SIMULACION

1. ¿Qué tipos de cambios no se incluyen usualmente dentro del alcance de la Gestión de

Cambios?
a) Cambios en computadoras mainframes
b) Cambios en la estrategia del negocio
c) Cambios en el nivel de servicio
d) El retiro de un servicio de TI

2. ¿Cuál de los siguientes no es un propósito de la operación del servicio?

a) Realizar pruebas para determinar si los servicios han sido diseñados para satisfacer las
necesidades del negocio
b) Gestionar y Entregar Servicios de TI
c) Gestionar la tecnología utilizada para la entrega de servicios
d) Monitorear el desempeño de los procesos y la tecnología

3. ¿Qué significa el termino Control de Operaciones TI?

a) Funciones de gestión técnica y de aplicaciones
b) Ejecución y Monitoreo de las actividades y eventos operacionales
c) Conjunto de herramientas utilizadas para monitorear y visualizar el estado de la
infraestructura de TI y las aplicaciones
d) Un service desk monitoreando el estado de la infraestructura de TI cuando no hay
operadores disponibles

4. ¿Qué proceso es responsable por el registro de las relaciones entre los componentes del
servicio?
a) Gestión del nivel de servicio (SLA)
b) Gestión del portafolio de servicios
c) Gestión de activos y de la configuración (SACM)
d) Gestión de incidentes

5. ¿Cuál es el objetivo de utilizar el modelo RACI?

a) Documentar los roles y responsabilidades de los stakeholders (interesados) en un
proceso o actividad
b) Definir los requerimientos de un nuevo servicio o proceso
c) Analizar el impacto en el negocio de un incidente
d) Creación de un balanced scorecard (indicadores) para explicar el estado de la gestión
del servicio
6. ¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un acuerdo operacional de servicio (OLA)?
a) Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización
que asiste en la provisión de los servicios
b) Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes que define
indicadores clave y las responsabilidades de ambas partes
c) Un acuerdo entre dos proveedores de servicios de TI acerca del nivel de servicio
requerido por el cliente
d) Un acuerdo entre un service desk externo (proveedor) y el área de TI del cliente acerca
de los tiempos de respuesta y de resolución de problemas

7. ¿Cuál es el objetivo principal de la gestión de la disponibilidad?

a) Monitorear y reportar la disponibilidad de los componentes
b) Asegurar que todos los indicadores contemplados en el acuerdo de nivel de servicio
(SLA) se cumplan
c) Garantizar niveles de disponibilidad de los servicios y componentes
d) Asegurar que la disponibilidad de los servicios cumpla con las necesidades del negocio
acordadas

8. ¿En cuál de los siguientes provee lineamientos la transición del servicio?

1. Implementación de nuevos servicios
2. Retiro de servicios
3. Transferencia de servicios entre proveedores

a) Solo 1 y 2
b) Solo 2
c) Todas las anteriores
d) Solo 1 y 3

9. ¿Cuál de los siguientes no es una fase del ciclo de vida del servicio?
a) Optimización del servicio
b) Transición del servicio
c) Diseño del servicio
d) Estrategia del servicio

10. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca del sistema de gestión de la configuración (CMS)
es correcta?
a) El CMS no debe contener datos de la empresa respecto a clientes y usuarios
b) Puede existir más de un CMS
c) No debe existir más de una base de datos de configuración (CMDB)
d) Si la organización terceriza los servicios de TI, aún se requiere un sistema de gestión
de la configuración (CMS)
11. ¿Cuáles son los tres sub procesos de la gestión de la capacidad?
a) Gestión de la capacidad del negocio, gestión de la capacidad del servicio y gestión de
la capacidad del componente
b) Gestión de la capacidad del proveedor, gestión de la capacidad del servicio y gestión de
la capacidad del componente
c) Gestión de la capacidad del proveedor, gestión de la capacidad del servicio y gestión de
la capacidad de la tecnología
d) Gestión de la capacidad del negocio, gestión de la capacidad de la tecnología y gestión
de la capacidad del componente

12. ¿Cuáles de las siguientes serían almacenadas en la librería definitiva de software (DML)?
1. Copias de software comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentación relevante de licencias
4. El cronograma de cambios

a) Todas las anteriores

b) Solo 1 y 2
c) Solo 3 y 4
d) Solo 1, 2 y 3

13. ¿Qué proceso es responsable de la revisión de acuerdos operacionales de servicio (OLAs) en

forma regular?
a) Gestión de proveedores
b) Gestión del nivel de servicio
c) Gestión del portafolio
d) Gestión de la demanda

14. ¿Qué rol es responsable de asegurarse que la documentación del proceso se encuentre
disponible y actualizada?
e) El owner del servicio
f) El jefe de la oficina de TI
g) Gestión de conocimiento
h) El owner del proceso

