DISEÑO DEL PROCESO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO Y

FAMILIA
E.S.E. HOSPITAL SAN NICOLAS DE PLANETA RICA – CÓRDOBA

JESÚS DAVID PUPO VELÁSQUEZ

UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
DEPARTAMENTO DE SALUD PÚBLICA
PLANETA RICA, CÓRDOBA
2018
DISEÑO DEL PROCESO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO Y
FAMILIA
E.S.E. HOSPITAL SAN NICOLAS DE PLANETA RICA – CÓRDOBA

JESÚS DAVID PUPO VELÁSQUEZ

Trabajo de práctica empresarial para optar el título profesional de

administrador en salud

Directora: LUZ MARINA ACUÑA MIRANDA

Enfermera epidemióloga

UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
DEPARTAMENTO DE SALUD PÚBLICA
PLANETA RICA, CÓRDOBA
2018
 Nota de aceptación

_________________________________

_________________________________

_________________________________

_________________________________

Firma de Presidente del jurado

_________________________________

Firma de Jurado

_________________________________

Firma de Jurado

Planeta Rica Diciembre 2018

 DEDICATORIA

A DIOS por haberme dado la vida, fuerza y valor para terminar mi carrera de

administración en

A mi madre Filomena Velásquez Hernández por darme todo su apoyo, tiempo y

motivación en momentos difíciles, por ser el eje fundamental que me permitió

acceder a una educación superior que me permitió crecer a nivel profesional.

 AGRADECIMIENTOS

A la Universidad de Córdoba por acogerme y permitirme formarme

profesionalmente como administrador en salud y en ella al cuerpo de docente

que día a día me brindaron su amistad y compartieron sus conocimientos.

A la E.S.E Hospital San Nicolás por darme la oportunidad de realizar mis

prácticas empresariales y poder aplicar los conocimientos adquiridos a lo largo

de mi carrera.
 CONTENIDO

Pág. Commented [U1]:

GLOSARIO ....................................................................................................... 12

RESUMEN ........................................................................................................ 14

ABSTRACT ....................................................................................................... 16

INTRODUCCIÓN ..............................................................................................18

1. OBJETIVOS ...........................................................................................20

1.1 GENERAL ..............................................................................................20

1.2 ESPECÍFICOS ....................................................................................... 20

2. RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA .............................................. 21

3. ASPECTOS CORPORATIVOS ..............................................................25

4.1 MISIÓN ....................................................................................................... 25

4.2 VISIÓN ........................................................................................................ 25

4.3 OBJETIVOS CORPORATIVOS .................................................................. 26

4.4 VALORES INSTITUCIONALES .................................................................. 26

4.4.1 Colaboración ............................................................................................26

4.4.2 Cumplimiento. ..........................................................................................26

4.4.3 Participación ............................................................................................26

4.4.4 Respeto.................................................................................................... 26

4.5 PRINCIPIOS ...............................................................................................26

4.5.1 Eficiencia.................................................................................................. 27

4.5.2 Respeto a la integridad ............................................................................ 27

4.5.3 Eficacia. ................................................................................................... 27

4.5.4 Universalidad ...........................................................................................27

4.5.5 Integridad. ................................................................................................27

4.5.6 Calidad ..................................................................................................... 27

4.5.7 Compromiso.............................................................................................27

4.5.8 Imparcialidad. ...........................................................................................27

4.5.9 Solidaridad ...............................................................................................28

4.5.10 Calidad ................................................................................................... 28

4.5.11 Compromiso...........................................................................................28

4.5.12 Imparcialidad..........................................................................................28

4.5.13 Solidaridad .............................................................................................28

4.6 RED DE SERVICIOS .................................................................................. 28

4.7 EAPB CON VÍNCULO CONTRACTUAL CON LA E.S.E HOSPITAL SAN

NICOLÁS .......................................................................................................... 29

4.8 PORTAFOLIO DE SERVICIOS .................................................................. 29

4.8.1 Servicios de Urgencia. ............................................................................. 30

4.8.2 Atención ambulatoria. .............................................................................. 30

4.8.3 Servicio de medicina especializada. ........................................................30

4.8.3 Promoción y Prevención en Salud ...........................................................30

4.8.4 Servicios de Hospitalización. ................................................................... 30

4.8.5 Atención Odontológica ............................................................................. 30

4.8.6 Servicios de Ayudas Diagnosticas ...........................................................30

4.8.7 Servicio de citología cérvico – uterina. .....................................................31

4.8.8 Servicio de Transporte Asistencial Básico ............................................... 31

4.9 MAPA DE PROCESO DE LA E.S.E HOSPITAL SAN NICOLÁS ................ 31

4. NECESIDADES ENCONTRADAS .........................................................32

5.1 DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD FUNCIONAL ........................................... 34

5. MARCO REFERENCIAL ........................................................................ 39

5.1 MARCO TEÓRICO ................................................................................. 39

5.2 MARCO CONCEPTUAL......................................................................... 42

6.2.1 Sistema de información y atención al usuario SIAU ................................42

6.2.2 Proceso .................................................................................................... 42

6.2.3 Procedimiento ..........................................................................................42

6.2.4 Auditoría del servicio ................................................................................ 42

6.2.5 Pamec. ..................................................................................................... 42

6.2.6 Atención de salud .................................................................................... 43

6.2.7 Calidad de la atención de salud ...............................................................43

6.2.8 Condiciones de capacidad tecnológica y científica .................................. 43

6.2.9. Sistema único de habilitación. ................................................................43

5.3 MARCO LEGAL .....................................................................................44

6. DISEÑO METODOLÓGICO ................................................................... 46

6.1 TIPO DE ESTUDIO ................................................................................ 46

6.2 UNIDAD DE ANÁLISIS........................................................................... 46

6.3 INSTRUMENTOS ................................................................................... 46

6.4 POBLACION Y MUESTRA..................................................................... 46

6.5 PROCEDIMIENTOS ............................................................................... 46

6.5.1 Etapa 1. ...............................................................................................47

6.5.2 Etapa 2. ...............................................................................................47

6.5.3 Etapa 3. ...............................................................................................47

6.5.4 Etapa 4. ...............................................................................................47

7. RESULTADO Y DISCUSIONES ............................................................48

7.1 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO .................................................. 48

CARACTERIZACIÓN DE PROCESO ..............................................................48

7.2 PROCEDIMIENTO ................................................................................. 53

7.3 FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO DE INFORMACIÓN Y
ATENCIÓN AL USUARIO Y SU FAMILIA ........................................................54

7.4 ELABORACIÓN, REVISIÓN Y APROBACIÓN. ..................................... 55

7.5 DISCUSIÓN ...........................................................................................60

8. CONCLUSIONES .................................................................................. 61

9. RECOMENDACIONES .......................................................................... 62

BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................63

ANEXOS ........................................................................................................... 65

Commented [U2]: Introducción no lleva numeración

Commented [U3]:
Commented [U4]: Cada vez que se enuncie un titulo
de primer nivel se dejan dos interlineas
Commented [U5]: Alinear con regla los números y
textos todo el contenido de la tabla
 LISTA DE FIGURAS

Pág.

Figura 1. E.S.E Hospital San Nicolás……………………………………….……22

Figura 2. Red de Atención Extramural Rural…………………………………...29

Figura 3. Mapa de Proceso de la E.S.E Hospital San Nicolás………………..32

Figura 4. Organigrama de la E.S.E Hospital San Nicolás……………….…….33 Commented [U6]: 1 interlinea

Figura 5. Evaluación de la oficina de SIAU de la E.S.E Hospital San

Nicolás en el segundo semestre de 2018…………………………….…………36

Figura 6. Aspectos organizativos del área de SIAU……….…………………..36

Figura 7. Caracterización del área de SIAU…………………….……………...37

Figura 8. Procedimientos establecidos en el área de SIAU…….…………….38

 LISTA DE ANEXOS

PAG.

