Conceptos básicos y funcionamiento

del negocio de los repuestos YAMAHA

1
INTRODUCCION
Fiel a los principios corporativos y a los valores de la marca YAMAHA a nivel mundial, y consciente
de la importancia de las acciones de post venta en la satisfacción de los clientes, Incolmotos
Yamaha S.A. ha trabajado incansablemente durante todos sus años en el mercado colombiano
para mantener fortalecido y vigente el modelo comercial 3S, que integra dentro de la estrategia
corporativa, la gestión de venta de motocicletas (Sales), la oferta de repuestos (Spare Parts) y el
servicio técnico (Service).

Con el objetivo de cumplir con la misión corporativa del grupo Yamaha Motor, y convencidos de
que nuestro éxito en el mercado depende en gran medida de mantener relaciones duraderas con
los clientes, desarrollaremos y mantendremos un programa de formación y entrenamiento para
las personas de la organización que están en permanente contacto con los usuarios, a fin de que
podamos garantizar altos niveles de satisfacción, recompra de nuestros modelos y recomendación
de la marca.

En este documento están consignados los conocimientos mínimos requeridos para hacer una
buena ejecución de las actividades en los almacenes de repuestos de Yamaha, así como la
información técnica básica de los principales repuestos y productos. Cabe aclarar sin embargo, que
el conocimiento teórico sirve, siempre y cuando sea complementado y enriquecido con la
experiencia que se adquiere al trabajar directamente frente a un mostrador, escuchando las
necesidades de los clientes y afrontando las situaciones que se presentan todos los días.

2
Esperamos por lo tanto que al finalizar la lectura y el estudio de este manual, el lector esté
convencido de la importancia que juega el almacén de repuestos dentro de la cadena de valor, así
como del gran aporte que hace para cumplir con la misión que nos ha sido encomendada, que no
es otra que la de generar KANDO en nuestros clientes.

Sinceramente,

FRANCISCO J. SIERRA
Presidente

3
CONTENIDO
Contenido
Perfil de Yamaha Motor Co. ............................................................................................................ 6
Perfil de Incolmotos Yamaha S.A. ................................................................................................... 8
El concepto Yamaha 3S ................................................................................................................... 9
El Servicio al cliente desde la perspectiva de repuestos ............................................................... 10
Reflexión........................................................................................................................................ 11
El ABC de los repuestos de YAMAHA ............................................................................................ 12
Los repuestos originales vs los repuestos no originales ............................................................... 13
Clasificación de los repuestos ....................................................................................................... 14
Clasificación de los repuestos según su rotación ...................................................................... 14
Clasificación de los repuestos según su importancia para el funcionamiento de la moto ........ 14
El catálogo de repuestos de Yamaha ............................................................................................ 16
La portada ................................................................................................................................. 16
El prólogo .................................................................................................................................. 17
La búsqueda detallada .............................................................................................................. 18
El índice de referencias .............................................................................................................. 19
Las referencias de los repuestos Yamaha ..................................................................................... 20
Identificación de los productos – Logos y etiquetas ..................................................................... 23
Logo de repuestos originales o repuestos genuinos: ................................................................ 23
Logo de Yamalube: .................................................................................................................... 23
Etiqueta usada en los empaques de los repuestos originales: ................................................. 24
Conocimientos técnicos básicos – Aplicación al negocio de repuestos ........................................ 25
Las llantas .................................................................................................................................. 25
Las baterías................................................................................................................................ 30
Las cadenas y el kit de arrastre ................................................................................................. 35
Los rodamientos en las motocicletas ........................................................................................ 40
Las bujías ................................................................................................................................... 43
El filtro de aire ........................................................................................................................... 47

4
 El filtro de aceite ....................................................................................................................... 50
Conceptos administrativos aplicables a un almacén de repuestos .............................................. 52
Procesos del almacén de repuestos .......................................................................................... 52
El proceso de abastecimiento de repuestos ............................................................................. 53
Almacenamiento y manejo de los repuestos ............................................................................ 55
La venta de los repuestos (atención del mostrador) ................................................................ 56

5
CAPÍTULO 1
Perfil de Yamaha Motor Co.

Nombre de la empresa: Yamaha Motor Co. Ltd. (YMC).

Fundación: Julio 1° de 1955.
Ubicación: Iwata-shi, Shizuoka-ken, Japan.
Compañías del grupo: 106 empresas con fabricación en 60 países y presencia comercial
en 180 países.
Empleados: Más de 52.000

6
Líneas de negocio

Fabricación y venta de motocicletas, ATV’s, bicicletas asistidas eléctricamente (PAS), barcos,

piscinas, motos acuáticas, botes, motores fuera de borda, motores diesel, 4-ruedas todo terreno,
vehículos side by side (Rhino), motores de karts, carros de golf, generadores, bombas de agua,
motos de nieve, motores de automóviles, helicópteros no tripulados, etc.

Ventas de Yamaha por línea de producto (Base 2010)

Motocicletas
Productos marinos
Productos de potencia
Otros

7
Perfil de Incolmotos Yamaha S.A.

Fundación: Junio 1976

Propiedad: 50.001% YMC, 49.999% Capital Privado

Actividad: Ensamble y distribución de motocicletas Yamaha, repuestos,

servicio técnico y distribución de instrumentos musicales
Yamaha.

Empleados: 904

Posición en el mercado: Compañía #173 más grande en Colombia por ventas en el 2012.

Ubicación: Girardota, Antioquia

Red de Distribución: 265 Distribuidores 3S + 7 Puntos Directos + 702 Repuesteros +

70 Talleres Autorizados

8
El concepto Yamaha 3S
La alta satisfacción de los clientes y de la comunidad, son las claves para el crecimiento, la
estabilidad y la rentabilidad en los negocios en los que Yamaha participa.

La oferta de productos innovadores y de calidad, complementada con un excelente servicio post

venta, un adecuado suministro de repuestos y una excelente atención en todas las interacciones
con los clientes, son los factores estratégicos a través de los cuales Yamaha, ha logrado
consolidarse en Colombia y mantenerse como la empresa de motocicletas N°1 en satisfacción,
recordación, reconocimiento e intención de compra por parte de los clientes y de la comunidad en
general.

La red de distribución conformada por las tiendas 3S, es decir, aquellas que integran bajo un
mismo techo las ventas de motos, las ventas de repuestos y el centro de servicio, ha sido un
elemento fundamental para el éxito de la marca en Colombia. Lo anterior, complementado con la
mayor cobertura en post venta que se ofrece a través de las tiendas multimarcas de repuestos y
los centros de servicio autorizados, demuestra que Yamaha no es solamente excelentes productos,
sino que va más allá en busca de la satisfacción de los clientes.

En las tiendas 3S se da igual importancia a la venta de motos, a los repuestos y al servicio técnico,
y los clientes perciben esto como un respaldo superior, que genera una satisfacción superior.

Para los distribuidores, la operación de la tienda 3S genera beneficios superiores, no sólo por los
ingresos y utilidades que provienen de los repuestos y el servicio, sino principalmente por la
recompra, la fidelidad y la recomendación de los clientes a otros nuevos clientes.

9
CAPÍTULO 2
El Servicio al cliente desde la perspectiva de repuestos

Cuando alguien adquiere una motocicleta, comienza a vivir una serie de experiencias positivas y
placenteras desde el momento de la entrega, que por lo general es motivo de gran satisfacción,
hasta la sensación de libertad e independencia que proporciona la conducción por la ciudad o por
carretera. En otras palabras, podríamos decir que, en general la tenencia de una motocicleta es un
hecho positivo y placentero para la mayoría de las personas.

