DISEÑO DEL PRODUCTO O SERVICIO

APRENDIZ:
LORENA RESTREPO ENCISO

TECNOLOGIA EN GESTION DE
MERCADO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 2019

 Tabla de contenido

Introducción .................................................................................................... 4
Objetivo general .............................................................................................. 5
objetivos específicos ....................................................................................... 5
Fase 1. Elaboración de la ficha técnica del producto o servicio ...................... 6
Fase 2. Elaboración del prototipo del producto o servicio ............................... 6
 Precise los gustos y necesidades de los clientes.............................. 7
 Defina plenamente lo que se diseñara (materiales, técnicas y otras).
.......................................................................................................... 7
 Construya su prototipo a partir de un boceto .................................... 7
 Descripción del servicio .................................................................... 9
 Realice pruebas de mercado (Describa los aspectos evaluados) ... 10
 Elabore el boceto final del prototipo ................................................. 10
Fase 3. Creación y Desarrollo de la Marca ................................................... 11
 Identifique las características del nombre y de la marca que lo
diferencian de sus competidores..................................................... 11
 Identifique las potencialidades y fortalezas del producto o servicio de
su empresa y, de acuerdo con esto, defina las cualidades y
características que su marca debe tener. ....................................... 11
 Seleccione los nombres de los productos o servicios de acuerdo con
la identidad, la imagen, la garantía, los segmentos del mercado y los
resultados de la investigación ......................................................... 12
 Diseñe la marca y el nombre de los productos o servicios de su
empresa, tomando como referencia los símbolos, signos, textos y
colores establecidos en las políticas y objetivos de la comunicación.
........................................................................................................ 14
 Establezca los principales aspectos técnicos, legales y de mercado
que se deben tener en cuenta para la creación de las marcas de sus
productos y servicios. ...................................................................... 15
 Verifique que los nombres y las marcas sean adaptables a cualquier
medio de publicidad y que reúnan los requisitos indispensables para
ser registrados y difundidos. ........................................................... 15
 Realice el registro de cada una de las marcas de acuerdo con los
pasos establecidos por la institución encargada de este trámite 16
 Construya las estrategias de promoción, publicidad y ventas de su
empresa .......................................................................................... 17
Fase 4: Caracterización de las fases del ciclo de vida de su producto o
servicio .......................................................................................................... 18
 Estrategias a implementar en cada una de las fases. ..................... 21
Conclusión .................................................................................................... 23
bibliografía .................................................................................................... 24
 INTRODUCCION

En el mercado, podemos encontrar muchos servicios, la forma en la que se

diferencian es la forma en la que funcionan y la experiencia que se le brinda al
cliente y en esto radica el éxito o fracaso de miles de servicios

En el siguiente proyecto mostraremos los aspectos históricos que ha tenido

DONDE CHIRA desde su formación hasta la actualidad con la finalidad de dar a
conocer sus productos y como ha ido y sigue incorporando para el desarrollo de
sus servicios, de igual manera analizaremos las fichas técnicas de productos,
datos de comunicación y de diseño, todo con la finalidad de demostrar la
necesidad que las personas tienen de adquirir nuestros servicios y productos
alimenticios y las problemáticas del diseño que nos brinden los elementos
necesarios al momento de crear y gestionar la identidad visual del producto.
 OBJETIVO GENERAL

 Desarrollar un plan de negocio donde quede planteado un modelo

empresarial que pueda integrar la competitividad y dar a conocer el
servicio, generar demanda y expandir el mercado, manteniendo un
alto nivel en cuanto al diseño y la calidad.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Elaborar la ficha técnica del servicio para el mercado definido en la

investigación, en el que se debe tener en cuenta la normatividad legal
vigente.

 Desarrollar los servicios a partir de las expectativas del mercado

específico, integrando siempre características de versatilidad,
comodidad, uso, e imagen.

 Realizar el estudio que permita identificar las estrategias de mercadeo

apropiadas para garantizar un posicionamiento exitoso en el
mercado.
 Fase 1. Elaboración de la ficha técnica del producto o servicio

Es el documento donde se elabora de manera detallada la descripción de las

características técnicas del servicio o producto.

