UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ – AREQUIPA

FACULTAD DE INGENIERÍAS

CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

“ESTILOS SRL”

Presentado por:
Condori Navarro Edy Julio
Coya Valdiglesias Maryori Brenda
Grados Zevallos Renzo André
Lazo Zúñiga Wiliams Erikson

AREQUIPA – PERÚ
2015
1. Resumen

Esta investigación tuvo como objetivo general desarrollar un plan de soluciones

contra los problemas encontrados en la situación específica y teniendo un
acercamiento en general a la gestión del conocimiento correspondiente a la
empresa Estilos SA.. De acuerdo con la metodología empleada, se catalogó
como descriptiva y analítica, bajo la modalidad de proyecto factible, siendo su
diseño experimental y no transversal. Donde se examinaron los principales
problemas y posteriormente se discrimina a los problemas referidos
especialmente a la gestión del conocimiento posteriormente les aplicó una
entrevista a varios trabajadores con puestos principales en la empresa con
preguntas claves con relación a las gestiones que actualmente viene realizando la
empresa comprendidas en el ámbito de gestión de conocimiento.

Palabras clave: Plan, acercamiento, gestión

Abstract

This research had as general objective to develop a plan for solutions to the
problems encountered in the specific situation and having a general approach to
the management of relevant knowledge to the company Styles SA .. According
to the methodology, it was classified as descriptive and analytical, under the
modality of feasible project, and its experimental design and not cross.Where the
main problems were discussed and subsequently discriminates problems
especially related to knowledge management subsequently he applied them to an
interview with a worker with a leading position in the company with key
questions regarding the negotiations currently being conducted by the company
including in the field of knowledge management.

Keywords : plan , approach, management

2. Introducción

En nuestra ciudad, al igual que el resto de ciudades del mundo se están viviendo
cambios extraordinarios que hace que las empresas estén en constante cambio ya
sea económico, político, tecnológico, etc. Es un hecho que las empresas
necesitan de herramientas o métodos suficientes para competir en el mercado.

Hoy en día las empresas necesitan innovar con nuevos modelos que le permitan
agilizar el flujo de información dentro de ellas. Esto se logra mediante la gestión
del conocimiento que le da a la empresa muchas ventajas para enfrentar a sus
competidores, todo esto con el fin de incrementar la productividad de la empresa
y ser competitivos frente a otras empresas similares. Esto implica que toda la
organización en conjunto trabaje con una buena comunicación que les permita
adquirir de forma más rápida y eficiente toda la información posible para
optimizar los procesos de la empresa.

Es por eso que el presente trabajo se basa en identificar los factores que afectan
a la gestión del conocimiento dentro de la empresa ESTILOS SRL y mejorar el
flujo de información dentro y fuera de la empresa ya que es muy importante
 informar y desarrollar el conocimiento de los trabajadores como también el
conocimiento de los clientes o futuros interesados en invertir dentro de la
empresa. Se mejorará las habilidades de los trabajadores mediante la gestión del
conocimiento así como también emplearemos el conocimiento tácito en todas las
jerarquías de la empresa para que todos en conjunto estén a la vanguardia por la
empresa fijados en un mismo objetivo.

3. Marco teórico

Gestión del conocimiento:

Según Pablo Belly es un concepto aplicado en las organizaciones el cual trata de

"que cada uno en la empresa sepa lo que el otro conoce con el objeto de mejorar
los resultados del negocio". Tiene el fin de transferir el conocimiento desde el
lugar dónde se genera hasta el lugar en dónde se va a emplear, e implica el
desarrollo de las competencias necesarias al interior de las organizaciones para
compartirlo y utilizarlo entre sus miembros, así como para valorarlo y asimilarlo
si se encuentra en el exterior de estas.

Pablo Belly

Competitividad:

Se define como la capacidad de generar la mayor satisfacción de los

consumidores fijado un precio o la capacidad de poder ofrecer un menor precio
fijada una cierta calidad. Concebida de esta manera se asume que las empresas
más competitivas podrán asumir mayor cuota de mercado a expensas de
empresas menos competitivas, si no existen deficiencias de mercado que lo
impidan.

Nonaka & Takeuchi (1995)

Conocimiento:
Proceso en virtud del cual la realidad se refleja y reproduce en el pensamiento
humano; dicho proceso está condicionado por las leyes del devenir social y se
halla indisolublemente unido a la actividad práctica. El fin del conocimiento
estriba en alcanzar la verdad objetiva. En el proceso del conocimiento, el hombre
adquiere saber, se asimila conceptos acerca de los fenómenos reales, va
comprendiendo el mundo circundante. El conocimiento y la transformación
práctica de la naturaleza y de la sociedad son dos facetas de un mismo proceso
histórico, que se condicionan y se penetran recíprocamente.

