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MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

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NOTARIA UNICA DEL CARMEN DE VIBORAL

MANUAL DEL SERVICIO AL CLIENTE

Fecha: 17 / 03/2015
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1. PRESENTACIÓN DEL MANUAL


Este manual describe la estructura organizacional y la manera como la empresa
realiza su gestión, a través de los procesos y del ciclo de mejora continua PHVA,
basado en la promesa de valor y como la organización establece unas estrategias
para el servicio con los clientes, con el fin de lograr la satisfacción de sus
necesidades y garantizar la fidelización de éstos. Adicionalmente da respuesta a
diversos requisitos de las partes interesadas.

1.1. Objetivo del Manual

El propósito de este manual es el de implementar la mejora de la calidad del


servicio, buscando las falencias con las que cuenta la organización e incorporando
nuevos métodos para el usuario.
1.2. Alcance del Manual

Se trata de mejorarlo al máximo, desde su inicio hasta el final. Poco a poco se irán
implementando algunos detalles, e innovando en nuevas tendencias del servicio al
cliente y la comodidad para con la que cuenten los usuarios.
1.3. Glosario De Términos

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder


diferenciar la agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas
claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro
punto de vista.

AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con
el requerimiento legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen
servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin


necesidad de escribir su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para
rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de


medir las capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la
organización para así poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad


que el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las
personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del
cliente.
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CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la


finalidad de suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese
momento. Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la
productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear


estrategias que lo ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se
destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual
carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una


organización en todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad,
actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y un ambiente laboral
bueno.

DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad


o brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o
inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder,


autoridad e influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión,
acceso a la información, habilidad para ejercer efectivamente.

ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en


la organización, teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan
en ella de sus actividades.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a


un grupo de personas determinado para obtener información sobre un tema
específico para investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de
forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas


actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción
del cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales
que cada uno de nosotros vamos creando por que en el ambiente interno y
externo de la organización de va creando.

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una


empresa u organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un


mismo camino lo cual lo puede llevar a la excelencia.
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INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o


producto que le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el
desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.

MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder
llevar a cabo la función o deber moral que una persona o colectividad consideran
necesario para cumplir con su compromiso con la sociedad.

MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la


organización donde sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los
clientes.

MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que


estaba buscando, llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que
se prestó.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de
la empresa o negocio al que esta acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo
en algunos casos.

ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una


actividad destinad para cada una de las personas que la conforman
estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el área asignada.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un


servicio o producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de
protesta.

REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan


comenzar de nuevo planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está
haciendo pero hacerlo bien.

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como


desempeño, esfuerzo, atención y otros tangibles como un trato amable, un
obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.

SERVUCCION: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos


conlleva a un cliente satisfecho.

SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico


para la empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad.
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VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio


que lo hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le
brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado.

VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una


proyección de su futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio
de los clientes.

2 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

La notaria única del Carmen de viboral está ubicada en la carrera 30 32-16 nit
3541442-4 viene presentando el servicio a la comunidad desde 1846 el Carmen
de viboral estuvo registrando los actos de registro civil ocurridos en Cocorna y la
unión por un tiempo importante.

En nuestro municipio desde el año de 1934 han venido actuando al frente de la


notaria única los siguientes notarios:

1934-1944 Jesús María Duque Zuluaga


1944-1945 lázaros duque
1945-1959 Jesús Antonio Arango
1960- 1991 ramón Gómez Arbeláez
1905-1908 justo Jesús gallo
1909-1911 Jesús maría Zuluaga
1911-1915 DR. Carlós duque Patiño
1991-1994 Matías Horacio Gaviria Gómez
1994- 1995 Orlando Hernández Arcila
1995-hasta el día de hoy Humberto León Rivera Galeano.
En la notaria única del Carmen de viboral se lleva acabo las siguientes funciones
se elaboran escrituras del tráfico inmobiliario: compraventa, donaciones
permutas, y daciones de pago, también se hace matrimonios civiles,
Cancelaciones, sucesiones y divorcios siempre y cuando todos los interesados
este en común acuerdo. También se hacen testamentos, autenticaciones de
documentos declaratorias extra procesales ósea extra juicios, y se expiden
certificados de supervivencia da fe de vida notarial.
Aparte de lo anterior en la notaria se registra los hechos y actos del estado civil:
Los nacimientos, los matrimonios, y las defunciones. Pero también los actos
modificatorios del estado civil: reconocimientos de hijo extramatrimonial el cambio
del nombre, las anulaciones del matrimonio, los divorcios y hasta las
declaraciones de muerte presunta por desaparecimiento.
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Es una notaría de segunda categoría y el notario fue nombrado por el gobernador


de la época de 1995
actualmente el notario gano el concurso notarial nombrado en propiedad
la oficina actual tiene dos empleados de protocolo, protocolistas encargadas de
hacer la escrituración y dos auxiliares de registro que se encarga de elaborar las
inscripciones del registro civil y elabora los documentos que los ciudadanos
solicitan a la notaria que les elaboren.

El notario También brinda accesoria judicial gratuita a las personas que solicitan
su colaboración.

