TRABAJO PRÁCTICO N°1

Materia: PSICOLOGÍA ORGANIZACIONAL

Comisión A

Profesora: FERNANDA SUSANA DABAT

Alumna: ANDREA M. ROS CROCITTO
Fecha límite de entrega: domingo 28 de abril de 2019,
23:50

28 de abril de 2019

Consigna:
1. Lea el caso Starbucks:
a. En relación a los temas desarrollados, articular los conceptos de trabajo,
empleo, centralidad del trabajo, en relación a esta organización.
b. Defina el tipo de cultura organizacional que encuentra y los rasgos que la
identifican en esta organización. ¿Qué vínculos se dan entre el sujeto y la
organización?
c. Usted es Gerente de una Sucursal de Starbucks ¿Qué aspectos quisiera
conocer acerca del Clima Laboral? ¿Qué herramientas cree que serían
efectivas para motivar a los socios a su cargo?

Se espera un desarrollo coherente que articule el caso y la teoría, con

argumentos y
fundamentos en relación al mismo.

El caso puede desarrollarse en parejas y entregar un TP por pareja en el espacio

previsto

1.a. Trabajo: Definir esta palabra desde un sólo punto de vista sería incompleto, sin
embargo abordaré el costado psicológico, que también incluye diversas aristas, y
tomaré del caso Starbucks algunas perspectivas y percepciones que según Peiró
(1996) lo componen:

-Actividad o tarea: las que forman parte de la capacitación que reciben los
empleados, conocidas como “habilidades duras” y que concentran la actividad
física que desarrollan en la empresa: preparar café, mezclar las bebidas llevando a
cabo todos los pasos necesarios, aprender a usar la caja registradora, etc.

-Situación ocupacional: el ambiente o contexto físico donde los empleados

desarrollan las actividades o tareas. En este caso, se trata de una empresa cuyo
porcentaje mayor de empleados es por hora, pero que por otra parte pone mucho
esfuerzo en hacerlos sentir parte importante del negocio (opuesto a la tendencia
que existe en nuestro país en la cual los trabajadores “extras” no perciben tanta
pertenencia o no están tan involucrados como los “contratados”).

-Ambiente o contexto físico: el lugar o donde llevan a cabo las tareas. Al coincidir
con el ambiente que ofrecen a los clientes, se trata de un lugar agradable, que
invita a quedarse. Por otra parte, según se desprende de la lectura del caso, los
trabajadores cuentan con los recursos necesarios para “salirse de la norma” y
responder a los pedidos de los clientes, lo que hace que el lugar también sea
agradable desde otro punto de vista: la comodidad para llevar a cabo la tarea
autónomamente.

-Técnica o método de producción: en este caso nos enfrentamos a una compañía

que no deja nada librado al azar o al criterio individual inicialmente. Cada
producto (léase bebidas y combinaciones de bebidas que ofrecen) tiene su
procedimiento, sus pasos a seguir para llevarlo a cabo y éstos están bien
plasmados. También están bien comunicados a través de capacitaciones, lo que
otorga seguridad a los empleados para concretarlas. Sólo así obtienen esa

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autonomía que expresé antes que les permite, ante un pedido especial de un
cliente, excepcionalmente salirse de lo establecido.

-Intercambio social y económico: esta compañía, a parte de remunerar a los

empleados como otras, también les permite comprar sus acciones en la bolsa,
generando un doble juego de satisfacción “si a la empresa le va bien, a mí me va
bien”.

-Símbolo social y cultural: quien trabaja en Starbucks está trabajando en una de las
100 mejores empresas para trabajar consideradas por la revista Fortune.

