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 SÍNTESIS PSICOLOGÍA

Director:

Juan Mayor

Áreas de publicación:

PSICOLOGÍA BÁSICA

Coordinador: Juan Mayor

PSICOBIOLOGÍA

Coordinador: Carlos Fernández Frías

METOLOGÍA DE LAS CIENCIAS DEL COMPORTAMIENTO

Coordinadora: Rosario Martínez

PERSONALIDAD, EVALUACIÓN Y TRATAMIENTO PSICOLÓGICO

Coordinador: José Antonio Carrobles

PSICOLOGÍA EVOLUTIVA Y DE LA EDUCACIÓN

Coordinador: Jesús Beltrán

PSICOLOGÍA SOCIAL

Coordinador: José Ma Peiró

PSICOLOGÍA Y MUNDO ACTUAL

Coordinador: Juan Mayor

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Pedro R.Gil-Monte José M.Peiró Silla

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PRÓLOGO

Armando Rodríguez Pérez

CAPÍTULO 1: DELIMITACIÓN CONCEPTUAL DEL SÍNDROME DE QUEMARSE

POR EL TRABAJO Y MODELOS INTERPRETATIVOS

1.1. Introducción

1.2. Delimitación conceptual del síndrome de quemarse por el trabajo

1.2.1. Perspectiva clínica

1.2.2. Perspectiva psicosocial

1.3. Determinantes del síndrome de quemarse por el trabajo en las profesiones de

servicio

1.4. El síndrome de quemarse por el trabajo en el marco contextualizador del estrés

laboral

1.5. Delimitación conceptual del síndrome de quemarse por el trabajo mediante la

diferenciación de otros conceptos

1.6. Desarrollo del proceso del síndrome de quemarse por el trabajo

1.7. Principales modelos explicativos del síndrome de quemarse por el traba]1o

1.7.1. Modelos elaborados desde la teoría sociocognitiva del yo

1.7.1.1. Modelo de competencia social de Harrison (1983)

1.7.1.2. Modelo de Cherniss (1993)

1.7.1.3. Modelo de Thompson, Page y Cooper (1993)

1.7.2. Modelos elaborados desde las teorías del intercambio social

1.7.2.1. Modelo de comparación social de Buunk y Schaufeli (1993)

10
 1.7.2.2. Modelo de conservación de recursos de Hobfoll y Fredy (1993)

1.7.3. Modelos elaborados desde la teoría organizacional

1.7.3.1. Modelo de Golembiewski, Munzenrider y Carter (1983)

1.7.3.2. Modelo de Cox, Kuk y Leiter (1993)

1.7.3.3. Modelo de Winnubst (1993)

1.7.4. Un modelo estructural sobre la etiología y el proceso del síndrome

considerando antecedentes de nivel personal, interpersonal y organizacional

1.8. Resumen

CAPÍTULO 2: LA MEDIDA Y EL DIAGNÓSTICO DEL SÍNDROME DE

QUEMARSE POR EL TRABAJO

2.1. Introducción

2.2. Medidas sobre el síndrome de quemarse por el trabajo de aplicación limitada

2.3. El "Staff Burnout Scale for Health Professionals" (SBS-HP) de Jones

2.4. El "Tedium Measure" (TM) de Pines, Aronson y Kafry o el "Burnout Measure"

(BM) de Pines y Aronson

2.5. El "Maslach Burnout Inventory" (MBI) de Maslach y Jackson

2.5.1. Adaptaciones españolas 'dei MBÍ

2.6. Resumen

CAPÍTULO 3: DESENCADENANTES Y FACILITADORES DEL SÍNDROME DE

QUEMARSE POR EL TRABAJO

3.1. Introducción

3.2. Desencadenantes del síndrome de quemarse por el trabajo

3.2.1. Ambiente físico de trabajo y contenidos del puesto como desencadenantes del
síndrome de quemarse por el trabajo

11
 3.2.2. Desempeño de roles, relaciones interpersonales y desarrollo de la carrera, como
desencadenantes del síndrome de quemarse por el trabajo

3.2.3. Estresores relacionados con las nuevas tecnologías y otros aspectos

organizacionales

3.3. Facilitadores del síndrome de quemarse por el trabajo

3.3.1. Variables de carácter demográfico

3.3.2. Variables de personalidad

3.3.3. Estrategias de afrontamiento

3.3.4. Apoyo social en el trabajo

3.4. Resumen

CAPÍTULO 4: CONSECUENCIAS DEL SÍNDROME DE QUEMARSE POR EL

TRABAJO

4.1. Introducción

4.2. Consecuencias para el individuo

4.2.1. Consecuencias sobre la salud: manifestaciones psicosomáticas

4.2.2. Consecuencias sobre las relaciones interpersonales extralaborales

4.3. Consecuencias para la organización

4.3.1. Satisfacción laboral baja

4.3.2. Propensión al abandono de la organización

4.3.3. Absentismo laboral

4.3.4. Deterioro de la calidad de servicio de la organización

4.4. Resumen

CAPÍTULO 5: ESTRATEGIAS DE INTERVENCIÓN PARA LA PREVENCIÓN Y

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 AFRONTAMIENTO DEL SÍNDROME DE QUEMARSE POR EL TRABAJO

5.1. Introducción

5.2. Concepto de afrontamiento

5.3. Tipología de las estrategias de afrontamiento

5.4. Estrategias individuales

5.4.1. Técnicas para la adquisición y mejora de las estrategias individuales de

afrontamiento

5.4.1.1. Entrenamiento en solución de problemas

5.4.1.2. Entrenamiento de la asertividad

5.4.1.3. Programas de entrenamiento para manejar el tiempo de manera eficaz

5.4.2. Otras estrategias de afrontamiento desde la perspectiva individual

5.5. Estrategias de carácter interpersonal y grupal: el apoyo social en el trabajo

5.5.1. Apoyo social: tipología y funciones

5.5.2. Estrategias para la implementación del apoyo social en el trabajo

5.6. Estrategias organizacionales para la prevención del síndrome de quemarse por el

trabajo

5.6.1. Programas de socialización anticipatoria

5.6.2. Evaluación y retroinformación

5.6.3. Desarrollo organizacional

5.6.4. Otras estrategias desde la perspectiva de la organización

5.7. Resumen

BIBLIOGRAFÍA

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14
 Hacer el prólogo de un libro escrito por dos profesores de Psicología de las
Organizaciones que, además, son dos buenos amigos, es cuanto menos comprometido. Si
haces alarde de sus cualidades y de lo sólidamente articuladas que están las ideas que
aquí se presentan se podría pensar que estoy cegado por mis afectos. Si, en cambio,
aprovechas el espacio que te conceden para pontificar sobre lo divino y lo humano no
faltaría quien me acusase de ingrato con quienes te hacen participe de la ceremonia
científica de hacer público el trabajo de investigación realizado durante muchos años.

Concédaseme pues, aún a riesgo de ser tachado de cobarde o indeciso que no me

decida por ninguna de esas opciones. Al fin y al cabo, el prólogo es como una tarjeta de
presentación sin un protocolo preciso, sin un reglamento claro. Lo único que tengo por
cierto al escribir estas líneas es que se incluirán al principio del volumen cuando,
paradójicamente, se han escrito después de que aquel se haya rematado. En realidad,
esto es lo más importante, pues uno se siente como quien asiste a los ensayos de una
obra y contempla con cierta prepotencia a los espectadores el día del estreno. Esta
prerrogativa que te conceden los autores se traduce en la oportunidad de manejar las
páginas del manuscrito como si estuvieras ante una obra inacabada, sintiendo aún el calor
que imprimieron al papel e intuyendo entre las líneas, las noches en vela y el sabor
amargo del café en las madrugadas.

Al leer el libro de este modo tan personal, ocurre lo mismo que cuando oyes una
sinfonía, contemplas un buen cuadro o conoces a una persona interesante. Al final, el
recuerdo se traduce en pocas sensaciones pero quizás las suficientes para conformar los
pilares de nuestras opiniones acerca de cuanto nos rodea. Permítame, por tanto,
estimado lector, que le transmita algunas de estas impresiones.

Como todo el mundo sabe, la expresión "estar quemado" se emplea coloquialmente

para manifestar que se ha perdido la ilusión por el trabajo y que cualquier esfuerzo
destinado a hacer las cosas bien es poco menos que inútil. Lo que no todo el mundo sabe
es que los especialistas en psicología del trabajo y de las organizaciones han adoptado ese
mismo término para referirse a un síndrome con connotaciones relativamente parecidas.
Técnicamente, estar quemado es estar agotado emocionalmente y mostrar una fuerte
actitud negativa hacia las personas con las que se trabaja y hacia el propio rol.

El uso de una etiqueta común para designar un problema psicológico que altera la
capacidad laboral de una persona suele ser problemático ya que añade confusión a
cualquier intento de una definición rigurosa y técnicamente manejable. Máxime si la

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etiqueta más que sugerir una patología laboral invita a pensar en falta de diligencia o en el
más común de los vicios que reprocha una sociedad cada vez más salpicada del sentido
calvinista de virtud: la pereza y la holgazanería.

Para evitar esa confusión, la mayor parte de los escritos españoles sobre el tema
evitan la expresión estar quemado y usan en su lugar la inglesa "burn out". Sin embargo,
los autores de este libro, hacen un auténtico esfuerzo por imponer el término en nuestro
idioma. Estoy convencido que los interesados en el mundo de las organizaciones
terminarán beneficiándose de esa decisión. Al fin y al cabo, las ciencias sociales están
plagadas de términos técnicos que se tomaron prestados del lenguaje coloquial. Además,
esa coincidencia es el medio más rápido de generar y propagar la representación social de
algo que es nuevo y viejo a la vez. Viejo porque reconocemos en esa metáfora un estado
psicológico que nos resulta familiar. Nuevo, porque desde que a finales de la década de
los setenta los psicólogos norteamericanos acuñaran esa expresión, han aparecido nuevas
formas de comprender el fenómeno, de precisar sus causas y de profundizar en sus
consecuencias. Ello ha supuesto la incorporación de factores y procesos psicológicos bien
conocidos por los profesionales de la psicología (p. ej., la despersonalización, la falta de
equidad, la pérdida de la ilusión de control, etc.) y la aceptación por la psicología
internacional de esa nueva patología laboral.

Los autores reflejan en estas páginas el alcance de este conocimiento y lo hacen de

modo ordenado y con una lógica familiar a quienes están habituados a leer textos de
psicología científica. En consecuencia para Gil-Monte y Peiró está claro desde las
primeras líneas, y así lo manifiestan, que se trata de una patología derivada más que de
factores biogénicos, de características del ambiente físico (p. ej., el ruido, las condiciones
higiénicas, las cualidades climáticas,...), de demandas derivadas del puesto de trabajo
(cambio de turnos frecuentes, exposición a riesgos,...), de factores derivados de la
implantación de nuevas tecnologías en las empresas, etc. Pero el aspecto más interesante
de este problema, y al que se otorga aquí especial importancia, es al papel que juegan en
esta patología las relaciones interpersonales. De acuerdo con los trabajos sobre el tema,
las ocupaciones que requieren contacto frecuente con compañeros, supervisores,
subordinados y/o usuarios contribuyen de modo significativo a la sensación de
agotamiento emocional y de "estar quemado". Algo que no deja de ser disparatado en
una cultura que siempre ha contemplado la falta de contacto con otros, el trabajo en
aislamiento como alienante y como un obstáculo para el desarrollo de la conciencia.
Lamentablemente, cuando se entra en contacto con la población laboral que reúne estas
características (p. ej., maestros, enfermeras, policías, etc.) se tiene que dar la razón a
quienes defienden la bondad del nuevo constructo.

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 Otro recuerdo que me deja este libro está en que sus páginas lejos de ser una
exposición tediosa o meramente descriptiva de "estar quemado" reflejan el compromiso
de los autores por la salud integral del trabajador. Así, lejos de entrar en un debate estéril
sobre la salud física vs. salud mental, Pedro Gil-Monte y José María Peiró escriben cada
línea con el convencimiento de que un diagnóstico riguroso de la salud de un trabajador,
especialmente en organizaciones de servicio, debe incluir pruebas que detecten este
síndrome. Lamentablemente, la representación social de enfermedad/ausencia de salud
apunta a síntomas con base orgánica reconocidos, pese a que vivimos en una sociedad
que se preocupa más que nunca por los indicadores de calidad de vida. En este sentido,
tiene razón Herzlich, cuando señala que la enfermedad, la salud y la muerte constituyen
objetos cuyo carácter "natural", "físico" y "objetivo" es particularmente fuerte en nuestra
cultura. Por consiguiente, una lectura atenta de estas páginas permitirá descubrir que
además de psicosis y depresiones, consideradas como enfermedad en nuestro sistema
público de salud, existen estados psicológicos que podrían tenerse igualmente en
consideración.

Pero la visión sociogénica de esta nueva patología no acaba en la descripción de las

causas y los facilitadores. Los autores dan un paso más allá proponiendo medidas
preventivas y estrategias de intervención que están en correspondencia con esa visión:
medidas básicamente psicosociales que refrendan que la causa no está en el interior sino
en el medio social del individuo.

Por ultimo, me gustaría resaltar un detalle que siempre se agradece en un libro de

contenidos técnicos. Me refiero a la frescura y dinamismo con que se expresan cada una
de las ideas que configuran el campo de este nuevo concepto. Gil-Monte y Peiró saben
que están abriendo un sendero en el conocimiento sobre el bienestar humano y por ello
presentan la información con un estilo ameno y atractivo. Así ocurre con los modelos
integrales, normalmente confusos y difíciles de explicar, incluso para los propios
especialistas. Y lo mismo puede decirse de la presentación de los resultados de las
investigaciones. En este sentido, los autores lejos de creer que sólo lo árido y escrito en
latín es profundo, demuestran su oficio y su sensatez a la hora de seleccionar lo
importante y aplicarse con lo fundamental. Además, el modo en que están organizados
todos los materiales contribuyen a que su lectura sirva de puesta a punto para los
especialistas y de didáctica introducción a los que se arriman por primera vez a un tema
sobre el que por desgracia todos oiremos hablar en el futuro.

Ánimo, pues, al lector a penetrar en las páginas de este libro con el convencimiento
de que con su lectura, aprenderán algo más del hombre y algo más de sí mismo. En este
sentido, lo que el lector tiene en sus manos representa un viaje estimulante a un territorio

17
del que aún se sabe poco pero cuyo contenido está expuesto con el estilo fluido e
inteligente que hacen de su lectura un auténtico placer. Estoy convencido de que si el
lector culmina su lectura llegará a la conclusión que buscan los autores: que el síndrome
de estar quemado trasciende el concepto de estrés laboral y amenaza con convertirse en
un problema social contemporáneo.

Armando Rodríguez Pérez

18
19
1.1. Introducción

El concepto de "quemarse por el trabajo" (burnout) surgió en Estados Unidos a

mediados de la década de los años setenta (Freudenberguer, 1974), para dar una
explicación al proceso de deterioro en los cuidados y atención profesional a los usuarios
de las organizaciones de servicios (organizaciones de voluntariado, sanitarias, de servicios
sociales, educativas, etc.). A lo largo de estos años el síndrome de quemarse por el
trabajo ha quedado establecido como una respuesta al estrés laboral crónico integrado
por actitudes y sentimientos negativos hacia las personas con las que se trabaja (actitudes
de despersonalización) y hacia el propio rol profesional (falta de realización personal en el
trabajo), así como por la vivencia de encontrarse emocionalmente agotado (Maslach y
Jackson, 1981). Esta respuesta ocurre con frecuencia en los profesionales de las
organizaciones de servicios (médicos, maestros, funcionarios de prisiones, policías,
trabajadores sociales, etc.) que trabajan en contacto directo con los usuarios de tales
organizaciones (pacientes, alumnos, presos, indigentes, etc.). No obstante, el síndrome
de quemarse por el trabajo no está necesariamente restringido a los profesionales de los
servicios humanos. Maslach y Schaufeli (1993: 12), señalan que aunque este síndrome
aparece como una psicopatología específica de estos ámbitos profesionales, el fenómeno
ha sido descrito en otro tipo de profesionales como directivos y mandos intermedios de
cualquier tipo de organizaciones, entrenadores y deportistas, e incluso ha sido estudiado
fuera del ámbito laboral (v. g., en personal de voluntariado, activistas políticos y amas de
casa).

La necesidad de estudiar el síndrome de quemarse por el trabajo viene unida a la

necesidad de estudiar los procesos de estrés laboral, así como al reciente hincapié que las
organizaciones han hecho sobre la necesidad de preocuparse más de la calidad de vida
laboral que ofrecen a sus empleados. Como indica Peiró (1992: 11), actualmente resulta
necesario considerar los aspectos de bienestar y salud laboral a la hora de evaluar la
eficacia de una determinada organización, pues la calidad de vida laboral y el estado de
salud física y mental que conlleva tiene repercusiones sobre la organización (v. g.,
absentismo, rotación, disminución de la productividad, disminución de la cali dad, etc.).

20
Asimismo, y dado que la mayor incidencia del síndrome de quemarse por el trabajo se da
en profesionales que prestan una función asistencial o social, el deterioro de su calidad de
vida laboral también conlleva repercusiones sobre la sociedad en general.

1.2. Delimitación conceptual del síndrome de quemarse por el trabajo

No existe una definición unánimemente aceptada sobre el síndrome de quemarse por

el trabajo pero, existe consenso en considerar que aparece en el individuo como una
respuesta al estrés laboral crónico. Se trata de una experiencia subjetiva interna que
agrupa sentimientos y actitudes, y que tiene un cariz negativo para el sujeto dado que
implica alteraciones, problemas, y disfunciones psicofisiológicas con consecuencias
nocivas para la persona y para la organización.

En la delimitación conceptual del síndrome de quemarse por el trabajo pueden

diferenciarse dos perspectivas: la clínica y la psicosocial. La perspectiva clínica entiende
el síndrome de quemarse como un estado al que llega el sujeto como consecuencia del
estrés laboral. La perspectiva psicosocial apunta hacia su consideración como un proceso
que se desarrolla por la interacción de características del entorno laboral y características
personales. La diferencia estriba en que el síndrome de quemarse como estado entraña
un conjunto de sentimientos y conductas normalmente asociadas al estrés laboral y, por
el contrario, el síndrome de quemarse como proceso asume una secuencia de etapas o
fases diferentes con sintomatología, a su vez, diferenciada.

1.2.1. Perspectiva clínica

Desde un enfoque clínico, Freudenberguer (1974) señala que el síndrome de

quemarse hace alusión a la experiencia de agotamiento, decepción y pérdida de interés
por la actividad laboral que surge en los profesionales que trabajan en contacto directo
con personas en la prestación de servicios como consecuencia de ese contacto diario con
su trabajo. Este estado sería el resultado de gastarse por la pretensión persistente de un
conjunto de expectativas inalcanzables (Freudenberguer, 1975). En esta misma
perspectiva se pueden encuadrar, entre otros, Pines y Aroson (1988), quienes lo
conceptualizan como un estado en el que se combinan fatiga emocional, física y mental,
sentimientos de impotencia e inutilidad, sensaciones de sentirse atrapado, falta de
entusiasmo por el trabajo y la vida en general, y baja autoestima. También se encuadra
en esta perspectiva Fischer (1983), al considerar que el síndrome de quemarse debe ser
entendido como un estado resultante del trauma narcisista que conlleva una disminución
en la autoestima de los sujetos.

1.2.2. Perspectiva psicosocial

21
 Desde un enfoque psicosocial, la mayoría de los autores asumen la definición
elaborada por Maslach y Jackson (1981), quienes señalan que el síndrome de quemarse
debe ser conceptualizado como un síndrome de agotamiento emocional,
despersonalización y falta de realización personal en el trabajo que puede desarrollarse en
aquellas personas cuyo objeto de trabajo son personas en cualquier tipo de actividad.
Aun que estos autores originalmente entienden el síndrome de quemarse como un estado,
los trabajos desarrollados a partir de su definición han originado su posterior
conceptualización como proceso.

En esa definición, por agotamiento emocional se entiende la situación en la que los

trabajadores sienten que ya no pueden dar más de sí mismos a nivel afectivo. Es una
situación de agotamiento de la energía o los recursos emocionales propios, una
experiencia de estar emocionalmente agotado debido al contacto "diario" y mantenido
con personas a las que hay que atender como objeto de trabajo (pacientes, presos,
indigentes, alumnos, etc.). La despersonalización puede ser definida como el desarrollo
de sentimientos negativos, y de actitudes y sentimientos de cinismo hacia las personas
destinatarias del trabajo. Estas personas son vistas por los profesionales (enfermeras,
trabajadores sociales, policías, maestros, funcionarios de prisiones, etc.) de forma
deshumanizada debido a un endurecimiento afectivo, lo que conlleva que les culpen de
sus problemas (v. g., al paciente le estaría bien merecida su enfermedad, al indigente sus
problemas sociales, al preso su condena, etc.). La falta de realización personal en el
trabajo se define como la tendencia de esos profesionales a evaluarse negativamente, y
de forma especial esa evaluación negativa afecta a la habilidad en la realización del
trabajo y a la relación con las personas a las que atienden. Los trabajadores se sienten
descontentos consigo mismo e insatisfechos con sus resultados laborales.

Entre los autores que abordan el síndrome de quemarse desde la perspectiva

psicosocial están Golembiewski y colaboradores (e. g., Golembiewski, Munzenrider y
Carter, 1983), Leiter (1988; 1992), Schaufeli y Dierendonck (1993), y Gil-Monte y
colaboradores (Gil-Monte, 1994; Gil-Monte, Peiró y Valcárcel, 1995). Todos ellos
conceptualizan este fenómeno como un síndrome de falta de realización personal en el
trabajo, agotamiento emocional y despersonalización, pero se establecen diferencias entre
ellos al considerar el orden secuencial en que aparecen estos síntomas (relación
antecedentes-consecuentes) en el desarrollo del proceso de quemarse.

Aunque conceptualizándolo de manera diferente a Maslach y Jackson, también otros

autores asumen el síndrome de quemarse como proceso. Así, Price y Murphy (1984)
entienden que el síndrome de quemarse, al contrario que un estado, es un proceso de
adaptación a las situaciones de estrés laboral. Este proceso se caracteriza por

22
sentimientos de fallo o desorientación profesional, desgaste y labilidad emocional,
sentimientos de culpa por la falta de éxito profesional, frialdad o distanciamiento
emocional, y aislamiento. Para Price y Murphy (1984) concebir el síndrome de quemarse
como un estado ha dificultado su comprensión y la identificación de estrategias
adecuadas de afrontamiento.

El primer problema lo plantea la propia "etiqueta". Decir que un profesional "está

quemado" es un término impreciso. Este concepto tiene utilidad coloquial pero resulta
difícil de operacionalizar y cuantificar. En segundo lugar, el término "estar quemado"
sugiere un fenómeno estático, el final de un proceso, o su resultado. La concepción
estática del síndrome dificulta que pueda ser entendido como una respuesta que se
desarrolla como parte del proceso más amplio del estrés laboral en los profesionales de
servicios.

Como señala Rodríguez-Marín (1995: 188-189) desde la perspectiva psicosocial, el

síndrome de quemarse por el trabajo no debe identificarse con estrés psicológico, sino
que debe ser entendido como una respuesta a fuentes de estrés crónico que surgen de las
relaciones sociales entre proveedores de los servicios y receptores de los mismos. Es un
tipo particular de mecanismo de afrontamiento y autoprotección frente al estrés generado
en la relación profesional-cliente, y en la relación profesional-organización.

1.3. Determinantes del síndrome de quemarse por el trabajo en las profesiones de

servicio

Como ha quedado expresado el síndrome de quemarse por el trabajo es una respuesta

al estrés laboral crónico que se produce principalmente en el marco laboral de las
profesiones que se centran en la prestación de servicios. El objetivo de estas profesiones
es cuidar los intereses o satisfacer las necesidades del usuario, y se caracterizan por el
trabajo en contacto directo con las personas a las que se destina ese trabajo. Los
profesionales sanitarios (v. g., de enfermería, medicina o fisioterapia), los profesionales
de la educación (v. g., profesores, maestros, educadores o cuidadores), los trabajadores
sociales, los funcionarios de prisiones, o los policías, han sido identificados como
colectivos ocupacionales proclives al desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo.

El estrés en estas profesiones está compuesto por una combinación de variables

físicas, psicológicas y sociales. Son profesiones en las que inciden especialmente
estresores como la escasez de personal, que supone sobrecarga laboral, trabajo en turnos,
trato con usuarios problemáticos, en algunas de ellas contacto directo con la enfermedad,
el dolor y la muerte, falta de especificidad de funciones y tareas lo que supone conflicto y

23
ambigüedad de rol, falta de autonomía y autoridad en el trabajo para poder tomar
decisiones, rápidos cambios tecnológicos, etc. Todos estos estresores han sido
identificados en la literatura como antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo.
Identificar las variables antecedentes del síndrome de quemarse supone considerar
variables del entorno social, organizacional, interpersonal e individual específicas de estas
profesiones.

Al hablar de los antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo del entorno
social, Mallet (1991: 36) señala que en los últimos años, en la profesión de enfermería
han surgido nuevas leyes y estatutos que regulan el ejercicio de la profesión, al mismo
tiempo se han formulado nuevos procedimientos para las tareas y funciones, han
aparecido cambios en los programas de educación y formación de los profesionales,
cambios en los perfiles demográficos de la población que requieren cambios en los roles,
y aumento de las demandas de servicios de salud por parte de la población. Todos estos
cambios han ocurrido con demasiada rapidez para ser asumidos por esa profesión. En el
caso de la educación, Jenkins y Calhoun (1991) recogen un gran número de variables
que aumentan el estrés laboral y los sentimientos de quemarse en maestros del sector
público. Entre ellas cabe citar la falta de preparación y formación, la incompetencia de la
administración pública para resolver los problemas del sector, expectativas irreales, o el
problema de aulas masificadas.

Por lo que se refiere al ámbito español, hay que añadir elementos como la pérdida del
prestigio social que en décadas pasadas han detentado estas profesiones (v. g., pérdida de
la autoridad de la figura del maestro), la masificación en el número de usuarios, la
exigencia de una mejor calidad de vida por parte de la población general debido a un
incremento en el nivel cultural de esa población, o la falta de profesionales para atender
esas exigencias por razones presupuestarias de las administraciones públicas. En el caso
de los policías cabría resaltar la impotencia que se siente ante la liberación de presuntos
delincuentes por parte de la Administración de Justicia al poco tiempo de su detención.

La suma de estos elementos y el corto plazo en el que han ocurrido los cambios,
unido a los problemas de índole económico de la administración, han llevado a estas
profesiones a una situación en la que sus roles han quedado poco definidos para la po
blación y para los propios profesionales. Ello genera severas disfunciones del rol
(conflicto, ambigüedad y sobrecarga), problemas de desarrollo de carrera (imposibilidad
de promoción, falta de seguridad en el puesto), sesgos negativos de los factores de clima
organizacional (falta de participación en la toma de decisiones, falta de autonomía,
excesiva formalización, falta de apoyo por parte de la dirección, etc.), condiciones
laborales de riesgo, insuficiente nivel salarial, rápidas y complejas innovaciones

24
tecnológicas, etc.

Desde un nivel organizacional las profesiones señaladas se caracterizan por desarrollar

un trabajo en organizaciones que responden al esquema de una burocracia
profesionalizada. Según Mintzberg (1988) este tipo de organizaciones cuenta para su
coordinación con la estandarización de las habilidades de sus miembros. Contrata a
profesionales preparados y entrenados para la realización de las tareas y les otorga un
control considerable sobre su propio trabajo. Además, estos profesionales trabajan con
cierta independencia respecto de sus colegas y estrechamente vinculados a sus clientes.

Este tipo de organizaciones basa su funcionamiento en la estandarización de

comportamientos y procedimientos logrados mediante la profesionalización o
socialización de los miembros. Uno de los procesos clave de funcionamiento es el
proceso de diagnóstico, clasificación, o categorización de la situación que permite
determinar el conjunto de habilidades relevantes y de las técnicas a utilizar para resolver
el problema del usuario. También presentan estructuras muy descentralizadas, tanto
horizontal como verticalmente, y una buena parte del poder (como poder del experto)
permanece en los profesionales, que son quienes deben resolver los problemas concretos
de las personas a las que atienden. Esto hace que puedan controlar una gran parte de las
decisiones relacionadas con su propio trabajo.

Para Mintzberg (1988) las burocracias profesionalizadas requieren una serie de

condiciones en el ambiente y en el clima organizacional para ser funcionales. Así, el
ambiente en el que está inmersa la organización debe ser un ambiente estable para
permitir que las habilidades y procedimientos puedan llegar a estandarizarse. Por otra
parte, aunque los conocimientos en los que se basa la organización son complejos, los
instrumentos que usa para aplicarlos no lo son, y conforme el sistema técnico va
adquiriendo complejidad, la organización pierde su carácter de burocracia
profesionalizada, determinado por un servicio de atención personalizada al usuario.
Respecto al poder y la jerarquización, estas organizaciones requieren una distribución
democrática del poder, de forma que el propio profesional ejerza el control sobre su
trabajo y las decisiones que lo afectan.

Los principales problemas que se generan en las burocracias profesionalizadas son los
problemas de coordinación entre los miembros, la incompetencia de los profesionales, los
problemas de libertad de acción, la incorporación de innovaciones y respuestas
disfuncionales por parte de la dirección a los problemas organizacionales. La
consecuencia de la falta de ajuste de la organización a su estructura genera además
consecuencias que han sido identificadas como antecedentes del síndrome de quemarse

25
por el trabajo. Entre ellas cabe citar la ambigüedad, el conflicto y la sobrecarga de rol,
baja autonomía y rápidos cambios tecnológicos.

Otra variable importante en este nivel es la socialización laboral. Según Peiró (1986:
347), la socialización laboral es "el proceso mediante el cual el nuevo miembro (de una
organización) aprende la escala de valores, las normas y las pautas de conducta exigidas
por la organización a la que se incorpora". En diferentes trabajos se ha señalado que el
síndrome de quemarse por el trabajo se contagia entre los profesionales a través de
mecanismos de modelado o aprendizaje por observación durante los procesos de
socialización laboral (Edelwich y Brodsky, 1980: 26; Bandura, 1987: 409).

Además, las condiciones actuales de cambio social por las que atraviesan estás
profesiones (v. g., el surgimiento de nuevas leyes y estatutos que regulan el ejercicio de la
profesión, nuevos procedimientos en la práctica de tareas y funciones, cambios en los
programas de educación y formación, cambios en los perfiles demográficos de la
población que requieren cambios en los roles, aumento de las demandas cuantitativa y
cualitativa de servicios por parte de la población, etc.), han dado lugar a que las
organizaciones en las que se desempeñan se desvirtúen como burocracias
profesionalizadas generando disfunciones en el rol de sus profesionales. Asimismo, la
masificación en la atención y el rápido avance tecnológico ha conllevado un trato
impersonal de los usuarios de estos servicios y la pérdida del modelo de atención
personalizada propio de este tipo de organizaciones.

En el plano de las relaciones interpersonales, las relaciones con los usuarios y con los
compañeros de igual o diferente categoría, cuando son tensas, conflictivas y prolongadas,
van a aumentar los sentimientos de quemarse (McGrath, Reid y Boore, 1989).
Asimismo, la falta de apoyo en el trabajo por parte de los compañeros y supervisores, o
de la dirección o la administración de la organización, la excesiva identificación del
profesional con el usuario, y los conflictos interpersonales con las personas a las que se
atiende o sus familiares, son fenómenos característicos de estas profesiones que
aumentan también los sentimientos de quemarse por el trabajo.

A nivel del individuo, las características de personalidad vana ser una variable a
considerar en relación a la intensidad y frecuencia de los sentimientos de quemarse. La
existencia de sentimientos de altruismo e idealismo acentuados por la forma en que una
parte importante de estos profesionales abordan su profesión podrían facilitar el proceso
de quemarse (Edelwich y Brodsky, 1980). Este idealismo y los sentimientos altruistas
lleva a los profesionales a implicarse excesivamente en los problemas de los usuarios y
convierten en un reto personal la solución de los problemas. Ello va a conllevar que se

26
sientan culpables de los fallos, tanto propios como ajenos, lo cual redundará en bajos
sentimientos de realización personal en el trabajo. Dado que los profesionales deben
atender diariamente a usuarios con problemas similares, si no encuentran estrategias de
afrontamiento efectivas, como el apoyo social en el trabajo o estrategias centradas en el
problema, pueden generar sentimientos de frustración al tiempo que culparán al usuario
del fracaso personal. Según Bandura (1987: 406-407), un mecanismo para actuar de
forma agresiva y sin autocondenarse contra un estímulo aversivo, cuando éste es una
persona, es la deshumanización o despersonalización.

1.4. El síndrome de quemarse por el trabajo en el marco contextualizador del estrés

laboral

Como se ha establecido, desde la perspectiva psicosocial, el síndrome de quemarse

por el trabajo es definido como un síndrome cuyos síntomas son sentimientos de
agotamiento emocional, despersonalización y baja realización personal en el trabajo.
Estos síntomas pueden desarrollarse en aquellos sujetos cuyo objeto de trabajo son
personas en cualquier tipo de actividad, y es especialmente relevante en el caso de los
profesionales de servicios de ayuda por su frecuencia, intensidad, y consecuencias para
los usuarios y para los profesionales.

El síndrome de quemarse por el trabajo debe ser entendido como una respuesta al
estrés laboral que aparece cuando fallan las estrategias funcionales de afrontamiento que
suele emplear el sujeto (v. g., afrontamiento activo, evitación,...), y se comporta como
variable mediadora entre el estrés percibido y sus consecuencias. En los modelos de
estrés laboral las respuestas al estrés se sitúan como variables mediadoras entre el estrés
y sus consecuencias o efectos a más largo plazo. Así, el síndrome de quemarse por el
trabajo es considerado un paso intermedio en la relación estrés-consecuencias del estrés
de forma que, si permanece a lo largo del tiempo, el estrés laboral tendrá consecuencias
nocivas para el individuo, en forma de enfermedad o falta de salud con alteraciones
psicosomáticas (v. g., alteraciones cardiorespiratorias, jaquecas, gastritis y úlcera,
dificultad para dormir, mareos y vértigos, etc.), y para la organización (v. g., deterioro del
rendimiento o de la calidad asistencial o de servicio, absentismo, rotación no deseada,
abandono, etc.).

Tomando como referencia los modelos transaccionales (Peiró y Salvador, 1993: 6),
que entienden el estrés como un desequilibrio sustancial percibido entre las demandas del
medio o de la propia persona y la capacidad de respuesta del individuo, se ha elaborado
el modelo que aparece en la Figura 1.1, para incluir el síndrome de quemarse como
respuesta al estrés laboral.

27
 Los estresores laborales elicitarán una serie de estrategias de afrontamiento que, en el
caso de los profesionales cuyo objeto de trabajo son personas, deben ser efectivas para
manejar las respuestas al estrés, pero también han de ser eficaces para eliminar los
estresores, dado que los sujetos deben tratar diariamente con esa fuente de estrés.
Cuando las estrategias de afrontamiento empleadas inicialmente no resultan exitosas,
conllevan fracaso profesional y fracaso de las relaciones interpersonales con los sujetos
hacia los que se destina el trabajo. Por ello, la respuesta desarrollada son sentimientos de
baja realización personal en el trabajo y agotamiento emocional. Ante estos sentimientos
el sujeto desarrolla actitudes de despersonalización como nueva forma de afrontamiento.
De otra forma, si el sujeto no puede afrontar eficazmente los estresores, bien a través de
estrategias activas, centradas en la emoción, o de cualquier otro tipo, y dado que no los
puede evitar (pues ha de acudir diariamente al trabajo donde siempre encuentra
problemas similares), desarrolla sentimientos de agotamiento emocional y baja realización
personal y posteriormente actitudes de despersonalización.

Figura 1.1. Modelo para integrar el síndrome de quemarse por el trabajo dentro del
proceso de estrés laboral.

Debido a que para estos profesionales el rol laboral prescribe no adoptar actitudes
cínicas, deshumanizadas, de indiferencia o impersonales hacia los usuarios, la
despersonalización no es una estrategia de afrontamiento empleada inicialmente para
afrontar el estrés. Es necesario que los estresores se perpetúen en el tiempo para que los
sujetos la adopten. Ahora bien, en las actitudes de despersonalización hay que diferenciar
dos aspectos. El primero de ellos, de carácter funcional, le posibilita al profesional no
implicarse en los problemas del usuario, y por lo tanto realizar sobre éste todo tipo de

28
acciones lesivas o negativas sin que por ello se vean afectados sus sentimientos. El
segundo aspecto tendría un carácter disfuncional y comprende aquellas conductas que
suponen dar a los usuarios un trato humillante, con falta de respeto e incluso vejatorio.

1.5. Delimitación conceptual del síndrome de quemarse por el trabajo mediante la

diferenciación de otros conceptos

Un problema paralelo a la definición del síndrome de quemarse por el trabajo es el de

su diferenciación de otros conceptos. Son frecuentes las diferenciaciones conceptuales
frente a conceptos como tedio (Pines, Aronson y Kafry, 1981), depresión (Fischer,
1983), alienación (Cherniss, 1993; Kalekin-Fishman, 1986), ansiedad (Leiter, 1990),
insatisfacción laboral (Firth y Britton, 1989), fatiga (Pines, 1993), neurosis existencial
(Pines, 1993), o desencanto (Peiró, González-Romá, Valcárcel y Ramos, 1992).

Frente al concepto de tedio, Pines y col. (1981) han señalado que es aconsejable
limitar el uso del término quemarse por el trabajo a profesiones de ayuda cuyos
profesionales trabajan con personas como objeto de trabajo, y emplear el término tedio
para referirse al mismo fenómeno en los sujetos que trabajan en otras ocupaciones. Sin
embargo, esta sugerencia no ha sido tenida en cuenta y algunos investigadores usan la
estimación del tedio como indicador del síndrome de quemarse, considerando ambos
constructos como similares. Sin duda, este tipo de trabajos ha contribuido a enturbiar la
conceptualización y delimitación del concepto de quemarse por el trabajo.

En un primer momento, Pines y col. (1981: 15) consideraron que el tedio es el

resultado de presiones físicas o psicológicas de carácter crónico y que el síndrome de
quemarse por el trabajo es el resultado de una presión emocional de carácter crónico que
se asocia a una intensa y prolongada implicación con las personas a las que se atiende
pero, posteriormente han abandonado esta diferenciación y han señalado que el síndrome
de quemarse engloba al tedio, de forma que éste es un síntoma de aquél (Pines y
Aronson, 1988). En este sentido, Schaufeli y Dierendonck (1993) estudiaron la relación
entre los dos constructos mediante técnicas de factorización. El tedio fue estimado con el
"Burnout Measure" (BM) (Pines y Aronson, 1988) y el síndrome de quemarse con el
"Maslach Burnout Inventory" (MBI) (Maslach y Jackson, 1986). Los autores concluyen
que el BM sólo evalúa de forma similar al MBI los sentimientos de agotamiento
emocional, pero no las otras dos dimensiones del MBI (despersonalización y baja
realización personal en el trabajo), por lo que debe ser considerado como una medida de
agotamiento. El tedio, según lo estima el BM, es una mezcla de agotamiento físico,
agotamiento emocional y sentimientos de fatiga.

29
 Uno de los conceptos que más debate ha generado en relación a su diferenciación
conceptual respecto del síndrome de quemarse por el trabajo ha sido el de depresión. El
síndrome de quemarse por el trabajo y la depresión presentan ciertas similitudes, como
cansancio, retiro social, y sentimientos de fracaso. Además existe cierto solapa miento
entre depresión y los sentimientos de agotamiento emocional. Ello ha originado que
algunos autores los consideren sinónimos. Sin embargo, entre el síndrome de quemarse y
la depresión existen diferencias consistentes. Leiter y Durup (1994) señalan que el
síndrome de quemarse por el trabajo es fundamentalmente un constructo social que
surge como consecuencia de las relaciones interpersonales y organizacionales, mientras
que la depresión es un conjunto de emociones y cogniciones que tiene consecuencias
sobre esas relaciones interpersonales. Mientras que los ítems que estiman el síndrome de
quemarse por el trabajo atribuyen la causa de los problemas a la interacción con los
sujetos objeto del trabajo (v. g., este trabajo me está endureciendo emocionalmente,
trabajar todos los días con pacientes es una tensión para mí,...), los ítems que evalúan la
depresión atribuyen esa experiencia negativa al propio sujeto y no hace referencia a
contextos específicos. Por otra parte, Farber (1983a) señala que mientras que la
depresión se acompaña en mayor medida de sentimientos de culpa, el síndrome de
quemarse por el trabajo se acompaña de enfado, ira, y respuestas encolerizadas. Gran
parte de este problema conceptual se deriva de la concepción del síndrome de quemarse
como un estado.

En relación a la alienación, Cherniss (1993) señala que el síndrome de quemarse no

es alienación. La alienación es lo que ocurre cuando un sujeto tiene poca libertad para
llevar a cabo una determinada tarea que es posible realizar, mientras que el síndrome de
quemarse se desarrolla cuando un sujeto tiene demasiada libertad para llevar a cabo una
tarea que es imposible realizar.

