Div Comercializacion PDF

GERENCIA COMERCIAL
División de
Comercialización
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I. LISTADO DE LOS PROCESOS
Código Procesos
GC.DC.P01 Formulación y aprobación del reglamento de prestación de servicios
GC.DC.P02 Información verbal sobre deudas del usuario según sea el caso
GC.DC.P03 Atención de reclamos comerciales relativos a la facturación;

presentados por escrito, verbalmente, por teléfono, en forma
personal o web en primera instancia.
GC.DC.P04 Atención de recursos de reconsideración a resoluciones emitidas en

primera instancia
GC.DC.P05 Atención de recursos de apelación a resoluciones emitidas en primera

instancia o por reconsideración
GC.DC.P06 Solicitud de cambio de titular de suministro, rectificación de nombre

y/o dirección del usuario
GC.DC.P07 Corte de conexión domiciliaria a solicitud del usuario
GC.DC.P08 Acogimiento al programa de fraccionamiento y/o refinanciamiento de

deuda
GC.DC.P09 Instalación de nuevas conexiones de agua potable y/o alcantarillado

a solicitud del usuario
GC.DC.P10 Solicitud de cambio de diámetro de la conexión
GC.DC.P11 Reubicación (traslado) de conexión domiciliaria de agua potable y/o

alcantarillado a solicitud del usuario
GC.DC.P12 Apertura O Reapertura De Conexión Domiciliaria A Solicitud Del

Usuario
GC.DC.P13 Elaboración del plan anual de actividades de promoción comercial
GC.DC.P14 Venta de servicios colaterales
GC.DC.P15 Solicitud de contrastación de medidor fuera del proceso de reclamo
GC.DC.P16 Solicitud de atención de problemas particulares comerciales no

relativos a la facturación.
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Código Procesos
GC.DC.P17 Atención de reclamos comerciales no relativos a la facturación y

operacionales.
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II. DESARROLLO DE LOS PROCESOS
CÓDIGO DEL NOMBRE DEL PROCESO FECHA DE TIEMPO DE

PROCESO VIGENCIA DURACIÓN
GC.DC.P01 FORMULACIÓN Y APROBACIÓN DEL 10 días
REGLAMENTO DE PRESTACIÓN DE hábiles.
SERVICIOS.
A. Objetivo
• Formular Reglamento de Prestación de Servicios.
B. Propietario
• Experto en Comercialización.
C. Escenario
• División de Comercialización.
D. Componentes
a. Proveedor: SUNASS
b. Usuario: Gerencia Comercial
E. Requisitos (Input)
• Normativa de SUNASS.
F. Formatos y Formularios (Output)
• Ninguno.
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GC.DF.P01 FORMULACIÓN Y APROBACIÓN DEL 10 días

REGLAMENTO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS. hábiles
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
ÁREA U ÓRGANO RESPONSABLE ACTIVIDAD
Dispone la formulación y/o actualización del

Gerente Comercial Reglamento a la División de Comercialización.
1) Gerencia Comercial
Remite el Memorándum a división de
Secretaria comercialización.
Recibe el Memorándum.
Jefe de División de
Comercialización Deriva Memorándum al Equipo de Proceso de
Promoción Comercial.
Recibe memorándum.
Acopia y analiza la normatividad vigente,

relacionadas a la actividad de la División.
Experto en
Formula Propuesta de Reglamento, parte
Comercialización
pertinente (Div. De Comercialización).
(a) División de Remite mediante Informe la Propuesta de
Comercialización Modificación (parte pertinente).
Recibe el Informe y la Propuesta de Modificación

(parte pertinente).
Evalúa Propuesta de Modificación y emite opinión:
Jefe de División de Si es desfavorable, devuelve para corrección, al

Comercialización Equipo de Proceso de Promoción Comercial, y
una vez hecha la corrección se reinicia el
PROCESO.
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Si es Favorable, visa la Propuesta de
Modificación (parte pertinente) y el Informe.
Eleva el Informe y la Propuesta de Modificación

(parte pertinente) a la Gerencia Comercial.
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GC.DC.P02 INFORMACIÓN SOBRE DEUDAS DEL En el
USUARIO SEGÚN SEA EL CASO. instante.
A. Objetivo
• Proporcionar información ágil y precisa a consultas verbales realizadas por los

usuarios.
B. Propietario
• Equipo del Proceso de Atención al Cliente
C. Escenario
D. Componentes
a. Proveedor: Usuario
b. Usuario: Usuario
• Ninguno.
• Ninguno.
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GC.DC.P02 INFORMACIÓN SOBRE DEUDAS DEL USUARIO En el

SEGÚN SEA EL CASO. instante.
Formula Consulta Verbal, Vía WEB o Telefónica
1) Usuario Usuario sobre cualquier tema relacionado a los Servicios

