Evidencia 2: Perfil de clientes y proveedores

Actividad de aprendizaje 7

GAES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Centro de servicios financieros
Ficha 1667950

Actividad de aprendizaje 7
Evidencia 2: Perfil de clientes y proveedores

El flujo de información externa en los procesos logísticos no se genera dentro de

las actividades propias de la empresa, pero tiene una incidencia directa sobre los
procesos que se realizan dentro ésta, tales como el caso de la información que se
maneja en el proceso de aprovisionamiento referente a los proveedores y el
proceso de distribución referente a los clientes. Por tal razón, para esta evidencia
debe presentar en un documento escrito la caracterización del perfil de los clientes
y los proveedores de la empresa mencionada en la Evidencia 1: Presentación
“Caracterización de la empresa” de esta actividad de aprendizaje.

La empresa escogida en la evidencia 1 es servientrega la cual presta los

siguientes servicios:

Transporte de Mercancías

Recogemos, transportamos y entregamos tus encomiendas o paquetes de una

sola pieza. Cada paquete cuenta con guía independiente para que hagas el
seguimiento de su entrega.
Nuestra solución de transporte de mercancías va orientada a la integración de
materias primas y productos terminados entre proveedores, productores,
comercializadores y consumidores finales a través de los servicios de recolección,
cross docking, almacenamiento, administración de inventarios y pedidos; empaque
y embalaje; transporte y distribución certificada.

Logística Inversa

En Servientrega te brindamos nuestra solución Logística Inversa, en donde

aseguramos el retorno de los productos que han sido comercializados por la web y
que, por garantía, calidad, o referencia deben ser cambiados en el menor tiempo
posible

Envío de Cajaporte

El servicio cajaporte corresponde al manejo de envíos que requieren retorno

inmediato con guía de envío y de retorno. Este es un servicio especializado en el
manejo de envíos que no implica un costo extra para ti ni tu empresa.

Envío de Mercancía Industrial

Recogemos, transportamos y entregamos tus encomiendas de uno o varios

paquetes a un mismo destino. Con guía única para que hagas el seguimiento de
su entrega.

Envío de Mercancía Premier

Recogemos, transportamos y entregamos tus encomiendas o paquetes
individuales. Con guía independiente para que hagas el seguimiento de su
entrega.

https://www.servientrega.com/wps/portal/Colombia/empresas/soluciones/servicios-
transporte-mercancias

Tenga presente que para realizar la evidencia puede utilizar tablas o

formatos que le ayuden a administrar la información.
Para desarrollar la evidencia siga los pasos descritos a continuación:

Inicialmente, debe identificar el perfil de clientes de la empresa, cliente

interno, cliente externo y necesidades a satisfacer de cada uno de los
clientes (incluir los tiempos de respuesta).

Cliente externo
Es cualquier tipo de persona natural jurídica, empresa organización etc. Que
quiera beneficiarse de sus servicios. en este caso los servicios que se prestan son
recolección, almacenamiento, empaque y embalaje trasporte y entrega puerta a
puerta de sus mercancía o documento sea a nivel nacional o internacional

Necesidades a satisfacer:
El cliente externo acude al servicio de la empresa a satisfacer una necesidad
logística, tiempos, costos y una buena atención.

Perfil del cliente:

Atiende principalmente persona natural y persona jurídica con necesidades de
transporte de mercancía, documentos y logística entre otros.
La geografía de negocios que abarca a todos clientes se divide en sus unidades
de negocio a nivel regional, nacional, municipal e internacional

Tiempos de respuesta:

Esto depende del tipo de producto a trasportar del día y la hora en que es
entregado el producto o mercancía a la empresa

Cliente interno
Es el empleado de la empresa el que opera en el proceso que se lleva acabo para
entregarle el producto o servicio final al cliente externo
Estos son los Ejecutan las actividades operativas de todos los procesos

Necesidades a satisfacer:
 Como tal busca dinero como contribución a su trabajo, pero además, busca
afiliación, seguridad, autorrealización y estabilidad laboral

Tiempos de repuesta
Algunos servicios como el de la seguridad son inmediatos, otros como el de pago
por su trabajo tienen tiempos de respuestas definidos por el con tratador.

Perfil del cliente:

El cliente interno de esta empresa es innovador, dinámico, colaborador y
cumplidor de los objetivos, estos son los más Importantes dela organización, pues
son quienes verdaderamente actúan frente al cliente.

Después, proponga una alternativa de flujo de información que le permita

asegurar una buena comunicación con el cliente, tanto interno como
externo. Luego, debe caracterizar el perfil de proveedores, para esto realice
lo siguiente:

Se propone el flujo de información ascendente ya que esta permite interactuar

más con el cliente interno la cual se verá reflejada en mejor atención por parte del
personal de la empresa cliente externo

Información ascendente:
Es la información que surge desde de los niveles que están en la base del
organigrama (empleados) y se hace llegar a jefes o superiores. De acuerdo al
estilo de administración este tipo de flujo de información se utiliza para entregar
informes, hacer propuestas y en general es un vehículo de retroalimentación para
los niveles más altos de la organización

Elabore un listado de elementos (productos o servicios) que son de vital

importancia para el funcionamiento de la empresa.

 servicios de manejo de dinero y contabilidad

 Mantenimiento mecánico de vehículos

 Aliados para transporte de carga a nivel internacional

 Compra de vehículos para trasporte de la mercancía

Del listado anterior, escoja uno y determine las posibles empresas o

personas que puedan ser proveedores y haga un listado.
Posibles Proveedores.
Todos los camiones de Servientrega son producidos por Chevrolet de modo que
esta empresa es una de sus principales proveedores.
También cuenta con una serie de proveedores de servicios que deben ser
considerados por la Dirección de Marketing:

 Efecty: Para el envío de dinero a nivel nacional en Centros de Soluciones

autorizados.