ANEXO 1. Ubicación geográfica de la E.S.E Hospital San Nicolás dentro

del municipio de Planeta Rica – Córdoba……………………………………….60 Commented [U7]: 1 interlinea

ANEXO 2. Lista de chequeo………………………………………………….…..61

 GLOSARIO

ACREDITACIÓN: es un proceso de evaluación, formal y voluntario, que busca

el mejoramiento de las organizaciones.

ACTIVIDAD: acciones que desarrolla un individuo o institución de forma

cotidiana para cumplir sus funciones.

AUDITORÍA EXTERNA: es la evaluación sistemática llevada a cabo por un ente

externo a la institución.

AUDITORÍA INTERNA: es la evaluación sistemática realizada en la misma

institución, por una instancia externa al proceso que se audita.

MEJORA CONTINUA: actividad recurrente para aumentar la capacidad para

cumplir los requisitos.

OPORTUNIDAD DE MEJORA: diferencia detectada en la organización, entre

una situación real y una situación deseada. La oportunidad de mejora puede
afectar a un proceso, producto, servicio, recurso, sistema, habilidad,
competencia o área de la organización. Commented [U8]: Se deja una sola interlinea entre
termino y termino

PAMEC: programa de Auditoria para el Mejoramiento de la calidad: es el

mecanismo sistemático y continúo de evaluación y mejoramiento de la calidad
observada respecto de la calidad esperada de la atención en salud que reciben
los usuarios.

PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar): ciclo de mejora continua o Círculo de

Deming.

PROCEDIMIENTO: forma especificada para realizar una actividad o un proceso.

PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman insumos de entrada en resultados.

PRODUCTO: resultado de un proceso.

REPROCESO: acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla

con los requisitos.

SIAU: el Servicio de Información y Atención al Usuario (SIAU) es una

herramienta diseñada por el ministerio de protección social para mejorar la
prestación de servicios tomando como fuente la información del usuario
mediante quejas, reclamos y sugerencias haciendo uso de sus derechos y
deberes.
 RESUMEN

La práctica empresarial realizada en la E.S.E Hospital San Nicolás de Planeta

Rica, en el segundo semestre de año 2018, la cual se desarrolló en modalidad
de apoyo administrativo y se enfocó en apoyar a la institución en su gestión por
garantizar la prestación de un excelente servicio de salud para sus usuarios.

Tal gestión se da guiándose por las políticas y herramientas de calidad

establecidas por el gobierno nacional, donde se establecen las acciones de
mejoramiento continuo de la calidad de la atención en salud, incluidas en el
sistema obligatorio de garantía de la calidad en salud (SOGCS), permitiendo de
esta forma la implementación del Programa de Auditoría para el Mejoramiento
de la calidad de la Atención en Salud (PAMEC), como mecanismo de
identificación de oportunidades de mejoras, llevando a cabo la autoevaluación
del proceso que se realizara en la institución utilizando como base estándares
de acreditación establecidos en la resolución 0123 de 2012 y de esta forma
realizar la planificación para el mejoramiento o diseño del nuevo proceso.

Mediante la observación directa y la implementación de una lista de chequeo, se

pudo identificar la carencia de un proceso de información dirigido al usuario y su
familia.
Por consiguiente, se diseñó el proceso de información al usuario y su familia
sobre aspectos del servicio, el cual permite brindar un servicio con calidad y
facilitar la orientación del usuario en la institución.

Este nueve proceso permitió potenciar el área de servicio de información y

atención al usuario, de igual forma mejorar la percepción de los usuarios sobre
los servicios que reciben en la E.S.E Hospital San Nicolás.

Una vez concluido el diseño del proceso atención e información al usuario y su

familia sobre aspectos del servicio se logró el objetivo pactado en el trabajo de
práctica empresarial.
PALABRAS CLAVES: calidad, procesos, oportunidad de mejora, servicios,

SIAU.
 ABSTRACT

The business practice carried out in the ESE Hospital San Nicolás de Planeta
Rica, in the second semester of 2018, which was developed in administrative
support modality and focused on supporting the institution in its management to
ensure the provision of an excellent service of health for its users.

Such management is guided by the policies and quality tools established by the
national government, where actions are established for the continuous
improvement of the quality of health care, included in the mandatory system of
quality assurance in health (SOGCS) , thus allowing the implementation of the
Audit Program for the Improvement of the Quality of Health Care (PAMEC), as a
mechanism for identifying opportunities for improvement, carrying out the self-
assessment of the process that will be carried out at the institution using basis of
accreditation standards established in resolution 0123 of 2013 and in this way
make the planning for the improvement or design of the new process.

Through direct observation and implementation of a checklist, the lack of an

information process aimed at the user and his family could be identified.
Therefore, the process of informing the user and his family about aspects of the
service will be designed, which will allow providing a quality service and
facilitating the user's orientation in the institution.

This nine process will enhance the area of information service and customer
service, as well as improve the perception of users about the services they
receive at the E.S.E Hospital San Nicolás.

Once the design of the process of attention and information to the user and his
family about aspects of the service was completed, the agreed objective in the
business practice work was achieved.
KEY WORDS: quality, processes, opportunity for improvement, services, SIAU.
 INTRODUCCIÓN

LA EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN NICOLAS es una

Institución Prestadora de Servicios de Salud, de primer y segundo nivel de
complejidad, conformada por un conjunto de recursos financieros, tecnológicos,
humanos y físicos, que se articulan entre sí para garantizar a la población del
municipio de Planeta Rica y municipios vecinos del departamento de Córdoba
el suministro de servicios de salud como un servicio público a cargo del Estado
y como parte integrante del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Dentro de la gestión que realiza entidad por garantizar un excelente servicio para
sus usuarios, guiándose por las políticas y herramientas de calidad determinadas Commented [U9]: Mejorar redacción puesto que no se
comprende lo que desea expresar.
por el gobierno Colombiano mediante el establecimiento de acciones de
Mejoramiento Continuo de la Calidad de la Atención en Salud incluidas en el
Decreto 1011 de 2006 que establece el Sistema Obligatorio de Garantía de
Calidad en Salud y las demás normas que lo reglamentan.

Por consiguiente la E.S.E Hospital San Nicolás lleva a cabo el Programa de

Auditoria para el Mejoramiento continuo de la Calidad de la Atención en Salud
(PAMEC) como mecanismo de identificación de oportunidades de mejoras,
utilizando estándares de acreditación establecidos en la resolución 0123 de 2012
como base para realizar la autoevaluación de los procesos que se implementan
en la institución y de esta forma construir la planificación para desarrollar nuevos
procesos que permitan brindar un buen servicio a la población.

Teniendo en cuenta que uno de los motivos por cuales se presentan deficiencia
en la prestación del servicio de salud, es la carencia de métodos, procedimientos
y procesos previamente documentados que indiquen la forma de ejecutar
funciones como atención al usuario, recibir y responder adecuadamente las
PQRS, implementación de indicadores de satisfacción del usuario sobre los
servicios que recibe y atención al usuario víctima de abuso de género, por tal
motivo se dará apoyo a la institución en esta gestión mediante el diseño de un

18
proceso de información y atención al usuario y su familia sobre aspectos del
servicio, con el fin de brindar una mejor atención en salud.