Peiró (1986), conceptualiza el trabajo como el “conjunto de actividades humanas,

retribuidas o no, de carácter productivo y creativo, que mediante el uso de
técnicas, instrumentos, materias o informaciones disponibles, permite obtener,
producir o prestar ciertos bienes, productos o servicios. En dicha actividad la
persona aporta energías, habilidades, conocimientos y otros diversos recursos y
obtiene algún tipo de compensación material, psicológica y/o social”

Empleo: Habiendo expuesto el significado de “Trabajo” según Peiró, podemos

diferenciarlo de “Empleo” que según Jahoda (1987) es la actividad realizada en
condiciones contractuales por las que se recibe una remuneración. Como vimos,
el concepto de trabajo es más complejo, involucra más aspectos del desarrollo
humano, su sentido de pertenencia, sociabilidad, seguridad, entre otros y puede
incluso ser voluntario o tener una retribución no necesariamente monetaria.
Para el caso que nos ocupa, graficaría esta diferencia diciendo que un empleo lo
tienen todos los “socios” que comienzan una relación laboral con Starbucks,
mientras que un trabajo lo consiguen aquellos que exceden los 90 días de contrato
y permanecen en la empresa.

Centralidad del trabajo: es el rol que toma el trabajo en la vida de los individuos
y puede observarse en términos de vínculos, tiempo, energía destinada, nivel de
compenetración, capacidad de abstracción, satisfacción, realización, por citar
algunos.

Mi opinión respecto a este punto es que Starbucks apunta a tener un rol central en
la vida de los empleados, independientemente si son part-time, extras o con
contrato fijo. Una prueba de ello es que el 70 % de las personas pertenecientes al
nivel gerencial de la compañía fueron anteriormente empleados por hora. Por otra
parte ésta es una empresa cuya tasa de rotación de personal es de las más bajas en
la industria, un fuerte indicador de la centralidad que otorgan los empleados a su
empleo y empleador. Los empleados que trabajan en la compañía llegan a
experimentar la satisfacción del cliente cuando su trabajo está bien hecho, por
ejemplo.

Otra observación que surge es que la capacitación que realiza la empresa en las
llamadas habilidades blandas trasciende el ámbito laboral. Se podría suponer que
una persona que es entrenada para saludar mirando a los ojos, ser amable y dar
respuestas satisfactorias tiene posibilidades de trasladar alguno de estos hábitos en

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 algún momento de su vida privada, fuera del local, y de hacer las cosas “como en
el trabajo” obteniendo intrínsecamente una satisfacción también.

1.b. La cultura en una empresa es la impronta, el norte “mudo” de los colaboradores -

hacia donde confluyen sus acciones y actitudes- y el marco que los distingue,
dentro del cual se mueven; expresa la identidad puesto se componen de premisas y
presunciones compartidas por quienes integran la compañía. Son sus acuerdos;
pueden no estar escritos, pero todas las empresas lo tienen.

Dentro del desarrollo de los 5 tipos de culturas organizacionales que señala

Hofstede (1992) la cultura organizacional de Starbucks es Integrativa, con una alta
orientación a la gente que como consecuencia tiene una alta orientación a los
resultados: cree que la satisfacción de los socios (empleados) conduce a la
satisfacción de los clientes. Escucha a los empleados no sólo en cuanto a sus
necesidades sino también a propuestas para el negocio, toma en cuenta la
experiencia de los empleados en el día a día porque no desconoce que son quienes
están 100% en contacto con los clientes y sus aportes para mejorar el servicio son
valorados. Eso es un ejemplo del respeto hacia los trabajadores. Starbucks confía
en sus socios y ellos confían en su empleador. Ésta es la base de la relación.

Handy (1978) por otra parte analizó la cultura organizacional según la relación de
la empresa con el poder, y en ese contexto considero que Starbucks se encuadra en
la Cultura de Atenea, diosa de la Sabiduría identificada con la inteligencia:
La capacitación inicial que se le da a los empleados se concentra en parte en la
forma correcta de hacer la tarea, detallando los pasos que componen cada
procedimiento. Sin embargo, graban a fuego que lo importante es la satisfacción
del cliente y si para llegar a ese resultado debieran salirse de la rutina o quebrar
alguna regla, alientan que eso suceda. También estimulan la autonomía en la
resolución de problemas. Los empleados son capacitados por igual para servir café,
para vender granos o para cobrar ya que pueden cubrir todos los roles (se les brinda
sabiduría para actuar según la situación).