15. ¿Cuáles de las siguientes corresponden a los procesos de gestión de versiones y

deployment?
1. Definición y aprobación de planes de versiones y deployment
2. Asegurar que las versiones de software pueden ser identificadas (tracked)
3. Autorización de cambios en el proceso

a) Solo 1 y 2
b) Todas las anteriores
c) Solo 2 y 3
d) Solo 1 y 3
16. ¿Cuáles de las siguientes son características de todo proceso?
1. Es medible
2. Entrega un resultado específico
3. Entrega su resultado principal a un cliente o stakeholder

a) Solo 1 y 3
b) Solo 1 y 2
c) Solo 2 y 3
d) Todas las anteriores

17. ¿Cuáles de las siguientes son características claves de ITIL que contribuyen a su exito?
1. No propietario (vendor-neutral)
2. No es una receta (non-prescriptive)
3. Es una recopilación de buenas practicas
4. Es un estandard

a) Solo 3
b) Solo 1, 2 y 3
c) Todas las anteriores
d) Solo 2, 3 y 4

18. ¿Quién debería contar con acceso a las políticas de seguridad de la información?
a) La gerencia del negocio y el staff de TI
b) La gerencia del negocio, los ejecutivos y el jefe de seguridad de la información
c) Todos los clientes, usuarios y el staff de TI
d) Solo el staff de seguridad de la información

19. ¿Cuáles de las siguientes son elementos validos de un paquete de diseño del servicio (SDP)?
1. Requerimientos del negocio acordados y documentados
2. El plan de transición del servicio
3. Requerimientos de procesos nuevos y/o modificaciones
4. Métricas de medición del servicio

a) Solo 1
b) Solo 2 y 3
c) Solo 1, 2, y 4
d) Todas las anteriores

20. ¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que soportan la fase de transición
del servicio del ciclo de vida del servicio?
1. Una herramienta para el almacenamiento de versiones finales del software
2. Una herramienta de flujo de trabajo (workflow) para la gestión de cambios
3. Una herramienta de distribución automática de software
4. Herramientas de prueba y validación

a) Solo 1, 3 y 4
b) Solo 1, 2, y 3
c) Todas las anteriores
d) Solo 2, 3 y 4

21. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones respecto a la gestión de problemas es correcta?

 1. Se asegura de que todas las soluciones o workarounds que requieran cambios
en los ítems de configuración (CI) sean gestionadas a través del proceso de
gestión de cambios
2. Provee información a la gerencia con respecto a los costos de resolver y prevenir
problemas

a) Solo 1
b) Solo 2
c) Todas las anteriores
d) Ninguna de las anteriores

22. ¿Cuál es el objetivo del proceso de gestión de requerimientos del servicio?

a) Gestionar los requerimientos de servicio de los usuarios
b) Asegurarse que todos los requerimientos dentro de la organización de TI sean cumplidos
c) Asegurarse el cumplimiento de los requerimientos de cambio
d) Asegurarse que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) se cumplan

23. ¿Qué afirmación es correcta respecto a la creación de valor?

a) La percepción de valor del cliente es un factor importante en la creación de valor
b) El valor de un servicio puede ser medido únicamente en términos financieros
c) El servicio entregado por el proveedor de servicios es un factor importante para el valor
del servicio
d) Las preferencias del proveedor de servicios dirige la percepción de valor del servicio

24. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones respecto al cliente interno y externo es más adecuada?
a) Los clientes externos deben recibir un mejor servicio debido a que ellos pagan por los
servicios de TI
b) Los clientes internos deben recibir un mejor servicio debido a que ellos pagan el sueldo
de los empleados
c) El mejor servicio debe ser brindado a los clientes que paguen mas dinero
d) Tanto los clientes internos como los clientes externos deben recibir el nivel de servicio
que fue acordado

25. ¿Cuál de las siguientes opciones deben entregar los servicios de TI a sus clientes?
a) Capacidades
b) Costos
c) Riesgos
d) Valor

26. ¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso gestión del nivel de servicio (SLM)?
a) Diseño del sistema de gestión de la configuración desde la perspectiva del negocio
b) Creación de métricas tecnológicas alineadas a las necesidades del negocio
c) Monitoreo del desempeño de los servicios respecto a los acuerdos de nivel de servicio
(SLAs)
d) Entrenamiento al personal del service desk para la gestión de reclamos de los clientes
respecto a los servicios de TI

