El tema y el texto completo archivo actual de esta revista está disponible en

www.emeraldinsight.com/0960-4529.htm

MSQ
20,5
Los factores críticos para la
implementación efectiva de la norma
ISO 9001 en
empresas de servicios para las pyme

Gestión de la Calidad de Servicio vol.

20 No. 5, 2010 pp. 440-457

q Emerald Group Publishing Limited 0960-4529


1. Introducción
Para mejorar la e fi
ciencia, la
satisfacción de la
competitividad, y el
cliente, un número
DOI 10.1108 / 09604521011073731
creciente de empresas están en desarrollo o adopción de un sistema de gestión de calidad
(SGC) (Magd,
2008). En muchos casos, un SGC tal se establece en asociación con certi fi cación bajo la
norma ISO 9001: 2000
norma internacional de calidad o la ISO recientemente revisada 9001: versión 2008 de la
norma (que, según la norma ISO, no introduce nuevos requisitos, pero hace aclarar la
requisitos existentes de la norma ISO 9001: 2000) (Organización Internacional de
Normalización, 2008). El propósito de la norma ISO 9001 es ayudar a las empresas de
diversos tamaños en cualquier sector para implementar y operar un SGC eficaces mediante la
mejora de la

problem
la capacidad de fi rm para diseñar, producir y entregar productos y servicios (Wahid y de as de
esquina, 2009; Sroufe y Ćurković, 2008) de calidad. La norma proporciona directrices sobre lograr la
los procedimientos, controles y documentación de un SGC para ayudar a una empresa a impleme
identificar errores, simplificar sus operaciones, y mantener un nivel constante de calidad ntación
(Karta, 2004). sostenib
A pesar de las características genéricas y la terminología de la norma ISO 9001 le permiten le
ser utilizado por todo tipo de empresas en los sectores de manufactura y servicios significa
(Angelogiannopoulos et al., 2007; Singh y Mansour-Nahra, 2006; Sotavento et al., 2009), la que los
mayoría de las certi fi caciones bajo la norma inicialmente provenían de la fabricación de firmas factores
(Calisir, 2007). En comparación con el valor eficaz de fabricación fi, el sector de servicios se ha críticos
quedado atrás - no sólo en términos de aplicación de la norma, sino también en abrazar los de éxito
conceptos asociados de “gestión de la calidad total” y “mejora continua” (Ghobadian et al., en curso
1994; Heras et al., 2008). Sin embargo, las empresas de servicios, más recientemente, el éxito requiere
de la gestión de calidad total (TQM) en las industrias manufactureras se les recomienda que n
adopten los principios y herramientas de gestión de la calidad (Calisir, 2007). Como identific
consecuencia, la adopción de la norma ISO 9001 Certificación ha comenzado a aumentar ación y
rápidamente en el sector servicios (Dick et al., 2002). explorac
ión
(Zeng et
al.,
Si el sistema ISO 9001 se aplica efectivamente, sus bene fi cios superan sus costos 2007;
al mejorar el rendimiento de cualquier empresa y la construcción de una ventaja Sampaio
competitiva sostenible (Augustyn y Pheby, 2000; Koc, 2007); de hecho, si el estándar et al.,
ISO 9001 se entiende y se aplica correctamente, en lugar de ser utilizado simplemente 2009).
como una herramienta de marketing y promocional, hay significantes ts interna y En este
externa bene fi que se derivan por cualquier organización que adopta el estándar context
(Sampaio et al., 2009). Sin embargo, la introducción de un SGC en una empresa no o, el
siempre produce los resultados deseados; En la práctica, esto es por lo general debido propósit
a la aplicación ineficaz. o de
este
Una amplia variedad de factores que podrían tener un impacto adverso sobre la estudio
aplicación de una norma de calidad (por ejemplo, ISO 9001) se ha sugerido por muchos es llevar
investigadores (Jang y Lin, 2008; Magd, 2008; Feng et al., 2008; Sroufe y Curkovic, a cabo
2008; Zeng una
et al., 2007; Cheng et al., 2007; Zaramdini, 2007; Terziovski y Poder, 2007; Parque et al. investig
2007; Gotzamani et al., 2007; Boiral y Roy, 2007). Incluso para las versiones anteriores ación
de los estándares de calidad ISO (tales como ISO 9000: 1994), Augustyn y Pheby empíric
(2000) observó que había una necesidad de determinar los factores críticos que a de los
influyen en la aplicación efectiva de un estándar de calidad. Esto todavía sigue siendo factores
una cuestión que necesita ser explorado en el caso de las versiones revisadas críticos
posteriores de estas normas de calidad (como la versión ISO 9001: 2008). Aunque hay para la
muchos casos de la adopción con éxito de las versiones revisadas de la norma, los impleme
ntación efectiva de la norma ISO 9001 entre las pequeñas y medianas empresas
(PYME) en el sector de servicios. De este modo, el estudio no sólo evalúa la ISO 9001
importancia relativa de una variedad de factores críticos, sino que también utiliza el en
análisis factorial exploratorio para establecer la estructura subyacente (o constructos
empresas
latentes) de estos factores individuales.
PYME

El resto de este artículo está organizado de la siguiente manera. La siguiente 441

sección presenta una revisión de la literatura pertinente sobre la aplicación de
normas de calidad (tales como la norma ISO 9001). Esto es seguido por una
exposición de las cuestiones de investigación abordadas en el estudio. La siguiente
sección proporciona una descripción de la
MSQ metodología del estudio empírico. a continuación se presentan los resultados empíricos, seguida
de una discusión de su significación en términos de estudios previos en esta área. El documento
20,5
concluye con un resumen de las principales conclusiones, implicaciones prácticas, las
limitaciones del estudio y sugerencias para futuras investigaciones.

442 2. Revisión de la literatura

2.1 Factores críticos de éxito y las barreras a la norma ISO 9001 Certificación

En términos generales, “factores críticos de éxito” pueden definirse como los

elementos cruciales que requieren examen y categorización para asegurar la gestión
e implementación de un sistema individual y / o de la misión general de una
organización (Oakland, 1995) eficaz. De acuerdo con Augustyn y Pheby (2000), la
eficacia de las versiones anteriores de la norma ISO 9001 (como la norma ISO 9001:
1994) dependía del enfoque de la empresa hacia ciertos identi fi cados los factores
críticos de éxito. Una revisión de la literatura sugiere que numerosos factores han
sido identificado como crucial para la implementación exitosa de la norma ISO 9001
en cualquier empresa, independientemente del sector al que pertenece.