La Ficha Técnica trae consigo algunos beneficios en su implementación tales

como, Dar una respuesta oportuna y adecuada a los resultados de los estudios
realizados a los productos y/o servicios, también nos permite hacer seguimiento
de indicadores.

FICHA TECNICA DE SERVICIO

Nombre del Producto
Características del servicio
Tipo de Servicio
Reglamentación del Servicio
Denominación del Servicio
Ubicación
Modo de Uso
DONDE CHIRA
Pensando en los Hogares y Empresas,
prestamos el servicio de comida rápida
para la familia sin salir de su casa y para
eventos especiales, tenemos comida
gourmet sin necesidad de utilizar la línea
telefónica, solo con las redes sociales.
Comida Rápida- eventos especiales
Resolución NO. 5387 DE 2019
Restaurante de comida rápida y comida
gourmet para eventos
para Hogares y
Empresas
Jamundi Valle Belalcázar
Un servicio de moto taxi hasta la puerta
de tu casa

Fase 2. Elaboración del prototipo del producto o servicio

Este prototipo fue diseñado teniendo en cuenta los siguientes pasos:

Precise los gustos y necesidades de los clientes.
Los clientes de DONDE CHIRA buscan un servicio novedoso ya que esta
población solo se accedía a comidas rápidas tradicionales, ahora lo pueden
hacer de una manera saludable y gourmet a nivel familiar y para sus eventos.

La necesidad de tener un servicio fijo para sus Hogares y Empresas que sea fácil
de adquirir sin salir de casa, y en los eventos nos encargamos de todo, hasta de
la decoración.

Defina plenamente lo que se diseñara (materiales, técnicas y otras).

Se diseñaron diferentes servicios donde se ofrece creados para la necesidad de

cada uno de nuestros clientes detallados a continuación
Menú Infantil:

Pensando en las necesidades de cada una de las familias con niños, se creó el
menú infantil, donde tenemos, pizza mini, hamburguesa mini o un perro caliente,
con su bebida y papitas a la francesa. También viene un regalo sorpresa, donde
viene semillas para plantar un árbol, una cartilla para colorear, crayolas y un
postre. En la cartilla hay dibujos ´para que los niños los coloreen y aprendan a
cuidar el medio ambiente, es una cartilla ecológica. Todo viene empacado en
una bolsa de papel ecológica.
Fiestas Infantiles:

Planes internet empresas:

Para el área empresarial se distribuyen los planes Empresa 10 con10 Mb/s de

velocidad de bajada, Empresa 20 con 20 Mb/s y Empresa 30.

 Construya su prototipo a partir de un boceto

El servicio se puede modificar como tal, cuantas veces lo sea necesario con el
fin de satisfacer a nuestros clientes y aumentar o acaparar el mercado.
INTERNET HOGAR

INTERNET HOGAR
Descripción del servicio
Wifi-Norte para poder llevar su
servicio de Internet de Banda
Ancha Inalámbrico hasta la
comodidad de sus clientes, tiene
que pasar por un proceso que
empieza donde Dialnet de
Colombia S.A. E.S.P nuestro
principal proveedor nos ofrece
toda su infraestructura física y
de comunicaciones (redes,
torres, nodos de transmisión) en
arriendo, facilitando poder
contar con todo el respaldo de
tecnología de nueva generación
y aprovechar de esta manera
todas las ventajas de nuestros Centros de Datos, diseñados especialmente para
proteger y cuidar el funcionamiento de servicios las 24 horas al día, 365 días al
año.

Para llegar al cliente se debe

contar con un Reuter y una
antena (suministrados por
nosotros) para la recepción de la
señal enviada desde nuestras
torres instalada en puntos
estratégicos del municipio de El
Copey, inicialmente contamos
con 5 torres el cual tiene una
cobertura del 99.9% de la
población, donde los clientes podrán disfrutar de su servicio de internet
adquiriendo uno de los diferentes planes que ofrecemos para satisfacer sus
necesidades.

 Realice pruebas de mercado (Describa los aspectos evaluados).

Nivel de aceptación: Es uno de los aspectos más difíciles porque para una
empresa cuando está empezando siempre los clientes tienen esa inseguridad y
desconfianza, se da mientras conocen el servicio y los beneficios que obtienen
a diferencia de otras compañías.