Comerciales.
Solicita Código del usuario o DNI del titular.
Ingresa a la WEB de Información del Usuario.
De acuerdo a la solicitud del usuario le Muestra la

Información:
Estado de Cuenta del usuario (conexión Activa)
Información del Registro de Usuario

Equipo del Proceso
de Atención al
2) Gerencia Comercial Estado de la conexión
Cliente
(a) División de La información puede ser emitida:
Comercialización Asistente de
Atención al
Verbalmente
Cliente
Impreso
Correo Electrónico
Se le explica al usuario que con su código de

usuario impreso en el recibo puede acceder a la
información vía internet.
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GC.DC.P03 ATENCIÓN DE RECLAMOS COMERCIALES 10, 30 y 5
RELATIVOS A LA FACTURACIÓN; días según el
PRESENTADOS POR ESCRITO, caso.
VERBALMENTE, POR TELÉFONO, EN FORMA
PERSONAL O WEB EN PRIMERA INSTANCIA.
A. Objetivo
• Atender reclamos presentados por escrito, verbalmente o por teléfono de manera

ágil, eficiente y cortés.
B. Propietario
• Equipo del Proceso de Atención al Cliente.
C. Escenario
D. Componentes
a. Proveedor: Usuario, Gerencia Comercial
b. Usuario: Gerencia Comercial, Usuario
• Acceso a Modulo Cuenta Corriente del Usuario.
• Acceso a Modulo de Medición.
• Acceso a Modulo de Cortes.
• Presentación del reclamo (formato nº2), acorde a la resolución Nº 066-2006-

SUNASS-CD, 088-2001-SUNASS-CD
G. Tiempo de duración del Proceso
• 10 días hábiles, para audiencia de conciliación.
• 30 días hábiles para resolución de primera instancia.
• 5 días hábiles para Notificación
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GC.DC.P03 ATENCIÓN DE RECLAMOS COMERCIALES 10, 30 y 5

RELATIVOS A LA FACTURACIÓN; PRESENTADOS días según el
POR ESCRITO, VERBALMENTE, POR TELÉFONO, caso.
EN FORMA PERSONAL O WEB EN PRIMERA
INSTANCIA.
Presenta petición de Reclamo verbalmente,

por teléfono, en forma personal o por WEB;
1) Usuario Usuario
por problemas en Facturación y Medición del
Consumo, Catastro o Cobranza.
Recepciona Reclamo según modalidad e

identifica al usuario.
Si no es titular y lo está haciendo por teléfono

o WEB se le indica los requisitos para realizar
su reclamo.
Si no es titular y el Reclamo es Personal

Verifica la presentación del Recibo Original.
Verifica que el Reclamo presentado no haya

Equipo del Proceso de excedido el plazo de 2 meses después de la
2) Gerencia
Atención al Cliente
Comercial fecha de vencimiento de la facturación.
(a) División de Asistente de
Atención al Informa al usuario acerca del PROCESO de
Comercialización
Cliente reclamo:
Área que se encargara de su trámite.
Invitación a una Audiencia.
Realización de Inspección Interna o

Externa.
Plazo máximo del PROCESO, incluyendo

plazos de notificación.
Consecuencias de la remisión inoportuna de

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la respuesta al reclamo presentado.
Llena en sistema el formato Nº 2 “Solicitud De

Reclamos”.
Imprime Solicitud De Reclamo, resumen

histórico de facturación en original y copia
(Formato Nro. 3); notifica para la Audiencia
de Conciliación e inspección interna o externa.
Obtiene la firma y DNI del usuario.
Visa la solicitud de Reclamo.
Entrega al usuario copia de la solicitud de

reclamo, resumen histórico de facturación.
Conforma expediente con original de los

formatos y el reclamo presentado de ser el
caso.
De acuerdo al tipo de Reclamo, deriva el

Expediente a la División de Facturación y
Medición de Consumos.
Aplica PROCESO: “Atención de Reclamos con

3) Gerencia Respecto al Tipo de Facturación: Consumos
Comercial
Medidos
(a) División
Facturación y Una vez culminado, devuelve el Expediente de
Medición de
Reclamo a la División de Comercialización.
Consumos
Recibe el Expediente de Reclamo y deriva al

Jefe de División
técnico de reclamo.
de
Comercialización
Verifica la solución encontrada por la División
4) Gerencia
Comercial Correspondiente en coordinación con la
Equipo del Proceso de Gerencia Comercial.
(a) División de
Comercialización
Proyecta Resolución de acuerdo a la propuesta
Técnico en
Reclamos de la División correspondiente.
Obtiene visado de la División Correspondiente.
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Obtiene visado de la División de
Comercialización.
Obtiene firma del Gerente Comercial.
Registra en el Sistema el resultado del