19
 1. OBJETIVOS

1.1 GENERAL

Diseñar el proceso de información y atención al usuario y su familia sobre

aspectos del servicio, con el fin de brindar una mejor atención en salud en la
E.S.E Hospital San Nicolás de Planeta Rica Córdoba, en el segundo semestre
del 2018.

1.2 ESPECÍFICOS

 Caracterizar el proceso de información y atención al usuario y su familia.

 Estructurar el proceso documental de información y atención al usuario.

 Socializar el proceso de información y atención al usuario al comité de

calidad.

20
 2. RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA

Figura 1.

Fuente. E.S.E Hospital San Nicolás.

La Creación de la ESE HOSPITAL SAN NICOLAS de Planeta Rica Córdoba

surgió un día de la primera década del mes de mayo del año 1960 cuando por
casualidad, la entonces señorita Lida Sierra encontró a una joven campesina
cuyo nombre se desconoce que buscaba un sitio para dar a luz un hijo, por
habérsele llegado la hora del alumbramiento y Lida en gesto de gran humanidad
le pido colaboración a la señora Delia Hernández de Baena, para que en su
habitación esta pobre mujer pudiera tener un parto en condiciones un poco
humanas cosa que se logró sin contratiempo pero que sirvió para que Lida
pensara que en un futuro serian muchas las señoras y pacientes que
necesitarían un lugar donde ser atendidas con todos los recursos indispensables
para su salud corporal.

Las reuniones y acta pre-hospital se conformaron el día 18 de mayo de 1980 se

continuaron periódicamente con el fin de cristalizar esta iniciativa.
Para tal efecto el día 24 de mayo de 1960 se realizó la segunda reunión en la
sede del centro de salud de la localidad en donde se constituyó la comisión que
se desplazaría a la capital de córdoba sobre la necesidad de construir un hospital
en el municipio.

21
El día 31 de mayo de 1960 se realizó la tercera reunión en el local del centro de
salud, en donde por primera vez se habló de los primeros estatutos que debía
tener la junta organizadora del futuro hospital.

El día 7 del mes de junio de 1960, se realizó la cuarta reunión, en la cual se

solicitó al dueño del teatro planeta colaborar con dineros recogidos de las ventas
de boletas para la construcción del hospital.

Quinta reunión, 14 de junio de1960: invitación a los colegios para que

participaran.

Sexta reunión, 21 de junio de 1960, se escogió un nuevo comité.

Séptima reunión, 28 de junio, se presentaron 944.000 suma que recolectaron por

distintos conceptos.

Octava reunión, 5 de julio, del mismo año se acordó hacer la celebración de la

semana cívica.

Novena reunión, 26 de julio del mismo año se conocieron las cartas y los
formularios para ser llenados anotando las condiciones indispensables que debe
reunir el futuro hospital y devolverlas al servicio social y de allí enviarla a Bogotá.
Décima reunión, 28 de julio de ese año, reunión en casa de Darío Berrio se
nombra a la señorita Lida Sierra y le da lectura a la carta enviada al ministerio de
salud pública.

Decima primera reunión, 19 de agosto del mismo año, se dieron a conocer el

total del monto logrado con las fiestas cívicas ($11.321.25)

22
Decima segunda reunión 9 de septiembre del mismo año se destaca por las
misivas enviada al presidente del senado y de la cámara, también se presentó el
primer proyecto de sobre la construcción del hospital.

Décima tercera reunión, 21 de septiembre del mismo año, elaboración de un

reglamento interno.

El 2 de abril de 1962 al tener los planos se reunió la junta para acordar fecha de
inicio de la obra, el día 16 julio de 1962 se dio inicio a la obra y se bendijo la
primera piedra en el sitio donde hoy funciona esa importante obra.

El día 24 de mayo de 1972 se inauguró y se puso al servicio de la comunidad de

Planeta Rica Córdoba y el San Jorge.
El doctor Marceliano Acosta Gil fue el primer director de la ESE Hospital San
Nicolás desde el año 1972 hasta el 10 de febrero del 1973, ofreciendo servicios
de urgencias, consulta externa y pequeñas intervenciones quirúrgicas, y
sucesivamente lo siguió el doctor Zakzuk Martínez, más tarde Roberto Alemán,
Virgilio Barcha, entre otros.

Se da a conocer que el terreno donde está construido el hospital fue donado por
la familia Berrio Berrio, con una extensión superficiaria de una hectárea nueve
mil setecientos sesenta y ocho metros con setenta y tres centímetros cuadrados
(1hts.9768 m con 73 cm).

La ESE Hospital San Nicolás, siguiendo los pasos de la modernización del

estado bajo los lineamientos de la descentralización administrativa de la salud,
contemplado en la ley 10 de enero 10 de 1990 y la ley 100 de 1993, es
transformada en Empresa Social del Estado según el acuerdo N° 014 de mayo
28 de 1996 del honorable concejo municipal.

Es así como más adelante se adelantaron los siguientes proyectos:

23
 Remodelación del área de consulta externa.
 Remodelación del área administrativa y fachada
 Construcción del área de urgencias
 Construcción de la sala de partos
Para el año 2011 se realizan nuevas adecuaciones y construcciones de las áreas
de:

 Odontología
 Laboratorio Clínico
 Hospitalización
 Pediatría
 Asignación de citas y facturación
 Consulta externa Médica y Especializada
 Promoción y Prevención
 Vacunación
 Parqueadero de vehículos
 Ambulancias
 Unidad móvil médico – odontológica

Por último en el primer trimestre del año 2015 se realizan nuevas adecuaciones
y construcción de las áreas de:

 Urgencias (Ampliación y remodelación).

 Archivo Clínico (Construcción - Reubicación).
 Asignación de citas (Construcción - Reubicación).
 Fachada (Remodelación).

24
 3. ASPECTOS CORPORATIVOS

4.1 MISIÓN

Somos una empresa prestadora de servicios de salud de baja complejidad de la

región del San Jorge, auto sostenible, comprometida en brindar un servicio de
calidad, eficiente, con calidez y trato humanizado, soportado en un excelente
talento humano que aplica los valores corporativos, enfocada en brindarles
seguridad a nuestros usuarios durante todas las etapas del proceso de atención
con una adecuada tecnología, que promueve los deberes y derechos de los
usuarios, a través del mejoramiento continuo de nuestros procesos.

4.2 VISIÓN

La E.S.E Hospital San Nicolás está comprometida en satisfacer a sus clientes

internos y externos lo que incluye usuarios, comunidad, entes gubernamentales
y trabajadores, en apoyo a tal compromiso la institución a 2026 aspira a:

 Cumplir altos estándares de calidad

 Ser competitiva en el mercado
 Mejorar la salud de la población
 Mantenerse sostenible financieramente
 Garantizar procesos seguros
 Ser líder en la prestación de servicios de salud a nivel regional

25
4.3 OBJETIVOS CORPORATIVOS

En el marco de la misión de la ESE Hospital San Nicolás De Planeta Rica nos

proponemos como objetivos institucionales:

4.3.1 Impulsar el desarrollo humano.

4.3.2 Diseñar estrategias para la satisfacción de los usuarios.
1.3.3 Desarrollar programas de mejoramiento continuo.

4.4 VALORES INSTITUCIONALES

4.4.1 Colaboración. Trabajamos en común con otra persona u otras personas,

para contribuir al logro de sus fines y de esta forma ayudarlas en su trabajo, para
que así puedan lograr sus fines y contribuir a que el Hospital cumpla con su
misión, prestar servicios de salud.

4.4.2 Cumplimiento. Cumplimos con nuestros deberes en los términos previstos

a lo que como funcionarios públicos estamos en la obligación de hacer.