Jorge Raúl Díaz Muñante, (2004)

Desarrollo empresarial:
Se define como cuando la compañía continúa creciendo los métodos instintivos
de gestión deben ceder paso a un manejo “profesionalizado” de la empresa: un
criterio inspirado en la planificación y el control del crecimiento, a través de la
aplicación de métodos estratégicos de gestión. Profesionalizar la empresa es un
paso decisivo para poder manejar los potenciales conflictos entre los valores y
metas de la familia y de la empresa.
Solomon and Doffy (2002)

Innovación empresarial:

Una innovación empresarial es una mejora en el modelo de negocio que tiene

una empresa, es realizar grandes cambios organizacionales, productivos o
tecnológicos en la propuesta que hace un negocio al mercado con el único fin de
ser más eficiente y conseguir una mejor posición en el mercado o incluso crear
un mercado totalmente nuevo donde no existan competidores.
Según Drucker (2002, Mayo)

Conocimiento tácito:

La definición de conocimiento tácito no es universalmente aceptada. Uno de los

aforismos famosos de Polanyi es: "Conocemos más de lo que podemos decir".
El conocimiento tácito consta comúnmente de hábitos y aspectos culturales que
difícilmente reconocemos en nosotros mismos, o en palabras de los autores
Nonaka & Takeuchi (1995) un conocimiento "informal, personal o social, difícil
de expresar de forma sistematizada—poco visible y difícil de compartir por los
medios tradicionales —que poseen los actores del contexto donde se desarrolla
cualquier actividad humana, incluso dentro de las organizaciones."

Nonaka & Takeuchi (1995)

Conocimiento explícito:

El conocimiento explícito o “codificado” es aquel que puede transmitirse

utilizando el lenguaje formal y sistemático Es aquel conocimiento que ha sido o
puede ser articulado, codificado y almacenado en algún tipo de medio. Puede ser
transmitido inmediatamente a otros.
Nonaka & Takeuchi (1995)

Ventaja competitiva:

Se denomina ventaja competitiva a una ventaja o característica que una

compañía tiene respecto a otras compañías competidoras, lo que la hace
diferente y permite atraer más consumidores. Poseer una ventaja competitiva no
significa necesariamente ser siempre el mejor, sólo significa que debe existir
algo que los consumidores consciente o inconscientemente identifiquen como
mejor, y que les motive a preferir tu producto, en vez que a los de su
competencia. Ese «algo distinto» será el arma principal del producto contra la
competencia.

(Porter, 1980)
4. Metodología

Para el presente trabajo de investigación se utilizó el cuestionario que nos sirve

para recoger información sobre aspectos puntuales de la empresa ESTILOS,
nuestra fuente fue la propia empresa, por tanto los trabajadores son una fuente
de primer grado ya que son ellos los actores principales de nuestra investigación,
se diseñó un conjunto de preguntas para tener una perpectiva mayor acerca de la
percepción de los trabajadores de Estilos y así para alcanzar los objetivos
propuestos del proyecto de investigación.

El cuestionario lo aplicamos a tres trabajadores actuales de la empresa y un

trabajador que dejó de laborar en ella hace 3 meses, en todo el proceso no se
presentó problema alguno y los trabajadores pudieron rendir el cuestionario
normalmente.

Los trabajadores entrevistados tuvieron la mayor disponibilidad a responder

nuestras preguntas ya que ellos tienen la información y sinceridad necesaria, no
se encontraron puntos en controversia ya que todas las preguntas tuvieron una
similitud en las respuestas.

Preguntas realizadas en la entrevista a personal a trabajadores de la empresa

ESTILOS SRL

1. ¿En su jornada laboral tiene suficientes momentos de descanso?

