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Documento sistemas de información empresarial

Sara Cadavid Acosta


Universidad de Santander
18.09.2019

Nota

Especialización Dirección de Organizaciones Prestadoras de Servicios de Salud, Profesor:


Lina María Torres Barreto, Centro de Educación Virtual de la Universidad de Santander
UDES. La correspondencia relacionada con este documento deberá ser enviada a
scadavia@gmail.com
Introducción
La información se ha convertido en uno de los activos mas importantes para muchas
empresas, su correcta administración en cuanto captación, transformación y comunicación
se ve reflejada en grandes beneficios para las compañías ya que ésta está presente a todos
los niveles de la organización y permite la toma de decisiones eficaces y eficientes, por esta
razón los sistemas de información empresariales (SIE) se han vuelto indispensables en las
empresas que han hecho consciente la importancia del uso de TI para mejorar sus procesos
e incrementar sus ganancias económicas.
Los SIE son un conjunto de elementos como: datos, personas, procesos y recursos
que se interrelacionan entre sí y con los demás sistemas de la organización para apoyar las
actividades de la empresa; tienen la capacidad de manejar grandes volúmenes de datos,
proporcionando un mayor rendimiento y a su vez mejorar relacionamiento con clientes
internos y externos, facilitando a los directivos la toma de decisiones que se alineen con su
estrategia.
No todos los sistemas de información son automatizados o se refieren a la obtención
de datos por medios tecnológicos, para este caso si lo usaremos en esa connotación
tecnológica para mirar como las TI son útiles en diferentes aspectos empresariales.
Sistema de información DYD
El sistema principal que opera en nuestra EPS (entidad prestadora de salud) es el
sistema SAP por sus siglas en aleman Systeme Anwendungen und Produkte que significa en
español sistemas, aplicaciones y productos (sap, s.f.), SAP es un sistema de información
ERP, que simplifica los procesos, genera oportunidades para la innovación y el
crecimiento, manteniendo las ventajas competitivas, este sistema está integrado en todos los
niveles de operación de la compañía, incluyendo el laboratorio clínico.
En el área de la salud, es muy útil porque las personas están mas interesadas en
tener control sobre sus procesos médicos exigiendo cada vez más una medicina
personalizada, (Kopp, 2017) lo que nos impulsa como compañía a adaptarnos de una
manera rápida y continua a las necesidades de nuestro usuarios, este sistema de información
es perfecto para nuestro direccionamiento estratégico y como sistema de información se
integro de manera perfecta con los demás sistemas que la empresa maneja para la atención
del cliente.
El sistema que vamos a describir para nuestro ejercicio es básicamente un ordenador
electrónico de turnos conocido coloquialmente como DYD por las siglas de la empresa
Dinámica y Desarrollo, esta empresa se fundó hace 12 años y se describe como “somos
diseñadores de soluciones a la medida de cada cliente, fabricantes a través de alianzas con
proveedores estratégicos que nos permite ofrecer una garantía completa del hardware
suministrado y desarrolladores ya que contamos con un equipo de profesionales con amplia
experiencia en el desarrollo de software”
Este sistema se encarga principalmente de la gestión de los turnos de los pacientes
en el laboratorio para el cual trabajo, su implementación hace 2 años podríamos describirla
como un caso de éxito, se integró perfectamente con el sistema SAP que ya usábamos
desde años atrás y obtuvimos grandes beneficios en diferentes niveles que permanecen
vigentes hasta el día de hoy.
El DyD es una plataforma de alto rendimiento, que permite controlar la interacción
con los clientes, generando información valiosa para la organización, (Dinámica y
desarrollo, s.f.) en el momento de buscar un proveedor que pudiera dar solución a las filas y
al largo tiempo que los usuarios pasaban en las instalaciones, seleccionamos a DYD por
que sus cuatro beneficios básicos.
 Gestionar el flujo de clientes y de la gestión de turnos.
 Recaudar el flujo de información en tiempo real.
 Agilizar los procesos y mejorar el servicio de atención presencial.
 Darle a tus clientes tiempo de calidad en tus instalaciones.
Cuentan con su propia aplicación filapp que se puede bajar directamente a tu celular
y como usuario realizar la gestión de los turnos de manera personalizada, puedes tomar tu
turno antes de llegar a las instalaciones, revisar el promedio de tiempo de espera, y
visualizar los turnos que se están atendiendo en tiempo real desde cualquier lugar
el principal impacto que tuvimos desde el primer día de su implantación fue cumplir
en un 100% la promesa de tiempo de atención para nuestros clientes, mejorando
significativamente la experiencia de servicio y con un beneficio adicional que se encontró
en el proceso de mejorar el ambiente laboral para los colaboradores, que aumentaron su
productividad y manifestaron sentirse más motivados para realizar su trabajo cotidiano.
Antes de comenzar a usar el DYD podríamos describir el proceso de atención en 4 pasos;
1. El usuario debía hacer transcribir la orden que su médico le solicitaba de forma
manual en consulta, estas órdenes se generaban por las secretarias en el sistema
SAP.
2. Tomar un ficho para ser llamado en la recepción del laboratorio y que sus ordenes
fueran reingresadas en SAP, ya que la orden cargaba parcialmente, pero los
exámenes se ingresaban uno por uno.
3. Sentarse en la sala de espera para ser llamado al laboratorio para la toma de
muestra.
4. Finalmente se llamaba al laboratorio, para la obtención de las muestras y realizar el
análisis de las muestras obtenidas.
Este proceso anteriormente tomaba entre 30 a 45 minutos, luego de implementar el
DYD toma ente 4 a 10 minutos, se eliminaron los pasos 1 y 2, ya que el medico ingresa la
orden directamente a SAP y entrega una copia física, el paciente llega a tomar su turno en
el DYD, con solo acercar el código de barras a el lector, la anfitriona de la sede puede
visualizar las ordenes y activarlas de manera inmediata, y el paciente solo debe ser llamado
al laboratorio para tomar sus muestras.
Encontramos dos puntos de resistencia para la implementación del sistema que
fueron: las recepcionistas, por el temor de quedar sin trabajo, ya que la carga laborar para
ellas seria mínima, pues sus funciones quedarían automatizadas y los mismos usuarios que
presentaron un periodo largo de adaptación, para entender que no requieren un ficho físico
con numeración para ser atendidos, sobre todo con los pacientes mayores aun cuesta
explicarles que solo se deben sentar y esperar llamado de el laboratorio.

