GESTIÓN DE LA

CALIDAD

Calidad y satisfacción. Conceptos y

perspectivas
Dr.C. Ariel Romero Fernández

Elaborado por: Dr.C. Ariel Romero, 2016

 CONCEPTOS DE CALIDAD

 Shewhart: "la bondad de un producto"

 Juran y Gryna: "adecuado para el uso", también la
expresa como "la satisfacción del cliente externo e
interno".
 Montgomery: Es el grado hasta el cual los productos
satisfacen las necesidades de la gente que los usa.
 Crosby: Calidad es "ajustarse a las especificaciones"
 Deming: La calidad no es otra cosa más que “Una
serie de cuestionamiento hacia una mejora continua”.

Elaborado por: Dr.C. Ariel Romero, 2016

 CONCEPTOS DE CALIDAD
 Ishikawa: Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor.
 Schroder: Cero defectos, mejora continua y gran enfoque en el
cliente. Cada persona define la calidad con sus complementos.
 Taguchi: Pérdidas mínimas para la sociedad.
 P, Z y B: Consideran al cliente como el único juez de la calidad;
y que la misma es el juicio que el cliente realiza acerca de la
superioridad o excelencia global del producto, que la misma es
una actitud, relacionada aunque no equivalente a la satisfacción y
que se describe como el grado y dirección de las discrepancias
entre las percepciones y las expectativas de los consumidores.

Elaborado por: Dr.C. Ariel Romero, 2016

 BENEFICIOS DE LA CALIDAD

1. Mejoría en la imagen institucional y su credibilidad.

2. Planificación, organización y control de las acciones de
formación profesional.
3. Incremento en el número de clientes.
4. Satisfacción de los clientes. Medición de la misma
5. Reducción de costos
6. Confianza en los productos de la institución
7. Menos conflictos internos y mayor interrelación entre diferentes
áreas.
8. Mejoramiento del clima organizacional

Elaborado por: Dr.C. Ariel Romero, 2016

 BENEFICIOS DE LA CALIDAD

9. Mayor garantía de cumplimiento de los objetivos

fijados.
10. Mayor posibilidad de evaluación de resultados y
garantía de correcta aplicación de los recursos
11. Mayor garantía de uso de los conceptos de ética,
ciudadanía, producción sustentable y reducción de
impactos ambientales.

Elaborado por: Dr.C. Ariel Romero, 2016

 ESTRATEGIA COMPETITIVA

 Alta competitividad
 Globalización
 Desarrollo Tecnológico
 Clientes más : informados, conocedores y exigentes
 Preocupación creciente por cuestiones ambientales.
 Necesidad de ser competitivos y eficientes para
obtener beneficios

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 CONCEPTOS

Producto

Resultado de un proceso

Software Hardware Material Servicio

procesado

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 PRODUCTO TOTAL

P Tangibles + P Intangibles
Valor percibido =
Precio + Riesgos + Incomodidades

Genérico

Esperado
VALOR
Ampliado

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 CLIENTES

Todo el que está impactado por nuestro producto.

Potenciales Procesador
Cliente Externo Objetivos Comercializador
Perdidos Consumidor

Cliente Interno Directo

Apoyo

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 NECESIDADES DE LOS
CLIENTES

Necesidades Explícitas: Son las expresadas por el cliente, en forma

de atributos, se relaciona a la Calidad Esperada y a nivel esperado
del servicio.

Implícitas Concientes: No se declaran , se

dan por supuestas
Necesidades Implícitas
Implícitas Latentes: No declaradas existen
en la mente de los clientes pero de forma
no conciente

Elaborado por: Dr.C. Ariel Romero, 2016

 PERFIL DEL CLIENTE

 Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no

está satisfecho.
 El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.
 El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere
lo que le gusta.
 El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar al
mínimo fallo.
 El cliente se considera único y quiere ser tratado
diferente a los demás.
 Cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica
a la empresa.

Elaborado por: Dr.C. Ariel Romero, 2016

 CLIENTE INTERNO

 Primer mercado a atender

 Actuar como se le indica y en ocasiones prestar
servicios adicionales
 La formación ayuda a satisfacer al cliente
 Facilitar la comunicación (directivos-empleados)
 Debe propiciarse la toma de decisiones por parte de los
empleados

Elaborado por: Dr.C. Ariel Romero, 2016

 ESTRATEGIAS

 Estilo participativo

 Filosofía del detalle

 Organizar la casa de errores y no de culpables

 Reconocer a los mejores

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 SATISFACCION

 No es una entidad en si misma, sino una relación entre

Expectativas y Percepciones.
 Se produce en la Mente del Cliente y se traduce en una
imagen y conducta.

1 CS = 5 NC
1CI = 10 CP

Satisfacción = 16* Gasto de 1 cliente

Elaborado por: Dr.C. Ariel Romero, 2016

 SATISFACCION

Escuchar Encuestas, análisis de Requerimientos

Desarrollar Servicios a la Medida

Cumplir Tiempos y formas convenidos

Crecer Superar las Expectativas

+ Satisfacción = + Dinero + Empresa

Elaborado por: Dr.C. Ariel Romero, 2016
 SATISFACCION

Debemos descubrir lo que es importante para

el cliente y desarrollarlo, comparando nuestro
desempeño con el de la Competencia.

CLIENTE = EMPLEADO DE LA EMPRESA

Elaborado por: Dr.C. Ariel Romero, 2016

 CALIDAD DEL SERVICIO

Medida en que un servicio

satisface las expectativas de un
cliente

Elaborado por: Dr.C. Ariel Romero, 2016

 Ejercicio 1

Caracterizar a sus clientes:

1.Quienes son?.
2. Deben ser estos?.
3. Debemos definir otros?.
4. Cuáles son sus necesidades, expectativas y
deseos?.

Elaborado por: Dr.C. Ariel Romero, 2016