Sin embargo, debemos tener claro que la compra de un repuesto, se da como resultado de una
necesidad específica y no de un deseo o un impulso. Es decir, cuando estamos frente a un cliente
que está comprando un repuesto, estamos ante una persona que tiene un problema y nuestra
responsabilidad como vendedores es la de tratar de ayudarle.

La experiencia nos dice que en repuestos, la satisfacción del cliente se logra cuando se le ofrece un
suministro rápido (derivado de una buena gestión de las compras) y un precio razonable,
complementado con una excelente actitud de servicio y una buena asesoría en cuanto a lo que el
cliente necesita. Como resultado de lo anterior podemos concluir que un buen vendedor de
repuestos, es fundamental para mantener alta la satisfacción de los clientes con la marca.

10
Estudios realizados por Yamaha en diferentes países, demuestran que la calidad del servicio y de la
tienda, tienen un alto impacto en la relación cliente-empresa y por lo tanto en el éxito de la marca
en el mercado.

Como se puede observar en las gráficas, el factor humano pesa más en los resultados del negocio
que los aspectos técnicos o inclusive de precio.

Reflexión
Teniendo en cuenta lo anterior, vale la pena que cada uno piense si tiene clara la importancia de
su papel en los resultados de la empresa y defina qué cosas de su quehacer diario puede mejorar
para lograr unos mejores resultados.

11
CAPÍTULO 3

El ABC de los repuestos de YAMAHA

A través del uso de repuestos se busca alargar la vida útil y garantizar el funcionamiento eficiente
y seguro de las motocicletas. Es importante tener claro este concepto para entender el por qué
debe recomendarse siempre el uso de los repuestos originales para las motocicletas Yamaha.

En este capítulo haremos una presentación de los conceptos principales que todo vendedor de
repuestos de Yamaha debe conocer para poder ejecutar bien su labor.

12
Los repuestos originales vs los repuestos no originales
La siguiente es una explicación de las ventajas y beneficios de los repuestos originales frente a los
repuestos no originales que se consiguen en el mercado:
REPUESTOS ORIGINALES
Criterio de
comparación
Se diseña en el mismo momento en
que se diseña la moto, por parte de los
ingenieros de la marca, calculando
Diseño
dimensiones y materiales que
garantizan un correcto funcionamiento.
Se fabrican a partir de los planos, en las
mismas plantas y por las mismas
Fabricación máquinas que fabrican los
componentes de las motocicletas.
Sólo con el uso de repuestos originales
se puede garantizar el correcto
Garantía
funcionamiento de la motocicleta.
Es uno de los aspectos más importantes
tenidos en cuenta por los diseñadores
de la moto.
Seguridad El repuesto original pasa las pruebas de
seguridad de la marca en las
condiciones más exigentes.
Adicional al hecho de que los precios
de los repuestos originales son muy
competitivos, la economía se ve
reflejada en:
• Menos visitas al taller.
• Mayor conservación del
Economía
valor de la motocicleta.
• Mayor tiempo de
disponibilidad de la moto.
• Menos daños colaterales
de otras partes de la
moto.
REPUESTOS NO ORIGINALES
En general no se fabrican a partir de un
plano de diseño sino que se copian de una
muestra física. No se respetan las
tolerancias, materiales, tratamientos
térmicos. No se puede garantizar ni su
funcionamiento ni su durabilidad.
Se fabrican en máquinas y plantas
diferentes, sin acceso a planos ni diseños
originales. Para poder reducir los costos,
se obvian tratamientos térmicos, controles
de calidad, ajustes y tolerancias.
Con el uso de repuestos no originales, no
es posible garantizar el correcto
funcionamiento de la motocicleta.
Cuando un repuesto no funciona
adecuadamente o no está diseñado para
trabajar en condiciones de alta exigencia,
puede dejar al usuario expuesto a
situaciones de riesgo para su vida o su
integridad.
Aunque el desembolso inicial puede ser
inferior, el uso de repuestos no originales
puede llegar a ser mayor con el tiempo
por:
• Mayor número de visitas al
taller y mayor costo por
mano de obra.
• Mayor depreciación de la
moto.
• Posibilidad de daño de otras
partes que trabajan en
conjunto con el repuesto.
13
Clasificación de los repuestos

Aunque puede haber muchas maneras de clasificar los repuestos, no todas son prácticas para la
gestión de un almacén. Es recomendable tener unos criterios de clasificación que ayuden a
mejorar las funciones y a tomar buenas decisiones en cuanto a inventarios y precios.

Clasificación de los repuestos según su rotación

Según la frecuencia con la que son demandados, los repuestos se pueden clasificar en alta, media
y baja rotación. Bajo este modelo, se deben agrupar los repuestos de acuerdo con su volumen de
ventas en unidades, organizarlos de mayor a menor y clasificarlos de la siguiente manera:

Clasificación Grupo Ubicación en el

ranking de ventas

Alta rotación A 0% a 50%

Alta rotación B 50% a 80%
Media rotación C 80% a 95%
Baja rotación D 95% a 100%
Sin rotación E
Repuestos N
nuevos

La clasificación de los repuestos según su rotación es útil para determinar la política de inventarios
de la tienda, la cual debe buscar siempre maximizar la disponibilidad de repuestos, con el
inventario más bajo posible.

Lo más recomendable es mantener en la tienda siempre disponibilidad de repuestos de alta y

media rotación, y ofrecer los repuestos de baja rotación por encargo cuando estos sean
requeridos por los clientes. Para esto es necesario mantener siempre abierto el canal de
comunicación con Incolmotos Yamaha, de tal manera que se facilite la consulta de
disponibilidades y precios en el Centro de Partes.

Más adelante ampliaremos la información acerca de las compras y el abastecimiento de la tienda,

por ser éstas, funciones críticas para el éxito de la operación.

Clasificación de los repuestos según su importancia para el funcionamiento de la

moto
Otro criterio útil para la clasificación de los repuestos, es el que permite identificarlos según lo
críticos que sean para el funcionamiento de la motocicleta.

14
Bajo este punto de vista, se consideran más importantes aquellos repuestos que por su función,
son indispensables para la operación óptima y segura de la motocicleta. En este grupo
encontramos casi todos los repuestos del motor, los elementos de seguridad, y todas aquellas
partes por cuya naturaleza están en este grupo.

En un nivel intermedio de importancia encontramos los repuestos, que si bien pueden estar
defectuosos, no varan la motocicleta y su reemplazo puede aplazarse durante un corto tiempo.
Ejemplos de este grupo pueden ser los manilares, un espejo, un bombillo, etc.

Finalmente hay otro grupo de repuestos que pueden considerarse no críticos para la operación de
la moto, dentro de los cuales se pueden encontrar aquellos que son más estéticos que funcionales,
por ejemplo: calcomanías, accesorios, lujos, etc.

Teniendo en cuenta los criterios de clasificación de los repuestos mencionados, la persona

encargada de los inventarios de la tienda, deberá establecer los criterios y las políticas a aplicar en
el momento de planificar el surtido del almacén.

15
El catálogo de repuestos de Yamaha
Una de las herramientas más importantes para trabajar en una tienda de repuestos de Yamaha es
el catálogo. En las próximas líneas explicaremos el manejo del catálogo, su contenido y su uso.

En primer lugar debemos tener presente que, toda la información referente a los repuestos que
utiliza cada modelo de moto, se encuentra en el catálogo.

La portada

En la portada se encuentra el nombre, el código del modelo, y el lugar donde se comercializa.

No tener en cuenta este dato para la búsqueda de algún repuesto, nos puede conducir a cometer
errores en la asesoría y el servicio que les prestamos a los clientes.