Las funciones de nuestros sistema DYD son:


Recolección de información
La recolección de la información comienza antes que el paciente se presente en el
laboratorio, comienza desde el momento que el medico ordena los exámenes que requiere
el paciente dejando la orden lista en nuestro sistema SAP y de esta manera se elimina el
paso de la transcripción de ordenes por parte de personal poco capacitado que incurría en
muchos errores al desconocer la terminología médica.
Cuando el paciente llega a tomar su turno de atención para el laboratorio, debe tener
a la mano la orden que su médico le entrega impresa y solo debe poner el código de barras
de la cedula en el lector de código de barras, la anfitriona activa el número de orden
correcto entre las opciones que aparecen en la pantalla e indica al usuario si puede pasar
directamente a la sala de espera para ser llamado al laboratorio (la mayoría de los casos) o
si debe esperar a ser llamado por ficho impreso en papel a la recepción (casos particulares)
de esta forma se elimina el paso por la recepción para la mayoría de los pacientes, evitando
que las ordenes se ingresen de manera manual examen por examen, lo que anteriormente
aumentaba las probabilidades de error por mala digitación o por omisión de exámenes y nos
da el beneficio extra de reducir el tiempo de espera drásticamente.

Clasificación
La clasificación de la información se realiza de manera coordinada y ordenada, con
fácil acceso en el momento de ser requerida y de una forma muy amigable casi intuitiva
para cualquier usuario.
A nivel operativo podemos visualizar en el computador a los usuarios en orden de
llegada y clasifica pacientes con necesidades especiales en colores diferentes para que estos
puedan ser priorizados, como los niños, las maternas, los adultos mayores o personas con
movilidad reducida.
Para el caso de los jefes que tienen personal a cargo, tiene otra función de
clasificación para monitorizar al personal, como que persona esta en cual taquilla y
podemos ver en tiempo real el promedio de atención de los usuarios, cuantos pacientes se
atienden por día o mes lo que permite una toma de decisión inmediata para corregir las
desviaciones del proceso cuando se presenten.

Compresión
Esta función para el DyD solo se encuentra disponible para los usuarios con perfil
de director pues nos da acceso a todo tipo de informes que permitan medir la productividad
del personal a cargo, de la manera mas conveniente, y con varias modalidades de filtro
según sean requeridas, se puede ver la información directamente en el sistema o puede ser
exportada a un documento de Excel para que pueda analizarse de una manera estadística o
por medio de gráficos para hacer la información más visual y fácil de comprender.

Almacenamiento
Su Política de retención de datos y gestión de su información nos dice que la
información, se guardara por un tiempo razonable cuando esta deje de usarla, (filapp, s.f.),
si bien no es muy clara en el tiempo que esta estará almacenada y disponible, tiene la
ventaja de estar integrada con el sistema SAP que esta parametrizado para guardar
información hasta por 10 años, para ser utilizada en el momento que se requiera y desde el
lugar que se requiera, ya que no esta limitada a un espacio físico, esta funciona en red desde
cualquier computar, solo se requiere tener el usuario y la contraseña.
Recuperación
La recuperación de la información en tiempo real se puede hacer de manera fácil y
rápida, pero solo es accesible para las personas que tienen en su clave perfil de director, que
es otorgada a los lideres con personal a cargo y requieren la acceso a informes, para la toma
de decisiones críticas con respecto a la atención de los usuarios, podríamos decir que son
decisiones reactivas ya que estas deben satisfacer la necesidad del cliente en el momento
mismo que se presenten, su objetivo es que los usuarios permanezcan en las instalaciones el
menor tiempo posible.

