TELEMATICA

UNIDAD 3 ETAPA 4 – COLABORATIVO 3

PRESENTADO POR:
GELVER YESID RIVERA RAMOS CÓD.: 1.048.849.124
JORGE YAMIT PRESIGA PARRA CÓD.:
NESTOR MAURICIO GUERRERO CÓD.:
JOSE DEL CARMEN AREVALO CÓD.: 74.282.815

GRUPO: 301120_83

TUTOR
FERLEY MEDINA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIAS E INGENIERIAS
INGENIERIA ELECTRONICA Y DE TELECOMUNICACIONES
NOVIEMBRE 2017
 ACTIVIDADES A DESARROLLAR

Respuestas Gelver Yesid Rivera

¿Qué diferencia existe entre una incidencia y un problema habitual en un Servicio

de Red?

La diferencias entre incidencia a un problema habitual es por ejemplo que al ser el que

hace uso de la red, puede percibir la falta de servicio e informar al equipo que

administra la red y por un operario si se realizan chequeos y monitorizaciones

constantes e incluso si hace uso de la red, y ya a hoy en día con el constante avance

de la tecnología hay sistemas que avisan de las fallas a las personas que se encargan

de administrar las redes o pueden llegar a solucionarlo por acción del programa.

Y los problemas habituales son en cuanto que por ejemplo la computadora no conecta

a internet porque de pronto se configuro mal o la contraseña no coincide, de que se

deba reiniciar cualquier aparato para que vuelta y quede con configuración normal por

alguno programa que se tenga instalado e interrumpa algún proceso de configuración.

¿Cómo aplicaría la gestión de incidencias, la Gestión de Problemas y la Gestión

de Peticiones en una empresa? De un ejemplo.

 Gestión de incidencias: La Gestión de Incidencias es un proceso ITIL

enmarcado en la fase de Operación del Servicio. Una incidencia es toda

interrupción o reducción de la calidad no planificada del servicio. Pueden ser

fallos o consultas reportadas por los usuarios, el equipo del servicio o por alguna

herramienta de monitorización de eventos. El principal objetivo de la gestión de

 incidencias es restaurar cuanto antes la operativa normal del servicio

minimizando el impacto negativo en las operaciones de negocio. EJEMPLO:

Cuando un usuario reporta que el internet o línea telefónica tiene fallas de

diferentes características como golpe en el equipo que suministra el internet y/o

también que el cable ha sufrido una laceración.

 Gestión de Problemas: Controlar el ciclo de vida de todos los problemas. Los

objetivos primordiales de la Gestión de Problemas son la prevención de

Incidentes y la minimización del impacto de aquellos Incidentes que no pueden

prevenirse. EJEMPLO: Un sistema de gestión de identidades hace caducar las

contraseñas a los tres meses, bloqueando la cuenta y obligando a los usuarios a

poner una incidencia.

 Gestión de Peticiones: La Gestión de Peticiones, como su nombre indica, es la

encargada de atender las peticiones de los usuarios proporcionándoles

información y acceso rápido a los servicios estándar de la organización TI.

EJEMPLO: Solicitudes de información o consejo cuando se llama a la empresa

prestadora de servicio con el fin de solicitar información sobre un plan adquirido y

cuando quiere mejorar el plan por uno de más capacidad. Peticiones de cambios

estándar es cuando al usuario se le olvida su contraseña y solicita una nueva.

¿Explique que es la priorización de una incidencia y de un ejemplo en su vida

real?

Cuando se diseña un proceso de gestión de incidencias, especialmente cuando se

combina con el despliegue de una herramienta ITSM, uno de los aspectos más

importantes es la manera en la que se define la prioridad. Al principio parece una tarea

trivial y en muchas ocasiones no pasa de definir una serie de niveles. Pero un análisis

más profundo enseguida revela que se trata de un factor clave en el éxito del proceso

de gestión de incidencias y que merece una dedicación que normalmente no tiene.