16
El prólogo

El pólogo brinda explicación acerca de las abreviaturas, términos y modo de búsqueda, posición de
los seriales de chasis y motor, y explicación de los códigos de color aplicables al modelo.

El contenido

Proporciona orientación acerca de dónde encontrar los repuestos por sección.

17
La búsqueda detallada

Despiece gráfico: Permite ubicar el Lista de despiece: Es el listado de todas las

repuesto a partir de su forma y partes con la información de referencia o
ubicación en la moto. Contiene todos número de parte, descripción, cantidad y
los repuestos de cada sección de la color dependiendo del repuesto.
moto.

En esta sección, los repuestos pueden buscarse tanto en el dibujo como en el listado. Toda la
información en cuanto a cantidad, color, código del modelo y referencia se encuentra detallada en
esta sección.

Al revisar el dibujo, debe tenerse en cuenta que la flecha siempre apunta hacia la parte delantera
de la moto, esto permitirá identificar repuestos correspondientes al lado derecho o izquierdo.

Nota importante: La información gráfica contenida en el catálogo no debe usarse como instructivo
de montaje de los repuestos.

18
El índice de referencias
Se encuentra en la parte final del catálogo y es una guía que permite encontrar los repuestos a
partir del número de parte y conocer su ubicación dentro del catálogo.

En este caso de ejemplo, el

repuesto indicado 21C-12117-00,
corresponde a la parte #7 de la
figura 3 del catálogo, además, de
este repuesto, el modelo requiere
dos unidades.

19
Las referencias de los repuestos Yamaha
Los repuestos Yamaha son identificados con códigos de 10 ó 12 dígitos, estos últimos
corresponden a las partes que requieren identificación de color o tamaño, como por ejemplo las
partes plásticas.

Yamaha identifica cada repuesto con una referencia alfanumérica, la cual puede ser de dos tipos:

Tipo 1

Las referencias de 12 dígitos se utilizan para identificar los repuestos específicos de cada modelo.
Los 3 primeros dígitos indican el modelo original para el cual fue diseñado el repuesto, los
siguientes 5 dígitos se refieren al tipo de repuesto y los siguientes dígitos hacen referencia a la
versión y/o el color del repuesto.

Código de Repuesto básico # De Color o talla

modelo versión

Versión
EJEMPLO inicial

45D = FZ16 33 = YB (Yamaha Black)

00 = Diseño inicial

F1731 = Tapa Lateral

20
Los códigos de los modelos más utilizados en Colombia, están listados en la siguiente tabla:

Modelo Códigos Modelo Códigos Modelo Códigos

V80 3NX / 4GC XTZ125 5HH / 5RM / YBR125DX / 22P / 35B /
/4GL 3B2 / 4VW / YBR125SS 36L / 4LS /
5PC / 1SB / 57C / 5TS /
5VL 5US / 5YY
DT125/175 3TK / 3TL / YW100 4JU / 4VP / YBR125ESD 18C / 2CD /
18G / 5GP / 5XP / 3XE / 3D9 / 4FP /
3TT / 3TS 4WX / 5DA / 4S5 / 5VL
5JU / 5PN
RX115 / 4JF / 5JV / 36L YW125 5ML / 24P / AF115 FINO 20B / 4D0 /
RX100 / 3HB / 5VA / 5S9 / 4C6 / 4C9 / 5MX /
3KA / 4X8 4CW / 58P / 5TL / 5VV /
5TY / 2DU 5YP
T110 4ST / 5AV / FZ16 / FAZER 21C / 45D YBR250 12B/ 1S4 /
3XA /2P6 / 16 /1EP / 45S / 41S
3AY / 4GL / 54B
4NS / 5GE
XT225 5H0 / 4VW / T115 5D9 / 1BN R15 1CX / 1S7 /
4JG / 5GL 20P / 21C /
/34X / 3RW 38B / 3C1 /
54C / 54B
LIBERO 125 1BV / 5VL / SZ-R 54B / 21C /
4FP 1PM / 5YY /
1SV / 20P
NEXT 3S8 / 5LW / XTZ250 1S4 / 20C /
5MX 4B4 / 5XT

Los 5 dígitos centrales también contienen información importante del repuesto:

Número del repuesto

Grupo

Sección

Partes
Partes fabricadas
fabricadas en Sección Partes
en Japón
otros países
Pistones, carcasas, bielas,
1OOOO EOOOO Motor (Engine)
embrague, etc.
Soportes, guardafangos, tanques,
2OOOO FOOOO Chasis (Frame)
etc.
Partes eléctricas y Bombillos, CDI, cables,
8OOOO HOOOO
cables maniguetas, etc.

21
Algunos ejemplos en la siguiente tabla:

Referencia Grupo Código específico Repuesto

111** ó E11** Cilindro 11111 ó E1111 Culata

21*** ó F1*** Chasís o cuadro 21110 ó F1110 Chasís

H43** ó 843** Faro delantero H4310 ó 84310 Farola completa

Tipo 2

Las referencias de 10 dígitos se utilizan para identificar repuestos estándar como tornillería,
retenedores, bujías, rodamientos etc., que son adaptados a cada motocicleta aunque no fueron
como tal, diseñados para éstas.

Los primeros 5 dígitos hacen relación al tipo de repuesto:

Desde Hasta Tipo de repuesto

90101 90169 Tornillos

90170 90200 Tuercas
90200 90500 Arandelas, bujes
90500 90510 Resortes
91200 91999 Tornillos especiales
92000 93000 Arandelas
93101 93110 Retenedores
93306 93310 Rodamientos – balineras
93310 94000 Rodamientos de agujas - canastillas
94000 95000 Bujías, llantas, piñones
95000 99900 Tornillos

Los 5 dígitos del final también tienen un significado:

A manera de ejemplo, un tornillo de referencia 90110-05112 nos dice:

90110 corresponde a los tornillos con cabeza hexagonal tipo socket.
05 significa que la rosca del tornillo es de 5 mm de diámetro.
112 corresponde a un número de registrado utilizado internamente por Yamaha Motor.

22
Identificación de los productos – Logos y etiquetas

Los productos de Yamaha, tanto los repuestos como los lubricantes, son identificables a través de
logotipos y etiquetas que son de uso exclusivo de la marca, y como tal se encuentran registradas
ante las autoridades, por lo cual no pueden ser copiadas ni utilizadas por terceros sin autorización
previa.

Logo de repuestos originales o repuestos genuinos:

Logo de Yamalube:

23
Etiqueta usada en los empaques de los repuestos originales:

24
CAPITULO 4
Conocimientos técnicos básicos – Aplicación al negocio de repuestos

Todos los repuestos que componen la motocicleta tienen una razón de ser y no están ahí por
capricho del diseñador o del fabricante. Adicionalmente cumplen una función técnica y/o de
seguridad, que son importantes tanto para la moto como para quien la conduce.

Para un vendedor de repuestos es fundamental tener un conocimiento técnico básico que le

permita resolver las inquietudes de los clientes y brindar una mejor asesoría a éstos.

En el presente capítulo presentamos los conceptos técnicos que les ayudarán a los vendedores de
repuestos a desarrollar mejor su labor.

Las llantas
Además de ser uno de los
repuestos más vendidos, la llanta
juega un papel muy importante
para el funcionamiento y la
seguridad de la motocicleta y de
quien la conduce.

No pretendemos escribir un
tratado acerca de llantas pero si
consideramos importante que un
vendedor de repuestos, esté al
menos en capacidad de entender
qué significan los diferentes
códigos y marcas que tiene una
llanta, y así pueda asesorar bien a
su cliente.