27. ¿Cuál de las siguientes opciones resume mejor el objetivo de la gestión de eventos?
a) Es la habilidad de detectar eventos, determinarlos y aplicar la acción de control
adecuada
b) Es la habilidad de detectar eventos, restaurar el servicio a la brevedad posible y
minimizar el impacto adverso en la operación del negocio
 c) Es la habilidad de monitorear y controlar las actividades del personal técnico
d) Es la habilidad de reportar la entrega satisfactoria del servicio a través del monitoreo de
los tiempos de servicio (uptime) de los dispositivos que componen la infraestructura de
TI

28. ¿Cuál de las siguientes opciones debe contener el catálogo de servicios?

a) La información de versiones de todo el software
b) La estructura organizacional de la compañía
c) Información de activos
d) El detalle de todos los servicios en operación
29. ¿Cuál es el significado de “garantía del servicio (warranty)”?
a) El objetivo del servicio (the service is fit for purpose)
b) No habrá fallas en las aplicaciones y la infraestructura asociada con el servicio
c) Todos los problemas relativos a los servicios de TI serán resueltos sin costo por un
periodo de tiempo determinado
d) Existe un compromiso con el cliente para proveer ciertos niveles de disponibilidad,
capacidad, continuidad y seguridad

30. ¿Cuál es la primera actividad de la fase de mejora continua del servicio (CSI)?
a) Entender los objetivos y la visión del negocio
b) Conducir una evaluación de línea base para entender la situación actual
c) Determinar las prioridades de mejora
d) Crear y verificar el plan de mejora

31. ¿Cuál de las siguientes opciones representa un beneficio de utilizar un modelo de incidente?
e) Facilita la identificación y solución de problemas
f) Evita la ocurrencia de incidentes conocidos
g) Provee pasos predeterminados para la gestión de ciertos tipos de incidentes
h) Asegura que todos los incidentes sean fáciles de resolver

32. ¿Cuál de las siguientes opciones representa la secuencia de eventos correcta en la gestión
de incidentes?
a) Identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, escalamiento,
investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
b) Priorización, identificación, registro, categorización, , diagnóstico inicial, escalamiento,
investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
c) Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, priorización, escalamiento,
resolución y recuperación, investigación y diagnóstico, cierre
d) Identificación, diagnóstico inicial, investigación, registro, categorización, escalamiento,
priorización, resolución y recuperación, cierre

33. ¿Cuál de las siguientes fases del ciclo de vida del servicio se asegura de que existan métodos
de medición y métricas para los nuevos servicios y/o servicios modificados?
a) Diseño del servicio
b) Operación del servicio
c) Estrategia del servicio
d) Entrega del servicio

34. ¿Cuáles de los siguientes procesos son responsables de la gestión de riesgos en los servicios
de TI?
1. Gestión de la continuidad de los servicios de TI
2. Gestión de la seguridad de la información
3. Gestión del catálogo de servicios

a) Todas las anteriores

b) Solo 1 y 3
c) Solo 2 y 3
d) Solo 1 y 2

35. ¿Cuál de las siguientes opciones no es una métrica descrita en la fase de mejora continua
del servicio (CSI)?
a) Métricas del proceso
 b) Métricas del servicio
c) Métricas del personal
d) Métricas tecnológicas

36. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la relación entre el sistema de gestión de la
configuración (CMS) y el sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) es
correcta?
a) El SKMS es parte del CMS
b) El CMS es parte del SKMS
c) Tanto el CMS como el SKMS son lo mismo
d) No existe relación entre el CMS y el SKMS

37. ¿Cuál es el rol del comité de gestión de cambios de emergencia (ECAB)?

a) Asistir al administrador de cambios en asegurarse de que no se ejecuten cambios en
fechas críticas para el negocio
b) Asistir al administrador de cambios en la implementación de cambios
c) Asistir al administrador de cambios en la evaluación de cambios de emergencia y
decidir si estos deben ser autorizados
d) Asistir al administrador de cambios en acelerar los procesos relacionados a los cambios
de emergencia de modo que no ocurran demoras inaceptables

38. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones con respecto al service desk son correctas?
1. El service desk es una función que provee la comunicación entre TI y sus usuarios
para todos los problemas operativos
2. El service desk debería ser el owner de los procesos de gestión de problemas

a) Solo 2
b) Solo 1
c) Ambas opciones son correctas
d) Ninguna es correcta

39. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta respecto a las cuatro P’s de la fase de diseño
del servicio?
a) Planificación, productos, posición, procesos
b) Planificación, perspectiva, posición, personas
c) Perspectiva, partners, problemas, personas
d) Personas, partners, productos, procesos
40. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones representa la secuencia correcta de acciones a seguir
cuando se encuentra un workaround (solución temporal)?
e) El registro del problema es cerrado
f) El registro del problema permanece abierto y los detalles del workaround son
documentados en el
g) El registro del problema permanece abierto y los detalles del workaround son
documentados en todos los registros de incidentes relacionados
h) El registro del problema es cerrado y los detalles del workaround son documentados en
un requerimiento de cambio (RFC)