Costos para los clientes: El costo varía según la necesidad de cada cliente,
entre más velocidad exija más se incrementará el valor del servicio adquirido.

Satisfacción de los clientes: Se realizó una encuesta puerta a puerta

personalmente, donde se encuestaron a 100 de nuestros clientes, arrojando una
cifra de 95% de satisfacción con los servicios obtenidos.

 Elabore el boceto final del prototipo.

En nuestro sitio web se encuentra el portafolios de servicios con los diferentes
planes que ofrecemos, con toda la información detallada y sus características, y
puedes adquirirlo también por medio de compra en line.
Fase 3. Creación y Desarrollo de la Marca.

 Identifique las características del nombre y de la marca que lo

diferencian de sus competidores.
Wifi-Norte hace referencia en su nombre al servicio de internet vía Wifi y a la
ubicación geográfica de la población donde se concentra su mercado que se
encuentra en la costa norte del país, donde todos los operadores conocidos a
nivel nacional como (Tigo, Movistar, Claro entre otros) solo prestan servicios de
telefonía móvil en esta zona.

 Identifique las potencialidades y fortalezas del producto o servicio

de su empresa y, de acuerdo con esto, defina las cualidades y
características que su marca debe tener.

Fortalezas:

El nombre de Wifi-Norte es fácil de leer, escribir y recordar

Con la banda ancha de Wifi-Norte todos los recursos de la Internet se

encuentran a su alcance de manera ágil y segura, en el que puedes vivir una
experiencia a toda velocidad.

Únicos en la zona que presta los servicios de internet fijo de alta velocidad vía
wifi, por la ausencia de los operadores principales y más conocidos, que no en
el municipio de El Copey no tienen cobertura.

Los precios del plan que manejamos son muchísimo más económicos de los que
ofrecen los demás operadores.

Las soluciones de infraestructura le permiten disponer de la máxima

escalabilidad, seguridad, confiabilidad y disponibilidad de infraestructura
tecnológica.
Características:

El servicio es de óptima calidad.

Contamos con personal altamente capacitado.

Brindamos la posibilidad de obtener reportes que permiten obtener información

acerca del consumo del ancho de
banda diario, mensual y anual; de
esta forma se hace posible la
verificación del estado de los
servicios adquiridos.

A diferencia de las compañías de

telefonía móvil tradicionales que
ofrecen servicios de Internet, Wifi-
Norte si cuenta con oficinas de
atención al cliente aquí en el
municipio de El Copey ya que toda su infraestructura se encuentra en esta
población.

 Seleccione los nombres de los productos o servicios de acuerdo

con la identidad, la imagen, la garantía, los segmentos del mercado
y los resultados de la investigación.

Hogar

Con el servicio Banda Ancha de Wifi-Norte, todos los

recursos de la Internet se encuentran a tu alcance de
forma ágil y segura desde la comodidad de tu casa,
vive la máxima experiencia a la mejor velocidad.
Beneficios y Características:

 Chatea y usa video chat.

 Mira videos y escucha música en línea.
 Comparte lo que quieras en las Redes Sociales.
 Baja y sube: fotos y videos.
 Gestión, soporte, mantenimiento y monitoreo del servicio 7×24.
 Búsqueda de Información.
 Consulta de noticias y actualidad.
 Realiza transacciones, paga servicios.
 Descarga contenido en HD.
 Navegación Ilimitada.

Empresas

Este servicio está diseñado y

recomendado para medianas y grandes
empresas que requieran conexión de
alta calidad, para conectar redes de
computadores, servidores y/o
implementar servicios de correo
electrónico o web, también permite
entregar acceso a Internet de
excelente calidad y velocidad a través de dispositivos trasmisión de alta
tecnología.

Beneficios y Características:

 Ofrecemos un rango de velocidades que se ajustan a los requerimientos

de su compañía.
 Diseñado para satisfacer las necesidades de las aplicaciones
empresariales de misión crítica (VoIP, Web, E-mail, aplicaciones
empresariales, etc.).
  Proporciona conexiones de alta calidad para empresas que necesitan
administrar sus servicios de forma local con acceso Público (Web, Mail,
aplicación, FTP, etc.).
 Asignación de direcciones IP públicas de acuerdo a sus necesidades.
 Le proporcionamos el soporte que necesita para mantener en perfecto
funcionamiento su infraestructura de TIC mejorando constantemente los
niveles de servicios para su empresa.
 Navegación Ilimitada.