Lo primero es saber que las llantas tienen las funciones de soportar el peso de la motocicleta y sus
ocupantes, hacer la conducción más suave al paso de la moto por baches y resaltos, transmitir la
fuerza de aceleración y frenado entre la moto y la superficie y mantener la trayectoria en las
curvas.

25
Tipos de llantas

Clasificándolas por el tipo de construcción, se encuentran las llantas tipo radiales y las llantas tipo
convencionales.

Las llantas radiales son fabricadas con carcasa de acero u otros materiales, y los cables de la
estructura apuntan en sentido radial, es decir, hacia el centro de giro de la llanta. Esto le da una
mayor rigidez, aumentando su capacidad para soportar el peso de la moto y transmitir la potencia
de aceleración y frenado a la superficie de la carretera. Por sus características son usadas
principalmente en motocicletas de alta cilindrada y alto peso.

Las llantas convencionales se fabrican a través de lonas superpuestas en dirección diagonal. Esto
sacrifica un poco la rigidez y adicionalmente por el rozamiento interno entre las lonas, tienden a
calentarse más que las radiales. En general, para el uso de motocicletas livianas y de baja
cilindrada, este tipo de llantas ofrece un muy buen desempeño.

Aunque existe la idea de que las llantas radiales son de más alto desempeño, hay que decir que las
llantas convencionales también tienen ventajas. Estas últimas, al no ser tan rígidas como las llantas
radiales, ofrecen una alta capacidad de absorción de las irregularidades de la carretera.

En la siguiente tabla mostramos un comparativo entre ambos tipos de llantas:

Convencional Radial

Construcción

Las lonas de la carcasa se superponen
alternativamente en ángulos de entre 30° y 40°
respecto de la línea central.
La llanta sufre una mayor deformación cuando se
conduce a altas velocidades.
Por su flexibilidad puede absorber mejor los
Características impactos generados por las imperfecciones de la
principales carretera.
Se utiliza principalmente en motos pequeñas y en
aquellas donde la comodidad es particularmente
importante.
Desempeño al Mayor comodidad, sobretodo en carreteras muy
curvas.
conducir
Las fibras de las lonas se extienden radialmente, es
decir, apuntando hacia el centro de giro de la llanta.
Excelente desempeño a altas velocidades, el cual es
resultado de la rigidez que le proporciona su
construcción.
Más utilizada en modelos de alta cilindrada y
potencia.
Conducción agresiva.
Alta sensación de estabilidad en autopistas de alta
velocidad.

26
Nomenclatura de las llantas

Ahora vamos a conocer un poco acerca del significado de los diferentes códigos y marcas que trae
una llanta.

1. Código DOT (Identificación del fabricante).

Ejemplo: EUBM9BLM2403 significa lo siguiente
EU (planta de fabricación) BM (tamaño) 9B (estructura) L (grabado) M (motocicleta) 2403 (fecha de
fabricación semana 24 del año 2003).
2. Indicador de carga y presión: Es la carga máxima que puede soportar la llanta a la presión de
inflado indicada.
3. Indicación de materiales: Indica el número de lonas y los materiales de construcción de la llanta.
4. Código de especificación Europeo: Es información útil solamente para el mercado de Europa.
5. Certificado de especificación JIS: Indica que la llanta ha sido homologada bajo las normas
japonesas.
6. Certificado de especificación EU: Indica que la llanta ha sido homologada bajo las normas de la
Unión Europea.
7. Certificado de especificación Brasilero o Chino: Indica que la llanta ha sido homologada bajo las
normas de uno u otro.
8. Sentido de rotación: La flecha indica el sentido de rotación hacia el cual debe montarse la llanta.
9. Tipo de llanta y especificación delantera/trasera: Se especifica si la llanta es para usar con
neumático o sellomátic, además especifica si debe ser usada en la rueda delantera o trasera de la
moto.
10. Nombre del fabricante de la llanta.
11. Nombre o referencia de la llanta.

27
Dimensiones de las llantas

Las llantas normalmente vienen dimensionadas bajo el sistema métrico o bajo el sistema
americano (en pulgadas), y cada dato tiene un significado diferente. A continuación damos la
explicación correspondiente:
Llantas Radiales Llantas Convencionales Llantas Convencionales
Sistema Métrico Sistema Métrico Sistema Americano

1. Ancho de la llanta en mm.

2. Relación de aspecto en %: Es la relación entre el alto de la llanta comparado con su ancho.
3. Construcción tipo Radial.
4. Diámetro del rin en pulgadas.
5. Índice de carga: Indica el peso máximo que la llanta puede soportar.
6. Código de velocidad: Indica la velocidad máxima que la llanta puede soportar durante un período
de 10 minutos continuos.
7. Ancho de la llanta en pulgadas.
8. Número de lonas (resistencia de la llanta).
9. Indica qué es una llanta de moto.

Comparación entre ambos sistemas

28
Tablas de códigos de velocidad e índices de carga

Códigos de velocidad Índices de carga

RECOMENDACIÓN : Aunque las llantas son consideradas repuestos genéricos,

por ser dimensionalmente compatibles entre diferentes marcas y modelos
de motocicletas, hay que tener presente que el mejor desempeño se logra
cuando se utilizan las llantas que recomienda el fabricante de la moto.

Durante el diseño y el ajuste inicial de la moto, se llevan a cabo exigentes

pruebas con diferentes llantas y se ajustan las especificaciones de
componentes, grabados y dimensiones que permiten al usuario sacar el
máximo provecho a las prestaciones de la moto.

29
Las baterías

En las motocicletas que actualmente produce Yamaha, la batería juega un papel fundamental en el
óptimo funcionamiento de la misma. Una batería en mal estado, además de alterar el
funcionamiento de la moto, puede causar daños en el
CDI, la TCI o la ECU, según la moto. Además en el caso
de motos con inyección electrónica, si la batería se
encuentra en mal estado, la moto no funciona.

A medida que ha ido avanzando la tecnología en el

diseño y producción de las motocicletas, la función de la
batería también ha cambiado. Anteriormente la batería
se encargaba de la alimentación del arranque eléctrico,
de las luces y de equipos auxiliares como direccionales,
stop, pito, tablero, etc. En la mayoría de las motos
actuales, la batería además de lo anterior debe
alimentar la luz delantera, y lo más importante és que
funciona como bobina de encendido, alimentando de
corriente al CDI, TCI o la ECU.

La mayoría de las motocicletas y ATV’s en la actualidad utilizan baterías de 12V, tipo plomo-ácido.
Estas baterías están compuestas por una serie de capas de plomo, que crean una reacción química
con el electrolito (ácido sulfúrico diluido), generando y almacenando la energía eléctrica.

La construcción interna de una batería consiste en capas alternas de un ánodo, un

separador, y un cátodo en el interior de una caja de batería.

Filtro
Terminales
Válvula
Cátodo
Carcasa

Separador
El electrolito
contiene entre
Ánodo
un 35% y un 38%
de ácido
sulfúrico

30
Selección de una batería

En las baterías hay que tener en cuenta algunos términos que son importantes a la hora de hacer
la selección de una u otra referencia.

VOLTAJE: En general las motocicletas que se producen actualmente utilizan circuitos de 12

Voltios, sin embargo en la calle todavía se encuentran motos con sistema eléctrico de 6 Voltios.

AMPERIOS HORA (Ah): Es la unidad con la que se mide la capacidad de la batería.

CAPACIDAD DE LA BATERÍA: Es la cantidad de Amperios que puede entregar una batería durante
1 hora, antes de descargarse.

