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ASIGNATURA: PEI130

EMPRENDIMIENTO E INNOVACIÓN
EXPERIENCIA DE APRENDIZAJE:
GENERA UNA IDEA INNOVADORA
RECURSO DIDACTICO: 2

HERRAMIENTAS PARA EMPATIZAR


Instrucciones: Antes de desarrollar cualquier producto o servicio es importante poder identificar
claramente las necesidades de los usuarios, desde su mirada, no desde la mirada nuestra.

Recuerden que como profesionalmente se están formando para poder desempeñarse, entre otros
ámbitos, en la generación de iniciativas de autoempleo en áreas relacionadas con la generación de
energía en base a fuentes renovables y su eventual almacenamiento, ya sea con fines comerciales o
bien domiciliarios, considerando siempre los aspectos relacionados con la eficiencia energética.

ACTIVIDAD A REALIZAR:

1.- Identificar una problemática que vivan hoy las personas, por ejemplo:

● Altos costos de los combustibles.


● Utilización de combustibles fósiles contaminantes.
● Problemas de acceso a la energía.
● Almacenamiento de energía.
● Eficiencia energética.
● Co-generación.
2.- Definir el tipo de usuario que vive esta problemática, que pueden ser tus futuros clientes, quienes
deberán estar ligados a la administración, control, desarrollo, mantención, instalación y operación de
sistemas de generación eléctrica que utilicen fuentes de energías renovables de baja y media tensión,
particularmente solares y eólicas; o al desarrollo e implementación y operación de proyectos de
eficiencia energética.

Posteriormente se debe humanizar a este cliente. No se trata de definir segmentos, sino de


comprender personas, así que en este punto vamos a “dar vida” al usuario generando un arquetipo:
¿A qué se dedica? ¿Cuáles son sus gustos? ¿Qué lugares frecuenta? ¿Cómo vive?

3.- Observar al usuario tipo para así conocer cómo vive la problemática y detectar necesidades u
oportunidades. Observa qué hace tu usuario, cómo piensa, qué necesita y desea. Es el usuario quien
determina si existe o no una necesidad y si requiere una solución.

Algunas formas:

a.- Observación o shadowing: Mira a los usuarios y sus comportamientos en el contexto de sus vidas.
Se debe siempre tratar de observar desde el exterior sin entrometerse, las mejores ideas vienen en
estas situaciones así. “viendo lo que la gente no hace, escuchando lo que no dicen” (Tim Brown).
b.- Involucrarse: Generar una conversación, esta puede ser desde una pregunta de pasillo, breve o una
conversación más estructurada tipo entrevista. Preparar algunas preguntas para ir manejando la
conversación. Lo importante es siempre preguntar “¿Por qué?” ya que eso descubre nuevos
significados, preguntar una y dos veces si es necesario.
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c.- Mirar y Escuchar: Lo mejor siempre es combinar estas dos, la conversación y el engagement
(compromiso). Pedirle también que explique cómo hace algunas cosas y que vaya vocalizando
lo que pasa por su mente cuando esté en su trabajo. Ten una conversación mientras trabaja y
esté en su contexto.

4. Cómo realizar una entrevista:

● Haz entrevistas individuales para poder sacar todo el “provecho” al entrevistado.


● Prepara por anticipado tus objetivos a alcanzar en la entrevista: de qué vas a hablar, cuál es la
problemática que vas a investigar, a quién entrevistarás.
● Realiza una pauta de entrevista (ejemplo en Anexo 2), para así tener claro cuáles son los
elementos claves que quieres profundizar. La entrevista no es una encuesta, ya que responde
a metodologías cuantitativas. Algunas sugerencias para la pauta:
o Haz preguntas abiertas. No del tipo ¿te gusta Amazon?, sino por ejemplo ¿qué te
motiva a realizar compras de libros online?, ¿qué experiencia has tenido últimamente
al comprar libros online?
o Haz preguntas directas e indirectas para que el cliente hable sobre situaciones
específicas, no sobre conceptos abstractos. Las preguntas deben apuntar a identificar
cómo enfrenta la persona la problemática que estás investigando.
o No pidas a los entrevistados que te den soluciones, sino ayúdales a identificar
necesidades dentro de esta problemática investigada.
● Realiza al menos una entrevista (por cada integrante del grupo). La entrevista debe ser
presencial, no online ni tipo encuesta. Algunas sugerencias para realizar la entrevista:
o Dale tiempo al entrevistado el tiempo para responder. No respondas por él. Limítate a
realizar tus preguntas. No pongas ejemplos de respuestas y no realices comentarios
mientras el entrevistado está callado, pensando. Se trata de interferir lo menos
posible en sus respuestas.
o Apóyate en guiños como “interesante”, “estupendo”, etc. Se trata de
pequeños estímulos al entrevistado para que no se sienta prejuzgado, sino cómodo
con la entrevista. No tengas miedo a pedir aclaraciones a cualquier respuesta,
a preguntar “por qué”, tantas veces como consideres necesario.
o Graba la entrevista (audio o video) con tu celular, siempre informando al entrevistado
que necesitas grabar la información para después trabajar con ella. Puedes realizar la
entrevista en duplas, uno entrevista, mientras que el otro graba y toma nota de los
puntos relevantes.
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ANEXO 1. ¿QUIÉN ES EL USUARIO QUE VIVE LA PROBLEMÁTICA?


a. Dibujar cómo vemos a ese usuario:

b. Describir características que tiene el usuario:

Nombre:

Datos demográficos básicos


(edad, dónde vive, , sexo.. )

¿A qué se dedica?
¿Cuáles son sus intereses?
¿Qué le gusta hacer?
¿Qué hace en el día a día?

