar Conocimiento: Consiste en definir un propósito e identificar el conocimiento

que se requiere para lograrlo. Debe incluir un análisis del conocimiento existente en el
sector ELECTRICO frente al que no se encuentra disponible.
Métodos y herramientas que apoyan este paso incluyen: estrategias de búsqueda

sistemática, sesiones de ideación colectiva, técnicas de mapeo y retroalimentación (de
clientes).
Crear conocimiento: Es la capacidad que existe en las entidades del sector

ELECTRICO de añadir nuevo conocimiento a la base ya existente. Hay muchas formas
de crear nuevos conocimientos a nivel personal y de equipo y a nivel institucional. La
creación puede tener lugar dentro de las unidades de investigación y desarrollo,
mediante el establecimiento de grupos de expertos, tales como las denominadas
comunidades de práctica, mediante la contratación de expertos.
Almacenar conocimiento: Hace referencia al lugar donde se acumula el conocimiento

que ha sido adquirido o creado, con el fin de poderlo utilizar cuando sea requerido. Con
el fin de crear activos de conocimiento, el conocimiento debe estar integrado dentro de
las entidades. La forma de asegurar el conocimiento es institucionalizarlo en el llamado
"capital estructural" dentro de las estructuras, los procesos y la cultura de la
organización.
Compartir conocimiento: El objetivo de este paso es transferir el conocimiento al lugar

correcto, en el momento adecuado, con la calidad adecuada. Esto significa que el
conocimiento llega al contexto correcto, es decir, donde se crea el valor.
Usar conocimiento: Es la capacidad que tiene EL TRABAJADOR y ENERCA S.A

E.S.P para explotar y usar el nuevo conocimiento que ayude a generar soluciones
innovadoras aportantes a la actividad sostenible del ejercicio ELECTRICO.
CAPACIDADES DE CONOCIMIENTO ORGANIZATIVO:
El modelo propuesto es una aproximación a la gestión del conocimiento de ENERCA

S.A E.S.P y marca el camino hacia la generación de información y conocimiento que
permitirán el desarrollo del sector ELECTRICO con base en el fortalecimiento de
capacidades de las personas que lo conforman; en este sentido la aplicación del modelo
implica la participación activa y efectiva de un grupo de dinamizadores, quienes serán
formados como parte de la estrategia y serán los encargados de sembrar las semillas
de la cooperación interinstitucional.
30
Informe
Versión: 1
8. Dimensión Control Interno

8.1 Autoevaluación de Control y Gestión
El Gobierno Nacional a través de la expedición del Decreto 648 de 2017, donde

establece la necesidad de regular la organización de las Oficinas de Control Interno, su
rol y actualizar lo relativo al Comité de Coordinación de Control Interno en las entidades,
la Empresa de Energía de Casanare ENERCA, actualizó las funciones y composición
del Comité de Coordinación de Control Interno mediante Acto de Gerencia 551 del 29
de agosto 2017.
Para la vigencia 2019, se programaron y se han ejecutado 3 revisiones por comité

coordinador de control interno para el seguimiento y evaluación del comportamiento en
conjunto de los indicadores de gestión de los procesos, plan estratégico la obtención de
sus metas y de los resultados previstos así como la identificación de desviaciones sobre
las cuales se tomaran los correctivos necesarios que garantizaron el cumplimiento de
los objetivos.
8.2 Auditoria Interna
Durante el año 2019, la Oficina de Control Interno a través de la ejecución de la

estrategia fortalecer el Sistema de Control Interno Institucional y específicamente en la
actividad de auditorías internas de Gestión, Calidad y seguimiento de los procesos, sus
riesgos, controles asociados y mejora continua, contribuyó a generar alertas tempranas
en los distintos escenarios de revisión y control institucional.
A continuación, se resaltan los aspectos relevantes de la gestión realizada durante lo

corrido del año:
Se cumplió el programa anual de auditoria internas según Acto de Gerencia 93 del

2019, el cual fue desarrollado con 4 auditores internos capacitados y evaluados por la
Asesora de Control Interno de ENERCA S.A ESP. Igualmente, en cumplimiento con los
estatutos de auditoria y el código de ética del auditor.
Dando cumplimiento y ejecución al plan de auditoria interna de calidad basado en

riesgos para vigencia 2019, aprobado por el Comité Coordinador de Control Interno, se
emitieron 18 informes de auditoría interna de calidad basado en riesgos de los
procesos:
31
Informe
Versión: 1
RESULTADOS DEL PLAN DE AUDITORÍA DE CALIDAD AÑO 2019