2.1 Plan Estratégico

Misión: La notaria única del Carmen de Viboral busca dar seguridad jurídica a los
negocios entre particulares implementando para ello un servicio personalizado al
usuario, con eficiencia y eficacia.
Visión: La notaria única del Carmen de Viboral espera y aspira a convertirse en
una de las notarías más completas del país con servicio en línea para los
usuarios, implementando para ello tecnología de punta y realizar todos sus
trámites en tiempo real.
La política prioridad, una atención pronto e idónea a los usuarios del servicio
notarial.
Valores: respeto, por esto hay un turnero que respeta el orden de llegada, así
mismo la solidaridad y por eso asesoran a los usuarios para hacer los trámites que
realmente necesitan, la honestidad diciéndole al usuario que tramite es necesario
y cual no, la legalidad porque todos los tramites se hacen de acuerdo a la ley en
esta entidad no importa el dinero porque con unos pesos de más el notario no se
va a torcer, no se recibe dinero ni tráfico de influencias, por eso no se reciben
tarjetas políticas, la imparcialidad porque se consideran que tienen la obligación de
ser el bien de la balanza buscando el equilibrio para las 2 partes.
Estratégicas: dotar el despacho notarial de una tecnología de punta e
implementar el sistema biométrico para impedir las falsedades documentales y dar
una mayor seguridad jurídica.

2.2 Promesa de valor

Hemos convertido el despacho del notario en el cual se brinda asesoría a los


usuarios en la oficina de los pobres porque hay una oficina abierta todo el tiempo
con una asesoría jurídica gratuita que en veces se convierte en asesoría familiar y
hasta sentimental, el compromiso con el usuario es hacer que la gente no se
demore más del tiempo necesario, ningún documento de la notaria debe costar
más que en otras entidades notariales, porque los cobros se hacen a nivel
nacional acorde a la ley
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2.3 Productos
Registro civil, escrituras, difusión matrimonios civiles declaraciones juramentadas,
extra juicios, actualización de nomenclatura, cambio de nombre, cancelación de
hipoteca, compra venta, hipoteca testamentos, sucesiones, divorcios,
conciliaciones, autenticaciones.

Cacteristicas: Dar fe y testimonio autenticidad

Ventajas: Algunos de estos documentos se tramitan en la menor brevedad posible


excepto las escrituras que tardan de un día para otro

VALOR: De obtener constancia por medio de estos documentos que generan


confianza a las personas o entidades que lo solicitan.

3. SERVICIO AL CLIENTE

1. CARACTERISTICAS DE LOS CLIENTES EN LA NOTARIA UNICA DEL


CARMEN

DEMOGRAFICAS
EDAD: las personas desde siempre están ligadas a la notaria desde su
nacimiento hasta su muerte
GENERO: todos los géneros
LOCALIDAD: El Carmen de Viboral

SOCIOLOGICAS
CLASES SOCIAL: todas: sociales, políticas y religiosas
NIVEL DE INGRESO: no tiene consistencia
HORARIO DE ATENCION: lunes, martes, jueves y viernes de 8:00 am a 1:30 pm
y de 2:00 a 5:30 Miércoles 8:00 a 12:00 pm sábado 8:00 am a 2:00 pm domingos
no hay servicio
FRECUENCIA: todo el día
PSICOLOGICAS:
ACTITUDES: Buena energía y disposición

2. A QUE SE DEBEN LOS RECLAMOS EN LA NOTARIA UNICA DEL


CARMEN DE VBORAL

Reclamos demandas y acciones de tutela

3. CUADRO QUE ESPERAS DE MI


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PARTES
INTERESADAS EVIDENCIA DE SATISFACION
Motivación crea un buen ambiente
de trabajo
-Tener un horario el más cómodo
de la cuidad
TRABAJADORES
- Un ambiente de capacitaciones
permanente para que sientas
seguridad en lo que hace y cada
día aprenda mas
SOCIOS No hay socios
lazos de pago contra entrega no
PROVEEDORES hay necesidad de espera .
Actividades de proyección social el
notario fundo una corporación
compromiso carmelitano la
corporación mando 80 kits a las
veredas más vulnerables del
COMUNIDAD municipio
Reciclaje del papel se utiliza
mucho el correo tratan de
MEDIO AMBIENTE economizar papel
Recaudan el IVA y retención en
Lafuente y dan el 10 % al ministerio
GOBIERNO de justicia
Respeto ,la buena a buena
atención valor agregado asesoría
CLIENTE EXTERNO jurídica

3.2 Mecanismos de gestión del servicio

4. MEDICIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

4.1 Herramientas de medición

Cada 8 o 15 días hay una reunión de todos los funcionares de la institución con el
notario a fin de estudiar los casos difíciles de buscar mayor compromiso con el
usuario y de estudiar también la normatividad.
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5. GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

5.1 Estrategias de servicio al cliente

Redacte las diferentes estrategias que considera la organización podría


implementar para una adecuada gestión del servicio y que usted recomienda con
el objetivo de mejorar el servicio al cliente.

 
1. Un letrero llamativo
2. Un espacio adecuado
3. Manejar una página web personalizada
4. Poner sillas adecuadas para que los clientes se sientan cómodos
5. Servicios periféricos
6. Mejorar el buzón de sugerencias
7. Capacitar al personal de la notaria en el servicio al cliente
8. Resolver inquietudes rápidamente.
9. Distinguir las necesidades de los usuarios.
10. Ampliar la sala de espera.
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6. MEJORAMIENTO CONTINUO

6.1 El ciclo de la mejora continua

.
Los nuevos procedimientos y normas son estudiados por el notario y luego
transmitidos a todas y cada una de las funcionarias explicando claramente su
operatividad, de las reuniones se elabora un acta y en oportunidades el notario
elabora instructivos en los cuales se plasman los compromisos que cada
funcionario debe hacer para mejorar el servicio notarial, que se verifica actúa se
planea y así se hace.