Actividad de aprendizaje 2: Manejar los conceptos necesarios para elaborar los

indicadores de gestión teniendo en cuenta las metas de la organización

Aprendiz: DARWING JOSE RODRIGUEZ OSORIO – CC. 1140853007

Determinar los indicadores de gestión a utilizar en la empresa donde labora

Las empresas para realizar una evaluación y control de sus actividades, primero deben
medir las mismas y al hacerlo podrán realizar un seguimiento y encontrar posibles
falencias en el desarrollo normal de sus operaciones.

De acuerdo con lo anterior y con el fin de cumplir con esta evidencia, trabaje sobre la
empresa que seleccionó desde la actividad de aprendizaje 1 y elabore un informe que
contenga lo siguiente:
1. El resumen de lo investigado en la primera evidencia de esta guía de
aprendizaje denominada: Reflexionar acerca de la importancia de la gestión
por procesos en las empresas.
La gestión de procesos se refiere a la alineación de los procesos con los objetivos
estratégicos de una organización, el diseño y la implementación de arquitecturas de
procesos, el establecimiento de sistemas de medición de procesos que se alinean con
los objetivos de la organización y la educación y organización de los gerentes para que
gestionen los procesos de manera efectiva.

El ciclo PHVA Es un método utilizado en empresas de todos los tamaños para

mejorar y optimizar la gestión mediante el control continuo de las actividades y el
proceso de producción. De esta manera, es posible estandarizar la información y
reducir los errores que influyen directamente en la toma de decisiones.

En un mercado cada vez más competitivo, la búsqueda de la excelencia debe ser

constante para que su empresa se destaque entre tantos otros. Es en este proceso que
el ciclo PHVA se vuelve tan importante, ya que, además de mejorar los resultados,
ofrece otras ventajas.

La característica principal del ciclo PHVA es la mejora continua. Por lo tanto, los
proyectos implementados serán seguidos y no se marchitarán. Al tener una etapa de
verificación, puede corregir las fallas a tiempo, antes de que causen pérdidas
financieras.

Una forma en que las empresas siguen siendo competitivas es mejorando sus
procesos, tanto operativos como financieros. Hacerlo requiere la creación de una forma
de medir específicamente la mejora. Como dice el refrán, "lo que no se puede medir no
se puede gestionar". Para resolver este problema, las empresas crean métricas,
detalles medibles de un proceso, para recopilar datos sobre un proceso antes y
después de la introducción de un cambio. El análisis de estas métricas proporciona
datos que comunican cuánto mejoró el cambio el proceso, si es que lo hizo. Para
comenzar, es importante elegir primero las métricas más apropiadas para su proceso.
Organizando su sistema de mejora de procesos:

Defina lo que debe medirse.

Haga que el vocabulario de su proyecto sea coherente.

Defina cómo se recopilarán los datos.

Estandarizar la precisión de los cálculos.

Elegir las métricas correctas para su proyecto:

Elija una métrica primaria.

Conecte su métrica principal a una métrica empresarial.

Considere la posibilidad de resultados imprevistos.

Establecer una métrica financiera.

Recolectando los datos

Medir el tiempo.

Medir costos.

Medir calidad.

Medida de salida.

Medir la complejidad del proceso.

2. Con la información de la empresa, complete la tabla de indicadores de gestión
que se presenta a continuación:
HOUSE CARE MEDICAL IPS
Indicador Área o ¿Qué mide? ¿Quién mide? Justificación
proceso
Se debe medir para
mejora la atención a
Mide la oportunidad de la
los usuarios con
Oportunidad de Misionales: atención en la consulta de
Coordinación oportunidad, lo cual
citas consulta Consulta medicina general desde la
Asistencial le sirve a la IPS para
externa Externa solicitud de la cita hasta la
lograr un nivel de
asignación de la misma.
atención con mayor
cobertura.
Se debe medir para
Mide la gestión y seguimiento controlar y prever
de eventos adversos, hace eventos adversos
Jefe de urgencias,
Índice de De Apoyo: parte de la política de para evitarlos en un
jefe de seguridad
eventos Auditoria seguridad del paciente. futuro, lo cual le sirve
del paciente y jefe
adversos. Concurrente Permite prevenir fallas en la a la IPS para cumplir
de hospitalización
atención y oportunidades de con su política de
mejora. seguridad del
paciente.
Se debe medir para
conocer el número
de PQR de los
Peticiones, usuarios y el nivel de
Quejas , Mide la efectividad en la respuesta, lo cual le
Oficina de atención
Reclamos y De Apoyo: SIAU gestión de reclamos, sirve a la IPS para
al usuario
sugerencias sugerencias. evaluar la
(PQR) oportunidad de
respuesta y la
satisfacción del
usuario.
Se debe medir para
conocer la rotación
de la cartera que
tiene con las EPS, lo
Mide el número de días que se
cual le sirve a la IPS
De Apoyo: demora la IPS para recuperar
Rotación de para saber con
Contabilidad y los recursos que factura, Contador
Cartera exactitud con qué
Facturación afecta la liquidez y la rotación
recursos económicos
de cuentas por pagar.
cuenta para pagar
sus pasivos y
mantener la
solvencia.
Se debe medir para
verificar si nuestro
recurso humano esta
% de Mide la proporción de satisfecho con las
De Apoyo:
funcionarios funcionarios satisfechos con capacitaciones, lo
Gestión de Gestión Humana
satisfechos con las actividades de cual le sirve a la IPS
Talento Humano
la capacitación. capacitación. para verificar la
adherencia y reforzar
los temas en las
capacitaciones.
Para diligenciar la tabla, tenga en cuenta lo siguiente:

 Indicador: en esta columna relacione los indicadores encontrados en la empresa,

ubicar entre diez y veinte indicadores como máximo.