2. ¿Su lugar de trabajo está preparado para que pueda trabajar cómodamente?
3. ¿Este trabajo le permite una formación continua?
4. Cuando realizo bien su trabajo, ¿obtiene reconocimiento por parte de los
demás?
5. ¿Los responsables funcionales mantienen buenas relaciones con el resto del
personal?
6. ¿Entre los responsables funcionales y el personal existe una comunicación?
7. ¿Los salarios que ofrece Estilos son adecuados y acordes al trabajo que se
realiza?
8. ¿Tiene Ud. buenas relaciones personales con sus compañeros trabajo?
9. ¿Existe un buen flujo de información en la empresa?
10. ¿A quién acude frente algún problema que pueda presentarse?
11. ¿Recibe usted alguna capacitación o alguna información sobre algún cambio
que pueda estar ocurriendo en la empresa?
12. ¿Qué sugerencias le daría usted a la empresa para mejorar la gestión del
conocimiento en la empresa?
 5. Descripción de la empresa:
Estilos es una empresa peruana conformada por la cadena de tiendas por departamento
que lleva su mismo nombre dedicada a la venta retail de textiles, calzado, menaje,
decoración, juguetes, electrodomésticos y tecnología, ofreciendo así, al público en
general, productos novedosos con el mejor sistema de financiamiento a través de la
Tarjeta Estilos.

Estilos inició sus operaciones con pequeños establecimientos en el centro de Arequipa,

siendo ubicada su primera tienda en la cuadra uno de la Calle Mercaderes. El negocio se
expandió rápidamente y ganó prestigio en toda la ciudad.

La empresa Estilos tiene como principal objetivo ser la tienda por departamentos de
mayor preferencia por el público peruano, ofreciendo productos innovadores de calidad
con excelentes beneficios a través de la Tarjeta Estilos y el mejor servicio basado en la
calidez, gentileza y completo conocimiento de los procesos internos y gestión hacia el
cliente por parte de los trabajadores, siendo un gran equipo comprometido con el
bienestar y progreso de las ciudades en las que nos encontramos, así como con el
desarrollo y prosperidad de nuestros colaboradores.

Estilos está comprometido con la satisfacción del comprador y para eso pretende
sobrepasar las expectativas de todos los clientes, ofertando productos vanguardistas de
calidad con los mejores precios y ofreciendo promociones permanentes, en todas las
líneas que comercializamos, brindando así la mayor variedad de productos y servicios
en un solo lugar, con la mejor atención basada en la capacitación continua de su fuerza
laboral.

Estilos también está comprometido con el país, fomentando el desarrollo comercial

ofreciendo productos de calidad, fomenta el empleo tanto de sus colaboradores como
proveedores. En el ámbito social se apoya a instituciones que prestan ayuda a personas
de escasos recursos a través de donaciones.

6. Estudio empírico

6.1 Gestión del personal

La satisfacción del cliente y la satisfacción del trabajador son muy importantes y

vitales en una empresa por lo cual tienen que ser trabajados mutuamente.

En el análisis realizado a la empresa ESTILOS SRL se detectó que no hay una

adecuada gestión del personal ya que a los trabajadores no se les trata
adecuadamente, esto puede conllevar a que el trabajador actúe de forma
destructiva contra la organización realizando fuertes críticas.

Contratar a un trabajador tiene varias variables que una empresa tiene que
cumplir como facilidades con los horarios, remuneraciones adecuadas, pagos en
el día indicado, entre otros.
 El objetivo de una empresa es crecer en el mercado y parte importante de la
organización es el trabajador, se tiene que tratar cordialmente al trabajador
teniendo así un compromiso mutuo.

6.2 Ambiente laboral

Al analizar el ambiente laboral en la empresa ESTILOS SRL se han encontrado

puntos relevantes que afectan de forma directa al buen clima organizacional que
debe perseguir como objetivo una empresa. En muchos casos, en diferentes
áreas se ha observado la mala actitud de los jefes de área o trabajadores de
mayor rango que tiene a cargo personas dentro de la empresa, actualmente no
hay un sistema de reconocimiento o logro para que un trabajador sienta que está
siendo recompensado cuando es eficiente en su trabajo.

Existen constantes problemas por los constantes reproches y diálogos subidos de

tono dentro de las áreas visibles y con participación directa con clientes, además
se ha podido analizar que existe un problema de mentalidad y objetivos, cada
área opera bajo reglas diferentes. Por último se ha podido ver que la mayoría de
jefes o encargados de personal no saben transmitir bien sus ideas, se requiere
personas de características esenciales de un buen líder y con habilidades
comunicativas, los empleados no saben qué se espera de ellos, lo que los lleva a
sentirse desmotivados, tampoco tienen estabilidad laboral ya que el personal es
cambiado constantemente y no existe una buena comunicación en la empresa.