Antes de ponernos a describir como calcular la prioridad de las incidencias, es

importante definir qué es la prioridad. Priorizar es definir el orden de resolución

deseado. Es decir, averiguar qué necesita ser resuelto antes desde el punto de vista del

negocio para permitir a nuestros equipos de soporte enfocarse en lo que es necesario

en cada momento.

EJEMPLO

Que un técnico de soporte sea capaz de determinar la prioridad correcta de forma

objetiva. Al final, el técnico obtiene un nivel de prioridad, que utilizará para definir qué

debe resolverse primero.

Respuestas Jorge Présiga

a. ¿Qué diferencia existe entre una incidencia y un problema habitual en un

Servicio de Red?

La diferencia entre incidencia y problema habitual es que la incidencia se refiere a un

evento imprevisto y extraordinario, que no se puede preestablecer y a su vez es difícil

de protocolizar su aparición y solución. En cambio un problema habitual es una

situación conocida y repetitiva que puede ocurrir durante el funcionamiento de la red,

por tanto se tiene un protocolo para su manejo y solución.

b. ¿Cómo aplicaría la gestión de incidencias, la Gestión de Problemas y la

Gestión de Peticiones en una empresa? De un ejemplo.

La gestión de incidencias es un proceso que busca solucionar una incidencia en el

menor tiempo posible y generando el menor impacto negativo sobre el servicio de la

red. Se deben tener en cuenta los siguientes objetivos para una buena gestión:

1. Detectar el incidente de manera temprana.

2. Reestablecer el servicio en el menor tiempo posible.

3. Asegurar el cumplimiento del SLA (Service Leve Agreement).

4. Estimar el nivel de impacto y propagación del incidente.

5. Ofrecer una alternativa parcial o temporal que asegure el servicio.

6. Solucion definitiva del incidente.

Para lograr estos objetivos se deben realizar procesos de monitoreo periódico de la red

teneindo en cuenta el SLA, realizar un seguimiento proactivo y optimizar los recursos

tanto humanos como tecnológicos.

Por ejemplo, se presenta una falla en un router lo cual interrumpe el servicio en los

equipos que trabajan con señal inalámbrica. En este caso, una vez detectado el

incidente, para reestablecer el servicio se puede ofrecer una solucion temporal,

mediante el uso de cableado UTP, mientras se reemplaza el equipo dañado.

La gestión de problemas se diferencia de la gestión de incidencias ya que la primer

busca causas y solución a una situación determinada, mientras que la segunda, se

centra solamente en la solución del inconveniente.

Para el ejemplo anterior, la gestión de problemas, adicionalmente a la solución

propuesta, buscaría la causa del daño del router, la cual puede ser sobrecalentamiento,

una falla eléctrica, deterioro normal del equipo etc.

La gestión de peticiones se refiere a las solicitudes por parte del ususrio o cliente

referentes a nuevas necesidades o requerimientos. Para el ejemplo anterior, la petición

puede corresponder a una ampliación de la capacidad del router, mas que una falla del

mismo, necesaria debido que se requiere conectar mas dispositivos de los inicialmente

solicitados.
 c. Explique que es la priorizaciòn de una incidencia y de un ejemplo en su

vida real.

Priorización: es el proceso que busca clasificar una incidencia y catalogarla acuerdo al

nivel de impacto o como urgente. El impacto es la medición del efeto que tendrá la

incidencia y puede ser alto o bajo. La urgencia es la medición del tiempo que tarda un

incidente en generar un impacto significativo. De esta forma un incidente prioritario

sería aquel que genere un impacto alto en un corto tiempo; es decir, es urgente. El nivel

de prioridad de una incidencia debe estar estandarizado y debe tener un tiempo de

respuesta preestablecido.
Respuestas Nestor Guerrero

1. ¿Qué diferencia existe entre una incidencia y un problema habitual en un

Servicio de Red?

Hablar de incidencias es hablar de problemas que no suceden con regularidad y que

tienen un origen desconocido, lo cual significa un problema más complejo de resolver,

ya que muchas veces es necesario revisar cada una de las conexiones, equipos,

protocolos, etc. Para encontrar la falla y corregirla. Un problema habitual, supone que

sucede con regularidad y que en el caso de presentarse se detecta fácilmente la falla y

se corrige.