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SIMULACRO 2 EXAMEN ITIL FUNDATIONS

41. ¿Entradas de que procesos deben ser consideradas por la gestión del nivel de servicio
cuando se negocia acuerdos de nivel de servicio (SLA)?
e) Todos los otros procesos de ITIL
f) Solamente gestión de la capacidad y gestión de disponibilidad
g) Solamente Gestión de incidentes y gestión de problemas
h) Solamente gestión de cambios, y gestión de versiones y despliegue

42. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de un cambio estándar es INCORRECTA?

a) Estos son pre autorizados por la gestión de cambio
b) Estos siguen un procedimiento o instrucción de trabajo
c) Estos son de bajo riesgo
d) Estos deben ser implementados tan pronto como sea posible

43. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca del service desk (centro de servicios) son
CORRECTAS?
I. Provee un único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios
II. Gestiona los incidentes y requerimientos de servicios
III. Es un proceso de la gestión de servicios
IV. El personal del service desk intenta restaurar los servicios tan pronto como sea posible
a) Todas las anteriores
b) 1, 2, y 4 solamente
c) 2 y 4 solamente
d) 2 y 3 solamente

44. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de las funciones son CORRECTAS?
I. Estas pueden incluir herramientas
II. Son grupos de personas que utilizan recursos para realizar una o más actividades
III. Una persona o grupo de personas pueden realizar múltiples funciones
IV. Estas son más costosas de implementar que los procesos
a) 1, 2, y 3 solamente
b) 1, 2, y 4 solamente
c) Todas las anteriores
d) Ninguna de las anteriores

45. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR las actividades de la gestión de
facilidades (Falicities Management)?
a) La gestión de los servicios de TI que son vistos como “Utilidades”, tales como
impresoras o accesos a red
b) Recomendaciones y guía a las operaciones de TI en metodología y herramientas para la
gestión de los servicios de TI
c) Gestión de los ambientes físicos de TI como centros de datos o salas de computo
d) Adquisición y mantenimiento de las herramientas que son utilizadas por el personal de
operaciones de TI para mantener la infraestructura.

46. ¿Cuál de los siguientes procesos asiste con la identificación y resolución de cualquier
incidente o problema asociado con el desempeño de un servicio o componente de servicio?
a) Gestión de la capacidad
b) Gestión de proveedores
c) Gestión de la tecnología
d) Gestión de cambio
47. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la base de datos de errores conocidos (KEDB)
es MAS EXACTA?
a) La KEDB es la misma base de datos que la del sistema de gestión de conocimiento del
servicio
b) La KEDB debe ser utilizada durante la fase de diagnóstico de incidentes con la finalidad
de facilitar el proceso de resolución de incidentes
c) Se debe tener cuidado de evitar registros duplicados en la KEDB. Para esto se debe dar
acceso a tantos técnicos como sea posible para la creación de nuevos registros
d) El acceso a la KEDB debe estar restringido al personal del services desk
48. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los indicadores clave de de desempeño (KPIs)
y métricas son CORRECTAS?
I. Las métricas del servicio miden el servicio durante todo el proceso
II. Cada KPI debe referirse a un factor crítico de éxito
III. Las métricas pueden ser utilizadas para identificar oportunidades de mejora
IV. Los KPIs deben ser cualitativos y cuantitativos
a) 1 solamente
b) 2 y 3 solamente
c) 1, 2 y 4 solamente
d) Todas las anteriores

49. ¿Cuál de los siguientes mantiene relación entre todos los componentes del servicio?
a) Plan de capacidad
b) Librería de software definitiva (Definity media library)
c) Sistema de gestión de configuración
d) Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

50. ¿Todo requerimiento de los clientes debe ser atendido SIEMPRE?

a) SI – si se trata de un cliente externo que paga por el servicio
b) NO – si se trata de un cliente interno, dado que no siempre paga por el servicio
c) NO – es la responsabilidad del proveedor de servicios hacer las evaluaciones
correspondientes antes de que el requerimiento sea atendido
d) SI – El proveedor de servicios debe asegurarse que todos los requerimientos por
servicios nuevos sean atendidos
51. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?
I. La gestión de problemas apoya al service desk proveyendo información de errores
conocidos para acelerar la resolución de incidentes
II. La gestión de problemas es la única fuente de información a la gestión del nivel de
servicio acerca del impacto del cambio
a) 1 solamente
b) 2 solamente
c) Ambas
d) Ninguna de las anteriores