Desde una perspectiva correlacional, Brookings, Boltob, Brown y McEvoy (1985)

tras un análisis factorial con las escalas del "Maslach Burnout Inventory" (MBI) y una
medida de alienación (entendida como el grado en que un sujeto percibe que su
existencia no tiene un claro propósito y significado) concluyen que el MBI covaría muy
poco con alienación, y que quemarse por el trabajo y alienación son constructos
diferentes. Desde esta misma perspectiva Kalekin-Fishman (1986) realiza un estudio
correlacional entre alienación y quemarse con una muestra de maestros. El autor entiende
alienación como la conciencia que tiene un sujeto de que existe una discrepancia entre
sus deseos y las exigencias de la realidad, evaluándola con 5 dimensiones (impotencia,
ausencia de identidad de tareas, ausencia de normas, aislamiento social y
autoenajenación), mientras que el síndrome de quemarse es estimado como agotamiento
emocional, baja productividad laboral y despersonalización. Los resultados presentan que

30
alienación y quemarse por el trabajo son dos constructos diferentes. Mientras que la
alienación está influida por variables de tipo organizacional y de la carrera del sujeto (tipo
de política organizacional, cómo es el sistema de la organización, distribución de tareas,
etc.), el síndrome de quemarse es un fenómeno específico de una profesión que está
influido por variables situacionales.

Al establecer la distinción entre ambos conceptos aparece que los sujetos que se
implican en el trabajo, y tienen autonomía y variedad de tareas también llegan a
experimentar sentimientos de quemarse. No es la organización en sí lo que determina que
el sujeto se queme sino los efectos que ésta tiene en el proceso de interacción
profesional-cliente.

Al considerar la ansiedad, Cotton (1990: 29-30) señala que es un síndrome de

aprehensión, tensión, malestar o desasosiego que experimenta un sujeto al anticipar un
peligro especialmente cuando el origen de éste es desconocido. De esta forma la ansiedad
puede ser una parte de la respuesta al estrés y puede ser considerada un rasgo de
personalidad. El síndrome de quemarse es más amplio que el concepto de ansiedad y
ésta puede formar parte de aquél. En este sentido Leiter (1990) recoge que el
agotamiento (emocional o físico) ocurre cuando las exigencias de una situación exceden a
las habilidades que una persona posee, mientras que la ansiedad es el resultado de que
esa persona no posea las habilidades que requiere la situación. Por tanto, el agotamiento
emocional (una de las dimensiones que caracterizan al síndrome de quemarse) refleja un
exceso de exigencias de las habilidades del sujeto para la realización de las tareas
(técnicas o de apoyo emocional), y es diferente de la ansiedad.

Otro concepto que aparece ligado al concepto de quemarse por el trabajo es el de

insatisfacción laboral. Para Firth y Britton (1989) quemarse por el trabajo puede ser
diferenciado de insatisfacción aunque ambos son experiencias psicológicas, internas y
negativas. El término quemarse por el trabajo normalmente implica agotamiento o
pérdida de energía o motivación por el trabajo. Además, supone también una actitud de
despersonalización, y por ella precisamente se caracteriza, mientras que este aspecto no
se da en la insatisfacción laboral. Idéntica opinión es expresada por Jayaratne y Chess
(1983) cuando señalan que variables como la falta de confort es exclusiva de la
insatisfacción, mientras que el agotamiento emocional y la despersonalización son
factores que están estrictamente dentro del dominio del síndrome de quemarse. Desde
una perspectiva correlacional, Maslach y Jackson (1981) establecen también el criterio de
validez discriminante entre ambos constructos.

En relación a la fatiga, Pines (1993) indica que una de las principales diferencias entre

31
quemarse por el trabajo y la fatiga física es que el sujeto se recupera rápidamente de la
fatiga pero no del síndrome de quemarse. Aunque los sujetos afectados por el síndrome
sienten que se encuentran agotados físicamente describen esta fatiga de forma diferente a
la experiencia de fatiga física. Así, mientras que el esfuerzo físico causa una fatiga que se
acompaña de sentimientos de realización personal y en ocasiones de éxito, el síndrome
de quemarse conlleva una experiencia negativa que se acompaña de un profundo
sentimiento de fracaso.

No cabe duda de que dada la complejidad del síndrome de quemarse por el trabajo,
en algunos momentos, la distinción entre éste y cualquiera de los conceptos citados se
hace difícil. El síndrome de quemarse entendido como un estado, y básicamente un
estado de agotamiento emocional, se solaparía parcialmente con los síntomas anteriores o
con otras posibles respuestas al estrés como tedio, tensión, conflicto, presión,
nerviosismo, aburrimiento, agotamiento físico y psíquico, o cansancio. Sin embargo, el
síndrome de quemarse, entendido como un proceso, supone una interacción de variables
afectivas o emocionales (agotamiento emocional y despersonalización), variables de
carácter cognitivo-aptitudinal (falta de realización personal en el trabajo), y variables
actitudinales (despersonalización y falta de realización personal en el trabajo). Estas
variables se articulan entre sí en un episodio secuencial, con una relación de
antecedentes-consecuentes, dentro del proceso más amplio de estrés laboral. Esta
particularidad hace del síndrome de quemarse por el trabajo algo diferente de esas otras
respuestas al estrés entendidas como estados del individuo.

Además, el síndrome de quemarse por el trabajo ha sido a veces confundido con el

estrés, y ello ha dado lugar a la necesidad de establecer también sus diferencias. El estrés
es entendido como un proceso que tiene efectos positivos y negativos para la vida del
sujeto, mientras que el síndrome de quemarse sólo tiene efectos negativos (Farber, 1984;
D'Aurora y Fimian, 1988). Es necesario que el sujeto experimente ciertos niveles de
estrés para que inicie una acción, por otro lado, un grado limitado del mismo manejable
por parte del sujeto, da energía para vivir. De hecho, en algunos trabajos se han
establecido diferencias psicométricas factoriales entre estrés y el síndrome de quemarse
por el trabajo (Caton, Grossnickle, Cope, Long y Mitchell, 1988).

Un elemento más en favor de la delimitación conceptual del síndrome de quemarse

respecto del concepto de estrés lo constituye la posibilidad de incluir el proceso de
desarrollo del propio síndrome en el episodio más amplio del estrés laboral. En relación al
proceso de estrés, el síndrome queda limitado a un estadio del desarrollo de ese proceso
especialmente relevante para los profesionales de servicios de ayuda. Todos los autores
están de acuerdo en considerar el síndrome de quemarse como una respuesta al estrés

32
laboral y calificarlo como una forma de tensión, entendiendo por tensión aquellos
cambios psicológicos y conductuales del estrés sobre la persona y que son resultado de la
acción de uno o varios estresores. Se trata de una respuesta a corto o medio plazo, en
relación a las consecuencias que a más largo plazo tiene el estrés crónico sobre las
personas.

1.6. Desarrollo del proceso del síndrome de quemarse por el trabajo

Entre los estudios que abordan el síndrome de quemarse desde una perspectiva
psicosocial se establecen diferencias al considerar el orden secuencial en que aparecen y
se desarrollan los síntomas que lo integran (baja realización personal en el trabajo,
agotamiento emocional y despersonalización). Las diferencias radican en el síntoma que
presentan como primera respuesta al estrés laboral percibido, en la secuencia de progreso
del síndrome a través de los diferentes síntomas, y en la explicación de los mecanismos
de carácter cognitivo que emplea el sujeto en el proceso de quemarse. La validez relativa
de estos modelos depende del lugar en que se ubican los síntomas dentro del proceso.
Establecer el desarrollo correcto del proceso de quemarse es necesario para su
identificación y prevención, así como para poder desarrollar estrategias adecuadas de
intervención.

El primer modelo que aparece en el literatura resultado de estudios empíricos es el

desarrollado por Golembiewski, Munzenrider y Carter (1983). Para estos autores el
síntoma inicial del síndrome es el desarrollo de actitudes de despersonalización, un
mecanismo disfuncional de afrontamiento del estrés. Posteriormente los sujetos
experimentan baja realización personal en el trabajo y a más largo plazo agotamiento
emocional (Figura 1.2). Según Golembiewski y colaboradores, esta secuencia parece
adecuada porque tratar a los sujetos como "objetos" mejora en muchos casos de forma
sustancial, aunque temporalmente, los sentimientos de realización personal en el trabajo.

Figura 1.2. Desarrollo del proceso del síndrome de quemarse por el trabajo según

33
 Golembiewski y col. (1983).

Este modelo fue desarrollado desde el modelo de fases que aparece representado en
la Figura 1.3. Tomando como referencia las puntuaciones en las tres escalas del "Maslach
Burnuot Inventory" (MBI) y tras dicotomizarlas en función de la media, los sujetos son
asignados a un grupo en cada escala (alto vs. bajo) según la puntuación obtenida sea
superior o inferior a la media. La combinación de la puntuación en las tres escalas
determina la fase a la que es asignado el sujeto. Así, un sujeto que en las tres escalas
puntúa por debajo de la media se considera que está en la primera fase del proceso de
quemarse, si puntúa superior a la media en despersonalización, pero inferior en falta de
realización personal en el trabajo y agotamiento emocional se considera en la segunda
fase, y así sucesivamente, según muestra la Figura 1.3, hasta llegar a la fase 8 en la que
el sujeto puntúa por encima de la media en las tres escalas del MBI. La progresión en las
fases quedó establecida por comparación con las puntuaciones obtenidas por los sujetos
en las variables antecedentes y consecuentes del síndrome.

Figura 1.3. Modelo de fases de Golembiewski y col. (1983).

Diferentes trabajos empíricos han dado apoyo a la secuencia de fases del modelo en
diferentes profesiones (v. g., policías, enfermeras y directivos) y en diferentes países (v.
g., Canadá y Japón) (Burke y Deszca, 1986; Golembiewski, Boudreau, Kim,
Munzenrider y Park, 1990; Golembiewski, Scherb y Boudreau, 1993).

Para desarrollar el síndrome, los sujetos no tienen que pasar necesariamente por todas
las fases establecidas en el modelo. Según el número de fases que atraviesa un sujeto se
puede distinguir entre proceso agudo y proceso crónico. La instauración aguda del
síndrome sería aquella en la que un sujeto pasa, por ejemplo, por las fases 1, 5 y 8,
mientras que la instauración crónica correspondería a una situación en la que el sujeto

34
pasa, por ejemplo, por las fases 1, 2, 4 y 8.

Los propios autores señalan como defecto del modelo que no queda clara la forma en
que un sujeto se recupera desde la fase 8, si de forma aguda o crónica. Por otra parte,
Golembiewski y colaboradores piensan que las tres dimensiones no contribuyen por igual
al síndrome de quemarse. Así, mientras que los sentimientos de despersonalización son
considerados como la variable que menos contribuye, la falta de realización personal en
el trabajo es considerada como un contribuyente de peso más moderado, y los
sentimientos de agotamiento emocional la variable que más contribuye a que un sujeto
desarrolle el síndrome.

Otros autores también han criticado el modelo. Leiter (1989: 1993) señala que un
déficit del modelo es clasificar a los sujetos en alto vs. bajo sentimientos de estar
quemado sobre la base de dicotomizar las puntuaciones en las escalas del MBI, pues una
variación de un punto puede hacer que un sujeto cambie de categoría con independencia
de la subescala de la que provenga ese cambio en la puntuación. Por ejemplo, un cambio
mínimo en la escala de agotamiento emocional puede hacer que un sujeto pase de la fase
1 a la 5. Otra crítica expresada por Leiter (1989; 1993) tiene que ver con la deficiencia
metodológica que supone dicotomizar variables continuas, pues se reduce el número de
posibles relaciones entre el síndrome y otras variables, y ello es particularmente
problemático en el caso de estudios longitudinales y de intervención en torno al
síndrome. Asimismo, Leiter (1993: 240-242) señala que la dimensión de agotamiento
emocional explica el mayor porcentaje de varianza en las relaciones con otras variables
cuando los resultados del MBI son tomados como una puntuación global, por ello, el
modelo de fases de Golembiewski y colaboradores se basa en la covariación de las
puntuaciones de agotamiento emocional con las variables consideradas y, no valora, las
puntuaciones de los sujetos en las otras dos dimensiones.

Dadas las insuficiencias teóricas y metodológicas del modelo de Golembiewski y

colaboradores, Leiter y Maslach (1988) han propuesto un modelo alternativo sobre el
proceso de desarrollo del síndrome de quemarse. Según este modelo, como consecuencia
de los estresores laborales, los sujetos desarrollan sentimientos de agotamiento emocional
que posteriormente dan lugar a la aparición de una actitud despersonalizada hacia las
personas que deben atender, y como consecuencia de ello pierden el compromiso
personal de implicación en el trabajo. Esta situación hace que continúen los sentimientos
de agotamiento emocional, que disminuya su realización personal y que el sujeto
desarrolle el síndrome (Figura 1.4). En este modelo las actitudes de despersonalización
son una variable mediadora entre los sentimientos de agotamiento emocional y los de
baja realización personal en el trabajo.

35
 Leiter (1988) considera que, por su importancia, los sentimientos de agotamiento
emocional son el elemento central del síndrome. Estos sentimientos generan
despersonalización y falta de realización personal en el trabajo, además de otras
consecuencias como falta de compromiso con el trabajo o aumento del absentismo. La
despersonalización es vista como un intento fallido de manejar los sentimientos
persistentes de agotamiento emocional a través del distanciamiento interpersonal.

Figura 1.4. Desarrollo del proceso del síndrome de quemarse por el trabajo según Leiter
y Maslach (1988).

A diferencia del modelo de fases que fue establecido por un sistema de covariación de
las fases (comparación pair-wise) con variables antecedentes y consecuentes del
síndrome. Este modelo ha sido establecido mediante ecuaciones estructurales. Con esta
metodología, Leiter (1989) considera que el síndrome de quemarse por el trabajo puede
ser incluido en los modelos generales de estrés laboral. Inicialmente se proponen como
antecedentes del síndrome el volumen de comunicación formal y la falta de satisfacción
laboral, mientras que el volumen de comunicación informal aliviaría los sentimientos de
quemarse (Leiter, 1988; Leiter y Maslach, 1988). Posteriormente, se incorporan
antecedentes como la sobrecarga laboral, los conflictos interpersonales, la falta de apoyo
social en el trabajo, el déficit en las habilidades del sujeto (Leiter, 1991), el conflicto de
rol (Leiter y Maslach, 1988), y consecuencias como la falta de compromiso con la
organización (Leiter y Maslach, 1988; Leiter, 1991). Estos autores también hacen
intervenir los diferentes tipos de estrategias de afrontamiento usadas por el sujeto frente
al estrés (Leiter, 1991) para probar el modelo mediante ecuaciones estructurales.

Las críticas al modelo provienen de Golembiewski (1989), quien sostiene que la

despersonalización no puede ser considerada como una variable mediadora entre el
agotamiento emocional y la falta de realización personal en el trabajo, pues esta
consideración no puede explicar los resultados experimentales obtenidos por

36
Golembiewski, Munzenrider y Stevenson (1986) que indican que sujetos con bajo
agotamiento emocional y baja despersonalización expresan altos sentimientos de baja
realización personal en el trabajo (fase 3 del modelo de fases). Además Golembiewski
(1989) señala que el modelo de Leiter no explica cómo el síndrome se instaura
progresivamente en los profesionales.

Desde planteamientos empíricos, algunos trabajos han comparado la bondad de los

modelos de Leiter y Maslach (1988) y de Golembiewski y col. (1983) para explicar el
proceso del síndrome. Así, Lee y Ashforth (1993b), han puesto a prueba la viabilidad de
los dos modelos en un estudio longitudinal (con 8 meses de diferencia entre tiempo 1 y
tiempo 2), con una muestra de trabajadores de una agencia canadiense de servicios.
Mediante ecuaciones estructurales, los autores obtuvieron que ninguna de las dos
perspectivas se ajustaba adecuadamente a los datos de su estudio, aunque el modelo de
Leiter y Maslach (1988) resultó más consistente y presentó un mejor ajuste. Por otra
parte, Gil-Monte y col. (1995) han realizado un estudio similar con una muestra de
profesionales de enfermería, aunque de corte transversal. Los resultados de este último
estudio presentaron que, para los diversos índices de ajuste global empleados, el modelo
elaborado desde la perspectiva de Golembiewski y colaboradores ajustaba pobremente a
los datos, mientras que el elaborado desde la perspectiva de Leiter y Maslach (1988)
alcanzaba un ajuste adecuado.

Sin embargo, los trabajos realizados por Leiter (1990; 1991) en los que se analizan las
relaciones entre las dimensiones del MBI y una serie de variables antecedentes y
consecuentes del síndrome mediante ecuaciones estructurales han presentado que la
relación entre despersonalización y realización personal en el trabajo, inicialmente
hipotetizada, no resulta significativa. Por ello, Leiter (1993) ha reformulado las relaciones
hipotetizadas inicialmente entre las dimensiones del MBI y ha planteado un nuevo
modelo (Figura 1.5).

En el modelo de Leiter (1993) se mantiene la relación hipotetizada entre agotamiento

emocional y despersonalización y los argumentos teóricos sobre los que inicialmente se
estableció (Leiter y Maslach, 1988): los sentimientos de agotamiento emocional surgen
como la respuesta inicial del sujeto a los estresores del entorno la boral, y cuando
aumentan y se hacen crónicos los profesionales desarrollan actitudes de
despersonalización como una forma de tratar con ellos. Pero, a diferencia del modelo
anterior, en el nuevo modelo, Leiter (1993: 245) señala que los sentimientos de
despersonalización no median la relación entre agotamiento emocional y realización
personal en el trabajo. Por el contrario, el autor considera que los sentimientos de baja
realización personal en el trabajo son una causa directa de los estresores laborales, en

37
especial de la falta de apoyo social y de la falta de oportunidades para desarrollarse
profesionalmente (v. g., cooperación de las personas hacia las que se trabaja, autonomía,
participación en la toma de decisiones, etc.), y surgen de forma paralela a los
sentimientos de agotamiento emocional como respuesta del sujeto a esos estresores
laborales. Además, no se hipotetiza ningún tipo de relación entre los sentimientos de
realización personal en el trabajo y los de despersonalización.

Figura 1.5. Desarrollo del proceso del síndrome de quemarse por el trabajo según Leiter
(1993).

Figura 1.6. Desarrollo del proceso del síndrome de quemarse por el trabajo según Lee y

38
 Ashforth (1993b).

Otra alternativa al modelo procesual de Golembiewski y col. (1983) ha sido

desarrollada por Lee y Ashforth (1993b). Según estos autores, tanto la
despersonalización como la falta de realización personal en el trabajo son consecuencia
directa de los sentimientos de agotamiento emocional. A diferencia del modelo de Leiter
y Maslach (1988), la despersonalización no es entendida como un mediador entre los
sentimientos de agotamiento emocional y la falta de realización personal en el trabajo
(Figura 1.6).

Éste modelo, desde consideraciones metodológicas, es un modelo "post hoc" -

elaborado para ajustar los datos de la muestra al modelo en función de los resultados
obtenidos-. Ello conlleva ciertas reservas sobre la validez externa de los resultados.
Posteriormente, el modelo ha sido probado por los propios autores (Lee y Ashforth,
1993a), y tampoco ha alcanzado un ajuste adecuado a los datos, resultando además no
significativa en el modelo causal la relación establecida entre los sentimientos de
agotamiento emocional y de baja realización personal en el trabajo. No obstante, esta
perspectiva sobre el proceso del síndrome de quemarse por el trabajo también ha sido
adoptada por otros autores (Dierendonck, Schaufeli y Sixma, 1994; Schaufeli y
Dierendonck, 1993).

Debido a las insuficiencias de las perspectivas anteriores, Gil-Monte, Peiró y Valcárcel

(1995) han desarrollado una alternativa teórica a las presentadas. Para estos autores el
proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo se inicia con el desarrollo
de bajos sentimientos de realización personal en el trabajo y paralelamente altos
sentimientos de agotamiento emocional. Las actitudes de despersonalización que siguen a
esos sentimientos se consideran una estrategia de afrontamiento desarrollada por los
profesionales ante la experiencia crónica de baja realización personal en el trabajo y
agotamiento emocional (Figura 1.7).

39
 Figura 1 .7. Desarrollo del proceso del síndrome de quemarse por el trabajo según Gil-
Monte, Peiró y Valcárcel (1995).

Esta perspectiva integra el papel de las cogniciones y emociones como variables

mediadoras en la relación entre el estrés laboral percibido y las respuestas actitudinales y
conductuales.

1.7. Principales modelos explicativos del síndrome de quemarse por el trabajo

Desde que el síndrome de quemarse por el trabajo apareció en la literatura de corte

psicológico (Freudenberguer, 1974), han sido múltiples las perspectivas elaboradas para
dar una explicación adecuada de su etiología como respuesta al estrés laboral. Un
elemento crucial de este interés ha sido el creciente auge de las organizaciones de
servicios tanto en el sector público como privado, en las que la calidad de la atención al
usuario o al cliente es crítica para el éxito de la organización. Otro factor determinante es
la atención puesta por las organizaciones en temas de bienestar psicológico y calidad de
vida laboral.

La necesidad de explicar el episodio del síndrome de quemarse por el trabajo (relación

de antecedentes-consecuentes de sus dimensiones), junto con la utilidad de integrarlo en
marcos teóricos más amplios, que permitiesen explicar su etiología de manera
satisfactoria, ha dado lugar a la aparición de diversos modelos teóricos. La característica
fundamental de estos modelos es que han sido elaborados para explicar la etiología del
síndrome de quemarse por el trabajo, entendido como una respuesta al estrés laboral

40
crónico, desde marcos teóricos más amplios o diferentes a la propia teoría del síndrome.
Estos modelos agrupan una serie de variables, consideradas como antecedentes y
consecuentes del síndrome, y discuten a través de qué procesos los sujetos llegan a
sentirse quemados. Las teorías consideradas provienen principalmente de la Psicología
Social (v. g., teoría sociocognitiva del yo) y de la Psicología de las Organizaciones (v. g.,
teorías sobre el estrés laboral). Los intentos iniciales de elaborar modelos explicativos
desde la Psicología Clínica, en concreto desde la teoría psicoanalítica (Fischer, 1983), no
han tenido una continuidad posterior y han perdido su vigencia.

En general, los modelos explicativos han considerado un conjunto importante de

variables en su relación con las dimensiones del síndrome. Ello ha permitido arrojar cierta
luz sobre sus diferentes aspectos y el posterior desarrollo de hipótesis. Un primer grupo
de modelos se han desarrollado en el marco de la teoría sociocognitiva del yo. También
hay que considerar los modelos elaborados desde las teorías del intercambio social.
Finalmente, revisaremos los modelos elaborados desde la teoría organizacional, que
consideran como antecedentes del síndrome a las disfunciones del rol, a la falta de salud
organizacional, y a las variables como la estructura, la cultura y el clima. Una taxonomía
de los diferentes modelos que se revisan a continuación aparece recogida en el Cuadro
1.1.

1.7.1. Modelos elaborados desde la teoría sociocognitiva del yo

En el marco de la teoría sociocognitiva, desarrollada básicamente por los trabajos de

Albert Bandura, se analizan los mecanismos psicológicos que intervienen en la
determinación de la acción y el papel que desempeña el pensamiento autorreferente en el
funcionamiento humano. Según esta teoría existen una serie de procesos de asociación
mediante los que las representaciones simbólicas se traducen en acciones adecuadas.

CUADRO 1.1. Taxonomía de modelos del síndrome de quemarse por el trabajo.

41
 Los modelos elaborados para explicar la etiología del síndrome de quemarse por el
trabajo bajo los auspicios de esta teoría, se caracterizan por recoger las ideas de
A.Bandura según las cuales: a) Las cogniciones de los individuos influyen en lo que éstos
perciben y hacen y, a su vez, estas cogniciones se ven modificadas por los efectos de sus
acciones, y por la acumulación de las consecuencias observadas en los demás. b) La
creencia o grado de seguridad por parte de un sujeto en sus propias capacidades
determinará el empeño que el sujeto pondrá para conseguir sus objetivos y la facilidad o
dificultad en conseguirlos, y también determinará ciertas reacciones emocionales, como la
depresión o estrés, que acompañan a la acción.

Como ha quedado reflejado en el Cuadro 1.1, se han revisado tres modelos del
síndrome de quemarse por el trabajo elaborados desde esta perspectiva teórica: modelo
de competencia social de Harrison (1983), modelo de Cherniss (1993), y modelo de
Thompson, Page y Cooper (1993).

1.7.1.1. Modelo de competencia social de Harrison (1983)

Harrison (1983) señala que algunos de los principales factores asociados en la

literatura al síndrome de quemarse por el trabajo son la competencia y la eficacia
percibida. A partir de este planteamiento, asume que el síndrome de quemarse por el

42
trabajo es fundamentalmente una función de la competencia percibida y en base a ello
elabora el modelo que aparece en la Figura 1.8.

Figura 1.8. Modelo de competencia social de Harrison (1983: 31).

Para este autor la mayoría de los sujetos que empiezan a trabajar en profesiones de
servicios de ayuda están altamente motivados para ayudar a los demás y tienen un
sentimiento elevado de altruismo. Sin embargo, en su entorno laboral se encuentran con
una serie de circunstancias que Harrison califica como factores de ayuda, cuando
facilitan la actividad del sujeto, o factores barrera, cuando la dificultan. Entre estos
factores están la existencia de objetivos laborales realistas, el nivel de ajuste entre los
valores del sujeto y la institución, la capacitación profesional (conocimientos y
preparación), la toma de decisiones, ambigüedad de rol, disponibilidad y disposición de
los recursos, retroalimentación recibida, sobrecarga laboral, etc.

Según este modelo, en un principio la motivación para ayudar va a predeterminar la

eficacia del sujeto en la consecución de los objetivos laborales, de forma que a mayor
motivación del sujeto mayor eficacia laboral. Además, si en el entorno existen factores de
ayuda, esta efectividad crecerá y redundará en un aumento de los sentimientos de
competencia social del sujeto. Dado que estos sentimientos son altamente reforzantes
para estos profesionales, pueden ser considerados como un gran factor de ayuda, de
manera que aumentarán y mantendrán los sentimientos de eficacia e influirán de forma

43
positiva en la motivación para ayudar.

Por el contrario, cuando lo que los sujetos encuentran en el entorno son factores
barrera, los sentimientos de eficacia disminuyen, porque el sujeto no acaba de conseguir
sus objetivos, y esto afecta negativamente a la esperanza de conseguirlos. Al mantenerse
esta situación en el tiempo se origina el síndrome de quemarse por el trabajo, que por
retroalimentación facilita el desarrollo de los factores barrera, disminuye los sentimientos
de eficacia percibida y la motivación para ayudar. Harrison (1983) señala que el modelo
de competencia social es especialmente aplicable a los sujetos que han desarrollado
expectativas muy elevadas sobre la consecución de los objetivos labora les, e intentan
ayudar a los demás en situaciones en las que se requiere algo más que la simple
motivación para alcanzar el éxito.

Pines (1993) ha desarrollado un modelo similar al de Harrison, con la excepción de

que Pines incorpora la idea de que sólo los sujetos que intentan darle un sentido
existencial a su trabajo llegarán a quemarse. Por sentido existencial el autor entiende
aquellos casos en que los profesionales justifican su existencia por la labor de carácter
humanitario y de ayuda que desarrollan en su trabajo. Esta justificación hace que la vida
tenga sentido para el sujeto, pues las cosas que hace son útiles e importantes.

Dado este prerrequisito, Pines (1993) señala que el síndrome de quemarse por el
trabajo se desarrollará en los sujetos que se fijan grandes expectativas y altos objetivos
en su vida profesional. Así, los sujetos muy motivados por su labor y altamente
identificados con su trabajo, al que atribuyen un significado existencial, cuando fracasan
en la consecución de sus objetivos, se frustran sus expectativas, y sienten que no es
posible realizar una contribución significativa a la vida, desarrollan el síndrome de
quemarse por el trabajo. Para Pines el síndrome es el resultado de un proceso de
desilusión, un fallo en la búsqueda de un sentido para nuestra vida en sujetos altamente
motivados hacia su trabajo. Según este autor, un sujeto que no esté inicialmente muy
motivado puede experimentar estrés, alienación, depresión, o fatiga, pero no el síndrome
de quemarse por el trabajo.

1.7.1.2. Modelo de Cherniss (1993)

El modelo elaborado por Cherniss se basa en el modelo formulado por Hall (1976)
para explicar las relaciones entre desempeño de tareas, sentimientos subjetivos de éxito o
fracaso que experimenta el sujeto tras el desempeño, y las consecuencias que se derivan
para la autoestima, la motivación, la satisfacción y la implicación laboral. Cherniss
incorpora además las ideas de Bandura (1989) sobre autoeficacia para explicar la

44
etiología del síndrome de quemarse por el trabajo.

Según Hall (1976), la motivación y la satisfacción laboral aumentan cuando una

persona experimenta sentimientos subjetivos de éxito en la realización de una tarea,
aunque objetivamente esa tarea no esté bien realizada. Los sentimientos subjetivos de
éxito llevan a que el sujeto se implique más en el trabajo, alcance objetivos más
retadores, y sienta más autoestima. Por el contrario, cuando un sujeto no experimenta
éxito tiende a desconectar y a huir. En estas situaciones, en las que el sujeto experimenta
sentimientos de fracaso, se retira emocionalmente de la situación, disminuye su
ejecución, aumenta su apatía y desinterés, se vuelve más materialista y desprecia el valor
de las recompensas intrínsecas del puesto, defiende su autoconcepto a través de
mecanismos de defensa, se enfrenta a la organización y al final termina abandonándola.

Siguiendo el modelo de Hall, Cherniss señala que el concepto de sentimientos de

fracaso, describe adecuadamente los síntomas que posteriormente se han identificado
como síndrome de quemarse por el trabajo (agotamiento emocional, despersonalización y
baja realización personal en el trabajo) (ver Figura 1.9). Además, las características del
ambiente que facilitan que el sujeto desarrolle sentimientos de éxito se corresponden con
las características de las organizaciones que ayudan a prevenir el síndrome:
organizaciones en las que existe un alto nivel de desafío, autonomía y control,
retroalimentación de los resultados, y apoyo social del supervisor y de los compañeros.

45
 Figura 1.9. Modelo explicativo de Cherniss (1993) (adaptado de p. 137).

Por otra parte, según Cherniss (1993: 138), es posible establecer una relación causal
desde la incapacidad del sujeto para desarrollar sentimientos de competencia o éxito
personal y el síndrome de quemarse por el trabajo. Para ello, el autor incorpora la noción
de "autoeficacia percibida" de Bandura (1989), entendida como las creencias que las
personas tienen sobre sus capacidades para ejercer un control sobre las situaciones que

46
les afectan. Reconocer el papel central de la autoeficacia en la etiología del síndrome
permite explicar por qué ciertas características del entorno laboral, tales como la baja
autonomía, conducen especialmente al síndrome. El éxito y el logro de los objetivos
personales por uno mismo aumenta los sentimientos de autoeficacia, mientras que el fallo
en alcanzar estos objetivos conlleva sentimientos de fracaso, baja autoeficacia y puede
dar lugar al desarrollo del síndrome de quemarse.

Para Cherniss, se puede afirmar que existe una unión entre sentimientos de
autoeficacia, compromiso y motivación, y entre aquélla y estrés. Los sujetos con fuertes
sentimientos de autoeficacia percibida experimentan menos estrés en las situaciones de
amenaza, y las situaciones son menos estresantes cuando los sujetos creen que pueden
afrontarlas de manera exitosa. Debido a que el síndrome de quemarse es una respuesta al
estrés, la relación entre autoeficacia y estrés sugiere además una relación con el síndrome
de quemarse.

1.7.1.3. Modelo de Thompson, Page y Cooper (1993)

Thompson y col. (1993) han elaborado un modelo explicativo del síndrome de

quemarse por el trabajo basado en el modelo de autocontrol desarrollado por Carver y
Scheier (1988) para explicar el proceso de estrés. Partiendo de este modelo, Thompson y
col. (1993) circunscriben la etiología del síndrome a cuatro variables: las discrepancias
entre las demandas de la tarea y los recursos del sujeto, el nivel de autoconciencia
("selffocus") del sujeto, sus expectativas de éxito, y sus sentimientos de autoconfianza.

En este modelo la autoconciencia desempeña un papel fundamental en la etiología del

síndrome. Esta variable es considerada un rasgo de personalidad, y se conceptualiza
como la capacidad del sujeto de autorregular sus niveles de estrés percibido durante el
desarrollo de una tarea dirigida a la consecución de un objetivo. Los sujetos con alta
autoconciencia se caracterizan por una tendencia exagerada a autopercibirse y a
concentrarse en su experiencia de estrés, por lo que perciben mayores niveles de estrés
que los sujetos con baja autoconciencia.

El modelo de Thompson y col. (1993) (Figura 1.10) propone que el reconocimiento

de las discrepancias percibidas o anticipadas entre demandas y recursos puede
intensificar el nivel de autoconciencia en algunos sujetos, lo que afectará negativamente a
su estado anímico (afecto) que consecuentemente, redundará en una falta de confianza
percibida para resolver esas discrepancias, y en bajos sentimientos de realización
personal en el trabajo.

Cuando la consecución de los objetivos aparece continuamente frustrada, los sujetos

47
que puntúan alto en el rasgo de autoconciencia y pesimismo tienden a resolver las
dificultades retirándose de manera mental o conductual de la situación problemática. El
retiro conductual de los profesionales denota una tendencia a abandonar progresivamente
los intentos de reducir las discrepancias percibidas en el logro de los objetivos
profesionales. Las conductas de despersonalización son consideradas en este modelo
como un patrón de retiro conductual. Pero además, cuando los profesionales no pueden
desarrollar estas conductas de abandono experimentan sentimientos de desamparo
profesional que pueden dar lugar a un retiro psicológico. Dentro de este tipo de retiro
encuadran los sentimientos de agotamiento emocional.

La existencia de rasgos intensos de autoconciencia y pesimismo en los profesionales

de servicios de ayuda que permanecen en sus profesiones, potencia el retiro del esfuerzo
que deberían invertir para resolver las discrepancias, lo que supone una forma de
distanciamiento frente a la experiencia o al riesgo de experimentar emociones ne gativas.
Thompson y col. (1993) señalan que altos niveles de autoconciencia aumentan la
experiencia de desilusión, frustración o pérdida. Por otra parte, la predisposición a
adoptar unas expectativas optimistas de éxito en la resolución de las discrepancias puede
reforzar la confianza de los sujetos en su habilidad para reducir las discrepancias
existentes y así, promover su persistencia en los intentos de reducir la discrepancia.

48
 Figura 1.10. Modelo de autocontrol de Thompson y col. (1 993).

1.7.2. Modelos elaborados desde las teorías del intercambio social

Los modelos elaborados desde las teorías del intercambio social parten de los
principios teóricos de la teoría de la equidad (modelo de comparación social de Buunk y
Schaufeli, 1993) o de la teoría de la conservación de recursos (modelo de Hobfoll y

49
Fredy, 1993), y proponen que el síndrome de quemarse por el trabajo tiene su etiología,
principalmente, en las percepciones de falta de equidad o de ganancia que desarrollan los
sujetos como resultado del proceso de comparación social cuando se establecen
relaciones interpersonales. Los profesionales de los servicios de ayuda establecen
relaciones de intercambio (v. g., ayuda, aprecio, gratitud, reconocimiento, etc.) con los
receptores de su trabajo, con los compañeros, con los supervisores, y con la
organización, y en estas relaciones, las expectativas de equidad o ganancia sobre esos
intercambios juegan un papel importante. Cuando de manera continuada los sujetos
perciben que aportan más de lo que reciben a cambio de su implicación personal y de su
esfuerzo, sin ser capaces de resolver adecuadamente esa situación, desarrollarán
sentimientos de quemarse por el trabajo.

1.7.2.1. Modelo de comparación social de Buunk y Schaufeli (1993)

Buunk y Schaufeli (1993) desarrollan su modelo para explicar la etiología del

síndrome de quemarse por el trabajo en profesionales de enfermería, y señalan que
dentro de este campo profesional el síndrome tiene una doble etiología:

a)Los procesos de intercambio social con los pacientes.

b)Los procesos de afiliación y comparación social con los compañeros (véase Figura
1.11).

En relación a los procesos de intercambio social con los pacientes, en el contexto

laboral de los profesionales de enfermería, los autores identifican tres variables estresoras
relevantes para el desarrollo del síndrome: la incertidumbre, la percepción de equidad, y
la falta de control. La incertidumbre, se refiere a la falta de claridad sobre lo que uno
siente y piensa sobre cómo debe actuar. Al contrario que la ambigüedad de rol, no alude
a la información disponible en el entorno laboral. La percepción de equidad alude al
equilibrio percibido entre lo que los sujetos dan y lo que reciben en el transcurso de sus
relaciones. La tercera variable, falta de control, tiene que ver con la posibilidad del sujeto
de controlar los resultados de sus acciones laborales.

Para Buunk y Schaufeli (1993) el rol de enfermería genera bastante incertidumbre,

pues los profesionales experimentan dudas con relativa frecuencia sobre hasta qué punto
se deben implicar con los pacientes, sobre cómo tratar sus problemas, e inseguridad
sobre si están haciendo las cosas de manera adecuada. Además, las expectativas de
recompensa y equidad de los profesionales aparecen frustradas frecuentemente, pues los
pacientes suelen estar ansiosos y preocupados, y la interacción con ellos no resulta
recompensante.

50
 Un problema adicional viene dado por aquellos pacientes que no siguen las
instrucciones y las recomendaciones, y por lo tanto, mejoran muy lentamente o no lo
hacen. Junto a estas situaciones, en la profesión de enfermería también existen una serie
de variables que no pueden ser controladas por esos profesionales: la cooperación de los
pacientes y su recuperación o muerte, las decisiones médicas y administrativas, los
procedimientos burocráticos, la falta de apoyo social, y los conflictos con los médicos y
con los compañeros.

Figura 1.11. Modelo de comparación social del Síndrome de quemarse por el trabajo de
Buunk y Schaufeli (1993).

En relación a los procesos de afiliación social y comparación con los compañeros,

Buunk y Schaufeli (1993) expresan que los profesionales de enfermería no buscan apoyo
social en situaciones de estrés, por el contrario, en estas situaciones evitan la presencia de
los compañeros y rehuyen su apoyo social por miedo a ser criticados o tachados de
incompetentes. En estos casos, el apoyo social de los compañeros tendría un rol
contraproductivo, pues las interacciones amenazan la autoestima de los sujetos. Junto a

51
la falta de apoyo social, que contribuye al desarrollo del síndrome de quemarse, los
autores destacan que los procesos de afiliación social llevarían también a situaciones de
contagio del síndrome. En estas situaciones las personas con altas necesidades de
comparación social adoptarían los síntomas del síndrome que perciben en sus
compañeros.

Asimismo, Buunk y Schaufeli (1993) indican que la relación entre estas variables
antecedentes y los sentimientos de quemarse por el trabajo está modulada por los
sentimientos de autoestima, por los niveles de reactividad del sujeto (la intensidad de la
respuesta del sujeto ante estímulos internos y externos), y por la orientación en el
intercambio (predisposición de los individuos hacia la reciprocidad, hacia la recompensa
inmediata y equivalente, o hacia no aceptar favores que no puedan ser devueltos en un
plazo breve).

Por último, en relación a las dimensiones del MBI, los autores consideran que el
síndrome tiene un doble componente: emocional y actitudinal. El componente emocional
está integrado por los sentimientos de agotamiento emocional, que son entendidos como
una reacción ante el estrés laboral determinada por características individuales. Por otra
parte, el componente de carácter actitudinal está integrado por los sentimientos de
despersonalización y de baja realización personal en el trabajo. La despersonalización es
una estrategia de afrontamiento ante los sentimientos de agotamiento emocional
caracterizada por el desarrollo de actitudes negativas hacia los pacientes, y se da con
preferencia en los profesionales de enfermería con una fuerte necesidad de reciprocidad
en las relaciones sociales. Por otra parte, los sentimientos de baja realización personal en
el trabajo se caracterizan por una actitud negativa hacia sí mismo en relación al
desempeño del trabajo, y son entendidos como una estrategia de afrontamiento ante los
sentimientos de agotamiento emocional, pero asociada a la existencia de bajos niveles de
autoestima.

Este modelo ha sido confirmado parcialmente en diferentes trabajos de carácter

empírico que han considerado el rol de la incertidumbre, la falta de equidad y el apoyo
social desde los presupuestos hipotetizados por el modelo (Buunk, Schaufeli y Ybema,
1994; Dierendonck y col., 1994; Horn y Schaufeli, 1995)

1.7.2.2. Modelo de conservación de recursos de Hobfoll y Fredy (1993)

Estos autores toman como base para su modelo la teoría de la conservación de

recursos elaborada por Hobfoll (1989) para explicar el desarrollo del estrés. Esta teoría
afirma que el estrés surge cuando los individuos perciben que aquello que les motiva está

52
amenazado o frustrado. Los motivadores los constituyen los recursos, entendiendo por
tal la posesión de objetos o condiciones de valor, características de personalidad, o
energía para el desempeño de las actividades cotidianas. Los estresores laborales
amenazan los recursos de los sujetos al generar inseguridad sobre sus habilidades para
alcanzar el éxito profesional. Los autores subrayan la importancia de las relaciones con
los demás (supervisores, compañeros y personas hacia las que se dirige el trabajo) y sus
consecuencias como fuente de estrés en la percepción de situaciones de pérdida o
ganancia.