Reclamo.
Notifica al usuario la Resolución que declara

fundado o infundado el Reclamo, mediante
cédula de notificación adjuntando el nuevo
Recibo de Pensiones si corresponde.
Registra en el sistema la fecha de notificación.
Archiva el Expediente de Reclamo.
Recepciona la Resolución que declara fundado

o infundado el Reclamo, y el nuevo Recibo de
Pensiones si corresponde.
Evalúa y toma una decisión:

5) Usuario Usuario
Si acepta, culmina el PROCESO.
Si no acepta presenta Recurso de

Reconsideración o Recurso de Apelación al
Equipo de Proceso de Atención al Usuario.
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GC.DC.P04 ATENCIÓN DE RECURSOS DE 15 ó 5 días
RECONSIDERACIÓN A RESOLUCIONES hábiles según
EMITIDAS EN PRIMERA INSTANCIA. sea el caso
A. Objetivo
• Atender los recursos de reconsideración presentados de manera ágil, eficiente y

cortés.
B. Propietario
C. Escenario
D. Componentes
a. Proveedor: Gerencia Comercial
• Ejecución del PROCESO “Atención De Reclamos Comerciales Relativos A La

Facturación; Presentados Por Escrito, Verbalmente, Por Teléfono, En Forma
Personal O Web En Primera Instancia”.
• Ejecución del PROCESO “Atención de reclamos comerciales no relativos a la

facturación y operacionales”.
• Formato de Recurso de Reconsideración.
• Cédula de notificación.
• 15 días hábiles para la Resolución.
• 5 días hábiles para la Notificación.
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GC.DC.P04 ATENCIÓN DE RECURSOS DE RECONSIDERACIÓN 15 ó 5 días

A RESOLUCIONES EMITIDAS EN PRIMERA hábiles según
INSTANCIA. sea el caso
Presenta Recurso de Reconsideración a la

Resolución emitida por el reclamo presentado en
1) Usuario Usuario
formato facilitado por la División de
Comercialización.
Recepciona Recurso de Reconsideración.
Verifica identificación del usuario.
Verifica fecha de recepción de la Resolución a

impugnar.
Verifica que la presentación del Recurso este

dentro del plazo de 15 días hábiles de notificada
la Resolución a impugnar, y el ofrecimiento de la
nueva prueba instrumental.
Equipo del Proceso
Informa al usuario acerca del PROCESO para dar
de Atención al
Cliente respuesta al recurso de reconsideración
(a) División de presentando:
Atención al
Cliente
Plazo máximo del PROCESO, incluyendo plazos
de notificación.
Consecuencias de la remisión inoportuna de la

respuesta al Recurso presentado.
Incorpora el Recurso de Reconsideración en el

Expediente de Reclamo.

Expediente a la División de Facturación y
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Aplica PROCESO: “Atención de Reclamos con

Respecto al Tipo de Facturación: Consumos
Medidos
(a) División
Facturación y
Una vez culminado
Medición de
Consumos

Jefe de División de técnico de reclamo.
Comercialización
Verifica la solución encontrada por la División

Correspondiente en coordinación con la Gerencia
Comercial.
Proyecta Resolución según propuesta de la Div.

correspondiente.
Obtiene visado de la División de Comercialización.
4) Gerencia Comercial Obtiene firma del Gerente Comercial.

(a) División de Equipo del Proceso
Comercialización de Atención al Registra en el Sistema el resultado del Reclamo.
Cliente
Si es fundado el recurso, remite copia de la
Técnico en
Reclamos resolución a la División correspondiente según el
tipo de reclamo; quien ejecuta el PROCESO que
corresponde.
Entrega al usuario la Resolución que declara

fundado o infundado el recurso de
reconsideración mediante cédula de notificación
adjuntando el nuevo Recibo de Pensiones si
corresponde.
Registra en el sistema la fecha de notificación de

la resolución que resuelva el recurso de
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reconsideración.
Recepciona la Resolución que declara fundado o

infundado el recurso de reconsideración, y el
nuevo Recibo de Pensiones si corresponde.

5) Usuario Usuario
Si no acepta, presenta Recurso de Apelación al

Equipo de Proceso de Atención al Cliente,
asistente de atención al cliente.
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GC.DC.P05 ATENCIÓN DE RECURSOS DE APELACIÓN A 30 ó 5 días
RESOLUCIONES EMITIDAS EN PRIMERA hábiles según
INSTANCIA O POR RECONSIDERACIÓN. sea el caso
A. Objetivo
• Atender los recursos de apelación presentados de manera ágil, eficiente y cortés.
B. Propietario
C. Escenario
D. Componentes
• Ejecución del PROCESO “Atención De Reclamos Comerciales Relativos A La

Facturación; Presentados Por Escrito, Verbalmente, Por Teléfono, En Forma
Personal O Web En Primera Instancia”.
• Ejecución del PROCESO “Atención de recursos de reconsideración a resoluciones

emitidas en primera instancia”.
• Formulario de Recurso de Apelación.
• Formulario de Notificación.
• 30 días hábiles para la Resolución.
• 5 días hábiles.
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GC.DC.P05 ATENCIÓN DE RECURSOS DE APELACIÓN A 30 ó 5 días