52. Una falla ocurre y es detectada por un sistema de monitoreo. Este sistema soporta un
servicio de TI en operación. ¿Cuándo se debe generar el incidente?
a) Solo cuando los usuarios noten la falla
b) El incidente no debe ser generado si los técnicos han visto el problema anteriormente y
tienen una solución temporal (workaround)
c) Solamente si la falla implica un incumplimiento del nivel de servicio
d) Inmediatamente, para limitar o prevenir el impacto en los usuarios

53. ¿Quiénes de los siguientes pueden ser considerados como interesados (stakeholders) en un
proyecto de gestión de servicios?
I. Usuarios
II. Clientes
III. Proveedores
IV. Funciones
a) 1 y 2 solamente
b) 3 y 4 solamente
c) 2 y 4 solamente
d) Todas las anteriores

54. ¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadas por la gestión de activos y configuración
(Service asset and configuration management)?
I. Identificación de Items de Configuración (CIs)
II. Establecimiento de línea base de los elementos de configuración (CIs)
III. Control de cambios en los elementos de configuración (CIs)
a) Todas las anteriores
b) 1 y 2 solamente
c) 1 y 3 solamente
d) 2 y 3 solamente
55. ¿Cuáles de los siguientes aspectos del diseño del servicio deben ser considerados cuando se
diseña una solución como servicio?
I. Métodos de medición y métricas
II. Gestión de sistemas de información y herramientas
III. Arquitecturas tecnológicas
IV. El proceso requerido
a) 1 y 2 solamente
b) 2 y 3 solamente
c) 2, 3 y 4 solamente
d) Todas las anteriores

56. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?
a) Estos definen funciones como parte del diseño
b) Estos entregan resultados a clientes o interesados (stakeholders)
c) Estas son desempeñadas por un proveedor de servicios externos para soportar a los
usuarios
d) Estas son unidades de las organizaciones responsables por resultados específicos

57. ¿Qué proceso es responsable en primer lugar por el empaquetado, construcción, pruebas y
despliegue de los servicios?
a) Plan de transición y soporte
b) Gestión de versiones y despliegue
c) Gestión de activos y configuración del servicio
d) Gestión del catalogo de servicios

58. ¿Cuál de los siguientes representa un MEJOR ejemplo de una solución temporal
(workaround)?
a) Un técnico instala un script para redireccionar las impresiones a una impresora
alternativa
b) Un técnico intenta diversas formas de resolver un incidente. Una de ellas funciona,
aunque no sabe exactamente cual
c) Luego de reportar el incidente al service desk, los usuarios trabajan en tareas
alternativas mientras el problema es identificado y resuelto
d) Un dispositivo funciona en forma intermitente, haciendo que los usuarios trabajen con
un menor nivel de servicio mientras los técnicos diagnostican el incidente

59. ¿Cuáles de las siguientes áreas pueden beneficiarse de las tecnologías?

I. Gestión de requerimientos
II. Gestión del catalogo de servicios
III. Detección y monitoreó
IV. Diseño y modelado
a) 1, 2 y 3 solamente
b) 1, 3 y 4 solamente
c) 2, 3 y 4 solamente
d) Todas las anteriores

60. ¿Cuál de las siguientes listas es CORRECTA respecto al ciclo de la calidad de Deming?
a) Plan, medir, Monitorear, Reportar
b) Plan, Check, Re hacer, implementar
c) Plan, hacer, Actuar, Auditar
 d) Plan, Hacer, Verificar, Actuar

61. ¿Cuál son los 2 procesos más importantes en la negociación de contratos de servicios para
la provisión de capacidades recuperadas como soporte a los planes de continuidad?
a) Gestión del nivel de servicio y gestión de la capacidad
b) Gestión de proveedores y gestión del nivel de servicio
c) Gestión de continuidad de los servicios de TI y gestión del nivel de servicio
d) Gestión de continuidad de los servicios de TI y gestión de proveedores

62. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la MEJOR definición de un modelo de incidentes?

a) Los formatos que definen los procedimientos de registro de incidentes
b) Un tipo de incidente relacionado a un ítem de configuración estándar
c) Una serie de pasos predefinidos que deben seguirse al tratarse de incidentes conocidos
d) Incidentes fáciles de resolver

63. ¿Qué roles han sido definidos en el modelo RACI?

a) Responsable, Aprobador (Accountable), Consultado, Informado
b) Responsable, Alcanzable, Consultado, Informado
c) Realista, Aprobador (Accountable), Consultado, Informado
d) Responsable, Aprobador (Accountable), Corregido, Informado

64. ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio es responsable de decidir que servicios se ofrecerán
y a quien será ofrecido?
a) Mejora continua del servicio
b) Operación del servicio
c) Diseño del servicio
d) Estrategia del servicio