2. ¿Cómo aplicaría la gestión de incidencias, la Gestión de Problemas y la Gestión

de Peticiones en una empresa? De un ejemplo.

Gestión de Incidencias. En el caso de las redes de una empresa es necesario

establecer los protocolos de atención a incidentes claramente, primero monitorizando

constantemente la red a través de sistemas informáticos que estén informando

constantemente a los encargados del funcionamiento de la misma. Cuando se presente

se debe tener un grupo de trabajo presto a solucionarla, primero a través de medios

inalámbricos dando asesoría al usuario, de ser posible conectarse con el dispositivo

que presenta la falla a través de la misma red y de no ser resuelta, ir hasta el sitio de

trabajo para realizar la observación directa y hacer la corrección respectiva.

En una empresa un lugar de trabajo presenta lentitud en el acceso a la red, el usuario

llama a mantenimiento, el técnico realiza la indagación a través de preguntas que se

encuentran estandarizadas en el protocolo de mantenimiento, guiando al usuario para

que las pueda contestar y de acuerdo con sus respuestas el técnico debe ir analizando

la posible falla. En caso de ser un usuario poco diestro se le pide que inicie un software

de escritorio remoto desde donde el técnico puede conectarse y revisar el equipo que

presenta la falla (Si es posible), por último, si de manera remota no se puede solucionar

la falla el técnico se desplazaría hasta el puesto de trabajo para corregir la falla y de ser

necesario cambiar el hardware que presente la falla.

Al terminar la revisión el técnico alimentara la base de datos con la información que

permita establecer una atención más rápida al problema de presentarse nuevamente.

Gestión de Problemas. Los problemas suponen de la existencia de repetición, en este

caso es necesario recurrir a la base de datos del grupo de mantenimiento en donde al

revisar el protocolo de atención y observar que la incidencia ya se ha presentado con

anterioridad, se va directamente al origen del mismo y se hace la corrección necesaria.

De vuelta al problema presentado anteriormente, en otro puesto de trabajo se refiere

por parte del usuario el mismo inconveniente, al revisar la base de datos mientras se

hacen las preguntas del protocolo de atención, se observa que es necesario el

desplazamiento del técnico al lugar de trabajo y hacer la corrección de la falla, se

alimenta la base de datos con la información de la nueva revisión.

Gestión de Peticiones. El equipo de mantenimiento de la empresa debe contar con un

espacio en el sitio web de la empresa, en donde los usuarios pueden realizar peticiones

referentes a software y hardware necesario para mejorar el servicio que presenta. En

este sentido y de acuerdo con el nivel de peticiones, costo, tiempo, etc. Se resolverán,

en el caso de existir mucha dificultad se responderá al usuario informando la causa de

la negativa y la posibilidad de que mas adelante se pueda realizar, de ser posible.

3. Explique que es la priorización de una incidencia y de un ejemplo en su vida

real.

La priorización de una incidencia hace referencia a que se necesita resolver primero en

el caso de una falla. Ejem. En la Institución Educativa deja de funcionar el servicio de

internet, para toda la institución. Teniendo en cuenta que la dependencia que necesita

de la conexión más rápidamente es la administrativa, en este caso se inicia por

reestablecer el servicio para esta oficina mientras que se hace la revisión en la red para

buscar la falla y corregirla.

Respuestas Jose Arevalo

¿Qué diferencia existe entre una incidencia y un problema habitual en un Servicio

de Red?

La incidencia es un hecho extraordinario en el que se ven disminuidos o eliminados

totalmente los servicios que ofrece la red y que no es habitual. Las incidencias son más

difíciles de corregir que un problema habitual ya que al ser inesperado, no se tiene tan