PROCESOS F NC OP
1 GESTIÓN HUMANA 4 3 12
2 SALUD OCUPACIONAL 4 4 8
3 GESTION DE BIENES Y SERVICIOS 4 0 2
4 TRANSACCIONES COMERCIALES 5 0 5
5 GESTIÓN PERDIDAS 4 2 7
6 RECAUDO Y CARTERA 2 4 15
7 GESTION CLIENTES 4 5 5
8 FACTURACION 2 1 5
9 CONTROL DE GESTION 7 0 1
10 GESTION DE CONTRATACION 3 0 8
11 MACROPROCESO GESTION DE TECNOLOGIA E 4 2 3
INFORMATICA
12 PLANEAMIENTO DEL SISTEMA 12 3 10
13 CALIDAD DEL SERVICIO 3 0 4
14 OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL 4 1 3
SUBESTACIONES
15 OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO DE REDES 2 2 5
16 UNIDAD DE GAS 2 4 9
17 GESTION FINANCIERA 4 0 7
18 MACROPROCESO DIRECCIONAMIENTO Y 6 1 8
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
TOTAL 76 32 117
Adicionalmente se verificó el cumplimiento y el grado de conocimiento de la empresa, por

parte del personal, se desarrolló mediante un examen lúdico, el concurso titulado “QUE
TANTO SABES DE ENERCA” y los ganadores fueron el grupo que representaba la
Gerencia Administrativa y financiera.
32
Informe
Versión: 1
De igual manera, en lo corrido de la vigencia 2019 se realizado los reportes a entes

externos, conforme al cronograma establecido.
8.3 Enfoque hacia la Prevención
La Oficina de Control Interno a través de la ejecución de la estrategia fortalecer el

Sistema de Control Interno Institucional y específicamente de la actividad seguimiento a
la gestión de los procesos y dependencias en forma trimestral, contribuyó a generar
alertas tempranas en los distintos escenarios de revisión y control institucional,
presentando los resultados del seguimiento a la gestión en términos de oportunidad,
calidad y resultado en los Comités Institucionales de Coordinación del Sistema de
Control Interno.
33
Informe
Versión: 1
8.4 Administración del riesgo
Se avanzó en un 100% en la construcción y fortalecimiento de la administración del

riesgo de los procesos, alcanzando la consolidación, implementación de los controles
dando cumplimiento a lo señalado en el Acto de Gerencia 126 de 2018, mediante “la
cual se adopta la Política Integral y lineamientos metodológicos por los cuales se regirá
la aplicación y establecimiento de Administración de Riesgos en la Empresa de Energía
de Casanare”.
De igual manera, la Oficina de Control Interno realizó la evaluación a los riesgos y

controles de acuerdo a lo señalado en el Acto de Gerencia General 579 del 18 de
octubre 2018, la cual “aprueba y adopta los lineamientos metodológicos para la
evaluación independiente de la Gestión del riesgo para la Empresa de Energía de
Casanare S.A. E.S.P.”, resultado de este análisis se le realizaron la respectivas
recomendaciones a los líderes de los procesos.
En consecuencia, cada proceso trabajó en la realización de planes de acción para

fortalecer y mejorar la identificación de riesgos y controles asociados, para garantizar el
cumplimiento a los objetivos de proceso e institucionales, la cual será la base para
evitar la materialización de riesgos, definición de los planes de contingencia y
continuidad de la entidad.
La siguiente Información se generó como resultado del análisis de los riesgos de cada
proceso en cumplimiento al Acto de Gerencia 579 de octubre del 2018 en la cual
“aprueba y adopta los lineamientos metodológicos para la evaluación
independiente de la Gestión del riesgo para la Empresa de Energía de Casanare
S.A. E.S.P.”
34
Informe
Versión: 1
Tabla 3. Seguimiento Riesgos Control De Gestión
Aplica plan
de acción
Solidez Solidez del
No del Causas Diseño del Diseño del Ejecución del para
PROCESO Controles individual conjunto de
Riesgo o fallas Riesgo Control control fortalecer el
del control controles
control
SI/NO
MACROPROCESO DIRECCIONAMIENTO Y PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
11 2 3 CUMPLE 65 DEBIL DEBIL DEBIL DEBIL SI