65. ¿Sobre cuál de los siguientes provee lineamientos la mejora continua del servicio?
I. Como mejorar la eficiencia y efectividad del servicio
II. Como mejorar los servicios
III. Mejoras en todas etapas del ciclo de vida del servicio
a) 1 y 2 solamente
b) 1 y 3 solamente
c) 2 y 3 solamente
d) Todas las anteriores
66. ¿Cuál de los siguientes es un tipo de acuerdo de nivel de servicio (SLA) descrito en el libro
de diseño del servicio de ITIL?
a) SLA basado en la prioridad
b) SLA basado en la tecnología
c) SLA basado en la ubicación
d) SLA basado en el cliente

67. ¿Cuál de las siguientes opciones representa una MEJOR definición de un evento?
a) Una ocurrencia donde una alerta de desempeño se ha activado y el acuerdo de nivel
de servicio se ha impactado
b) Un cambio en el estado de un servicio con significancia para la gestión de servicios
c) Un defecto conocido en un sistema que genera múltiples incidentes
d) Una reunión planificada con los clientes y el personal de TI para anunciar un nuevo
servicio o un programa mejorado

68. ¿Cuál de los siguientes es el stakeholder mas adecuado para definir el valor de un servicio?
a) Los clientes
b) La gerencia senior de TI
c) La gestión financiera de los servicios de TI
d) Los proveedores

69. ¿Cuáles de los siguientes casos debe ser considerado como un incidente?
I. Un usuario no puede acceder a un servicio en las horas de operación del servicio
II. Un usuario de TI autorizado no puede acceder a un servicio durante las horas de
operación del servicio
III. Un componente de red falla pero el usuario no se percata de la interrupción del servicio
IV. Un usuario contacta al service desk para reportar lentitud de una aplicación
a) Todas las anteriores
b) 1 y 4 solamente
c) 2 y 3 solamente
d) Ninguna de las anteriores

70. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de un procedimiento de cambio es

CORRECTA?
a) Un procedimiento de cambio no se debe utilizar para cambios de emergencia
b) Se debe establecer un procedimiento de cambio cuando se requiere un cambio
significativo
c) Un procedimiento de cambio define los pasos requeridos para manejar un tipo de
cambio en particular
d) Los procedimientos de escalamiento se encuentran fuera del alcance de un
procedimiento de cambio

71. La mejora continua del servicio (CSI) utiliza una serie de técnicas. ¿Cuál de las siguientes
técnicas es la MEJOR para ayudar al negocio a entender “la situación actual”?
a) Revisión de factores críticos de éxito
b) Entender la visión del negocio
c) Realizar una evaluación de línea base del servicio
d) Revisión del registro de mejora continua (CSI)
72. ¿Qué procesos de la operación del servicio no se encuentran en la siguiente lista?
I. Gestión de incidentes
II. Gestión de problemas
III. Gestión de accesos
IV. ¿?
V. ¿?
a) Gestión de eventos y cumplimiento de requerimientos
b) Gestión de eventos y service desk
c) Gestión de facilidades y gestión de eventos
d) Gestión de cambio y gestión del nivel de servicio

73. ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio provee un framework para la evaluación de las
capacidades y perfiles de riesgos del servicio antes de que un servicio nuevo o modificado
sea desplegado?
a) Estrategia del servicio
b) Mejora continua del servicio
c) Transición del servicio
d) Operación del servicio

74. ¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadas por el propietario del servicio (owner)?
I. Representación de un servicio a través de la organización
II. Actualización del sistema de gestión de la configuración (CMS) después de un cambio
III. Ayudar a identificar mejoras en el servicio
IV. Representación de un servicio específico en las reuniones del comité de gestión de
cambio (CAB)
a) 2, 3 y 4 solamente
b) Todas las anteriores
c) 1, 2, y 3 solamente
d) 1, 3 y 4 solamente

75. ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo o propósito de la gestión de la disponibilidad?

a) Monitorear y reportar la disponibilidad de los componentes
b) Asegurar que la disponibilidad de los servicios corresponde a las necesidades del
negocio acuerdadas
c) Evaluar el impacto de los cambios en el plan de disponibilidad
d) Asegurar que los planes de continuidad se encuentran alineados a los objetivos del
negocio

76. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones corresponde con la CORRECTA descripción de las “4 Ps”
de la etapa de diseño del servicio?
a) Un proceso de 4 pasos para el diseño de una gestión de servicios efectiva
b) La definición de las personas y productos requeridos para un diseño exitoso
c) Una serie de preguntas que deben ser formuladas al revisar las especificaciones del
diseño
d) 4 Áreas principales que deben ser consideradas durante el diseño del servicio

77. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR a una revisión de problemas mayores?
 a) Tomando al Gestor de problemas como facilitador, las revisiones de problemas mayores
se han diseñado para encontrar al culpable después de que se ha encontrado la solución
al problema
b) Las revisiones de problemas mayores son conducidas como parte de las funciones del
comité de gestión de cambios (CAB) y son dirigidas por el gestor de cambios. Estas
revisiones son conducidas después de que las solicitudes de cambio (RFC) para resolver
el problema han sido aceptadas
c) Las revisiones de problemas mayores son facilitadas por el jefe de servicios de modo
que las lecciones se aprendan después de que un problema mayor ha sido resuelto
d) Facilitado por el gestor de problemas, la revisión es conducida con la finalidad de
aprender las lecciones de un problema mayor y para brindar entrenamiento al personal
de TI

78. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones respecto a la gestión de proveedores es INCORRECTA?

a) La gestión de proveedores negocia acuerdos operacionales de nivel de servicio (OLAs)
b) La gestión de proveedores asegura que los proveedores cumplan las expectativas del
negocio
c) La gestión de proveedores mantiene información de proveedores y contratistas en un
sistema de información
d) La gestión de proveedores negocia acuerdos externos de servicio para el soporte de la
entrega de los servicios

79. ¿Cuál de los siguientes es un objetivo primario de la gestión de relaciones con el negocio?
a) Realizar actividades operacionales para el soporte de los servicios
b) Asegurar que todas las metas del acuerdo de nivel de servicio han sido cumplidas
c) Maximizar el valor del contrato y la eficiencia operativa de los servicios que son
entregados
d) Entender las necesidades de los clientes y asegurar el cumplimiento de estas

80. ¿Cuál de los siguientes es un objetivo del proceso de coordinación del diseño del servicio?
a) Asegurar que se cumplan las metas de disponibilidad del servicio
b) Definir, documentar, acordar, monitorear, medir y revisar los niveles de servicio
c) Proveer y mantener una única fuente de información consistente en todos los servicios
operacionales
d) Monitorear y mejorar el desempeño de los servicios de la etapa de diseño del ciclo de
vida del servicio

SIMULACRO 3 EXAMEN TRANSICION Y OPERACIÓN

Test 3: Transición del servicio y operación del servicio
1. ¿Qué tipos de cambios no se incluyen usualmente dentro del alcance de la Gestión de
Cambios?

a) Cambios en computadoras mainframes

b) Cambios en la estrategia del negocio

c) Cambios en el nivel de servicio

d) El retiro de un servicio de TI
2. ¿Cuál de los siguientes no es un propósito de la operación del servicio?

e) Realizar pruebas para determinar si los servicios han sido diseñados para satisfacer las
necesidades del negocio
f) Gestionar y Entregar Servicios de TI
g) Gestionar la tecnología utilizada para la entrega de servicios
h) Monitorear el desempeño de los procesos y la tecnología

3. ¿Qué proceso es responsable por el registro de las relaciones entre los componentes del
servicio?
e) Gestión del nivel de servicio (SLA)
f) Gestión del portafolio de servicios
g) Gestión de activos y de la configuración (SACM)
h) Gestión de incidentes

4. ¿En cuál de los siguientes provee lineamientos la transición del servicio?

4. Implementación de nuevos servicios
5. Retiro de servicios
6. Transferencia de servicios entre proveedores

e) Solo 1 y 2
f) Solo 2
g) Todas las anteriores
h) Solo 1 y 3

5. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca del sistema de gestión de la configuración

(CMS) es correcta?
e) El CMS no debe contener datos de la empresa respecto a clientes y usuarios
f) Puede existir más de un CMS
g) No debe existir más de una base de datos de configuración (CMDB)
h) Si la organización terceriza los servicios de TI, aún se requiere un sistema de gestión
de la configuración (CMS)

6. ¿Cuáles de las siguientes serían almacenadas en la librería definitiva de software (DML)?

5. Copias de software comprado
6. Copias de software desarrollado internamente
7. Documentación relevante de licencias
8. El cronograma de cambios

e) Todas las anteriores

f) Solo 1 y 2
g) Solo 3 y 4
h) Solo 1, 2 y 3

7. ¿Cuáles de las siguientes corresponden a los procesos de gestión de versiones y

deployment?
4. Definición y aprobación de planes de versiones y deployment
5. Asegurar que las versiones de software pueden ser identificadas (tracked)
6. Autorización de cambios en el proceso

e) Solo 1 y 2
f) Todas las anteriores
g) Solo 2 y 3
h) Solo 1 y 3

8. ¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que soportan la fase de

transición del servicio del ciclo de vida del servicio?
5. Una herramienta para el almacenamiento de versiones finales del software
6. Una herramienta de flujo de trabajo (workflow) para la gestión de cambios
7. Una herramienta de distribución automática de software
8. Herramientas de prueba y validación

e) Solo 1, 3 y 4
f) Solo 1, 2, y 3
g) Todas las anteriores
h) Solo 2, 3 y 4

9. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones respecto a la gestión de problemas es correcta?