 Timon: Administración, mantenimiento, y alquiler de vehículos

 CV Cargo: Es el consolidador de carga aérea. Es el aliado en el envío de

documentos a nivel internacional.

 Global Management: Es la empresa que maneja el back office para los

procesos de facturación, cartera y contabilidad.

 Total Seguros: Prestan servicio de asesoría especializada en seguros y

administración de riesgos.

 Servientrega World Wide: es la filial de Servientrega en los países vecinos

y en Estados Unidos.

 DHL Express: Envío de mercancías a nivel internacional

http://londonolunamolanozambranoactividad2.blogspot.com/p/servientrega.html

Posteriormente, escoja dos posibles proveedores del listado elaborado y

determine la posibilidad de elegirlos como proveedores. Para esto puede
utilizar los formatos presentados en el material de formación. Recuerde que
debe establecer los criterios adecuados para cada uno de los ítems
disponibles en el formato.

 Servientrega World Wide: es la filial de Servientrega en los países vecinos y

en Estados Unidos.

 DHL Express: Envío de mercancías a nivel internacional

 Servientrega World Wide Producto / Beneficio

Escala
Aspectos

1 = insatisfactorio
5 = muy satisfactorio Puntaje
Precio
1 2 3 4 5

X 4
Experiencia
X 5
Debilidades
Estratégico

X 5
Calidad
X 5
Imagen
X 5
Mejora
X 5
Técnico

Infraestructura
X 5
Personal
X 5
Equipo
X 5
Operación
Servicio al cliente, cumplimiento del X 5
plazo de entrega
X 5
Comunicación con clientes
X 4
Comercial

Planificación
X 4
Repuestas frente a reclamos
62
TOTAL
 Producto :
DHL Express
Escala
1 = insatisfactorio Puntaje
5 = muy satisfactorio
Aspectos

Precio
1 2 3 4 5

X 4
Experiencia
X 4
Debilidades
Estratégico

Calidad X 5
X 5
Imagen
X 4
Mejora
X 4
Infraestructura
X 5
Personal
X 4
Técnico

Equipo
X 4
Operación
Servicio al cliente, cumplimiento del X 5
plazo de entrega
X 5
Comunicación con clientes
X 5
Planificación
Comercial

X
Repuestas frente a reclamos
59
TOTAL

Una vez cuente con la información solicitada en el punto anterior,

determine:

¿Cuál de las dos personas y/o empresas es confiable como proveedor

teniendo en cuenta las políticas de la organización?

Consideramos que Servientrega World Wide cumple con las los requisitos Y
expectativas que tiene Servientrega puesto que esta es filial de servientrega en
otros países, Esta empresa nos demuestra que tiene experiencia y trayectoria en
el campo de la logística y una imagen positiva frente al cliente. Cumple con las
políticas de Servientrega y tiene una entrega inmediata de sus servicios y se le
presta al cliente un servicio seguro y de calidad.

¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los

proveedores?

Los dos proveedores escogidos son excelentes, sin embargo Servientrega World
Wide representa servientrega en otros países y cumple con las políticas que tiene
servientrega mientras que DHL Express carece de experiencia que ya tiene
Servientrega World Wide en cuanto al manejo de carga internacional además
Tiene una imagen más positiva y maneja mejores precios.

¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que no se

afecten los procesos al interior de la compañía?

Con el proveedor del servicio se le debe pactar fechas puntales con las cuales
deben cumplir en el periodo y frecuencia acordada se debe exigir un previo
informe del proceso realizado con soportes que garanticen la trasparencia de la
operación. Así podremos garantizar que los proveedores cumplan con los
requisitos acordados y no afecte a la compañía

Un buen archivo de proveedores debe contener los siguientes datos:

 Código del proveedor.
 Nombre de la empresa.
 Dirección actualizada (central y sucursal).
 Personas de contacto (nombre y puesto)
 Cargo de la empresa.
 Teléfonos y correos electrónicos.
 Condiciones de entrega: método, punto habitual de entrega.
 Ofertas enviadas.
 Experiencia anterior: lista de pedidos de los últimos años, pedidos entregados,
pedidos pendientes.
 Condiciones comerciales.
 Referencia y comentarios

Nota: para el desarrollo de esta evidencia se deben tener en cuenta el

material de formación “Procesos y sistemas de información” y el material
complementario “Diferenciación de los clientes” y “Tiempos de respuesta”
pertenecientes a esta actividad de aprendizaje.