4.4.3 Participación. Aceptamos la intervención de la comunidad a través de los

beneficiarios de la seguridad social.

4.4.4 Respeto. Mantenemos un trato cordial y de manera uniforme entre

servidores y usuarios, independiente de condición política, social, económica,
raza, religión o creencia, promoviendo así una sana convivencia.

4.5 PRINCIPIOS

26
4.5.1 Eficiencia. Buscar la mejor aplicación del talento humano y de los recursos
administrativos, tecnológicos y financieros disponibles, con criterios de
rentabilidad social y economía.

4.5.2 Respeto a la integridad. Garantizar los derechos universales e

irrenunciables de la persona y la comunidad, para mejorar la calidad de vida y el
desarrollo individual y social de conformidad con la dignidad que debe reconocer
a todo ser humano y los recursos disponibles para la institución.

4.5.3 Eficacia. Garantizar la solución de aquellos problemas de salud de la

población usuaria que correspondan a sus principales necesidades y
expectativas.

4.5.4 Universalidad. Atender a todas las personas que soliciten los servicios sin
ninguna discriminación de conformidad con las disposiciones legales y recursos
disponibles.

4.5.5 Integridad. Brindar atención oportuna a la familia y a las personas con

servicios de óptima calidad humana y científica y técnica en el marco de los
servicios que constituyen el portafolio.

4.5.6 Calidad. Buscar mejorar permanentemente los patrones para caracterizar

la gestión y los servicios.

4.5.7 Compromiso. Cumplir con profesionalismo, vocación, disciplina, diligencia

y oportunidad todas las actividades que le han sido encomendadas para
desarrollar sus funciones.

4.5.8 Imparcialidad. Actuar con legalidad y justicia, tanto en sus relaciones

laborales con los compañeros, como con los usuarios en la prestación de
servicios, sin tratar con privilegios o discriminación a las personas, sea cual fuere
su condición.

27
4.5.9 Solidaridad. Estar presto a colaborar de manera entusiasta y
desinteresada con todas las personas a fin de logar un objetivo común.

4.5.10 Calidad. Buscar mejorar permanentemente los patrones para caracterizar

la gestión y los servicios.

4.5.11 Compromiso. Cumplir con profesionalismo, vocación, disciplina,

diligencia y oportunidad todas las actividades que le han sido encomendadas
para desarrollar sus funciones.

4.5.12 Imparcialidad. Actuar con legalidad y justicia, tanto en sus relaciones

laborales con los compañeros, como con los usuarios en la prestación de
servicios, sin tratar con privilegios o discriminación a las personas, sea cual fuere
su condición.

4.5.13 Solidaridad. Estar presto a colaborar de manera entusiasta y

desinteresada con todas las personas a fin de logar un objetivo común.

4.6 RED DE SERVICIOS

La E.S.E Hospital San Nicolás del municipio de planeta rica lleva a cabo la
prestación de servicios de salud en la modalidad Extramural en diferentes zonas
rurales del municipio, el cronograma de atención es el siguiente:

Figura 2.

RED DE ATENCIÓN EXTRAMURAL RURAL

DÍAS SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4
Lunes Arenoso La oscurana Arenoso El Golero
Martes Centro Alegre Centro Alegre Centro Alegre Centro Alegre
Miércoles Campo Bello Campo Bello Campo Bello Campo Bello

28
 Jueves Marañonal El Almendro Marañonal El Almendro
Viernes Providencia Providencia Providencia Providencia
Sábado Carolina Plaza Bonita Carolina Plaza Bonita

Fuente E.S.E Hospital San Nicolás.

Los servicios prestados son los siguientes:

 Medicina general.
 Odontología
 Citología.
 Programas de crecimiento y desarrollo, por primera vez y control.
 Programa de planificación familiar, por primera vez y control.
 Programa de hipertensión arterial, por primera vez y control.

4.7 EAPB CON VÍNCULO CONTRACTUAL CON LA E.S.E HOSPITAL SAN

NICOLÁS

La E.S.E Hospital San Nicolás tiene relación contractual con las siguientes
EAPB.

 Comparta.
 Coosalud.
 Comfacor.
 Salud Vida.
 Emdisalud.
 Mutualser.

4.8 PORTAFOLIO DE SERVICIOS

29
La E.S.E Hospital San Nicolás de Planeta Rica, Córdoba ofrece a la población
local, la región del San Jorge y todas las personas que lo requieran, servicios de
salud de media y baja complejidad.

4.8.1 Servicios de Urgencia.

 Atención medica de urgencias.

4.8.2 Atención ambulatoria.

 Consulta externa de medicina general
 Control de pacientes en programas especiales

4.8.3 Servicio de medicina especializada.

 Ginecoobstetricia
 Pediatría
 Servicios de cirugía general

4.8.3 Promoción y Prevención en Salud

 Programas especiales
 Vacunación
 Atención al parto Control prenatal Entre otros

4.8.4 Servicios de Hospitalización.

4.8.5 Atención Odontológica

 Acción preventiva odontológica
 Consulta odontológica

4.8.6 Servicios de Ayudas Diagnosticas

 Laboratorio clínico
 Electrocardiograma
 Ecografía Rayos x

30
4.8.7 Servicio de citología cérvico – uterina.

4.8.8 Servicio de Transporte Asistencial Básico

 Ambulancias
 Unidad médico – odontológica

4.9 MAPA DE PROCESO DE LA E.S.E HOSPITAL SAN NICOLÁS

La E.S.E Hospital San Nicolás cuenta con el siguiente mapa de procesos.

Figura 3.

31
Fuente. E.S.E Hospital San Nicolás.

4. NECESIDADES ENCONTRADAS

La E.S.E Hospital San Nicolás en su organigrama contempla los aspectos de

control que configura integral y articuladamente los cargos, las funciones, las

32
relaciones y los niveles de responsabilidad y autoridad en la entidad pública, para
dirigir y ejecutar los procesos y actividades de conformidad con su misión y su
función constitucional y legal.

La realización de las prácticas empresariales en la E.S.E. Hospital San Nicolás

se realizaron en el área se SIAU en modalidad de apoyo administrativo.

Figura 4.
Organigrama de la E.S.E Hospital San Nicolás

Fuente. E.S.E Hospital San Nicolás.

La E.S.E. Hospital San Nicolás, es una entidad pública que presta servicios de
primer nivel de atención a la población planeta rícense y algunos de segundo
nivel en especialidades básicas a los Municipio del Alto San Jorge.

33
5.1 DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD FUNCIONAL

La oficina de Servicio de Información y Atención al Usuario de la E.S.E Hospital

San Nicolás cuenta con los recursos tecnológicos, recurso humano idóneo,
altamente capacitado, con actitud de servicio, ubicado en un área de fácil acceso
y con la señalización requerida que le permite la rápida identificación a los
usuarios que la requieran.

La oficina de SIAU brinda información y orientación a los usuarios sobre planes

de beneficios, deberes, derechos y se atiende inquietudes sobres los
procedimientos que desean realizar e inconformidades generadas por la
atención, de igual forma cuenta con un conjunto de procesos definidos que
permiten solucionar en tiempos mínimos las inquietudes manifestadas por los
usuarios.

Con el fin de conocer el estado de componentes y funcionamiento de la oficina

de SIAU, se implementó en esta área la siguiente evaluación.