RESOLUCIONES EMITIDAS EN PRIMERA hábiles según
INSTANCIA O POR RECONSIDERACIÓN. sea el caso
Presenta Recurso de Apelación a la Resolución
1) Usuario Usuario emitida en Primera Instancia o por

Reconsideración.
Recepciona Recurso de Apelación a resolución

emitida en primera instancia o reconsideración.
Verifica identificación del usuario.
Verifica fecha de recepción de la Resolución a

impugnar.
Verifica que la presentación del Recurso este

dentro de los 15 días hábiles de notificada la
Resolución a impugnar.
Equipo del Proceso de
Informa al usuario acerca del PROCESO para dar
2) Gerencia Comercial Asistente de respuesta al Recurso de Apelación presentado:
(a) División de Atención al
Cliente Área que se encargara de su trámite.
Comercialización
Plazo máximo del PROCESO, incluyendo
plazos de notificación.
Consecuencias de la remisión inoportuna de la

respuesta al Recurso presentado.
Incorpora el Recurso de Apelación en el

Expediente de Reclamo y lo remite al técnico en
Reclamos.
Proyecta Resolución que admite el recurso de

Atención al Cliente Apelación.
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Proyecta oficio de Elevación al Tribunal
Técnico en
Reclamos Administrativo de Servicios de Saneamiento
(TRASS), en SUNASS.
Obtiene la Visación de la División de

Comercialización, Gerencia Comercial, Asesoría
Legal y firma del Gerente General.
Retiene Copia del Expediente (No se viene

efectuando por aspecto financiero).
Remite Expediente Original para su Elevación a

la Oficina de Secretaría General.
Gerencia General Remite Original del Expediente al Tribunal

Administrativo de Servicios de Saneamiento
Secretaria de
Gerencia (TRASS), en SUNASS.
General
Recepciona la Resolución y/o el Expediente de
Reclamo.
Revisa el Recurso de Apelación planteado.
Evalúa el sustento de la apelación.
Si requiere convocara a Audiencia en Segunda

Instancia.
3) Tribunal Si lo considera conveniente podrá solicitar a las

Administrativo partes, información adicional y/o la actuación de
de Servicios de
determinadas pruebas.
Saneamiento
(Trass) – Sunass Emite Resolución.
Incorpora Resolución en el Expediente de

Reclamo.
Notifica la resolución al reclamante y a EPS

Tacna S.A.
Remite el Expediente de Reclamo a la EPS Tacna

S.A.
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Recepciona resolución y/o el Expediente de
Equipo del Proceso de Reclamo.
Secretaría General
4) Gerencia General
Técnico en Entrega el Expediente a la División de
Trámite
Documentario Comercialización.
Recepciona el Expediente de Reclamo y con el

conocimiento de la División de Comercialización.
Registra en el Sistema.
Verifica y distribuye la Resolución del TRASS:

5) Gerencia Comercial Atención al Cliente Si la Resolución es confirmada archiva el
expediente.
Comercialización Atención al
Si la Resolución es revocada remite copia de
Cliente
la Resolución del TRASS, a la División
correspondiente, según el tipo de reclamo,
para que ejecute el PROCESO que
corresponda y se notifica al TRASS y al
usuario el resultado.
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GC.DC.P06 SOLICITUD DE CAMBIO DE TITULAR DE 1 día hábil
SUMINISTRO, RECTIFICACIÓN DE NOMBRE
Y/O DIRECCIÓN DEL USUARIO.
A. Objetivo
• Modificar tanto la categoría de usuario como la categoría tarifaría, asignada al

predio.
B. Propietario
• Equipo del Proceso de Atención al Cliente
C. Escenario
D. Componentes
• Existencia de Cuenta Corriente del Usuario.
• Solicitud de Servicios Colaterales
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GC.DC.P06 SOLICITUD DE CAMBIO DE TITULAR DE 1 día hábil

SUMINISTRO, RECTIFICACIÓN DE NOMBRE Y/O
DIRECCIÓN DEL USUARIO.
Peticiona cambio de nombre de usuario.
1) Usuario Usuario
Presenta Solicitud de Servicios Colaterales en
Trámite Documentario.
Recepciona “Solicitud de Servicios Colaterales”.
Revisa llenado de “Solicitud de Servicios

Colaterales”.
Verifica identificación del solicitante.
Verifica Carta de Autorización del Titular del

Predio en caso de representar al usuario.
Verifica que el predio no tenga adeudos:
Equipo del Proceso de Si tiene, indica al usuario las opciones para el