Según Hobfoll y Fredy (1993), los sujetos se esfuerzan continuamente por protegerse
de la pérdida de recursos dado que es más importante tener unos niveles mínimos que
conseguir recursos extras. La pérdida de recursos se considera más importante que la
ganancia para el desarrollo del síndrome de quemarse. No obstante, la ganancia de
recursos es también importante dado que disminuye la posibilidad de pérdidas. Por
ejemplo, para un maestro resultan más estresante las relaciones deterioradas con los
padres de los alumnos y los problemas que éstos le crean, o las evaluaciones negativas de
la dirección que la falta de recompensas por un trabajo bien hecho, aunque estas
recompensas pueden aumentar su autoestima y autoeficacia, y disminuir los niveles de
estrés percibido.

El tipo de estrategia de afrontamiento que empleen los sujetos también influirá sobre
el síndrome de quemarse. Dado que el modelo está basado en una teoría de corte
motivacional, los autores señalan que el empleo de estrategias de afrontamiento de
carácter activo disminuirá los sentimientos de quemarse pues conllevan una ganancia de
recursos. Hobfoll y Fredy (1993) señalan que para prevenir el síndrome hay que
enfatizar la consecución de recursos que permitan un desempeño eficaz del traba jo y, en
menor medida, cambiar las percepciones y cogniciones de los sujetos. Si los sujetos
consiguen evitar la pérdida de recursos o aumentar los ya poseídos, cambiarán sus
percepciones y cogniciones de manera positiva y, consecuentemente, disminuirán los
niveles de estrés percibido y del síndrome.

1.7.3. Modelos elaborados desde la teoría organizacional

La característica común de los modelos elaborados desde el marco de la teoría

organizacional es su énfasis en la importancia de los estresores del contexto de la
organización y de las estrategias de afrontamiento empleadas ante la experiencia de
quemarse. Todos ellos incluyen el síndrome de quemarse por el trabajo como una
respuesta al estrés laboral.

53
 Variables como la estructura organizacional, el clima organizacional, las disfunciones
de rol o el apoyo social percibido, juegan un papel relevante en la etiología del síndrome.
Junto a estas variables, el desarrollo de estrategias de afrontamiento eficaces para
manejar los estresores y la respuesta negativa que elicitan determinarán la aparición y el
desarrollo del síndrome en el sujeto.

1.7.3.1. Modelo de Golembiewski, Munzenrider y Carter (1983)

Para Golembiewski y col. (1983), el síndrome de quemarse por el trabajo es una

respuesta al estrés laboral que tiene tres dimensiones: despersonalización, baja realización
personal en el trabajo y agotamiento emocional. Entienden estos autores que el síndrome
es un proceso en el que los profesionales pierden el compromiso inicial que tenían con su
trabajo como una forma de respuesta al estrés laboral y a la tensión que les genera.

El estrés laboral, en relación al síndrome de quemarse, está generado básicamente por

situaciones de sobrecarga laboral (cuando existe demasiada estimulación y reto en el
puesto), y por pobreza de rol (posiciones en las que existe muy poca estimulación y
reto). En ambos casos los sujetos sienten una pérdida de autonomía y de control que
conlleva una disminución de su autoimagen, y sentimientos de irritabilidad y fatiga. En
una segunda fase del proceso de estrés laboral el sujeto desarrolla estrategias de
afrontamiento. Para Golembiewski y col. (1983) estas estrategias pasan necesariamente
por un distanciamiento del profesional de la situación laboral estresante. Ahora bien, este
distanciamiento puede tener un carácter constructivo (cuando el profesional no se implica
en el problema del usuario aunque le atiende sin eliminar la empatía), o por el contrario
un carácter contraproductivo (cuando el distanciamiento conlleva indiferencia emocional,
cinismo, rigidez en el trato, o ignorar a la persona). En este segundo caso se habla de
síndrome de quemarse por el trabajo, pues el distanciamiento contraproductivo se
corresponde con la variable conceptualizada como actitudes de despersonalización.

Aunque, inicialmente el sujeto busca resolver las situaciones de forma constructiva, la

persistencia de las condiciones de sobrecarga o pobreza de rol le llevan a tratar a los
demás como objetos. El resultado es el desarrollo de actitudes de despersonalización que
corresponden a la primera fase del episodio del síndrome. Posteriormente el sujeto
desarrollará una experiencia de baja realización personal en el trabajo y a más largo plazo
agotamiento emocional. Cuando el sujeto se encuentra en las fases avanzadas del
síndrome, y como consecuencia de éste, disminuye su satisfacción, implicación en el
trabajo y realización laboral, con la consiguiente pérdida de la productividad. Asimismo,
el sujeto experimenta más tensión psicológica y problemas psicosomáticos
(Golembiewski, Hilles y Daly, 1987).

54
 Golembiewski y col. (1983) señalan, a diferencia de otros autores (v. g., Maslach y
Jackson, 1981; Cox, Kuk y Leiter, 1993; entre otros) que el síndrome de quemarse se
puede desarrollar en todo tipo de profesionales, no exclusivamente en aquellos que
trabajan en contacto directo con los receptores de su trabajo. De hecho, en una gran
parte de sus trabajos emplean como sujetos muestras de directivos, vendedores o
profesionales que no trabajan en servicios.

1.7.3.2. Modelo de Cox, Kuk y Leiter (1993)

El modelo de Cox y col. (1993) aborda el síndrome de quemarse por el trabajo desde
la perspectiva transaccional del estrés laboral. Los autores parten del modelo
transaccional de estrés laboral de Cox y colaboradores (Cox, 1978; Cox y Mackay, 1981)
para explicar cómo surge el síndrome y consideran que éste es un episodio particular
dentro del proceso de estrés laboral que se da específicamente entre profesionales de los
servicios humanos.

Figura 1.12. Adaptación del modelo transaccional de Cox, Kuk y Leiter (1993). Las
variables salud de la organización, despersonalización y baja realización personal en el
trabajo han sido incorporadas al modelo siguiendo el texto original.

55
 En la línea de los trabajos de Leiter y colaboradores (Leiter y Maslach, 1988; Le¡ter,
1989), el síndrome de quemarse es entendido como una respuesta al estrés laboral que se
desarrolla cuando las estrategias de afrontamiento empleadas por el sujeto no resultan
eficaces para manejar el estrés laboral y sus efectos. En el modelo (Figura 1.12) se
incluyen como variables "sentirse gastado" (sentimientos de cansancio, confusión y
debilidad emocional) y "sentirse presionado y tenso" (sentimientos de amenaza, tensión y
ansiedad). Estas variables, indicadores de bienestar, son una parte de la respuesta al
estrés laboral, y están en relación directa con los procesos de evaluación de los
estresores, con la respuesta emocional que desarrolla el sujeto, con las respuestas de
afrontamiento, y con sus efectos sobre la situación y el sujeto.

Los autores señalan que la experiencia de agotamiento emocional (para ellos la

dimensión central del síndrome de quemarse) está teórica y empíricamente relacionada
con "sentirse gastado", y es una respuesta general que engloba variables emocionales y
de bienestar. La despersonalización es vista como una estrategia de afrontamiento que
surge frente a los sentimientos de agotamiento emocional, mientras que los sentimientos
de baja realización personal en el trabajo son un resultado de la evaluación cognitiva del
sujeto sobre su experiencia de estrés, y tienen que ver con el significado del trabajo o con
las expectativas profesionales frustradas (Cox y col., 1993: 188). El desarrollo de este
proceso aparece representado en la Figura 1.12 como resultado de un proceso de
retroinformación.

Cox y col. (1993) hipotetizan que la "salud de la organización" puede ser una variable
moduladora de la relación estrés-síndrome de quemarse por el trabajo. Esta variable
viene determinada por el ajuste, la coherencia e integración de los sistemas psicosociales
de la organización, y por la forma en que su estructura, sus políticas y procedimientos,
son percibidos coherentemente por sus miembros. Este constructo ha sido identificado
como antecedente de los niveles de estrés percibidos y de la intensidad de la respuesta
desarrollada por los sujetos ante el estrés. Asimismo, Cox y col. (1993: 182) apuntan que
la realización personal en el trabajo podría tener una acción moduladora en los efectos
que los sentimientos de agotamiento emocional ejercen sobre las actitudes de
despersonalización. No obstante, no se ha obtenido evidencia empírica sobre esta
hipotética relación.

1.7.3.3. Modelo de Winnubst (1993)

Winnubst, adopta la conceptualización que Pines y Aronson (1988) elaboran sobre el

síndrome de quemarse por el trabajo, y señala que es un sentimiento de agotamiento
físico, emocional y mental resultado de la tensión emocional crónica derivada del estrés

56
laboral. Por tanto, desestima la conceptualización tridimensional del síndrome elaborada
por Maslach y Jackson (1981). No obstante, Winnubst apunta también que no sigue la
diferenciación establecida por Pines y col. (1981), según la cual el síndrome de quemarse
es específico de los profesionales de la salud mientras que el tedio se aplica a otros
profesionales. Además, toma como referencia los trabajos de Golembiewski y
colaboradores (Golembiewski y col., 1983; 1986), y considera que el síndrome de
quemarse por el trabajo afecta a todo tipo de profesionales y no sólo a los de
organizaciones de servicios de ayuda.

El modelo de Winnubst (1993) se centra en las relaciones entre la estructura

organizacional, la cultura y el clima organizacional, y el apoyo social en el trabajo como
variables antecedentes del síndrome de quemarse (ver Figura 1.13). Este autor señala
que los diferentes tipos de estructura dan lugar a culturas organizacionales diferentes. Por
ejemplo, una burocracia mecánica, que se caracteriza por la estandarización del trabajo y
la formalización, refuerza el perfeccionismo y la conformidad a las normas. Sin embargo,
una burocracia profesionalizada, caracterizada por la estandarización de habilidades y
baja formalización, refuerza la creatividad y la autonomía.

Figura 1.13. Modelo de Winnubst (1993) sobre el síndrome de quemarse por el trabajo.

57
 Los antecedentes del síndrome varían dependiendo del tipo de estructura
organizacional y de la institucionalización del apoyo social. En las burocracias mecánicas,
el síndrome de quemarse es causado por el agotamiento emocional diario consecuencia
de la rutina, la monotonía y la falta de control derivadas de la estructura. Pero, en las
burocracias profesionalizadas, el síndrome está causado por la relativa laxitud de esa
estructura que conlleva una confrontación continua con los demás miembros de la
organización, y origina disfunciones en el rol y conflictos interpersonales.

Por otra parte, los sistemas de apoyo social están íntimamente relacionados con el
tipo de estructura organizacional. En una burocracia mecánica, la jerarquía y la autoridad
juegan un papel importante, por lo que la mayoría de la comunicación es vertical. El
apoyo social es en mayor medida de tipo instrumental. Sin embargo, en las burocracias
profesionalizadas el trabajo en equipo y la dirección son más importantes, y el flujo de
comunicación horizontal es mayor que el de la comunicación vertical. El apoyo social en
las burocracias profesionalizadas es, en mayor medida, de tipo emocional e informal. Por
tanto, el apoyo social en el trabajo afecta de manera importante la percepción que el
sujeto tiene de la estructura organizacional.

Al hilo de lo señalado, Winnubst (1993: 160) elabora su modelo sobre cuatro

supuestos:

1)Todas las estructuras organizacionales tienen un sistema de apoyo social que se

ajusta óptimamente a ese tipo de estructura.

2)Los sistemas de apoyo social surgen en interdependencia con el clima laboral por lo
que pueden ser mantenidos y mejorados optimizando el clima.

3)Tanto la estructura organizacional como la cultura y el apoyo social se rigen por

criterios éticos derivados de los valores sociales y culturales de la organización.

4)Estos criterios éticos hacen posible predecir en qué medida las organizaciones
inducirán en sus miembros tensión y el síndrome de quemarse por el trabajo.

Dado que a través del apoyo social es posible influir sobre las diversas disfunciones
que se derivan de cualquier tipo de estructura organizacional, esta variable es considerada
en el modelo una variable central de cara a la intervención sobre el síndrome.

1.7.4. Un modelo estructural sobre la etiología y el proceso del síndrome considerando

antecedentes de nivel personal, interpersonal y organizacional

58
 Al presentar los modelos explicativos sobre el síndrome de quemarse por el trabajo se
han analizado tres líneas de investigación. La primera de ellas resalta la importancia de
las variables personales en la etiología del síndrome. Desde esta perspectiva se enfatizan
variables como los sentimientos de competencia (Harrison, 1983), el sentido existencial
que se alcanza a través de la realización del trabajo (Pines, 1993), la autoeficacia
(Cherniss, 1993), y los niveles de autoconciencia del sujeto (Thompson y col., 1993). La
segunda línea de investigación hace hincapié en los procesos de interacción social y sus
consecuencias para los profesionales. En ella se resalta la importancia que tienen la
percepción de relaciones equitativas por parte del sujeto (Buunk y Schaufeli, 1993), y
que estas no supongan ningún tipo de amenaza o pérdida (Hobfoll y Fredy, 1993). La
tercera línea destaca la importancia de las variables del entorno laboral en la etiología del
síndrome, en especial las disfunciones del rol (Golembiewski y col., 1983), los problemas
derivados del tipo de estructura organizacional (Winnubst, 1993), y el clima
organizacional (Winnubst, 1993). En algunos casos, también se destaca la importancia de
las estrategias de afrontamiento (Golembiewski y col., 1983; Cox y col., 1993).

Después de la revisión realizada, consideramos que una única perspectiva no parece

dar un explicación completa y satisfactoria sobre la etiología del síndrome. Por el
contrario, esta explicación pasa por integrar variables recogidas en las tres perspectivas.
Así, adoptando un enfoque transaccional, que permite recoger en un modelo el papel que
las variables organizacionales, personales y las estrategias de afrontamiento juegan en el
proceso del estrés laboral, una explicación satisfactoria sobre la etiología del síndrome
pasa por considerar la importancia de las variables cognitivas del "yo" relacionadas
directamente con el desempeño laboral (v. g., autoconfianza), el rol de algunas variables
del entorno organizacional, como son las disfunciones del rol (v. g., ambigüedad y
conflicto de rol), el rol de los estresores derivados de las relaciones interpersonales (v. g.,
falta de apoyo social en el trabajo), y la importancia de las estrategias de afrontamiento
(v. g., de carácter activo y de evitación).

Desde estas consideraciones, Gil-Monte y col. (1995) han elaborado un modelo sobre
la etiología, proceso y consecuencias del síndrome de quemarse por el trabajo (Figura
1.14). A falta de estudios de carácter longitudinal que confirmen el modelo, los resultados
obtenidos a través de ecuaciones estructurales presentan que las variables consideradas y
su secuencia pueden dar una explicación adecuada de la etiología y del proceso del
síndrome. En este trabajo, la varianza explicada en los sentimientos de realización
personal en el trabajo fue del 25%. Esta varianza fue función de los sentimientos de
autoconfianza, del apoyo social en el trabajo, de la ambigüedad de rol y de la frecuencia
con que los sujetos emplearon estrategias de afrontamiento de carácter activo. Para los
sentimientos de agotamiento emocional la varianza explicada fue del 35%, y vino

59
explicada en su mayor parte por el conflicto de rol, aunque también intervinieron los
sentimientos de autoconfianza, el apoyo social, y la frecuencia con que los sujetos
emplearon estrategias de afrontamiento de evitación. Por último, la varianza explicada en
los sentimientos de despersonalización fue del 26%, y se debió fundamentalmente a los
sentimientos de agotamiento emocional, a la realización personal en el trabajo, y al apoyo
social en el trabajo, pues los efectos totales de éste sobre aquella fueron de .30. Para el
total del modelo la varianza explicada por el conjunto de las variables fue de un 54%.

De este modo, el síndrome de quemarse por el trabajo puede ser conceptualizado

como una respuesta al estrés laboral percibido (v. g., conflicto y ambigüedad de rol) que
surge tras un proceso de reevaluación cognitiva, cuando las estrategias de afrontamiento
empleadas por los profesionales (v. g., estrategias de afrontamiento activo o de evitación)
no son eficaces para reducir ese estrés laboral percibido. Esta respuesta supone una
variable mediadora entre el estrés percibido y sus consecuencias (v. g., falta de salud,
baja satisfacción laboral, intención de abandonar la organización,...).

1.8. Resumen

Este capítulo se ha iniciado con la justificación de la necesidad de estudiar el

síndrome de quemarse por el trabajo, dado el énfasis actual en la mejora de la calidad de
vida laboral de los profesionales y la necesidad de mejorar la calidad de servicio en
instituciones de servicios humanos. Se ha presentado una definición del síndrome de
quemarse por el trabajo entendido como una respuesta al estrés laboral crónico que
ocurre en los profesionales que desarrollan su trabajo en organizaciones de servicio hacia
las personas. Se ha aludido a la diferenciación conceptual existente entre el síndrome de
quemarse por el trabajo y una serie de conceptos que en la literatura aparecen unidos a
él, y en ocasiones confundidos (v. g., estrés, alienación, ansiedad, depresión,
insatisfacción laboral...). Se han presentado dos perspectivas sobre su conceptualización:
la perspectiva clínica que lo conceptualiza como un estado vs. la perspectiva psicosocial
que lo conceptualiza como un proceso en el que intervienen elementos cognitivo-
aptitudinales (baja realización personal en el trabajo), emocionales (agotamiento
emocional) y actitudinales (despersonalización). Asimismo, el síndrome de quemarse por
el trabajo se ha delimitado mediante su inclusión dentro del proceso más general del
estrés laboral, y a través de su diferenciación conceptual respecto a otras respuestas al
estrés laboral. A continuación se han presentado diferentes modelos elaborados para
identificarlo como un proceso que progresa a través de sus dimensiones (baja realización
personal en el trabajo, agotamiento emocional y despersonalización). Por último, se
presentan una serie de modelos elaborados para explicar la etiología del síndrome de
quemarse y sus consecuencias para el individuo y para la organización (modelos

60
explicativos).

61
62
2.1. Introducción

Desde que el concepto de quemarse por el trabajo apareció en la literatura de corte

psicológico, hace más de dos décadas (Freudenberger, 1974), se han propuesto diferentes
instrumentos para estimarlo. En un primer momento el síndrome fue descrito a través de
la observación clínica. Posteriormente, fue evaluado a través de entrevistas
estructuradas, técnicas proyectivas y autoevaluación con escalas de estimación. Pero, la
mayoría de estos métodos para estimar el síndrome, con la excepción de las escalas de
estimación, han sido utilizados sólo de forma ocasional por los investigadores. Las
escalas de estimación han sido empleadas, de manera más o menos exitosa, como un
criterio de medida para validar los cuestionarios. En consecuencia, el método del
cuestionario ha llegado a ser el más empleado para estimar este síndrome.

El principal problema para conseguir medidas fiables y válidas del síndrome a través
de cuestionarios ha sido la vaguedad o la amplitud con que éste ha sido definido. En las
primeras definiciones del síndrome se incluyeron multitud de síntomas (Perlman y
Hartman, 1982, contaron hasta 48 definiciones del mismo) lo que originó una seria
confusión conceptual y una gran dificultad para la elaboración de medidas que lo
evaluasen en toda su amplitud y permitiesen discriminarlo de otros constructos similares.
No obstante, después de dos décadas de estudio se pueden identificar diferentes escalas
para su medida que han sido empleadas con mayor o menor frecuencia y éxito.

El propósito de este capítulo es presentar una revisión comprehensiva de esas escalas,

de sus característica factoriales, y de sus propiedades psicométricas. Por su aceptación
generalizada, la frecuencia de uso, y el volumen de investigación que han generado,
trataremos de forma más amplia el "Staff Burnout Scale for Health Professionals" (SBS-
HP) (Jones, 1980), el "Tedium Measure" (TM) (Pines y col., 1981) o "Burnout
Measure" (BM) (Pines y Aronson, 1988), y el "Maslach Burnout Inventory" (MBI)
(Maslach y Jackson, 1981/1986), en sus diversas versiones para profesionales de la
salud, educación, administración pública, etc.

2.2. Medidas sobre el síndrome de quemarse por el trabajo de aplicación limitada

63
 Las escalas elaboradas para la medida del síndrome de quemarse pueden distinguirse
en base a la cantidad de estudios psicométricos realizados sobre ellas, y al volumen de
investigación que desde ellas se ha generado.

Así, en la literatura sobre el síndrome aparecen una serie de cuestionarios que

podríamos denominar de "evalúese usted mismo". Estos cuestionarios no han sido
estudiados ni empírica ni psicométricamente, y por supuesto, no han generado ninguna
investigación con rigor metodológico. Estos cuestionarios han sido publicados bajo títulos
como El test de estar quemado: evalúe sus creencias sobre su trabajo, sobre su ocio, y
sobre usted mismo (Dailey, 1985), ¿Cuál es su puntuación en el síndrome de estar
quemado? (Steward y Maszaros, 1981), o ¿Hasta qué punto está usted quemado?
(Bramhall y Ezell, 1981). Como señalan Schaufeli, Enzmann y Girault (1993), en el
mejor de los casos estas escalas recogen en sus ítems lo que el autor o autores entienden
por síndrome de quemarse por el trabajo, pero en el peor de los casos alarman
innecesariamente a los sujetos.

Un segundo tipo de cuestionarios son aquellos que, aunque han sido empleados con
poca frecuencia, sus ítems y los trabajos en los que se emplean tienen cierto rigor
metodológico (v. g., cálculo de la fiabilidad y de la validez convergente y/o discriminante,
análisis factorial de sus dimensiones, definición teórica de esas dimensiones, etc.).
Algunos de estos instrumentos han sido elaborados para estimar el síndrome
exclusivamente en profesionales de servicios de ayuda. Por ejemplo, el Teacher Burnout
Scale (TBS), elaborado por Seidman y Zager (1986-1987), es un cuestionario para
estimar el síndrome de quemarse en maestros. El cuestionario esta formado por 21 ítems
que arrojan 4 factores: satisfacción con la profesión, apoyo administrativo percibido,
afrontamiento del estrés laboral y, actitudes hacia los estudiantes. El instrumento fue
depurado mediante sucesivos análisis factoriales con diferentes muestras de maestros.
Seidman y Zager (1986-1987) con una muestra de maestros (N = 490), ofrecen
correlaciones del TBS entre moderadas (r = .39) y altas (r = .72) con las escalas del
MBI, la consistencia interna de las escalas, estimada mediante alfa de Cronbach, se situó
entre a = .72 y a = .89, y la fiabilidad test-retest osciló entre r = .56 y r = .82, para las
diferentes escalas.

Farber (1984) ha desarrollado una escala de 65 ítems, el Teacher Attitude Scale

(TAS), que es una versión modificada del MBI. En esta escala, los 25 ítems originales del
MBI son ampliados por el autor con 40 ítems específicos para maestros. Estos ítems
adicionales describen situaciones frecuentes de satisfacción o de estrés laboral en la
docencia y son evaluados con la misma escala que los ítems del MBI (v. g., "He pensado
que mi trabajo me da posibilidades para mi desarrollo personal", "Me he sentido ofendido

64
por la insolencia de mis alumnos", etc.). Un análisis factorial con una muestra de 365
maestros arrojó 3 factores denominados: sentimientos generales de sentirse quemado
(integrado básicamente por sentimientos de agotamiento emocional), compromiso
profesional hacia la enseñanza, y sentimientos de gratificación por trabajar con los
alumnos.

Sin embargo, otros autores consideran que el síndrome puede afectar a cualquier tipo
de profesionales e incluso a estudiantes. Por ejemplo, Meier (1984) empleó el Meier
Burnout Assessment (MBA) para evaluar el síndrome: una escala con 27 ítems de
formato verdadero o falso. Con una muestra de 120 estudiantes, el valor alfa de
Cronbach del cuestionario fue a = .82, y su correlación con el MBI r = .58 (Meier y
Schmeck, 1985), y a = .79, r = .61, respectivamente, con una muestra de 320 trabaja
dores de una universidad (Meier, 1984). Sin embargo, aunque estos autores entienden el
síndrome de quemarse como la existencia de bajas expectativas de recompensa laboral,
acompañado por agotamiento físico y emocional, en la versión de la escala empleada
para evaluar el síndrome en estudiantes (Meier y Schmeck, 1985), reducen la experiencia
del síndrome a la existencia de sentimientos de fallo profesional, incompetencia y
sentimientos de baja realización personal en el trabajo. McCarthy, Pretty y Catano
(1990), obtuvieron una correlación significativa entre la puntuación en la escala y la
frecuencia de problemas psicosomáticos (r = .46) para una muestra de estudiantes
universitarios (N = 360).

Por otra parte, Matthews (1990), en un estudio comparativo entre diferentes

profesionales (médicos, enfermeras, maestros, trabajadores sociales, personal de banca,
directivos, carteros, etc.), empleó el Matthews Burnout Scale for Employees (MBSE)
para estimar los niveles del síndrome. Aunque el autor no presenta los ítems que
componen el cuestionario, sí refiere que está formado por 50 ítems que estiman el
síndrome como un constructo unidimensional, aunque integrado por aspectos
conductuales, cognitivos, afectivos y psicosomáticos. Los diferentes aspectos
muestreados son actitudes hacia el trabajo, ajuste al rol, locus de control, estrategias de
afrontamiento, ajuste personal al puesto y temperamento. Los ítems son valorados con
una escala cuyo rango va de 0 a 100 puntos. Con la muestra multiprofesional citada (N =
244), Matthews (1990) señala que la consistencia interna del cuestionario mediante el
alfa de Cronbach fue a = .90. Además la escala alcanzó correlaciones moderadas con las
dimensiones del MBI, r = .65 con agotamiento emocional, r = .46 con despersonalización
y, r = - .29 con realización personal en el trabajo.

Por lo que respecta a las escalas elaboradas en nuestro país, cabe citar la escala
denominada Efectos Psíquicos del Burnout (EPB), elaborada por García y colaboradores

65
(García y Velandrino, 1992; García, Castellón, Albaladejo y García, 1993; García, Llor y
Sáez, 1994). Estos autores definen el síndrome de quemarse por el trabajo como un
sentimiento de agotamiento, desgaste o fatiga psíquica, producida por un sobreesfuerzo
laboral que se manifiesta en severas pérdidas de energía, y en un descenso de la calidad y
cantidad del rendimiento (García y Velandrino, 1992). Para estimar los contenidos de
este concepto, el EPB contiene 12 ítems con respuestas valoradas según una escala tipo
Likert de siete grados. Con una muestra de diferentes profesionales (enfermeras,
maestros y trabajadores sociales, N = 144), García y Velandrino (1992) presentan que la
estructura factorial arroja dos factores que explican el 62.6% de la varianza: actitudes
negativas hacia el trabajo (9 ítems), y expectativas negativas hacia el trabajo (3 ítems).
García y col. (1994) han obtenido para la escala un valor de consistencia interna U. =
.92, con una muestra multiprofesional (N = 238). En ese estudio, la escala presentó
valores de validez convergente adecuados con la subescala de agotamiento emocional del
MBI (r = .82). La validez discriminante, respecto a constructos como satisfacción laboral
y problemas físicos, ha sido, asimismo, adecuada (García y Velandrino, 1992).

Otros instrumentos de aplicación limitada elaborados para medir el síndrome han sido
el Gillespie-Numerof Burnout Inventory (Gillespie y Numerof, 1984; Seltzer y Numerof,
1988), formado por 10 ítems que estiman aspectos emocionales y actitudinales derivados
del trabajo, con una consistencia interna a = .94 para una muestra de 875 estudiantes de
empresa (Seltzer y Numerof, 1988). Asimismo, Ford, Murphy y Edwards (1983)
presentan una escala denominada Job Burnout Inventory (.1131) que estima el síndrome
mediante 15 ítems, a través de los que se valoran sentimientos y emociones generadas
por el desempeño del trabajo (v. g., percepción de falta de logro y fatiga emocional), pero
también aspectos del entorno laboral (v. g., la percepción que el sujeto tiene de la
organización y de sus compañeros). El instrumento arrojó diferente número de factores
en función de las características profesionales de las muestras empleadas para su
factorización. Así, con una muestra de profesionales de servicios de ayuda (N = 237) se
aislaron 5 factores (falta de logro, falta de apoyo social, falta de control, fatiga y apoyo
de la organización), y con una muestra de trabajadores no pertenecientes a profesiones
de ayuda (N = 150) se aislaron 2 factores (agotamiento emocional y falta de recursos).

2.3. El "Staff Burnout Scale for Health Professionals" (SBS-HP) de Jones

Jones (1982b) entiende el síndrome de quemarse por el trabajo como un "síndrome

de agotamiento físico y emocional que conlleva el desarrollo de actitudes negativas hacia
el trabajo, pobre autoconcepto profesional, rencor, dureza, y pérdida de interés por las
personas hacia las que se trabaja". Este síndrome ocurre en los profesionales de servicios
de ayuda. Desde esta consideración conceptual Jones (1980) elabora el "Staff Burnout

66
Scale for Health Professionals" (SBS-HP) para medir el síndrome de quemarse de forma
específica en profesionales de la salud. Como aparece reflejado en el Cuadro 2.1, el
cuestionario está formado por 30 ítems que son valorados con una escala de 6 grados en
la que el sujeto indica en qué medida está de acuerdo con lo que se expresa en el ítem.
Los anclajes de la escala son "Totalmente de acuerdo" (7), "Bastante de acuerdo" (6),
"Algo de acuerdo" (5), "Algo en desacuerdo" (3), "Bastante en desacuerdo" (2) y,
"Totalmente en desacuerdo" (1).

De los 30 ítems, 20 sirven para evaluar el síndrome y 10 corresponden a una escala

de sinceridad (ítems 3, 4, 7, 9, 12, 15, 19, 20, 23 y 24). El análisis factorial de los 20
ítems que estiman el síndrome ha presentado 4 factores: insatisfacción o tensión laboral
(ítems 13, 17, 22, 25, 26, 27, y 29); tensión psicológica e interpersonal (ítems 6, 8, 10,
16, 18, 21, y 28); enfermedad y tensión (ítems 1, 2, y 5); y falta de relaciones
profesionales con los pacientes (ítems 11, 14, y 30) (Jones, 1982a: 123).

El cuestionario ha alcanzado buenos valores de consistencia interna en diferentes

estudios. Jones (1990), con una muestra de profesionales de la salud (N = 49), obtuvo un
a = .93, Grigsby y McKnew (1988) obtuvieron un a = .87 con una muestra de 193
socorristas ("advanced emergency medical technicians"), y Topf y Dillon (1988)
informan de un a = .83 para una muestra de 100 enfermeras de UCI. Por otra parte,
según señala Jones (1982c), todos los ítems del cuestionario han alcanzado correlaciones
significativas, entre r = .59 yr=.82, con el conjunto de la escala, lo que sugiere que el
síndrome, tal como lo evalúa el SBS-HP, puede ser considerado como un constructo
único. Por ello, es posible combinar las puntuaciones de los cuatro factores para
presentar una puntuación única que indica en qué grado el sujeto se encuentra quemado
por el trabajo. Esta puntuación estima los aspectos cognitivos, afectivos, conductuales y
psicofisiológicos del síndrome de quemarse. Además, la escala ha presentado valores de
validez convergente aceptables con las subescalas del MBI. La correlación r de Pearson
ha sido r = .65 con la escala de agotamiento emocional, r=-.33 con la escala de
realización personal en el trabajo y, r=.54 con la escala de despersonalización (Brookings
y col., 1985). El SBS-HP también ha presentado correlaciones significativas con
diferentes antecedentes y consecuentes del estrés laboral como sobrecarga laboral (Jones,
1990), falta de apoyo social en el trabajo (Boyle, Grap, Younger y Thornby, 1991),
absentismo, falta de salud (Jones, 1990), y baja satisfacción laboral (Brookings y col.,
1985).

CUADRO 2.1. Ítems del cuestionario "Staff Burnout Scale for Health Professionals"
(SBS-HP) (Jones, 1980).

67
 Aunque la escala fue elaborada para estimar el síndrome en profesionales de la salud,
en algunos trabajos, tras la modificación de sus ítems, ha sido empleada para estimar el
síndrome en otro tipo de profesionales de servicios de ayuda como supervisores,
trabajadores sociales, y funcionarios (Brookings y col., 1985). Hay que señalar que el
SBS-HP tiene una visión del síndrome más amplia que otros cuestionarios elaborados
con posterioridad, como son el MBI o el BM. El SBS-HP incluye en las dimensiones del

68
síndrome de quemarse variables como insatisfacción laboral, tensión psicológica, y
problemas de salud, al igual que otros instrumentos (v. g., "Teacher Burnout Scale",
"Teacher Attitude Scale", etc.). Actualmente estas variables no son consideradas como
tales dimensiones, aunque aparecen asociadas significativamente a las otras dimensiones
del síndrome, cuando se estima con el MBI. Esta situación se deriva de la amplia
utilización del MBI para evaluar el síndrome, lo que ha generado que se conceptualice
habitualmente según las dimensiones de esta escala.

2.4. El "Tedium Measure" (TM) de Pines, Aronson y Kafry o el "Burnout Measure"

(BM) de Pines y Aronson

Pines y colaboradores (Pines y col., 1981; Pines, 1983; Pines y Aronson, 1988)
entienden que el síndrome de quemarse por el trabajo es un estado de fatiga emocional,
física y mental, resultado de implicarse con personas en situaciones que son
emocionalmente demandantes. Estas situaciones son características de la mayoría de los
servicios de ayuda. Junto a ese estado de fatiga general, el síndrome se caracteriza
también por sentimientos de impotencia, inutilidad, incompetencia y fallo, sensaciones de
sentirse atrapado, actitudes negativas hacia el trabajo y hacia otros aspectos de la vida,
baja autoestima y bajo autoconcepto (Pines, 1983; Pines y Aronson, 1988).

Basándose en este concepto Pines y col. (1981) elaboran el "Tedium Measure" (TM)
como un cuestionario adecuado para estimar el síndrome. Estos autores distinguieron
inicialmente entre tedio y síndrome de quemarse por el trabajo, pues consideraron que
aunque ambos constructos tienen una sintomatología similar su origen es diferente. Como
se ha señalado en el Capítulo 1, para estos autores el tedio es el resultado de presiones
físicas o psicológicas de carácter crónico, mientras que el síndrome de quemarse por el
trabajo es el resultado de una presión emocional de carácter crónico que se asocia
específicamente a una intensa y prolongada implicación con las personas a las que se
atiende (Pines y col., 1981: 15). Sobre la base de esta diferenciación cuando el TM se
emplea en profesiones que no son de ayuda se está estimando el constructo denominado
tedio, mientras que cuando se emplea en profesionales de servicio de ayuda se estima el
síndrome de quemarse por el trabajo. Posteriormente, abandonaron esta diferenciación
entre tedio y síndrome de quemarse por el trabajo, y ampliaron el concepto del síndrome
que ahora incluye el tedio (Pines y Aronson, 1988). Como consecuencia el TM ha
pasado a ser denominado "Burnout Measure" (BM), y el síndrome se puede desarrollar
tanto en profesionales de servicios de ayuda como en otro tipo de profesionales.

El BM es un instrumento integrado por 21 ítems que se distribuyen en tres subescalas

denominadas agotamiento físico (7 ítems), agotamiento emocional (7 ítems), y

69
agotamiento mental (7 ítems) (Cuadro 2.2). Los ítems son valorados con una escala de 7
grados que va de "Nunca" (1) a "Siempre" (7). La puntuación en las tres dimensiones
que mide la escala se combinan en una puntuación única que da un índice indicativo de
en qué grado el sujeto está quemado. Esta puntuación es la suma de la puntuación en los
21 ítems, de forma que los sujetos pueden alcanzar puntuaciones que oscilan entre 21 y
147.

El cuestionario ha alcanzado buenos valores de consistencia interna mediante el alfa

de Cronbach. McCranie, Lambert y Lambert (1987) con una muestra de enfermeras (N
= 260) obtuvieron un a = .94, Etzion (1984) presenta un a = .89 para una muestra de
directivos y profesionales de servicios sociales (N = 657), y Etzion y Pines (1986)
informan de un valor a = .92, para una muestra de diferentes profesionales (maestros,
trabajadores sociales, y directivos) de origen israelí y estadounidense (N = 503). No
obstante, estos valores no deben sorprender pues, como se aprecia en el Cuadro 2.2,
muchos de los ítems que integran el cuestionario pueden considerarse sinónimos (v. g.,
"Me siento sin fuerzas" y "Me siento débil"), o antónimos (v. g., "Soy feliz" y "Soy
infeliz"). La fiabilidad test-retest ha oscilado entre .89 y .66 con intervalos de tiempo de 1
y 4 meses, respectivamente (Pines y Aronson, 1988: 220). Schaufeli y Peeters (1990)
con una muestra de enfermeras (N = 64) y otra de empleados de banca (N = 78)
obtuvieron valores de fiabilidad test-retest r = .88 y r = .68, con 1 y 2 meses de intervalo
respectivamente.

CUADRO 2.2. Ítems del cuestionario "Burnout Measure" (BM) (Pines y Aronson,
1988).

-La validez convergente del BM ha sido probada en diferentes estudios. Las

70
correlaciones entre las puntuaciones del BM y las subescalas del MBI han sido intensas
con agotamiento emocional (r=.73,N=667) (Schaufeli y Dierendonck, 1993), y más
moderadas con despersonalización (r=.52,N=78) (Stout y Willims, 1983), y realización
personal en el trabajo (r = - .30) (Stout y Willims, 1983; Schaufeli y Dierendonck, 1993).
Por otra parte, también se han obtenido correlaciones significativas r de Pearson entre las
puntuaciones del BM y medidas de conflicto de rol, sobrecarga laboral, falta de apoyo
social en el trabajo, satisfacción laboral, problemas de salud e intenciones de abandono.
Drory y Shamir (1988) presentan que, en una muestra de 266 funcionarios de prisión, la
correlación alcanzada entre la puntuación del BM y conflicto de rol fue de r = .43; y la
correlación con sobrecarga laboral fue de r = .41 en el estudio realizado por McCranie y
col. (1987) para una muestra de 260 enfermeras. Además, en un estudio realizado con
267 trabajadores sociales, Melamed, Kushnir y Meier (1991) presentan que la
puntuación en el BM alcanzó una correlación moderada con apoyo social en el trabajo,
r=-.20. Con satisfacción laboral las correlaciones alcanzadas han oscilado entre r=-.44 (N
= 78) (Stout y Willims, 1983) yr=-.49 (N = 117) (Meier, Melamed y Abu-Freha, 1990),
con problemas de salud entre r = .78 (Meier y col., 1990) y r = .34 (Stout y Williams,
1983), y con intenciones de abandono la correlación ha sido de r = .58 (Pines y Aronson,
1988).

Por último, cabe mencionar dos críticas al BM como instrumento para estimar el
síndrome de quemarse por el trabajo. En primer lugar, como se expresó en el Capítulo 1,
Schaufeli y Dierendonck (1993) estudiaron la relación entre el BM y el MBI, para
concluir que el BM sólo evalúa los sentimientos de agotamiento emocional, pero no las
otras dos dimensiones del MBI (despersonalización y baja realización personal en el
trabajo). En segundo lugar, a pesar de la definición multidimensional que Pines y
colaboradores dan del síndrome, el BM es concebido como un cuestionario
unidimensional que no operacionaliza de manera adecuada la definición del síndrome
emitida por sus autores. Por lo tanto, el BM puede ser considerado como un instrumento
de investigación fiable y válido que estima los niveles de agotamiento experimentados por
el sujeto, pero no las variables actitudinales del síndrome. Y, aunque aquella dimensión es
la variable central del síndrome, es también insuficiente para su operacionalización por
ser bastante inespecífica.

2.5. El "Maslach Burnout Inventory" (MBI) de Maslach y Jackson

El instrumento utilizado con mayor frecuencia para medir el síndrome de quemarse

por el trabajo, independientemente de las características ocupacionales de la muestra y de
su origen, es el "Maslach Burnout Inventory" (MBI) (Maslach y Jackson, 1981/1986).
Es también uno de los instrumentos que mayor volumen de investigación ha generado.

71
Casi se podría afirmar que a partir de su elaboración se normaliza el concepto de
"quemarse por el trabajo", pues su definición más aceptada es el resultado de la
factorización del MBI, que lo conceptualiza como un síndrome caracterizado por
sentimientos de agotamiento emocional, despersonalización y baja realización personal en
el trabajo.

Como señalan Schaufeli y col. (1993), el éxito del MBI puede que radique en el
trabajo de Perlman y Hartman (1982). En los primeros años de estudio del síndrome
existía una gran confusión sobre su conceptualización. Perlman y Hartman, realizaron un
trabajo de revisión en el que recopilaron más de 48 definiciones. Como conclusión a su
trabajo, los autores definieron el síndrome como "una respuesta al estrés crónico que
tiene tres componentes: a) agotamiento emocional y/o físico, b) baja productividad
laboral, y c) una excesiva despersonalización". Esta definición resultó muy similar a la
elaborada por Maslach y Jackson (1981) como resultado de la factorización del MBI y,
probablemente, generalizó su empleo y aceptación.