 Diseñe la marca y el nombre de los productos o servicios de su

empresa, tomando como referencia los símbolos, signos, textos y
colores establecidos en las políticas y objetivos de la
comunicación.

La marca de Wifi-Norte en su
logotipo está conformada por un
círculo de color negro que
representa al cliente, con unas
líneas que inician de la parte
inferior del círculo, cada una en
su extremo con una burbuja que
lleva dentro el símbolo de las
necesidades por las cuales los
clientes adquieren nuestros
servicios. En los lados izquierdo
y derecho vemos la conexión que hay entre el cliente y el mundo a través del
internet.

El Color: es un factor importante ya que trasmite un mensaje, por esto, el diseño

del logotipo debe tener en cuenta este ingrediente sugestivo.

Negro creíble y potente.

Azul: profesional, tranquilo, digno de confianza.

Nuestro logotipo les transmite a los clientes la confianza y credibilidad de que

están recibiendo un servicio profesional.

 Establezca los principales aspectos técnicos, legales y de mercado

que se deben tener en cuenta para la creación de las marcas de sus
productos y servicios.

Aspectos técnicos a considerar: disponibilidad de recursos físicos y

financieros para la operatividad de la marca en el plano productivo, diseño de
procesos y establecimiento de plataformas sobre las que se cimentará el
desarrollo y ejecución del plan de negocios asociado a la marca.

Aspectos legales: perspectiva de la legalidad nacional e internacional, sobre

todo en materia de apoyo al emprendimiento, política tributaria, propiedad
intelectual y funcionamiento.

Aspectos de mercado: existencia del nicho en el mercado, diseño de imagen e

identidad, estructura de promoción, manejo de canales de comunicación,
formulación de estrategias de comercialización y contacto con los usuarios y
clientes.

 Verifique que los nombres y las marcas sean adaptables a cualquier

medio de publicidad y que reúnan los requisitos indispensables para
ser registrados y difundidos.

Para verificar que el nombre y la marca estén disponibles y sean adecuados se

realizó una búsqueda de antecedentes fonéticos y gráficos para el registro de
marca y no se encontraron coincidencias para el registro de esta.
Luego de realizar la verificación de la marca se debe pagar la tasa en la SIC,
diligenciar en formulario de la SIC, anexar documentación, recibo de pago, arte
o logo.

 Realice el registro de cada una de las marcas de acuerdo con los

pasos establecidos por la institución encargada de este trámite.
.

En Colombia las marcas deben ser registradas ante la Superintendencia de

Industria y Comercio quienes hacen un estudio para verificar que no se esté
haciendo un favorecimiento comercial. La asignación del derecho a explotar la
marca es temporal, la empresa o el dueño de esta debe tramitar la renovación
de la marca para poder seguir explotándola. El permiso es por 10 años y la
renovación se debe tramitar seis meses antes de su vencimiento.

Con anterioridad a la presentación de la solicitud deben tenerse en cuenta los

siguientes aspectos:

Elegir la marca: La marca debe ser fuerte, que perdure en el tiempo. Puede
reflejar los valores de la empresa, puede contener diferentes elementos
nominativos o gráficos.

Clasificar los productos o servicios: Debe elegir los productos o servicios que
distinguirá la marca y clasificarlos según la Clasificación internacional de Niza.

Realizar la búsqueda de antecedentes marcarios: Para verificar si existen

registradas o solicitadas con anterioridad marcas iguales o parecidas que
identifiquen iguales o semejantes productos o servicios que puedan obstaculizar
el registro de su marca, es recomendable realizar esta búsqueda antes de
solicitar el registro de la marca, los resultados le ayudarán en el proceso de
elección de la marca y en la decisión de registrarla.
 El pago de la tasa oficial: Los trámites ante la Superintendencia son servicios
que comportan un valor llamado tasa. Las tasas son únicas. Es decir que usted
solo las tendrá que pagar una sola vez: al momento de presentar la solicitud.

