La implementación de la Gestión del servicio con ITIL requiere

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preparar y planificar el uso efectico y eficiente de :

a) Personas, Procesos, Socios, Suministradores

b) Personas, Procesos, Productos, Tecnología
c) Personas, Procesos, Productos, Socios
d) Personas, Productos, Tecnología, Socios

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Al dueño del proceso se le ha asignado una “i” en una matriz RACI.
¿Qué esperaría usted que este haga?

a) Decirle a otros acerca del avance de una actividad

b) Ejecutar la actividad
c) Mantenerse actualizado sobre el avance de una actividad
d) Gestionar una actividad

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¿Cuáles actividades son responsabilidad de la Gestión de
proveedores?

a) Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de nivel de servicio

(SLA)
b) Desarrollar, negociar y acordar los contratos
c) Desarrollar, negociar y acordar un portafolio de servicios
d) Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de nivel operacional
(OLAs)

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¿Qué se mide en las métricas de servicio?

a) Procesos y funciones
b) Madurez y costos
c) El servicio de punta a punta
d) La disponibilidad de la infraestructura

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¿Cuáles son estructuras organizacionales de un centro de servicios
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al usuario ( Service Desk)?

1. Centro local de servicios al Usuario

2. Centro Virtual de Servicios al Usuario
3. Centro de Atención a Usuarios de TI
4. Siguiendo el Sol

a) Solamente 1, 2 y 4
b) Solamente 2, 3 y 4
c) Solamente 1, 3 y 4
d) Solamente 1, 2 y 3

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¿Los Incidentes Graves requieren?
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a) Procedimientos separados
b) Menos urgencias
c) Mayores tiempos de resolución
d) Menos documentación

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¿Qué actividad se lleva a cabo el paso “¿Dónde queremos estar?”
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de mejoramiento continuo del servicio?

a) Implantación de mejoras a servicios y procesos

b) Revisión de mejoras medibles
c) Creación de una línea base de referencia
d) Definición de metas medibles

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¿a quien le concierne la transparencia y la equidad?
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a) Gestión de capacidad
b) Gobernabilidad
c) Diseño del servicio
d) Gestión de niveles de servicio

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¿Cuál de las siguientes es la Meta de la Gestión de Niveles de
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Servicios?

a) Realizar las actividades de operación de servicio necesarias para

dar soporte a los servicios actuales de TI

b) Asegurar que se proporciona suficiente capacidad para con lo

acordado en cuanto al desempeño de los servicios

c) Crear y completar la información de un catalogo de servicios

d) Asegurar que se proporciona a todos los servicios existentes el

nivel de servicios de Ti acordado

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¿Qué puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un
problema?

a) La Biblioteca Definitiva de Medios (DML)

b) El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)

c) El Documento de Requisitos (SOR)

d) Los Procedimientos de Operación Estándar (SOP)

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¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un objetivo de la
Gestión de problemas?

a) Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir

b) Prevenir que ocurran problemas y los Incidentes resultantes

c) Eliminar Incidentes recurrentes

a) Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea

posible

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¿Qué proceso del Diseño de servicio hace el mayor uso de los
datos suministrados por la Gestión de la Demanda?

a) Gestión del catalogo de servicios

b) Gestión del nivel de servicio

c) Gestión de la continuidad de servicios

d) Gestión de la Capacidad

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¿Qué es lo que siempre debería entregar un servicio a los clientes?

a) Aplicaciones

b) Infraestructura

c) Valor

d) Recursos

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¿Qué proceso es responsable de discutir con los clientes los
informes de desempeño y si los servicio han cumplido con sus
objetivos?

a) Mejoramiento continuo del servicio

b) Gestión de Relaciones con el negocio

c) Gestión del nivel del servicio

d) Gestión de la disponibilidad

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¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es responsabilidad de la
Gestión Del catalogo de servicios?

a) Asegurar que la información en el catalogo de servicios de

servicios en Desarrollo es correcta

b) Asegurar que la información en el portafolio de servicios en

Desarrollo es correcta

c) Asegurar que la información en el catalogo de servicios es

consistente con la información en el portafolio de servicios

d) Asegurar que todos los servicios operacionales estén registrados

en el catalogo de servicios

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¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la Operación del
servicio?

