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GESTION DE CALIDAD

OBJETIVO: Implementar herramientas prácticas que ayuda a optimizar la ENCARGADO


operación, control y mejoramiento d los procesos y hacerles seguimiento continuo
Gerencia
a su desempeño.

ALCANCE: Inicia desde la planificación del Sistema de gestión de la calidad y va hasta la toma de acciones.

PROVEEDOR ENTRADA ACTVIDIDAD M.C SALIDA CLIENTE


 Todos los procesos  Resultados de  Planificar el SGC. P  Planes de  Todos los
(direccionamiento seguimiento de  Documentar los procesos y mejoramiento procesos.
estratégico, la gerencia o procedimientos. implementados.  Huésped.
programa de auditores.  Identificar el las no  Recursos para la  Partes
calidad, programa  Encuesta de conformidades de los H mejora interesadas
de check in, satisfacción. clientes. (identificación) externas.
programa de  P.Q.R  Realizar las auditorias continúa.
limpieza). (preguntas pertinentes.  Disminución de
quejas y  Verificar el cumplimiento V reclamos y
reclamos del del SGC. sugerencias
cliente).  Tomar acciones
preventivas o correctivas.
A

DOCUMENTOS INDICADOR RECURSOS


PQR atentidas
PQR’S: x = x 100
PQR recibidas
 Control de producto No Conforme.  Equipos de computo
Auditorias Ejecutadas: x =
 Formato de PQR.  Tablas de documentos
Auditorias realizadas
 Auditorias Internas. x 100
Auditorias programadas

Acciones realizadas: x =
Acciones ejecutadas
x 100
Acciones planeadas
MERCADEO Y VENTAS (GESTION COMERCIAL)

OBJETIVO: Identificar las necesidades y los requisitos del clientes la satisfacción ENCARGADO: Gerencia
de los mismo con el fin de ampliar la cobertura de la organización en el mercado.

ALCANCE: Inicia desde la identificación de las necesidades y va hasta la aplicación de los cambios correspondientes después de verificar la satisfacción del cliente.

PROVEEDOR ENTRADA ACTVIDIDAD SALIDA CLIENTE


P
 Huésped  Direccionamien  Identificar la necesidad de los  Diseño de un  Todos los
 Convenios to estratégico. clientes. plan. procesos.
 Publicidad y  Diseñar planes de mercadeo y  Posicionamiento  Junta directiva
promoción. ventas del hotel en el
 Aplicar estrategias escogidas
H mercado.
para la publicidad y promoción  Planes de
 Verificar la satisfacción del mercadeo
cliente actualizados.
 Toma de acciones V
preventivas o correctivas
correspondientes a lo
encontrado en la
verificación.
A
DOCUMENTOS INDICADOR RECURSOS

 Formato para relación de convenios Efectividad ventas por promoción:  Equipos de computo
 Lista de verificación
Huespedes ingresados
por promocion
x= x 100
Total huespedes
Satisfacción del cliente:
Clientes satisfechos
x= x 100
Clientes encuestados
TALENTO HUMANO

OBJETIVO: Proveer el recurso humano competente que se requiere para el buen ENCARGADO: Gerencia
funcionamiento de la entidad .

ALCANCE: Este proceso aplica para el personal de la organización y comienza con la identificaciones del personal y va hasta la implementación de acciones correctivas y
preventivas.

PROVEEDOR ENTRADA ACTVIDIDAD SALIDA CLIENTE


P
 Gestión gerencial.  Estructura  Identificar la necesidad  Personal  Todos los
 Todos los procesos organizacional de personal. contratado de procesos
 Fuente de personal  Requerimiento de  Elaborar un plan de acuerdo a los  Gestión gerencial
 Procesos misionales personal y perfiles capacitación. perfiles  Gestión
 Gestión documental  Hojas de vida  Gestionar la
H  Presupuesto del documental
 Gestión de recursos  Parámetros para evaluación de recurso Humano.
verificar cumplimiento desempeño.  Registros
del personal  Realizar el seguimiento actualizados del
 Documentos a la ejecución del V personal
actualizados proceso.
 Infraestructura  Implementar acciones
requerida. preventivas o
correctivas.
A
DOCUMENTOS INDICADOR RECURSOS

 Hojas de vida Nivel de desempeño personal por persona:  Gabinetes (banco de hojas de vida)
 Formato de evaluación de desempeño N° requerimientos cumplidos  Equipos de computo
x= x 100
Total requerimientos  Evaluaciones de desempeño

Nivel de capacitación:

Empleados capcacitados
x= x 100
Total empleados
GESTION FINANCIERA

OBJETIVO: Asegurar que los recursos se ENCARGADO: Manejos adecuados a los recursos ya establecidos por la organización para cumplir con las actividades
encuentran disponibles. programadas (Manejos acorde a los estatutos planeados por la organización a razón de gastos adjudicados

ALCANCE: Aplica al manejo de los recursos financieros de la organización.

PROVEEDOR ENTRADA ACTVIDIDAD SALIDA CLIENTE


P
 Todos los procesos.  Informe de  Elaborar un presupuesto.  Infraestructura  Todos los procesos
 Proveedores extremos necesidades  Planear el mantenimiento requerida en óptimas  Proveedores y
 Gestión documental  Acciones de mejora preventivo de la infraestructura. condiciones contratistas
 Gestión Humana para procesos  Análisis de las necesidades  Solicitudes de  Gestión Documental
 Mejoramiento  Productos y servicios  Ejecutar el plan de presupuesto.
H compra o  Mejoramiento
continúo  Ejecutar los mantenimientos contratación continúo
preventivos.  Documentos y
 Realizar auditorías respectivas. registros
 Tomar las acciones correctivas o V  Acciones preventivas
preventivas respectivas. y correctivas

A
DOCUMENTOS INDICADOR RECURSOS

 Registros internos de activos y pasivos % Ejecución del presupuesto  Equipos de computo


 Registros bancarios  Facturaciones
Presupuesto ejecutado
 Facturas x= x 100  Documentos de contabilidad
Presupuesto proyectado
Acciones ejecutadas

Acciones ejecutadas
x= x 100
Acciones planeadas
ALOJAMIENTO

OBJETIVO: ENCARGADO

ALCANCE: Este proceso está limitado desde la reservación o ingreso del cliente hasta la entrega de la habitación al huésped.

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P
 Proceso de  Solicitud de  Recepción solicitud de  Reserva realizada  Clientes
mercadeo y ventas Reservas reserva. e ingresadas al  Huéspedes
 Identificar las sistema.
 Registro del
necesidades del cliente. H huésped
 Apartar la habitación para
la fecha designada.
 Registrar al huésped.
 Verificar la información
recibida
V
 Localizar o ubicar a los
clientes en su respectivas
habitaciones
A
DOCUMENTOS INDICADOR RECURSOS

 Registro de reservas  EFICIENCIA DE RESERVA  Equipos de computo


 Documentos de identificación (clientes)  Software especializados para el registro de
 Registro de ingreso al hotel NUMERO DE LLAMADAS PARA RESERVA reservas
 Libros 3 columnas para registro de apoyo
=________________________________X100
 Teléfono
RESERVAS EFECTUADAS  Acceso a internet (reservas por medio de
booking)