El vínculo entre el individuo y la organización, analizado según Schvarstein

(2005), quien propone que el primero asume un rol que vincula a un actor y a un
personaje en el escenario del trabajo, responde en el caso de Starbucks a un
paradigma autónomo. Un contrato psicológico donde el “sujeto es capaz de asumir
riesgos como actor, antes que como personaje, y de adoptar una postura crítica
con respecto a los propósitos de su organización (...) El sujeto autónomo puede
establecer diferencias entre tales propósitos y tales modos, y su postura crítica
frente a ellos lo lleva, en algunos casos, a argumentar y a competir con otros para
imponer su criterio y la consecuente necesidad de cambio.” Esta teoría está avalada
por la lectura del caso, que da cuenta que la compañía cuenta con programas que
tienen en cuenta las opiniones de los empleados, especialmente en la aprobación de
nuevos productos previo a su lanzamiento .
1.c. Los aspectos del Clima laboral que considero que debe conocer un Gerente de
Sucursal de Starbucks son aquellos relacionados con las expectativas, con la tarea,
con el producto, con la relación con supervisores y finalmente con la
innovación/marca. Aquí se incluyen los 3 componentes de la estrategia de marca
experiencial a la que la firma otorga mucha importancia: café (producto), servicio y
atmósfera (también parte del producto).

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 Expectativas: tanto las personales de los trabajadores como su percepción de las
de la compañía para con ellos. El resultado permitirá evaluar las brechas. Muchas
veces se asume que los empleados conocen las expectativas que la empresa tiene
sobre ellos y tal vez no sea tan así, en ese caso es un indicador de que se deberá
trabajar sobre la comunicación. Y por el contrario, la empresa puede estar
convencida de cubrir las expectativas de los empleados y sin embargo descubrir
que existen aspectos no tenidos en cuenta que pueden tener mucho peso para la
satisfacción de éstos.

Tarea: en este aspecto interesa saber si el empleado percibe que se le enseña todo lo
que debe saber para desempeñar su labor, si cuenta con todas las herramientas
necesarias, si cree que se puede hacer distinto, si hay oportunidades para opinar que
se puede hacer distinto, si debe realizar más tareas de las que siente que puede o si
considera que están bien distribuídas. Cuán importante cree que es su rol para sí
mismo? Y para la empresa? Considera que tiene posibilidades concretas de crecer
dentro de la empresa? Recibe feedback por el trabajo que realiza? Considera que
aprende constantemente a hacer su labor o se lo enseñaron sólo la primera vez y fue
suficiente? Cómo describe su capacitación? Le agregaría algo? Le quitaría algo?
Los procesos que le enseñan son correctos en su opinión? Se pueden mejorar? La
capacitación en habilidades “blandas” otorga la confianza suficiente para trabajar
cada día? Percibe apoyo de los supervisores? Se sienten incómodos con algún
pedido? Con cuánta frecuencia tienen dudas respecto a cómo realizar la tarea? Qué
opina de las máquinas automatizadas de café? (con respecto a su tarea).

Producto: si la cultura que promueve Starbucks es “Vivir el Café”, al gerente de

sucursal le va a interesar confirmar que los empleados están atravesados por esta
frase. Qué importancia creen que tiene el producto para la empresa? Y para los
clientes? Y para ellos mismos? Considera que es ético/justo el comercio que hace la
compañía, tal como lo promociona? Podría hacerse distinto? Está cómodo el
empleado en el lugar donde desarrolla su tarea? Hay algo de la ambientación de los
locales que no funciona como se espera? Qué opina de las máquinas automatizadas
de café? (desde el punto de vista del producto, esta vez)

Relación con Jefes/Supervisores (Comunicación): Los empleados sienten que

conocen la opinión de sus jefes? Saben lo que opinan de la tarea que realizan los
empleados? Sienten que pueden confiar en sus superiores? Los jefes transmiten lo
que se habla en la casa matriz? Sienten que el supervisor conoce la tarea? Si lo
corrige, siente que tiene razón? Cuando le hacen notar algo sobre el trabajo que
hace, le explican claramente lo que no está bien?