DIMENSIONES: La altura, el ancho y la profundidad son factores importantes para saber si una
batería le sirve o no a una determinada motocicleta.

TERMINALES Y POLARIDAD: Hay varios tipos de conectores y se hace necesario conocer cuál es el
adecuado para el diseño de cada motocicleta.

BATERÍA TIPO VRLA (Con válvula regulada): También conocida como batería libre de
mantenimiento debido a que una vez puesta en funcionamiento, no es necesario recuperar el
nivel del electrolito. Por su característica, estas baterías no requieren de tubo de desfogue y
pueden llegar a ser más compactas que las baterías convencionales. Dentro de este grupo se
encuentran 2 tipos: Las secas, que son las que vienen precargadas de fábrica y las húmedas, a las
cuales se les adiciona el electrolito al momento de la venta, pero que deben ser sometidas al
proceso de carga inicial.

BATERÍA TIPO CONVENCIONAL: Se reconocen por tener un tubo de desfogue que permite salir
los vapores de hidrógeno y oxígeno generados durante la reacción química. Por tal motivo el nivel
del electrolito va disminuyendo y es necesario como medida de mantenimiento ir recuperando su
nivel periódicamente.

YUMICRON: Las baterías Yuasa con tecnología YuMicron tienen los separadores construidos en
polietileno con fibra de vidrio, unidos a presión, lo que ayuda a soportar mejor las vibraciones,
alargando la vida de la batería.

Tipo VRLA Tipo Convencional

31
Nomenclatura de las baterías YUASA

A través del siguiente esquema es fácil entender el significado de las diferentes referencias
utilizadas en la designación de las baterías Yuasa:

a Voltaje nominal
b Tipo de ventilacion (Tipo normal)
c Capacidad de la batería
d Indicación de tamaño diferente para baterías con la misma capacidad
e Ubicación de la polaridad
f Ubicación del desfogue
g Tipo de terminales
h Simbolo de baterías Yumicron
i Nivel de desempeño
j Potencia de arranque
k Simbolo de baterías Yuasa libres de mantenimiento (VRLA, YT, YI)
l Sellado, no derramable
m Alto desempeño

Ubicación de la polaridad Ubicación del desfogue

32
Cuidados y mantenimiento

Carga inicial: Es un proceso importante y determinante de la vida útil de la batería. La

recomendación es que se haga a un voltaje de entre 13,8V y 14,4V y con una corriente de carga de
1/10 de la capacidad de la batería. Ejemplo:

Mantenimiento periódico: En las batería que no son MF (Maintenance Free) o libres de

mantenimiento se debe hacer lo siguiente:

• Mantener el nivel del electrolito dentro de los límites.

• Chequear el voltaje.
• Mantener limpios los bornes o terminales.
• Mantener bien ajustados los cables de la moto a los terminales de la batería.
• Mantener la densidad del electrolito en el nivel adecuado: 1,28 kg/dm3

Cálculo de la capacidad de una batería: Midiendo el voltaje y la densidad del electrolito, es

posible estimar la vida útil o la capacidad remanente de una batería, tal como se puede ver en las
siguientes tablas.

33
Normatividad

Existe en Colombia la RESOLUCIÓN 0372 DEL 26 DE FEBRERO DE 2009 que regula el manejo de
residuos o desechos peligrosos sujetos a Plan de Gestión de Devolución de Productos Posconsumo
para su retorno a la cadena de producción-importación-distribución y comercialización.

Bajo esta reglamentación, un porcentaje de las baterías comercializadas en el país deben ser
devueltas al sistema productivo como una práctica que busca proteger el medio ambiente a través
del reciclaje de todos sus componentes.

La responsabilidad de la devolución va desde los importadores y fabricantes hasta los usuarios

finales, pasando también por quienes las distribuyen.

34
Las cadenas y el kit de arrastre

Una motocicleta no tendría ninguna utilidad si la potencia del motor no pudiera ser transmitida a
la rueda trasera.

Considerando las altísimas presiones que son aplicadas en el contacto entre los dientes de los
piñones y los rodillos de las cadenas (en el caso de motocicletas de alta cilindrada, esta presión
llega a ser cercana a 1 tonelada), es lógico pensar que la cadena de transmisión es una parte
altamente exigente en términos de resistencia y calidad.

En términos prácticos, el mercado de repuestos mide la calidad de una cadena por su durabilidad
(medida en términos de resistencia a la elongación), más que por su resistencia, de hecho, pocas
veces se escucha que una cadena se reviente, pero sí es común escuchar que las cadenas de “mala
calidad” se estiran prematuramente.

35
Construcción de las cadenas

Pin o pasador central: Para un buen desempeño, es necesario que el pin o pasador central
tenga alta resistencia a la tracción, a la fatiga y al desgaste, propiedades que se logran sólo
utilizando materiales de alta calidad y tratamientos térmicos especiales.

Buje: El buje va ubicado alrededor del pin con el objetivo de reducir el desgaste. Es necesario que
sea construido con materiales que ofrezcan alta dureza superficial y acabado suave. Hoy en día se
consiguen en el mercado cadenas con dos tipos de bujes.

Buje rolado: El cuál es fabricado a partir de una laminilla que se enrolla

hasta alcanzar la medida necesaria.

Buje sólido: Que se fabrica a partir de una pieza sólida, dando como
resultado final un buje sin ranuras que ayuda a alargar la vida útil de la
cadena.

36
Grasa (para el caso de las cadenas selladas): Tiene como función la de lubricar la superficie
de contacto entre el buje y el pin. Debe mantener su capacidad lubricante aún a altas
temperaturas.

Platina exterior y platina interior (eslabones): Deben tener altísima resistencia a la tracción
y a la deformación. Generalmente deben ser sometidas a tratamientos térmicos para evitar que se
deformen como resultado de los altos esfuerzos y altas temperaturas de trabajo.

Roller o Rodillo: Por estar en permanente contacto con los dientes de los piñones, se requiere
alta resistencia al desgaste por efectos de la fricción.

Sello de lubricación: Por el hecho de ser insertado entre partes en movimiento, debe ser
diseñado para soportar permanente fricción y temperatura sin perder su capacidad de sellado.

Los sellos de lubricación en las cadenas selladas los hay de varios tipos.

* Tipo O-ring: Es un anillo de sección redonda que proporciona

dos puntos de contacto. Generalmente ofrecen una mayor
durabilidad a los componentes internos de la cadena, pues
además de mantener la lubricación, evitan el ingreso de polvo y
partículas que desgastan las partes móviles.

* Tipo X-ring: Incorpora una mejora con respecto al sello tipo O-

ring, en el sentido de que proporciona 4 puntos de contacto,
maximizando el efecto sellante tanto desde adentro hacia afuera
y viceversa.

37
Dimensiones de las cadenas

P: Es el paso, el cual corresponde a la distancia entre los pines o pasadores. Esta es una de las
dimensiones más importantes de la cadena, pues garantiza un perfecto ajuste con los piñones.
Cuando la cadena se estira, el paso se aumenta y se acelera el desgaste de los dientes de los
piñones.

Nótese que todas las cadenas de serie 4 (415, 420, 428) tienen el mismo paso (12,7 mm), lo que
equivale a 4/8 de pulgada, las de serie 5, tienen un paso de 5/8 de pulgada y las de serie 6 tienen
7/8 de pulgada.

W: Corresponde al ancho del rodillo. Esta dimensión define el espesor del piñón y el sprocket que
han de usarse.

38
R: Corresponde al diámetro del rodillo

T - H: Son el espesor y el ancho de las platinas o eslabones. Estas dimensiones cambian en las
cadenas reforzadas comparadas con las cadenas sencillas.