CUADRO DE RESULTADO DE LA EVALUACION

Nº No
Actividad Cumplió Cumplió Porcentaje

1 Cuenta con manual de procedimientos en el

área.  100%

2 Se evidencia el trabajo en equipo.

 100%

3 Tienen establecidas las funciones del área

de atención al usuario.  100%

34
4 Cuenta con procedimiento de atención a
PQRS.  100%

5 Cuenta con procedimiento de medición del

nivel de satisfacción de la prestación del
servicio de salud.  100%

6 Cuenta con procedimiento de interacción

con la comunidad alianza de usuarios  100%

7 Cuenta con buzón de sugerencias

 100%

8 Cuenta con protocolo de atención de

violencia de genero  100%

9 Cuenta con un proceso de atención e

información al usuario y su familia
x 0%

10 Tiene estandarizada la información a

entregar en el momento de ingreso al
servicio del usuario y su familia.
x 0%

35
 EVALUACIÒN GENERAL DE LA OFICINA DE
SIAU DE LA E.S.E HOSPITAL SAN NICOLÀS EN
EL SEGUNDO SEMESTRE DEL 2018

no cumple
20%

si cumple
80%

Grafico 1.

Una vez realizada la evaluación en el área de Servicio de Información y Atención

al Usuario de la E.S.E Hospital San Nicolás de Planeta Rica Córdoba se obtuvo
que en un 80% de los ítems evaluados se cumplen, mientras que el 20% no se
cumplen, ya que no se evidencio existencia de un proceso de atención e
información al usuario y su familia, de igual forma una estandarizada la
información a entregar en el momento de ingreso al servicio del usuario y su
familia.

% DE CUMPLIMIENTO DE ASPECTOS
ORGANIZATIVOS DEL AREA DE SIAU
si cumple no cumple

Se tienen establecidas las funciones del área de

atención al usuario.

Se evidencia el trabajo en equipo

Se cuenta con manual de procedimientos en el área.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Grafico 2.

36
De acuerdo al gráfico, respecto a los aspectos organizativos del área de SIAU
se encontró que existe un manual de procedimiento, el cual es fundamental para
llevar a cabo los requisitos que se solicitan, de igual forma se encuentran
establecidas las funciones que se deben cumplir en dicha área. Además se
muestra el trabajo en equipo del área en relación con otras para lograr con las
metas establecidas.

% D E C U M P LI M I E N TO D EC A RAC T E RI Z AC I O N
D E L A REA D E S I AU
Cumple no cumple

se tiene estandarizada la informaciòn a entregar en

el momento de ingreso al servicio del usuario y su 0
familia

cuenta con un proceso de atenciòn e informaciòn al

0
usuario y su familia

se cuenta con protocolo de atenciòn de violencia de

1
genero

se cuenta con buzon se sugerencias 1

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Grafico 3.

De acuerdo al gráfico, se evidencia que un 50% de las caracterizaciones en el

área de SIAU se cumplen, como es contar con el protocolo referente a la atención
de violencia de género y se cuenta con buzón de sugerencia para conocer las
necesidades de los usuarios y mejorar los procesos de atención. Mientras que el
50% no cumple con la estandarización de la información de la entrega al
momento del ingreso al servicio del usuario y su familia, así mismo lo
correspondientes al proceso de atención al usuario y su familia

37
 % DE CUMPLIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS
ESTABLECIDOS EN LA AREA DE SIAU

se cuenta con procedimiento de interacción con la

comunidad alianza de usuarios

Se cuenta con procedimiento de medición del nivel

de satisfacción de la prestación del servicio de salud.

Se cuenta con procedimiento de atención a PQRS.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Cumple No cumple

Grafico 4.

De acuerdo al gráfico, se puede evidenciar que se da total cumplimiento con lo

evaluado referente a los procedimientos establecidos en el área SIAU, como es
el cumplimiento del procedimiento de interacción con la comunidad alianza de
usuarios, el procedimiento de medición del nivel de satisfacción de la prestación
del servicio de salud y con el procedimiento de atención de atención a PQRS.

38
 5. MARCO REFERENCIAL

5.1 MARCO TEÓRICO

Para el mejoramiento continuo de la calidad en las organizaciones como

herramienta para conseguir altos índices de calidad en los servicios e
implementación de nuevos procesos podemos encontrar los siguientes modelos
que permiten la orientación el desarrollo de este trabajo.

El Sistema de Información y Atención al Usuario (SIAU) está soportado en un

conjunto de procesos que contribuyen al Sistema de Información empresarial,
cuyo objetivo básico es entregar información pertinente y oportuna al Sistema de
Gestión de la Calidad para la efectiva toma de decisiones.

Para la formulación del sistema de Información y atención al Usuario se hace

necesario describir su importancia desde la perspectiva de la calidad, su
contribución al Sistema de Gestión de la Calidad como integrante del Sistema de
Información, la importancia que tiene en el conocimiento de la percepción de los
usuarios sobre la Calidad del servicio.

Para Colorado el ciclo PHVA de Demingn1 hizo varios planteamientos útiles para
el desarrollo de la teoría de la calidad, plantea este ciclo como una herramienta
que permite el mejoramiento continuo, es entonces una serie de actividades para
el mejoramiento, que inicia con un estudio de la situación actual, durante el cual
se reúnen los datos que van a usarse en la formulación del plan para el
mejoramiento, una vez que este plan ha sido terminado, es ejecutado, después
de eso, se revisa la ejecución para ver si se han producido los mejoramientos
anticipados, si el experimento ha tenido éxito, se emprende una acción final, tal

1 COLORADO, Francisco. El ciclo PHVA de Deming y el proceso administrativo de Fayol. 2009.

39
como la estandarización metodológica, para asegurar que la introducción de los
nuevos métodos serán aplicados de continuo para el mejoramiento sostenido.

El ciclo PHVA comprende las siguientes etapas de ejecución:

Planear: estableciendo los objetivos y procesos necesarios para alcanzar un

resultado ajustados a los requisitos o exigencias que hace el cliente y las
políticas que establezca la entidad.

Hacer: es la ejecución de lo planeado, implementando o haciendo el proceso, la

acción, la tarea o la labor.

Verificar: hace el seguimiento y medición de la realización de los procesos, los

servicios con respecto a las políticas, los objetivos y requisitos del servicio y
presentar un informe de los resultados.

Actuar: son las acciones para mejorar el proceso, por cuanto, a partir de la
detección de desviaciones a los procesos o el logro parcial de los objetivos, se
plantean alternativas de solución para alcanzar los resultados propuestos.

Moreira dice que el modelo EFQM (European FOundation for Quality

Management) define un proceso como la sucesión de actividades en el tiempo
con un fin definido; organización lógica de personas, materiales, energía,
equipos y procedimientos en actividades de trabajo diseñadas para generar un
resultado específico2.

Esta secuencia de actividades que añaden valor mientras se produce un

determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones. Los

2 MOREIRA DELGADO, Mercedes de la C. La gestión por procesos en las instituciones de

información. ACIMED [online]. 2006, vol.14, n.5 [citado 2018-10-11]. Disponible en:
<http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1024-
94352006000500011&lng=es&nrm=iso>. ISSN 1024-9435.

40
procesos pueden ser tangibles, por ejemplo, la introducción de la información en
bases de datos, e intangibles, como sucede con los análisis de contenidos. Estos
personifican a la organización mediante cada una de las etapas en que se
realizan, ofrecen claridad sobre su buen o mal funcionamiento, permiten el
perfeccionamiento y mejoramiento de la eficacia general de toda organización
en tanto se gestionen debidamente hacia la consecución de una meta.

La gestión de información en las organizaciones se propone satisfacer las

necesidades de los usuarios del sistema, y para esto se realizan diversos
procesos, los cuales deben planificarse, seguirse y verificarse de manera que
permitan evaluar los resultados con vista a su adecuación a las nuevas y
cambiantes exigencias de la organización.