Secretaría General pago y una vez solucionado reinicia el
2) Gerencia General trámite.
Técnico en
Trámite
Documentario Si no tiene, continúa PROCESO.
Verifica que lleve adjunta copia del DNI,

documentos sustentatorios y Carta Poder; de
ser el caso.
Verifica que el usuario no sea Fonavista.
Clasifica, Codifica y Registra la Solicitud en el

Sistema.
Imprime la Hoja de Tramite.
Conforma el Expediente que incluye hoja de

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tramite, Solicitud, copia DNI.
Deriva el Expediente a la División de

Comercialización.
Recibe expediente.
Genera contrato de Prestación de Servicios con

3) Gerencia
el usuario.
Comercial Equipo del Proceso de
(a) División de Atención al Cliente Obtiene firma del usuario en el contrato.
Comercialización
Envía expediente, incluyendo el contrato, al Jefe
de División.
Recibe expediente.
Verifica contenido del Expediente y evalúa:
Si está incompleto notifica al usuario y una

4) Gerencia Jefe de División de vez solucionado continua PROCESO.
Comercial Comercialización
Si esta completo continua PROCESO.
Deriva Expediente a la División de Catastro de

Clientes.
5) Gerencia Ejecuta PROCESO: “Atención de Solicitud de

Comercial
Cambio de Nombre y/o Dirección y emisión de
(a) División de contrato”
Catastro de
Clientes
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GC.DC.P07 CORTE DE CONEXIÓN DOMICILIARIA A 1 día hábil
SOLICITUD DEL USUARIO.
A. Objetivo
• Suspender el Servicio en forma temporal o definitiva, a pedido del mismo Usuario.
B. Propietario
C. Escenario
D. Componentes
a. Proveedor: División de Facturación
• Solicitud de Servicios Colaterales.
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GC.DC.P07 CORTE DE CONEXIÓN DOMICILIARIA A 1 día hábil

Peticiona suspensión temporal del servicio.
Recepciona Formato “Solicitud de Servicios

1) Usuario Usuario Colaterales”.
Efectúa llenado del Formato.
Revisa llenado de la “Solicitud de Servicios

Colaterales”.

2) Gerencia Comercial Atención al Cliente pago y una vez solucionado reinicia el
(a) División de Asistente de trámite.
Cliente Si no tiene, continúa PROCESO.
Emite Factura o Boleta por el concepto: Corte de

Servicio por Solicitud.
Entrega al usuario, Nro. de Factura o Boleta y la

Solicitud.
Comunica el Nro. de Factura o Boleta al Equipo

3) Usuario Usuario
de Proceso de Tesorería.
Ejecuta el PROCESO: “Recaudación de Ingresos

4) Gerencia de
Administración y por Sede Central”.
Recaudador - Pagador
Finanzas
(a) División de
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Recursos Entrega al usuario, original y copia de la Factura
Financieros o copia de la Boleta.
Recepciona original y copia de la Factura o copia

de la Boleta de venta de Tesorería.
5) Usuario Usuario
Recepciona la Solicitud.
Verifica que lleve adjunta copia del DNI y/o

Carta Poder, copia del último recibo de pago
cancelado; así como copia de la Factura o
Boleta.
Secretaría General
6) Gerencia General Sistema.
Técnico en
Trámite Imprime la Hoja de Tramite.
Documentario
trámite, Solicitud, copia DNI y la copia de la
Factura o Boleta.
Deriva el Expediente a la División de Cobranza.
7) Gerencia General Ejecuta PROCESO: “Atención de Corte Temporal

(a) División de de Servicio por Solicitud”.
Cobranza
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GC.DC.P08 ACOGIMIENTO AL PROGRAMA DE 1 día hábil
FRACCIONAMIENTO Y/O
REFINANCIAMIENTO DE DEUDA.
A. Objetivo
• Regularizar las deudas del usuario con la Empresa.
B. Propietario
C. Escenario
D. Componentes
a. Proveedor: División de Facturación
• Acta de Compromiso de Cancelación de deuda.
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GC.DC.P08 ACOGIMIENTO AL PROGRAMA DE 1 día hábil

FRACCIONAMIENTO Y/O REFINANCIAMIENTO DE
DEUDA.
Peticiona acogerse a Programas de
1) Usuario Usuario fraccionamiento y/o refinanciamiento de deuda,

presentando Recibo de Pensiones.
Verifica identidad del solicitante mediante el DNI

y/o Carta Poder.
Verifica que el monto de la deuda total del

Usuario no supere los S/. 100.00; de exceder
este monto deberá contar con el VºBº de la
División de Cobranzas.
Negocia el acogimiento de acuerdo al Programa

de Fraccionamiento y/o Refinanciamiento de la
deuda, aprobado y/o vigente; conforme a las
2) Gerencia Comercial Atención al Cliente políticas de cobranzas.
(a) División de Asistente de Llena datos en el Formato “Acta de Compromiso