D: Corresponde al diámetro del pasador central.

F: Es el ancho de la cadena.

G: Es el ancho de la cadena en el eslabón de empate.

Las cadenas auto-lubricadas

Como se mencionó anteriormente, la durabilidad de la cadena está dada por la resistencia a la

elongación o estiramiento, el cual es producto principalmente del desgaste superficial en los
componentes internos como pines, bujes y rodillos.

Una manera de evitar ese desgaste es garantizando la lubricación permanente entre el pin y el
buje, y para este fin se han desarrollado las cadenas auto-lubricadas, que desde su fabricación
salen con una capa de grasa lubricante, que se mantiene en su posición gracias a la acción de
sellos en cada empate tipo O-Ring o X-Ring.

El efecto de esta auto-lubricación se puede ver en la duración de la cadena que está expresada en
la siguiente gráfica:

Convencional
Elon
gaci
ón

O-Ring
X-Ring

Horas de uso

Una manera de alargar la vida de las cadenas convencionales, es a través del mantenimiento
permanente, manteniéndolas con lubricante penetrante y limpias de polvo y suciedad.

39
Los rodamientos en las motocicletas

Generalmente las motocicletas utilizan rodamientos en:

Motor
Caja de transmisión
Dirección
Ruedas

Sin llegar a ser éstas las únicas aplicaciones de los rodamientos en las motocicletas, sí son las de
mayor consumo por reposición.

Selección de un rodamiento

Para la selección de un rodamiento es necesario tener en cuenta una gran cantidad de variables
que van desde las medidas de los ejes, los diferentes esfuerzos a los que será sometido el
rodamiento, la temperatura de trabajo, la velocidad o las rpm a las que trabajará el rodamiento, la
lubricación, la ubicación, etc.

Como puede verse, la selección de un rodamiento no es tarea sencilla y se requiere de

conocimientos muy avanzados y muy especializados, por todo lo anterior, la mejor recomendación
desde el punto de vista de repuestos, es utilizar siempre el rodamiento con las especificaciones
precisas del fabricante de la motocicleta. Por fortuna, la tarea de la selección de los rodamientos
ya fue muy bien ejecutada por los ingenieros que diseñaron la motocicleta.

40
A pesar de lo anterior, es importante tener unos conocimientos básicos acerca de los rodamientos
más comúnmente usados en las motocicletas.

Nomenclatura de los rodamientos

En la especificación numérica de un rodamiento, están expresadas sus dimensiones y

características.

Tomando como ejemplo un rodamiento con la referencia universal 6305, podemos deducir que:

El #63 indica que es un rodamiento rígido de bolas con serie de diámetro exterior 3.
El #05 nos habla acerca del diámetro interior. A partir del #04 en adelante, el diámetro
interior se obtiene multiplicando el número por 5.

Adicionalmente a la nomenclatura básica que nos habla de las dimensiones principales, los
rodamientos tienen una serie de sufijos y prefijos que complementan su especificación.

41
A manera de ejemplo podemos decir que aunque dimensionalmente puede ser similar a un 6303,
el siguiente rodamiento tiene muchas características que lo hacen diferente:

Como conclusión preliminar podemos decir que la recomendación de un rodamiento de

especificación diferente a la diseñada originalmente por el fabricante de la motocicleta, puede
generar riesgos para la moto y sus componentes, o también puede significar un mayor gasto para
el usuario.

Mitos y Verdades acerca de los rodamientos

El rodamiento
La calidad de un El rodamiento se El rodamiento se se puede
rodamiento se percibe puede caer al puede manipular montar y
en el sonido que se piso y no le pasa con las manos. desmontar con
genera al agitarlo. nada.
un martillo.
Eso es muy fino.

FALSO. Dependiendo del FALSO. Cuando un FALSO. La humedad de FALSO. Para garantizar la
uso y las condiciones de rodamiento recibe un las manos al impregnarse vida útil del rodamiento,
velocidad y temperatura, impacto, éste puede sufrir en el rodamiento, puede el montaje debe hacerse
se requiere una mayor micro fisuras o pequeñas generar óxido en la utilizando la herramienta
tolerancia dimensional abolladuras en las superficie y afectar la vida adecuada, y aplicando la
para que el rodamiento al superficies de los balines o útil del mismo. fuerza en el área precisa.
dilatarse, pueda trabajar las pistas, lo que afecta la
adecuadamente. vida útil del rodamiento.

42
Las bujías

La bujía es un componente crítico del sistema de ignición y es el encargado de proveer la chispa

que da inicio a la combustión de la mezcla de aire + combustible en el motor.

Las bujías son diseñadas para mantener la calidad de la chispa por largo tiempo en las condiciones
más extremas de presión y temperatura.

Para determinar las especificaciones de las bujías, los ingenieros de Yamaha tienen en cuenta
muchos factores, dentro de los que se cuentan la forma y el tamaño de la cámara de combustión,
la cantidad y la inclinación de las válvulas y la relación de compresión. Una bujía con una mala
especificación no permitirá obtener un óptimo desempeño del motor.

El rango térmico de las bujías

Una de las variables más importantes para la selección de una bujía, es su grado térmico. Éste
indica la capacidad que tiene la bujía para disipar el calor generado en la cámara de combustión.
La siguiente ilustración sirve para explicar este punto:

43
 Las bujías tipo “calientes” Las bujías tipo “frías” son
tienen poca capacidad de eficientes disipando el
disipar el calor. calor.
Lo anterior es dado por la El área de transferencia es
poca área de transferencia mayor y el calor es
entre el aislamiento y la disipado más
cubierta metálica. rápidamente hacia la
culata de la motocicleta.

Más caliente Más frío

La utilización en un motor de una bujía más caliente a la especificada originalmente puede generar
problemas como el pre-encendido, que es el encendido de la mezcla antes de que el pistón
termine de subir en la carrera de compresión. Esto genera una fuerte pérdida de potencia en el
motor, y en el peor de los casos puede llegar a ocasionar una perforación en el pistón.

Cuando se utiliza una bujía más fría que la especificada por el fabricante, la combustión de la
mezcla es incompleta, y además de una pérdida de potencia en el motor, la emisión de gases
puede quedar por fuera de los límites establecidos por la ley. Es muy común encontrar
motocicletas que no pasan la revisión técnico-mecánica por el hecho de utilizar una bujía con
grado térmico inferior al especificado originalmente.

Visualmente en una bujía usada es posible intuir si ésta es adecuada al motor o si por el contrario
su grado térmico es superior o inferior al especificado para la motocicleta.

Caliente

Óptima

Fría

44
Construcción de las bujías
Conector terminal
Es el punto de contacto entre la bujía y la
corriente generada por el sistema de ignición.
Esta corriente es transmitida al electrodo central.
Algunas terminales son fijas y otras son de tipo Aislamiento
roscado. Fabricado en cerámica de alúmina, proporciona
aislamiento eléctrico, resistencia al calor y
conductividad térmica.

Superficie ranurada
Empaque o sellamiento
El aislamiento tiene esta forma para alargar la
Previene la fuga de gases de la combustión que
distancia entre la cubierta metálica y el
se genera dentro del motor.
terminal, evitando así las descargas eléctricas.

Cubierta metálica Núcleo de cobre

Es el compartimiento principal de la bujía.
Además de tener la forma hexagonal para
instalar y retirar la bujía de la culata, está
fabricado en un tratamiento superficial que lo
hace altamente resistente a la corrosión a altas
temperaturas.
Disipa rápidamente gran cantidad de calor.
Electrodos central y de conexión a tierra
El altísimo voltaje generado en el sistema de
ignición produce un arco eléctrico en forma de
chispa entre ambos electrodos, con la cual se
da inicio al proceso de combustión o explosión
de la mezcla.