La mayoría de las empresas han encontrado problemas durante y después del proceso de la
norma ISO 9001 Certificación (Chow-Chua et al., 2003). En particular, la falta de gestión y liderazgo
ha sido identificada como una barrera importante para el éxito de la implementación de la norma
ISO 9001: 2000 (Singh et al., 2006). En una línea similar, Bhuiyan y Alam (2005) identi fi can la
falta de apoyo a la gestión y la falta de formación constituye un obstáculo importante para la
implementación exitosa de la norma ISO 9001: 2000, junto con la inadecuada percepción de la
calidad por parte de la mayoría de los empleados, las limitaciones de recursos, y resistencia de los
empleados para cambiar. Zeng

et al. ( 2007) llegó a la conclusión de que los principales obstáculos para la aplicación
efectiva de la norma ISO 9001: 2000 se miope motivaciones para la búsqueda de certi fi
cación, el exceso de expectativas de la norma, los requisitos obligatorios para convertirse
en certi fi cado (es decir, la falta de compromiso de todo corazón a una SGC), y
simplemente seguir a otros en la búsqueda de certi fi cación. Magd (2008) identi fi ed
barreras importantes a la aplicación efectiva de la norma ISO 9001: 2000 como compromiso
de la alta dirección inadecuada, la falta de personal cali fi cado, insu formación deficiente
con respecto a los problemas de calidad, la falta de recursos financieros y la falta de de fi
responsabilidad ne y la autoridad para el personal. En una línea similar, Cheng et al. ( 2007)
también identi fi cado una falta de compromiso de la alta dirección, la resistencia de los
empleados a cambiar, y la formación y apoyo inadecuados como barreras para la
implementación exitosa de la norma ISO 9001: 2000.

Parque et al. ( 2007) agrupan los obstáculos para la aplicación de la norma ISO 9001: 2000
estándar en cinco categorías:

(1) la política de la empresa y los

antecedentes culturales; (2) ISO 9001: 2000; (3)
ISO 9001: 2000 efectos QMS; (4) el cuerpo de
certi fi cación; y (5) la política de cliente.
Chow-Chua et
al. ( 2003)
puso de
relieve la falta
de ejercer un
control
adecuado
sobre los
documentos,
un fallo de fi
ne la
responsabilida
d y la
autoridad
para el
personal, y la
formación
inadecuada.
Angelogianno
poulos et al.
( 2007)
señalaron
barreras como
la falta de
formación del
personal de
temporada, la
insuficiencia
de recursos
(financieros y
humanos),
una
 (2007) observaron que el

. m
la falta de infraestructura, la falta de mano de obra para ejorar
los
obtener el compromiso aplicación SGC, y una falta de ISO
proce
9001: 2000 experiencia y conocimiento. sos y
proce
dimie
2.2 Las motivaciones para ISO 9001 Certificación
ntos;
Entre los muchos factores críticos de éxito y las barreras se ha indicado
anteriormente, las motivaciones para la certi fi cación han sido . me
identificados en la literatura como siendo de particular importancia jorar
para una implementación exitosa. Gotzamani et al. los
produ
ctos
aplicación de la norma ISO 9001: y / o la
calida
2000 depende del grado en que una empresa busca certi fi
d del
cación a los efectos de mejorar la calidad, más que como servici
resultado de la presión externa. Gotzamani y Tsiotras (2002) o;

encontraron que la motivación es un factor signi fi cativo . m

para determinar tanto el grado en que la norma ISO 9001: ejora
1994 se llevó a cabo y los bene fi cios generales que las r la
empresas obtengan con la certi fi cación. Del mismo modo,
prod
uctivi
el Feng et al. ( 2008) informó que las empresas que
dad y
buscaban la norma ISO 9001: 2000 Certificación por razones /oe
externas eran propensos a fallar (o ganar menos beneficios), fi
mientras que las empresas que buscaban certi fi cación para cienci
mejorar la calidad de los productos y servicios obtuvieron a;
mayores beneficios de la certi fi cación. . re
ducir
los
incid
Williams (2004) encontró que el éxito de la
entes
recuperación de la inversión inicial requerida para la , los
norma ISO 9001: aplicación 2000 dependía de los recha
motivos que habían conducido a una empresa para zos y
buscar la certi fi cación - que podría incluir la demanda queja
s; y
del cliente, mejora de la calidad, que forma parte de
una estrategia de marketing más grande, la presión de . m
competidores, y los requisitos y regulaciones ejora
r la
gubernamentales. Terziovski y Poder (2007)
imag
encontraron la estrategia de mejora continua, mejora el
en
rendimiento del negocio, reducción de residuos, la públi
reacción a factores ambientales, y la reacción a la ca y
presión de los clientes y competidores como factores de la
motivación para la búsqueda de la norma ISO 9001: venta
ja
2000 Certificación. Lundmark y Westelius (2006)
comp
sugirieron que la mejora de la e fi ciencia de un sistema etitiv
de calidad, el logro de la satisfacción del cliente, la a de
presión de los competidores / socios extranjeros, un la
deseo de aumentar la cuota de mercado, organ
izació
n.

2.3 ISO
Zaramdini (2007) encontró una correlación entre los
9001
bene fi cios derivados de ISO 9001: 2000 Certificación y
Certificació
las motivaciones en solicitar dicho catión fi cado. Estos n en el
motivos incluyen el deseo de: sector
servicios
Varios estudios han examinado la aplicación de la norma ISO 9001 en una variedad de
industrias de servicios en diversos países. ISO 9001
Los factores críticos para la implementación exitosa de la norma ISO 9001: en el sector
en
turístico del Reino Unido 1994 fueron identi fi cados por Augustyn y Pheby (2000) como:
empresas
. el compromiso y el apoyo de la alta dirección;
PYME
. un sistema formal para el seguimiento de las quejas;

443

. en busca de oportunidades para la mejora continua;

MSQ

20,5

444

McAdam y Fulton (2002), que evalúa el estado de la gestión de la calidad en general (y las
percepciones de la norma ISO 9001: 2000, en particular) en el contexto del Reino Unido pequeña
industria del software firme, encontraron que casi la mitad de las compañías involucradas hizo no
tener ningún QMS en su lugar y que muchos de los que se habían adherido a la calidad certificación
lo habían hecho como resultado de la presión externa. Sin embargo, existía la percepción de que en
esta industria un SGC eficaces pueden desempeñar un papel clave en la mejora tanto el rendimiento
del negocio operativo y estratégico. Centrándose en la mejora de la calidad como parte de toda la
cultura de la industria del software (en lugar de percibir la gestión de calidad únicamente en
términos de marketing) resultó ser el factor más importante en la construcción de una ventaja
competitiva mediante la aplicación efectiva de la norma ISO 9001: 2000.

Wahid y Esquina (2009), que investigó el periodo fi cación post-cado en una gran
organización de servicios de Malasia (que ofrece una amplia gama de servicios para todos los
aspectos del mantenimiento de la infraestructura y en particular de carreteras y
mantenimiento de carreteras), encontraron que el mantenimiento de la norma ISO 9001 :
2000 dependía de la alta dirección, los empleados, el sistema de recompensa, el trabajo en
equipo, la mejora continua de los procesos, la comprensión de la propia ISO, medición del
desempeño, y la comunicación.