 Área o proceso: escriba el área de la empresa a la que pertenece el indicador.

Ejemplo: contabilidad, gerencia, procesos operativos, talento humano, entre otros, o
si la empresa cuenta con sistema de gestión de calidad, escriba el proceso al que
pertenece el indicador. Ejemplo: de dirección, operativos, de apoyo, entre otros.

 ¿Qué mide?: describa que pretende medir con el indicador. Explique brevemente el
objetivo de ese indicador.

 ¿Quién mide?: describa el cargo de la persona responsable de medir con este

indicador.

 Justificación: escriba por qué se tiene que medir este indicador y la información
para que le sirve a la empresa.
3. Enumere las actividades en secuencia por cada indicador y explique de
manera detallada el procedimiento a utilizar.
Indicador
Oportunidad de citas consulta
externa
Índice de eventos adversos.
Peticiones, Quejas , Reclamos
y sugerencias (PQR)
Rotación de Cartera
% de funcionarios satisfechos
con la capacitación.
Actividades Procedimiento
Llamada del usuario a solicitar la cita.
Teléfono
Agentamiento y confirmación de la cita.
Computador: Agenda Cita
Llegada del usuario a la cita.
Documento: Formato Ingreso de
Verificación de usuario.
usuario
Espera para la cita.
Documento: Formato Egreso de
Atención con el profesional médico.
usuario
Confirmación de atención recibida.
Formato de Registro de EA
Formato de Notificacion de EA a
Presentación del evento adverso.
entes reguladores
Atención inmediata del evento adverso.
Acta de Comité de EA y firma de
Gestión del evento adverso.
asistentes
Notificación del Evento adverso ante los
Formato: Convocatoria a
entes reguladores.
Capacitacion
Comité de evaluación de eventos
Video Beam
adversos.
Computador
Medidas para la prevención de eventos
Formato: Control Asistencia
adversos.
Capacitacion
Socialización a colaboradores sobre
Formato: Acta de Capacitacion
medidas para prevenir eventos adversos.
Formato: Evaluacion de Adherencia
Capacitacion
Diligenciamiento o llamada por parte del
usuario sobre la PQR
Teléfono: Registro de PQR
Recepción de la solicitud por parte de la
Computador: Registro de PQR
Coordinadora de SIAU
Buzón SIAU: Registro de PQR
Tramite de respuesta a través de comité
Acta de Comité SIAU
SIAU
Documento: Formato Respuesta a
Notificación de respuesta a usuario
PQR
dependiendo la temática por la que surgió
la PQR
Luego de la atención efectiva al usuario
conforme a la documentación legal
necesaria para la facturación.
Se realiza facturación de servicios Facturas con anexos a EPS
prestados a usuarios. Cartas de Notificación de Cobro de
Se radica en EPS. Cartera Vencida
Se confirma la radicación. Respuestas a Glosas
Se espera el plazo para pago por parte de Tabla de Indicador de Rotacion de
las EPS. Cartera en Informe de Gestion
Se realiza notificación de cobro de cartera Mensual del Contador
a las EPS.
Se mide la efectividad en los tiempos de
pago por parte de las EPS.
Formato: Convocatoria a
Capacitacion
Video Beam
Se convoca a una capacitación.
Computador
Se realiza la capacitación.
Formato: Control Asistencia
Se evalúa la adherencia.
Capacitacion
Y se realiza retroalimentación sobre la
Formato: Acta de Capacitacion
satisfacción del tema expuesto.
Formato: Evaluacion de Adherencia
Capacitacion
4. Concluya el informe describiendo cuál es el impacto positivo y negativo de
utilizar indicadores en la empresa sobre la cual viene desarrollando las
evidencias y envíe dicho informe al instructor.

Creo que los indicadores de gestión que he venido desarrollando, y sobre todo, de
forma generalizada, ayudan siempre de forma positiva para el control y continuidad de
un negocio. Lo que se controla se conoce y se valora.
Los indicadores permiten que se maneje un equilibrio organizacional de los procesos
que se desarrollan en una empresa, catalogándolos desde un enfoque direccionado al
control y el mejoramiento continuo.
Quizás el impacto negativo, no está propiamente implícito en los indicadores,
sino en las personas que hacen parte de cada proceso que se está evaluando, es
decir, aquellos actores de los procesos misionales de una empresa, no están
acostumbrados a que se les controle, midan y vigilen sus actividades diarias, y quizás
el efecto que surge de eso, es que dichos actores manifiesten apatía o algún tipo de
actitud no tolerable. Pero aquí se debe justificar el papel del líder de procesos y control
de calidad, quien debe demostrar profesionalismo y empatía con los demás para que la
implementación de indicadores en cada proceso se lleve a cabo de forma exitosa.
Ambiente requerido: Ambiente Virtual de Aprendizaje.

Materiales: computador, internet, material de formación Gestión de procesos y

procedimientos, material complementario, glosario y biblioteca SENA.

Evidencia: Informe. Determinar los indicadores de gestión a utilizar en la empresa

donde labora.

Pasos para enviar evidencia:

1. Clic en el título de esta evidencia.

2. Clic en Examinar mi equipo y buscar el archivo previamente guardado.
3. Dejar un comentario al instructor (opcional).
4. Clic en Enviar.

Criterios de evaluación

Reconoce la terminología necesaria para elaborar los indicadores de gestión.