DR- Direccionamiento Estratégico 12 3 1 NO CUMPLE 45 DEBIL DEBIL DEBIL DEBIL SI
13 4 3 CUMPLE 95 MODERADO DEBIL DEBIL DEBIL SI
6 2 2 CUMPLE 100 FUERTE MODERADO FUERTE MODERADO SI
7 3 3 CUMPLE 100 FUERTE FUERTE FUERTE FUERTE NO
GA-Gestión Ambiental 8 1 3 NO CUMPLE 65 DEBIL DEBIL DEBIL DEBIL SI
9 1 2 NO CUMPLE 65 DEBIL DEBIL DEBIL DEBIL SI
10 1 3 CUMPLE 100 FUERTE MODERADO FUERTE MODERADO SI
PL -Planeación y Regulación NO TIENE INFORMACIÓN
1 8 3 CUMPLE 75 DEBIL MODERADO DEBIL DEBIL SI
2 6 3 NO CUMPLE 95 MODERADO MODERADO MODERADO MODERADO SI
SPR- Sistema Integrado de Gestión y Proyectos 3 1 1 CUMPLE 100 FUERTE FUERTE FUERTE FUERTE NO
MACROPROCESO DE DISTRUBUCIÓN DE
ENERGIA
33 1 1 CUMPLE 95 MODERADO MODERADO MODERADO MODERADO SI
CSE- Calidad del Servicio de Energía 34 1 1 NO CUMPLE 95 MODERADO MODERADO MODERADO MODERADO SI
27 2 0 CUMPLE NO EXISTE DEBIL DEBIL DEBIL SI
MSE-Mantenimiento del Sistema de Energía
OSE- Operación del Sistema de Energía 22 2 1 NO CUMPLE 65 DEBIL DEBIL DEBIL DEBIL SI
PSE- Planeamiento del Sistema de Energía
MACROPROCESO DE UNIDAD DE GAS
CSG- Calidad del Servicio de Gas
59 1 0 NO CUMPLE NO EXISTE DEBIL DEBIL DEBIL SI
MSG - Mantenimiento y operación del 62 2 3 NO CUMPLE 65 DEBIL DEBIL DEBIL DEBIL SI
Sistema de Gas 63 2 1 NO CUMPLE 65 DEBIL DEBIL DEBIL DEBIL SI
PSG - Planeamiento del Sistema de Gas 72 10 0 NO CUMPLE NO EXISTE DEBIL DEBIL DEBIL SI
35
Informe
Versión: 1
MACROPROCESO DE UNIDAD COMERCIAL

42 4 2 CUMPLE 95 MODERADO DEBIL DEBIL DEBIL SI
GP-Gestión Pérdidas 44 1 2 NO CUMPLE 65 DEBIL DEBIL DEBIL DEBIL SI
OS-Otros Servicios 56 0 1 CUMPLE 65 DEBIL DEBIL DEBIL DEBIL SI
TC- Transacciones Comerciales 52 3 5 CUMPLE 95 MODERADO MODERADO MODERADO MODERADO SI
MACROPROCESO DE APOYO
BS- Gestión de Bienes y Servicios 103 5 6 CUMPLE 95 MODERADO MODERADO MODERADO MODERADO SI
GD- Gestión Documental 107 1 4 CUMPLE 95 MODERADO MODERADO MODERADO MODERADO SI
GH- Gestión Humana 112 5 1 CUMPLE 95 MODERADO MODERADO MODERADO MODERADO SI
SO- Salud Ocupacional
AC- Atención Clientes 78 1 2 NO CUMPLE 65 DEBIL DEBIL DEBIL DEBIL SI
FA- Facturación 83 1 1 NO CUMPLE 65 DEBIL DEBIL DEBIL DEBIL SI
RC- Recaudo y Cartera 89 1 5 NO CUMPLE 65 DEBIL DEBIL DEBIL DEBIL SI
GF- Gestión Financiera
NO TIENE TERMINADO EL PROCESO
NO TIENE TERMINADO EL PROCESO
93 5 0 CUMPLE NO EXISTE MODERADO MODERADO MODERADO SI
AL-Asesoría Legal
95 5 0 CUMPLE NO EXISTE MODERADO MODERADO MODERADO SI
GC- Gestión de Contratación
100 6 9 CUMPLE NO CUMPLE MODERADO MODERADO MODERADO SI
GTI- Gestión de Tecnología e Informática 130 1 2 NO CUMPLE 65 DEBIL DEBIL DEBIL DEBIL SI
MACROPROCESO DE EVALUACIÓN
CG- Control de Gestion 15 2 2 CUMPLE 100 FUERTE FUERTE FUERTE FUERTE NO
36
Informe
Versión: 1
8.5 Planes de Mejoramiento
La Empresa de Energía de Casanare S.A E.S.P, cumple de manera estricta el programa