Procesamiento
El procesamiento consiste en tomar los datos que ingresan al sistema y
transformarlos en información útil mediante operaciones lógicas y/ aritméticas,
clasificaciones, cálculos, etc (Sandoval, 2015) , en este caso los datos que son tomados en
el DYD se transforman en información exacta de cada usuario que sale en forma de stiker
con un código de barras útil para marcar cada tubo o muestra de el paciente y asegurar que
los exámenes a procesar, son los exámenes solicitados por el medico en la consulta y que el
resultado emitido más tarde es realmente el necesario para tener un diagnostico correcto.

Transmisión
En la transmisión de los datos podemos decir que este sistema lo hace en red con
todas las diferentes sedes que tenemos en la ciudad, no es necesario estar en una sede
específica para consultar los datos que se ingresaron por el dyd, solo se requiere un
computador, la dirección y IP y la clave, todos los colaboradores autorizados que requieran
información pueden acceder a ella y realizar actualización de datos sobre la información de
el usuario si lo consideran necesario.
La trasmisión de los datos se realiza de una manera segura principalmente por la
política de confidencialidad y tratamiento de datos que tiene el laboratorio, la información
que nos da el DYD es considerada como confidencial por tratarse en su mayoría de historia
clínica del paciente, por eso se trabaja con claves que son personales e intransferibles, con
diferentes niveles de acceso a la información según el cargo.

Exhibición
Esta función proporciona la salida de la información de una manera tangible, (Sandoval,
2015) en este caso tiene dos formas de exhibición de la información, para el cliente interno
y para el cliente externo.
Cliente interno: Para nosotros como cliente interno vemos la exhibición del proceso de
información reflejado en un stiker que contiene toda la información necesaria para el
proceso de las muestras del usuario, estos stikers son usados para marcar las muestras, ya
que los procesos análisis de las muestras son automatizados y la identificación de cada
muestra se hace mediante la lectura del código de barras por los equipos de proceso, esta
salida de información la veremos mejor en el siguiente ejemplo .

Figura 1 (Stella, 2015)


Cliente externo: Para el paciente un código de barras no tiene ningún significado, así que la
exhibición de la información que comenzó en tomar un ficho en el DyD la ve materializada
cuando se le entregan los resultados de sus exámenes de forma física.
Para que esto sea posible, la información captada inicialmente por el sistema DyD se
integrar con el sistema de SAP, que a su vez se integra con otros sistemas del laboratorio
central encargado de procesar de las muestras y está ubicado físicamente en un lugar
diferente a donde fueron tomadas las muestras inicialmente, estos sistemas están
interconectados para el proceso de los datos que ya están en el sistema y también permite
alimentarlos con la nueva información para tener el resultado de la muestra de cada
paciente.

Conclusiones
Por lo anteriormente expuesto podemos concluir que el sistema de información DyD
que inicialmente se planteó como una herramienta para gestionar el proceso de toma de
turnos y mejorar el proceso de atención, cumplió con su cometido, pero al integrarse con
nuestro sistema ERP, para nuestro caso SAP, se transformó en el aliado perfecto para
integrar todo el proceso desde la toma de ficho hasta la entrega del resultado.
Este sistema supero las expectativas iniciales, brindando beneficios como la
disminución de los tiempos de espera, la satisfacción de el usuario al eliminar tramitología,
mejora en el ambiente laboral para los colaboradores, optimización del tiempo y los
recursos en el caso de las recepcionistas pues al automatizar el proceso, quedan con mas
tiempo disponible para brindar una mejor atención a los usuarios y se asignaron nuevas
tareas útiles a la compañía, que nos permiten mejorar los procesos.
En cuanto a las funciones obtuvimos respuestas a nuestros procesos administrativos
y operacionales, podemos decir que cumple con cada una de las funciones que debe tener
un sistema de información, respondiendo a las necesidades de los clientes externos, que
serian los pacientes y a las necesidades del cliente interno como son los colaboradores o
empleados.
Referencias
Dinámica y desarrollo. (s.f.). /www.grupodyd.com. Obtenido de
https://www.grupodyd.com/nosotros/

filapp. (s.f.). api.filapp.co. Obtenido de https://api.filapp.co/help/privacy

Kopp, M. (2017). www.sap.com/latinamerica. Obtenido de


https://www.sap.com/latinamerica/industries/healthcare.html#pdf-asset=a864cb4c-d67c-
0010-82c7-eda71af511fa&page=2

sap. (s.f.). www.sap.com/latinamerica. Obtenido de


https://www.sap.com/latinamerica/index.html