El diligenciamiento del formulario correspondiente: La Superintendencia

dispone de formularios para los trámites que adelanta, los cuales incluyen toda
la información y documentación que se debe aportar, el cual se encuentran en la
página web de la SIC. Descargar formularios aquí.

 Construya las estrategias de promoción, publicidad y ventas de su

empresa.

ESTRATEGIAS DE ESTRATEGIAS DE ESTRATEGIAS DE VENTAS

PROMOCIÓN
El cliente que adquiera
cualquiera de los planes de
nuestro portafolio de
servicios, realizará el primer
pago de su factura en
septiembre.
Como gancho promocional el
usuario recibirá gratis la
instalación de servicio en su
hogar o empresa.
PUBLICIDAD
Campañas publicitarias con
cuñas radiales en las emisoras
del municipio, y volantes
repartidos puerta a puerta.
Contratar una valla publicitaria
móvil y mediante perifoneo por
los diferentes sectores del
municipio de El Copey,
anunciando nuestro amplio
portafolio de servicios.
Impulsar las ventas de
nuestros servicios para
fidelizar a nuestros clientes
por ventas directas.
Fidelizar a los clientes que
obtengan nuestros servicios
para que no se atrasen con el
pago mensual del servicio.

Durante todo el año 2019 el
usuario recibe sin costo
adicional la antena y el
Reuter
Patrocinar actividades, eventos
deportivos y culturales que se
realizan en este municipio.
Hacer test de conexión
durante las campañas de
impulso y mostrarle al cliente
los beneficios que obtendrían
al adquirir nuestros servicios.
Fase 4: Caracterización de las fases del ciclo de vida de su producto o
servicio.

En todos los mercados y en todos los productos o servicios, incluyendo hasta los
que ya cuentan con una estabilidad, presentan procesos de cambios los cuales
pueden llegar hacer muy significativos a lo largo del tiempo, este hecho se
encuentra altamente influenciado por fuerzas y factores propios de la dinámica
de la competencia, donde el surgimiento de productos nuevos, marca un
desarrollo evolutivo en continuo mejoramiento y ajuste a las necesidades básicas
de los consumidores. La respuesta a esta exigencia del mercado determina el
ciclo de vida y el curso de acción a seguir para la permanencia o relativa
decadencia del producto.

La caracterización del ciclo de vida del producto se fundamenta en el proceso

sistemático del comportamiento de las ventas de los productos (bienes o
servicios) a través de su periodo de permanencia en el mercado.

Atendiendo a la conceptualización de Theodore Levitt, tanto los productos como

los seres vivos nacen, crecen, se producen y mueren. Hoy día, en el mundo
empresarial, se incluye un concepto adicional complementario al ciclo planteado,
éste se refiere a la noción de turbulencia, la cual se presenta en el tránsito entre
las etapas de crecimiento y madurez.

Descripción de las características de cada una de las fases del ciclo de vida del
producto o servicio elegido en el proyecto formativo: características relacionadas
con clientes, competidores, tecnología, capacidad instalada, volumen de ventas,
flujo de caja, costos de producción, nivel de crecimiento e investigación y
desarrollo.
CARACTERISTICAS DEL FASES DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO O SERVICIO
PRODUCTO O SERVICIO INTRODUCCIÓN CRECIMIENTO MADUREZ DECLIVE

Las ventas se
Las ventas
Las ventas son encuentran en Las ventas
CLIENTE aumentan
bajas el punto más disminuyen
fuertemente
alto y tienden
a estabilizarse
La competencia
va bajando
La
La competencia La competencia debido a que el
COMPETIDORES competencia
es escasa o nula es creciente número de
es intensa
competidor es
va decreciendo
El costo de
lanzamiento es
muy alto ya que
no se ha cubierto
la inversión que
representa el La inversión en La inversión
La inversión
TECNOLOGIA diseño del publicidad es publicitaria es
en publicidad
servicio, la alta. mínima.
es moderada.
presentación del
catálogo para
presentar los
planes a ofrecer y
otros costos.
Satisfacer las La duración
La distribución La distribución
CAPACIDAD INSTALADA necesidades del producto
es intensiva es selectiva
latentes del de moda en
 consumido en un esta fase
80% La depende de
distribución es su
intensiva. popularidad.