a) Decidir como Ti contratara a suplidores durante el Ciclo de vida de

la Gestión del servicio

b) Prevenir proactivamente las interrupciones de los servicios de TI

c) Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades del

negocio

d) Proporcionar y gestionar servicios de Ti de acuerdo a los niveles

acordados con los usuarios y clientes del negocio

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¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un propósito de la
transición del servicio?

a) Asegurar que un servicio pueda ser gestionado, operando y

soportando

b) Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos

c) Proporcionar conocimientos de calidad sobre Gestión de cambios,

Gestión de Entrega y Gestión de Despliegue o Implementación

d) Planificar y gestionar la capacidad y requerimientos de recursos

para gestionar una entrega

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¿Qué modelo da visibilidad a los servicios, activos e
infraestructura?

a) Modelo de Incidentes

b) Modelo de Problemas

c) Modelo de Configuración

d) Modelo de Cambios

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¿Cuál debe ser la secuencia CORRECTA de pasos en la implantación
del mejoramiento continuo del servicio (CSI) que corresponde con el
modelo Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA)?

1. Asignar los roles y las responsabilidades para trabajar en las
iniciativas de CSI

2. Medir y revisar que el plan de CSI se ejecute y que sus objetos se
estén alcanzando

3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI

4. Decisión sobre la implantación de mejoras adicionales
a) 3-1-2-4
b) 3-4-2-1
c) 1-3-2-4
d) 2-3-4-1

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¿Cuál es la MEJOR descripción de una Biblioteca Definitiva de
Medios (DML)?

a) Un lugar seguro donde se guardan los repuestos de hardware

definitivo

b) Una biblioteca segura donde se almacenen y protegen los medios

de las versiones autorizadas definitivas de todos lo Elementos de
Configuración (Cis)

c) Una base de datos que contiene definiciones de todos los medios

de los elementos de configuración (Cis)

d) Una biblioteca segura donde se almacenan y protegen las

versiones autorizadas definitivas de todo el software y copias de
respaldo

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Una unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de
Entrega se pueden definir dentro de:

a) El modelo RACI

b) Un paquete de entregas

c) Un modelo de solicitudes

d) El ciclo planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA)

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¿Cuál es el proceso responsable de monitorear un Servicio de TI y
detectar cuando el desempeño cae por debajo de los limites
aceptables?

a) Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones

b) Gestión de Eventos

c) Gestión de catalogo

d) Gestión de desempeño

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¿Cuál son los objetivos PRICIPALES de la Gestión de Incidentes?

1. Detectar automáticamente los servicios que afectan a los eventos

2. Restablecer la operación normal del servicio tan rápido como sea
posible

3 . Minimizar impactos negativos en las operaciones del negocio

a) Solamente 1 y 2

b) Solamente 2 y 3

c) Solamente 1 y 3

d) Todas las anteriores

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¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es parte de la fase de Diseño
del servicio dentro del ciclo de vida del servicio?
a) Diseñar y mantener todos los paquetes necesarios en la Transición
del servicio
b) Producir diseño de calidad, seguros y redundantes para los nuevos
servicios o sus mejoras, arquitectura tecnológica, los procesos o
sistemas de medición, cumplan con los requerimientos de TI
presentes y futuros de la organización
c) Tomar todas la Estrategias del servicio global y asegurar que estén
reflejadas en los procesos del diseño del servicio y en los diseños del
servicio que han sido producidos
d) Medir la efectividad y eficiencia del diseño del servicio y de los
procesos de soporte

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¿Cuál es la mejor definición termino Gestión del servicio?

a) Un conjunto de capacidades especializadas de la organización que

proporcionan valor a los clientes en forma de servicio

b) Un grupo de componentes interrelacionados o independientes que

interactúan para formar un todo unificado y operan juntos para un
propósito común

c) La gestión de funciones dentro de una organización para realizar

ciertas actividades

d) Unidades de las organizadas con roles para realizar determinadas

actividades

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¿Cuál son los principales elementos que crean valor a los clientes?

a) Valor sobre la Inversión (ROI)

b) Satisfacción del cliente y del usuario

c) Entender los Requerimientos de servicio y Garantía

d) Utilidad y Garantía

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¿En cuál fase del Ciclo de vida del servicio deben definir los
procesos necesarios para operar un servicio nuevo ?

a) Diseño del Servicio: Diseñar los procesos

b) Estrategia del Servicio: desarrollar los ofrecimientos

c) Transición del Servicio: Planificar y preparar el despliegue

d) Operación del Servicio: Gestión de Operaciones de TI

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¿ Cuál es la definición CORRECTA de una Unidad de Entrega ?