Para García M, La garantía de la calidad en salud hace énfasis en la evaluación

desde fuera de la ejecución, o sea una persona o equipo de personas valora la
intervención o el proceso realizado por otra persona o equipo de personas. El
que evalúa y el que es evaluado pueden pertenecer o no a la misma
organización3.

Este enfoque dio origen a diferentes comités de calidad, tales como el de

fallecidos, el de historias clínicas o el de infecciones, así como a las auditorías
médicas y a las organizaciones especializadas en revisiones profesionales en el
campo de los servicios médicos.

La garantía de la calidad es un enfoque que sigue vigente en numerosos países

y forma parte de los documentos públicos que regulan los sistemas de salud,
pero en la mayoría de los casos aparece mezclada con conceptos más recientes.

3GARCÍA, María Isabel Ávalos. La evaluación de la calidad en la atención primaria a la salud.

Consideraciones teóricas y metodológicas. Horizonte sanitario, 2014, vol. 9, no 1, p. 9-19.
(metodológicas. En: Horizonte sanitario)

41
5.2 MARCO CONCEPTUAL

6.2.1 Sistema de información y atención al usuario SIAU. El Servicio de

Información y Atención al Usuario es una iniciativa gerencial diseñada por el
Ministerio de Salud, para fortalecer la calidad de los servicios, la cual tiene como
punto de partida la información que proporcionan los usuarios en las peticiones
(demandas, quejas, reclamos, sugerencias y/o felicitaciones) sobre la prestación
de los servicios de la I.P.S4.

6.2.2 Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados5.

6.2.3 Procedimiento. Es una secuencia definida, paso a paso, de actividades o

acciones (con puntos de inicio y fin definidos) que deben seguirse en un orden
establecido para realizar correctamente una tarea. Los procedimientos
repetitivos se denominan rutinas6.

6.2.4 Auditoría del servicio. Se define como el conjunto de estrategias

diseñadas de manera ordenada y consecuente para que el cliente evalúe la
calidad y los niveles de satisfacción del servicio recibido dentro del ciclo de la
prestación y de acuerdo con modelos de excelencia ya definidos7.

6.2.5 Pamec. Es la forma a través de la cual se operativiza el MODELO DE

AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN

4 EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL NUESTRA SEÑORA DEL ROSARIO SUESCA.
[En línea] [Citado el: 12 de 10 de 2018.] http://www.hospitalsuesca.gov.co/siau-suesca.pdf.
5 Normas ISO 9000:2001). “Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentales y Vocabularios”
6 RIQUELME, MATIAS. webyempresas. [En línea] [Citado el: 10 de 10 de 2018.]

https://www.webyempresas.com/que-es-un-procedimiento-en-una-empresa/.
7 CIFUENTES, Blanca Piedad. Auditoría del servicio. Revista CES Salud Pública, 2015, vol. 6,

no 1, p. 100-113. (rvisar normas Icontec en referencias, cuando es revista se le agrega “en”

cuando es tomado de internet se le agrega “disponible en” revisar normas Icontec y ajustar.
APLICA PARA TODO EL DOCUEMNTO)

42
EN SALUD, y define el modelo de evaluación del cumplimiento de estándares de
calidad8.

6.2.6 Atención de salud. Se define como el conjunto de servicios que se prestan

al usuario en el marco de los procesos propios del aseguramiento, así como de
las actividades, procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de
promoción y prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación que se prestan
a toda la población9.

6.2.7 Calidad de la atención de salud. Se entiende como la provisión de

servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y
equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance
entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y
satisfacción de dichos usuarios10.

6.2.8 Condiciones de capacidad tecnológica y científica. Son los requisitos

básicos de estructura y de procesos que deben cumplir los Prestadores de
Servicios de Salud por cada uno de los servicios que prestan y que se consideran
suficientes y necesarios para reducir los principales riesgos que amenazan la
vida o la salud de los usuarios en el marco de la prestación del servicio de
salud11.

6.2.9. Sistema único de habilitación. Es el conjunto de normas, requisitos y

procedimientos mediante los cuales se establece, registra, verifica y controla el
cumplimiento de las condiciones básicas de capacidad tecnológica y científica,

8 NEWBALL PÉREZ, Sol Nereyda. Programa de auditoría para el mejoramiento de la calidad

PAMEC ese Hospital Francisco Valderrama del Municipio de Turbo, Antioquia 2008. 2013. Tesis
Doctoral.
9 COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. Decreto 1011 de 2006. Por el cual

se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema

General de Seguridad Social en Salud.
10 Ibíd.
11 Ibíd.

43
de suficiencia patrimonial y financiera y de capacidad técnico administrativa,
indispensables para la entrada y permanencia en el Sistema12.

5.3 MARCO LEGAL

El SIAU o Sistema Integral de Atención al Usuario, es la primera iniciativa

gerencial diseñada por el Ministerio de salud para contribuir al estudio del
mercado en las IPS, la cual tiene como punto de partida la información que
proporcionan los usuarios en las peticiones (demandas, quejas, reclamos ó
sugerencias) que sobre la prestación de servicios formulan a las instituciones de
diversos niveles en el Sistema General de Seguridad Social en Salud. Tiene
como alcance, orientar decisiones gerenciales para solucionar problemas,
aplicando herramientas de gestión y control de la calidad para el mejoramiento
institucional.

NORMA OBJETO
Reglamenta el Sistema Integral de
Resolución 2542 de 1998 Información para el Sistema General
de Seguridad Social en Salud - SIIS.
En los artículos 53 al 55 se expone el
La ley 190 de 1995 sistema de quejas y reclamos en las
entidades públicas.
En el artículo 7 al 9 describe la
Decreto 2232 de 1995 reglamentación dentro del sistema de
quejas y reclamos.
en los artículos del 3 al 6, expone las
diferentes formas de participación
El decreto 1757 de 1994
ciudadana dentro de los servicios de
atención al usuario

12 Ibíd. (de cuál)

44

ley 100 de 1993
Directiva presidencial 05 de 1995
Circular 009 de 1996
Por el cual se establece el Sistema
Obligatorio de Garantía de Calidad
Decreto número 1011 de 2006 3 abr
de la Atención de Salud del Sistema
2006
General de Seguridad Social en
Salud
Resolución número 00002003 de
28 mayo 2014
Resolución número 001445 de 8
mayo 2006
Resolución número 1446 de 8
mayo de 2006
Resolución 0256 de 2016
Resolución 0123 de enero de 2012
Decreto 0903 de 2014
Resolución 2082 de 2014
En al artículo 159 y 198 al 200
expone las garantías de los afiliados
en el sistema general de seguridad
social en salud.
Describe cuales son las
dependencias encargadas de recibir,
tramitar y resolver quejas y reclamos
en las entidades públicas.
En la cual se define el sistema de
quejas y reclamos.
Por la cual se definen los
procedimientos y condiciones de
inscripción de los Prestadores de
Servicios de Salud y de habilitación
de servicios de salud.
Por la cual se definen las funciones
de la Entidad Acreditadora y se
adoptan otras disposiciones.
Por la cual se define el Sistema de
Información para la Calidad y se
adoptan los indicadores de monitoria
del Sistema Obligatorio de Garantía
de Calidad de la Atención en Salud.
Por la cual se define el Sistema de
Información para la Calidad.
Por el cual se definen los estándares
de Acreditación para IPS
Ambulatorias y Hospitalarias.
Por el cual se dictan disposiciones en
relación con el sistema único de
acreditación.
Por la cual se dictan disposiciones
para la operatividad del sistema único
de acreditación en salud.