Pina y Selles (2008) estudiaron la utilidad de la norma ISO 9001: 2000 para el
diseño de un SGC e fi ciente en una muestra de empresas españolas (la mitad del
sector manufacturero y la mitad del sector servicios). Los resultados indicaron que
las organizaciones habían utilizado la norma ISO 9004: 2000 como guía para la
optimización de sus SGC (y por lo tanto la mejora de la organización e fi ciencia y e fi
cacia), pero sin hacer “calidad total” un objetivo explícito de sus esfuerzos.

Heras et al. ( 2008), que evaluó la norma ISO 9001: 2000 en el español
sector de la atención residencial de ancianos, categorizado los obstáculos para el éxito ISO
9001: 2000 Certificación en cuatro grupos:

(1) las características del sector (falta de recursos, la falta de conocimiento de la

calidad
gestión, y la falta de presión para catión certi fi en todo el sector); (2) la
falta de motivación y liderazgo (entre los directivos y los empleados); (3)
problemas con la implementación (gastos de ejecución y la certi fi cación,
 burocracia, y la aplicación realizada externamente); y (4) la calidad de la
atención (ISO 9001 que no tiene nada que ver con la calidad de la atención de los
residentes
y algunos profesionales de la salud que ven la norma ISO 9001 como un modelo de calidad
“industrial”).

Sotavento et al. ( 2009), que analiza los datos de encuestas recogidas en la norma ISO 9001: 2000-
certi fi cado organizaciones de servicio en China (a partir de una variedad de sectores), encontraron
que algunas organizaciones están aplicando la norma ISO 9001: 2000 en la medida mínima necesaria
para la certi fi cación, mientras que otros se han comprometido a los niveles de aplicación más allá
de la
al Inglés
requisitos mínimos. Los dos grupos no fueron significativamente diferentes en términos de por otra
tamaño o número de años de aplicación de la norma, pero el nivel de adopción de la norma persona
ISO 9001: 2000 principios se correlacionó con la posterior actuación de la compañía. (un
investiga
3. Las preguntas de investigación dor que
Es evidente a partir de esta revisión de la literatura que la lista de posibles factores críticos de está
éxito para la implementación de la norma ISO 9001: 2000 es extensa; Por otra parte, la lista llevando
proporcionada aquí no es en absoluto exhaustiva. Debido a que varias empresas se comportan a cabo la
de manera diferente, la importancia de cualquier factor dado variará, dependiendo del tipo de investiga
negocio. Por estas razones, varios autores han argumentado que se necesita más investigación ción en
en esta área para reflejar las necesidades dinámicas de los diversos sectores económicos la
(Augustyn y Pheby, 2000; Cheng et al., 2007; Lin y Jang, 2008; Sotavento et al., 2009). En este gestión
contexto, el presente estudio investiga estos factores críticos de éxito en el contexto de las de la
PYME que operan en el sector de servicios. Las siguientes preguntas de investigación se calidad).
abordan en el estudio empírico que sigue: Por
último,
tanto la
(1) ¿Cuáles son los principales factores críticos para la aplicación efectiva de la norma ISO versión
9001 en las empresas de servicios? griega y

(2) ¿Cuál es la estructura subyacente (es decir, los constructos latentes de la

observada versión
variables) de estos factores críticos para la aplicación efectiva de la norma ISO en Inglés
9001 en empresas de servicios? se
incorpora
4.Metodologí ron en el
a 4.1 cuestion
Cuestionario ario para
El presente estudio se realizó de conformidad con la metodología adoptada por la mayoría de los reducir
estudios previos de investigación en la norma ISO 9001 Certificación, la mayoría de los cuales han las
utilizado las estadísticas descriptivas y metodologías cuantitativas sobre los datos de la encuesta posibilid
recogidos mediante un cuestionario (Sampaio et al., 2009; Kannan y Tan, 2007; Magd, 2008). ades de
Con base en una revisión exhaustiva de los factores críticos de éxito mencionados en la confusió
literatura sobre la aplicación de ISO 9001, un cuestionario estructurado fue desarrollado n entre
específicamente para este estudio. Debido a que la mayor parte de la literatura sobre el tema los
fue en Inglés, el cuestionario original fue desarrollado en ese idioma, antes de ser traducidos encuesta
al griego por un traductor con experiencia en el campo de la gestión de calidad. Para reducir dos.
cualquier sesgo de la traducción, la versión griega del cuestionario fue luego back-traducido
 A continuación, el proyecto de cuestionario fue sometido a una prueba piloto de cara a ISO 9001
cara con entrevistas con tres practicantes que tenían experiencia en la gestión de calidad en
en
las operaciones de servicio y tres investigadores empíricos experimentados. Con base en sus
empresas
respuestas, se hicieron ajustes menores para mejorar la claridad de la redacción de la versión
final del cuestionario. PYME

El cuestionario final consistió en dos partes. La primera parte contiene preguntas

relacionadas con las empresas per fi les. La segunda parte contiene declaraciones con 445
respecto a la importancia de una serie de factores críticos en la aplicación efectiva de
la norma ISO 9001: 2000. Se pidió a los encuestados que indicaran su grado de acuerdo
o desacuerdo con estas declaraciones (con respecto a la importancia) utilizando una
escala tipo Likert de siete puntos (1 ¼ "muy en desacuerdo"; 7 ¼ "Totalmente de
acuerdo").
MSQ 4.2 Mu
El cues
20,5
servici
1.000
de neg
cuatro
446
En total, se recibieron 93 cuestionarios completados, lo que representó una tasa de respuesta del
31 por ciento. Principios y finales de las empresas que respondieron fueron comparados en términos
del número de empleados (tabulación cruzada y la prueba de chi-cuadrado) y los ítems del
cuestionario (ANOVA de una vía); No se encontraron diferencias estadísticamente signi fi cativas
entre estos dos grupos. Además, varias empresas que no respondieron indicaron, cuando entran en
contacto, que la principal razón para no participar en el proyecto de investigación fue la falta de
tiempo. Por tanto, es evidente que el sesgo de no respuesta no era probable que sea un problema en
la muestra final.

4.3 Análisis de Datos

El paquete estadístico SPSS fue utilizado para el procesamiento de datos. Se

utilizaron estadísticas descriptivas para determinar la importancia relativa de los
factores críticos para la aplicación efectiva de la norma ISO 9001. De acuerdo con
estudios previos (Fotópoulos et al.,
2009; Strohbehn et al., 2004; Gadene y Sarma, 2009), se aplicó un análisis factorial
exploratorio (EFA) para refinar los constructos latentes (variables no observadas) de
los factores críticos examinados.