protocolizado.
 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

TERCER MOMENTO GRUPAL

Explique Como su tema

Explique Como su tema
Nombre elegido se aplica en
elegido se aplica en diseño
del diseño de la Red
Tema elegido de la Red telemática que su
estudiant telemática que su grupo
grupo colaborativo
e colaborativo presentó
presentó (Gráficamente)
(Teóricamente)
Estudiante De acuerdo a mi tema,
No. 1 aplicaríamos los objetivos
 Definición del de la gestión de incidencias,
concepto de en solucionar, como bien se
Incidencia dice las incidencias
GELVER  Enumeración presentadas en el
YESID de los transcurso de la
RIVERA objetivos de operatividad de la red, para
RAMOS la gestión de darle pronto solución y que
incidencias no se vea afectada el buen Incidencias online, gestión de
manejo de la misma, ni de avisos. Recuperado de:
quienes hacen parte del http://www.sadi.es/web/html/
recurso humano. gestion_incidencias_online.ht
ml

Estudiante 1. Identificación y
No. 2 descripción de las
 Identificación actividades de gestión de
y descripción incidencias.
de las
actividades 1.1. Identificación:
 Explicación y determinar que el
ejemplificació inconveniente presentado
JORGE n del flujo del representa una incidencia
YAMIT proceso real. Para esto se deben
PRESIGA conocer las caracteristicas y En el diagrama anterior
especificaciones de (tomado de Gómez, D.
funcionamiento normal, con 2014), se puede observar el
el fin de poder determinar y proceso a seguir para la
clasificar el evento como gestión de una incidencia.
incidencia. Para garantizar la efectividad
1.2. Registro: consiste en del proceso de seguimiento y
guardar el evento monitorización es necesario
previamente identificado seguir los pasos y las
como incidencia, en una actividades mencionadas
base de datos, programa o anteriormente, hasta llegar a
herramienta, creada para tal la solución definitiva del
fin. El objetivo del registro evento. Para el ejemplo del
es poder monitorizar la router el diagrama sería el
progresión de la incidencia, siguiente (construcción
priorizarla, generar propia):
estadísticas de impacto y
evitar una posible
cocurrencia.
1.3. Clasificación: las
incidencias se clasifican
según varios criterios asi:
1.3.1. Según área de
impacto: a qué clientes
afecta.
1.3.2. Nivel de impacto
1.3.3. Categoría: crítica o
no crítica según el servicio
que se deja de prestar por
la aparicion de la incidencia.
1.3.4. Urgencia: es la
medicion del tiempo que
tarda la incidencia en
generar el impacto.
1.3.5. Estado actual: el
estado puede cambiar en el
tiempo debido a las
acciones que se van
desarrollando en la gestion
de la incidencia.
1.4. Priorización: es el
proceso que busca clasificar
una incidencia y catalogarla
acuerdo al nivel de impacto
o como urgente. El impacto
es la medición del efeto que
tendrá la incidencia y puede
ser alto o bajo. La urgencia
es la medición del tiempo
que tarda un incidente en
generar un impacto
significativo. De esta forma
un incidente prioritario sería
aquel que genere un
impacto alto en un corto
tiempo; es decir, es urgente.
El nivel de prioridad de una
incidencia debe estar
estandarizado y debe tener
un tiempo de respuesta
preestablecido.

1.5. Diagnóstico inicial: se

realiza una vez clasificada y
priorizada la incidencia, por
un recurso humano con
conocimientos minimos, que
pueda escalar el caso al
departamento
correspondiente.
1.6. Escalado: la gestion
de incidencias debe tener
ditintos niveles para la
resolucion de los eventos,
de acuerdo con la
complejidad de los mismos.
Los niveles corresponden a
recursos humanos con
diferentes campos de
conicimiento.
1.7. Investigacion y
diagnostico: consiste en el
desarrollo de los correctivos
que permitan solucionar el
evento. Para esto se
requiere haber hecho una
buena clasificacion,
priorizacion, diagnostico
 inicial y escalado al nivel
correcto.
1.8. Resolucion y
recuperación: se da la
solución al cliente. Las
soluciones a los incidentes
pueden ser temporales o
definitivas. Lo importante es
comunicar al cliente de que
forma puede hacer uso de
la red mientras se da la
solucion definitiva.
1.9. Cierre: para el cierre
de la gestion se debe tener
el visto bueno de las
personas o departamentos
que han dado el diagnostico
y las solucion. Se deben
dejar los respectivos
registros de las acciones
tomadas para tener en e
cuenta en situaciones
futuras similares.