7. ANÁLISIS DEL ESTUDIO

7.1 BRAINSTORMING
La lluvia de ideas es una técnica de creatividad en grupo. Los miembros del grupo
aportan, durante un tiempo previamente establecido el mayor número de ideas posibles
sobre un tema o problema determinado. Interesa, en primer lugar, la cantidad de ideas;
conviene que las aportaciones sean breves, que nadie juzgue ninguna, que se elimine
cualquier crítica o autocrítica y que no se produzcan discusiones ni explicaciones.
Fuente: http://www.cge.es/portalcge/tecnologia/innovacion/4112brainstorming.aspx
Viendo los beneficios que podría traer para la empresa estilos emplear esta metodología,
es que aplicamos dentro de la organización el Brainstorming.
Como primer paso tenemos una reunión de toda la empresa en donde se informa de
dicha metodología , procedimiento de la misma y los beneficios que traería, es así que
sabiendo cómo ha de aplicarse en la empresa creamos un solo grupo donde todos los
miembros de la organización puedan aportar ideas para el mejoramiento de la gestión
del personal.
Las principales ideas que se registraron fueron:
 Mejor trato para el trabajador.
 Mejor remuneración.
 Determinar las tareas específicas de cada trabajador.
 Respetar el horario de trabajo.
  Establecer jefes directos por áreas.
 Respetar las áreas de trabajo.
 Respeto entre trabajadores.
 Estabilidad laboral.
 Informar inmediatamente de algún cambio en los horarios o en la organización.
 Pagos en el día indicado.
 Beneficios por tiempo de trabajo.
 Reconocimiento por el desempeño excelente del trabajador.
 Facilidades en créditos.
Todo esto refleja el clima que se tiene dentro de la empresa, son muchas las ideas que se
dieron y tuvimos que resolver.
Como primer paso, la empresa comprobó que los trabajadores no se sentían a gusto con
la gestión actual, es por eso que se analizaron las ideas y se buscaron soluciones para los
problemas encontrados, todo esto conllevo a un cambio drástico que busca mejorar la
gestión del personal en la empresa.
Como segundo paso se establecieron a jefes específicos por áreas con habilidades de
liderazgo y mejor manejo de comunicación, se determinaron las tareas de cada
trabajador y se normalizaron los horarios de trabajo. Esto generó que los trabajadores
se sientan más cómodos y tengan un mayor respeto entre ellos como también protegidos
ya que tenían jefes a los que podían recurrir en casos de alguna emergencia, así también
pudieron mejorar su rendimiento ya que se respetaba sus horarios de trabajo.
Como tercer paso se reunió a todo el personal de la empresa y se dio una charla en la
que se informó del cambio que se estaba dando y se analizaron las opiniones vertidas
por el personal que fueron favorables para la empresa.
Como cuarto paso y como punto fundamental de la gestión del personal, se
establecieron normas de convivencia en la empresa que buscaban mejorar el clima
laboral desde el gerente general hasta el último trabajador de la empresa, esto genero
que se mejorara el trato hacia el trabajador y se le brinde beneficios como vacaciones
por tiempo de trabajo, mejor remuneraciones y pagos puntuales, capacitaciones sobre
manejo del personal y gestión del conocimiento para los trabajadores con excelente
desempeño laboral y facilidades en créditos con bajo interés para los trabajadores. Esto
generó que los trabajadores tengan un mejor desenvolvimiento laboral y se sientan
motivados por la organización.
Como quinto paso se volvió a reunir a los trabajadores y se volvió a analizar las
opiniones vertidas por ellos, con esto se trató de informar todo cambio que se daba en la
empresa y se informó que tendrían contratos que estipulaban las normas de la empresa y
determinaban el área específica en la que cada trabajador se desempeñaría y que estos
serían respetados para darles estabilidad laboral.
Finalmente se analizaron los resultados de haber aplicado este método y se llegó a la
conclusión que es favorable para la empresa ya que se mejoró la gestión del personal
con un nuevo sistema que propone recolectar las ideas de los colaboradores y buscar las
mejores soluciones a los problemas hallados, esto mejoró indiscutiblemente el flujo de
información en la empresa como también la comunicación ya que se respetaban todas
las opiniones.
 7.2 COMUNIDADES DE PRÁCTICAS
Las comunidades de práctica son una buena opción para solucionar el problema del
ambiente laboral en la empresa estilos, ya que nos brindan muchos beneficios como el
de agrupar personas avocadas a un mismo objetivo, así también se reúne a un grupo de
personas con un perfil laboral determinado para poder lograr los objetivos.

Una vez analizado los diferentes problemas que presenta la empresa en cuanto al
ambiente laboral es que se toma la decisión de juntar a grupos de personas que
compartan las mismas funciones, a las cuales se les preparo para que sean equipos de
trabajo.