5. resultados
5.1 Per fi l de los encuestados

La muestra incluyó a las empresas de servicios privados de una variedad de sectores (al por
mayor / distribución, venta minorista, banca de finanzas / fi, reparación / mantenimiento,
comunicaciones, construcción, seguros, alimentos y bebidas catering).
La gran mayoría (88,2 por ciento) eran pequeñas o medianas empresas (PYME). En
términos de la Comisión Europea (Comisión Europea, 2006) de fi niciones de las PYME
(Recomendación 2003/361 / CE), las empresas de servicios que respondieron se clasifican
de la siguiente manera:

.
micro empresas (menos de diez empleados): 38,7 por ciento de los encuestados;
. pequeñas empresas (más de diez y menos de 50 empleados): 28 por ciento;
. medianas empresas (más de 50 y menos de 250 empleados): 21,5 por ciento; y

. no-PYME (más de 250 empleados): 11,8 por ciento.

En términos de años de aplicación de la norma ISO 9001: 2000, las empresas que
respondieron se clasifican de la siguiente manera:
 . 14 por ciento más de ocho años;

. 32,4 por ciento para los cinco y ocho años a-;

. 33,3 por ciento para los tres To- cinco años; y

. Un 20,3 por ciento menos de tres años.

En cuanto a las personas que representan a las firmas que respondieron, casi la mitad eran ISO 9001
graduados universitarios y el 34 por ciento poseía un título de maestría. En cuanto a la en
experiencia de los encuestados, el 10,8 por ciento había estado trabajando en el sector de
empresas
servicios durante más de 25 años, el 16 por ciento de 16-25 años, el 45,2 por ciento de 6-
15 años, y 28 por ciento de menos de cinco años.
PYME

5.2 Factores críticos 447

La Tabla I presenta los factores críticos para la aplicación efectiva de la norma ISO 9001,
en orden descendente de acuerdo con su valor medio de importancia en una escala de 1 a
7. Es evidente que los encuestados consideran todos los factores sugeridos para ser de
alguna importancia ( valores medios que van desde 3,67 a 6,00), pero que ninguno de los
factores se consideró de gran importancia (no hay valores medios que se aproximan al
valor más alto de la escala de siete puntos).

Los factores que se consideran de mayor importancia se centraron principalmente

en el ambiente interno de una empresa. Estos factores fueron:
. “Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente”;

. “Mejora continua de los procesos y la calidad del producto”;

. “Mejora de la imagen de la empresa”;

. “Equipamiento e infraestructura necesarios”;

. “Calibración y ajuste de los instrumentos y máquinas”;

. “Mejora e fi ciencia”;

Las variables medidas valor medio una Dakota del Sur

La presión de los competidores

Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente presión de los clientes
La mejora continua de los procesos y la calidad del producto Participación de los gobiernos y autoridad
Mejora de la imagen de la empresa
Equipos e infraestructura necesaria
Calibración y ajuste de los instrumentos y máquinas
mejora de la e fi ciencia
Producción tecnológica
El compromiso y el apoyo de la alta dirección
Los costos de producción y los productos de desecho que disminuyen
Adecuación del tamaño de la empresa
Aumento de la participación en el mercado interno y externo
participación de los empleados y el compromiso
formación de los empleados en los requisitos de la norma de calidad
El know-how de los empleados
aceptación de los empleados de los cambios requeridos
Número de empleados
Tiempo de ejecución
Volumen de trabajo de papel
Los recursos financieros necesarios
 Tabla I.
Factores que
influyen en la
aplicación efectiva

Nota: una 1 representa “muy en desacuerdo” y 7 representa “muy de acuerdo” de la norma ISO

9001
MSQ

20,5

“costos de producción y los productos de desecho decrecientes”;

“Adecuación del tamaño de la empresa”; y

“Aumentar la cuota de mercado interno y externo”.

448
Los factores de segundo nivel de importancia algo menor en relación con los empleados:

“Participación de los empleados y el

“Formación de los empleados en lo

.

“Know-how de los empleados”;

.

“Aceptación de los empleados de l

.

"Número de empleados".

Los factores de tercer nivel se refieren a los requisitos del sistema:

. “Volumen de trabajo de papel”; y

.
“recursos financieros”.

Los factores que se consideraron menos importante en la aplicación efectiva de la

norma ISO 9001: 2000 con las que el entorno externo de la empresa:
.
“Presión de los competidores”;
.
“Presión de los clientes”; y
. “La participación del gobierno y de las autoridades”.

5,3 EFA de factores críticos

Como se muestra en la Tabla II, EFA usando varimax rotación fue empleado para identificar cinco
constructos latentes a la que se re fi nido (Kaiser-Meyer-Olkin los factores críticos ¼ 0,844; prueba de
esfericidad de Bartlett ¼ 1516.564; pags ¼

1: 000; MSA. 0,620; valor propio. 1; varianza acumulada ¼ 69,06 por ciento). Con base en
las cargas de los factores críticos, los constructos fueron etiquetados como:

.
“Motivación interna de la empresa”;
. “Empleado atributos”;
. “Requisitos del sistema de calidad”;
. “Atributos de la empresa”; y
. “Atributos del ambiente externo”.
La fiabilidad de estos constructos latentes se probó con alfa coeficiente de Cronbach. Como
se muestra en la Tabla II, los resultados fueron:

. 0,923 ( “motivación interna de empresa”);

. 0.906 ( “atributos” de los empleados);

. 0,780 ( “requisitos del sistema de calidad”);

. 0,839 ( “atributos de la empresa”); y

. 0,682 ( “atributos del ambiente externo”).

Las variables medidas

mejora de la e fi ciencia (0,693 una)

La mejora continua de los procesos y la calidad del producto (0.692)

Los costos de producción y productos de desecho decreciente (0,652)
Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente (0,628)
Mejora de la imagen de la empresa (0,524)
Aumento de la participación en el mercado interno y externo (0,450)
El compromiso y el apoyo de la alta dirección (0,376)
El know-how de los empleados (0.748)
formación de los empleados en los requisitos de la norma de calidad (0.717)
Número de empleados (0.497)
aceptación de los empleados de los cambios requeridos (0,426)
participación de los empleados y el compromiso (0,417)
Los recursos financieros necesarios (0,649)
Volumen de trabajo de papel (0.628)
Tiempo de ejecución (0,582)
La tecnología de producción (0.488)
Equipos e infraestructura requerida (0,414)
Adecuación del tamaño de la empresa (0,322)
Calibración y ajuste de los instrumentos y máquinas (0,259)
La presión de los competidores (0.661)
Participación de los gobiernos y las autoridades (0,534)
presión de los clientes (0.525)
valor propio
varianza% acumulado
Cronbach una
valor medio si

notas: Kaiser-Meyer-Olkin ¼ 0,845; una ¼ cuadrado factor de carga; si 1 ¼ muy en desacuerdo, 2 ¼ en desacuerdo, 3 ¼ Ni en desacuerdo ni de acuerdo, 4 ¼ de acuerdo y 5 ¼ Totalmente
de acuerdo
Tabl
900
449
MSQ

20,5

450

^ 0,60 se consideran significativos para tamaños de muestra de alrededor de 100 y 85,

respectivamente (pelo et al., 2005). Dado que el tamaño de la muestra en este estudio fue
93, es evidente que el factor de cargas eran prácticamente y estadísticamente significativa.
Los valores medios de los constructos latentes variaron desde 3,98 hasta 5,82, que
indican que todas las construcciones fueron considerados como algo importante con
respecto a la norma ISO 9001: 2000 eficacia. Las construcciones de “motivación
interna” (5,82) y “atributos de la empresa” (5.81) fueron considerados como los más
importantes en la aplicación efectiva de la norma ISO 9001: 2000. Las construcciones
de “atributos empleados” (4.96) y “Requisitos del sistema de calidad” (4,70) eran
menos importantes, y “atributos del entorno externo” (3,98) fue el menos importante.