a) Una medición de costo

b) Una función descrita dentro de la Transición del servicio

c) El equipo de personas responsable de implementar una regla

d) La porción de un servicio o infraestructura Ti que Normalmente se

entrega como un conjunto

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¿ Como se llama el grupo que debería revisar los cambios que
deben ser implantados mas rápido en comparación con el proceso
normal de cambios?

a) Gestión técnica (TM)

b) Comité de cambios de Emergencia (ECAB)

c) Consejo de cambios Urgentes (UCB)

d) Autoridad de cambios Urgentes

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¿ En términos de añadir valor a la empresa, ¿Cuál de las siguientes
describe ya contribución e la operación?

a) El costo del servicio es diseñado, pronostico y validado

b) Las medidas para la optimización se identifican

c) El valor del servicio es modelado

d) El valor actual del servicio es visto por los clientes

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¿Cual es la fase del ciclo de vida del servicio que esta mas
involucrada con la definición de las políticas y objetivos?

a) Diseño del servicio

b) Transición del servicio

c) Estrategia del servicio

d) Operación del servicio

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¿Cual es la MEJOR descripción de una solicitud de servicio?

a) Es una solicitud de información, de asesoramiento o de un cambio

Estándar hecha por los usuarios

b) Cualquier cosa que quiera el cliente y por la cual esta dispuesto a

pagar por ello

c) Cualquier solicitud o pedido realizado por un usuario a traves de un

sitio web de auto - ayuda

d) Cualquier solicitud de cambio de bajo riesgo qué puede ser aprobado

por el gestor de cambio sin necesidad de que se reúna el comité de
cambios (CAB)

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Considere la siguiente lista:

1. Autoridad de Cambios

2. Gestor de cambios

3. comité de cambios

¿Qué palabra o frase es la que MEJOR describe a lo que se esta refiriendo en
dicha lista?
a) A descripción de tareas
b) A funciones
c) A equipos
d) A roles, personas o grupos

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¿Qué áreas de la Gestión del servicio se pueden beneficiar de la
automatización?

1. Diseño y moda

2. Informes

3. Análisis y Reconocimiento de Tendencias

4. Detención y Monitorización

a) 1, 2 y 3 solamente
b) 1, 3 y 4 solamente
c) 2, 3 y 4
d) Todas la anteriores

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La estrategia de la Continuidad de los Servicios de TI se debería
basar en:

1. Diseño de las métricas del servicio.

2. Estrategia de la continuidad de la empresa

3. Análisis del Impacto al Negocio

4. Evolución del riesgo

a) 1, 2 y 4 solamente.
b) 1, 2 y 3 solamente.
c) 2, 3 y 4 solamente.
d) 1, 3 y 4 solamente.

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¿ Que procesos es responsable de proporcionar el derecho de uso
de un servicio de TI?

a) Gestión de Incidentes
b) Gestión de Acceso
c) Gestión de Cambios
d) Cumplimiento de la solicitud

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¿Gestión de Instalaciones es responsable de gestionar?

1. Hardware en un Centro de Datos o salas de computadoras

2. Servicios de TI

3. Equipo de energía y de enfriamiento

4. Sitios para la recuperación de servicios

a) Solamente 1, 2 y 3
b) Todas las anteriores
c) Solamente 1, 3 y 4
d) Solamente 1 y 3

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¿Cuál es el enunciado que MEJOR describe la relación que existe
entre un Activo de servicio y la Gestión de configuraciones?

a) Describe la topología del hardware

b) Describe como los Elementos de configuración (Ci) trabajan para
proveer los servicios
c) Define que software debería instalarse en que componente
especifico de Hardware
d) Define como deberían usarse los números de versión en una
entrega

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¿Cómo se le llama a la información que envía la transición del
servicio para habilitar la implantación un nuevo servicio?

a) Un paquete del nivel de Nivel del servicio

b) Un paquete de Transición del servicio
c) Un paquete de diseño del servicio
d) Un paquete de servicio nuevo

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La Gestión de disponibilidad es directamente responsable de la
disponibilidad de la cual de los siguientes:

a) Servicios de TI y componentes
b) Servicios de TI y procesos de negocio
c) Componentes y procesos de negocio
d) Servicios de TI, Componentes y procesos de negocio

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