Comercialización Atención al de Cancelación de Deuda” en el sistema.
Cliente
Conforma Expediente de Compromisos de
cancelación de deuda: Ultimo Recibo y el original
del Acta de Compromiso de Cancelación de
Deuda.
Entrega al usuario, doble copia del Acta de

Compromiso de Cancelación de deuda.
Deriva Informe a la Div. de Facturación y

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Recibe informe.
Efectúa la emisión de los reportes de los saldos
(a) División de fraccionados o refinanciados, derivándola a la
Facturación y
Medición de División de Contabilidad General y de Costos
Consumos para conocimiento.
Deriva copia del reporte a la División de

Cobranzas.
Recibe Reportes.
Se encargara de realizar el seguimiento de los
4) Gerencia Comercial pagos efectuados por los usuarios.
(a) División de Aplicara de ser necesario las suspensión del

Cobranzas
servicios a los Usuarios que no cumplan con los
pagos, los cuales se encuentran estipulado en el
Reglamento de la Institución.
Presenta el Acta de Compromiso al Equipo del

5) Usuario Usuario
Proceso de Tesorería.

por Sede Central” desarrollando los pasos:
6) Gerencia de
Administración y correspondientes a pagos por Fraccionamiento
Finanzas de deuda.
Recaudador -
(a) División de
Pagador Entrega al usuario, copia del Recibo de Cobranza
Recursos
Financieros Interno.
Recibe copia del Recibo de Cobranza Interno.

7) Usuario Usuario
Equipo del Proceso de Al finalizar el día, se archiva los Expedientes de

8) Gerencia Comercial Atención al Cliente
Compromiso de Cancelación de Deuda.
Cliente
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GC.DC.P09 INSTALACIÓN DE NUEVAS CONEXIONES DE 1 día hábil
AGUA POTABLE Y/O ALCANTARILLADO A
A. Objetivo
• Incorporar los nuevos usuarios del Servicio de Agua Potable y Alcantarillado.
B. Propietario
C. Escenario
D. Componentes
a. Proveedor: Gerencia de Ingeniería, División de Obras
• Solicitud de instalación de conexión domiciliaria por parte del usuario.
• Datos del usuario para la instalación de conexión domiciliaria.
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GC.DC.P09 INSTALACIÓN DE NUEVAS CONEXIONES DE 1 día hábil

AGUA POTABLE Y/O ALCANTARILLADO A

Colaterales”.
9) Usuario Usuario

Colaterales”.
Si tiene, indica al usuario las opciones para el

pago y una vez solucionado reinicia el
10) Gerencia trámite.
Comercial
Asistente de Si no tiene, continúa PROCESO.
(a) División de
Cliente Emite Factura o Boleta por el concepto que
corresponda: Factibilidad de Servicios de Agua
Potable y/o Alcantarillado, levantamiento de
conexión, taponamiento de conexión, duda
registrada o retroactivo por uso irregular según
sea el caso.

Solicitud.

11) Usuario Usuario
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12) Gerencia de por Sede Central”.

Administración y
Finanzas
(a) División de Entrega al usuario, original y copia de la Factura
Recursos
o copia de la Boleta.
Financieros

de la Boleta de venta.
13) Usuario Usuario
Recepciona la documentación presentada.
Verifica que lleve adjunta: documento de

propiedad del predio, declaración jurada de
autovalúo, Carta Poder, de ser el caso croquis de
ubicación, copia del DNI; así como copia de la
Equipo del Proceso de Factura o Boleta.

Secretaría General
14) Gerencia General
Técnico en Sistema.
Trámite
Documentario Imprime la Hoja de Tramite.
Conforma Expediente con la hoja de trámite y la

documentación presentada.

Comercialización.
Recibe expediente.
Verifica contenido del Expediente:

15) Gerencia
Comercial Jefe de División de Si es incorrecto o incompleto notifica al
(a) División de Comercialización usuario para que corrija o complete el
Comercialización expediente, y una vez solucionado se
continua el PROCESO.
Si es correcto o completo, continúa el proceso
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de la División de Catastro “Ingreso de nuevos
usuarios por Expedientes”.
Deriva el Expediente a la División de Catastro de

Clientes
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GC.DC.P10 SOLICITUD DE CAMBIO DE DIÁMETRO DE LA 5 días
CONEXIÓN. hábiles.
A. Objetivo
• Posibilitar el aumento o reducción del diámetro de la conexión a petición del

Usuario.
B. Propietario
C. Escenario
D. Componentes
a. Proveedor: División de Catastro
• Estar Incorporado en el Padrón de Usuarios.
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GC.DC.P10 SOLICITUD DE CAMBIO DE DIÁMETRO DE LA 5 días

CONEXIÓN. hábiles.
Peticiona Cambio del Diámetro de la conexión.

1) Usuario Usuario
Colaterales”.

Colaterales”.

(a) División de Verifica que el predio no tenga adeudos:
Asistente de
Comercialización Atención al Si tiene, indica al usuario las opciones para el
Cliente
trámite.
Si no tiene, continúa PROCESO.