Este instrumento está formado por 22 ítems que se valoran con una escala tipo
Likert. En la versión inicial (Maslach y Jackson, 1981), la escala para valorar los ítems
presentaba 2 formas: una de frecuencia y otra de intensidad. En la forma de frecuencia el
sujeto valora, mediante un rango de 7 adjetivos que van de "Nunca" (0) a "Todos los
días" (6), con qué frecuencia experimenta cada una de las situaciones descritas en los
ítems (Cuadro 2.3). En la forma de intensidad, la escala de evaluación de los ítems tiene
8 grados, y el sujeto, valora la intensidad con la que siente esas mismas situaciones. Las
correlaciones entre ambas formas han oscilado entre r = .35 y r = .73, con una media de
r = .56. Dada la intensidad de las correlaciones entre ambas formas, Maslach y Jackson
(1986) consideraron que ambas formas se solapaban por lo que recomendaron retener la
forma de frecuencia y eliminar la de intensidad. Las razones de retener este formato es
que no es muy similar a otras formas de medida de actitudes o emociones y por tanto se
minimizan correlaciones espurias debidas a la similitud de los formatos de respuesta de
los cuestionarios. Además, los 7 grados de este formato están claramente anclados para
los sujetos y se puede afinar más respecto a la valoración de los sentimientos asumidos
para responder (Maslach y Jackson, 1986).

La factorización de los 22 ítems arroja en la mayoría de los trabajos 3 factores

ortogonales que son denominados agotamiento emocional, despersonalización y realiza
ción personal en el trabajo. Los tres factores han sido obtenidos con muestras de
diferentes colectivos profesionales como maestros (Iwanicki y Schwab, 1981; Belcastro,
Gold y Hays, 1983), profesionales de enfermería y personal sanitario (Maslach y
Jackson, 1986), trabajadores sociales (Koeske y Koeske, 1989), y farmacéuticos (Lahoz

72
y Mason, 1989), entre otros. Estos factores constituyen las tres subescalas del MBI.

CUADRO 2.3. Escala de valoración en la forma de frecuencia e ítems que integran el

cuestionario "Maslach Burnout Inventory" (MBI).

La subescala de agotamiento emocional (Emotional exhaustion) (EE) está formada

por 9 ítems que describen sentimientos de estar abrumado y agotado emocionalmente

73
por el trabajo, la subescala de despersonalización (Depersonalization) (D) está formada
por 5 ítems que describen una respuesta impersonal y falta de sentimientos hacia los
sujetos objeto de atención, y la subescala de realización personal en el trabajo (Personal
accomplishment) (PA) está compuesta por 8 ítems que describen sentimientos de
competencia y realización exitosa en el trabajo hacia los demás. Es importante señalar
que las tres dimensiones del MBI no han sido deducidas teóricamente con anterioridad a
la elaboración del propio cuestionario sino que fueron etiquetadas y conceptualizadas
después de la elaboración de éste y como resultado de su factorización.

Originalmente, el MBI estaba formado por 25 ítems distribuidos en cuatro escalas.

Junto a las tres escalas descritas se presentaba otra de "Implicación con el trabajo"
compuesta por 3 ítems. En la primera versión del cuestionario (Maslach y Jackson,
1981) esta escala tenía carácter opcional, pero en la segunda versión (Maslach y Jackson,
1986) fue eliminada, con lo que el MBI quedó reducido a los 22 ítems presentados.

Mientras que en las subescalas de agotamiento emocional y despersonalización, altas

puntuaciones corresponden a altos sentimientos de quemarse, en la subescala de
realización personal en el trabajo bajas puntuaciones corresponden a altos sentimientos
de quemarse. Además, la subescala de realización personal es independiente de las otras
dos subescalas, de forma que sus componentes no cargan negativamente en ellas. Por
ello, no se puede asumir que la realización personal en el trabajo sea un constructo
opuesto a agotamiento emocional y despersonalización (Maslach y Jackson, 1986). En el
manual del cuestionario se recomienda mantener separadas las puntuaciones de cada
subescala y no combinarlas en una puntuación única pues, entre otras razones, no está
claro si las tres pesan igual en esa puntuación única o en qué medida lo hacen. Además,
tampoco es posible afirmar que las tres escalas estén midiendo aspectos compartidos de
un mismo constructo y por lo tanto unificables. En concreto, para los estudios realizados
por nuestro equipo de investigación con profesionales de enfermería, las puntuaciones
más altas aparecen en la escala de agotamiento emocional, mientras que las más bajas
corresponden a la escala de despersonalización (Gil-Monte, 1994).

Desde la perspectiva del diagnóstico, tanto el constructo de quemarse como cada una
de sus dimensiones son consideradas como variables continuas y las puntuaciones de los
sujetos son clasificadas mediante un sistema de percentiles para cada escala. Los sujetos
por encima del percentil 75 se incluyen en la categoría "alto", entre el percentil 25 y el 75
en la categoría "medio", y por debajo del percentil 25 en la categoría "bajo" (Maslach y
Jackson, 1986). De este modo, un sujeto que se encuentra en la categoría "alto" en las
dimensiones de agotamiento emocional y despersonalización, y "bajo" para realización
personal en el trabajo puede ser categorizado como un sujeto con altos sentimientos de

74
estar quemado. Sin embargo, Schaufeli y Dierendonck (1995) señalan que este sistema
de categorización presenta problemas, en parte porque las puntuaciones en las diferentes
escalas puede que no se ajusten a una distribución normal, y en parte debido a que los
puntos de corte no han sido valorados empíricamente ni tienen validez clínica. Los
resultados de su estudio indican que los puntos de corte para categorizar a los sujetos en
los niveles del síndrome pueden ser diferentes para cada país. Otro resultado interesante
fue el obtenido al comparar las puntuaciones de una muestra de trabajadores en activo
(N = 3.892) con otra de trabajadores que estaban de baja por problemas psíquicos
derivados del trabajo (N = 142). Los puntos de corte para la muestra de trabajadores en
activo eran significativamente más bajos, por tanto no parece adecuado emplear los
puntos de corte obtenidos en muestras normales, integradas por profesionales en activo,
para clasificar a los sujetos como clínicamente quemados.

También existe una importante discusión sobre la interrelación entre las tres
dimensiones del MBI y el carácter de las variables que están evaluando. Hay autores que
consideran que el MBI ofrece dos componentes: uno estaría integrado por agotamiento
emocional y despersonalización, entendiéndose ésta como una estrategia de
afrontamiento al agotamiento emocional, y el otro componente lo constituiría la falta de
realización personal en el trabajo (Gaines y Jermier, 1983; Maslach y Jackson, 1986; Lee
y Ashforth, 1990; Holgate y Clegg, 1991; Leiter, 1991). Otros autores consideran que el
MBI tiene un componente emocional (integrado por los sentimientos de agotamiento
emocional) y otro componente actitudinal (integrado por despersonalización y baja
realización personal en el trabajo) (Schaufeli y Dierendonck, 1993; Dierendonck y col.,
1994). Por último, otros abogan por mantener tres componentes y la independencia de
las tres dimensiones a la hora de ser estimadas dado que subyacen elementos diferentes
como emociones, actitudes y cogniciones (Gil-Monte y col., 1995).

No cabe duda que el MBI es el instrumento que más se ha empleado para estimar el
síndrome de quemarse por el trabajo. Este cuestionario ha sido ampliamente empleado
para diversas profesiones y en diferentes países como Alemania (Enzmann y Kleiber,
1990), Australia (Pierce y Molloy, 1989), Canadá (Leiter, 1988; Golembiewski y col.,
1986), España (Oliver, Pastor, Aragoneses y Moreno, 1990; Gil-Monte y Schaufeli,
1991; Montalbán, Bonilla e Iglesias, 1995), EEUU (Maslach y Jackson, 1981), Francia
(Girault, 1990), Gran Bretaña (Firth, Mclntee, McKeown y Britton, 1985), Holanda
(Schaufeli y Dierendonck, 1993), Italia (Pedrabissi y Santinello, 1988), Jordania
(AbuHilal y Salameh, 1992), Polonia (Schaufeli y Janczur, 1994), Zimbabwe (Wilson y
Chiwakata, 1989), y un largo etcétera. Un problema derivado de esta diversidad afecta, a
la fiabilidad con que las diferentes traducciones trasladan a sus respectivos idiomas, el
significado de los ítems que conforman la versión original del cuestionario. Este hecho,

75
sin duda, origina los diferentes valores psicométricos encontrados para el cuestionario y
para las subescalas que lo conforman, así como la disparidad de resultados con él
obtenidos en los estudios de carácter correlacional. Además, supone una limitación de
cara a estudios transculturales.

Aunque el MBI fue elaborado inicialmente para profesionales de la salud,

posteriormente se han realizado adaptaciones para otro tipo de profesionales. El
"Educators Survey" (ES) o "MBI forma Ed" (Schwab, 1986) es una adaptación para
maestros y profesores en la que la palabra "paciente" es sustituida por "alumno",
permaneciendo igual el resto de cuestionario. Iwanicki y Schwab (1981) con una muestra
de 469 maestros, y Gold (1984) con otra muestra de 462 maestros han probado la
validez factorial de esta versión del MBI. En el estudio de Iwanicki y Schwab los valores
alfa de Cronbach fueron: a = .90 para agotamiento emocional, a = .76 para
despersonalización, ya=.76 para realización personal en el trabajo, y en el de Gold: U. =
.88, a = .74, ya=.72, respectivamente. Gold, Bachelor y Michael (1989) elaboraron el
"College Student Survey" (CSS), también mediante la adaptación de los ítems al contexto
escolar. Los resultados, con una muestra de 147 estudiantes de magisterio, arrojaron una
estructura trifactorial idéntica al MBI. Golembiewski y colaboradores (Golembiewski y
col., 1986; Golembiewski y Munzenrider, 1988) han realizado modificaciones del
cuestionario para adaptarlo directivos y otros profesionales que no son del sector
servicios de ayuda. Estos autores han cambiado la palabra "paciente" por "compañero", y
han empleado una versión ligeramente modificada en la que el cuestionario aparece
integrado por 23 ítems: 7 para la escala de agotamiento emocional, 8 para la escala de
despersonalización, y 8 para la escala de realización personal en el trabajo (Golembiewski
y Munzenrider, 1988). Estos autores han empleado también la versión del MBI de 1986,
compuesta por 22 ítems (Cuadro 2.3), cambiando únicamente la palabra paciente por
compañero. Con esta versión del cuestionario y una muestra de 161 sujetos,
Golembiewski, Munzenrider, Scherb y Billingsley (1992) obtuvieron un alfa de Cronbach
de .78 para realización personal en el trabajo, .83 para agotamiento emocional, y .80 para
despersonalización.

Aunque según el manual, con una muestra de 11.000 sujetos de diferentes

profesiones (policías, enfermeras, médicos, auxiliares de clínica, maestros, trabajadores
sociales, etc.), las tres subescalas del MBI alcanzaron buenos valores de consistencia
interna alfa de Cronbach (a = .90 para agotamiento emocional, a = .79 para
despersonalización, y a = .71 para realización personal en el trabajo), en algunos estudios
el instrumento ha presentado ciertas debilidades psicométricas, especialmente en los
valores de consistencia interna de la subescala de despersonalización. En estos estudios,
los valores alfa de Cronbach para la subescala de despersonalización han oscilado entre a

76
= .56, en el estudio de Gorp y Schaufeli (1993) con una muestra de estudiantes de
enfermería (N = 142), y a = .63 en el estudio de Leiter y Maslach (1988) para una
muestra de enfermeras (N = 52).

Respecto a la validez factorial, en algunos estudios el MBI ha presentado sólo dos

factores (Brookings y col., 1985; Dignam, Barrera y West, 1986) y, por el contrario, en
otros aparece un cuarto factor que en unos trabajos está compuesto por ítems de la
subescala de realización personal en el trabajo (Gold, 1984; Powers y Gose, 1986), y en
otros por ítems de agotamiento emocional (Firth y col., 1985; Green y Walkey, 1988).
Además, ciertos ítems parece que factorialmente son ambiguos. En este sentido, Byrne
(1992; 1993) presenta un análisis factorial confirmatorio con ecuaciones estructurales en
el que el ajuste global del modelo mejora sustancialmente eliminando los ítems 2, 12, 16
y 20. El ítem 12, elaborado para medir realización personal en el trabajo, saturaba
significativamente en agotamiento emocional, los ítems 16 y 20, elaborados para medir
agotamiento emocional, saturaban significativamente en despersonalización, y el ítem 2
presentaba multicolinearidad con el ítem 1. Los ítems 6 y 11 también han presentado
problemas de ambigüedad factorial en algunos trabajos (Golembiewski y col., 1983;
Green y Walkey, 1988), al cargar en las escalas de despersonalización y agotamiento
emocional, respectivamente.

Sobre la validez concurrente, Maslach y Jackson (1986) presentan en el manual del

cuestionario que las puntuaciones del MBI correlacionaron significativamente con las
puntuaciones que la esposa o los compañeros del trabajador atribuían a éste en escalas de
estimación conductual (v. g., con que frecuencia expresaba fatiga física o emocional,
ansiedad, quejas sobre las personas a las que atendía, si estaba orgulloso de su actividad
laboral, etc.). Schaufeli y Peeters (1990) señalan que, para una muestra de 625 sujetos,
el TM resultó especialmente relacionado con la subescala de agotamiento emocional (r =
.75), mientras que su relación con despersonalización (r = .43) y realización personal en
el trabajo (r=-.33) fue menos intensa. Además, la puntuación global del MBI parece
medir parcialmente el mismo constructo que el TM, SBSHP y MBA, oscilando en torno
al 25% la varianza que estos cuestionarios explican en el MBI (Schaufeli y col., 1993).
No obstante, el MBI ha presentado validez discriminante frente a constructos como
satisfacción laboral (Maslach y Jackson, 1986), depresión (Meier, 1984; Firth,
McKeown, Mclntee y Britton, 1987), estrés (Caton y col., 1988), autoestima y
alienación (Brookings y col., 1985). Sin embargo, Schaufeli y Peeters (1990) obtienen
que factorialmente la puntuación global del MBI se solapa en gran medida con la
estimación de la sintomatología psicosomática, evaluada a través del "Organizational
Stress Questionnaire" (OSQ) (Caplan, Cobb, French, Van Harrison y Pinneau, 1975),
obteniéndose correlaciones altas (r=.67,N=566) entre la escala de tensión del OSQ y la

77
de agotamiento emocional del MBI.

2.5.1. Adaptaciones españolas del MBI

En nuestro país se han realizado diferentes traducciones del MBI, lo que ha originado,
entre otras cosas, diferentes nombres para una misma dimensión. Así, mientras que
existe consenso en denominar "despersonalización" a las actitudes negativas hacia las
personas a las que se atiende en el trabajo (Oliver y col., 1990; Gil-Monte, 1991), la
aparición de sentimientos de estar abrumado y agotado emocionalmente por el trabajo,
aparece etiquetada como "agotamiento emocional" (García, 1990; GilMonte, 1991), o
"cansancio emocional" (Oliver y col., 1990), y la evaluación que el sujeto hace de su
competencia laboral, y la actitud que de ella se deriva, se denomina indistintamente
"realización personal en el trabajo" (Gil-Monte, 1991; Montalbán y col., 1995),
"realización personal" (Oliver y col., 1990), y "rendimiento o logro personal" (García,
1990).

Respecto a la consistencia interna, los valores alfa de Cronbach alcanzados por las
subescalas del MBI en los estudios realizados en España han sido diversos, aunque
pueden considerarse similares a los obtenidos en otros países. Para la realización personal
en el trabajo, estos valores oscilan entre a = .78, en el estudio de Oliver (1993) con una
muestra de profesores de enseñanza media (N = 100), y U. = .68, en el estudio de Gil-
Monte, Valcárcel y Zornoza (1993c) con una muestra de profesionales de enfermería (N
= 102). Para la subescala de agotamiento emocional, los valores se ubican entre a = .88,
en el estudio de Gil-Monte y col. (1995) con una muestra de profesionales de enfermería
(N =196), y a = .80, en el estudio de García y col. (1994) realizado con una muestra de
personal hospitalario diverso (N = 238). Para la subescala de despersonalización los
valores han sido los más bajos, estando comprendidos entre a = .63, en el estudio de Gil-
Monte y col. (1993c), y a = .34, alcanzado en el estudio de García y col. (1994). Como
se aprecia, las subescalas de realización personal en el trabajo y agotamiento emocional
han alcanzado, en general, valores bastante aceptables, mientras que la subescala de
despersonalización presenta cierta debilidad psicométrica.

Los estudios sobre validez factorial han obtenido diferentes resultados en la

reproducción de la estructura original establecida por Maslach y Jackson (1981/1986).
Así, Oliver (1993), con una muestra de profesores de enseñanza media (N = 100),
empleando el método de componentes principales y rotación varimax, obtuvo 3 factores
que explicaron el 53.13% de la varianza. El criterio de saturación para la retención de los
ítems fue .30. El primer factor, denominado Cansancio emocional, con 7 ítems explicó el
23.68% de la varianza. El segundo factor, denominado Despersonalización, con 6 ítems

78
explicó el 15.59% de la varianza. Y el tercer factor, denominado Realización personal,
con 9 ítems explicó el 13.86% de la varianza. No obstante, algunos de los ítems
saturaron en dos factores. La autora señala como más significativo el caso de los ítems
13 y 16 que, además de saturar en la escala de agotamiento emocional, saturaron más
intensamente, aunque de manera negativa, en la escala de realización personal en el
trabajo. Asimismo, alude al ítem 17, que obtuvo un peso similar en las di mensiones de
realización personal en el trabajo y despersonalización, aunque en la estructura original
estima los sentimientos de realización personal en el trabajo.

Sin embargo, García y col. (1994), con una muestra de personal hospitalario (N =
238), mediante el método de componentes principales y rotación varimax, obtienen 7
factores que explican el 61% de la varianza total. Para incluir un ítem en un factor
tomaron como criterio las saturaciones superiores a .40. Los ítems de la escala de
realización personal en el trabajo saturaron en los factores II y V, que juntos explicaron el
18.9% de la varianza: en el Factor II se agruparon los ítems 4, 7, 16 y 17, mientras que
en el Factor V saturaron los ítems 9, 12, 16 y 19. Los ítems de la escala de agotamiento
emocional saturaron en los factores 1 y VII, que juntos explicaron el 22% de la varianza:
el Factor 1 agrupó a los ítems 1, 2, 3, 6, 14 y 18, mientras que en el VII saturaron los
ítems 8, 13 y 20. Por último, los ítems de la escala de despersonalización saturaron en
tres factores diferentes que explicaron el 23.6% de la varianza: en el Factor III saturaron
los ítems 10 y 11, en el Factor IV saturaron los ítems 5 y 22, y en el Factor VI saturó
únicamente el ítem 15. Hay que señalar que en este estudio algunos ítems saturaron en
dos factores que estiman diferentes dimensiones. Es el caso de los ítems 14 y 20 de la
escala de agotamiento emocional, que saturaron también en el Factor III que estima
despersonalización. En lo que respecta al ítem 20, este resultado está en la línea de los
resultados obtenidos por Byrne (1992; 1993) y Belcastro y col. (1983).

Resultados similares, en cuanto al número de factores, ha obtenido Olmedo (1993).

Es este estudio, los datos de una muestra de profesionales de la salud (N = 205), fueron
sometidos a análisis factorial de componentes principales con rotación varimax. El criterio
de saturación para asignar el ítem a un factor fue .45. Los 7 factores resultantes
explicaron el 58.1% de la varianza, y la distribución de los ítems fue la siguiente: Factor
1, ítems 1, 5 y 13; Factor II, ítems 6, 14 y 16; Factor III, ítems 9, 17 y 18; Factor IV,
ítems 2, 3, 8 y 12; Factor V, ítems 7, 10 y 11; Factor VI, ítems 20 y 22; y Factor VII,
ítems 4, 15, 19 y 21.

Un análisis factorial de segundo orden arrojó dos factores que explicaron el 56.2% de
la varianza. El primero de ellos, denominado "Cansancio emocional y
despersonalización", agrupó los factores de primer orden, 1, II, IV, V y VI. El segundo

79
factor, denominado "Realización profesional", agrupó los factores de primer orden, 111 y
VII.

Respecto a las adaptaciones del MBI que reproducen la estructura trifactorial, cabe
citar la realizada por Moreno y colaboradores (Moreno y Oliver, 1992; Oliver y col.,
1990; Oliver, 1993). Inicialmente, la versión de estos autores mantiene los 9 ítems de la
escala de agotamiento emocional y los 8 ítems de la escala de realización personal en el
trabajo pero, a diferencia de la versión original, la escala de despersonalización queda
reducida a 3 ítems (ítems 5, 10 y 11). En trabajos posteriores, Moreno y colaboradores
han mejorado la escala de despersonalización "dada la importancia teórica que tiene para
el concepto de quemarse por el trabajo" (Moreno y Oliver, 1992). Para ello han realizado
una versión exclusiva de la variable despersonalización que contiene 16 ítems y que
comprende los siguientes descriptores: culpabilización del usuario, aislamiento, distancia
interpersonal, endurecimiento emocional, autodefensa deshumanizada, cambio negativo
en las actitudes hacia los usuarios, e irritabilidad con los usuarios. Además, estos autores
han desarrollado una escala en la que se integran también aspectos antecedentes y
consecuencias del síndrome. La escala, denominada "Cuestionario Breve de Burnout"
(CBB) está compuesta por 21 ítems que estiman 7 dimensiones (3 ítems por cada
dimensión): realización personal en el trabajo, agotamiento emocional,
despersonalización, tedio, características de la tarea, clima organizacional, y las
repercusiones del síndrome en la calidad de vida del sujeto, especial mente en sus
relaciones interpersonales. Moreno y Oliver (1992) señalan que el CBB es un
cuestionario para evaluar el síndrome de quemarse, sus antecedentes y consecuencias de
forma general.

Paralelamente al desarrollo del CBB, estos autores han desarrollado otra escala
específica para maestros y profesores. Esta escala ha sido denominada "Cuestionario de
Burnout del Profesorado" (CBP). Consta de 75 ítems, 2 cuestiones abiertas, 11
descriptores de salud física, y 9 referencias sociodemográficas o profesionales. La
estructura de este cuestionario, tras el análisis factorial con rotación quartimin, confirmó
la existencia de cuatro factores principales: estrés, síndrome de quemarse por el trabajo,
desorganización y problemática administrativa. Oliver (1993), con una muestra de
profesores de enseñanza media (N = 100), ha obtenido valores aceptables de consistencia
interna, validez concurrente, validez discriminante, y validez factorial, para ambos
instrumentos.

Finalmente, como conclusión al capítulo, hay que señalar que existe una gran
disparidad de instrumentos para estimar el síndrome de quemarse por el trabajo. Esta
disparidad de instrumentos está sustentada en el gran número de definiciones

80
conceptuales y modelos teóricos. No cabe duda de que la corta existencia del síndrome
cómo objeto de investigación psicosocial ha propiciado esta situación: no existe unidad de
criterio sobre qué es el síndrome de quemarse por el trabajo, qué variables agrupa, en
qué tipo de profesionales se desarrolla y en cuáles no, y cómo se desarrolla. Ello ha
propiciado el desarrollo de esta gran disparidad de instrumentos y conceptos que se
intentan operacionalizar.

El problema que se deriva de esta situación es que se están comparando puntuaciones

en el síndrome de quemarse por el trabajo estimadas con diferentes instrumentos que
estiman diferentes constructos amparados bajo una misma etiqueta. Por ejemplo, el SBS-
HP (Jones, 1982a) estima el síndrome entendido como insatisfacción o tensión laboral,
tensión psicológica e interpersonal, enfermedad y tensión, y falta de relaciones
profesionales con los pacientes, el BM (Pines y Aronson, 1988) lo estima únicamente
como fatiga emocional, física y mental, el EPB (García y Velandrino, 1992) lo estima
como actitudes y expectativas negativas hacia el trabajo, el TBS (Seidman y Zager,
1986-1987) como satisfacción con la profesión, apoyo administrativo percibido,
afrontamiento del estrés laboral y actitudes hacia los estudiantes, el MBSE (Matthews,
1990) como actitudes hacia el trabajo, ajuste al rol, locus de control, estrategias de
afrontamiento, ajuste personal al puesto y temperamento, y así un largo etcétera. Todo
esto pone de manifiesto la necesidad de una mayor elaboración conceptual.

Un problema añadido en el caso del MBI se deriva del solapamiento de las escalas en
una puntuación única. Evaluar el síndrome de quemarse por el trabajo mediante este
instrumento como un constructo unidimensional supone entenderlo como un estado, y
básicamente como un estado de agotamiento emocional. En este caso el síndrome de
quemarse por el trabajo se solapa parcialmente con otras respuestas al estrés, como
tedio, fatiga, agotamiento físico y psíquico, cansancio, etc. Dada la varianza que explica
cada una de las dimensiones del MBI en la puntuación total de la escala, los autores que
evalúan el síndrome de quemarse a través del MBI como un constructo unidimensional
están desestimando generalmente las dimensiones de despersonalización y falta de
realización personal en el trabajo, y atendiendo predominantemente a los aspectos de
agotamiento emocional. Sin embargo, los autores que lo evalúan mediante el MBI como
un constructo tridimensional consideran los tres aspectos, hasta el punto de que un sujeto
con bajas puntuaciones en agotamiento emocional pero altas en despersonalización y
falta de realización personal en el trabajo puede ser considerado como un sujeto con altos
sentimientos de estar quemado. Dado que altas puntuaciones en despersonalización y
bajas en realización personal en el trabajo no implican necesariamente altas puntuaciones
en agotamiento emocional, y viceversa, nos encontramos con que se están calificando
como sujetos quemados a sujetos con características diferentes y, además, se están

81
tomando como conceptos sinónimos constructos bastante dispares entre sí, que no
covarían necesariamente. Estimar el síndrome de quemarse por el trabajo como un
constructo unidimensional supone perder la perspectiva de síndrome, y su valor como
indicador de la eficacia de la organización en el servicio al usuario. Es necesario, por
tanto, unificar criterios sobre su conceptualización y medición.

2.6. Resumen

En este capítulo se han revisado los instrumentos utilizados para la medida del
síndrome de quemarse por el trabajo, de manera especial hemos considerado el SBSHP,
BM y MBI, dado que son los instrumentos que, con mayor frecuencia, se han empleado
para la estimación del síndrome, y los que mayor volumen de investigación han
generado. El capítulo se ha centrado especialmente en el MBI. Se ha discutido sobre su
consistencia interna y validez factorial, concurrente y discriminante. Hemos revisado los
estudios españoles en los que se ha empleado y sus adaptaciones. Finalmente, se señala
la necesidad de unificar criterios sobre el concepto del síndrome. En el próximo capítulo
plantearemos una revisión sistemática de sus desencadenantes y facilitadores.

82
83
3.1. Introducción

El síndrome de quemarse por el trabajo puede ser entendido como una experiencia
resultante de la combinación de estresores originados en el entorno social, en el entorno
laboral y en el propio sujeto. Variables de carácter demográfico (v. g., sexo, edad, estado
civil, número de hijos, etc.), el tipo de profesión, la utilización de medios tecnológicos en
el trabajo, disfunciones en el desempeño del rol, clima laboral, contenido del puesto y
características de personalidad, entre otras, han sido estudiados como antecedentes o
facilitadores del síndrome y con frecuencia los resultados muestran su capacidad
predictora de un porcentaje significativo de su varianza.

En general, los estresores laborales objetivos y percibidos, y las variables personales

juegan un papel relevante en el desarrollo del síndrome, de ahí que la investigación en la
pasada década se centrara en la identificación de esos desencadenantes y facilitadores,
bien elaborando modelos comprehensivos (v. g., modelo de Schwab, Jackson y Schuler,
1986) o incluyéndolo en los modelos más amplios de estrés laboral en forma de
consecuencia de la experiencia de estrés (v. g., modelo de Matteson e Ivancevich, 1987:
27).

Sin embargo, identificar todos los desencadenantes y facilitadores del síndrome de

quemarse por el trabajo es una tarea de gran complejidad, habida cuenta de que
virtualmente cualquier situación crónica molesta del entorno laboral puede ser un estresor
y, por tanto, un desencadenante o facilitador del síndrome. No obstante, es posible
identificar conjuntos estimulares en el trabajo que con frecuencia producen estrés y
llevan a la experiencia de quemarse en los profesionales. También se pueden identificar
determinadas características personales que hacen más vulnerables a las personas ante
estos elementos.

La perspectiva transaccional (v. g., modelo de ajuste individuo-ambiente o los

modelos cognitivos de estrés) puede contribuir a desarrollar una teoría de la contingencia
entre determinadas situaciones y determinadas personas que permita prever y prevenir
los efectos especialmente negativos de determinadas situaciones estresantes para

84
determinadas personas con mayor vulnerabilidad ante ellas. Desde esta perspec tiva el
desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo puede ser entendido como el
resultado de un proceso de interacción mediante el cual el sujeto busca ajustarse a su
entorno laboral, y en el que los factores ambientales (en especial el estrés de rol) son
elementos desencadenantes de importancia fundamental, mientras que las variables
personales cumplen una función facilitadora o inhibidora. Por tanto, la percepción que el
sujeto tenga de los estresores ambientales y de sus capacidades (v. g., autoconfianza)
junto a las estrategias de afrontamiento que emplee para afrontar el estrés (v. g.,
estrategias de afrontamiento de carácter activo o pasivo) determinarán el grado
subsecuente de sentirse quemado por el trabajo.

En este capítulo se revisan los estresores laborales más frecuentes estudiados como
desencadenantes y las variables personales facilitadoras del síndrome de quemarse por el
trabajo.

3.2. Desencadenantes del síndrome de quemarse por el trabajo

Por desencadenantes del síndrome de quemarse por el trabajo entendemos aquellos

estresores percibidos con carácter crónico que ocurren en el ambiente laboral. Diversos
autores han tratado de identificar y enumerar los estresores laborales más relevantes y
significativos organizándolos en categorías con sentido teórico que permitan su análisis
sistemático. Sin embargo, las taxonomías resultantes se asemejan más a listados de
características que a taxonomías basadas en un modelo teórico que fundamente las
categorías y sus relaciones.

A pesar de la complejidad del análisis de los estresores su discusión en relación al

síndrome de quemarse por el trabajo hace necesario establecer una serie de categorías
que permitan presentarlos de forma estructurada al lector. Peiró (1992) establece cuatro
categorías para el análisis de los estresores laborales:

a)Ambiente físico de trabajo y contenidos del puesto como fuente de estrés laboral.

b) Estrés por desempeño de roles, relaciones interpersonales y desarrollo de la

carrera.

c)Estresores relacionados con las nuevas tecnologías y otros aspectos

organizacionales.

d)Fuentes extraorganizacionales de estrés laboral: relaciones trabajo-familia.

85
 En el presente capítulo, para la discusión de los estresores como desencadenantes del
síndrome de quemarse por el trabajo, seguiremos esta taxonomía. Sin embargo,
consideramos que, dado que el síndrome de quemarse por el trabajo es sólo la respuesta
que el sujeto desarrolla ante el estrés laboral, es más adecuado categorizar las fuentes
extraorganizacionales de estrés laboral (relación trabajo-familia) como variables
facilitadoras del mismo en vez de categorizarlas como variables desencadenantes. Por
ello, en este apartado sólo se revisan las tres primeras categorías señaladas.

3.2.1. Ambiente físico de trabajo y contenidos del puesto como desencadenantes del
síndrome de quemarse por el trabajo

Estresores como el nivel de ruido que debe soportar el sujeto en el lugar de trabajo y
en concreto sus características de intensidad, control, predictibilidad y frecuencia, su
ponen una fuente importante de estrés laboral. Junto con el ruido, las vibraciones y las
características de la iluminación (luminosidad, brillo y contraste), así como la temperatura
y las condiciones climatológicas en las hay que trabajar, o las condiciones higiénicas del
lugar de trabajo, toxicidad de los elementos que hay que manejar en el puesto y la
disponibilidad de espacio físico para desempeñar el trabajo, aparecen descritos como
elementos del ambiente físico de trabajo desencadenantes de estrés laboral.

En relación al síndrome de quemarse por el trabajo, se ha obtenido que el nivel de

ruido puede ser un desencadenante de aquél. El estudio de Topf y Dillon (1988) con
profesionales de enfermería muestra que el ruido procedente de teléfonos, visitas a los
pacientes y aparatos de monitorización, junto con la sensibilidad del sujeto al nivel de
ruido, aumenta significativamente los sentimientos de sentirse quemado en el trabajo,
estimados a través del SBS-HP, y en especial los sentimientos de agotamiento emocional
estimados mediante el MBI. De otros estudios se deriva que el confort físico percibido
por el sujeto en el lugar de trabajo también es un predictor significativo del síndrome de
quemarse por el trabajo y, en especial, de baja realización personal en el trabajo (Savicki
y Cooley, 1987).

También, las demandas estresantes del puesto como los turnos rodados de trabajo, el
trabajo nocturno, estar expuesto a riesgos y peligros, o la sobrecarga laboral, pueden
desencadenar el síndrome de quemarse por el trabajo. Diferentes estudios presentan que,
con independencia del área ocupacional, la sobrecarga laboral percibida es un importante
desencadenante del síndrome de quemarse por el trabajo, especialmente por lo que
supone de incremento de los sentimientos de agotamiento emocional de los profesionales.
En muestras de profesionales de enfermería se han obtenido relaciones significativas
entre sobrecarga laboral percibida y bajos sentimientos de realización personal en el

86
trabajo (Richardsen, Burke y Leiter, 1992; Gil-Monte, Peiró y Valcárcel, 1993b). Las
características de esta profesión pueden dar una explicación a esos resultados, pues
dentro del rol de enfermería la sobrecarga laboral supone no poder atender
adecuadamente a los pacientes, incurrir en errores al administrar medicaciones, recibir
quejas de los familiares del paciente, del propio paciente por falta de atención y cuidados,
de los propios compañeros que tienen que asumir tareas que no se han generado en su
turno, e incluso asistir a la muerte de pacientes en situaciones de urgencia. Todas estas
situaciones, establecidas con carácter crónico, pueden generar en estos profesionales
sentimientos de falta de aptitud profesional, baja autoconfianza profesional y
consecuentemente baja realización personal en el trabajo. Estas situaciones, sin embargo,
no ocurren en otras profesiones en las que, por ejemplo, posponer la realización de tareas
o decidir su no realización por falta de tiempo no implica riesgo para la vida humana de la
persona a la que se atiende.

En relación a las demandas estresantes del puesto generadas por los contenidos del
puesto, variables como la oportunidad del sujeto para emplear las habilidades adquiridas,
la variedad de tareas que debe realizar, la retroinformación ("feed-back") recibida sobre
su desempeño o la identidad de las tareas que realiza, pueden llegar a ser una importante
fuente del síndrome de quemarse por el trabajo. Leiter (1990; 1991) mediante modelos
causales presenta que para los profesionales canadienses de un hospital psiquiátrico la
posibilidad de poner en práctica sus habilidades profesionales aumentaba los sentimientos
de realización personal en el trabajo y, en menor medida, disminuía sus actitudes de
despersonalización. Por otro lado, Elloy, Everett y Flynn (1991) obtuvieron relaciones
significativas negativas entre variedad de tarea (r = - .33), identidad de la tarea (r = -
.32), retroinformación de la tarea (r = - .38) y la puntuación global del MBI, para una
muestra de mineros. En ese estudio, los sujetos que desempeñaban puestos con mayor
variedad de tareas, realizaban tareas con una estructura interna definida y un final
delimitado y que además obtenían información sobre la eficacia de su desempeño a
través del resultado de la propia tarea, expresaron también menos sentimientos de
sentirse quemados por el trabajo.

De todos modos, la relación con alguna de estas variables debe ser interpretada con
cautela. Por ejemplo, cabe la posibilidad de que si aumenta en exceso la variedad de
destrezas, aumenten también los sentimientos de quemarse estableciéndose una relación
en forma de "U", de manera que poca variedad de destrezas desencadena el proceso de
quemarse, pero si la variedad de destrezas requerida es excesiva, puede afectar también
negativamente a los sentimientos de realización personal en el trabajo de los
profesionales.

87
3.2.2. Desempeño de roles, relaciones interpersonales y desarrollo de la carrera, como
desencadenantes del síndrome de quemarse por el trabajo

Un rol puede ser definido como el conjunto de expectativas y demandas sobre

conductas que se esperan de la persona que ocupa una determinada posición. Una de las
principales fuentes de estrés laboral para los profesionales y directivos es el desempeño
de roles en las organizaciones. El denominado estrés de rol está integrado básicamente
por dos disfunciones del rol: ambigüedad y conflicto de rol.

La ambigüedad de rol es el grado de incertidumbre que el sujeto que desempeña un

rol tiene respecto al mismo. Puede estar producida por un déficit de información,
cualitativo o cuantitativo, que impide un desarrollo adecuado del rol por parte del sujeto.
A su vez, el conflicto de rol ocurre cuando no se pueden satisfacer simultáneamente
expectativas de rol contradictorias. No es un conflicto interpersonal sino un conflicto
entre expectativas, el sujeto recibe dos o más expectativas de uno o varios miembros de
su organización que no puede satisfacer simultáneamente porque resultan contradictorias
entre sí, aunque sería importante satisfacerlas.

Tanto la ambigüedad como el conflicto de rol presentan relaciones significativas de

signo negativo con los sentimientos de realización personal en el trabajo y relaciones
significativas de signo positivo con agotamiento emocional y despersonalización.
Asimismo, cuando el síndrome de quemarse por el trabajo es estimado de forma global la
relación entre éste y las variables de estrés de rol resulta también significativa y de signo
positivo.

En general, modelos causales con ecuaciones estructurales y estudios de regresión,

presentan que el conflicto de rol es un predictor más intenso de agotamiento emocional y
despersonalización que la ambigüedad de rol, mientras que ésta, frente al conflicto de rol,
es un predictor más intenso de baja realización personal en el trabajo. Con cierta cautela,
debida a la insuficiencia de estudios, podemos hipotetizar que el conflicto de rol
fundamentalmente evoca una respuesta de carácter emocional o afectivo en el sujeto,
mientras que la ambigüedad de rol evoca fundamentalmente una respuesta de carácter
cognitivo-aptitudinal.

Estos resultados pueden ser explicados si se considera que en las profesiones de

servicios en las que incide el síndrome de quemarse por el trabajo los profesionales
deben procurar no asumir los problemas de los clientes; pero, al mismo tiempo, deben
demostrar un cierto interés por esos problemas y cierta implicación emocional en ellos.
Este tipo de situaciones es capaz de inducir respuestas afectivo-emocionales a través de
un conflicto intra-rol. Además, es también frecuente que a estos profesiona les se les

88
exija atender las necesidades de los clientes y de la institución al mismo tiempo, lo que
puede llegar a resultar conflictivo por problemas de tiempo o del contenido de esas
necesidades. Por otra parte, la ambigüedad de rol afectaría fundamentalmente a la
realización personal en el trabajo porque los profesionales de las instituciones de servicios
se encuentran constantemente en situaciones de ambigüedad de expectativas asociadas al
rol, en el sentido que pueden o deben asumir funciones y tareas que no son propias de su
rol.

Ño obstante, la intensidad de la relaciones entre las disfunciones del rol y las

dimensiones del MBI parece estar ligeramente afectada por el sector ocupacional del cual
proceden las muestras de los estudios. Por ejemplo, en el caso de los profesionales de la
educación la relación entre ambigüedad de rol y agotamiento emocional aparece más
intensa que en el caso de profesionales de enfermería, mientras que en estos últimos la
relación entre ambigüedad de rol y bajos sentimientos de realización personal en el
trabajo es más intensa que en el caso de los anteriores (Gil-Monte, 1994). Estos estudios
confirman la necesidad de considerar las particularidades de los diferentes roles
profesionales a la hora de diseñar los estudios e interpretar los resultados obtenidos con
los diferentes colectivos. En este sentido, nuestro equipo de trabajo ha obtenido mediante
análisis con ecuaciones estructurales que, para una muestra de profesionales de
enfermería, los efectos de las disfunciones del rol sobre las actitudes de
despersonalización quedan mejor explicadas de forma indirecta, a través de los efectos
que la ambigüedad y el conflicto de rol ejercen sobre los sentimientos de baja realización
personal en el trabajo y de agotamiento emocional, que de forma directa (Gil-Monte y
col., 1995).

Dentro de este apartado cabe considerar también los efectos que sobre el síndrome de
quemarse por el trabajo tienen las relaciones interpersonales, cualitativas o cuantitativas,
que los profesionales establecen con sus compañeros, supervisores, subordinados y
usuarios o clientes a los que atienden. En este sentido, Leiter (1988), en relación a los
contactos interpersonales con los miembros de la organización, señala que las relaciones
interpersonales de carácter formal, por necesidades de las tareas, aumentaban los
sentimientos de agotamiento emocional mientras que las relaciones de carácter informal
aumentaban los sentimientos de realización personal en el trabajo. Por otra parte, existen
estudios que presentan correlaciones significativas de signo positivo entre relaciones
deterioradas con el personal de la organización y con los usuarios, y la estimación global
del índice de sentirse quemado en el trabajo estimado con el "Staff Burnout Scale for
Health Professionals" (SBS-HP) (Grigsby y McKnew, 1988) y con el MBI (Dignam y
col., 1986). Además, diferentes estudios ratifican que, respecto a la calidad de las
relaciones formales, la falta de cohesión del grupo puede ser una variable añadida como

89
desencadenante del síndrome de quemarse por el trabajo (Gaines y Jermier, 1983; Wade,
Cooley y Savicki, 1986; Savicki y Cooley, 1987).