La producción en El servicio se
Mientras este
serie permite vende y se
servicio
abaratar los distribuye
El precio es muy declina, otros
VOLUMEN DE VENTA precios y mucho, hay
alto. están en las
muchos numerosas
fases
consumidores variaciones
anteriores del
pueden dentro del
ciclo de vida.
comprarlo. catálogo.
Se ofrecen
Se reducen los diversos
costos de precios para
Comienzan las
producción ajustarse a las
liquidaciones
El riesgo es que el aparecen necesidades
porque
COSTO DE PRODUCCION servicio no sea clientes fieles de cada
necesitan
aceptado que repiten la consumidor ya
pagar a los
compra y se que se
proveedores
añaden nuevos ofrecen
clientes variedad en
los planes.
  Estrategias a implementar en cada una de las fases.

CARACTERISTICAS FASES DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO O SERVICIO

DEL PRODUCTO O
INTRODUCCIÓN CRECIMIENTO MADUREZ DECLIVE
SERVICIO
Disminuir el
Realizar una mezcla nivel de
inteligente y inversión y
adecuada de precio, Agregar nuevos permanecer
Ganar clientes a la
promoción planes y servicios en aquellos
competencia.
distribución y calidad complementarios. nichos que
ESTRATEGIAS A
del servicio. sean
IMPLEMENTAR Agregar nuevos
Nuevos canales de lucrativos.
planes y servicios
Entrar en nuevos distribución.
complementarios.
segmentos de Recuperar la
mercado. inversión lo
más rápido
posible.

RESPONSABLES GINA PAOLA JOHANN DARIO GINA PAOLA

JOHANN DARIO
DE CADA FASE GARCIA BARRIOS GARCIA
BARRIOS GUERRA
MIRANDA GUERRA MIRANDA

Ofrecemos la Escoger el plan

posibilidad de que más se ajuste Hacer el
RECURSOS PARA comprar nuestros a sus necesidades, lanzamiento
Tiendas online.
LA ESTRATEGIA 1 servicios desde la donde se le brinda del producto,
comodidad de su la información con con
casa y realizar el las características descuentos.
pago en línea. de cada uno.
 Con el fin de
darnos a
conocer
Retroalimentación directamente al
constante con Campañas de mercado
nuestros clientes Dar a conocer la marketing Ofrecer objetivo se
RECURSOS PARA para ser informados empresa en un descuento del repartirán
LA ESTRATEGIA 2 en tiempo real de eventos deportivos 20% a los nuevos fluyes
sus experiencias de y culturales. compradores. publicitarios
uso y necesidades que expresen la
en general. imagen de la
empresa y
dejen en claro
las marcas a
comercializar.
 CONCLUSIÓN

Podemos concluir que toda comercialización ya sea de un producto o un servicio

que se quiera llevar con éxito y se obtengan buenos resultados deberá pasar por
ciertos procesos y que la metodología que se mostró, permita no solo conocer el
estatus de nuestro portafolio de servicios, si no que nos da los elementos y
destrezas para anticipar, innovar y desarrollar la creatividad que se necesita para
seguir en una constante evolución del eje de los tiempos, que en la actualidad y
en un futuro será cada vez más incierto y turbulento.

La publicidad y el asesoramiento de los productos ofrecen al cliente seguridad y

confiabilidad puesto que estos están presentes en su mente.
 BIBLIOGRAFIA

 http://blogparaestudiantesdepublicidad.blogspot.com/2013/09/theodore-
levitt-modelo-ciclo-de-vida-de.html

 http://www.sic.gov.co/node/77

 https://johann414.wixsite.com/wifinorte/hogar

 https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/6
21113/Contenido/OVA/guia5/os/ap5oa1/descargable.pdf

 https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/6
21113/Contenido/OVA/guia5/os/ap5oa2/adjuntos/descargable.pdf

 https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/6
21113/Contenido/OVA/guia5/os/ap5oa3/descargable.pdf

 https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/6
21113/Contenido/OVA/guia5/os/ap5oa4/descargable.pdf

 https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/6
21113/Contenido/OVA/guia5/os/ap5oa6/utilidades/oa.pdf

 https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/6
21113/Contenido/OVA/guia5/os/ap5oa7/descargable.pdf

 https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/6
21113/Contenido/OVA/guia5/os/ap5oa8/descargable.pdf