3) Usuario Usuario
Recibe la documentación presentada.
Verifica que lleve adjunta copia del DNI del

Equipo del Proceso de titular del suministro, y/o Carta Poder de ser
Secretaría General
representante.
4) Gerencia General
Técnico en
Trámite Clasifica, Codifica y Registra la Solicitud en el
Documentario Sistema.
DATA CONSULTING
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Comercialización.
Recibe expediente.
Si es incorrecto o incompleto notifica al

usuario para que corrija o complete el
Jefe de División de expediente, y una vez solucionado se
(a) División de Comercialización continua el PROCESO.
Comercialización
Si es correcto o completo, continúa el
PROCESO.
Deriva el Expediente a la Gerencia de

Operaciones.
Verifica y determina la factibilidad técnica del

cambio de diámetro de la conexión.
Equipo del Proceso
6) Gerencia de
Distribución y
Operaciones
Recolección
Realiza los metrados correspondientes.
(a) División de
Distribución y Supervisor de
Recolección Distribución y
Recolección Emite Orden de Trabajo.
7) Gerencia Comercial Técnico en Recepciona el expediente correspondiente y

(a) División de Presupuestos y queda en espera de atención al usuario.
Comercialización Contratos
Se apersona a la ventanilla para solicitar

8) Usuario Usuario información acerca de su expediente.
Busca en el sistema y el archivo del expediente.
9) Gerencia Comercial Técnico en

(a) División de Presupuestos y
Entrega al Usuario Original de Orden de Trabajo,
Relación de Materiales, relación de empresas
autorizadas (Services) para ejecutar las
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conexiones domiciliarias y toma la firma del
usuario en la copia de la Orden de Trabajo.
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GC.DC.P11 REUBICACIÓN (TRASLADO) DE CONEXIÓN 5 días
DOMICILIARIA DE AGUA POTABLE Y/O hábiles.
ALCANTARILLADO A SOLICITUD DEL
USUARIO.
A. Objetivo
• Elaborar expediente de Reubicación de Conexiones a petición del usuario.
B. Propietario
C. Escenario
D. Componentes
a. Proveedor: División de Catastro, División de Facturación
• Acceso a la Cuenta Corriente del Usuario.
• Solicitud de traslado de Conexión Domiciliaria de Agua Potable y/o Alcantarillado

por parte del usuario.
• Solicitud de Servicios Colaterales
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GC.DC.P11 REUBICACIÓN (TRASLADO) DE CONEXIÓN 5 días

DOMICILIARIA DE AGUA POTABLE Y/O hábiles.
ALCANTARILLADO A SOLICITUD DEL USUARIO.

Colaterales”.
1) Usuario Usuario

Colaterales”.

2) Gerencia Comercial Atención al Cliente Verifica que el predio no tenga adeudos:
(a) División de Asistente de Si tiene, indica al usuario las opciones para el
Cliente pago y una vez solucionado reinicia el
trámite.
Si no tiene, continúa PROCESO.
Entrega Solicitud al usuario.

3) Usuario Usuario
Recibe la documentación presentada.
Verifica que lleve adjunta copia del DNI del
Equipo del Proceso de titular del suministro, y/o Carta Poder de ser
Secretaría General representante, croquis de ubicación del predio
4) Gerencia General donde se detalla el cambio solicitado.
Técnico en
Trámite
Documentario Clasifica, Codifica y Registra la Solicitud en el
Sistema.

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Comercialización.
Recibe expediente.
Si es incorrecto o incompleto notifica al

usuario para que corrija o complete el
Jefe de División de expediente, y una vez solucionado se
(a) División de Comercialización continua el PROCESO.
Comercialización
Si es correcto o completo, continúa el
PROCESO.
Deriva el Expediente a la Gerencia de

Operaciones.
Verifica y determina la factibilidad del traslado de

la conexión.
Equipo del Proceso
6) Gerencia de
Distribución y
Operaciones
Recolección
Realiza los metrados correspondientes.
(a) División de
Distribución y Supervisor de
Recolección Distribución y
Recolección Emite Orden de Trabajo.
Recepciona el expediente correspondiente y

queda en espera de atención al usuario.
Se apersona a la ventanilla para solicitar

8) Usuario Usuario
información acerca de su expediente
Busca en el sistema y el archivo del expediente.

Entrega al Usuario Original de Orden de Trabajo,
Comercialización Contratos Relación de Materiales, relación de empresas
autorizadas (Services) para ejecutar las
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conexiones domiciliarias y toma la firma del
usuario en la copia de la Orden de Trabajo
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GC.DC.P12 REUBICACIÓN (TRASLADO) DE CONEXIÓN 1 día hábil.
APERTURA O REAPERTURA DE CONEXIÓN
DOMICILIARIA A SOLICITUD DEL USUARIO.
A. Objetivo
• Rehabilitar el Servicio, a pedido del mismo usuario.
B. Propietario
C. Escenario
D. Componentes
a. Proveedor: División de Comercialización
• Pago al contado de la deuda o la ejecución del PROCESO “Acogimiento al

programa de fraccionamiento y/o refinanciamiento de deuda”.
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GC.DC.P12 REUBICACIÓN (TRASLADO) DE CONEXIÓN 1 día hábil.