de Gestión Voluntaria del servicio de Energía y asume las recomendaciones y
directrices de los entes de Vigilancia y Control; para tal fin se establecen controles que
verifican el cumplimiento de los compromisos en los procesos internos, con una
efectividad en la implementación de compromisos del 80%.
ENTES DE VIGILANCIA Y CONTROL HALLAZGOS COMPROMISOS TOTAL CUMPLIMIENTO

1 CONTRALORÍA DEPARTAMENTAL 12 NA 12 90%
2 CONTRALORÍA GENERAL 3 NA 3 50%
3 DPN ENERGÍA 21 NA 21 50%
4 DPN GAS 3 NA 3 100%
5 SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS NA 10 10 80%
PÚBLICOS DOMICILIARIOS
37
Informe
Versión: 1
RECOMENDACIONES / CONCLUSIONES
 La Oficina de Control Interno considera que el Modelo Estándar de Control

Interno – MECI ha logrado un fortalecimiento y cumplimiento en un 80% en los
dos módulos, sus componentes y elementos.

 La Oficina de Control Interno considera que MIPG ha logrado un fortalecimiento
y cumplimiento en un 80% en todas sus dimensiones.
 Se evidencia un sistema de Gestión implementado y maduro, que hace parte de

la dinámica de la entidad y es herramienta para la toma de decisiones y el
mejoramiento continuo, en conformidad con los requisitos del Sistema de
Gestión de Calidad, con respecto a la norma ISO 9001:2015.
 Se evidencia una documentación acorde a la empresa, que busca la mejora

constante y permite planear, controlar y verificar el desempeño de los procesos
en relación a los objetivos de la norma ISO 9001:2015.
 Se recomienda mayor compromiso desde el nivel directivo con lineamientos,

directrices, seguimiento y análisis al cumplimiento de los compromisos
establecidos en todos los instrumentos de planeación y gestión.
 Recomendación, respecto de la importancia en la actualización y

acompañamiento permanente por parte de la Oficina Asesora de Planeación y
regulación a los responsables de procesos en los cambios regulatorios.
 Es importante que los líderes de proceso cuando realicen creación o eliminación

de formatos actualicen los procedimientos o instructivos que vinculan estos
formatos. De igual manera, socialización de la documentación a los procesos
que son afectados por tales modificaciones.
 Fortalecer en a los líderes de proceso la iniciativa de realizar el reporte de

eventos de riesgos materializados nuevos que se puedan presentar en
desarrollo de la gestión, a fin de evaluar las causas de este tipo situaciones y
con estos análisis identificar oportunidades de mejora.
Informe
Versión: 1
 La auditoría aplicada por el proceso de control de gestión ayudo a precisar el

nivel de desempeño del proceso y presentar las oportunidades de mejora con las
que se evidencia la contribución al cumplimiento de los objetivos institucionales.
 El Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo de la entidad, realiza

actividades de capacitación y divulgación en seguridad y salud en el trabajo,
inspecciones planeadas a los puestos de trabajo en compañía de la ARL, que
son herramientas necesarias para el mantenimiento y mejora del sistema. Sin
embargo, se requiere fortalecer algunos aspectos expuestos en las
oportunidades de mejora, con el fin de cumplir con la normatividad vigente y
objetivos propuestos
 Las acciones correctivas formuladas en el plan de mejoramiento del informe de

auditoría interna 2018 han sido eficaces, sin embargo, se recomienda establecer
acciones eficientes en los riesgos y de mejora en los diferentes procesos de la
entidad, generando una cultura preventiva en pro de la no materialización de los
riesgos por proceso.
 Se debe avanzar en la implementación del sistema de gestión de activos y

cumplimiento del plan de inversión y plan de pérdidas.
 Cuando se lucha por un bien común, cada uno debe aportar lo que pueda para
permitir que su compañero pueda realizar la tarea de manera adecuada,
pertinente, oportuna y eficaz. Somos un mismo engranaje en el funcionamiento
de esta gran empresa; por ello, debemos articular nuestras actividades a fin de
evitar reclamaciones, multas y sanciones; mejorar el recaudo por servicios y
minimizar los riesgos.
En equipo es más fácil y mejora los resultados.
1
Informe
Versión: 1