¿Con quién vive? ¿Cómo vive?


¿Qué lugares frecuenta?
Otras características de
comportamiento
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ANEXO 2. EJEMPLO PAUTA DE ENTREVISTA

Focos de las preguntas PREGUNTAS DE EJEMPLO


Principales datos demográficos del entrevistado (edad, Sra. Juanita, edad 55 años, vive en La Granja, tiene 5 hijos, compra a
sexo, lugar de residencia, otros). diario en el almacén, ella no trabaja, recibe dinero de su esposo para
las compras.
Identificar que el usuario realmente viva el problema . ¿Dónde realiza las compras diarias? ¿Con qué problemas se enfrenta
cuando realiza las compras diarias?
Relación del usuario con el problema (cuántas veces a ¿Qué cosas compra diariamente o cuáles son las más comunes?¿Por
la semana o al mes sufre el problema, qué deja de qué?
hacer por culpa de ese problema, otros). ¿Con qué problemas se enfrenta en su casa que se relacionen a las
compras diarias que realiza? ¿Por qué?
¿Qué piensa y siente el usuario cuando se enfrenta al ¿Qué siente cuando se enfrenta a estos problemas? ¿Qué piensa?
problema? ¿Por qué? ¿Qué dicen las personas, sus cercanos? ¿Cómo la apoyan?

¿Qué hace el usuario para resolver ese problema hoy? ¿Cómo lo ha hecho para solucionar esos problemas o dificultades?

¿Cuáles son los resultados que obtiene el usuario? ¿Qué resultados obtiene con esto que realiza?
¿Cuál es la mayor frustración que sufre el usuario ¿Cuáles son sus mayores frustraciones con respecto a este
cuando intenta resolver ese problema? problema?
¿Cuáles son sus principales motivaciones y deseos? ¿Qué la motiva a realizar estas compras?
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ANEXO 3. ELABORA TU PROPIA PAUTA DE ENTREVISTA (máximo 10 preguntas)

Focos de las preguntas PREGUNTAS


Principales datos demográficos del entrevistado (edad,
sexo, lugar de residencia, otros).
Identificar que el usuario realmente viva el problema.

Relación del usuario con el problema (cuántas veces a


la semana o al mes sufre el problema, qué deja de
hacer por culpa de ese problema, otros).
¿Qué piensa y siente el usuario cuando se enfrenta al
problema?

¿Qué hace el usuario para resolver ese problema hoy?

¿Cuáles son los resultados que obtiene el usuario?

¿Cuál es la mayor frustración que sufre el usuario


cuando intenta resolver ese problema?
¿Cuáles son sus principales motivaciones y deseos?
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ANEXO 4. CÓMO REALIZAR UNA OBSERVACIÓN


“Qué, Cómo y Por qué” (Instituto de Diseño de Standford) son herramientas que pueden ayudarte a llegar a
niveles de observación más profundos. Estas preguntas te ayudan a moverte desde observaciones concretas de
una situación en particular a emociones más abstractas y a otras motivaciones que están en juego en esa
situación. Es una técnica particularmente poderosa de usar también cuando se analizan fotos que el equipo ha
tomado en terreno, tanto para sintetizar, como para dirigir el equipo hacia la búsqueda de necesidades futuras.

Empezar con Observaciones Concretas (Qué):


¿Qué está haciendo la persona que observas en una situación particular? Date cuenta y anota los
detalles. Trata de ser objetivo y no asumas nada en esta primera parte.
Trata de Entender (Cómo):
Cómo está haciendo lo que hace la persona que observas? Requiere de algún esfuerzo? Parecen
apurados? ¿Tienen dolor? Pareciera que la actividad o situación está impactando su estado positiva o
negativamente? Usa frases descriptivas llenas de adjetivos.
Interpretación (Porqué):
Por qué la persona que observas está haciendo lo que hace y por qué lo hace de esa manera en
particular? Este paso usualmente requiere que hagas adivinanzas o presunciones fundadas en algo en
relación a la motivación y las emociones del usuario. Da el paso hacia el limbo para proyectar
significado en la situación que estás observando. Este paso revelará áreas y temas que deberás testear
con usuarios y normalmente arrojará conclusiones inesperadas sobre la situación en particular.