Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

• Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

o El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para

resolver su inquietud.

MOMENTOS DE VERDAD:

• Momento crítico: la atención inmediata y oportuna es la primera

característica para un momento brillante y esta es negativa en el
planteamiento.

ASPECTOS DE UNA ACTITUD CORRECTA:

• En este planteamiento no se encuentra ningún aspecto correcto, ya que la

atención que se debería brindar no se le está brindando por eso es que la
actitud es negativa porque no hay contacto con el cliente.
 o Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

MOMENTOS DE VERDAD:

• Momento crítico: la colaboradora se da de cuenta que el cliente llega a la

empresa 10 min después, se muestra que no hay claramente diligencia de
atender a sus clientes, esta es la primera impresión que se lleva de la
empresa si bien es cierto que la colaboradora uso empatía y amabilidad en
atenderla, pero no lo hizo con diligencia y de una forma rápida es por esto
que en planteamiento no se puede considerar un momento brillante, tiene
momentos de ambos actos, pero prima la diligencia.

ASPECTOS DE UNA ACTITUD CORRECTA:

• En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora

• Asumió una actitud amistosa
• Realizo su labor con agrado
• Genero empatía
• Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es brindarle la
silla.
 o El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información
sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le
suministra folletos, le toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus
dudas.

MOMENTOS DE VERDAD:

• Momento brillante: el planteamiento 3 es brillante ya que el colaborador

aplico todas las actitudes que debe tener para tener un momento positivo con
el cliente.

ASPECTOS DE UNA ACTITUD CORRECTA:

• En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes

• Asumir una actitud amistosa
• Realizar su labor con agrado
• Cuidar cada detalle en momento de verdad
• Brindar información veraz, clara y oportuna
• Asumir una actitud de escucha activa
• Generar empatía
• Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento

• Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación

donde se evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique
qué aspectos de una actitud correcta se presentan en la atención al cliente.

• Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el
archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas,
saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación

Distingue momentos de verdad, según estándares de calidad del servicio.

Propone acciones de negociación comercial, de acuerdo a la satisfacción del

cliente.

Demuestra manejo emocional de conflictos, basado en comportamientos

asertivos del servicio.