Nomenclatura y especificaciones

Bujías NGK

45
Bujías Denso

46
El filtro de aire

Contar con una mezcla óptima entre combustible y aire es fundamental para el buen desempeño
del motor. El aire que es tomado del ambiente debe ser previamente filtrado para que ingrese
limpio al motor y evitar así que las partículas de polvo y suciedad puedan causar daños internos al
mismo.

Los filtros de aire deben garantizar una gran capacidad de retención de las partículas sólidas y a su
vez deben permitir un flujo suficiente de aire para lograr la proporción óptima de la mezcla.

Con el tiempo, el filtro se va obstruyendo y tanto la capacidad de retención como el flujo de aire se
van reduciendo.

Por esta razón, el filtro debe inspeccionarse y según el tipo, deberá limpiarse o remplazarse
periódicamente.

47
Tipos de filtro

Filtro de papel impregnado en aceite

• Baja resistencia al aire.

• Fuerte contra polvo, arena, y
humedad.
• Se puede usar por un largo tiempo.

El papel impregnado de aceite tiene gran capacidad de

retención de los elementos extraños como el polvo y la
humedad

Filtro de espuma húmedo

• Estructura de espuma de dos capas.

• El polvo, la humedad y los elementos extraños se
adhieren fácilmente.
• Es lavable y reutilizable.
• Es liviano.

Debido a que cada espuma tiene diferente densidad, las

partículas que no son atrapadas por la primera capa,
generalmente quedan en la segunda capa.

48
Filtro seco de papel o tela no-tejida

• Baja resistencia al aire.

• Fuerte contra el polvo y la arena.

Este filtro tiene alta capacidad de filtrado debido a

sus pliegues que sirven para incrementar el área de
contacto con el aire.

Cuando se utiliza un filtro con especificación diferente a la original, pueden generarse graves daños
en el motor de la motocicleta, bien sea por desgaste causado por el polvo y la suciedad, o por
deficiencias en el flujo de aire y en la lubricación.

49
 El filtro de aceite

El filtro de aceite limpia el aceite a medida que éste circula a través del motor.

Aceite
limpio
Aceite
sucio

Si el filtro no se remplaza periódicamente se puede obstruir con

suciedad y el aceite podría circular sin atravesar el filtro, lo que
aumenta enormemente el desgaste del motor, acortando su vida útil.

El filtro de aceite no es lavable, debe ser siempre remplazado

por uno nuevo con la periodicidad recomendada por el
fabricante de la motocicleta.

50
Tipos de filtros de aceite

Filtro tipo cartucho

Este filtro tiene integrados el elemento de filtración y la carcasa.

Usualmente se utiliza con modelos multi-cilindro. Tiene una alta tasa

de flujo de aceite y puede soportar altas presiones.

Filtro tipo sencillo

Este filtro tiene expuesto el elemento de filtración. Normalmente va

alojado en un compartimiento en el motor.

Es usado generalmente en motocicletas de un solo cilindro que

trabajan a bajas RPM y no tienen un alto flujo de aceite.

Preguntas frecuentes.

¿Puedo lavar el filtro de aceite?

R/. No, cada cierto tiempo debe ser remplazado por uno nuevo. El tiempo de recambio depende
de la recomendación del fabricante para cada modelo

¿Puedo cambiar el filtro yo mismo?

R/. Por lo general es necesario un conocimiento técnico y herramientas especializadas. Si no

cuenta con estos, el cambio filtro debe hacerse en un centro de servicio autorizado.

¿Qué puede pasar si no se remplaza el filtro?

R/. El aceite contaminado circulará por todo el motor causando daños graves y de alto costo.

51
CAPÍTULO 5
Conceptos administrativos aplicables a un almacén de repuestos

Sin importar el nivel de ventas ni el tamaño del almacén, debemos mirar el negocio de repuestos
como si fuera una empresa para poder entender bien los procesos que allí se llevan a cabo.

Lo primero que debemos entender es que la distribución de repuestos puede ser mirada desde
varios puntos de vista:

Como una parte integral de un modelo de distribución 3S en el cual es necesario

garantizar una disponibilidad de repuestos para los clientes durante la postventa. Bajo
esta perspectiva la postventa es un importante generador de valor para la marca.
Pero también es necesario mirar el almacén de repuestos como un negocio comercial
que financieramente debe ser rentable y sostenible en el tiempo.

Bajo las anteriores premisas, el desempeño del almacén es medido principalmente en términos de
su capacidad para atender la demanda (nivel de atención o disponibilidad) y de la rentabilidad del
capital invertido por el dueño del negocio. Esto no quiere decir que esos son los únicos indicadores
de desempeño que hay que monitorear permanentemente, hay otra serie de mediciones y
controles que ayudan a entender y administrar el negocio adecuadamente.

Procesos del almacén de repuestos

Lo primero que hay que entender antes de definir algún mapa de procesos para el almacén de
repuestos, es que nuestro cliente, aquel que se acerca al mostrador o al centro de servicio a
comprar un repuesto o a reparar una motocicleta, es alguien que está tratando de solucionar una
situación o u problema con su motocicleta.

Teniendo claro lo anterior, podemos deducir que los procesos de la tienda deberán estar
orientados a poder entregar los repuestos de manera oportuna, brindándole al cliente la
orientación y asesoría que le permita sentir el gran respaldo que la marca le ofrece.

Debemos por lo tanto ejecutar de manera impecable los siguientes procesos:

ABASTECIMIENTO: Es el proceso a través del cual se planifican, determinan y se

mantienen los niveles de inventario óptimos para la atención de la demanda. Acá en este
proceso somos exitosos si logramos ofrecer una amplia variedad de repuestos, sin
excederse en el volumen total porque por supuesto hay que cuidar el capital que está
invertido en el negocio.

52
 ALMACENAMIENTO: Los repuestos físicos hay que almacenarlos en la bodega,
buscando siempre cumplir con tres (3) condiciones: Conocer siempre la ubicación del
repuesto, protegerlos de daños o de la suciedad y el polvo y ser eficientes en la utilización
del espacio en la bodega.

VENTA: Como muy pocas personas entienden los conceptos técnicos y la ingeniería
que hay detrás de una motocicleta, es necesario que el vendedor tenga un conocimiento
básico de los aspectos técnicos y se encuentre siempre en capacidad de responder
inquietudes y asesorar al cliente para hacer una compra inteligente. Además de dicho
conocimiento, el vendedor debe contar con las habilidades comerciales necesarias para
desarrollar la venta satisfactoriamente. Dentro de estas habilidades, debe ser
especialmente capaz de conseguir información del cliente y su situación, argumentar los
beneficios de los productos, hacer ventas cruzadas y hacer el cierre de las ventas.