6. Discusión
6.1 Tamaño de las empresas

Los resultados revelan que, a pesar de su tamaño pequeño a mediano, las empresas de
servicios privados aquí estudiados habían hecho en gran medida la transición de las
prácticas de gestión tradicionales a una filosofía de gestión orientada a la calidad mediante
la aplicación de la norma ISO 9001: 2000. La mitad de los encuestados había hecho desde la
revisión de la serie ISO 9000: 1994, de normas y la publicación de la norma ISO 9001: 2000,
mientras que el resto ha estado aplicando el estándar de menos de cinco años. Este hallazgo
está de acuerdo con la difusión en todo el mundo rápido de la norma ISO 9001 en el sector
de servicios.

La mayoría de las PYME en el presente estudio se había confiado la

implementación y mantenimiento de la norma a la gente de alto nivel con una gran
cantidad de experiencia en el sector de los servicios, lo que indica que habían
reconocido la importancia del compromiso y la orientación de la alta dirección en la
implementación exitosa de un SGC.

Los hallazgos del presente estudio con respecto a las PYME tienen similitudes y
diferencias con los de estudios previos de certi fi cación de la calidad en empresas pequeñas.
En su estudio de las PYME, Lee et al. ( 2009) encontraron que la experiencia de su muestra
de las PYME en la adopción de la norma ISO 9001: 2000 fue, en promedio, cuatro años, lo que
es algo menor que la experiencia en el presente estudio (14 por ciento más de ocho años; el
32,4 por ciento para cinco y ocho años a-; 33,3 por ciento para los tres-a-cinco años, y un
 20,3 por ciento menos de tres años). McAdam y Canning (2001) informaron de que sólo el 39
por ciento de las empresas pequeñas en su muestra había sido certi fi de acuerdo con el
estándar de garantía de calidad que prevalece en ese momento (ISO 9000: 1994); Por otra
parte, encontraron que, como el número de empleados en sus firmas aumentó, la tasa de
certi fi cación también aumentó. McAdam y Fulton (2002) encontraron que la norma ISO
9001: 2000 de calidad fue mal implementado en su muestra de pequeñas empresas de
servicios en la industria del software.
cada
En contraste con estos estudios de las PYME, Dick et al. ( 2002) examinaron el servicio grande tres
las empresas que utilizan construcciones de calidad que se parecían a los elementos de la factore
norma ISO 9001: 2000. Llegaron a la conclusión que la acreditación a un estándar de calidad s
puede hacer una profunda diferencia en la forma en que se percibe y se mide en estas críticos
empresas de calidad. para un
SGC
sosteni
6.2 Los factores críticos ble
basado
Es evidente que los factores críticos para la aplicación efectiva de la norma ISO 9001:
en la
2000 en las empresas de servicios para las pyme examinados en el presente estudio
norma
fueron bastante similares a los factores identi fi cado por Augustyn y Pheby (2000) con
ISO
respecto a la versión anterior (la ISO 9001: 1994) en su estudio de las pequeñas
9001:
empresas turísticas. En primer lugar, Augustyn y Pheby (2000) identi fi cados factores
2000.
tales como el compromiso y el apoyo de la alta dirección, la mejora continua, la
De
orientación al cliente interno y externo, y la prevención de errores como los factores
estos
más importantes para la aplicación efectiva de la norma ISO 9001: 1994; estos factores
tres
se puede decir que corresponden al constructo latente de “motivación interna de una factore
empresa” fi ed identi en el presente estudio. Segundo, Augustyn y Pheby (2000) s, dos
señalaron la importancia de la actitud positiva de los empleados a la norma ISO 9001: de los
1994, formación de los empleados y el compromiso con la calidad y la presentación de más
la ISO 9001: 1994 elementos en forma clara a los empleados; estos factores importa
corresponden a la construcción latente de “atributos empleados” en el presente ntes
estudio. Finalmente, Augustyn y Pheby (2000) se refiere a la formalización de los tenían
procedimientos y el sistema de difusión, que tiene ciertos paralelismos con la tercera similitu
constructo latente del presente estudio ( “requisitos del sistema de calidad”). En des con
resumen, está claro que hay varios elementos comunes en estos dos estudios, que los
examinó respectivamente ISO 9001: 1994 Certificación entre PYME turísticas (Augustyn constru
y Pheby, 2000) e ISO 9001: certi 2000 fi cación entre las PYME de servicios generales ctos
(presente estudio). Sin embargo, también hay diferencias entre los dos estudios; en latente
particular, el presente estudio identi fi ed dos constructos latentes adicionales como s del
importantes en la aplicación efectiva de la norma ISO 9001 - “atributos de empresa” y present
“atributos del ambiente externo”. e
estudio
. Éstas
eran:

También existen similitudes entre los hallazgos del presente estudio y los de Wahid
y Esquina (2009), que examinaron una organización de servicio grande y la identi fi
 (1) los aspectos humanos (compromiso de los empleados, la participación, el equipo de
trabajo,
ISO 9001
gratificante, etc.), que tiene similitudes con el constructo de “empleado
en
atributos” en el presente estudio; y
empresas
(2) los aspectos técnicos de la norma ISO 9001:
2000, que coincide con el construir de “requirments del PYME
sistema de calidad” en el presente estudio.

Sin embargo, cabe señalar que estas construcciones no eran la fi cante más 451
significativo en el presente estudio - en contraste con su importancia en el estudio de
Wahid y Corner (2009). La tercera fi identi factor crítico ed por Wahid y Corner (2009)
fue la mejora continua (de los procesos, personas y sistemas), que se puede decir que
coincide en algunos aspectos con constructo latente del presente estudio de
“motivación interna de la

MSQ compañía”(identi fi cados en el presente estudio como el factor más significativo en

la implementación exitosa). Sin embargo, también hay diferencias entre el presente
20,5
estudio y el estudio de Wahid y Corner (2009); en particular, el presente estudio
identi fi ed dos constructos latentes adicionales como ser importante en la
aplicación efectiva de la norma ISO 9001 en firmas de servicios SME - “atributos de
empresa” y “atributos del ambiente externo”.
452
Tres de los cinco constructos latentes del presente estudio también fueron mencionados en el
estudio de Williams (2004), que estudió las empresas de fabricación (en lugar de las empresas de
servicios). Williams (2004) señaló que el éxito de la norma ISO 9001: 2000 certificado proceso de fi
cación depende de:

. la motivación interna y externa de una empresa que desee catión fi cado (que
corresponde al estudio de la presente “motivación interna de una empresa” y
“atributos del entorno externo”); y

. la forma en que el estándar se comunica a la fuerza de trabajo y la forma en

que es percibida por la mano de obra (que coincide con el constructo latente de
“atributos” empleado en el presente estudio).