45
 6. DISEÑO METODOLÓGICO

6.1 TIPO DE ESTUDIO

La metodología utilizada para trabajar en la práctica empresarial de apoyo

administrativo, se realizó por medio de la observación en el área de servicio de
información y atención al usuario en la E.S.E Hospital San Nicolás.

6.2 UNIDAD DE ANÁLISIS

La unidad de análisis fueron el conjunto de elementos que comprenden el

funcionamiento de la oficina de servicio de información y atención al usuario. Commented [U10]: CON QUE PERSONAS DE LA
INSTITUCION TRABAJO

6.3 INSTRUMENTOS

Se realizó una lista de chequeo de elaboración propia utilizando como base los
estándares de la resolución 123 de 2012.

6.4 POBLACION Y MUESTRA

Todos los trabajadores del área de servicio de información y atención al usuario,

de la E.S.E Hospital San Nicolás de Planeta Rica Córdoba.

6.5 PROCEDIMIENTOS

El presente trabajo de práctica empresarial se planificó en varias etapas, en

cada una de estas se ejecutaron actividades específicas con la finalidad de
cumplir con el objetivo propuesto, partiendo del cronograma establecido.

46
6.5.1 Etapa 1. Recolección de la información. Se realizo por medio de consulta
en fuentes bibliográficas para el diseño de procesos, acompañado del desarrollo
de las prácticas empresariales que se realizó en la E.S.E Hospital San Nicolás
de Planeta Rica. En esta etapa se presentó la propuesta del trabajo de práctica
empresarial ante el coordinador del área y tutor práctica.

6.5.2 Etapa 2. Se evalúa conjuntos de elementos que comprenden el

funcionamiento de la oficina de servicio de información y atención al usuario a
través de una lista de chequeo, se realiza la tabulación y se analizan e interpretan
los datos de la información recolectada.

6.5.3 Etapa 3. Se realiza la elaboración del diseño del proceso de información

y atención al usuario y su familia de la E.S.E Hospital San Nicolás de Planeta
Rica.

6.5.4 Etapa 4. Socialización del proceso al comité de calidad y elaboración del

Informe escrito y socialización del trabajo, mediante una ponencia ante el jurado
asignado.

47
 7. RESULTADO Y DISCUSIONES

7.1 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

Código: ALSIAUHSN001
E.S.E HOSPITAL SAN NICOLÁS

CARACTERIZACIÓN DE PROCESO Fecha: 01/10/2018

PROCESO: ATENCIÓN E INFORMACIÓN AL USUARIO Y SU FAMILIA SOBRE ASPECTOS DEL SERVICIO.

OBJETIVO: GARANTIZAR UN PROCESO PARA PROVEER INFORMACIÓN AL USUARIO Y SU FAMILIA RESPECTO AL SERVICIO.

RESPONSABLE: COORDINADOR SIAU.

PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES/SUBPROCESO SALIDA CLIENTE

Coordinador del Políticas gerenciales P:
SIAU. Información de la prestación de Usuario
Normas legales Verificar la disponibilidad de la los servicios para los usuarios.
Coordinador información.
Médico. Tecnología
Revisar la existencia de formatos Volantes informativo Usuario
Coordinador de Base de Datos informativos.
calidad.
Diseño de proceso de información Actividades a realizar Coordinados SIAU y
Enfermera jefe de y atención al usuario pernal de la
urgencias. institución
involucrado

48
 H:
Realizar divulgación y entrega del
proceso de información y atención Direccionamiento y orientación al usuario
Equipos e insumos de al usuario y su familia usuario.
Coordinador SIAU oficina, internet.
Realizar capacitaciones al personal Personal de la
Procesos de atención e de la institución en relación a la Personal preparado institución
información al usuario atención e información al usuario involucrado en el
Personal asistencial proceso.
Brindar información al usuario en Volante informativo
relación a sus inquietudes y usuario
preguntas.
V:

Coordinador SIAU Equipos e insumos de Evaluar adherencia al proceso Coordinado SIAU

oficina, internet. Formato de evaluación
Verificar información a suministrar
Coordinador de Formato de evaluación Volante informativo Coordinador SIAU,
calidad de adherencia verificar satisfacción del usuario personal involucrado
indicador de satisfacción
Encuetas de satisfacción Coordinador SIAU

49
 A:

Manual de procesos Actualización de procedimiento Actualización de procedimientos Coordinador SIAU

cuando lo amerite.
Coordinador de Equipos e insumos de
calidad oficina, internet. Realizar reinducción del proceso Registro de reinducción SIAU
Documentos y registros del cuando se requiera.
del proceso.
Coordinador SIAU Realizar acciones preventivas, Plan de mejoramiento Calidad, SIAU
Hallazgo de seguimientos correctivas y de mejora.
encontrados

DOCUMENTOS
INTERNOS EXTERNOS
Políticas internas de la institución. Normatividad en atencion al usuário
Manuales de proceso.

RECURSOS
TALENTO HUMANO INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO

Oficinas con la
infraestructura
Personal con las competencias requeridas para cumplir con este adecuada y dotación Clima organizacional adecuado para el
proceso: Profesionales administrativo y asistencial. de suministros de desarrollo de las actividades.
oficinas necesarios

MEDICIONES

50
 INDICADOR FORMULA META PERIODICIDAD

Mensual
Adherencia al proceso de Calificación de 1 a 10 Mayor o igual al 80%
información y atención al Donde 10 equivale al 100%
usuario

Satisfacción del usuario sobre Calificación de 1 a 10 Mayor o igual al 90% Mensual

la atención e información Donde 10 equivale al 100%
recibida

51
 CÓDIGO: AT-SIU-04
PROCESO DE
INFORMACIÓN Y FECHA: 1/06/2015
ATENCIÓN AL
USUARIO Y SU
FAMILIA VERSIÓN: 01

OBJETIVO:

Garantizar un proceso para proveer información y atención al usuario y su familia

respecto al servicio.

ALCANCE:

Desde el ingreso del usuario a la institución hasta su salida.

PROCESO AL QUE PERTENECE: GESTIÓN DEL SIAU

LIDER DEL PROCESO: COORDINADOR SIAU

DEFINICIONES:

USUARIO: Toda persona que hace uso de los servicios de salud.

PERSONAL CLAVE: Personal de la institución al cual pude acudir en busca de

orientación.

HORARIOS DE ATENCIÓN: Horas en las que se puede realizar determinadas

actividades.

POS: Es el conjunto de servicios de atención en salud a que tiene derecho un

usuario en el sistema general de seguridad social en salud.

MEDIDAS DE SEGURIDAD: Acciones a seguir ante cualquier eventualidad que

afecte la integridad física.

52
7.2 PROCEDIMIENTO

Act.
DESCRIPCIÓN RESPONSABLE
N°

CONSULTA EXTERNA
URGENCIAS
Y MORBILIDAD
Recibir al usuario o
familiar, saludar y
1
Recibir al usuario o direccionar a admisiones
familiar, saludar y
escuchar su Portero
inquietud

se recibe inquietud o
Suministrar dudas del usuario y
información requerida familiar
2
por el usuario o familiar Portero, personal de
admisiones

Se suministra información
Se orienta al usuario o requerida por el usuario o
familiar y se direcciona familiar, se hace entrega
al lugar de la atención de volante informativo
requerida, se hace sobre aspectos del
3
entrega de volante servicio y se direcciona al
informativo sobre lugar donde será
aspectos del servicio atendido. portero, personal de
admisiones

Se direcciona a la oficina Portero, personal de

4 Se direcciona a la de SIAU
oficina de SIAU
admisiones

Coordinador SIAU Coordinador SIAU atiende

5 atiende inquietud del inquietud del usuario o Coordinador SIAU
usuario o familiar familiar

Se entrega información
requerida por el usuario Se entrega información
o familiar, se hace requerida por el usuario o
entrega de volante familiar, se hace entrega
6 informativo sobre de volante informativo
aspectos del servicio y sobre aspectos del
se direcciona al lugar servicio y se direcciona al Coordinador SIAU
donde se le brindara la lugar donde se le brindara
atención. la atención.