Estudiante Ejemplificación de
No3 indicadores y métricas
 Ejemplific Se debe hacer una lista de
ación de los parámetros más
indicador importantes a medir para la
es y priorización y posterior
métricas análisis de la incidencia, por
JOSE DEL  Recomen ejemplo:
daciones • La importancia de la
CARMEN
básicas red que ha sufrido
ARÉVALO
de esta falta de servicio.
buenas • La cantidad de
prácticas tiempo en la que no
se ha dado servicio y
en la que, en caso de
una solución
temporal, ha tenido
un servicio parcial.
 • La cantidad de
clientes que se ven
afectados, siendo en
este caso más o
menos críticos.
• La criticidad de los
servicios mermados
o que faltan debido a
la caída de la red en
la que funcionan.
• Coste de la gestión y
solución del incidente
• Cantidad del uso de
recursos tanto
técnicos como
humanos para la
resolución de la
incidencia.
Un ejemplo de métrica para
usar, que puede variar por
la topología de la red, por
los servicios que soporta,
por los clientes que tenga,
etc.

POSIBLES MEDIDAS
Cantidad total de incidentes
Tiempo de falta de servicio
Cantidad de incidentes
acumulados
Cantidad de incidentes
graves
Tiempo medio de resolución
Costo del incidente
Cantidad de incidentes
reabiertos
Cantidad de incidentes
escalados
Cantidad de incidentes
gestionados en el plazo
acordado
Desglose de incidentes por
una periodicidad
determinada.
Recomendaciones
básicas de buenas
prácticas
El objetivo principal que se
busca esta gestión es que el
servicio que se ofrece a
través de la red telemática
tenga una merma o una no
funcionalidad durante el
menor tiempo posible y que
su impacto sobre estos
servicios sea el mínimo
posible, pero también se
busca que el costo y el
tiempo dedicado de la
empresa que lo gestiona
sea el menor posible y que
se vaya realizando una
base de datos en la que la
empresa vaya creciendo en
conocimientos.
ITIL es una metodología
muy interesante, seguida en
la actualidad por muchas
empresas, ya que realiza
una buena eficiencia de los
recursos a la hora de
gestionar eventos.
En el siguiente esquema, se
ofrece una visualización
genérica de este método en
la que el centro sería la
atención al cliente y, a partir
de ahí todos los
departamentos trabajan con
este, en paralelo a su
trabajo diario.
Alguno problemas que se
pueden presentar por no
implementar, o no hacer
correctamente, este tipo de
gestión son:

Los especialistas pueden

ser interrumpidos
constantemente, de manera
que no puedan realizar su
trabajo habitual e incluso sin
poder resolver la incidencia.
Podría haber más de una
persona trabajando sobre el
mismo incidente. Esto hace
que se pierda un tiempo y
que se den posibles
soluciones que pueden
entrar en conflicto.
Se repiten las incidencias.
Pueden no resolverse
correctamente los
incidentes, de manera que
se tenga una solución
temporal o no total, con la
que se puedan provocar
otros incidentes o
problemas posteriores.
Falta de información hacia
los usuarios.
Pérdida de información
administrativa, tanto la
recibida por los usuarios
como la de los servicios. Se
repiten las mismas
preguntas a los usuarios.
Mayor pérdida de tiempo y
un aumento de los costes.
Cerrar una incidencia sin la
correcta comprobación de
que se haya resuelto
correctamente. Incluso no
informar al usuario.