Sin embargo, también hay diferencias entre los hallazgos del presente estudio y el
estudio de Williams (2004); En particular, el presente estudio identi fi cado dos
constructos latentes adicionales como ser importante en la aplicación efectiva de la
norma ISO 9001 en firmas de servicios SME - “atributos de la empresa” y “requisitos
de la norma de calidad”.
Con respecto al estudio de Magd (2006), que examinó la aplicación efectiva de la
norma ISO 9001: 2000 en empresas de fabricación, algunas similitudes con el presente
estudio son más evidentes. Magd (2006) recomienda que las firmas que fabrican deben
planificar cuidadosamente (la medición de aspectos internos y externos) y realizar
análisis de rentabilidad del proceso de implementación. Estos factores coinciden, al
menos en cierta medida, con las construcciones de la presente estudio latentes de
“motivación rm fi respecto a los requisitos de la ISO, lo que coincide, en cierta medida, con el
interna de la constructo latente del presente estudio de “atributos” de la empresa. Estas similitudes
compañía”, sugieren que hay factores comunes que afectan a la aplicación efectiva de la norma
“atributos del ISO 9001: 2000 en el sector de la fabricación (Magd, 2006) y el sector de servicios
ambiente (presente estudio). Sin embargo, parecería que constructo latente del presente estudio
externo”, y de “atributos” de los empleados sólo es aplicable a las empresas de servicios.
“requisitos del
sistema de
calidad”. En resumen, una comparación de los resultados del presente estudio con los de estudios
Magd (2006) anteriores sugieren que hay muchas similitudes en los factores críticos para la aplicación
también efectiva de la norma ISO 9001 en empresas de servicios PYME (como la del estudio) y los
recomienda factores críticos que son importantes en:
análisis de las
deficiencias
. la implementación de la norma ISO 9001: 1994 en pequeñas empresas de
para evaluar
servicios turísticos (Augustyn y Pheby, 2000);
las
. aplicación de la norma ISO 9001: 2000 en una gran organización de servicio
capacidades
(Wahid y Corner, 2009); y
reales de un

. la implementación de la norma ISO 9001: 2000 en organizaciones de manufactura (Williams,

2004; Magd, 2006).
.

Sin embargo, el presente estudio tiene también identi fi cado ciertas diferencias entre los l
factores críticos aplicables a los contextos mencionados anteriormente y los de las empresas o
de servicios de PYME que buscan la aplicación efectiva de la versión revisada de la norma ISO s
9001: 2008. Esto representa la principal contribución de este estudio de la literatura existente
en este campo. m
o
t
7. Conclusiones e implicaciones
i
7.1 Las principales conclusiones
v
La principal conclusión que puede extraerse de este estudio es que hay cinco áreas críticas
o
que deben ser considerados por el SME fi rma que buscan servicios para implementar
s
efectivamente la norma ISO 9001. Estas cinco áreas críticas se dieron a conocer como
constructos latentes de los numerosos factores individuales examinados en este estudio; Por
c
tanto, constituyen la estructura subyacente de los factores críticos que requieren atención.
o
Así pues, el presente estudio concluye que las áreas críticas que deben ser considerados por
r
una empresa de servicios de pequeñas a medianas son (en orden decreciente de importancia):
r
e
. la motivación interna de la empresa; c
t
. los atributos de la empresa;
o
. atributos de los empleados; s
. los requisitos del sistema de calidad; y
p
. los atributos del entorno externo.
a
r
Teniendo en cuenta los factores críticos individuales representados por estos constructos
a
latentes, es evidente que una empresa de servicios SME requiere:
 la aplicación de la norma (sobre todo el deseo de mejorar su ambiente
interno); ISO 9001
. adecuada infraestructura, instalaciones y equipos (de acuerdo con la en
avanzada tecnología contemporánea); empresas
. empleados formados que están activamente involucrados en la implementación de la PYME
norma de calidad;

las condiciones adecuadas para la implementación del sistema en términos de

453
.

recursos financieros, el tiempo y la documentación requerida; y

. el conocimiento de los atributos del mercado externo al que pertenece la

empresa.

Si estos factores críticos reciben la atención adecuada, es más probable que sea
alcanzado por firmas de servicios PYME la aplicación efectiva de la norma ISO
9001.

7.2 Las implicaciones de gestión

El gestor de calidad de una empresa de servicios de pequeña a mediana que desea implementar un robusto SGC
de acuerdo con los principios de la norma ISO 9001: 2008 deben centrarse cuidadosamente en las cinco áreas
críticas identi fi cada anteriormente.

El administrador debe primero asegurarse de que la motivación de la fi rma de la aplicación

de la norma está orientada internamente, en lugar de estar orientado hacia el exterior. El
enfoque debe ser, pues en la modificación de la cultura de toda la organización (incluyendo los
altos directivos, mandos intermedios y otro personal) con el fin de transformarla en una
cultura abiertamente orientada a la calidad. El gestor de calidad también debe tener como
objetivo poner al día las instalaciones, el equipo y los recursos tecnológicos de la empresa.
Atención a la cultura y
MSQ

20,5

454

7.3 Limitaciones del estudio

La generalización de los presentes hallazgos de investigación está limitada por la naturaleza
de la muestra utilizada en el estudio. Aunque es razonable generalizar los presentes
hallazgos de otras empresas de servicios SME (dado el hecho de que la muestra contenía los
encuestados de una variedad de sectores de servicios), se debe tener cuidado al extrapolar
las conclusiones a las empresas de servicios más grandes y / o empresas de fabricación.

El estudio también estaba limitada por la más pequeña muestra de investigación, especialmente con
respecto a los sub-muestras dentro de la categoría general de las PYME (es decir, “micro”, “pequeño”, y las
empresas “medio”). Por ello se recomienda que los estudios futuros podrían llevar a cabo un análisis más
detallado de la estructura subyacente de los factores críticos que aquí se examinan usando una muestra más
amplia de las empresas de servicios privados de PYME.

Una muestra más amplia de firmas con respecto a la duración de la aplicación de la

norma ISO 9001 por las empresas de servicios también sería valioso - teniendo en cuenta
que el presente estudio era un poco limitado por el hecho de que varias de las empresas
participantes tenían experiencia bastante limitada con la norma ISO 9001.