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Informe

Informe Pormenorizado del Estado del

Oficina de Control Interno

La Oficina de Control Interno presenta y publica el Informe Pormenorizado del estado

1. PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO INTEGRADO DE

Dimensión Gestión 87 Política de Transparencia y Acceso a la 77

Para el funcionamiento del Sistema integrado de Gestión y su articulación con el

1. Dimensión Talento Humano

La Oficina de Control Interno presenta el Informe Pormenorizado de Control Interno, de

1. ACTUALIZACIÓN DE LA INSTITUCIONALIDAD DE MIPG.

1.1 Comité Institucional de Gestión y Desempeño.

Durante el período de evaluación se llevaron varias sesiones del Comité Institucional de

1. Con corte al 30 de enero de 2019: se efectuó la elaboración y aprobación del

3. Con corte al 25 de junio de 2019: se efectuó el seguimiento y verificación en el

1.2 Comité Institucional de Coordinación del Sistema de Control Interno

En lo corrido de la vigencia, se han realizado 2 sesiones:

 Primer Comité: 23 de enero de 2019 aprobación del programa de auditorías

AVANCE DIMENSIONES MIPG

1. Dimensión Talento Humano

De acuerdo con el Manual Operativo MIPG, para el desarrollo de esta dimensión se

 Gestión Estratégica del Talento Humano

El plan de formación se ha ejecutado según lo planeado para el primer Semestre 2019

ACTIVIDADES Y COMPROMISOS PROCESO NOMBRE CAPACITACIÓN Y/O TEMA

Todos los procesos de Enerca S.A Deberes y responsabilidades de supervisores e

Regulación de servicios públicos domiciliarios

Amparos deducibles, exclusiones, primas en

Transacciones comerciales Elaboración de curvas de necesidades

Contabilidad Decretos reglamentarios- Ley de financiamiento

1.2 Plan de Bienestar Social y desarrollo organizacional:

Avances en las actividades de Bienestar e incentivos encaminadas al mejoramiento de

 La ejecución a la fecha se encuentra en 40%.ajustadas a la fechas de

TEMATICA REGISTRO FOTOGRAFICO 1 REGISTRO FOTOGRAFICO 2

DIA DEL PADRE

1.3 Sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo - SGSST

Durante la vigencia 2019 se tiene formulada la planeación, se tiene la descripción de las

Con el objeto de mejorar el nivel de verificación y ejecución del sistema de gestión el

ACTIVIDAD OBJETIVO ALCANCE EVIDENCIA EVIDENCIA

Conocer las Identificar el

Dar a conocer Brindar más

Mantener los Realizando

Verificar cada Dar a conocer

Capacitar al Dar a conocer

Desarrollar una Esta

CAPACITACION Nombrar las Verificación

1.4 Programa de Inducción y Reinducción

Proceso de Inducción dirigido al empleado en la vinculación laboral e inicio al

1.5 Clima organizacional.

Obtener información sobre lo que es valioso para los trabajadores y la forma

De acuerdo a los resultados obtenidos, el promedio en el Índice de clima organizacional

la implementación de medidas de mejora para los puntos frágiles encontrados dentro

Es importante poseer un excelente clima organizacional para el buen

Se develaron aspectos relacionados con el medio ambiente y el entorno en

1.6 Avances en la evaluación de desempeño laboral de los trabajadores de

2. Dimensión Direccionamiento Estratégico y Planeación

3.Dimensión Gestión con Valores para Resultados

3.1 Código de Ética actualizado acorde al código de integridad.

3.2 Manual de funciones y competencia.

Surge la necesidad de realizar algunas modificaciones y/o ajustes a la planta de

Que se requiere contar con personal asistencial que apoye en el desarrollo de

Que en aras de la política de austeridad en el gasto y teniendo en cuenta que

Se mantiene la estructura organizacional de Enerca S.A E.S.P., según acto de Acto de

Se proyectó aplicación de una metodología en la aplicación de la Baterías Psicosociales

La aplicación de esta metodología es muy importante pues se puede revelar el clima