Innovación: Hay alguna manera de conocer mejor las expectativas de los clientes?
Cómo propondría mejorar la velocidad en el servicio? Qué opinan de las nuevas
variedades de café? Son suficientes las variedades ? Está de acuerdo con las
variedades que se suman cada año?

En cuanto a las herramientas eligiría las orientadas a los aspectos motivadores del
contenido del trabajo, o sea del tipo intrínseco antes que las tradicionales que
aparentemente están bastante desarrolladas en la empresa.

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Según se lee en el caso, la preocupación de la empresa es la innovación y hacer que
el servicio sea más ágil. A través de los estudios en el tema, quedó demostrado que
el incentivo para estas actividades, que no se les daba tanta trascendencia en el
siglo pasado, no responde al dinero y tal vez tampoco a una promoción o ascenso.
La característica de la motivación de esta era y para tareas que requieren inventiva
llevan a una identificación del empleado con el fin; hacer cosas que le gusten, que a
él le importen, que encuentre interesantes y que pertenezcan a algo grande en lo
cual él cree también. Como dice Salanova et al. (1996) “brindar a los empleados la
oportunidad de utilizar y desarrollar conocimientos, destrezas y habilidades será
un factor motivacional importante”. Esto implica enfocar los esfuerzos de
capacitación al desarrollo (las ya mencionadas habilidades, conocimientos y
competencias del puesto actual para achicar cualquier brecha de las que posee el
empleado con las que requiere la tarea del día a día).
Otro motivador a trabajar podría ser lograr la autonomía en las tareas de los
supervisados de manera que no hayan dudas en los momentos verdad que se
traduzcan en esperas o demoras. Cualquiera de estos caminos deben ser
acompañados con una figura que esté presente para aclarar dudas, responder
preguntas o simplemente observar que los objetivos se estén logrando, que el
empleado no se sienta agobiado por la nueva responsabilidad que cualquiera de
estos motivadores significan.
A su vez, si la política de comunicación de la empresa apoya las acciones de
motivación, se pueden producir informes que demuestren la incidencia (por
ejemplo en ventas, en alza de aspectos positivos, en disminución de errores, etc…)
del empleado que se quiere motivar. El empleado, al ver plasmado en elementos
reales que el directorio luego usa para tomar decisiones, recibe esta información
como un impacto que coloca su desempeño en otra dimensión, donde cada esfuerzo
suyo vale.

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Bibliografía

● Alonzo, C. y Hermida, P. (2012) Psicología Organizacional. Universidad

Virtual de Quilmes, Bernal.
● Brunet, L. (1999). “Causas y efectos” y “Concepciones de Clima”, en: El clima
de trabajo en las organizaciones. Definición, diagnóstico y
consecuencias,Editorial Trillas, México.
● Peiró, J.; Prieto, F. y Roe, R. (1996), “La aproximación psicológica al trabajo
en un entorno cambiante”, en Tratado de Psicología del Trabajo. Volumen I:
Actividad Laboral en su contexto.
● Salanova, M., Hontagas, P. y Peiró, J. (1996), “Motivación Laboral”, en:
Peiró, J. y Prieto, F. Tratado de Psicología del Trabajo. Volumen I: Actividad
Laboral en su contexto, Síntesis, Madrid, pp. 215-249
● Schvarstein, L. (2005), “Dialéctica del contrato psicológico del sujeto con su
organización”, en: Schvarstein, L. y Leopold, L. (Comps.) Trabajo y
Subjetividad. Entre lo existente y lo necesario, Paidós, Buenos Aires.

Referencias bibliográficas
● Handy, C. (1978), Gods of management, Souvenir, Press London en Alonzo y
Hermida (2012).