También sería interesante para validar la estructura subyacente en diferentes

subsectores del sector de servicios privados y / o en diferentes sub-categorías de las
PYME. El objetivo de estas investigaciones sería para detectar si el sector de servicios
y el tamaño de la organización tiene ningún fi efectos estadísticamente significativas
en los hallazgos.
Por último, también valdría la pena examinar los factores críticos para la
implementación efectiva de la norma ISO 9001 en el sector de servicio público.
 referencias

Angelogiannopoulos, D., Drossinos, H. y Athanasopoulos, P. (2007), “Implementación de un

sistema de gestión de calidad según la familia de normas ISO 9000 en un griego de pequeño tamaño
bodega: un estudio de caso”, Control de Alimentos, Vol. 18 No. 9, pp. 1077-1085.
La
Augustyn, MM y Pheby, JD (2000), “la norma ISO 9000 y el rendimiento de las pequeñas empresas turísticas: Revist
a
un enfoque en Weston Cider Company”, Gestión de la Calidad de Servicio, Vol. 10 No. 6, pp. 374-88.
TQM,
Bhuiyan, N. y Alam, N. (2005), “Una investigación sobre temas relacionados con la última versión de la Vol. 19
norma ISO No. 5,
9000” , Gestión de la Calidad Total, Vol. 16 No. 2, pp. 199-213. pp.
388-
Boiral, O. y Roy, MJ (2007), “ISO 9000: razones de integración y los impactos de la organización”, 402.
Revista Internacional de Operaciones y Gestión de Producción, Vol. 27 No. 2, pp. 236-47. Calisir, F. (2007),
“Factores que Pelo, JF,
Negro, WC,
influyen en la satisfacción empresas de servicios con la norma Babin, BJ,
ISO 9000” , Gerente Calidad de servicio, Vol. 17 No. 5, pp. Anderson,
579-93. RE y Tatham,
RL (2005),
Cheng, M., Andrés, D. y Moore, D. (2007), “La implementación de una nueva gestión del rendimiento
multivariant
sistema dentro de una organización basada en proyectos”, Revista Internacional de la e de datos
productividad y de gestión del rendimiento, Vol. 56 No. 1, pp. 60-75.
Análisis
Chow-Chua, C., Goh, M. y Wan, T. (2003), “hace ISO 9000 Certificación mejorar el negocio , 6ª ed.,
Pearson
¿actuación?", Revista Internacional de Gestión de calidad y fiabilidad, Vol. 20 No. /
8, pp. 936-53. Prentic
e-Hall,
Englew
Dick, G., Gallimore, K. y Brown, JC (2002) “, lo hace la acreditación ISO 9000 hacer una profunda ood
Cliffs,
diferencia en la calidad de servicio percibida y forma en que se mide?”, Gestión de la Nueva
Calidad de Servicio, Vol. 12 No. 1, pp. 30-42. Comisión Europea (2006), Informe de la Jersey.
Comisión sobre la aplicación de la
Heras, I.,
Cilleruelo, E.
Recomendación de la Comisión (2003/361 / CE), de 6 de mayo de 2003, sobre la definición De la y Iradi, J.
(2008), “la
Micro, Pequeña y Mediana Empresa, C (2006) 7074, Comisión Europea, Bruselas, 21 de Diciembre,
norma ISO
disponible en: http://ec.europa.eu/enterprise/policies/sme/facts fi guras-análisis / SME definición /
9001 y
index_en.htm (Accedido el 28 de febrero de 2010). Feng, M., Terziovski, M. y Samson, D. (2008), residencias
“Relación de ISO 9001: 2000 sistema de calidad de la tercera
edad:

certi fi cación con el rendimiento operativo y de negocios”, Diario de Gestión de un

estudi
Tecnología de Fabricación, Vol. 19 No. 1, pp. 22-37.
o
Fotopoulos, C., Kafetzopoulos, D. y Psomas, E. (2009), “Evaluación de los factores Delphi
críticos y su impacto en la aplicación efectiva de un sistema de gestión de ”,
seguridad alimentaria”, Gestió
Revista Internacional de Gestión de calidad y fiabilidad, Vol. 26 No. 9, pp. 894-910. Gadene, n de la
D. y Sarma, B. Calida
d de
(2009), “Una investigación de la gestión de calidad duros y blandos Servici
factores de PYME australianas y la asociación con el rendimiento firme”, Revista o, Vol.
Internacional de Gestión de calidad y fiabilidad, Vol. 26 No. 9, pp. 865-80. 18 No.
3, pp.
Ghobadian, A., ortográfico, S. y Jones, M. (1994), “calidad de servicio, conceptos y modelos”, 272-
Revista Internacional de Gestión de calidad y fiabilidad, Vol. 11 No. 9, pp. 43-66. Gotzamani, K. y 88.
Tsiotras, G. (2002), “Los verdaderos motivos detrás de la norma ISO 9000 Certificación. Su Organi
zación
efecto sobre la Certificación bene fi cios generales y la contribución a largo plazo hacia la GCT”,
Intern
Revista Internacional de Gestión de calidad y fiabilidad, Vol. 19 No. 2, pp. 151-69. aciona
Gotzamani, K., Tsiotras, G., Nicolaou, M., Nicolaides, A. y Hadjiadamou, V. (2007), l de
“La contribución a la excelencia de la norma ISO 9001: el caso de las organizaciones certi fi cadas en Chipre”,
Normalización (ISO) (2008), “introducción y el soporte:
una guía de implementación de la norma ISO 9001: 2008” , ISO / TC / SC documento 176 2 / N836,
ISO 9001
disponible en:
www.iso.org/iso/iso_catalogue/management_standards/iso_9000_iso_14000/iso_ 9001: 2008 / en
implementation_guidance_for_iso_9001: 2008.htm / (consultado 6 marzo de 2010). empresas
PYME

455

Jang, W. y Lin, C. (2008), “un marco integrado para ISO 9000 motivación, la profundidad de ISO
MSQ
aplicación y rendimiento firme”, Diario de Gestión de Tecnología de Fabricación, Vol. 19
20,5 No. 2, pp. 194-216.

Kannan, VR y Tan, KC (2007), “El impacto de la calidad de funcionamiento: una vista de la cadena
de suministro”,

Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 12 No. 1, pp. 14-19. Karta, CP (2004),
456 “Una comparación de la

norma ISO 9000: 2000 normas de sistemas de calidad, QS 9000, ISO / TS

16949 y criterios Baldrige”, La Revista TQM, Vol. 16 No. 5, pp. 331-40. Koc, O. (2007),
“El impacto de la norma ISO 9000 de gestión de calidad en la fabricación”,

Diario de Tecnología de Procesamiento de Materiales, Vol. 186 Nos 1-3, pp. 207-13. Lee, PKC,
A, WM y Yu, por cierto (2009), “Los resultados de la implementación y funcionamiento de
ISO 9000 en las organizaciones de servicios. Una taxonomía empírica”, Revista
Internacional de Gestión de calidad y fiabilidad, Vol. 26 No. 7, pp. 646-62.

