Daniela Andrea Pinzón Martínez

SENA COMPLEMENTARIA – COMUNIDAD VIRTUAL

LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES (2000152)
INFORME SOBRE EL CRM Y SU APLICACIÓN

INTRODUCCIÓN
Para que una empresa o compañía se convierta en una más competitiva debe
aplicar, generar y obtener nuevas herramientas que le ayude a conseguir ese
objetivo, para obtener mejores resultados a largo o a corto plazo, ya sea invirtiendo
en nuevas maquinarias, en nuevas infraestructuras, en nuevos procesos,
publicidad, mano de obra, mejores proveedores, entre otros. Pero toda empresa o
compañía debe enfocarse en la razón por la que hacen esa inversión que son los
clientes así que también se deben generar, conseguir y obtener nuevas
herramientas para la administración de la relación con los clientes normalmente
dirigida a toda la empresa donde se busca tener una buena relación con ellos,
además se busca sobrepasar todas las expectativas de este, así incrementar su
fidelidad y oportunidad de una nueva compra, donde se tienen en cuenta prácticas
comunes de tan solo micro empresas aplicadas a grandes compañías donde el
cliente es la razón de ser buscando herramientas, esfuerzos y recursos que se
direccionen hacia la satisfacción de este, donde no solo se busque captarlo sino
mantener al cliente.
a.
1. ¿QUÉ ES COMUNICACIÓN Y QUE SE NECESITA PARA TENER UNA
BUENA COMUNICACIÓN?
La Comunicación es un proceso de intercambio de información, en el que un emisor
transmite a un receptor algo a través de un canal esperando que, posteriormente,
se produzca una respuesta de dicho receptor, en un contexto determinado.

Así, en el proceso de la comunicación encontramos los siguientes elementos:

 Emisor
 Receptor
 Mensaje
 Canal
 Código
 Contexto
Daniela Andrea Pinzón Martínez

Para obtener una buena comunicación es necesario saber exponer lo que se siente
y pensamientos de tal forma que muestren con claridad las ideas, respetando a los
demás, defendiendo sus ideas y derechos.

2. ¿QUÉ FUNCIONES CONSIDERA QUE TIENEN EN EL PROCESO DE

COMUNICACIÓN?
La comunicación más que nada es la transmisión de información y conocimiento,
aun asi muchas de las funciones que se consideran que se tienen en el cuenta en
el proceso de la comunicación son:
 Informar
 Motivas
 Cooperar
 Expresarse
 Aprender
 Regular
 Persuadir

3. ¿QUÉ ES CRM?
(Customer Relationship Management)
La administración de la relación con los clientes es una estrategia tecnológica que
ha facilitado al crecimiento y evolución de las empresas, dinamizando las relaciones
con los clientes, conociendo sus gustos y preferencias, mostrando interés por
conocer su cliente y brindarle beneficios.

La administración de la relación con los clientes es la combinación de:

 TALENTO HUMANO
 TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
 ESTRATEGIA DEL NEGOCIOS
Que busca el entendimiento de los clientes con la empresa ya que son los
responsables del contacto personalizado, con la información actualizada, políticas
de negociación claras, siendo estos medidos con claridad.
Daniela Andrea Pinzón Martínez

4. ¿PARA QUÉ LE SIRVE EL CRM A UNA EMPRESA?

La administración de la atención al cliente es una estrategia que se implementa en
las empresas, que ayuda a administrar la información con el cliente y a su vez se
convierte en función para su navegación, de esta manera personalizar su relación
para fidelizar a los clientes manteniendo activas las relaciones para así tener un
seguimiento y preocupación por la satisfacción al cliente.

Realizando esto se pueden captar clientes, aumentar las ventas con los clientes
actuales y finalmente se busca fidelizar al cliente, con esto se logran obtener más
clientes por la portabilidad voz a voz de que se presta un buen servicio y asi se
obtienen más ganancias.

5. ¿DE QUÉ MANERA EL CRM PUEDE MEJORAR LAS EXPERIENCIAS DE

COMPRA DE LOS CLIENTES?
La administración de atención al cliente mejora las experiencias de compra con los
clientes con respecto que se sienten la seguridad, sienten la familiaridad con que
los conocen y conocen sus gustos, y al final la conformidad de su compra o de su
servicio que recibieron.

b.
1. Características claves para el éxito en la distribución del producto o la
marca.
El éxito en la distribución que permita promocionar dicho producto o marca a
analizar las características de los tres mercados, las acciones de la competencia y
establecer un plan de marketing dirigido a mejorar la imagen del mercado

Y la combinación de cuatro variables que permiten abordar con éxito un mercado

 El producto
 El precio
 La distribución
 La promoción
Daniela Andrea Pinzón Martínez

2. TENIENDO EN CUENTA EL CONTEXTO PARTICULAR EN EL CUAL SE

DESARROLLA COMO PERSONA, CUÁLES PODRÍAN SER LAS
DIFICULTADES EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA CRM.
 Aumentar las quejas y reclamaciones.
 Provoca mayor coste para ofrecer un mejor servicio.
 Mercado exigente en cuanto a servicio al cliente.
 Alta rotación de personal.
 Alto coste administrativo.
 No hay preferencias, a todos se atienden igual.

3. CUÁL SERÍA LA IMPORTANCIA DE UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA

EN LA APLICACIÓN DE UNA ESTRATEGIA CRM.
La comunicación asertiva es de real importancia desde el momento de ofrecer el
producto o servicio, venderlo y servicio posventa, hablando con seguridad
haciéndole creer al cliente lo que se le está vendiendo, y en el caso de un reclamo
saber cómo reaccionar y hablar con el cliente sin llegar a una discusión y sabiendo
cómo manejar la ira del cliente.

c.
PRESENTACIÓN DE UN CASO DE UNA EMPRESA QUE DESARROLLE UNA
ESTRATEGIA CRM. EL CASO PRESENTADO DEBE SER EL RESULTADO DE
UNA INVESTIGACIÓN PERSONAL.

FUNDIMOLDAS S.A.S
Empresa experta en fabricación de moldes y modelos
Contacto: Gilberto Pinzón (Gerente General)
Daniela Andrea Pinzón Martínez

Teléfono: 3102471172
Ciudad: Bogotá D.C.
Correo: ventas@fundimoldes.com

En FUNDIMOLDES S.A.S diseña y fabrica modelos y moldes para la industria. En

la organización la calidad y la garantía de los productos es base fundamental de la
satisfacción de los clientes que tiene trabajando con materiales de alta calidad,
sistemas de refrigeración del molde, mecanizados de alta precisión y un total control
del proceso de fabricación basado en el sistema de gestión de calidad, que permite
ofrecer moldes altamente eficientes, precisos y adaptados a las necesidades del
cliente para que la inversión siempre resulte rentable.

La administración a la atención al cliente que ellos manejan es ir en busca de nuevos

clientes potenciales ofreciéndoles moldes y diseño de la mejor calidad ofrecida en
Colombia, al momento de encontrar un cliente se le presenta el prototipo de un
molde con el fin de que el cliente se sienta seguro de lo que va a comprar y al final
entregarle el mejor molde para su producción a un muy buen precio, haciendo que
vuelvan para sus próximos proyectos.