El proceso de abastecimiento de repuestos

Lo primero que se debe definir en este proceso es el surtido de repuestos que vamos a mantener
en el almacén. Un surtido óptimo se construye a partir de la estimación correcta de la demanda, el
parque automotor o las motos que circulan por el almacén y tener en cuenta las motos vendidas
por la tienda.
Ideas para definir el surtido de repuestos

 Hacer uno o varios conteos de las motos que circulan por la tienda y generar una
estadística de los modelos más populares.
 Revisar las ventas de motos de la tienda durante el último año o los últimos 2 años.
 Hacer una estadística de las ventas de repuestos por referencia durante el último año.
 Para cada uno de los modelos más vendidos y los de mayor circulación, definir un listado
de los repuestos con mayor probabilidad de ser demandados, considerando los de
desgaste, los de reparación y los de colisión.
 Consolidar una lista que contenga los repuestos seleccionados para cada modelo y los
repuestos que conforman el 80% de las ventas del último año. Esta lista es la base para
establecer el surtido de repuestos de la tienda.
 La definición de cantidades por referencia se debe hacer teniendo en cuenta varios
aspectos:
o El promedio de ventas de cada referencia: A mayor promedio de ventas, mayor
volumen debe mantenerse en stock.
o El tiempo de reposición, es decir, el tiempo transcurrido entre el momento en que
se pide el repuesto y el momento en que éste llega a la tienda: A mayor tiempo de
reposición, mayor volumen debe tenerse en stock, esto para cubrir la demanda
mientras llega la mercancía proveniente del proveedor.
o La frecuencia con la cual se lleva a cabo el proceso de compras: A menor
frecuencia de pedidos, mayor deberá ser la cantidad de unidades que deben
mantenerse en inventario para poder cubrir la demanda mientras se hace un
nuevo pedido.

53
 Una vez definido el surtido ideal, conviene
comparar éste contra el inventario real de
repuestos que hay en la tienda. De esa manera
se tendrá una idea de la calidad del inventario
en términos de capacidad de atención de la
posible demanda.

Puede decirse que un surtido ideal de repuestos

está conformado por un amplio número de
referencias y pocas unidades de cada una, de
hecho, para muchas de las referencias, la
cantidad ideal a mantener en el surtido es una
(1) unidad.

Un elemento importante en el éxito del negocio, es la capacidad de mantener el almacén bien

surtido, es decir, que a medida que los repuestos se van vendiendo, de la misma manera se deben
ir resurtiendo, es precisamente en este punto donde cobra relevancia la actividad de las compras.

La gestión de compras es tan importante y crítica para el negocio que conviene ayudarse de la
tecnología y dedicarle el tiempo y el recurso necesario para que se lleve a cabo de manera
impecable.

El encargado de la función de compras deberá establecer los parámetros de reabastecimiento de

cada producto, es decir, el inventario máximo y el punto de reorden y con base en estos llevar a
cabo permanentemente el sostenimiento del inventario óptimo de la tienda.

En la medida en que los niveles de inventario de

cada ítem van alcanzando el punto de reorden,
significa que es el momento de colocar un
pedido de dicho ítem equivalente a la cantidad
necesaria para alcanzar nuevamente su
inventario máximo establecido.

En la medida en que esta tarea se ejecute con

mayor frecuencia, menor será la necesidad de
cargar altos inventarios en la tienda y por
consiguiente la rentabilidad del capital invertido
en la operación será más alta.

El sistema de información, cualquiera que éste sea, deberá proporcionarle al encargado la

información de todas las referencias que han llegado a su punto de reorden y sugerirle una orden
de compra que será la base para el próximo pedido al proveedor.

54
El pedido además deberá ser completado con todos aquellos repuestos que, sin estar
parametrizados dentro del surtido de la tienda, han sido solicitados por los clientes o por el centro
de servicio.

Incolmotos Yamaha se ha preparado para atender las necesidades de su red de distribución y

ofrece la plataforma ExpandIT como canal permanente para envío de pedidos y consultas de
inventarios, precios, estados de cuenta, etc.

Almacenamiento y manejo de los repuestos

Además de contar con la disponibilidad de un buen surtido de repuestos, una buena tienda debe
ser eficiente en la administración de su bodega, de tal manera que se puedan cumplir las
siguientes condiciones:
Acceso fácil a toda la mercancía.
Protección de los repuestos y los empaques.
Utilización óptima del espacio disponible.
Recorridos mínimos durante la operación diaria.

El sistema recomendado por Yamaha para la gestión de la bodega de repuestos es el de las 5S que
adaptado al idioma inglés tiene el siguiente significado:

Sort (Ordenar): Separe las cosas necesarias de las cosas innecesarias y deshágase de estas
últimas.
Stabilize (Mantener): Mantener los ítems necesarios (su surtido) en lugares apropiados
para que pueda tener siempre acceso a ellos.
Shine (Muy limpio): Todo en la bodega debe estar siempre muy limpio.
Standarize (Estandarizar): Mantener una bodega limpia y organizada debe ser una
operación rutinaria dentro de las funciones del almacén.
Sustain (Sostener): El trabajo bajo el sistema 5S debe ser un hábito permanente.

55
Ideas para ejecutar un manejo adecuado de la bodega

 Ubicar la mercancía de mayor rotación cerca al mostrador ayudará a minimizar los

recorridos durante el trabajo normal.
 Las estanterías deben estar demarcadas de tal manera que cada repuesto pueda tener una
ubicación (dirección) específica y pueda ser fácilmente encontrado por cualquier persona
del almacén.
 En lo posible tratar de almacenar una referencia por ubicación.
 Utilizar cajas con tapa ayuda a mantener los repuestos libres de polvo y suciedad.
 Los repuestos más pesados deben ser almacenados en los niveles bajos de las estanterías y
los livianos en los niveles altos.
 Clasificar y estantear la mercancía tan pronto llega, facilitará el acceso a ésta cuando sea
necesario.

Repuestos grandes

Baja rotación

Área logística
(Desempaque)
Media rotación

Alta rotación

Mostrador

La venta de los repuestos (atención del mostrador)

Aunque la venta de repuestos se genera a partir de una necesidad y no de un deseo por parte del
cliente, la función del vendedor no debe limitarse simplemente a la entrega de lo que el cliente
solicita. Por el contrario cada contacto del cliente representa una oportunidad importante para
conocer su nivel de satisfacción, fidelizar, hacer venta cruzada, vender accesorios, etc.
Aspectos a tener en cuenta para llevar a cabo una buena atención del mostrador:

 El cliente que necesita un repuesto, por lo general está afrontando una dificultad y en vez
de entusiasmo por comprar algo que siempre ha querido, podemos decir que está
propenso a una frustración si no somos capaces de resolver su necesidad.

56
  Aproximadamente el 96% de los clientes en Colombia usan su moto como medio principal
de transporte o como herramienta de trabajo. Con base en lo anterior se puede concluir
que el tiempo de atención y entrega de los repuestos juega un papel importante en la
satisfacción de los usuarios.
 Recordar que la competencia existe y cuando no tenemos disponibilidad o no brindamos
al cliente la solución que él necesita, siempre tendrá la posibilidad de conseguir el
repuesto en otro lugar, o peor aún, de comprar un repuesto no original.

Competencias de un vendedor – consultor

El buen vendedor debe tener suficiente conocimiento de su producto y el de la competencia,

capacidad de negociación y habilidades para el cierre de la venta.

Conocimiento del producto y el de la competencia: Para poder argumentar adecuadamente ante

las posibles objeciones del cliente.

Capacidad de negociación: En cualquier negociación tiene la ventaja aquel que mayor cantidad y
calidad de información posea. La clave para ganar esta ventaja es hacer las preguntas correctas en
el momento correcto.

Habilidades para el cierre de la venta: Es capaz de convencer sin que el cliente se sienta acosado.

Además de todo lo anterior, el vendedor debe manejar la información de contacto de sus clientes,
y utilizarla para mantener con ello buenas relaciones y vínculos duraderos.

Sin embargo y a manera de conclusión de esta primera parte de la capacitación en repuestos de

YAMAHA, podemos decir que la principal de las competencias de un buen vendedor de repuestos
es sin lugar a dudas LA ACTITUD PERMANENTE DE SERVICIO. Esta será siempre la virtud más
importante para lograr clientes altamente satisfechos.

57