Lin, CI y Jang, WY (2008), “El éxito de la implementación ISO 9000 en Taiwán.

Como podemos
lograrlo, y lo que significa?”, Revista Internacional de la productividad y de gestión del
rendimiento, Vol. 57 No. 8, pp. 600-22.

Lundmark, E. y Westelius, A. (2006), Efectos de la gestión de la calidad”, de acuerdo con

la norma ISO 9000:

un estudio sueco del tránsito a la norma ISO 9000: 2000” , Gestión de la calidad total y la excelencia
empresarial, Vol. 17 No. 8, pp. 1021-1042.

McAdam, R. y Canning, N. (2001), “ISO en el sector servicios: percepciones de

pequeño profesional
firmas”, Gestión de la Calidad de Servicio, Vol. 11 No. 2, pp. 80-92.

McAdam, R. y Fulton, F. (2002), “El impacto de la norma ISO 9000: 2000 las normas de calidad en
pequeña

fi rms de software”, Gestión de la Calidad de Servicio, Vol. 12 No. 5, pp. 336-45. Magd, AEH
(2006), “Una investigación de la norma ISO 9000 aprobación en Arabia Saudita”, Gerencial
Auditoría Journal, Vol. 21 No. 2, pp. 132-47.

Magd, H. (2008), “ISO 9001: 2000 en el sector de fabricación egipcia: percepciones y

perspectivas”, Revista Internacional de Gestión de calidad y fiabilidad, Vol. 25 No. 2, pp.
173-200. Oakland,

J. (1995), Total Quality Management - Texto casos, 2ª ed., Butterworth-Heinemann

Professional Publishing, Oxford.

Parque, DJ, Kim, HG, Kang, BH y Jung, SA (2007), “Valores de asunto de ISO 9000: 2000 a
la construcción naval coreana empresas de fabricación de maquinaria”, Revista
Internacional de Gestión de calidad y fiabilidad, Vol. 24 No. 1, pp. 32-48.

Pina, JAT y Selles, MES (2008), “Gestión y medición de la calidad en la norma ISO 9000
 organizaci
Sampaio, P., Saraiva, P. y Rodrigues, AG (2009), “ISO 9001 Certificación de
ones: un
investigación: preguntas, respuestas y enfoques”, Revista Internacional de
estudio
Gestión de calidad y fiabilidad,
empírico
Vol. 26 No. 1, pp. 38-58.
en
España”, Singh, PJ y Mansour-Nahra, P. (2006), “la norma ISO 9000 en el sector público: un
Gestión de caso de éxito de Australia", La Revista TQM, Vol. 18 No. 2, pp. 131-42.
la calidad
Singh, PJ, Feng, M. y Smith, A. (2006), “la serie de normas ISO 9000: comparación de
total y la
excelencia fabricación y organizaciones de servicio”, Revista Internacional de Gestión de calidad
empresari y fiabilidad, Vol. 23 No. 2, pp. 122-42.
al, Vol. 19 Sroufe, R. y Curkovic, S. (2008), “Un examen de ISO 9000: 2000 y la calidad
No. 5, pp. cadena de suministro garantía", Diario de Dirección de Operaciones, Vol.
481-92. 26 No. 4, pp. 503-20.

Strohbehn, C., Gilmore, S. y Sneed, J. (2004) “, las prácticas de Seguridad Alimentaria y HACCP Dimi
aplicación: percepciones de los dietistas registrados y administradores de la dieta”, Revista de trios P.
la Asociación Americana de Dietética, Vol. 104 No. 11, pp. 1692-9. Kafetzo

Terziovski, M. and Power, D. (2007), “Aumento ISO 9000 cados ts fi cación bene fi: un continuo poulos
es un
enfoque de mejora”, Revista Internacional de Calidad y ReliabilityManagement, Vol. 24 No.
estudia
2, pp. 141-63.
nte de
doctora
Wahid, AR y Corner, J. (2009), “Factores críticos de éxito y problemas en la norma ISO do en el
9000 mantenimiento", Revista Internacional de Gestión de calidad y fiabilidad, Vol. Departa
26 No. 9, pp. 881-93. mento
de
Williams, JA (2004), “El impacto de los factores de motivación sobre la aplicación de la norma ISO 9001: 2000 Adminis
tración
Proceso de registro", Noticias Investigación gestión, Vol. 27 Nº medio, pp. 74-84. Zaramdini,
de
W. (2007), “Un estudio empírico de los motivos y beneficios de la norma ISO 9000 Certificación: Empres
la experiencia de los EAU”, Revista Internacional de Gestión de calidad y fiabilidad, Vol. 24 as de
No. 5, pp. 472-91. Aliment
os y
Zeng, S., Tian, P. y Tam, S. (2007), “La superación de las barreras a la implementación sostenible de la agrícola

ISO 9001 del sistema”, Gestión Auditoría Journal, Vol. 22 No. 3, pp. 244-54. Empres
as en la
Univers
Sobre los autores idad de
Evangelos L. Psomas es un asistente de investigación en el Departamento de Administración de Ioannin
Empresas de Alimentos y agrícola Empresas en la Universidad de Ioannina. Recibió un doctorado en a. Sus
gestión de calidad total en la Universidad de Ioannina, Grecia, en 2008. Él se ha ocupado de cuestiones líneas
de gestión y comercialización y ha trabajado como asistente de enseñanza en la Universidad de de

Ioannina y el Instituto Tecnológico Educativo de Epiro. Sus líneas de investigación incluyen: gestión de investig
ación
la calidad total, control de calidad, gestión de la seguridad alimentaria, la gestión de recursos
incluye
humanos, gestión de la cadena de suministro, la agroindustria y la comercialización de alimentos.
n:
Evangelos L. Psomas es el autor correspondiente y puede ser contactado en: epsomas@cc.uoi.gr
adminis
tración,
Christos Fotopoulos V. es un profesor de Dirección de Marketing en el Departamento de gestión
Administración de Empresas de Alimentos y agrícola Empresas en la Universidad de Ioannina. Su total de
contribución científica incluye la realización de 27 proyectos de investigación, en 13 de los cuales él la
era el responsable del proyecto. Su trabajo científico fi co incluye 35 artículos, 22 de los cuales han
sido publicados en revistas internacionales, más de 13 libros - monografías, más de 30 trabajos
presentados en conferencias y muchos informes de proyectos de investigación. Sus intereses de
investigación incluyen la gestión, la agroindustria, la comercialización de alimentos, gestión de
calidad total, gestión de la cadena de suministro, la promoción y comercialización de los productos
DOP.
calidad, control de calidad, gestión de seguridad alimentaria, agroindustria y comercialización de
alimentos. ISO 9001
en
empresas
PYME

457

Para adquirir reimpresiones de este artículo, por favor E-mail: reprints@emeraldinsight.com

O visite nuestro sitio web para más detalles: www.emeraldinsight.com/reprints