Un último grupo de estresores desencadenantes del síndrome de quemarse por el

trabajo a considerar en este punto incumbe al desarrollo de carrera y las posibilidades de
promoción de los profesionales. En este sentido, para los sentimientos de agotamiento
emocional se han obtenido relaciones significativas de signo positivo con la falta de
seguridad en el puesto de trabajo en maestros (Anderson e Iwanicki, 1984), y de signo
negativo con las oportunidades de promoción profesional en oficiales de policías (Gaines
y Jermier, 1983). Una posible explicación a la significatividad de estas relaciones puede
encontrarse en la teoría de la equidad según se deriva del modelo de Schaufeli y
colaboradores (ver Capítulo 1). Hobfoll (1989), partiendo de la teoría de la equidad,
explica el desarrollo del estrés laboral como consecuecia de la falta de re cursos. Según
este autor los individuos se orientan hacia la consecución de recursos, y están motivados
para conseguirlos con el fin de prevenir futuras pérdidas y mejorar sus bienes, estatus,
autoestima y relaciones. Cuando las inversiones que hace el sujeto para la consecución
de recursos son superiores a lo que él percibe que recibe a cambio, experimenta una
pérdida y esta pérdida le generará la experiencia de quemarse. Yperen, Buunk y Schaufeli
(1992) presentan en un estudio experimental que la teoría de la equidad y el modelo de
conservación de recursos pueden ayudar a entender el desarrollo del síndrome de
quemarse por el trabajo. Estos autores obtuvieron que los profesionales de enfermería
que percibían desequilibradas sus relaciones con los pacientes, en el sentido que les
daban más a los pacientes de lo que recibían a cambio de ellos, experimentaban menos
realización personal en el trabajo, más agotamiento emocional y más actitudes de
despersonalización.

3.2.3. Estresores relacionados con las nuevas tecnologías y otros aspectos

organizacionales

Las nuevas tecnologías como desencadenante de estrés afectan a los profesionales a

través de diferentes circunstancias del puesto y de la organización. Pueden facilitar o
dificultar el desempeño de las tareas y conllevan un cambio en las habilidades que el
sujeto debe poner en práctica para desempeñar el trabajo. Este cambio puede afectar a
los sistemas cognitivos y emocionales del sujeto, en mayor o menor medida,
dependiendo de cómo el sujeto se ajuste al sistema tecnológico. Variables como el grado
de adaptación requerido, el ritmo de trabajo impuesto, las demandas de atención exigidas,
ambiente físico de trabajo impuesto, aislamiento social, disfunciones en los roles, etc.,
pueden ser variables desencadenantes del síndrome de quemarse.

90
 Como recoge Peiró (1992: 66) trabajos con un alto grado de componente tecnológico
pueden generar puestos puramente cognitivos que separan el procesamiento de la
información de los procesos sociales que tradicionalmente los han acompañado. Esta
tecnificación de las relaciones interpersonales cliente-profesional favorece en gran medida
actitudes de despersonalización en la atención propiciando un trato de frialdad e
indiferencia hacia los usuarios de la organización. Por otra parte, si las exigencias
cognitivas del puesto son excesivas en relación al nivel de formación de los profesionales,
pueden verse afectadas negativamente las autoevaluaciones que el sujeto realiza sobre
sus aptitudes y disminuir sus sentimientos de realización personal en el trabajo.
Asimismo, problemas de carácter ético asociados al uso continuado de instrumentos
tecnológicos pueden afectar el sistema emocional de los profesionales aumentando sus
sentimientos de agotamiento emocional. Esta última relación es bastante relevante en el
caso de los profesionales de la salud y especialmente cuando estos trabajan en unidades
de cuidados intensivos. Por ejemplo, tener que decidir repetidamente si desconectar o no
una máquina a la que un paciente está conectado durante largo tiempo y poner fin a su
vida puede desgastar las emociones de estos profesionales, sin olvidar que la introducción
de nuevas tecnologías en el ámbito hospitalario conlleva en numerosas ocasiones
acciones más lesivas y dramáticas sobre los pacientes (p. ej., gastroscopias, cateterismos,
intervenciones quirúrgicas, etc.).

Keijers y Schaufeli (1993) señalan que la tecnología tiene un efecto positivo intenso
sobre el síndrome de quemarse por el trabajo, especialmente sobre los sentimientos de
agotamiento emocional. Según estos autores, la sobrecarga laboral cuantitativa y la falta
de control de los profesionales sobre los resultados de las tareas, junto a la disminución
del apoyo social derivado de la ausencia de interacción personal en la unidad de trabajo,
eran las variables que influían positivamente en el síndrome de quemarse por el trabajo
en una amplia muestra de enfermeras holandesas (N = 500) que trabajaban en Unidades
de Cuidados Intensivos (UCI).

Las dimensiones estructurales de la organización (centralización, complejidad y

formalización) también han sido identificadas como variables desencadenantes del
síndrome de quemarse por el trabajo. La centralización alude al grado en que las
decisiones son tomadas por una persona o grupo pequeño de personas en el vértice de la
jerarquía organizacional (estructura centralizada) o son tomadas por miembros de la
organización distribuidos lateral y verticalmente en los distintos niveles de la jerarquía
organizacional (estructura descentralizada). La complejidad se refiere a la multiplicidad
de unidades estructurales en las que se agrupan los miembros de una organización. Y la
formalización alude al grado en que los roles están definidos y las normas e instrucciones
fijadas. Diferentes trabajos han presentado relaciones significativas entre estas

91
dimensiones y las dimensiones del MBI. Lee y Ashforth (1991) obtuvieron, además, que
la estructura organizacional, incluida la estandarización de las tareas, era un predictor
indirecto del síndrome de quemarse por el trabajo a través de los efectos que esas
variables estructurales tenían sobre las disfunciones del rol y los sentimientos de
impotencia laboral del sujeto. Sin embargo, algunas de estas variables estructurales no
resultan especialmente significativas en relación al síndrome de quemarse por el trabajo.
Es el caso del grado de formalización de la organización. Así se deriva de diferentes
estudios en los que se analiza su relación con los sentimientos de agotamiento emocional
(Gaines y Jermier, 1983) y con el índice global de sentirse quemado en el trabajo (Seltzer
y Numerof, 1988; McCulloch y O'Brien, 1986), no obteniéndose relaciones significativas
en ningún caso.

El último grupo de estresores que se considerará como desencadenantes del síndrome

de quemarse por el trabajo está integrado por las variables de clima organizacional. Entre
estas variables cabe destacar el grado de participación e implicación de los sujetos en la
toma de decisiones, la autonomía permitida en la realización de las tareas sin necesidad
de consultar a los superiores y el tipo de supervisión ejercida o el apoyo social recibido
desde esa supervisión. Los resultados obtenidos indican que el síndrome de quemarse
por el trabajo se asocia significativamente de forma positiva con falta de participación en
la toma de decisiones, falta de autonomía y falta de apoyo social por parte de la
supervisión.

En este sentido, Schwab y col. (1986) obtuvieron para una muestra de maestros que
la falta de participación en la toma de decisiones explicaba un 14% de la varianza en las
actitudes de despersonalización. Respecto a la autonomía, diferentes trabajos presentan
que puede ser también un predictor del síndrome de quemarse por el trabajo por los
efectos que tiene sobre los sentimientos de realización personal en el trabajo y de
agotamiento emocional. No obstante, trabajos posteriores con modelos causales
multivariados, han presentado que los efectos que ejercen sobre el síndrome de
quemarse por el trabajo, la falta de participación en la toma de decisiones (Whitehead,
1987; Holgate y Clegg, 1991) y la falta de autonomía (Lee y Ashforth, 1993b) quedan
mejor explicados de forma indirecta, especialmente a través de los efectos directos que
éstas tienen sobre las disfunciones del rol en el sentido de aumentar la ambigüedad y el
conflicto de rol percibido por el sujeto.

La falta de apoyo social percibido desde el supervisor a los compañeros es una

variable que presenta efectos directos e indirectos sobre el síndrome de quemarse por el
trabajo, y efectos moduladores en la relación que se establece entre el estrés y las res
puestas que ante él se elaboran. Los efectos directos suponen que el apoyo social puede

92
mejorar (o su ausencia empeorar) los sentimientos de tensión emocional y la salud de los
sujetos independientemente de que cambien o no los niveles de estrés. Se habla de
efectos indirectos para aludir a aquellos efectos que el apoyo social ejerce sobre los
niveles de estrés, y por lo tanto, al afectar a esos niveles también se verán afectados los
niveles de tensión emocional y la salud del sujeto. Por último, los efectos de
amortiguación se refieren a aquellas situaciones en las que el apoyo social no disminuye
directamente los niveles de la respuesta al estrés ni afecta a los estresores, pero puede
hacer que el impacto del estrés sobre el sujeto o la valoración que éste haga de los
estresores sea menor.

La relación entre el apoyo social y el síndrome de quemarse por el trabajo desde la

perspectiva de los efectos moduladores se revisará en el próximo punto. Pero, respecto a
los efectos directos e indirectos, diferentes estudios han puesto de relieve esta doble vía
de causalidad. Además, cuando el síndrome de quemarse por el trabajo es estimado con
el MBI, el apoyo social en el trabajo presenta efectos directos significativos sobre las tres
dimensiones de esta escala.

Desde la teoría general de los modelos de estrés laboral y salud, los efectos directos
del apoyo social sobre los sentimientos de agotamiento emocional estarían explicados por
el efecto que la falta de apoyo social en el trabajo y las relaciones laborales pobres tienen
sobre los niveles de tensión emocional del sujeto, y más ampliamente sobre los síntomas
que desarrolla como respuesta al estrés. Estos efectos se encuadran dentro de la función
de apoyo emocional que tiene el apoyo social en el trabajo.

Los efectos directos del apoyo social sobre la realización personal en el trabajo
pueden ser explicados al considerar que los compañeros y supervisores envían
expectativas de rol importantes sobre el sujeto y ello influirá en el desempeño del rol del
mismo, así como sobre los objetivos que se marque, lo que condicionará su éxito o
fracaso profesional. En la medida que las expectativas de rol enviadas por el conjunto de
rol sean adecuadas a las posibilidades profesionales del sujeto, éste desarrollará mayores
sentimientos de realización personal en el trabajo y mejorarán sus actitudes hacia su
entorno profesional.

Los efectos negativos del apoyo social sobre la despersonalización vendrían

explicados por la influencia que aquél puede tener sobre los sentimientos de
responsabilidad social del sujeto. Como señalan Bierhoff y Klein (1990: 251) la norma de
responsabilidad social prescribe que las personas deberán ayudar a aquellos que
dependen de su ayuda, y se entiende que los sentimientos de responsabilidad guardan
una relación positiva con la dependencia percibida en los otros. Así, el apoyo social

93
facilita que el sujeto sea consciente de su realidad social, sobre todo cuando pierde la
capacidad para evaluar de forma adecuada su entorno. Los compañeros y supervisores,
en situaciones de alto apoyo social, pueden cuestionarle al sujeto sus actitudes negativas
hacia el entorno laboral, y en concreto hacia las personas que atiende.

Tanto el apoyo técnico como el apoyo emocional ofrecido por compañeros y

supervisores disminuye los sentimientos de quemarse por el trabajo y la ausencia de
apoyo social puede ser considerada como un estresor laboral con importantes efectos
sobre el síndrome.

En suma, diferentes variables del entorno organizacional pueden resultar estresores

relevantes y consecuentemente variables desencadenantes del síndrome de quemarse por
el trabajo, aunque es necesario profundizar más en las vías de causación por las cuales
estas variables inciden negativamente sobre los profesionales de la organización y
generan la experiencia de quemarse por el trabajo.

3.3. Facilitadores del síndrome de quemarse por el trabajo

Como facilitadores del síndrome de quemarse por el trabajo entendemos aquellas

variables de carácter personal que tienen una función facilitadora o inhibidora de la
acción que los estresores ejercen sobre el sujeto. En la medida en que estos facilitadores
estén presentes aumentará o disminuirá el grado de estrés laboral percibido y
consecuentemente afectarán al desarrollo del síndrome en una u otra dirección.

Las variables facilitadoras que se considerarán en este punto son de carácter

demográfico (v. g., sexo, edad, estado civil, etc.), de personalidad (v. g., neuroticismo,
personalidad tipo A, autoconfianza, etc.) y estrategias de afrontamiento utilizadas por el
sujeto (v. g., activo o pasivo). Asimismo, como se señaló en el punto anterior, se
considerará el apoyo social percibido en el trabajo dado que, además de función como
desencadenante, su función facilitadora o moduladora entre los estresores y la respuesta
que elicitan ha sido ampliamente estudiada en la literatura (ver Cohen y Wills, 1985).

3.3.1. Variables de carácter demográfico

Dentro de este grupo de variables se encuentran el sexo, la edad, el estado civil, la

existencia o no de hijos, la antigüedad en el puesto y la antigüedad en la profesión.

Respecto a la variable sexo se puede afirmar, en función de los resultados obtenidos

en múltiples estudios, que existen diferencias significativas en función del sexo en las
actitudes de despersonalización, de manera que los varones puntúan más alto en

94
despersonalización que las mujeres. Sin embargo, para los sentimientos de agotamiento
emocional y de falta de realización personal en el trabajo, y para el cómputo global del
síndrome de quemarse por el trabajo estimado a través de diferentes instrumentos (MBI,
TM, SBS-HP..) los resultados no son concluyentes y aparecen influidos por las
características del estudio (muestra, instrumento, país, etc.). Así, en algunos trabajos los
sentimientos de quemarse por el trabajo son mayores en mujeres que en varones (Etzion
y Pines, 1986), en otros se obtiene resultados inversos (Beck, 1987) y algunos otros no
obtienen diferencias significativas en el índice global de quemarse por el trabajo en
función del sexo (García, 1991).

Las explicaciones de las diferencias significativas en despersonalización en función del

sexo pueden hallarse en los diferentes procesos de socialización seguidos para los roles
masculino y femenino, y su interacción con los perfiles y requisitos de las distintas
ocupaciones. Nuestra cultura enfatiza para el rol femenino la interdependencia y la
habilidad en las relaciones interpersonales además de cuidar a otros, por el contrario, el
rol masculino asume que el hombre no debe expresar emociones y debe orientarse al
logro descuidando la interdependencia y la habilidad en las relaciones interpersonales. De
esta forma, las mujeres son condicionadas socialmente para cuidar, educar y encargarse
de los niños, las tareas del hogar, atender al cónyuge o pareja, y en algunas ocasiones a
los ancianos, razón por la que son menos propensas a responder a las personas con
problemas de forma encallecida.

Para la variable edad, aunque los resultados no son tampoco concluyentes, un alto
porcentaje de estudios obtienen que a mayor edad los sujetos expresan menos
sentimientos de quemarse por el trabajo. En algunos de esos estudios, además se
estratifica en intervalos la variable edad y se obtienen relaciones significativas de tipo
curvilíneo entre ambas variables siendo en general los índices de quemarse por el trabajo
bajos entre los 20-25 años, altos desde los 25 hasta los 40 años y mínimos a partir de los
40 años aproximadamente (Farber, 1984).

Zabel y Zabel (1982) consideran que frente a los más jóvenes los profesionales de
más edad han desarrollado a lo largo de su vida mejores estrategias de afrontamiento del
estrés y expectativas profesionales más reales. Es cierto que los profesionales que llegan
a la madurez en su profesión pueden desarrollar una variedad de conductas y modelos
actitudinales para reducir la probabilidad de quemarse por el trabajo, lo que explicaría las
diferencias significativas obtenidas.

Para la variable estado civil la casi totalidad de autores que han encontrado algún tipo
de relación significativa con el síndrome de quemarse por el trabajo ha sido en el sentido

95
que los sujetos casados experimentan índices menores del síndrome que los no casados,
y ello en diferentes profesiones tales como personal hospitalario, maestros y educadores,
trabajadores sociales, oficiales de policía, etc. No obstante, en un gran número de
estudios no aparecen relaciones significativas entre ambas variables, ya sea para el índice
global del síndrome o para las diferentes dimensiones del MBI, por lo que se hace difícil
concluir sobre la existencia o no de efectos significativos.

Los argumentos reflejados en la literatura para explicar esta falta de relación

significativa apuntan a que no es el estado civil en sí (casado vs. no casado) lo que
influye en el proceso de quemarse por el trabajo sino el apoyo socioemocional recibido
por parte de los familiares (la esposa o esposo en este caso) y la calidad de las relaciones
conyugales, así como la satisfacción/insatisfacción matrimonial. Para explicar la relación
significativa entre ambas variables, Leiter (1990) considera que los recursos familiares
complementan a los de los compañeros del trabajo para aliviar el síndrome de quemarse
por el trabajo o prevenir su desarrollo. Por tanto, la vida en familia puede influir en los
sujetos en el sentido de hacerles más expertos en el tacto con los demás y sus problemas.

Él hecho de que los profesionales tengan o no hijos también ha sido una variable
estudiada en relación al síndrome de quemarse por el trabajo. No se puede afirmar que
existan resultados concluyentes para la relación entre estas dos variables y sólo un
mínimo porcentaje de estudios ha obtenido relaciones significativas entre ellas. En esos
casos se señala que los sujetos con hijos tienen más edad y por tanto son más maduros
psicológicamente, tienen un estilo de vida más estable y una perspectiva diferente de la
misma, son sujetos que tienden a preferir el salario u otros beneficios materiales y la
seguridad en el empleo a otros factores como el interés o desafío del trabajo, la
realización personal o la satisfacción laboral, por tanto, no tienen preocupaciones sobre
estos aspectos del trabajo. Por otra parte, los sujetos sin hijos puede que tengan mayor
tendencia a usar el trabajo como fuente de vida social, y esto les llevaría a implicarse
excesivamente con la gente del ámbito laboral y, por tanto, a un mayor riesgo de sufrir el
síndrome de quemarse por el trabajo.

Otras variables de carácter demográfico estudiadas en relación al síndrome de

quemarse por el trabajo son la antigüedad en el puesto y la antigüedad en la profesión.
Para estas variables los resultados son similares a los obtenidos con la variable edad y su
justificación teórica es idéntica. Los profesionales nuevos son más jóvenes e inexpertos y
con menos estrategias de afrontamiento para prevenir las situaciones estresantes por lo
que el riesgo de quemarse por el trabajo es mayor.

Con todo, hay que tener presente que el porcentaje de varianza de este grupo de

96
variables demográficas, explican que el síndrome de quemarse por el trabajo oscila entre
el 5% y el 15%, porcentaje mínimo comparado con el explicado por la mayoría de las
variables desencadenantes discutidas anteriormente.

3.3.2. Variables de personalidad

Existe un cierto grado de acuerdo entre los investigadores que estudian el síndrome de
quemarse por el trabajo al considerar que los profesionales más proclives a quemarse por
el trabajo son sujetos empáticos, sensibles, humanos, con dedicación profesional,
idealistas, altruistas, obsesivos, entusiastas y susceptibles de identificarse excesivamente
con los demás. Asimismo, cierto número de estudios presentan que los sujetos con un
patrón de personalidad tipo A, baja autoconfianza y locus de control externo
experimentan con mayor frecuencia sensaciones y actitudes del síndrome de quemarse
por el trabajo mientras que los sujetos con "personalidad resistente" (hardiness) las
experimentan con menos frecuencia. A continuación se analizan las relaciones entre
algunas de estas variables y el síndrome de quemarse por el trabajo.

El patrón de personalidad tipo A se acuñó para aludir a aquellos sujetos que se

caracterizaban por manifestar impaciencia, velocidad excesiva, urgencia temporal,
esfuerzo por el logro, competitividad, agresividad y hostilidad, habla y gestos bruscos, y
compromiso excesivo por el trabajo. Son sujetos proclives a las enfermedades coronarias
y a las alteraciones cardiovasculares. El patrón tipo A es definido en gran medida como
opuesto al denominado patrón B, habiéndose igualado en muchas ocasiones a estrés y
asumiéndose al mismo tiempo que el patrón tipo B está exento de estrés. Aunque los
sujetos pertenecientes al patrón tipo B también experimentan estrés, la diferencia entre
ambos radica en su forma de satisfacer sus necesidad de éxito y logro, pues en el tipo B
la satisfacción de estas necesidades no origina los estragos físicos y psicológicos que se
dan en el tipo A (Peiró y Salvador, 1993: 13-14).

En relación al síndrome de quemarse por el trabajo, Nowack (1986) obtuvo que el

patrón conductual tipo A diferenciaba entre sujetos con altos y bajos sentimientos de
quemarse por el trabajo, de forma que los sujetos tipo A se sentían significativamente
más quemados por el trabajo según puntuaciones del MBI. Además, Nagy y Davis
(1985) indican que la personalidad tipo A se relacionaba significativamente con mayores
sentimientos de agotamiento emocional y mayor despersonalización, y no resultaba
significativa su relación con baja realización personal en el trabajo para una muestra de
maestros. Estos mismos autores consideran que la incidencia de este patrón de
personalidad sobre el síndrome de quemarse por el trabajo se canalizaría a través de sus
efectos sobre las redes de apoyo social en el trabajo del sujeto. Debido a que los sujetos

97
del tipo A son individualistas y mantienen pocas interacciones sociales se produciría un
deterioro de sus redes de apoyo social y, consecuentemente, un mayor agotamiento
emocional y actitudes de despersonalización. Otra vía de influencia radica en que, en
virtud de sus características personales, los individuos con patrón tipo A aumentan su
probabilidad de exposición a ciertos estresores (como la sobrecarga de rol) a la vez que,
dado su fuerte compromiso con el trabajo, reducen su probabilidad de realizar
determinadas conductas (relajación, ejercicio físico, vacaciones, distracciones, etc.) que
mejoren su resistencia al síndrome de quemarse por el trabajo.

Otra característica de personalidad que se asocia significativamente con el síndrome

de quemarse por el trabajo es el locus de control. Esta variable alude a la creencia
generalizada de que los eventos de la vida y sus consecuencias son controlados por las
propias decisiones y acciones (locus interno) o por fuerzas externas como otras personas,
la suerte o el destino (locus externo).

Diferentes estudios presentan que los profesionales con locus de control externo son
más propensos a sentirse quemados por el trabajo que los profesionales con locus de
control interno. Además, cuando el síndrome de quemarse por el trabajo es esti mado a
través del MBI el locus de control incide especialmente sobre la dimensión de realización
personal en el trabajo. En ese sentido, los sujetos con locus de control externo
experimentan con más frecuencia bajos sentimientos de realización personal en el trabajo
que los sujetos con locus de control interno (Fuqua y Couture, 1986; Capel, 1987;
Wilson y Chiwakata, 1989).

Un constructo similar al de locus de control es el denominado "estilos de atribución".

En relación con él, Haack (1988) en una muestra de profesionales de enfermería obtuvo
que los sujetos que atribuían las causas de su estrés a sus características personales
experimentaban significativamente más realización personal en el trabajo. Cuando la
causa del estrés se ubicaba en el entorno sólo experimentaban significativamente mayores
sentimientos de agotamiento emocional, pero si la causa del estrés la ubicaban en los
pacientes experimentaban más agotamiento emocional y más despersonalización.

Una explicación para estos resultados radica en que los sujetos "internos" frente a los
"externos" perciben que tiene más control de la situación, lo que influye en las
expectativas de afrontamiento en el sentido de buscar información, enfrentarse con el
problema y recurrir más al apoyo social. Los "externos", por el contrario, son más
propensos al desamparo y al empleo de estrategias de afrontamiento centradas en la
emoción.

Las variables de personalidad del "self" (autoconfianza, autoestima y autoeficacia)

98
también han sido estudiadas en relación al síndrome de quemarse por el trabajo.
Examinar las autoevaluaciones que realiza un individuo implica comprender cómo el
individuo desarrolla actitudes hacia sí mismo y cómo esas actitudes influyen en su
bienestar personal y su conducta, sus estilos de relación interpersonal, la forma que tiene
de manejar los problemas, y la expresión y control de sus emociones. Es indudable que
todos estos aspectos tienen especial relevancia en el desarrollo del síndrome de quemarse
por el trabajo. Por ello, como se señaló en el Capítulo 1, algunos modelos explicativos
del síndrome de quemarse por el trabajo han sido elaborados desde el marco teórico del
"self", con base en las creencias de autoeficacia o autoconfianza del sujeto. Es el caso de
los modelos de Harrison (1983) (Figura 1.8) y de Pines (1993).

Los términos autoconfianza y autoeficacia pueden solaparse parcialmente. Con estos

conceptos se alude a la evaluación de las capacidades personales, mientras que la
autoestima se refiere a la evaluación del aprecio propio. Las creencias acerca de las
propias capacidades únicamente afectarán a la autoestima cuando estén referidas a
actividades que poseen un alto valor para el individuo. Un individuo puede considerarse
muy eficaz en una actividad de la cual no deriva autoaprecio o bien, juzgarse ineficaz en
una actividad determinada sin que ello haga disminuir su sentido de autoaprecio.

Cherniss (1993) afirma que los sentimientos de ser competente son un fuerte
motivador para los seres humanos y que cuando estos sentimientos se frustran, los
sujetos experimentan diferentes síntomas del síndrome de quemarse por el trabajo. Esa
frustración y los sentimientos de fracaso psicológico que suponen, llevarían al sujeto a un
retiro emocional de la situación, que es uno de los síntomas que presenta el síndrome de
quemarse por el trabajo. Los sujetos con más alta autoeficacia, superarán o afrontarán
más eficazmente el estrés y por consiguiente experimentarán con menor frecuencia el
síndrome.

En esta línea, diferentes trabajos experimentales han obtenido que los sentimientos de
autoconfianza discriminan significativamente entre altos y bajos sentimientos de
quemarse por el trabajo, estimado éste de manera global mediante el MBI (Pierce y
Molloy, 1990). Por otra parte, Lee y Ashforth (1990) presentan que, para una muestra
de trabajadores sociales canadienses, las expectativas de eficacia correlacionan
significativamente con las tres dimensiones del MBI, aunque la correlación más intensa
se da entre autoconfianza y realización personal en el trabajo. Nuestro equipo de
investigación ha obtenido resultados similares para profesionales de enfermería con la
variable autoconfianza (Gil-Monte, 1994). Parece adecuado afirmar que los sujetos con
mayores expectativas de eficacia y competencia experimentan significativamente con
mayor frecuencia sentimientos de realización personal en el trabajo, y en menor medida,

99
bajos sentimientos de agotamiento emocional y despersonalización.

Por lo que se refiere a la autoestima, aunque algún trabajo ha presentado resultados

similares a los obtenidos para la autoeficacia (Schaufeli y Peeters, 1990), es mayor el
número de trabajos que presentan que el agotamiento emocional correlaciona más
intensamente con autoestima, mientras que la realización personal en el trabajo es la que
lo hace en menor medida (Brookings y col., 1985; McMullen y Krantz, 1988). Así, los
sujetos con más alta autoestima experimentan bajos sentimientos de agotamiento
emocional, bajas actitudes de despersonalización y altos sentimientos de realización
personal en el trabajo.

Dado que los conceptos de autoeficacia/autoconfianza aluden a aspectos cognitivo-

aptitudinales del self y el concepto de autoestima participa en mayor grado de sus
aspectos emocionales, los resultados experimentales obtenidos para la relación entre esos
conceptos y el síndrome de quemarse por el trabajo corroboran el carácter cognitivo-
aptitudinal de la realización personal en el trabajo y el carácter emocional de los
sentimientos de agotamiento emocional.

El constructo de personalidad resistente (hardiness) también presenta relaciones

significativas de carácter inverso con el síndrome de quemarse por el trabajo, y en
ocasiones actúa como un modulador que reduce la probabilidad de experimentar el
síndrome de quemarse por el trabajo ante la presencia de estresores. Kobasa y
colaboradores (Kobasa, Maddi y Courington, 1981; Kobasa, Maddi y Kahn, 1982) han
definido la personalidad resistente como una constelación de características de
personalidad que funcionan como una fuente de resistencia ante los acontecimientos
estresantes. Estas características se resumen en tres dimensiones denominadas:
compromiso, control y reto. El compromiso se refiere a la capacidad para creer en la
verdad, importancia e interés del valor de lo que uno es y está haciendo y, por tanto, la
tendencia a implicarse uno mismo en las diferentes situaciones de la vida (trabajo,
familia, relaciones interpersonales e instituciones sociales). Esta dimensión se considera
opuesta a los sentimientos de alienación. El control se refiere a la tendencia a creer que
uno mismo influye en los eventos y resultados de sus acciones. Los sujetos que puntúan
alto en control minimizan las creencias de indefensión ante los eventos displacenteros y
buscan explicaciones sobre el por qué de los hechos, enfatizando su propia
responsabilidad en detrimento de las acciones de otros, del azar o del destino. El reto se
basa en la creencia de que el cambio, más que la estabilidad, es la norma de la vida. Los
sujetos con reto perciben los cambios como oportunidad para desarrollarse más que
como amenaza a su seguridad, buscan nuevas experiencias y se aproximan a ellas con
flexibilidad cognitiva.

100
 Los resultados de los estudios experimentales presentan que la personalidad resistente
es una variable que modula la relación entre el estrés laboral y sus resultados (Kobasa y
col., 1982). En relación al síndrome de quemarse por el trabajo como respuesta al estrés
laboral, Nowack (1986) estudió una muestra de 146 empleados de universidad
incluyendo personal docente y no docente. En este trabajo los sujetos con ni veles más
bajos de estrés y mayor personalidad resistente, presentaron significativamente menos
sentimientos de quemarse por el trabajo que el grupo de sujetos con más altos niveles de
estrés y menor personalidad resistente, no resultando significativos los efectos principales
en función de los niveles de estrés ni de la personalidad resistente. Para Nowack, estos
resultados sugieren que la personalidad resistente ejerce un intenso efecto de modulación
en la relación estrés-síndrome de quemarse por el trabajo.

Ótro tipo de estudios han probado la hipótesis moduladora mediante estudios

realizados con análisis de regresión múltiple jerárquica. En esta línea, Topf (1989)
estudió, en una muestra de 100 enfermeras, las relaciones entre personalidad resistente,
estrés y el síndrome de quemarse por el trabajo, este último estimado a través del MBI y
del SBS-HP Los resultados presentaron correlaciones significativas del índice global de
personalidad resistente con el síndrome de quemarse por el trabajo estimado a través del
SBS-HP y con la escala de realización personal en el trabajo del MBI. Además, la
dimensión de compromiso también presentó relaciones significativas con el SBS-HP, con
la escala de realización personal en el trabajo y con la de agotamiento emocional. Los
subsecuentes análisis de regresión múltiple jerárquica realizados para estimar los efectos
moduladores de la personalidad resistente sobre la relación estréssíndrome de quemarse
por el trabajo, presentaron que la interacción estrés x personalidad resistente fue la única
variable que explicó porcentajes significativos de varianza en el síndrome de quemarse
por el trabajo. El porcentaje de varianza explicado por la variable interacción fue del 10%
sobre las puntuaciones del SBS-HP, y del 3% sobre la escala de realización personal en el
trabajo. Para la autora, aunque existe un efecto significativo de la personalidad resistente
sobre el síndrome de quemarse por el trabajo, los resultados sólo apoyan parcialmente la
hipótesis de la función moduladora o amortiguadora de la personalidad resistente en la
relación estrés-síndrome de quemarse por el trabajo.

Conclusiones similares son expresadas por McCranie y col. (1987), al estimar el

síndrome de quemarse por el trabajo con el TM en una muestra de 260 profesionales de
enfermería, pues no obtuvieron ningún incremento significativo de la varianza explicada
por la variable interacción en los análisis de regresión múltiple jerárquica. No obstante,
los autores consideran que esta falta de significación de los efectos moduladores se puede
deber a problemas metodológicos como los efectos recíprocos entre estresores y
moderadores en los estudios transversales.

101
 En España existen, algunos estudios en los que también se han analizado las
relaciones entre estrés, personalidad resistente y el síndrome de quemarse por el trabajo.
Así, Oliver (1993) estudió las relaciones entre estas variables mediante el empleo de
modelos causales en una muestra de 108 profesores. Como variables de estrés se
consideraron la sobrecarga laboral, ambigüedad de rol, falta de apoyo social en el trabajo
y los problemas en relación a los alumnos. Los resultados presentaron que, del total de
variables consideradas en el modelo causal, la escala de compromiso presentó los efectos
directos significativos más elevados (-.50) sobre el síndrome de quemarse por el trabajo
estimado mediante el MBI. En este mismo estudio, mediante análisis de regresión, las
tres dimensiones de la personalidad resistente explicaron de manera conjunta el 33% de
la varianza en el total del síndrome de quemarse por el trabajo. El mayor porcentaje de
varianza fue explicado en la dimensión de agotamiento emocional (37.4%) y el menor
sobre la dimensión de despersonalización (15.2%). De las tres escalas (compromiso,
control y reto) pertenecientes al constructo de personalidad resistente, únicamente la
dimensión de compromiso contribuyó en todas las ecuaciones de regresión, tanto en la
puntuación total de quemarse por el trabajo como en sus tres dimensiones. La autora
concluye que sólo la dimensión de compromiso tiene relevancia en la explicación del
síndrome de quemarse por el trabajo.

Resultados similares fueron obtenidos por Topf (1989) y Boyle, Grap, Younger y
Thornby (1991) con muestras de profesionales de enfermería. En estos dos estudios la
dimensión de compromiso fue la que correlacionó significativamente de manera más
intensa con el síndrome de quemarse por el trabajo. Además, en el estudio de Topf
(1989) el compromiso fue la única escala del constructo de personalidad resistente que
explicaba porcentajes significativos de varianza en el índice global del síndrome de
quemarse por el trabajo estimado a través de SBS-HP (24% de la varianza) y en las
dimensiones del MBI (12% en agotamiento emocional y 7% en realización personal en el
trabajo, no resultando significativa la varianza explicada en la dimensión de
despersonalización).

En el punto anterior hemos considerado las diferencias individuales de índole

afectivo-cognitiva más importantes en relación al síndrome de quemarse por el trabajo.
Como se ha señalado al principio del capítulo, se han propuesto numerosas
características personales que no se pueden tratar aquí por razones de espacio aunque
conviene al menos enumerar. McCranie y Brandsma (1988) obtuvieron correlaciones
significativas de signo positivo, aunque no muy intensas, entre las escalas de depresión (r
= .11), introversión (r = .15), neuroticismo (r = .15), y psicoticismo (r = .09), del
"Minnesota Multiphasic Personality Inventory" (MMPI) y el "Tedium Measure" (TM),
para una muestra de 440 médicos residentes. Lemkau, Purdy, Rafferty y Rudisill (1988),

102
en un estudio más detallado con una muestra de 67 médicos obtuvieron que los sujetos
con estilo de personalidad antisocial, agresiva, esquizoide y con problemas de ansiedad
experimentaban más sentimientos de agotamiento emocional y baja realización personal
en el trabajo. Otras variables de personalidad que han resultado asociadas positivamente
de manera significativa al síndrome de quemarse por el trabajo, en especial con los
sentimientos de agotamiento emocional, han sido la ansiedad-rasgo (r = .41) (Richardsen
y col., 1992), y la depresión (r = .33) (Leiter y Durup, 1994). Para la puntuación global
del MBI se han obtenido correlaciones significativas, aunque no intensas, con
desinhibición (r = .18) (Meier y Schmeck, 1985). Por el contrario, esta puntuación global
del síndrome se asocia negativamente con valores como centralidad del trabajo (r = - .35)
(Kremer y Hofman, 1985). Además, la adicción al trabajo ("workaholism") ha alcanzado
correlaciones significativas con el agotamiento emocional (r=-.32), y la
despersonalización (r = - .23) (Nagy y Davis, 1985).

3.3.3. Estrategias de afrontamiento

Las estrategias de afrontamiento empleadas por los profesionales también han

presentado efectos facilitadores del síndrome de quemarse. En el Capítulo 5, al presentar
las estrategias de afrontamiento y los programas y medidas de intervención para prevenir,
amortiguar o reducir el síndrome de quemarse por el trabajo, serán tratadas más
ampliamente las relaciones entre ambas variables. Señalaremos brevemente aquí, que los
resultados de los trabajos experimentales muestran que los sujetos que emplean
habitualmente estrategias de carácter activo o centradas en el problema, reflejan menos
sentimientos de quemarse por el trabajo que los sujetos que emplean estrategias de
evitación/escape o centradas en la emoción (Ceslowitz, 1989; Boyle y col., 1991; Leiter,
1991).

3.3.4. Apoyo social en el trabajo

La falta de apoyo social en el trabajo es una variable del contexto laboral que puede
facilitar los efectos del estrés laboral sobre el síndrome de quemarse por el trabajo.
Cuando se consideran los efectos de los estresores sobre las dimensiones del MBI, es en
la dimensión de agotamiento emocional en la que aparecen principalmente los efectos
moduladores de la falta de apoyo social. Esta función facilitadora de la falta de apoyo
social en los efectos del estrés laboral sobre los sentimientos de agotamiento emocional
ha sido observada en diferentes colectivos profesionales como enfermeras (Constable y
Rusell, 1986) y trabajadores sociales (Koeske y Koeske, 1989). También se ha obtenido
evidencia empírica de este efecto modulador al considerar las actitudes de
despersonalización (Russell, Altmaier y Velzen, 1987).

103
 En algún trabajo, ha sido considerado el sexo como variable que podía establecer
diferencias entre los sujetos a la hora de recurrir al apoyo social. Así, Etzion (1984)
presenta que, para un muestra de directivos israelíes, la falta de apoyo social en el trabajo
facilitaba los efectos positivos del estrés laboral sobre el síndrome de quemarse por el
trabajo, pero sólo para la composición masculina de la muestra. En el caso de las mujeres
de la muestra de este estudio, el efecto modulador del apoyo social era ejercido
significativamente por el apoyo social extralaboral. Estos resultados apuntan que los
diferentes procesos de socialización seguidos por los roles masculinos y femeninos
establecen diferencias respecto a las fuentes del apoyo social percibido.

En un estudio sobre los efectos directos vs. moduladores del apoyo social, Cohen y
Wills (1985) han señalado que los efectos moduladores significativos del apoyo social
aparecen cuando el apoyo social que se da en la situación es eficaz para afrontar el tipo
de estresor presente y cuando los niveles de estrés que elicita la situación son elevados.

3.4. Resumen

En este capítulo hemos revisado los principales antecedentes y facilitadores del

síndrome de quemarse por el trabajo. Partiendo de la perspectiva de los modelos
transaccionales de estrés, las variables organizacionales han sido consideradas como
variables desencadenantes y de importancia fundamental en el desarrollo del síndrome,
mientras que las personales han sido consideradas como variables que cumplen una
función facilitadora o inhibidora en el desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo.
Siguiendo la taxonomía establecida por Peiró (1992), hemos revisado en primer lugar las
variables organizacionales más importantes en el desarrollo del síndrome, tales como el
ambiente físico de trabajo y los contenidos del puesto. El nivel de ruido, el confort físico
percibido por el sujeto en el lugar de trabajo, la sobrecarga laboral percibida, y la
oportunidad del sujeto para usar las habilidades adquiridas pueden ser un desencadenante
significativo del síndrome de quemarse por el trabajo. Un segundo grupo de variables
desencadenantes se derivan del estrés por desempeño de roles, relaciones interpersonales
y desarrollo de la carrera. Dentro de estas variables se ha destacado la importancia de la
ambigüedad y el conflicto de rol, las relaciones interpersonales (cualitativas o
cuantitativas) que los profesionales establecen con sus compañeros, supervisores,
subordinados y usuarios o clientes a los que atienden, y la seguridad en el puesto de
trabajo. El último grupo de variables desencadenantes analizado está integrado por los
estresores relacionados con las nuevas tecnologías y otros aspectos organizacionales.
Respecto a otras variables desencadenantes, las dimensiones estructurales de la
organización (centralización, complejidad y formalización) también han sido identificadas
como variables desencadenantes del síndrome de quemarse por el trabajo. Resultados

104
similares se han obtenido para las variables de clima organizacional: el síndrome de
quemarse por el trabajo se asocia significativamente de forma positiva con la falta de
participación en la toma de decisiones, la falta de autonomía y la falta de apoyo social
por parte de la supervisión.

Como facilitadores del sírdrome de quemarse por el trabajo hemos revisado los
resultados obtenidos para las variables demográficas y para las variables de personalidad.
En relación a las variables demográficas, se han encontrado efectos moduladores
significativos en función del sexo en las actitudes de despersonalización, de manera que
los varones puntúan más alto en despersonalización que las mujeres. Para la variable
edad, un alto porcentaje de estudios obtienen que a mayor edad los sujetos expresan
menos sentimientos de quemarse por el trabajo, y para las dimensiones de agotamiento
emocional y despersonalización del MBI se obtienen relaciones significativas de tipo
curvilíneo. Respecto a las variables de estado civil, el hecho de que los profesionales
tengan o no hijos, tipo de contrato, antigüedad en el puesto y en la profesión, los
resultados no son concluyentes. En relación a las variables de personalidad, diversos
estudios presentan que los sujetos con un patrón de personalidad del tipo A, baja
autoconfianza y locus de control externo experimentan con mayor frecuencia sensaciones
y actitudes del síndrome de quemarse por el trabajo, mientras que los sujetos con
"personalidad resistente" y que habitualmente emplean estrategias de afrontamiento de
carácter activo las experimentan con menos frecuencia.