Los beneficios que se

pueden obtener al realizar
una buena gestión de
incidencias son:

 Se canalizan las
incidencias
correctamente, hay
un punto de
recepción inicial y
posteriormente se
 escalan o no según
el caso.
 Se mejora
sustancialmente la
cantidad de tiempo
invertido y se
minimizan los costos.
Se hace un uso más
eficiente de los
recursos y del
personal.
 El impacto negativo
de la incidencia es
menor, debido, entre
otras cosas, a esta
reducción del tiempo,
a la priorización de
los incidentes y a la
reducción de los
costos.
 La satisfacción del
cliente y del usuario
mejora. Mejora de la
productividad.
 Se registran los
incidentes en una
base de datos, por lo
que se tiene
guardado todo el
conocimiento de lo
que ya ha pasado y
se facilita el trabajo
del personal de la
empresa.
 Cumplimiento del
SLA.
 Optimización del
trabajo en equipo, al
tener claramente
definidos los roles en
los procesos.
 Tasas más altas de
resolución en primera
línea de soporte.
Un manual de buenas
prácticas debe contener
como mínimo lo siguiente:
 Buen centro de
atención y servicio al
usuario y al cliente
(Service Desk).
 Clara definición del
SLA o ANS,
importante para
definir la manera en
la que deben realizar
su trabajo cada una
de las personas que
se hacen cargo de
cada parte de la
gestión de las
incidencias. Estos
acuerdos de nivel de
servicio deben
conocerlos todos los
recursos humanos
relacionados con la
gestión de los
incidentes, aunque el
grado de
conocimiento
dependa de las
habilidades de cada
grupo.
 Tener buenos
recursos técnicos
enfocados a la
gestión y control de
la red, así como al
soporte.
 Los cambios tienen
que hacerse de
forma ordenada y
coordinada y de
manera que todos
estén informados.
 Conocer las
necesidades y
estrategias del
negocio y/o de los
 clientes a los que la
red da servicio.
 Invertir en formación
y concienciación de
clientes y personal de
la empresa.
 Usar herramientas
específicas, tanto de
detección de
incidencias como de
gestión. Tener
herramientas
adecuadas de
diagnóstico,
reparación y
solventación de
errores en la red.

Estudiante
No. 4

Estudiante
No. 5

Gráficos estudiante 2: Se amplían los gráficos que explican el tema del estudiante 2 ya

que, dentro de la tabla anterior, son de difícil lectura.

Gráfico 1: (tomado de Gómez, D. 2014), se puede observar el proceso a seguir para la

gestión de una incidencia. Para garantizar la efectividad del proceso de seguimiento y

monitorización es necesario seguir los pasos y las actividades mencionadas

anteriormente, hasta llegar a la solución definitiva del evento.

Gráfico 2: diagrama de flujo del proceso de gestión de incidencias, aplicado al ejemplo

de falla del router (construcción propia).

Gráfico 1. DISEÑO DE LA RED

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 Gestionati.es. (2017). Priorizando incidencias. [online] Available at:

http://gestionati.es/gestion/servicios/incidencias/priorizando-incidencias

[Accessed 18 Nov. 2017].

 Servicetonic.es. (2017). ITIL v3. Gestión de Incidencias. [online] Available at:

https://www.servicetonic.es/itil/itil-v3-gestion-de-incidencias/ [Accessed 18 Nov.

2017].

 Lavín, A. (2017). Cinco Principios para la Gestión de Problemas. [online]

Manageengine.com.mx. Available at:

http://www.manageengine.com.mx/Blog/Cinco-principios-para-la-gestion-de-

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 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 Faquinones.com. (2017). Gestión de Peticiones [Curso ITIL® Foundation >

Operación de los Servicios TI]. [online] Available at:

http://faquinones.com/gestiondeserviciosit/itilv3/operacion_servicios_TI/peticion_

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 prezi.com. (2017). Definición del concepto de Incidencia y objetivos de la gestión

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concepto-de-incidencia-y-objetivos-de-la-gestion-de-incidencias/ [Accessed 18

Nov. 2017].

 Gómez, Beas, Dolores. Resolución de incidencias en redes telemáticas

(UF1881), IC Editorial, 2014. ProQuest Ebook Central,

http://ebookcentral.proquest.com/lib/unadsp/detail.action?docID=4310548.

Created from unadsp on 2017-11-28 18:26:16

 Gómez, B. D. (2014). Gestión de Incidencias en Redes Telemáticas. Resolución

de incidencias en redes telemáticas (UF1881) Páginas 5 –58. Madrid, ES: IC
Editorial Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=10&docID
=11148770&tm=1481858690647