1. Se asegura de que todas las soluciones o workarounds que requieran
cambios en los ítems de configuración (CI) sean gestionadas a través del
proceso de gestión de cambios
2. Provee información a la gerencia con respecto a los costos de resolver y
prevenir problemas

e) Solo 1
f) Solo 2
g) Todas las anteriores
h) Ninguna de las anteriores

10. Provee información a la gerencia con respecto a los costos de resolver y prevenir
problemas

i) Solo 1
j) Solo 2
k) Todas las anteriores
l) Ninguna de las anteriores

11. ¿Cuál es el objetivo del proceso de gestión de requerimientos del servicio?

e) Gestionar los requerimientos de servicio de los usuarios
f) Asegurarse que todos los requerimientos dentro de la organización de TI sean cumplidos
g) Asegurarse el cumplimiento de los requerimientos de cambio
h) Asegurarse que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) se cumplan

12. ¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso gestión del nivel de servicio
(SLM)?
e) Diseño del sistema de gestión de la configuración desde la perspectiva del negocio
f) Creación de métricas tecnológicas alineadas a las necesidades del negocio
g) Monitoreo del desempeño de los servicios respecto a los acuerdos de nivel de servicio
(SLAs)
h) Entrenamiento al personal del service desk para la gestión de reclamos de los clientes
respecto a los servicios de TI
13. ¿Cuál de las siguientes opciones resume mejor el objetivo de la gestión de eventos?
e) Es la habilidad de detectar eventos, determinarlos y aplicar la acción de control
adecuada
f) Es la habilidad de detectar eventos, restaurar el servicio a la brevedad posible y
minimizar el impacto adverso en la operación del negocio
g) Es la habilidad de monitorear y controlar las actividades del personal técnico
h) Es la habilidad de reportar la entrega satisfactoria del servicio a través del monitoreo de
los tiempos de servicio (uptime) de los dispositivos que componen la infraestructura de
TI

14. ¿Cuál de las siguientes opciones representa un beneficio de utilizar un modelo de

incidente?
i) Facilita la identificación y solución de problemas
j) Evita la ocurrencia de incidentes conocidos
k) Provee pasos predeterminados para la gestión de ciertos tipos de incidentes
l) Asegura que todos los incidentes sean fáciles de resolver

15. ¿Cuál de las siguientes opciones representa la secuencia de eventos correcta en la

gestión de incidentes?
e) Identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, escalamiento,
investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
f) Priorización, identificación, registro, categorización, , diagnóstico inicial, escalamiento,
investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
g) Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, priorización, escalamiento,
resolución y recuperación, investigación y diagnóstico, cierre
h) Identificación, diagnóstico inicial, investigación, registro, categorización, escalamiento,
priorización, resolución y recuperación, cierre

16. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la relación entre el sistema de gestión de
la configuración (CMS) y el sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) es
correcta?
e) El SKMS es parte del CMS
f) El CMS es parte del SKMS
g) Tanto el CMS como el SKMS son lo mismo
h) No existe relación entre el CMS y el SKMS

17. ¿Cuál es el rol del comité de gestión de cambios de emergencia (ECAB)?

e) Asistir al administrador de cambios en asegurarse de que no se ejecuten cambios en
fechas críticas para el negocio
f) Asistir al administrador de cambios en la implementación de cambios
g) Asistir al administrador de cambios en la evaluación de cambios de emergencia y
decidir si estos deben ser autorizados
h) Asistir al administrador de cambios en acelerar los procesos relacionados a los cambios
de emergencia de modo que no ocurran demoras inaceptables

18. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones con respecto al service desk son correctas?
3. El service desk es una función que provee la comunicación entre TI y sus usuarios
para todos los problemas operativos
4. El service desk debería ser el owner de los procesos de gestión de problemas
e) Solo 2
f) Solo 1
g) Ambas opciones son correctas
h) Ninguna es correcta

19. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones representa la secuencia correcta de acciones a

seguir cuando se encuentra un workaround (solución temporal)?
i) El registro del problema es cerrado
j) El registro del problema permanece abierto y los detalles del workaround son
documentados en el
k) El registro del problema permanece abierto y los detalles del workaround son
documentados en todos los registros de incidentes relacionados
l) El registro del problema es cerrado y los detalles del workaround son documentados en
un requerimiento de cambio (RFC)