Por último, se han analizado los efectos moduladores del apoyo social en el trabajo.
Al respecto se ha señalado que existe cierta evidencia empírica que muestra estos
efectos, especialmente sobre la relación estrés laboral-agotamiento emocional, aunque
según algunos estudios la significación de este efecto parece condicionada a la eficacia del
apoyo social para afrontar el estrés, a los niveles de estrés presentes en el entorno
laboral, y a la forma de evaluar el apoyo social.

105
106
4.1. Introducción

Las experiencias de estrés provocan en el individuo respuestas fisiológicas, cognitivo-

afectivas y conductuales que, si se mantienen en el tiempo, ocasionan alteraciones en su
adaptación. Estas respuestas al estrés son consideradas mediadores en la relación
estresor-salud, atribuyéndoseles un papel importante en las consecuencias a largo plazo
del estrés. Como señalan Peiró y Salvador (1993: 53), esas consecuencias son
generalmente conceptualizadas en términos de enfermedad, pero no hay que dejar de
lado la salud mental, así como otros aspectos relacionados con la vulnerabilidad a los
accidentes y el absentismo laboral.

En el Capítulo 1 quedó establecido que el síndrome de quemarse por el trabajo es una

respuesta al estrés laboral crónico que incluye sentimientos displacenteros y actitudes
negativas hacia las personas con las que se trabaja y hacia el propio trabajo. En los
modelos generales de estrés laboral (Figura 1.1) se considera como una variable
mediadora entre los estresores y sus consecuencias o efectos a más largo plazo. Es por
ello que, si permanece en el tiempo, derivará en consecuencias nocivas para el individuo,
en forma de enfermedad o falta de salud con alteraciones psicosomáticas, y para la
organización, en forma de deterioro de la calidad asistencial o de servicio, absentismo,
rotación no deseada, abandono, etc.

En el primer trabajo aparecido sobre el síndrome de quemarse por el trabajo,

Freudenberguer (1974) señaló que los sujetos afectados se caracterizan por manifestar
sensación de cansancio y fatiga, catarro crónico, jaquecas frecuentes, alteraciones
gastrointestinales, insomnio, alteraciones respiratorias, facilidad para enfadarse, se
frustran con frecuencia y les cuesta reprimir sus emociones, gritan fácilmente, se vuelven
suspicaces hasta el punto de rayar en la paranoia y la omnipotencia, se muestran tercos e
inflexibles y se niegan a verbalizar sus problemas; incluso parece que actúan como si
estuvieran deprimidos.

Ampliando las consecuencias al plano organizacional, Firth, Mclntee, McKeown y

Britton (1986) recogen que el síndrome de quemarse por el trabajo se caracteriza
también por actitudes negativas hacia los sujetos que constituyen el objeto de su tra bajo

107
y hacia el propio trabajo, absentismo, uso de alcohol y otras drogas, pesimismo, apatía,
motivación laboral escasa o nula, baja implicación laboral, irritabilidad hacia los colegas y
hacia las personas destinatarias del trabajo, preocupación excesiva por el confort y el
bienestar laboral, tendencia a racionalizar los fracasos culpando a los usuarios o al
sistema, resistencia al cambio, creciente rigidez y baja creatividad.

Partiendo de estos y otros trabajos revisados podemos establecer dos tipos de

consecuencias que se derivan del síndrome de quemarse por el trabajo: consecuencias
para el propio profesional y consecuencias para la organización. Cuando el síndrome es
estimado mediante el MBI, las consecuencias para el sujeto se asocian más intensamente
con los sentimientos de agotamiento emocional, mientras que las que se derivan para la
organización vienen asociadas más intensamente a los componentes actitudinales del
síndrome: baja realización personal en el trabajo y despersonalización, y en menor
medida a los sentimientos de agotamiento emocional.

En el Cuadro 4.1, se presenta una taxonomía con los principales síntomas

encontrados en la literatura para los que se ha obtenido evidencia empírica de carácter
correlacional en relación al síndrome de quemarse por el trabajo. Como puede
apreciarse, aunque las consecuencias afectan a los planos fisiológico, psicológico y
conductual del sujeto desarrollando alteraciones en cada uno de ellos, la sintomatología
que se deriva a nivel psicosomático es la que tiene mayores repercusiones percibidas
sobre la calidad de vida de los profesionales y su salud, mientras que los síntomas de los
niveles emocional, actitudinal y conductual repercuten mayormente en las relaciones
interpersonales que los sujetos establecen, y en menor medida sobre las consecuencias
negativas percibidas por el propio sujeto.

CUADRO 4.1. Principales consecuencias del estrés laboral que se asocian al síndrome de
quemarse por el trabajo.

108
 En este capítulo desarrollaremos dos aspectos. En el primero de ellos se reflejarán las
consecuencias del estrés asociadas al síndrome de quemarse por el trabajo que se derivan
para el propio individuo. En el segundo punto analizaremos las consecuencias que se
derivan para la organización.

4.2. Consecuencias para el individuo

Consideradas desde la perspectiva individual, las consecuencias del estrés asociadas al

síndrome de quemarse por el trabajo producen un deterioro de la salud de los
profesionales y de sus relaciones interpersonales fuera del ámbito laboral. A continuación
se revisarán las consecuencias sobre la salud asociadas al síndrome de quemarse por el
trabajo en forma de sintomatología psicosomática para continuar con las repercusiones
negativas sobre las relaciones interpersonales fuera del ámbito laboral (v. g., familia,
amigos, etc.).

4.2.1. Consecuencias sobre la salud: manifestaciones psicosomáticas

Tal vez, uno de los mayores problemas a la hora de recoger las relaciones de carácter
empírico entre falta de salud y el síndrome de quemarse por el trabajo es que, si bien las
referencias a la asociación entre estas variables son numerosas, la mayoría de esas

109
referencias tienen un carácter cualitativo y únicamente señalan que debe existir una
relación entre ambas variables, pero sólo algunas de ellas abordan la relación mediante
estudios experimentales o empíricos. Otro problema añadido es que en muchos de los
estudios de carácter experimental sólo se indica que existe una relación significativa entre
el síndrome de quemarse por el trabajo y la falta de salud o sintomatología psicosomática
en general, sin indicar con qué tipo de síntomas se han hallado relaciones significativas.

El análisis de todos los síntomas que aparecen en la literatura relacionados con el

síndrome de quemarse por el trabajo permite afirmar que aparecen implicados todos los
sistemas del organismo.

Uno de los estudios correlacionales más explícitos sobre la relación entre falta de
salud y el síndrome de quemarse por el trabajo es el realizado por Golembiewski y col.
(1986). Estos autores emplearon el MBI para medir el síndrome de quemarse por el
trabajo, y para medir la falta de salud en un conjunto de 19 síntomas agrupados en 4
factores definidos como: agitación y debilitamiento, problemas de tipo cardiovascular,
dolores no cardiovasculares y problemas de sueño. La muestra utilizada estaba integrada
por trabajadores de la administración pública de Canadá (N = 1535). Los resultados
obtenidos presentaron que, aunque las tres dimensiones del MBI se asociaban
significativamente con el conjunto de los síntomas, los sentimientos de agotamiento
emocional alcanzaron el índice de correlación más intenso (r = .46, p<.05), en menor
medida las actitudes de despersonalización (r = .29, p<.05), y la correlación menos
intensa fue la obtenida para la falta de realización personal en el trabajo (r = .20, p<.05).
Respecto al índice global de estar quemado en el trabajo, los sentimientos de estar
desgastado, sentirse tenso o nervioso, sentirse fatigado, y tener problemas para levantarse
fueron los síntomas que alcanzaron una correlación más intensa. Un resumen de los
resultados obtenidos por los autores aparece recogido en el Cuadro 4.2.

CUATRO 4.2. Correlaciones entre los ítems/factores empleados por Golembiewski y

colaboradores y las escalas del MBI (Golembiewski y col., 1986: 65, 71).

110
 También se ha obtenido evidencia empírica de la relación significativa entre el
síndrome de quemarse por el trabajo y sintomatología psicosomática en diferentes
estudios para muestras de maestros (Greenglass, Burke y Ondrack, 1990), policías
(Rosse, Boss, Johnson y Crown, 1991), profesionales de enfermería y personal sanitario
(Landsbergis, 1988), trabajadores sociales (Beck, 1987), y funcionarios de la
administración pública (Lee y Ashforth, 1990).

Aunque existe una gran disparidad entre los diferentes trabajos revisados por lo que a
instrumentos de medida de ambas variables se refiere, podemos señalar que las
correlaciones más intensas se establecen entre agotamiento emocional y falta de salud
(mínimo r=.46/máximor=.58), menos intensas son las correlaciones entre falta de salud y

111
despersonalización (mínimo r = .27 / máximo r = .36), y las correlaciones más débiles se
dan para la escala de realización personal en el trabajo (mínimo r = - .18 / máximo r = -
26).

Los estudios realizados en nuestro país también ofrecen relaciones significativas entre
el síndrome de quemarse por el trabajo y los problemas psicosomáticos. García (1991)
en un estudio realizado con una muestra de profesionales de enfermería (N = 399),
obtuvo una correlación significativa de +.38 entre las estimaciones globales de falta de
salud y el síndrome de quemarse por el trabajo. El autor empleó el EPB ("Efectos
Psíquicos del Burnout") para medir esta variable y una lista de 13 síntomas para estimar
la falta de salud (dolor de espalda, dolor de cabeza, resfriado y tos, insomnio,
taquicardia, falta de apetito, úlcera, mareos, problemas digestivos, hipertensión, náuseas,
diarrea, asma).

Por otra parte, Oliver (1993) en un estudio realizado con una muestra de maestros (N
= 108), obtuvo a través de análisis de regresión que únicamente la escala de
despersonalización del MBI explicaba porcentajes significativos de varianza en las
alteraciones psicosomáticas. La autora empleó como instrumento de medida de falta de
salud el "General Health Questionnaire" (GHQ). Sin embargo, los resultados de nuestro
equipo de investigación para las diferentes dimensiones del MBI son diferentes y están
más en la línea de los resultados generales revisados en la bibliografía.

'En los estudios realizados por Gil-Monte y colaboradores (Gil-Monte, Peiró,

Valcárcel y Grau, 1996a; Gil-Monte, 1994) con profesionales de enfermería, se obtuvo
una relación lineal y significativa entre las dimensiones del MBI y el conjunto de
alteraciones psicosomáticas, donde la dimensión de agotamiento emocional era la escala
del MBI que presentaba correlaciones más intensas tanto con el global de la escala de
falta de salud como con cada uno de los ítems que la componen. En estos estudios se
empleó la escala de salud del "Organizational Stress Questionnaire" (OSQ) para medir
falta de salud. A nivel de sintomatología, las correlaciones más intensas se obtuvieron
entre sentimientos de agotamiento emocional y sintomatología cardiorespiratoria, como
cortes de respiración, palpitaciones y pinchazos en el pecho. También se obtuvieron
relaciones significativas aunque algo más moderadas entre sentimientos de agotamiento
emocional, jaquecas y dificultades para dormir por la noche. En el Cuadro 4.3 se
presenta una recopilación de estos resultados.

En relación a los problemas cardiovasculares, Landsbergis (1988) con una muestra de

personal sanitario, obtuvo una relación lineal significativa entre los sentimientos de
agotamiento emocional y despersonalización y enfermedad coronaria, no siendo

112
significativos los resultados para la escala de realización personal en el trabajo.
Igualmente, Belcastro (1982) con una muestra estadounidense de maestros, obtuvo que
el síndrome de quemarse por el trabajo diferenciaba significativamente la frecuencia con
la que los sujetos de la muestra expresaban tener problemas cardiovasculares.

Los resultados obtenidos para las diferentes escalas del MBI llevan a considerar que
dado que en el constructo del síndrome de quemarse por el trabajo evaluado con el MBI
subyace un componente emocional, integrado fundamentalmente por los sentimientos de
agotamiento emocional, y un componente cognitivo-aptitudinal, integrado por la
realización personal en el trabajo, la relación del estrés laboral con la falta de salud, se da
fundamentalmente a través de la repercusión de ese estrés sobre las emociones del sujeto
más que a través de los sentimientos negativos del sujeto sobre su competencia o
ineptitud. Gil-Monte, Peiró y Valcárcel (1995) para probar la relación entre estresores
laborales, el síndrome de quemarse por el trabajo y las consecuencias del estrés laboral,
elaboraron un modelo causal multivariado integrando las perspectivas teóricas de los
modelos cognitivos y de los modelos transaccionales de estrés laboral. Los resultados
muestran que el efecto de los estresores laborales, en concreto el estrés de rol sobre la
falta de salud, se producen exclusivamente a través de los sentimientos de agotamiento
emocional.

CUADRO 4.3. Resultados obtenidos por Gil-Monte y col. (1996a) para la relación entre
las escalas del MBI y alteraciones de carácter psicosomático.

113
 Recapitulando los resultados hallados en la literatura, prácticamente todos los trabajos
revisados ponen de manifiesto la asociación entre el síndrome de quemarse por el trabajo
y la falta de salud, independientemente de los instrumentos empleados para medirlas, del
tipo de muestra ocupacional y de la nacionalidad. No obstante, un resultado interesante
es que la asociación entre el síndrome de quemarse por el trabajo y falta de salud no ha
resultado significativa cuando esta variable ha sido estimada a través de la frecuencia con
la que el sujeto acude al médico. Es el caso de los estudios de Belcastro y Gold (1983), y
Greenglass y col. (1990) que toman como indicador de falta de salud el "diagnóstico
médico del problema". Greenglass y col. (1990) obtienen una correlación significativa
entre el índice de falta de salud medido con la escala de somatización del "Hopkins
Symptom Checklist" (HSCL) y el síndrome de quemarse por el trabajo estimado con el
MBI, pero la relación no resultó significativa cuando emplearon el diagnóstico médico
como índice de falta de salud. Parece, pues, que el diagnóstico médico de enfermedad o
la intensidad de la enfermedad (en el sentido de encontrarse real o "patológicamente"
mal) no correlaciona significativamente con el síndrome de quemarse por el trabajo y sí
lo hace la frecuencia con que se experimentan los síntomas, aunque éstos no supongan
patología severa.

4.2.2. Consecuencias sobre las relaciones interpersonales extralaborales

Las consecuencias del síndrome de quemarse por el trabajo sobre las relaciones

114
interpersonales se asocian a las actitudes y conductas de carácter negativo desarrolla das
por el sujeto (v. g., no verbalizar, cinismo, suspicacia, agresividad, aislamiento,
irritabilidad, etc.), así como al agotamiento emocional. Este patrón conductual y
actitudinal induce un deterioro de las relaciones y un aumento de los conflictos
interpersonales.

En diferentes estudios los sujetos que experimentan sentimientos de quemarse por el

trabajo han indicado que tienen un gran número de problemas familiares. Estas
afirmaciones han sido confirmadas por sus parejas. De forma empírica aparece que altas
puntuaciones en las escalas del MBI se asocian significativamente con un mayor número
de tensiones en el entorno familiar tanto de carácter emocional como conductual.

Maslach (1982: 81-85) señala que las consecuencias del síndrome de quemarse por el
trabajo no terminan cuando el sujeto deja el trabajo, por el contrario afectan a su vida
privada, pues las actitudes cínicas y de desprecio impactan fuertemente sobre su familia
y amigos. El sujeto se muestra en casa irritable e impaciente, un problema que la familia
debe aprender a manejar. Los conflictos constantes pueden derivar en enfrentamientos
matrimoniales y en la separación de la pareja. Asimismo, debido al agotamiento
emocional los profesionales se encuentran más incapacitados para aislarse de los
problemas laborales al llegar a casa y desean estar solos, con el consiguiente deterioro de
las relaciones interpersonales. Exigen mayor atención de los suyos pero ellos no la dan.
Llevados por su actitud de aislamiento y de falta de verbalizaciones, evitan hablar de las
preocupaciones laborales y rehusan discutir los problemas familiares. Estas actitudes
generarán barreras para una convivencia abierta y sincera. En ocasiones, puede ocurrir
que el sujeto amplíe su rol profesional a la vida privada comportándose en todo momento
como un profesional. Esto supondrá un problema añadido, pues se comportan con los
amigos y familiares como si fueran las personas para las que se trabaja. Otra
consecuencia que impacta en la familia es el endurecimiento permanente de los
sentimientos del sujeto a consecuencia de las actitudes de despersonalización. También
puede ocurrir que el profesional se vuelque completamente en su trabajo desplazando las
relaciones familiares a un segundo plano (Edelwich y Brodsky, 1980: 82). En este sentido
Farber (1983b: 104) indica que:

«los terapeutas frecuentemente dedican poco tiempo a su familia y aficiones.

Suelen estar agotados emocionalmente y cuando llegan a casa no están muy
dispuestos a escuchar y dialogar, incluso los problemas familiares les pueden
parecer banales comparados con los de sus pacientes. Son estos quienes tienen
prioridad en el tiempo y en las emociones del terapeuta... El terapeuta puede
también llegar a relacionarse con los miembros de su familia de forma inadecuada,

115
 por ejemplo, interpretando o analizando sus conductas, o por el contrario, tratarlos
con menos consideración y respeto que a sus pacientes».

Al probar la validez convergente del MBI, Maslach y Jackson (1981) señalaron que,
en una muestra de 142 policías, las valoraciones que hicieron las esposas sobre aspectos
emocionales, conductuales y actitudinales desarrollados en casa por los sujetos de la
muestra, correlacionaban significativamente de manera positiva con los sentimientos de
agotamiento emocional y baja realización personal en el trabajo. Los sujetos con
puntuaciones más altas en estas escalas fueron calificados por sus esposas como más
irritables, tensos, ansiosos y agotados.

Algunos de los estudios revisados confirman experimentalmente la relación

significativa entre el síndrome de quemarse por el trabajo y el deterioro de las relaciones
fa miliares. Jayaratne, Chess y Kunkel (1986) en un estudio con una muestra de 238
trabajadores sociales a los que clasificaron en dos grupos (sujetos con altos vs. bajos
sentimientos de estar quemados por el trabajo) en función de la media en las tres escalas
del MBI, obtuvieron que los sujetos con altos sentimientos de quemarse por el trabajo
expresaban estar menos satisfechos con su matrimonio que los sujetos con bajos
sentimientos. Los resultados fueron significativos para las tres escalas del MBI. No
obstante, no se obtuvieron diferencias significativas entre los dos grupos respecto al
grado de confianza que tenían en su pareja y la frecuencia con que hablaban sobre los
problemas laborales con ella. Los autores concluyeron que los problemas personales que
desarrolla el sujeto como consecuencia del síndrome de quemarse por el trabajo
deterioran las relaciones matrimoniales pero no hasta el punto de llevar a la separación,
situación esta última que parece depender más de la capacidad del sujeto y de su familia
para afrontar el estrés, y de las posibilidades de cambio en el entorno laboral y familiar.

Respecto a la satisfacción matrimonial Greenglass y Burke (1988) obtuvieron una

relación lineal significativa de carácter negativo (r = - .37) con el síndrome de quemarse
por el trabajo estimado con el MBI para una muestra de maestros. Los sujetos con
menos satisfacción matrimonial expresaban más sentimientos de estar quemados por el
trabajo. Estos autores estimaron también la relación en función del sexo resultando que
mientras que la asociación era significativa en el caso de las mujeres, para los varones no
resultó significativa tal asociación. Este resultado pone de relieve la función moduladora
del sexo para explicar la relación del síndrome de quemarse por el trabajo con las
variables del entorno familiar.

4.3. Consecuencias para la organización

116
 Aunque la mayor parte de las consecuencias que aparecen asociadas al estrés laboral
en las organizaciones de servicios pueden ser asociadas al síndrome de quemarse por el
trabajo, entre las consecuencias más importantes que repercuten sobre los objetivos y
resultados de las organizaciones cabe citar la satisfacción laboral disminuida, el
absentismo laboral elevado, la propensión al abandono del puesto y/o de la organización,
la baja implicación laboral, el bajo interés por las actividades laborales, el deterioro de la
calidad de servicio de la organización, el aumento de los conflictos interpersonales con
supervisores, compañeros, y usuarios de la organización, el aumento de la rotación
laboral no deseada, y el aumento de accidentes laborales.

Dadas las características de las organizaciones en las que se desarrolla el síndrome de

quemarse por el trabajo (organizaciones de servicios sociales), sus consecuencias van a ir
más allá de la propia organización y van a repercutir de manera directa sobre el conjunto
de la sociedad. Si consideramos que el síndrome de quemarse por el trabajo se contagia
entre los profesionales a través de mecanismos de modelado o aprendizaje por
observación durante los procesos de socialización laboral (Edelwich y Brodsky, 1980:
25), podemos explicar su prolongación en el tiempo en forma de estilos conductuales y
actitudinales de los profesionales de la organización, y su instauración como una forma
de cultura organizacional. Algunos autores incluso consideran que, más que de
individuos, debemos hablar de organizaciones afectadas por el síndrome de quemarse por
el trabajo.

A continuación haremos una revisión más detallada de algunas de las consecuencias

citadas que se consideran más relevantes por el volumen de estudios y discusión que han
generado.

4.3.1. Satisfacción laboral baja

Para definir la satisfacción laboral de una forma sencilla se puede interpretar que las
personas tienen alguna idea más o menos definida acerca de cómo creen que deberían
ser las cosas en su trabajo y los aspectos importantes relacionados con él. Las personas
saben qué les gustaría y cómo les gustaría que fuesen las cosas. Estas ideas son
comparadas con la realidad, y de esa comparación surge un juicio y una actitud asociada:
las personas están más o menos satisfechas (Peiró, Luque, Meliá y LosCertales, 1991).

Desde una perspectiva factorial, algunas dimensiones de la satisfacción laboral se han

aislado de un modo relativamente estable y consistente. Entre ellas cabe señalar la
satisfacción intrínseca, la satisfacción con la supervisión o estilo de dirección, la
satisfacción con la organización y dirección de la misma, la satisfacción con las

117
posibilidades de ascenso, la satisfacción con los colaboradores, la satisfacción con las
condiciones de trabajo (físicas y psíquicas), la satisfacción con las recompensas y
recomendaciones, y la satisfacción con el reconocimiento (feedback, reconocimiento
verbal del trabajo realizado).

La satisfacción laboral se ha considerado una consecuencia actitudinal del estrés

laboral. Es uno de los indicadores más clásicos y a los que con mayor frecuencia se
recurre cuando se persigue conocer la actitud general de las personas hacia su vida
laboral. Esto es así debido a que el grado de satisfacción puede afectar a la cantidad y
calidad del trabajo que desempeñan los sujetos, además de incidir sobre otros aspectos
como el absentismo laboral, los retrasos en la incorporación al puesto de trabajo, la
propensión a abandonar la organización, etc. (Peiró y col., 1991: 110).

La relación entre el síndrome de quemarse por el trabajo y la satisfacción laboral es

significativa de forma consistente en la literatura revisada, ya sean estas variables
estimadas de forma global o mediante sus diferentes dimensiones. Los valores de
correlación entre ambas variables oscilan entre r = - .42 (Grigsby y McKnew, 1988) y r =
- .64 (Wolpin, Burke y Greenglass, 1991).

Respecto a las dimensiones del MBI, la satisfacción laboral está negativamente

relacionada con los sentimientos de agotamiento emocional y despersonalización, y
positivamente con la realización personal en el trabajo. En la mayoría de los estudios la
correlación más intensa se establece entre agotamiento emocional y satisfacción laboral.
En este sentido, Richardsen y col. (1992) mediante análisis de regresión múltiple
obtuvieron que la dimensión de agotamiento emocional era la única escala del MBI que
explicaba porcentajes significativos de la varianza (9%) de la satisfacción laboral. No
obstante, en algunos estudios en los que se han elaborado modelos causales multivariados
se ha obtenido que para las tres escalas del MBI los efectos directos más intensos se
establecen desde la escala de realización personal en el trabajo hacia la satisfacción
laboral (Gil-Monte y col., 1995).

Sin embargo, el problema más acuciante en el estudio de la relación entre el síndrome

de quemarse por el trabajo y la satisfacción laboral radica en establecer la direccionalidad
de los efectos entre ambas variables, es decir, la relación de antecedente vs. consecuente
que se establece entre ellas. Al respecto existen dos planteamientos: para algunos autores
la falta de satisfacción laboral es una consecuencia del síndrome de quemarse por el
trabajo (Koeske y Koeske, 1989; Bacharach, Bamberger y Conley, 1991; Wolpin y col.,
1991; Richardsen y col., 1992; etc.), para otros resulta un antecedente (Whitehead,
1987; Friesen, Prokop y Sarros, 1988; Grigsby y McKnew, 1988; Leiter, 1988; etc.).

118
 El trabajo más relevante para establecer esta relación ha sido llevado a cabo por
Wolpin y col. (1991). En un estudio longitudinal con una muestra de maestros y una
separación de 1 año entre tiempo 1 y tiempo 2. Estos autores establecieron que la
satisfacción laboral era consecuencia de los índices del síndrome de quemarse por el
trabajo y no viceversa. No obstante, el estudio resulta incompleto pues, el síndrome de
quemarse por el trabajo fue estimado de forma global mediante el MBI y no se
obtuvieron resultados para las diferentes dimensiones.

Desde esta misma perspectiva otros trabajos, aunque de corte transversal, han
considerado las dimensiones del MBI. Richardsen y col. (1992) señalan que el síndrome
de quemarse por el trabajo, especialmente los sentimientos de agotamiento emocional,
puede ser una variable mediadora entre el estrés laboral y la satisfacción laboral de los
sujetos. Los resultados obtenidos por nuestro equipo de investigación a través de
modelos causales multivariados (Gil-Monte; Peiró y Valcárcel, 1995), aunque de corte
transversal, también corroboran las conclusiones emitidas por Wolpin y col. (1991) en el
sentido que la satisfacción laboral es una consecuencia del síndrome de quemarse por el
trabajo y no viceversa.

Desde la perspectiva que considera la satisfacción laboral como variable antecedente

del síndrome de quemarse por el trabajo, Friesen y col. (1988) señalan que los
antecedentes de agotamiento emocional son diferentes de los de despersonalización y
baja realización personal en el trabajo. Según estos autores, mientras que los sentimientos
de agotamiento emocional quedan mejor explicados por los estresores laborales, las
actitudes de despersonalización y de baja realización personal en el trabajo se explican
mejor en función de la incapacidad del puesto para satisfacer las necesidades del sujeto
de reconocimiento, prestigio, retroalimentación y desafío estimulante. Friesen y col.
(1988) concluyen que el síndrome de quemarse por el trabajo, en el caso de los
maestros, puede ser una consecuencia tanto del estrés laboral como del fallo del puesto
para satisfacer adecuadamente las necesidades motivacionales de los profesionales, por lo
que la satisfacción laboral, especialmente la satisfacción con las posibilidades de realizar
un trabajo desafiante, debe ser considerada como una variable mediadora en la relación
estrés laboral-síndrome de quemarse por el trabajo. Asimismo, Leiter (1988) mediante el
empleo de modelos causales multivariados obtiene que la satisfacción laboral tiene un
efecto directo negativo sobre los sentimientos de agotamiento emocional y positivo sobre
la realización personal en el trabajo. En este trabajo los efectos de la satisfacción laboral
sobre la despersonalización quedaron mejor explicados de forma indirecta a través de los
sentimientos de agotamiento emocional.

Un análisis de los resultados revisados sobre la relación entre el síndrome de

119
quemarse por el trabajo y la satisfacción laboral lleva a plantear la necesidad de estudios
longitudinales que permitan determinar el sentido de la direccionalidad. Pero, por otra
parte, cabe la posibilidad de que, dada la complejidad del síndrome de quemarse por el
trabajo cuando se estima a través del MBI, unas dimensiones puedan ser antecedentes de
la satisfacción laboral y otras consecuencias, o al menos, procesos de desarrollo paralelo.
Hay que considerar que el síndrome de quemarse por el trabajo estimado con el MBI es
un proceso en el que unas dimensiones aparecen como antecedentes de otras, son
independientes entre sí y en ellas subyacen componentes diferentes (emocional,
cognitivo-aptitudinal y actitudinal).

No se puede desestimar que exista cierto solapamiento conceptual entre satisfacción

laboral y determinados ítems de la escala de realización personal en el trabajo (v. g., "Me
encuentro animado después de trabajar junto con los pacientes" o "He realizado muchas
cosas que merecen la pena en este trabajo"). El carácter actitudinal de estos ítems ha
llevado a algunos autores a considerar que esta dimensión está evaluando actitudes
negativas (en forma inversa) del sujeto hacia su propio trabajo (Schaufeli y Dierendonck,
1993). En este solapamiento parcial tal vez se generen las dificultades para ubicar el
síndrome de quemarse por el trabajo y la satisfacción laboral como antecedentes vs.
consecuentes en los modelos de estrés laboral. La realización de nuevos trabajos en este
sentido se hace pues necesaria.

4.3.2. Propensión al abandono de la organización

La propensión al abandono o intención de los sujetos de dejar la organización en la

que se encuentran ha tomado relevancia en los últimos años en al área de investigación
de la rotación organizacional. Basándose en la teoría de las actitudes que postula que el
mejor predictor de la conducta de un sujeto son las intenciones de realizar tal conducta,
los estudios han asumido que el mejor predictor del abandono organizacional son la
intenciones de los sujetos de llevar a cabo tal conducta. El abandono de la organización
por parte de los sujetos va a tener importantes consecuencias negativas para aquella.
Entre esas consecuencias se pueden incluir costos económicos, pérdida de eficacia y
eficiencia de la organización para conseguir sus objetivos, alteración de las redes de
comunicación, implantación inadecuada de políticas organizacionales, etc.

La relación entre el síndrome de quemarse por el trabajo y la propensión al abandono

de la organización tiene signo positivo. Respecto a las dimensiones del MBI, la
propensión al abandono está positivamente relacionada con los sentimientos de
agotamiento emocional y despersonalización, y negativamente con la realización personal
en el trabajo. En la mayoría de los estudios la correlación más intensa se establece entre

120
el agotamiento emocional y la propensión al abandono.

Koeske y Koeske (1989), en un interesante estudio con trabajadores sociales,

obtuvieron valores significativos para las correlaciones entre las tres dimensiones del MBI
y la propensión al abandono, siendo la correlación más intensa para la dimensión de
agotamiento emocional. Además, Koeske y Koeske pusieron a prueba si la realización
personal en el trabajo tenía un efecto modulador sobre la relación agotamiento
emocional-intención de abandono. Los resultados fueron positivos ya que los sujetos con
altos sentimientos de realización personal en el trabajo, a pesar de puntuar alto en la
subescala de agotamiento emocional, no informaron de intenciones de abandonar la
organización, cosa que sí planeaban los sujetos con baja realización personal en el
trabajo.

Otro trabajo interesante, y de carácter longitudinal, es el realizado por Jackson,

Schwab y Schuler (1986) con una muestra de maestros. En él se analizó la relación
existente entre las dimensiones del MBI y diferentes aspectos de la propensión al
abandono. Los autores obtuvieron que los sentimientos de agotamiento emocional
resultaron ser un predictor significativo de las medidas de propensión al abandono. Sin
embargo, el abandono efectivo dependía en gran medida de las posibilidades de encontrar
un nuevo puesto en el mercado laboral. Así, cuando se preguntó a los maestros sobre el
"grado en que el sujeto estaba considerando buscar un nuevo puesto en la enseñanza", la
intensidad de las correlaciones de este aspecto de la propensión al abandono con las
dimensiones del MBI resultó más elevada que cuando se preguntaba sobre la
"probabilidad de tener un nuevo puesto en el área de la educación para el próximo año".

4.3.3. Absentismo laboral

Los niveles de absentismo (faltas al trabajo justificadas o sin justificar) constituyen

una de las consecuencias del síndrome de quemarse por el trabajo. Al igual que en el
caso de la propensión al abandono, la inclinación al absentismo, o actitud de los sujetos
hacia la no asistencia al trabajo, es un indicador de conductas de no asistencia.

La conceptualización del absentismo resulta problemática dada la dificultad de definir

qué se entiende por conducta de no asistencia y la falta de un marco teórico de carácter
comprehensivo que sustente su investigación. No obstante, se han elaborado algunas
definiciones de conducta de no asistencia. Fichman (1984: 16-17) señala que es una
conducta definida socialmente, y para que la no asistencia al trabajo de un sujeto se
considere absentismo, debe ser contemplada como tal por alguien de la organización.
Una conducta de no asistencia sólo existe en la medida en que la organización la define

121
en relación al trabajador. Es un término conceptualizado por cada organización, y viene
condicionado por las obligaciones contractuales y las normas impuestas por la
organización a sus miembros.

En este contexto, Fichman (1984: 20) entiende por absentismo la dedicación a

actividades extralaborales por parte de un miembro de la organización cuando se espera
de él que esté dedicado a actividades laborales. Es un concepto que viene definido por
una asociación específica de conductas y expectativas sobre la localización de un
miembro de la organización en un momento determinado, y varía de una organización a
otra.

Un problema añadido a la dificultad de conceptualizar el absentismo es la

categorización de las conductas de no asistencia. La mayoría de las organizaciones
establecen diferentes tipos de categorías para caracterizar las conductas de no asistencia.
Estas categorías generalmente son de tipo dicotómico. Landy, Vasey y Smith (1984: 144)
recogen hasta un total de 28 categorías (p. ej., autorizada-no autorizada, justificada-no
justificada, por enfermedad-no enfermedad, intencionada-no intencionada, legal-ilegal,
etc.). Una de las distinciones más frecuentes es la que se establece entre las ausencias
por enfermedad frente a las ausencias por otras razones, pero en todos los casos las
consecuencias para la organización son idénticas, y conllevan un deterioro de la calidad
del servicio que presta la organización, un incremento del gasto económico en
contratación y formación de personal nuevo, o una redistribución del trabajo con la
consiguiente sobrecarga laboral para el resto del personal.

Respecto a la operacionalización del absentismo, los criterios que con mayor

frecuencia se han empleado son medidas totales (p. ej., días de no asistencia durante un
período determinado), de frecuencia (p. ej., media de no asistencias en un período de
tiempo), y duración (p. ej., duración media de los períodos de no asistencia del
trabajador).

Aunque han sido considerados como similares, pues ambos constituyen actitudes o
conductas de retiro o escape, la propensión al abandono y la inclinación al absentismo
son consecuencias diferentes del estrés laboral. Respecto a las conductas, el absentismo
normalmente tiene consecuencias menos negativas para el individuo y para la
organización, es más espontáneo y más fácil de decidir y puede ser un sustituto del
abandono cuando este no puede ser llevado a cabo, por ejemplo, por las condiciones
laborales del mercado de trabajo. Según Matteson e Ivancevich (1987) los episodios de
absentismo se asocian con periodos de estrés excesivo en la vida del sujeto.

La relación entre el síndrome de quemarse y el absentismo aparece teóricamente

122
justificada. El síndrome de quemarse por el trabajo conlleva, especialmente como
consecuencia de los sentimientos de agotamiento emocional, un deterioro de la salud del
individuo. Asimismo, la falta de realización personal en el trabajo supone una actitud
negativa hacia el propio trabajo que se hace extensiva a la organización. Por tanto, altos
sentimientos de agotamiento emocional y baja realización personal en el trabajo pueden
derivar en tasas más altas de absentismo laboral.

Desde una perspectiva correlacional algunos estudios han obtenido que los
sentimientos de agotamiento emocional se asocian significativamente de manera positiva
con el número de faltas en el trabajo en profesionales de enfermería (Firth y Britton,
1989) y maestros (Schwab y col., 1986). No obstante, el porcentaje significativo de
varianza que explica el síndrome de quemarse por el trabajo sobre la inclinación al
absentismo oscila alrededor del 3%. Este bajo porcentaje indica la necesidad de realizar
nuevos estudios que permitan determinar la significatividad de la relación entre ambas
variables y sus vías de acción.

4.3.4. Deterioro de la calidad de servicio de la organización

Esta consecuencia del síndrome de quemarse por el trabajo se deriva de sus

componentes actitudinales y especialmente de las actitudes de despersonalización. La
disminución de la satisfacción y motivación laboral, junto con el deterioro del
rendimiento de los profesionales en el trabajo, especialmente en lo que a la calidad se
refiere, y el incremento de la frustración va a condicionar el desarrollo de actitudes poco
positivas y de desinterés.

Los profesionales llegan a tratar a la gente como si fueran objetos y no como seres
humanos. Debido a que su trabajo pasa por la resolución de problemas tienden a tratar a
las personas a las que atienden como si fueran el problema. El personal sanitario se
refiere a "la úlcera sangrante de la 37", el abogado a "la bronca de ayer" o "el embargo
pendiente"... Etiquetar a la gente por sus problemas se debe a dos razones: el problema
es la base de ayuda de la relación iniciada y cuando los sujetos deben comportarse de
forma cruel hacia los demás, para evitar los sentimientos de culpa y autocondena, utilizan
estrategias de despersonalización.

No solamente se adoptan actitudes rutinarias en el desarrollo del servicio, sino que se

presta menos atención a las necesidades humanas del receptor. Actitudes duras y
deshumanizadas se convierten con frecuencia en conductas con estas mismas
características. Maslach (1982: 78) señala que los profesores llegan a considerar a
algunos alumnos como animales o sujetos de vida inferior, el personal hospitalario puede

123
hacer uso excesivo de drogas para calmar a los pacientes y hacerlos más manejables, la
fuerza física puede ser empleada con exceso para controlar a pacientes violentos, los
policías pueden llegar a emplearse excesivamente cuando se arresta a un individuo, los
vigilantes de prisión se llegan a mostrar indiferentes ante situaciones de degradación (v.
g., violaciones) y agresiones entre presos, los equipos médicos llegan a dar un trato
inhumano no sólo a los pacientes sino a los familiares de éstos también.

La misma autora, en otro trabajo posterior (Maslach, 1986), señala que el contacto
con los clientes es una variable que contribuye al síndrome de quemarse por el trabajo y
por ello, no es sorprendente que éste lleve a una serie de conductas que implican un
distanciamiento de aquellos. Los profesionales se desentienden del trabajo. Suelen evitar
ciertas tareas bajo la excusa de que no son los únicos para realizarlas y emplean menos
tiempo con los usuarios. Algunos profesionales desconectan psicológicamente de forma
que aunque el destinatario del servicio se encuentre presentes fí sicamente, actúan como
si no lo estuviera, evitan el contacto visual y físico (tal como dar la mano o abrazar), las
preguntas son respondidas con gruñidos, y se entretienen en tareas que excluyen al
receptor de sus atenciones o que suponen una participación directa (v. g., rellenar
formularios forzando al cliente a esperar). El profesional intenta constantemente
abandonar el lugar de trabajo, por ejemplo, alargando el tiempo del desayuno, el
descanso del café o adelantando la hora de salida.

Jones (1981: 112) obtuvo que el síndrome de quemarse por el trabajo se asociaba con
un mayor número de errores en el trabajo, asesoramiento más deshumanizado a los
usuarios, conductas más deshumanizadas, y más recriminaciones desde los supervisores.
Por ejemplo, los profesionales de enfermería resultaban más negligentes respecto a las
normas de la organización y cometían más errores laborales (administrar medicaciones
equivocadas, olvidar sesiones con clientes...), el voluntariado que atendía un teléfono
sobre asesoramiento evitaba coger el teléfono o colgaba prematuramente, etc. Para Lee y
Ashforth (1993b) una explicación a este deterioro progresivo reside en que los
profesionales de este tipo de profesiones normalmente empiezan sus carreras con un
fuerte sentido de compromiso y sacrificio. En un primer momento la carrera es
intrínsecamente recompensante y constituye la principal fuente de recompensa, pero las
exigencias laborales y el contacto con los demás empiezan a "pasar factura" y los sujetos
llegan a perder su compromiso con el trabajo.

El compromiso organizacional también ha sido utilizado como indicador de calidad de

servicio. Esta variable estima el grado de identificación del empleado con la organización
y su implicación en el trabajo. Leiter y Maslach (1988) a través de modelos causales
obtuvieron que los sujetos que expresaban con más frecuencia sentirse quemados en el

124
trabajo presentaban niveles de compromiso organizacional más bajo. Asimismo, el
síndrome de quemarse por el trabajo resultó una variable mediadora entre el estrés
laboral (estimado en forma de número de contactos laborales con supervisores y
compañeros, y conflicto de rol) y el compromiso con la organización. Esta función de
mediación resultó significativa para el agotamiento emocional y la baja realización
personal en el trabajo.

4.4. Resumen

En este capítulo se han revisado las consecuencias del síndrome de quemarse por el
trabajo. Estas consecuencias se han clasificado en dos grupos: consecuencias para el
individuo y consecuencias para la organización. Desde la perspectiva de las primeras se
han revisado las manifestaciones psicosomáticas que se derivan del síndrome. A este
nivel la relación más intensa se establece entre estas alteraciones y los sentimientos de
agotamiento emocional. Otro tipo de consecuencias para el individuo son el deterioro de
sus relaciones interpersonales de carácter extralaboral, especialmente las relaciones
conyugales y de pareja.