53
7.3 FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN
AL USUARIO Y SU FAMILIA

INICIO

CONSULTA EXTERNA URGENCIAS

Y MORBILIDAD

Dar bienvenida al Dar bienvenida al

usuario y escuchar usuario y direccionar
sus dudas a admisiones

Se escucha inquietud
del usuario o familiar
¿Conoce la
Sí información No
requerida
por el
usuario?
¿Conoce la
información
SI requerida NO
por el
usuario?
Se da respuesta al
usuario o familiar y se
direcciona al lugar
donde será atendido
y se hace entrega del
volante informativo Se suministra
información
requerida, se hace
Se direcciona a la entrega del volante
oficina de SIAU informativo y se
direcciona al lugar
donde será atendido
Se atiende la inquietud
del usuario o familiar
Se direcciona a la
oficina de SIAU

Se suministra
información
requerida, se hace Se atiende la inquietud
entrega del volante del usuario o familiar
informativo y se
direcciona al lugar
donde será atendido Se suministra
información
requerida, se hace
entrega del volante
FIN informativo y se
direcciona al lugar
donde será atendido

54
7.4 ELABORACIÓN, REVISIÓN Y APROBACIÓN.

ELABORO RE APROBO
VISO
NOMBRE:
Jesús David
pupo
Diana Ricardo Lina maría romero
Velásquez

CARGO:
Practicante
Coordinador de calidad Gerente general
universitario

FECHA:
1/10/2018
10/10/2018 15/10/2018

55
7.5 SOCIALIZACIÓN DEL PROCESO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL
USUARIO Y SU FAMILIA.

56
57
58
59
7.6 DISCUSIÓN

Con la implementación del proceso de información y atención al usuario y su

familia se pretende lograr:

 Mejorar la calidad en la prestación de los servicios en la E.S.E Hospital San

Nicolás de planeta rica.
 Mejorar la percepción del usuario sobre la atención e información que recibe.
 Potenciar el funcionamiento de área se servicio de información y atención al
usuario.
 Contribuir al mejoramiento continuo de los proceso de calidad de la
institución.

60
 8. CONCLUSIONES

La realización de la práctica empresarial en la E.S.E Hospital San Nicolás del

municipio de Planeta Rica en el área de Servicio de Información y Atención al
Usuario (SIAU), se logró poner en práctica los conocimientos adquiridos durante
la etapa lectiva como administrador en salud.

Así mismo se brindó ayuda a la institución en su gestión por la implantación del

Programa de Auditoria para el Mejoramiento de la calidad (PAMEC), con el fin
de lograr la prestación de los servicios de salud con altos niveles de calidad que
permitan satisfacer las necesidades de los usuarios.

Mediante la implementación de una lista de chequeo en la oficina de SIAU y

posteriormente haciendo el respectivo análisis de la información encontrada, se
identificó la oportunidad de mejora de diseñar un proceso de información y
atención al usuario y su familia sobre aspectos del servicio, siendo este el
objetivo al cual se le dio cumplimiento. Con este nuevo proceso se busca
potenciar el funcionamiento de la oficina de SIAU facilitándoles a los miembros
de esta área los procedimientos a seguir para brindarle al usuario una oportuna
respuesta y orientación a sus inquietudes.

61
 9. RECOMENDACIONES

Con el nuevo proceso de Información y Atención al Usuario y su Familia sobre

aspectos del servicio se hacen las siguientes recomendaciones.

 Realizar verificación y seguimiento al proceso de Información y Atención al

Usuario y su Familia a través de auditoria.

 Elaborar un plan de inducción y reinducción ya que este será factor

fundamental para que el nuevo personal y el ya existente tengan
conocimiento del proceso de Información y Atencion al Usuario y su Familia.

 La convocatoria para la socialización del proceso debe hacerse directamente

desde la gerencia para generar una mayor motivación.

 Se recomienda un mecanismo de evaluación para el personal involucrado

en el proceso para identificar el entendimiento de este.

62
 BIBLIOGRAFÍA

COLORADO, Francisco. El ciclo PHVA de Deming y el proceso administrativo

de Fayol. 2009.

MOREIRA DELGADO, Mercedes de la C. La gestión por procesos en las

instituciones de información. ACIMED [online]. 2006, vol.14, n.5 [citado 2018-
10-11]. Disponible en:
<http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1024-
94352006000500011&lng=es&nrm=iso>. ISSN 1024-9435.

GARCÍA, María Isabel Ávalos. La evaluación de la calidad en la atención

primaria a la salud. Consideraciones teóricas y metodológicas. Horizonte
sanitario, 2014, vol. 9, no 1, p. 9-19.

EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL NUESTRA SEÑORA DEL

ROSARIO SUESCA. [En línea] [Citado el: 12 de 10 de 2018.]
http://www.hospitalsuesca.gov.co/siau-suesca.pdf.

Normas ISO 9000:2001). “Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentales

y Vocabularios.

RIQUELME, MATIAS. webyempresas. [En línea] [Citado el: 10 de 10 de

2018.] https://www.webyempresas.com/que-es-un-procedimiento-en-una-
empresa/.

CIFUENTES, Blanca Piedad. Auditoría del servicio. Revista CES Salud

Pública, 2015, vol. 6, no 1, p. 100-113.

NEWBALL PÉREZ, Sol Nereyda. Programa de auditoría para el

mejoramiento de la calidad PAMEC ese Hospital Francisco Valderrama del
Municipio de Turbo, Antioquia 2008. 2013. Tesis Doctoral.

63
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. Decreto 1011 de
2006. Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad
de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

64
ANEXOS

65
 ANEXO 1. UBICACIÓN GEOGRÁFICA DE LA E.S.E HOSPITAL SAN NICOLAS
DENTRO DEL MUNICIPIO DE PLANETA RICA – CORDOBA.

HOSPITAL SAN
NICOLAS

Dirección: Calle 15 cra 17 Esquina, Barrio San Nicolás.

Planeta Rica – Córdoba.

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 ANEXO 2. LISTA DE CHEQUEO

ESE HOSPITAL SAN NICOLAS

LISTA DE CHEQUEO UNIDAD FUNCIONAL SIAU

Nº DESCRIPCION DEL ITEM A EVALUAR C NC OBSERVACIONES

1 Se cuenta con manual de procedimientos en
el área.
2 Se evidencia el trabajo en equipo.

3 Se tienen establecidas las funciones del área

de atención al usuario.
4 Se cuenta con procedimiento de atención a
PQRS.
5 Se cuenta con procedimiento de medición del
nivel de satisfacción de la prestación del
servicio de salud.
6 se cuenta con procedimiento de interacción
con la comunidad alianza de usuarios
7 se cuenta con buzón de sugerencias

8 se cuenta con protocolo de atención de

violencia de genero

9 cuenta con un proceso de atención e

información al usuario y su familia
10 Se tiene estandarizada la información a
entregar en el momento de ingreso al servicio
del usuario y su familia.

C: CUMPLE NC: NO CUMPLE

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