Cada equipo en este caso comunidad de práctica, tenía un objetivo claro que es el de
hacer crecer a la empresa desde el trato con sus compañeros hasta el servicio al cliente,
los jefes de cada área fueron instruidos para que transmitieran su conocimiento tácito
adquirido con el tiempo hacia el personal que tenían a cargo ya que la mayoría de jefes
eran vendedores que lograron ascender de puesto.

De igual forma con los trabajadores se tuvo que hacer el mismo trabajo pero fue un
poco más difícil ya que algunos no se sentían a gusto con la empresa es por ello que se
tuvieron diversas reuniones hasta lograr que ellos se sientan identificados con la
empresa.

En estas comunidades se trabajó en conjunto para poder organizar las tareas y lograr los
objetivos, desde los jefes hasta los trabajadores desarrollaron su conocimiento a través
del flujo de información que se brindaban entre ellos en cada comunidad, para finalizar
se logró mejorar el ambiente laboral con un mejor trato entre trabajadores, respetando
sus espacios de trabajo y determinando sus funciones específicas y por ende mejorando
el ambiente laboral y la atención al cliente incrementando la productividad de la
empresa.
 CONCLUSIÓN
 En el análisis hecho a la empresa ESTILOS S.A. se ha llegado a la conclusión
que la empresa no tiene un buen manejo del personal y del flujo de información
ya que cambiaban constantemente de personal, esto impide una buena gestión
del conocimiento ya que no se transmite el conocimiento tácito una vez que un
trabajador renuncia o es despedido, tampoco hay un seguimiento del desempeño
laboral y desde nuestro punto de vista esto es culpa de la misma organización.

 En la entrevista realiza a un trabajador de la empresa ESTILOS S.A. se

identificó los diversos problemas que afectan a la gestión del conocimiento, lo
que nos facilitó la implementación de diversas metodologías como el
brainstorming y las comunidades de practica que ayudaron a mejorar en un
100% dichos problemas.

 La empresa ESTILOS S.A. está pasando por una crisis en ventas y de personal,
con lo que concluimos que la empresa necesita de un cambio total desde sus
bases hasta el último trabajador ya que la gestión del conocimiento se aplica a
toda la empresa y ya es hora que se deje de ver al trabajador como una
herramienta más sino que se le empiece a dar un valor como generador de
conocimiento y que puedan participar con ideas que ayuden al crecimiento de la
misma empresa.

 Concluimos con que fue una experiencia un poco desagradable por el trato que
se les daba a los trabajadores y el poco valor que tenía el flujo de información en
la empresa, luego se tornó un ambiente agradable ya que se logró trabajar de
forma mutua con todos los trabajadores y las metodologías aplicadas
correctamente.
 RECOMENDACIONES
 Es recomendable para la empresa ESTILOS S.A. instruir a sus trabajadores,
darles un buen trato y hacer que se sientan identificados con la misma, de igual
forma fomentar actividades donde los trabajadores puedan transmitir su
conocimiento tácito para que cuando se presenten problemas de ese tipo ellos
pueda resolverlos.

 Se recomienda a la empresa la aplicación constante de metodologías de gestión

del conocimiento para mejorar el ambiente laboral y el flujo de información.

 Es ahora cuando la empresa debe darle mayor valor a sus trabajadores como
creadores de conocimiento ya que son ellos los que interactúan directamente con
los clientes.

 Se recomienda a la empresa estar siempre dispuesta a la ayuda externa que

pueda venir para mejorar la gestión del conocimiento u otras deficiencias que
puedan tener.
 BIBLIOGRAFIA
 Pablo L. Belly, "Implementación de la Gestión del Conocimiento"
 Nonaka y Takeuchi “Teoría de creación de conocimiento”
 Díaz Muñante, Jorge Raúl, “Modelo de gestión del conocimiento”
 Solomon T. & Duffy S.(2002). The state of entrepreneurship education in the
United States: A Nationwide survey and Analysis. International Journal of
Entrepreneurship Education, 6586.
 Drucker, P. F. (1986). La innovación y el empresario innovador. Cali, Colombia:
Editorial Norma
 Bulmaro Adrián Fuentes Morales (2010): "LA GESTIÓN DE
CONOCIMIENTO EN LAS RELACIONES ACADÉMICO-
EMPRESARIALES. UN NUEVO ENFOQUE PARA ANALIZAR EL
IMPACTO DEL CONOCIMIENTO ACADÉMICO." Tesis Phd. Universidad
Politécnica de Valencia, España.

WEBGRAFIA
 www.estilos.com.pe
 http://www.cge.es/portalcge/tecnologia/innovacion/4112brainstorming.aspx