Respecto a las consecuencias que se derivan para la organización, se han revisado

principalmente cuatro: la satisfacción laboral, la propensión al abandono de la
organización, la inclinación al absentismo y el deterioro de la calidad de servicio de la
organización. El síndrome de quemarse por el trabajo afecta negativamente a la
satisfacción laboral y positivamente a las otras tres. En relación a las tres dimensiones del
MBI, los sentimientos de agotamiento emocional aparecen en la mayoría de los trabajos
revisados como los principales predictores de baja satisfacción laboral, propensión al
abandono de la organización, e inclinación al absentismo. No obstante, el grado de
deterioro juega un papel importante al analizar la calidad de servicio de la organización,
las actitudes de despersonalización y la realización personal baja en el trabajo, así como
las conductas que de ellas se derivan.

125
126
5.1. Introducción

Ha quedado establecido que el síndrome de quemarse por el trabajo es un proceso

que se desarrolla como respuesta al estrés laboral crónico. Este proceso se da con cierta
frecuencia en los profesionales de las organizaciones de servicios de ayuda que trabajan
en contacto directo con los usuarios de tales organizaciones.

Como señala Phillips (1984), la primera medida para evitar el síndrome de quemarse
por el trabajo es conocer sus manifestaciones. Pero además de considerar programas que
implican la adquisición de conocimientos, los intentos de intervención deben contemplar
otros aspectos. Desde esta perspectiva, entendemos que las estrategias para la
intervención deben contemplar tres niveles:

a)Considerar los procesos cognitivos de autoevaluación de los profesionales, y el

desarrollo de estrategias cognitivo-conductuales que les permitan eliminar o mitigar
la fuente de estrés, evitar la experiencia de estrés, o neutralizar las consecuencias
negativas de esa experiencia.

b)Potenciar la formación de las habilidades sociales y de apoyo social de los equipos

de profesionales.

c)Eliminar o disminuir los estresores del entorno organizacional que dan lugar al
desarrollo del síndrome.

En este capítulo se van a tratar los tres aspectos citados. En primer lugar,
considerando la intervención desde el plano individual, se abordarán las estrategias de
afrontamiento y su rol en relación al síndrome de quemarse, posteriormente se
considerará el rol del apoyo social y otras estrategias de carácter interpersonal y, por
último, se discutirá sobre las estrategias que pueden ser implantadas desde la propia
dirección de la organización para prevenir el desarrollo del síndrome.

5.2. Concepto de afrontamiento

127
 La consideración del síndrome de quemarse por el trabajo como un proceso cognitivo
y su inclusión en el marco conceptual del estrés requiere tener en cuenta los procesos de
evaluación que tienen lugar en el sujeto cuando éste se enfrenta a una experiencia de
estrés o convive con el síndrome de quemarse por el trabajo. Lazarus y Folkman (1986:
164) definen el afrontamiento como:

«aquellos esfuerzos cognitivos y conductuales constantemente cambiantes que se

desarrollan para manejar las demandas específicas externas y/o internas que son
evaluadas como excedentes o desbordantes de los recursos del individuo».

Aunque esta definición es la más extendida y manejada, en la literatura se ofrecen

otras definiciones de afrontamiento que coinciden en conceptualizar el afrontamiento
como una serie de respuestas cambiantes de tipo cognitivo o conductual, que inicia un
sujeto ante una situación que considera amenazante y, que no tienen que ser
necesariamente un éxito en el manejo de esa situación, sino que el objetivo buscado
puede ser manejar la respuesta al estrés (Cox y Ferguson, 1991; Steptoe, 1991).

Lazarus y Folkman (1986) señalan que el proceso de afrontamiento se desarrolla a

través de una serie de fases de carácter secuencial y cíclico denominadas evaluación
primaria, evaluación secundaria y reevaluación, entendiendo por evaluación aquél
proceso de apreciación cognitiva que media entre el evento o situación y la respuesta del
sujeto.

En esta conceptualización de afrontamiento cabe analizar tres aspectos. En primer

lugar, conviene tener en cuenta que en el desarrollo del afrontamiento se han seguido
tradicionalmente dos modelos teóricos. Por una parte, el modelo animal entiende por
afrontamiento aquellos actos que controlan las condiciones aversivas del entorno
disminuyendo el grado de perturbación psicofisiológica producido por éstas y, por otra, el
modelo psicoanalítico o de la psicología del ego, entiende por afrontamiento aquel
conjunto de pensamientos y actos realistas y flexibles que solucionan los problemas y,
por tanto, reducen el estrés. Mientras que el modelo animal enfatiza las reacciones
conductuales a la hora de percibir y considerar la relación entre el individuo y el entorno,
el modelo psicoanalítico pone el énfasis en el componente cognitivo. De la unión de
ambos modelos surge la consideración del afrontamiento como "un conjunto de
cogniciones y conductas" y no solamente cogniciones o conductas.

En segundo lugar, los modelos psicoanalíticos han dominado teórica y

metodológicamente la teoría del afrontamiento. Esto ha originado que los procesos de
afrontamiento sean entendidos como rasgos o estilos, es decir, estructuras del yo que una
vez desarrolladas por el propio sujeto actúan como predisposiciones estables para

128
afrontar de una forma determinada los acontecimientos de la vida de ese sujeto. Así
entendidos, estos rasgos o estilos son asimilables a otras variables de personalidad como
locus de control, personalidad tipo A/B, dependencia/independencia de campo, etc.; y
dan lugar a respuestas de carácter más o menos automático y estable o predecible. Frente
a esta consideración, Lazarus y Folkman (1986) abordan el tema desde la consideración
de las estrategias de afrontamiento. Estas deben aplicarse a aquellos esfuerzos que se
hacen exclusivamente para manejar algo que ocurre fuera de la rutina y, por lo tanto,
deben ser diferenciados de las conductas adaptativas automáticas que aparecen en
situaciones habituales. Esto no implica que no exista una cierta consistencia en las
estrategias de afrontamiento, e incluso que gradualmente las estrategias de afrontamiento,
una vez aprendidas, se transformen en conductas adaptativas per diendo de forma
progresiva su carácter de afrontamiento y de conducta que requiere un esfuerzo. En otras
palabras, el afrontamiento es un conjunto de actividades adaptativas, y por tanto
cambiantes, que implican esfuerzo. De todos modos, no todos los procesos adaptativos
son afrontamiento. Esta definición supone una conceptualización dinámica frente a la
estática del modelo psicoanalítico.

La tercera idea que subyace al concepto de afrontamiento formulado por Lazarus y

Folkman es que no se puede equiparar con éxito adaptativo. Por ello, es necesario
considerar los esfuerzos requeridos para manejar las demandas estresantes
independientemente de sus resultados. Esto supone que ninguna estrategia de
afrontamiento debe ser considerada a priori como buena o mala, sino que debe ser
apreciada como eficaz o ineficaz en función de si consigue mejorar o no la relación
individuo-entorno. No hay que confundir afrontamiento con dominio del entorno ya que
existen muchas situaciones de estrés en las que es imposible dominar ese entorno. En
esos casos, el afrontamiento eficaz incluye todas aquellas estrategias que permiten al
sujeto tolerar, minimizar, aceptar o ignorar la situación de estrés. Cabe así distinguir las
estrategias de carácter defensivo y las que permiten resolver el problema, en un proceso
de cambio de la relación con el entorno. En esta misma línea, Aldwin y Revenson (1987)
distinguen la efectividad de una estrategia de afrontamiento (entendida como la relación
entre ésta y alguna medida de los resultados del estrés tales como alteraciones
conductuales, psicológicas o fisiológicas), y la eficacia del afrontamiento (referida a la
evaluación positiva del afrontamiento en relación al estresor).

5.3. Tipología de las estrategias de afrontamiento

El origen de la mayor parte de las taxonomías elaboradas sobre estrategias de

afrontamiento hay que situarlo en el cuestionario "Ways of Coping" elaborado por
Lazarus y Folkman (ver Lazarus y Folkman, 1986: 346-352). En estas taxonomías, las

129
distintas estrategias de afrontamiento son el resultado del análisis factorial de este
cuestionario. Según Lazarus y Folkman, cabe establecer dos tipos básicos de estrategias
de afrontamiento: las dirigidas a regular las emociones y las dirigidas al problema.

Por afrontamiento dirigido a regular la respuesta emocional se entiende aquella serie

de procesos cognitivos encargados de disminuir el grado de trastorno emocional que
genera una situación estresante. Los sujetos lo usan cuando perciben que los estresores
no pueden ser modificados y tienen que interactuar con ellos. El propósito del sujeto es
conservar la esperanza y el optimismo, negar tanto la situación como lo que ésta pueda
suponer para no tener que aceptar lo peor, o actuar como si no importaran las
circunstancias. En este tipo de afrontamiento se incluyen estrategias como la evitación, la
minimización, el distanciamiento, la atención selectiva, las comparaciones positivas, y la
extracción de valores positivos a los acontecimientos negativos.

Por afrontamiento dirigido a manipular o alterar el problema se entienden aquellas

estrategias que intentan modificar el estresor. Se trata de estrategias que proceden a
analizar y definir la situación, buscan alternativas para su solución considerando los
costes y beneficios. Incluye también estrategias que afectan tanto al entorno como al
propio sujeto. Entre las primeras se encuentran las dirigidas a modificar las presiones
ambientales, los obstáculos, los recursos, los procedimientos, etc., entre las segundas se
incluye la variación del nivel de aspiraciones de los sujetos, la reducción de la
participación del yo, la búsqueda de canales de gratificación alternativos, el desarrollo de
nuevas pautas de conducta, o el aprendizaje de nuevos procedimientos y recursos.

Una taxonomía bastante completa sobre las estrategias de afrontamiento es la

establecida por Steptoe (1991). Este autor parte de la distinción establecida por Lazarus y
Folkman (1986) y contempla también la distinción entre estrategias de carácter cognitivo
y conductual. Con este doble criterio de clasificación establece una taxonomía que consta
de cuatro grupos de estrategias de afrontamiento (Figura 5.1):

a)Las estrategias centradas en el problema de carácter conductual, son aquellas

acciones que intentan de forma explícita actuar directamente ante la situación
estresante. Las más conocidas e investigadas son la solución de problemas, los
intentos de control, la evitación y el retiro o escape de la situación.

b)Las estrategias centradas en el problema de carácter cognitivo, son aquellas que

intentan abordar el problema mediante intentos de manejar la forma en que éste es
percibido. Entre ellas se encuentran la atención selectiva hacia los aspectos
positivos de la situación, la redefinición de los estresores para no percibirlos como
amenazas, o la percepción de las situaciones como oportunidades para el logro

130
 personal en vez de amenazas a la seguridad.

c)Las estrategias centradas en la emoción de carácter conductual, son aquellas que

intentan mejorar el impacto emocional que tienen los estresores sobre el sujeto. Se
trata de acciones irrelevantes para modificar la situación. Se utilizan en aquellas
situaciones en que actuar supone un conflicto para el sujeto, o las respuestas que
éste emite se ven frustradas. Se incluyen en esta categoría las conductas de
desplazamiento como fumar, beber, emplear un tono sarcástico en el diálogo,
búsqueda de apoyo social, búsqueda de información sobre el problema, etc.

d)Las estrategias centradas en la emoción de carácter cognitivo incluyen aquellas

estrategias utilizadas para manejar las alteraciones emocionales que se producen en
una situación estresante (v. g., expresar las emociones o reprimirlas, negación,
etc.).

Figura 5.1. Taxonomía de las estrategias de afrontamiento según Steptoe (1991: 213).

Según Steptoe (1991), cada una de estos cuatro grupos de estrategias puede, a su vez,
tener un propósito de compromiso hacia el problema (v. g., las respuestas del tipo de
solución del problema, redefinir la situación, buscar apoyo social o expresión emocional)
o un intento de desentenderse del problema (v. g., respuestas de escape, distanciamiento,
distracción o negación).

Desde el ámbito del estrés laboral, también se han elaborado tipologías de

131
afrontamiento. Burke (1971) mediante entrevistas a personal directivo, identificó una
serie de conductas de afrontamiento que categorizó en cinco grandes grupos:

a)Hablar con otros.

b)Trabajar más duro y durante más tiempo.

c)Cambiar a una actividad de tiempo libre.

d)Adoptar una aproximación de solución de problemas.

e)Alejarse de la situación estresante.

Más recientemente, Dewe y Guest (1990) han identificado siete tipos de estrategias
de afrontamiento ante situaciones de estrés laboral:

a)Abordar o trabajar sobre el problema.

b)Intentar que el problema no se apodere de uno.

c)Descarga emocional.

d)Tomar medidas preventivas.

e)Recuperarse y prepararse para abordar en mejores condiciones el problema.

f)Utilizar los recursos familiares.

g)Intentos pasivos de tolerar los efectos del estrés.

Los autores señalan que el primer tipo correspondería al afrontamiento centrado en el

problema, mientras que los seis restantes recogerían estrategias centradas en la emoción.

A continuación se presentan las principales estrategias de afrontamiento ante la

experiencia de quemarse por el trabajo. Para ello se agruparán en tres categorías en
función del nivel en que se producen. Así, revisaremos sucesivamente las estrategias
individuales, grupales y organizacionales.

5.4. Estrategias individuales

La primera cuestión planteada al estudiar las relaciones entre afrontamiento y el

síndrome de quemarse es la eficacia diferencial de las estrategias de afrontamiento para

132
prevenir el síndrome de quemarse.

Leiter (1990; 1991) a partir de un estudio longitudinal, señala que las estrategias de
afrontamiento de control previenen el síndrome de quemarse porque aumentan los
sentimientos de realización personal en el trabajo, mientras que las de escape facilita la
aparición del síndrome. De manera más general, Ceslowitz (1989) señala que las
enfermeras con bajos sentimientos de quemarse emplean con mayor frecuencia
estrategias de afrontamiento de carácter activo dirigidas al problema. Entre esas
estrategias se encontraban la elaboración y ejecución de un plan de acción, acentuar los
aspectos positivos de la situación problemática, buscar apoyo social y autocontrolarse
(inhibir la expresión de sentimientos). Por su parte, las enfermeras que experimentaban
altos niveles del síndrome utilizaban con más frecuencia estrategias de afronta miento de
escape/evitación, autocontrol y confrontación (discusión activa de la situación,
comportamiento airado y colérico, etc.). En esta misma línea Boyle y col. (1991)
obtuvieron, también para una muestra de enfermeras, que los niveles del síndrome
correlacionaban significativamente con las estrategias de distanciamiento (r = .35), con el
pensamiento desiderativo (r = .29), y con el énfasis en los aspectos positivos de la
situación (r = - .26). En la ecuación de regresión, tanto las estrategias centradas en el
problema ((3 = - .25) como las dirigidas a la emoción ((3 = .30) predecían una porción
significativa de cambio en los niveles del síndrome. Resultados similares son obtenidos
por Etzion y Pines (1986), y Kelly y Cross (1985).

La segunda cuestión que se plantea está referida a la forma de influencia de las

estrategias de afrontamiento sobre el síndrome de quemarse por el trabajo. Se han
propuesto básicamente dos modelos: el de efectos directos y el de efectos amortiguadores
o de modulación. Estos modelos han sido presentados al introducir la variable de apoyo
social en el trabajo como antecedente del síndrome (ver Capítulo 3), y se desarrollarán
más adelante. En relación al modelo de efectos directos, los resultados presentados más
arriba apoyan su verosimilitud (v. g., Leiter, 1990, 1991; Boyle y col., 1991). Por lo que
se refiere al modelo de modulación, Koeske, Kirk y Koeske (1993), en un estudio
longitudinal realizado con una muestra de directivos (N = 79), obtuvieron que las
estrategias de control modulaban la relación entre estrés laboral y el síndrome de
quemarse. No obstante, en el estudio de Leiter (1991) no se vio confirmada la hipótesis
moduladora para la relación entre sobrecarga laboral y conflicto de rol con agotamiento
emocional, en el que se hizo intervenir a las estrategias de afrontamiento de control como
variable moduladora. Tampoco consideran probada la hipótesis moduladora Greenglass y
col. (1990). Aunque los resultados de los estudios revisados indican que la relación
existente es en mayor medida directa, parece apropiado concluir que ambos modelos, el
de efectos directos y el de modulación, obtienen un cierto respaldo en la investigación

133
empírica al tratar de predecir las relaciones que se establecen entre las estrategias de
afrontamiento y el síndrome de quemarse por el trabajo.

Como conclusión a la revisión de la literatura que analiza las relaciones entre

estrategias de afrontamiento y el síndrome de quemarse por el trabajo, podemos afirmar
que el empleo de estrategias de control o centradas en el problema previene el desarrollo
del síndrome de quemarse y el empleo de estrategias de evitación, de escape y centradas
en la emoción, facilita su aparición.

5.4.1. Técnicas para la adquisición y mejora de las estrategias individuales de

afrontamiento

Para Matteson e Ivancevich (1987), los programas de adquisición de destrezas de

afrontamiento del estrés pueden ser clasificados como programas dirigidos a las
estrategias instrumentales, cuando tienen como objetivo la adquisición de destrezas para
la resolución de problemas, y programas dirigidos a las estrategias de carácter paliativo,
cuando su objetivo es la adquisición de destrezas para el manejo de las emociones.
Dentro de los primeros se recogen el entrenamiento en habilidades como la resolución de
problemas, asertividad, el manejo del tiempo, la comunicación y las relaciones sociales,
los cambios en el estilo de vida, y otras habilidades relevantes para cambiar las demandas
del entorno. Por otra parte, los programas dirigidos al manejo de las emociones
comprenden el entrenamiento y la adquisición de habilidades para la expresión de
emociones, manejo de sentimientos de culpa, relajación, etc.

Aunque en algunos estudios se han obtenido resultados positivos en el afrontamiento

del síndrome de quemarse con programas de intervención que han empleado las
estrategias dirigidas al manejo de emociones (Schaufeli, 1995), sin embargo, resultan más
efectivas las de carácter activo o centradas en el problema. Por ello, presentamos algunas
técnicas incluidas en esta categoría: entrenamiento en solución de problemas,
entrenamiento de la asertividad y entrenamiento para el manejo eficaz del tiempo.

5.4.1.1. Entrenamiento en solución de problemas

La técnica de solución de problemas (D'Zurilla y Goldfried, 1971) trata de ayudar a

las personas a resolver problemas y tomar decisiones más adecuadas. Para ello, facilita a
las personas el reconocimiento del problema y su identificación, inhibiendo al mismo
tiempo la tendencia de responder impulsivamente ante él; facilita también el desarrollo de
alternativas a la situación y ofrece estrategias para analizar las diferentes alternativas y
ponderarlas proponiendo un procedimiento para escoger la respuesta más adecuada al
problema y verificar su adecuación (Peiró y Salvador, 1993: 77).

134
 Para su adquisición se plantean, por regla general, los siguientes pasos:

1)El participante debe reflexionar sobre cuál es su problema. Para ello se pide a cada
participante que identifique un estresor que le genere problemas en el trabajo y que
tiene que ser corregido. Tanto el estresor como sus efectos deben ser analizados
con detalle.

2)El objetivo de esta fase es que los participantes averigüen lo que están dispuestos a
hacer para resolver el problema. Se pide a los participantes que desarrollen un
conjunto de objetivos reales para ello. Estos objetivos deben estar formulados en
términos conductuales.

3)Se pide a los participantes que individualmente generen posibles soluciones a su

problema, sin entrar a analizar su atractivo o viabilidad. Hay que insistir en que
probablemente caben diversas soluciones eficaces.

4)Posteriormente se pide a los participantes que evalúen las consecuencias de algunas

de las soluciones eficaces identificadas.

5)La quinta fase consiste en delimitar la solución elegida y analizarla.

6)Una vez tomada la decisión sobre la solución que resultará ser adecuada, se lleva a
la práctica. Se le pide a los participantes que anticipen la posibilidad de obtener
éxitos y fracasos.

7)Por último, los'participantes evalúan si la alternativa elegida les ha llevado de forma

global a conseguir los objetivos.

Este programa de entrenamiento en solución de problemas, habitualmente necesita

una sesión de 1 ó 2 horas para cada una de las fases, y las sesiones se realizan una vez
por semana durante 6 ó 7 semanas. Dentro del programa hay que prestar especial
atención a que los participantes vayan más allá de la simple discusión, esto es, no basta
con identificar los problemas. Los participantes deben trabajar cada una de las fases de la
solución de esos problemas. Es importante combinar la práctica con la retroinformación.
También conviene evaluar su disposición a llevar a cabo las soluciones planteadas y,
posteriormente, el grado de consecución de los objetivos formulados. Las discrepancias
deben ser analizadas, evaluadas y corregidas.

La aplicación de esta técnica para afrontar el síndrome de quemarse por el trabajo, ha

sido investigada por diversos estudios que ofrecen resultados positivos en el tratamiento y

135
prevención del síndrome. Stevens y Pfost (1983), desarrollaron un programa compuesto
por tres sesiones de dos horas, con personal hospitalario de un grupo de tratamiento y
rehabilitación de pacientes terminales (N = 12). La sesión inicial se dedicó a definir y
clarificar los problemas, las reacciones de los participantes ante ellos, y a establecer
expectativas de grupo. La segunda sesión estuvo dedicada a jerarquizar los problemas en
función de su frecuencia y urgencia de resolución, a generar diversas soluciones a cada
uno de ellos, y a evaluar las consecuencias que se derivaban de cada solución. Por
último, en la tercera sesión se seleccionó la solución óptima para cada problema en
términos de efectividad y posibilidad de ser desarrollada. Al final del programa los
participantes manejaban de forma más abierta y frecuente los problemas que tenían con
sus pacientes, trataban de reducir los conflictos interpersonales y se apoyaban
emocionalmente entre sí con mayor frecuencia.

Otro estudio interesante fue realizado por Kunkler y Whittick (1991). Estos autores
desarrollaron un programa de entrenamiento en solución de problemas como estrategia
para tratar el estrés laboral y el síndrome de quemarse por el trabajo en profesionales de
enfermería. El programa tuvo una duración de cuatro semanas con una frecuencia de una
sesión por semana. En la primera sesión, se pedía a los participantes que identificaran
estresores y formas de manejarlos. En la segunda sesión, se discutieron las soluciones y
los principios para el manejo del estrés. La tercera sesión estuvo dedicada a la práctica de
técnicas de relajación y retroinformación, y la cuarta se destinó a discutir los resultados
de las estrategias empleadas y buscar formas alternativas de afrontamiento para los
fracasos. Los autores concluyen que el programa resultó eficaz para el manejo del
síndrome. Los resultados de los cuestionarios indicaron que para todos los grupos las
puntuaciones medias en el síndrome de quemarse por el trabajo disminuyeron durante el
proyecto, ahora bien, la disminución fue mayor durante el período de intervención.
Resultados similares se obtienen en el estudio de Jenkins y Calhoun (1991) para una
muestra de maestros (N = 124). Después de un programa de entrenamiento en solución
de problemas de 3 semanas de duración, en el que los participantes eran entrenados en la
identificación de estresores y técnicas para su manejo, los autores concluyen que los
maestros adiestrados en solución de problemas empleaban mayor diversidad de métodos
para manejar el estrés y empleaban más tiempo en su manejo, con lo que
consecuentemente aumentó su capacidad para prevenir el síndrome de quemarse.

Por otra parte, Son, Rozeman y Versloot (1993) desarrollaron un programa de

entrenamiento en solución de problemas de cuatro sesiones para profesionales no
pertenecientes a servicios de ayuda. La muestra estuvo compuesta por 230 empleados de
una empresa dedicada al mantenimiento de ordenadores. Los niveles del síndrome de
quemarse se estimaron con el BM. En el programa se presentó a los sujetos las

136
relaciones existentes entre estrés laboral, síndrome de quemarse y salud. Además, los
participantes aprendieron a identificar signos de estrés y estrategias de afrontamiento. La
evaluación realizada por los autores tres meses después de finalizado el programa
presentó una disminución media significativa del 9% en las puntuaciones del BM para el
conjunto de la muestra. Muchos de los estresores que contribuían al síndrome habían
disminuido significativamente (v. g., la sobrecarga laboral), y los sujetos se percibían más
competentes.

También, Radde (1982) recomienda el entrenamiento para la solución de problemas

como una de las posibles estrategias para el tratamiento del síndrome, y Maslach (1982:
91-92) recomienda el cambio de estrategias en la realización del trabajo como técnica
para afrontar el síndrome, pues hacer las cosas de manera diferente supone detectar los
aspectos del trabajo que pueden ser cambiados y cuáles no.

5.4.1.2. Entrenamiento de la asertividad

La conducta asertiva puede ser definida como la expresión directa, honesta y

apropiada de sentimientos, pensamientos, deseos y necesidades. Las deficiencias en
asertividad dentro del entorno laboral pueden tener consecuencias psicológicas y
fisiológicas importantes, y pueden dar lugar a situaciones estresantes para los sujetos. Si
los efectos de la falta de asertividad son intensos, los sujetos reaccionan con respuestas
poco adaptativas, como enfado y retiro. A diferencia de la persona agresiva que no
reconoce los derechos de los demás, la persona asertiva es una persona abierta, flexible y
respetuosa de los derechos de los demás, al tiempo que es capaz de reclamar
adecuadamente los suyos. Ser asertivo implica: tener derecho a equivocarse, tener
derecho a considerar las propias necesidades, considerar las propias necesidades tan
importantes como las necesidades de los demás, decir no sin sentirse culpable, expresarse
sin violar los derechos de los demás, y saber juzgar las conductas propias, pensamientos
y emociones, al tiempo que se asumen sus consecuencias.

Para Lange y Jakubowski (1976) el entrenamiento de la conducta asertiva debe

empezar con la discusión del papel que las creencias y actitudes del sujeto tienen sobre sí
mismo. La situación personal de los participantes debe ser discutida y mejorada por los
demás en términos asertivos. El entrenamiento de las habilidades asertivas supone revisar
los componentes específicos de conductas asertivas y no asertivas. Factores como el
contacto ocular, posturas, gestos, y modulación de la voz son discutidos y modelados.
Después, los participantes concretan este entrenamiento en situaciones que son
problemáticas para ellos (por ejemplo, discutir problemas con los superiores, dar órdenes
y retroinformación a los subordinados).

137
 En una segunda fase, se escenifican situaciones mediante juego de roles, ofreciéndose
ejemplos típicos de conductas asertivas. Posteriormente, los participantes escenifican su
rol siguiendo los ejemplos presentados. Esta actuación va seguida de retroinformación
sobre la realización, y sugerencias sobre cambios y mejoras para futuras situaciones. El
énfasis de este entrenamiento se pone en la práctica de la conducta asertiva y en la
retroinformación sobre la forma en que se lleva a cabo la conducta asertiva en las
demostraciones del juego de roles.

Sutherland y Cooper (1990: 232-235) señalan que muchos de los problemas que el
profesional encuentra en el trabajo se asocian con su falta de habilidad para ser asertivo
en las relaciones que establece con los compañeros, supervisores y subordinados. Esta
falta de asertividad puede dar lugar a prolongación del horario de trabajo y sobrecarga
laboral, y puede generar también todo un conjunto de actividades contraproductivas para
el sujeto y para la organización.

En relación al síndrome de quemarse, el entrenamiento de la asertividad persigue

cambiar las creencias y cogniciones que los profesionales poseen sobre sí mismo y sobre
su ejecución laboral. Se supone que así mejorarán sus sentimientos de autoconfianza, y
percibirán un control más efectivo sobre sus tareas y funciones. Higgins (1986) evaluó la
efectividad de dos programas para reducir el estrés en una muestra de trabajadoras. Uno
de los programas comprendía el entrenamiento en técnicas para el manejo eficaz del
tiempo, terapia racional-emotiva y entrenamiento en asertividad, que se desarrolló en
siete sesiones. Las variables dependientes controladas fueron los sentimientos de
agotamiento emocional, los niveles de tensión y los niveles de absentismo de los
participantes. Al final del programa, los sentimientos de agotamiento emocional y los
niveles de tensión de los participantes integrados en el grupo experimental habían
disminuido significativamente respecto a la medida realizada antes del inicio del
programa, y también fueron significativamente menores que los del grupo control.

Asimismo, Bolle (1988) refiriéndose a profesionales de enfermería que trabajan con

pacientes enfermos de sida, recomienda que de cara a la prevención del síndrome, que el
entrenamiento en asertividad debería ser parte de los programas de formación de estos
profesionales. La autora cita algunos estudios que apoyan su recomendación para
concluir que, dado que las relaciones interpersonales con los pacientes terminales pueden
generar mucha tensión y ansiedad en el profesional, el entrenamiento en asertividad
puede resultar efectivo para combatir los sentimientos de agotamiento emocional y
malestar en general.

5.4.1.3. Programas de entrenamiento para manejar el tiempo de manera eficaz

138
 Los objetivos fundamentales de los programas de adquisición de habilidades para
manejar el tiempo de manera eficaz se dirigen a:

a)Establecer prioridades para las actividades importantes que se deben realizar en

horario disponible.

b)Aumentar la cantidad de tiempo disponible para atender las actividades prioritarias.

c)Reducir la percepción y frecuencia de las condiciones laborales de urgencia.

Para el primer objetivo los participantes traen a las sesiones una lista de sus objetivos
personales, tanto laborales como no laborales. Estos objetivos son discutidos en términos
de compromiso, importancia, y actividades a realizar. Los participantes analizan sus
actividades diarias en términos de tiempo consumido y progreso realizado en la
consecución de sus objetivos laborales. Estas actividades diarias deberán ayudar a la
consecución de los objetivos de los participantes. Junto a este análisis se anotan los
objetivos conseguidos. Una vez identificados los objetivos conseguidos y las actividades
realizadas para conseguirlos, se elabora una jerarquía de actividades en función de un
criterio de "efectividad/tiempo requerido" que determinará las actividades a elegir.

Para alcanzar el segundo objetivo del programa (uso positivo del tiempo), los
participantes identifican momentos y actividades que no contribuyen a conseguir
objetivos laborales. Una cuestión importante en este punto es analizar las posibilidades de
delegar actividades sobre compañeros y subordinados. Los participantes analizarán las
posibilidades de delegar algunas actividades para obtener tiempo.

~El tercer objetivo del programa (percepciones) se centra en la forma de percibir las
situaciones de urgencia en el trabajo. En esta fase hay que analizar el sentido de urgencia
del sujeto. Para ello se trabaja sobre las siguientes cuestiones:

a)¿Qué actividades de urgencia son exigidas por su trabajo con razones válidas?

b)¿Qué fuentes de urgencia no son exigidas por su trabajo, pero son realmente
urgentes?

c)¿Qué puede hacer personalmente para mejorar el control de las situaciones

urgentes?

Las respuestas se discuten en pequeños grupos para compartir actitudes, creencias y

sentimientos. Después de la discusión se elaboran propuestas para la solución de
problemas con el fin de ayudar a los participantes a desarrollar un plan de acción que les

139
permita un manejo más eficaz de su tiempo.

Estas estrategias de manejo eficaz del tiempo son recomendadas por Maslach (1982),
Reiner y Hartshorne (1982), y Zastrow (1984), entre otros. Según Maslach (1982: 90),
cuando los profesionales se ven superados por el trabajo, una respuesta común es
trabajar más duro en un intento de superar el retraso y volver a controlar las cosas.

En el caso de los profesionales de ayuda eso significa atender más problemas, pasar
más tiempo con las personas hacia las que se trabaja, redactar más informes,
cumplimentar más burocracia, etc. Sin embargo, trabajar más horas y más duro a
menudo contribuye a aumentar el síndrome de quemarse en vez de disminuirlo.

En la medida en que en la mayoría de los casos es difícil o casi imposible remontar el

retraso en el trabajo, suele aparecer con mucha frecuencia un sentido de frustración,
fracaso personal, y consecuentemente, disminuyen los sentimientos de realización
personal en el trabajo. Ver a más gente aumenta los sentimientos de agotamiento
emocional, y pasar más tiempo con personas con problemas aumenta el desarrollo de
sentimientos y actitudes de despersonalización. Por tanto, para Maslach (1982) la
solución ante esta situación pasa por fijarse objetivos realistas, hacer las mismas cosas
pero de manera diferente, y "tomarse un respiro" ocasionalmente.

Similares argumentos son expresados por Zastrow (1984), para quien los sujetos
quemados por el trabajo son profesionales que sienten que tienen que hacer demasiadas
cosas, pero disponen de poco tiempo para hacerlas. Manejar el tiempo de manera eficaz
permitirá a estos profesionales distribuir mejor el tiempo, y aumentar su efectividad en la
realización de los objetivos.

5.4.2. Otras estrategias de afrontamiento desde la perspectiva individual

Además de las estrategias de afrontamiento de carácter individual que acabamos de

revisar, existen otras que, aunque han recibido menos atención, resultan eficaces a la
hora de mejorar las experiencias de quemarse por el trabajo. A continuación
presentaremos brevemente las más relevantes.

Orlowsky y Gulledge (1986) recomiendan que los profesionales deben aumentar su

competencia profesional asistiendo a congresos o jornadas, revisando la literatura
científica de su campo profesional y desarrollando la investigación. También, deben
asistir a cursos de reciclaje y formación continuada (Bolle, 1988).

Otra estrategia consiste en llevar a cabo un rediseño en la realización de las tareas

140
como iniciativa individual (Phillips, 1984; Glogow, 1986). Maslach (1982: 92-93) señala
que:

a... (aunque) el beneficio de hacer las cosas de forma diferente (puede que) en
ocasiones sea solamente psicológico, el profesional de ayuda tiene un mayor sentido
de autonomía y libertad personal, incluso aunque se le presenten los problemas de
siempre (...) hacer las cosas de forma diferente, de hecho, suaviza una fuente de
estrés».

Una tercera estrategia consiste en el distanciamiento mental del trabajo fuera del
horario laboral (Maslach, 1982; Zastrow, 1984). Hacer ejercicio físico o algún deporte
(Freudenberguer, 1974; Orlowsky y Gulledge, 1986), practicar yoga o relajación (Reiner
y Hartshorne, 1982; Bolle, 1988), tener algún hobby (Maslach, 1986), e incluso adquirir
compromisos ideológicos (Cherniss y Krantz, 1983; Glogow, 1986), pueden ser formas
de conseguir ese distanciamiento mental.

Tomar pequeños momentos de descanso durante el trabajo, también es una estrategia

adecuada para afrontar el síndrome de quemarse (Cherniss, 1981; Zastrow, 1984;
Orlowsky y Gulledge, 1986). Maslach (1982) considera que tales descansos sirven como
respiros emocionales que facilitan la relajación del sujeto y su distanciamiento psicológico
de un problema. El enfado y la agresividad que acompaña a una frustración en caliente es
más fácil de evitar cuando se enfrían las emociones.

Asimismo, los profesionales deben marcarse objetivos reales y factibles de conseguir

(Cherniss, 1981; Maslach, 1982; Phillips, 1984). De esta forma el profesional puede
conseguir sus metas y ver así reforzados sus sentimientos de competencia social y su
efectividad, al tiempo que se evita que se sienta constantemente frustrado. En este
sentido es también importante que el sujeto asuma la experiencia de aquellos
profesionales más veteranos, aumente sus sentimientos de responsabilidad personal con
el fin de mantener el compromiso con el trabajo y se autoevalúe periódicamente (Schwab
y col., 1986).

Evitar la excesiv a implicación con el trabajo y con las personas hacia las que se
dirigen los servicios (Radde, 1982; Orlowsky y Gulledge, 1986). Maslach (1982) señala
que:

«el agotamiento emocional aumenta cuando el profesional se implica con los sujetos
asumiendo sus problemas como propios, o reaccionando ante los comentarios
negativos como si se tratase de insultos personales» (p. 94).

141
 También se recomienda cambiar de puesto dentro o fuera de la organización como
último recurso para no abandonar la profesión (Edelwich y Brodsky, 1980; Maslach,
1982; Glogow, 1986).

5.5. Estrategias de carácter interpersonal y grupal: el apoyo social en el trabajo

La mayoría de las estrategias que abordan la prevención del síndrome desde la

perspectiva grupal recomiendan fomentar el apoyo social por parte de los compañeros y
supervisores (Carrilio y Eisenberg, 1984; Shinn y Morch, 1985; Matteson e Ivancevich,
1987). A través del apoyo social en el trabajo los sujetos obtienen nueva información,
adquieren nuevas habilidades o mejorar las que ya poseen, obtienen refuerzo social y
retroinformación sobre la ejecución de las tareas, y consiguen apoyo emocional,
consejos, u otros tipos de ayuda.

A continuación, con el fin de presentar las relaciones entre el apoyo social y el

síndrome de quemarse por el trabajo, se revisarán en primer lugar los tipos de apoyo
social, las funciones que desempeña en la prevención del síndrome y los enfoques para
su estudio. En un segundo punto se presentarán algunas estrategias para su implantación.

5.5.1. Apoyo social: tipología y funciones

El apoyo social en el trabajo aparece en los estudios sobre el estrés laboral y el

síndrome de quemarse como una de las principales variables que permiten prevenir y
aliviar las respuestas que el individuo genera ante los estresores y sus efectos (respuestas
al estrés y sus consecuencias).

Conceptualmente la teoría que concibe el apoyo social como una variable con efectos
positivos potenciales frente al estrés se origina en la Sociología y en la Psicología Social.
Desde estas disciplinas se señala que el bienestar psicológico se asocia con la integración
social del sujeto. En este contexto, Cobb (1976) define el apoyo social como la
información que permite a las personas creer que:

a)Otros se preocupan por ellos y les quieren.

b)Son estimados y valorados.

c)Pertenecen a una red de comunicación y de obligaciones mutuas.

De forma más breve, otros autores lo conceptualizan como la disponibilidad de ayuda

proveniente de otras personas (House, 1981), o como el grado en que las necesidades

142
sociales básicas se satisfacen a través de la interacción con los otros (Thoits, 1982).

Peeters, Schaufeli y Buunk (1993), señalan que el apoyo social debe ser diferenciado
de conceptos como compañerismo y filiación, e interacción social (Peeters, Schaufeli y
Buunk, 1993). La diferencia viene marcada por la intención del sujeto de buscar ayuda o
no. Mientras que el apoyo social implica buscar ayuda, el compañerismo no. Ambos
conceptos se engloban, a su vez, en el concepto más amplio de interacción social.

No obstante, en el estudio del apoyo social, más que en la conceptualización, la

disparidad se genera en la diversidad de aproximaciones a su estudio, y en su
operacionalización. Así, Winnubst, Buunk y Marcelissen (1988) distinguen cuatro
perspectivas teóricas y empíricas para el estudio del apoyo social:

a)El apoyo social como integración social.

b)El apoyo social como relaciones de calidad.

c)El apoyo social como ayuda percibida.

d)El apoyo social como actualización de conductas de apoyo.

Stewart (1989) señala tres perspectivas en el estudio de esta variable:

a)Perspectiva estructural, cuando se analiza la fuente del apoyo social, el grado de

percepción del mismo por parte del sujeto y su duración.

b)Perspectiva funcional, cuando se estudia el tipo de apoyo.

c)Naturaleza del apoyo social, cuando se analiza la calidad del apoyo social.

Estas tres perspectivas dan lugar a tres formas de operacionalizar el apoyo social:
cuantitativa, funcional y cualitativa. Por su parte, Cohen y Wills (1985) consideran sólo
tipos de apoyo social, el estructural (existencia de relaciones) y el funcional (en qué
medida el apoyo social cumple alguna de sus funciones). Desde la perspectiva estructural
se estudian las redes sociales, definidas como el conjunto de personas y/o grupos que
interaccionan entre sí, y la estructura de tales relaciones.

En relación al síndrome de quemarse por el trabajo, Pines (1983) distingue seis

formas diferentes de ofrecer apoyo social en el trabajo:

a)Escuchar al sujeto de forma activa, pero sin darle consejos ni juzgar sus acciones.

143
 b)Dar apoyo técnico en el sentido de que un compañero experto le confirme al sujeto
que está haciendo bien las cosas. Este tipo de apoyo según el autor no puede
ofrecerlo la pareja ni la familia o amigos ajenos a la profesión.

c)Crear en el profesional necesidades y pensamientos de reto, desafío, creatividad e

implicación en el trabajo por parte de aquellos compañeros expertos. Estos
compañeros deben ser competentes en su profesión, y además, han de concretarle
al sujeto los aspectos de mejora y su nivel.

d)Apoyo emocional, entendido como apoyo incondicional. Este tipo de apoyo es

necesario para todos los sujetos y si no es posible obtenerlo en el trabajo el sujeto
debe disponer de él en casa.

e)Apoyo emocional desafiante, que haga reflexionar al sujeto sobre si realmente ha

agotado todas las posibles soluciones, que le haga replantearse las posibles
atribuciones hechas sobre los resultados de la tarea (v. g., culpar al paciente de los
fracasos profesionales).

f)Participar en la realidad social del sujeto, confirmando o cuestionándole las

creencias sobre sí mismo, sobre su autoconcepto, autoeficacia, y autoestima. Esta
función es especialmente importante cuando el sujeto cree que está perdiendo su
capacidad para evaluar de forma adecuada su entorno.

Como se ve, existen distintos tipos de apoyo social y ello puede ayudar a comprender
la disparidad de resultados obtenidos. No obstante, al hablar de prevención del síndrome
de quemarse, es importante considerar el apoyo social formal y el informal. Así, mientras
que los contactos de carácter informal previenen el desarrollo del síndrome, los de
carácter formal, dado que suponen mayor carga e implicación laboral, pueden llegar a
incrementarlo (Leiter, 1988).

Por lo que hace referencia a los enfoques de la investigación, Erera (1992) distingue
cinco enfoques al estudiar las función que el apoyo social ejerce sobre el estrés y sus
efectos:

a)El enfoque que considera el apoyo social como una variable que reduce los efectos
del estrés.

b)El que considera la función moduladora del apoyo social entre la acción del estrés
laboral y sus efectos, sin que el apoyo social ejerza efectos directos sobre los
estresores ni sobre sus efectos.

144
 c)El que lo conceptualiza como una estrategia de afrontamiento que los sujetos usan
en situaciones en que los niveles de estrés experimentado son muy elevados.

d)El que señala que la falta de apoyo social es un estresor que aumenta los efectos
negativos del estrés.

e)Finalmente, el que plantea que el apoyo social, en vez de disminuir los efectos del
estrés los aumenta.

Este último grupo de resultados se explica porque, en determinadas situaciones

laborales, la necesidad de apoyo social por parte de un sujeto puede ser interpretada, por
su conjunto de rol, como que ese sujeto no puede afrontar por sí mismo una situa ción
determinada, y ello puede originar que el individuo sea estigmatizado (Winnubst, 1993).
Además, a largo plazo, el apoyo social puede crear dependencia de los demás, baja
autoestima y sentimientos de inferioridad (Sutherland y Cooper, 1990, p. 94).

Estos diferentes resultados han sido categorizados en tres grupos (Figura 5.2). Se
habla de efectos directos del apoyo social sobre el síndrome de quemarse para indicar
que el apoyo social puede mejorar (o su ausencia empeorar) los niveles percibidos del
síndrome, independientemente de que cambien o no los niveles de estrés percibido. Los
efectos indirectos del apoyo social sobre el síndrome aluden a aquellos efectos que el
apoyo social ejerce sobre los niveles de estrés percibido, y por lo tanto, al afectar a esos
niveles, también se verán afectados negativamente los niveles del síndrome. Por último,
se considera que existen efectos de amortiguación o buffering cuando el apoyo social
percibido no disminuye directamente los niveles del síndrome, ni afecta a los niveles de
estrés percibido, pero puede hacer que el impacto del estrés sobre el sujeto o la
valoración que éste haga de los estresores sea menor. A su vez, estas diferentes vías de
acción del apoyo social sobre el síndrome de quemarse por el trabajo, han sido
operacionalizadas en forma de dos modelos que estiman los efectos del apoyo social
sobre el síndrome: el modelo de efectos directos y el modelo de efectos moduladores.

Cohen y Wills (1985) señalan que existe evidencia consistente de ambos modelos. La
evidencia para el modelo de amortiguación aparece cuando el apoyo social se evalúa
como disponibilidad percibida de las fuentes de apoyo ante las necesidades creadas por
las situaciones estresantes. La evidencia para el modelo de efectos directos se obtiene
cuando el apoyo social se evalúa como el grado de integración del sujeto en el entramado
de una gran estructura socio-laboral.

145
 Figura 5.2. Modelo de relaciones potenciales entre estrés percibido, apoyo social y
síndrome de quemarse por el trabajo (adaptado de Sutherland y Cooper, 1990: 92).

Por tanto, a la hora de evaluar los efectos del apoyo social en el trabajo sobre el
síndrome de quemarse, hay que considerar que presenta efectos directos sobre el estrés
percibido, eliminando o reduciendo el estresor mismo, presenta efectos directos sobre los
niveles del síndrome y, además, presenta efectos moduladores en la relación que se
establece entre los niveles de estrés percibido y el síndrome. En este último caso es la
interacción estrés percibido-apoyo social la que afecta a los niveles del síndrome de
quemarse.

5.5.2. Estrategias para la implementación del apoyo social en el trabajo

Como se ha señalado más arriba el apoyo social en el trabajo, puede venir de los
compañeros y de los supervisores. En cualquier caso, una de las fuentes más importantes
de apoyo social en el entorno laboral viene ofrecida por los grupos informales. La
dificultad de las relaciones laborales y su potencial fuente de conflictos y ambigüedades,
puede hacer necesario que los sujetos busquen apoyo en los compañeros.

Sutherland y Cooper (1992: 252) considerando el apoyo social en el trabajo desde

una perspectiva interpersonal y orientada a la obtención de apoyo emocional, presentan

146
en cuatro puntos una estrategia para buscar ese apoyo en el trabajo:

1)El profesional debe elegir un compañero con el que pueda hablar, con quien se
pueda sincerar para revelar sentimientos, y que no suponga una amenaza para él.
No debe ser un profesional al que deba dar órdenes.

2)A este compañero le explicará que tiene que discutir con él un problema personal.
El profesional debe admitir que necesita ayuda, y que el compañero elegido es la
persona más adecuada para ofrecerla.

3)Se debe intentar mantener y construir una relación, incluso fuera de los momentos
de crisis o al margen de los problemas.

4)Hay que revisar periódicamente la naturaleza de la relación establecida para evaluar

su efectividad. Cuando no sea suficientemente constructiva o cambien los
problemas, se buscará un nuevo compañero que pueda ayudar.

Por otra parte, y desde una perspectiva grupal, Taerk (1983) presenta un programa de
apoyo social, con profesionales de enfermería de una sala de oncología, desarrollado
durante dos años a razón de dos días a la semana. Los objetivos del grupo se dirigieron a
identificar pacientes con actitudes especialmente negativas hacia los profesionales,
desarrollar estrategias de afrontamiento para tratar con esos pacientes, facilitar la
comunicación entre las enfermeras y los profesionales de otras salas, disponer de un
lugar de encuentro para compartir experiencias, contar y escuchar los problemas y
sentimientos de los profesionales, y analizar las reacciones de contra-transferencia que
dificultaban los cuidados adecuados a los pacientes. En el programa se enfatizó el
desarrollo de estrategias de afrontamiento y de apoyo. Al final del programa, los sujetos
participantes manifestaron que había mejorado el clima de la sala, habían disminuido sus
sentimientos de ansiedad, impotencia, culpa, y las tasas de abandono de los
profesionales.

Por su parte, Moynihan y Outlaw (1984) ofrecen una caracterización de grupos cuya
finalidad básica es la provisión de apoyo social a sus compañeros. Por ello, el objetivo
primordial de esos grupos de apoyo es la reducción de los sentimientos de soledad y
agotamiento emocional de los profesionales, el incremento del conocimiento de los
resultados, la ayuda para desarrollar formas efectivas de tratar con los problemas, y la
facilitación de un trabajo más confortable. Para conseguir estos objetivos conceden un
papel importante a la figura del director del grupo, que debe ser un profesional
cualificado. El director debe dirigir al grupo, debe dejar claro que un grupo para el
desarrollo del apoyo social no es un grupo de psicoterapia. Los miembros de un grupo de

147
apoyo no son pacientes, el objetivo del grupo es mejorar el ambiente de trabajo no
conseguir cambios psicológicos en los asistentes. Por tanto, en el grupo se deben discutir
problemas relacionados con el entorno laboral, no problemas personales. También, es
importante que quede claro que el grupo no es una extensión de la administración de la
organización, sino un sistema de apoyo para sus miembros.

Una estructura similar de grupo de apoyo social es recomendada por Maloney y Ange
(1982) para prevenir el síndrome de quemarse en profesionales de enfermería.

Desde los planteamientos de la teoría de conservación de recursos (ver Capítulo 1),

Hobfoll y Freedy (1993) presentan los resultados de un estudio de intervención para
prevenir el síndrome en profesionales de enfermería, en el que el apoyo social juega un
papel fundamental. Los autores establecieron para dicho estudio dos grupos, en uno de
ellos se intervino sólo en el ámbito de la cualificación de los profesionales, mientras que
en el otro se mejoraron aspectos de cualificación profesional, y de apoyo social en el
trabajo y en la familia. En este último grupo los participantes fueron animados a trabajar
juntos, y a analizar los problemas de su entorno laboral que no podían ser cambiados con
acciones personales. Los efectos del programa en el caso del grupo entrenado en apoyo
social persistieron en la evaluación que se realizó cinco semanas después de la
finalización del programa, mientras que en el otro grupo los efectos del programa de
prevención del síndrome se diluyeron.

Otra forma de desarrollar el apoyo social en el trabajo es fomentar y entrenar a los

compañeros y a los supervisores en dar retroinformación (feed-back). La
retroinformación es la información de retorno eficaz proporcionada por los miembros del
grupo. A través de la retroinformación, al profesional se le facilita información sobre
cómo son percibidos, entendidos y vividos sus modos de comportamiento con los demás.
Es una manera de ayudar a otra persona a reconsiderar su conducta. El alcance y la
eficacia de la retroinformación vienen determinados en gran parte por la medida de
confianza dentro del grupo y entre las personas interesadas. La retroinformación tiene
varios efectos positivos sobre el individuo y sobre el grupo, pues apoya y estimula modos
de comportamiento positivos, corrige comportamientos que no favorecen el progreso del
sujeto ni del grupo, aclara las relaciones entre personas y ayuda a comprender mejor a
los otros y, si todos los miembros del grupo o de la unidad de trabajo están dispuestos a
desarrollar conductas de retroinformación, crecen considerablemente las posibilidades de
aprender unos de otros. Según Antons (1986: 122) la retroinformación resulta
provechosa si ayuda a alguien a entenderse a sí mismo, y a entender su efecto sobre los
demás. La atención debe ir dirigida a las necesidades y deseos de quien la recibe, y hay
que evitar que el profesional hacia el que se dirige se sienta molesto. El objetivo de la

148
retroinformación es describir el comportamiento real desarrollado, tal y como se ha visto.
Al hacerlo se debe evitar interpretar lo que el sujeto pretendía hacer o cuáles eran sus
motivos. Este autor señala que la retroinformación debe ser descriptiva más que
evaluativa, concreta, útil a las necesidades del sujeto al que se la da, y no debe ser
impuesta sino pedida.

Es importante que la información dada al profesional durante el proceso de

retroinformación señale también características positivas de su conducta. Además, éste
debe contrastar la información con el conjunto del grupo. No hay que olvidar que la
retroinformación debe ir dirigida a ayudar a los compañeros o subordinados, no a vejarles
o dañarles. Su finalidad es identificar los puntos fuertes y los mejorables en la ejecución
del profesional destacando las deficiencias. La información debe ser constructiva, nunca
destructiva.

Matteson e Ivancevich (1987) señalan que una estrategia para reducir el síndrome de
quemarse por el trabajo es mejorar la retroinformación sobre la ejecución laboral. En las
profesiones de servicios de ayuda, la naturaleza del puesto es tal que el tipo de
retroinformación que los profesionales reciben está excesivamente sesgado. Los
profesionales no siempre conocen cómo afecta su trabajo a las personas sobre las que
trabajan, ignoran en qué grado contribuyen a su progreso o bienestar, con frecuencia la
única forma de retroinformación positiva que llegan a recibir es por parte de algún cliente
que no se vuelve a ver, y que dice únicamente que su problema se ha resuelto. Por el
contrario, escuchan más a menudo críticas sobre su mala ejecución y sobre la falta de
satisfacción de los clientes. El resultado es un desequilibrio que genera el desarrollo de
actitudes negativas hacia el propio trabajo y hacia las personas que se atiende. Matteson
e Ivancevich (1987) abogan por la implementación de programas de desarrollo
organizacional, en los que se desarrollen procesos de retroinformación desde el grupo de
trabajo y desde la dirección de la organización. Para estos autores, todas las acciones
positivas desarrolladas por el supervisor que mejoren la calidad de la interacción, pueden
servir para reducir el síndrome.

En síntesis, el apoyo social aumenta la realización personal en el trabajo, disminuye el

agotamiento emocional, y mejora las actitudes y conductas negativas del sujeto hacia los
demás. Tolockzo (1991) señala que el entrenamiento en dar y recibir apoyo social
funciona eficazmente para reducir el síndrome de quemarse por el trabajo, e incluso
resulta más eficaz que el entrenamiento en inoculación de estrés.

5.6. Estrategias organizacionales para la prevención del síndrome de quemarse por el

trabajo

149
 La dirección de la organización debe desarrollar programas de prevención dirigidos a
mejorar el ambiente y el clima de la organización, pues los desencadenantes del síndrome
de quemarse por el trabajo son estresores percibidos con carácter crónico que ocurren en
el entorno laboral. Variables como el contenido del puesto (v. g., sobrecarga laboral, falta
de identidad de tareas, escasa retroinformación sobre el desempeño, falta de oportunidad
para el empleo de las habilidades adquiridas, etc.), disfunciones en el desempeño de los
roles (ambigüedad y conflicto de rol), el clima laboral (v. g., estructura, responsabilidad,
participación, normas, recompensas, etc.), son variables antecedentes del síndrome que
explican un porcentaje significativo de su varianza.

En el resto del capítulo revisaremos tres estrategias relevantes para la prevención del
síndrome de quemarse que pueden ser implementadas desde la dirección de la
organización: los programas de socialización anticipatoria, la implementación de sistemas
de evaluación y retroinformación, y los procesos de desarrollo organizacional.

5.6.1. Programas de socialización anticipatoria

Una de las principales estrategias para la prevención del síndrome de quemarse pasa
por desarrollar programas de socialización anticipatoria. Diferentes investigado res
señalan que aparece una fuerte asociación entre una entrada inadecuada en la
organización y el desarrollo de síndrome. Ello es debido, en gran medida, a la
discrepancia existente entre las expectativas que los profesionales tienen cuando
empiezan a trabajar y la realidad que encuentran. Los profesionales de los servicios de
ayuda entran en su profesión fuertemente motivados por el deseo de ayudar a los demás.
Cuando empiezan a trabajar por primera vez esperan encontrar mejoras visibles en las
personas hacia las que trabajan, o al menos esperan que su contribución sea reconocida y
valorada, sin embargo, habitualmente el alto nivel de expectativas y objetivos que se fijan
al principio de su carrera suelen ser irreales.

Según diferentes autores (Jackson y Schuler, 1983; Matteson e Ivancevich, 1987), los
programas de socialización anticipatoria pueden prevenir el choque con la realidad y sus
consecuencias. La filosofía que subyace a los programas de socialización anticipatoria es
que el choque con la realidad se experimente antes de que el profesional comience su
vida laboral. El choque se vivencia en un contexto "de laboratorio" que permite
desarrollar estrategias constructivas para enfrentarse con las expectativas irreales que se
tienen. Mediante estos programas se cuestionan los ideales y se analiza la discrepancia
entre la forma en que las cosas deberían realizarse, según las creencias personales o
profesionales, y la forma en que están realizándose.

150
 Siguiendo el modelo que Kramer (1974) ha desarrollado para profesionales de
enfermería, un programa de socialización puede concretarse en cuatro fases:

1)El objetivo de la primera fase es presentar al nuevo miembro un choque moderado

con la realidad profesional, de forma que pueda elaborar argumentos cognitivos
para resolver las discrepancias entre sus expectativas y la realidad. En esta fase se
le ofrecen ejemplos de situaciones laborales que ya han sido vividas por otros
profesionales veteranos, y que pueden ser contrarias a sus expectativas. Las
estrategias que el profesional debe adquirir no son hipotéticas, sino que han de
haber sido útiles para la adaptación de otros profesionales que actualmente
desempeñan puestos similares en la misma organización.

2)La segunda fase se centra en analizar los problemas encontrados en la fase una e
idear nuevas estrategias para tratar esas situaciones. Con ello se incrementa el
número de estrategias a emplear y, más importante aún, aumenta la comprensión
de los profesionales de por qué ciertos procedimientos que ocurren en situaciones
poco ideales continúan existiendo. En esta fase, los nuevos empleados son
expuestos a los aspectos negativos de las políticas y prácticas que caracterizan a la
mayoría de las organizaciones. Asimismo, se les anima a pensar activamente sobre
posibles soluciones para mejorar la situación. El principal objetivo de estas dos
primeras fases es que los participantes sean conscientes de cómo piensan, sienten y
se comportan.

3)Mientras que las fases una y dos se centran en las propias expectativas de los
empleados, en su forma de ver las cosas, la tercera fase del programa intenta
enseñar a los empleados qué es lo que los otros esperan de ellos. Por ejemplo, se
presenta la naturaleza de las relaciones entre médicos y enfermeras, y se analiza
por cada grupo desde sus respectivas posiciones. Asimismo, los supervisores y la
administración exponen a los miembros recien incorporados las expectativas que
tienen sobre ellos. Otro punto importante de esta fase es que, en el proceso de un
panel de discusión, los nuevos miembros señalen qué esperan realizar, y qué no
esperan realizar en su puesto. De esta manera, los participantes pueden valorar sus
posibilidades de éxito y de fracaso.

4)La fase final del programa va dirigida a enseñar y a entrenar a los nuevos
profesionales en técnicas y estrategias de negociación y de solución de conflictos.
El objetivo de esta fase es que los profesionales adquieran las destrezas necesarias
para convertirse en agentes de cambio. Estas destrezas le dan al nuevo miembro la
opción de cambiar en el futuro aquellas partes del sistema que presentan conflictos,

151
 haciéndolas más aceptables.

En resumen, los programas de socialización anticipatoria pretenden dar a los nuevos

profesionales una visión real del trabajo que han de desempeñar, para que adquieran las
destrezas necesarias que les permitan afrontar con éxito las dificultades del puesto. Esto
implica presentar los aspectos negativos de las organizaciones, pero se debe cuidar la
forma de hacerlo para no quitar al nuevo profesional la idea de comenzar a trabajar.
Algunas organizaciones pueden ser reticentes a introducir estas prácticas por miedo a la
pérdida de profesionales, o puede que desarrollen los programas de socialización
anticipatoria suavizando los aspectos negativos de la organización. No obstante, los
programas de socialización anticipatoria son más beneficiosos cuando comunican los
aspectos negativos del puesto además de los positivos, pues su propósito es salvar la
distancia entre las expectativa del sujeto y la realidad.

En segundo lugar, los programas de socialización anticipatoria tienen una función

preventiva del síndrome, no de tratamiento. No están diseñados para cambiar la realidad
sino que su objetivo es entrenar a los nuevos miembros para hacerles más fácil su
incorporación al mundo laboral. Es de esperar que con la socialización anticipatoria los
profesionales tendrán una mejor preparación, y disminuirán las frustraciones que ocurren
durante los dos o tres primeros años de vida laboral. No obstante, preparar simplemente
para los aspectos negativos del puesto no garantiza que la exposición a largo plazo al
puesto no lleve al síndrome, por ello es necesario realizar cambios en el propio puesto o
en otras condiciones de la organización.

5.6.2. Evaluación y retroinformación

En la línea de lo reflejado al presentar la perspectiva interpersonal en el epígrafe

anterior, junto a los procesos de retroinformación grupal e interpersonal desde los
compañeros, se debe dar retroinformación desde la dirección de la organización y desde
el propio departamento.

Para Matteson e Ivancevich (1987) los programas de evaluación de la ejecución

laboral no son llevados a cabo en muchas organizaciones debido a que son percibidos de
forma negativa por los empleados. Frente a la percepción de la evaluación como "juicio",
hay que enfatizar la función de la retroinformación como parte de los programas de
desarrollo organizacional.

La orientación de "juicio" se centra en la ejecución realizada en el pasado, su objetivo

es mejorar la ejecución cambiando las conductas mediante sistemas de recompensas,
emplea escalas de valoración, comparaciones y logros personales, el evaluador tiene el rol

152
de juez, y el rol del subordinado es escuchar y defender el por qué de su ejecución en el
pasado. Por el contrario, la orientación de la evaluación como "desarrollo" se centra en
preparar para la ejecución futura, tiene como objetivo cambiar la ejecución a través del
autoaprendizaje y el crecimiento personal, se basa en el asesoramiento, en el
establecimiento de objetivos, y en la planificación de carrera, asigna al evaluador el rol de
asesor, y otorga a los profesionales un rol activo y de participación en el diseño de planes
futuros para la ejecución laboral.

Según Matteson e Ivancevich (1987) esta perspectiva permite cambiar la percepción

que los empleados puedan tener de falta de éxito en su trabajo, e incrementa la
oportunidad para la identificación y discusión de los asuntos importantes para los
profesionales en relación a su puesto, a su rol y a sus necesidades personales.
Adicionalmente, y dado que se incluye el establecimiento de objetivos y expectativas de
desarrollo de carrera, se presenta a los profesionales una orientación de futuro que
incrementa su compromiso con la organización, y disminuye los sentimientos de
despersonalización. El énfasis en la retroinformación positiva también aumenta los
sentimientos de realización personal en el trabajo.

La evaluación de la ejecución no es la única forma en la que los supervisores pueden

ejercer un efecto positivo sobre los profesionales. Dado que el síndrome de quemarse
por el trabajo surge de la interacción individuo-entorno, todas las acciones positivas
desarrolladas por el supervisor que mejoren la calidad de la interacción pueden servir
para reducir el síndrome. Entre estas acciones cabe citar un estilo de liderazgo que
busque el equilibrio entre la orientación hacia las tareas y hacia las personas, que
establezca una comunicación continua, apropiada y precisa, que planifique el entorno de
forma eficiente, que permita la participación en la toma de decisiones, que fomente la
creatividad y la innovación del empleado, y que establezca redes de apoyo social en el
trabajo.

También desde la perspectiva organizacional, Jackson y Schuler (1983) entienden que

las organizaciones deben desarrollar programas de retroinformación considerando la
información procedente de los usuarios de la organización, de los compañeros, de los
supervisores y de las personas a las que se supervisa. Desde una perspectiva
organizacional es importante dar retroinformación al trabajador sobre su ejecución laboral
con el fin de disminuir los síntomas del síndrome de quemarse. Una forma de que los
profesionales obtengan esta retroinformación es preguntar a los clientes, mediante un
cuestionario, su grado de satisfacción con el servicio que han recibido. Cuando la
retroinformación por parte de los clientes es regular, no sólo se produce retroinformación
sobre la ejecución actual sino que también se puede realizar un análisis comparativo para

153
ver si la ejecución ha mejorado o empeorado. Esta retroinformación de carácter
evaluativo puede ser completada con la procedente de los compañeros que pueden
observar al sujeto mientras trabaja, pues mientras que los clientes tienden a evaluar el
servicio frente a un servicio ideal, las evaluaciones de los compañeros están basadas en el
conocimiento de la práctica profesional y de la realidad organizacional. El contenido de la
retroinformación puede emplearse también para resolver situaciones de conflicto y
ambigüedad de rol en determinados servicios o departamentos, y a su vez para analizar
reglas y procedimientos disfuncionales.

5.6.3. Desarrollo organizacional

Otra de las formas de actuar para prevenir el síndrome de quemarse es llevar a cabo
programas de desarrollo organizacional. El desarrollo organizacional es un proceso que
busca mejorar las organizaciones a través de esfuerzos sistemáticos y planificados a largo
plazo, focalizados en la cultura organizacional, y en los procesos sociales y humanos de
la organización (Beer, 1976). El objetivo es mejorar los procesos de renovación y de
solución de problemas de una organización mediante una gestión de la cultura
organizacional más eficaz y colaborativa. El énfasis del desarrollo organizacional se sitúa
en los equipos formales de trabajo.

Esta estrategia de intervención considera que la mayor parte de las personas está
motivada hacia el crecimiento y desarrollo personal, si se procura un ambiente que lo
apoye y que resulte retador. Asimismo, las personas desean contribuir a la consecución
de los fines de la organización en nivel superior a lo que el ambiente organizacional
permite. El grupo de trabajo es uno de los grupos de referencia más importantes para la
mayor parte de las personas que desean ser aceptadas e interactuar de forma cooperativa
con, al menos, un grupo de referencia. Para que un grupo optimice su eficacia, el líder
formal no puede desempeñar todo el liderazgo y las funciones de mantenimiento en todas
las circunstancias y en todo momento. Por lo tanto, los miembros del grupo se deben
ayudar unos a otros con comportamientos eficaces de liderazgo y de membrecía.
Además, la interacción de la dinámica de los distintos equipos de trabajo en una
organización mediante elementos de conexión, tiene un poderoso efecto sobre las
actitudes y los comportamiento de las personas (Beer, 1976).

Desde la perspectiva def desarrollo organizacional, la intervención se lleva a cabo

mediante un conjunto de actividades estructuradas, en las que los grupos se involucran
en una tarea, o secuencia de tareas, cuyos objetivos están relacionados directa o
indirectamente con la mejora organizacional. Las mejoras que se logren en el desempeño
necesitan ser mantenidas por cambios apropiados en los subsistemas de evaluación,

154
compensación, formación, asignación de puestos, tareas y funciones.

El desarrollo organizacional puede ser realizado desde una diversidad de enfoques

entre los que cabe citar los grupos T, la formación de equipos integrados por miembros
de diferente jerarquía o multiprofesionales, el enriquecimiento del puesto de trabajo, las
reuniones de confrontación organizacional, la mejora de relaciones entre departamentos,
y la promoción o activación del crecimiento y el cambio internos (Huse y Bowditch,
1986: 261-272).

Desde la perspectiva de los grupos T, Golembiewski y Rountree (1991) realizaron un

programa de intervención para el afrontamiento del síndrome de quemarse en diferentes
centros de salud. Los sujetos participantes fueron el administrador y el director de
enfermería de 5 de estos centros, en total 10 sujetos. A través de entrevista y
cuestionario, los autores recogieron información sobre los problemas relacionados con el
síndrome existentes en cada uno de los centros. Posteriormente, los sujetos fueron
reunidos durante 2,5 días para formarles en estrategias de colaboración y cooperación
grupal. Los sujetos fueron distribuidos en 5 grupos (parejas) integrados por el
administrados y el director de enfermería de cada centro. Durante el entrenamiento, se
trabajó alternativamente por parejas y con la totalidad del grupo, de forma que se
intercambiaban opiniones con el objetivo de aprovechar la experiencia mutua sobre
procesos de relación interpersonal. Los participantes aportaban ideas directamente
aplicables o adaptables a su situación.

El programa de entrenamiento se desarrollo en seis pasos:

1)Cada pareja debía diseñar un modelo de equipo de trabajo ideal que fuese aplicable
para todos los miembros de su organización.

2)Los sujetos valoraban los equipos de trabajo de su organización y su efectividad en

relación al equipo ideal propuesto. Esto se hacía en parejas y por el total del grupo.

3)Las conclusiones personales se discutían en pareja.

4)Cada pareja estudiaba y proponía formas alternativas de mejora para conseguir el

equipo de trabajo ideal.

5)Las parejas compartían sus propuestas, analizando las ventajas e inconvenientes de

cada propuesta, y elaborando sugerencias para mejorar.

6)Cada pareja desarrollaba por escrito un plan de acción para la construcción de

155
 equipos en su organización.

Los niveles del síndrome fueron evaluados en los sujetos participantes 11 meses
después de realizar el seminario, y se compararon con los sujetos de un grupo de control.
Mientras que las puntuaciones en las dimensiones del MBI eran similares para el grupo
de control en las dos estimaciones realizadas con 11 meses de diferencia, en el grupo de
sujetos participantes en el seminario, las puntuaciones en las dimensiones del MBI habían
disminuido significativamente respecto a la estimación realizada 11 meses antes, y eran
significativamente inferiores a las puntuaciones obtenidas por el grupo de control. Ante
estos resultados los autores concluyeron que la intervención tuvo los efectos esperados.
Por tanto, los programas de desarrollo organizacional pueden ser una estrategia efectiva
para el afrontamiento del síndrome de quemarse por el trabajo desde un enfoque
organizacional.

5.6.4. Otras estrategias desde la perspectiva de la organización

Existen otras estrategias de afrontamiento y prevención del síndrome de quemarse

que pueden ser implementadas desde la dirección de la organización. Aunque han
recibido menos atención, resultan también eficaces a la hora de mejorar las experiencias
de quemarse por el trabajo. A continuación presentaremos brevemente las que se citan en
la bibliografía como más relevantes.

Maslach (1982), señala que la dirección de la organización debe rediseñar la

realización de las tareas. Este tipo de intervención debe ir dirigido a clarificar la toma de
decisiones (Aber, 1983), mejorar la supervisión (Reiner y Hartshorne, 1982), establecer
objetivos claros para los roles profesionales (Shinn y Morch, 1983), establecer líneas
claras de autoridad (Schwab y col., 1986), mejorar las redes de comunicación
organizacional (Reiner y Hartshorne, 1982) y, en general, mejorar las condiciones de
trabajo (Zastrow, 1984). Este tipo de acciones facilitan la disminución de la sobrecarga
laboral (Reiner y Hartshorne, 1982) y de las disfunciones de los roles profesionales
(ambigüedad y conflicto de rol).

Por otra parte, Edelwich y Brodsky (1980: 234-235) consideran que la dirección debe
facilitar que los profesionales puedan cambiar de actividades. Existen puestos en los que
el profesional debe estar todo el tiempo en contacto con los sujetos objeto de atención.
Estos puestos son muy demandantes emocionalmente. Asimismo, la dirección debe
considerar cambios que conlleven mejoras de recompensas (Shinn y Morch, 1983) y la
promoción del profesional (Aber, 1983). Aumentar las responsabilidades, la participación
en la toma de decisones (Schwab y col., 1986), y la autonomía (Aber, 1983) pueden ser

156
acciones asociadas a estos cambios que mejoran los sentimientos de quemarse.

Asimismo, la organización debe facilitar y promover las reuniones multidisciplinares

con carácter periódico, la formación de grupos de trabajo, y la flexibilidad laboral
(rotación programada, cambio de horarios, etc.) (Orlowsky y Gulledge, 1986; Bolle,
1988). Por último, también se recomienda que exista un equipo de especialistas (psicó
logos y terapeutas) capaces de ofrecer ayuda a los profesionales para aliviar sus
problemas de carácter psicosomático y conductual cuando lo requieran (Maslach, 1982;
Orlowsky y Gulledge, 1986).

5.7. Resumen

En este capítulo se han revisado las estrategias de intervención para la prevención y

afrontamiento del síndrome de quemarse por el trabajo. Para su presentación se han
establecido tres perspectivas:

1)Estrategias individuales.

2)Estrategias interpersonales y grupales.

3)Estrategias organizacionales.

Desde la perspectiva de las estrategias individuales se ha presentado el concepto de

afrontamiento y se ha discutido sobre las diferentes estrategias para afrontar el síndrome
y las formas en que éstas pueden influir sobre el síndrome. Hemos concluido que tanto el
modelo de efectos directos como el de modulación, son adecuados para explicar las
relaciones que se establecen entre las estrategias de afrontamiento y el síndrome de
quemarse por el trabajo. Además, mientras que el empleo de estrategias de control o
centradas en el problema previene el desarrollo del síndrome de quemarse, el empleo de
estrategias de evitación, de escape y centradas en la emoción, facilita la aparición del
síndrome.

Posteriormente, se han presentado los principios del entrenamiento en solución de

problemas, del entrenamiento de la asertividad, y del entrenamiento para el manejo eficaz
del tiempo, como técnicas para el desarrollo de las estrategias de control o centradas en el
problema y que sean eficaces para el afrontamiento del síndrome. Desde esta perspectiva
individual, se han recogido otras estrategias que aparecen citadas en la literatura sobre el
afrontamiento del síndrome. Entre ellas se encuentran: olvidar los problemas laborales al
acabar el trabajo, tomar pequeños momentos de descanso durante el trabajo, y marcarse
objetivos reales y factibles de conseguir.

157
 Desde la perspectiva grupal e interpersonal señalamos que las estrategias pasan por
fomentar el apoyo social por parte de los compañeros y supervisores. En este apartado
tratamos dos aspectos diferentes. En primer lugar, se han revisado las funciones que el
apoyo social en el trabajo desempeña en la prevención del síndrome, y a continuación se
han presentado algunas estrategias para su implementación. A la hora de evaluar los
efectos del apoyo social en el trabajo sobre el síndrome de quemarse se ha señalado que
presenta efectos directos sobre el síndrome, y efectos moduladores en la relación que se
establece entre los niveles de estrés percibido y el síndrome.

En relación a las estrategias para la implementación del apoyo social en el trabajo, se

ha presentado que desde un enfoque interpersonal la búsqueda de apoyo debe ir
orientada a la obtención de apoyo emocional, mientras que desde un enfoque más grupal,
el apoyo social conlleva también connotaciones aptitudinales (evaluación,
retroinformación, etc.). Se ha discutido más ampliamente sobre la retroinformación como
estrategia para ofrecer apoyo social en el trabajo.

Desde la perspectiva organizacional hemos expresado que en la prevención del

síndrome, la dirección de las organizaciones debe desarrollar programas de prevención
dirigidos a mejorar el ambiente y el clima de la organización. Como parte de es tos
programas se ha recomendado desarrollar programas de socialización anticipatoria, con el
objetivo de acercar a los nuevos profesionales a la realidad laboral y evitar el choque con
sus expectativas irreales. También se ha recomendado desarrollar los procesos de
retroinformación. Junto a los procesos de retroinformación grupal e interpersonal desde
los compañeros, se debe dar retroinformación desde la dirección de la organización y
desde el propio departamento. Una última estrategia recomendada ha sido implementar
programas de desarrollo organizacional. El objetivo de estos programas se centra en
mejorar el ambiente y el clima organizacional mediante el desarrollo de equipos de
trabajo eficaces. Como ejemplo de esta estrategia en la prevención del síndrome se ha
presentado un estudio con formación de grupos T.Por último, se han presentado otras
estrategias que desde la perspectiva de la organización pueden ayudar a prevenir el
síndrome. Entre ellas cabe citar la reestructuración y rediseño del lugar de trabajo,
establecer objetivos claros para los roles de los sujetos, aumentar las recompensas a los
trabajadores, establecer líneas claras de autoridad, y mejorar las redes de comunicación
organizacional.

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179
180
 Títulos publicados

Serie: PSICOLOGÍA BÁSICA

Psicología de la motivación

Isaac Garrido (Editor)

Psicología del aprendizaje

Pilar Ferrándiz (Editora)

Historia de la Psicología

José María Gondra Rezola

Serie: PSICOLOGÍA EVOLUTIVA Y DE LA EDUCACIÓN

Programas para la mejora de la inteligencia.

Teoría, aplicación y evaluación

M." Dolores Prieto Sánchez y Luz Pérez Sánchez

Procesos, estrategias y técnicas de aprendizaje

Jesús Beltrán

Estrategias metacognitivas. Aprender a aprender y aprender a pensar

Juan Mayor, Aurora Suengas y Javier González Marqués

Desarrollo cognitivo

Vicente Bermejo (Editor)

Contexto y desarrollo social

M." José Rodrigo (Editora)

Manual de asesoramiento y orientación vocacional

181
 Francisco Rivas (Editor)

Psicología de la Instrucción 1: Procesos básicos

Jesús Beltrán (Editor)

Psicología de la Instrucción III: Nuevas direcciones

Cándido Genovard (Editor)

Desarrollo adulto y envejecimiento

José Luis Vega y Belén Bueno

Serie: METODOLOGÍA DE LAS CIENCIAS DEL COMPORTAMIENTO

Técnicas de construcción de escalas psicológicas

Constantino Arce

Métodos y técnicas cualitativas de investigación en Ciencias Sociales

Juan Manuel Delgado y Juan Gutiérrez (Editores)

Métodos de investigación en Psicología

M." Teresa Anguera, Jaume Arnau

Manuel Ato, Rosario Martínez

Juan Pascual y Guillermo Vallejo

Psicometría: Teoría de los tests psicológicos y educativos

Rosario Martínez Arias

Métodos para evaluar la investigación en Psicología y Pedagogía

Antonio F ernández Cano

Análisis estadístico para datos categóricos

182
 Manuel Ato García y Juan José López García

Serie: PSICOBIOLOGÍA

Neuropsicología

Carmen Junqué y José Barroso

Psicofisiología

José M." Martínez Selva

Etología, psicología comparada y comportamiento animal

Fernando Colmenares (Editor)

Sueño y procesos cognitivos

M." José Ramos Platón (Editora)

Serie: PERSONALIDAD, EVALUACIÓN Y TRATAMIENTO PSICOLÓGICO

Evaluación psicológica en niños y adolescentes

Fernando Silva Moreno (Editor)

Evaluación de programas.

Una guía práctica en ámbitos sociales, educativos y de salud

Rocío Fernández-Ballesteros (Editora)

Psicopatología

Serafín Lemos Giráldez

Orientación educativa: Teoría, evaluación e intervención

Jesús Alonso Tapia

183
 Serie: PSICOLOGÍA SOCIAL

Psicología social de la salud

Jesús Rodríguez Marín

Psicología política

José Manuel Sabucedo Cameselle

Análisis psicosocial del prejuicio

M" del Carmen Martínez Martínez

Tratado de psicología del trabajo: Vol. 1: La actividad laboral en su contexto

José M." Peyró (Editor)

Fernando Prieto (Editor)

Tratado de psicología del trabajo: Vol. II: Aspectos psicosociales del trabajo

José M." Peyró (Editor)

Fernando Prieto (Editor)

Tratado de psicología social:

Vol. 1: Procesos básicos

J.F.Morales y M.C.Moya

Desgaste psíquico en el trabajo: el síndrome de quemarse

P.R.Gil-Monte y J.M."Peiró

Serie: PSICOLOGÍA Y MUNDO ACTUAL

Seguridad vial.

Del factor humano a las nuevas tecnologías

184
Luis Montoro (Editor)

185
Índice
Armando Rodríguez Pérez 13
CAPÍTULO 1: DELIMITACIÓN CONCEPTUAL DEL
SÍNDROME DE QUEMARSE POR EL TRABAJO Y MODELOS 18
INTERPRETATIVO
1.2. Delimitación conceptual del síndrome de quemarse por el
21
trabajo
1.3. Determinantes del síndrome de quemarse por el trabajo en las
23
profesiones de servicio
1.4. El síndrome de quemarse por el trabajo en el marco
26
contextualizador del estrés laboral
1.5. Delimitación conceptual del síndrome de quemarse por el
28
trabajo mediante la diferenciación de o
1.6. Desarrollo del proceso del síndrome de quemarse por el
32
trabajo
1.7. Principales modelos explicativos del síndrome de quemarse por
40
el traba]1o
1.7.1.1. Modelo de competencia social de Harrison (1983) 41
1.7.1.2. Modelo de Cherniss (1993) 44
1.7.1.3. Modelo de Thompson, Page y Cooper (1993) 47
1.7.2. Modelos elaborados desde las teorías del intercambio social 49
1.7.2.2. Modelo de conservación de recursos de Hobfoll y Fredy
52
(1993)
1.7.3. Modelos elaborados desde la teoría organizacional 53
1.7.3.2. Modelo de Cox, Kuk y Leiter (1993) 55
1.7.3.3. Modelo de Winnubst (1993) 56
1.7.4. Un modelo estructural sobre la etiología y el proceso del
58
síndrome considerando antecedentes
1.8. Resumen 59
CAPÍTULO 2: LA MEDIDA Y EL DIAGNÓSTICO DEL 61
186
SÍNDROME DE QUEMARSE POR EL TRABAJO 61

2.2. Medidas sobre el síndrome de quemarse por el trabajo de

63
aplicación limitada
2.3. El "Staff Burnout Scale for Health Professionals" (SBS-HP) de
66
Jones
2.4. El "Tedium Measure" (TM) de Pines, Aronson y Kafry o el
69
"Burnout Measure" (BM) de Pines y Arons
2.5. El "Maslach Burnout Inventory" (MBI) de Maslach y Jackson 71
2.5.1. Adaptaciones españolas 'dei MBÍ 78
2.6. Resumen 82
CAPÍTULO 3: DESENCADENANTES Y FACILITADORES DEL
82
SÍNDROME DE QUEMARSE POR EL TRABAJO
3.2. Desencadenantes del síndrome de quemarse por el trabajo 85
3.2.2. Desempeño de roles, relaciones interpersonales y desarrollo
87
de la carrera, como desencadenant
3.2.3. Estresores relacionados con las nuevas tecnologías y otros
90
aspectos organizacionales
3.3. Facilitadores del síndrome de quemarse por el trabajo 94
3.3.2. Variables de personalidad 97
3.3.3. Estrategias de afrontamiento 102
3.3.4. Apoyo social en el trabajo 103
CAPÍTULO 4: CONSECUENCIAS DEL SÍNDROME DE
105
QUEMARSE POR EL TRABAJO
4.2. Consecuencias para el individuo 109
4.2.2. Consecuencias sobre las relaciones interpersonales
113
extralaborales
4.3. Consecuencias para la organización 116
4.3.1. Satisfacción laboral baja 117
4.3.2. Propensión al abandono de la organización 120
4.3.3. Absentismo laboral 121

187
4.4. Resumen 124
CAPÍTULO 5: ESTRATEGIAS DE INTERVENCIÓN PARA LA
PREVENCIÓN Y AFRONTAMIENTO DEL SÍNDROME DE 125
QUEMARSE
5.2. Concepto de afrontamiento 127
5.3. Tipología de las estrategias de afrontamiento 129
5.4. Estrategias individuales 131
5.4.1. Técnicas para la adquisición y mejora de las estrategias
133
individuales de afrontamiento
5.4.1.1. Entrenamiento en solución de problemas 134
5.4.1.2. Entrenamiento de la asertividad 137
5.4.1.3. Programas de entrenamiento para manejar el tiempo de
138
manera eficaz

188