APERTURA O REAPERTURA DE CONEXIÓN
DOMICILIARIA A SOLICITUD DEL USUARIO.
Peticiona la reapertura del servicio.
Recepciona Solicitud.
1) Usuario Usuario

Colaterales”.
Verifica en el Sistema el estado de la Conexión

(a) División de Asistente de trámite.
Cliente Si no tiene, continúa PROCESO.
Emite Factura o Boleta por el concepto que

corresponda: Habilitación o Rehabilitación de
Servicios por Solicitud o Clausura.

Solicitud.

3) Usuario Usuario

4) Gerencia de
Administración y por Sede Central”.
Finanzas
(a) División de
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Recursos Entrega al usuario, original y copia de la Factura
Financieros o copia de la Boleta

de la Boleta de venta.
5) Usuario Usuario
Recepciona la Solicitud de Servicios Colaterales.
Verifica que lleve adjunta copia del DNI y/o

Carta Poder; así como copia de la Factura o
Boleta.
Equipo del Proceso de Clasifica, Codifica y Registra la Solicitud en el

Secretaría General Sistema.
6) Gerencia General
Técnico en Imprime la Hoja de Tramite.
Trámite
Documentario
tramite, Solicitud, copia DNI y la copia de la
Factura o Boleta.
Deriva el Expediente a la División de Cobranza.
7) Gerencia Comercial Ejecuta PROCESO: “Rehabilitación de Servicio

(a) División de por Expediente”.
Cobranzas
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GC.DC.P13 ELABORACIÓN DEL PLAN ANUAL DE 10 días
ACTIVIDADES DE PROMOCIÓN COMERCIAL hábiles.
A. Objetivo
• Formulación del Plan de Anual de Actividades de Promoción Comercial.
B. Propietario
C. Escenario
D. Componentes
a. Proveedor: División de Comercialización
• Reportes de Reclamos
• Servicios colaterales: cambio de nombre, conexiones nuevas
• Ninguno.
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GC.DC.P13 ELABORACIÓN DEL PLAN ANUAL DE 10 días

ACTIVIDADES DE PROMOCIÓN COMERCIAL hábiles.
Dispone mediante memorándum la formulación
Gerente Comercial y/o actualización del Plan Anual de Actividades de

Promoción Comercial.
Remite el Memorándum.
Secretaria
Recibe el Memorándum
Comercialización Deriva al Equipo de Proceso de Promoción
Comercial.
Formula Propuesta de Plan Anual en

coordinación con la Gerencia de de Operaciones,
Gerencia de Ingeniería, Gerencia de
Experto en Administración y Finanzas, OTI y las divisiones de
2) Gerencia Comercial Comercialización
la Gerencia Comercial.
(a) División de
Remite mediante Informe la Propuesta de Plan
Comercialización
Anual al Jefe de División.
Recibe el Informe y la Propuesta del Plan Anual.
Evalúa Propuesta y emite opinión:
Jefe de División de Si es desfavorable, devuelve la Propuesta para

Comercialización corrección.
Si es Favorable, visa y entrega la Propuesta a la

Gerencia Comercial.
Secretaria Recibe la Propuesta de Plan Anual.
3) Gerencia Comercial Evalúa Propuesta:

Gerente Comercial
Si es desfavorable, devuelve la Propuesta para
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corrección al Equipo de Promoción Comercial.
Si es Favorable, visa la propuesta y el Informe.
Eleva el Informe y la Propuesta a la Gerencia

General.
Secretaria Entrega el Informe y la Propuesta de Plan Anual.
Secretaria de Recibe el Informe y la Propuesta de Plan Anual.

Gerencia General
Evalúa Propuesta y emite opinión:
Si es desfavorable, devuelve la Propuesta a la

Gerencia Comercial.
Gerente General Si es Favorable, visa la propuesta y el Informe.
4) Gerencia General Dispone se remita el Plan Anual aprobado a la

Oficina de Planeamiento.
Dispone se archive el Informe
Remite el Plan Anual de Actividades de Promoción

Secretaria de Comercial.
Gerencia General
Archiva Informe.
5) Gerencia General Aplicación del Plan Anual de Actividades de

(a) Oficina de Promoción Comercial.
Planeamiento
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GC.DC.P14 VENTA DE SERVICIOS COLATERALES 1 día hábil.
A. Objetivo
• Atender al usuario de manera cortes brindándole los servicios colaterales

disponibles y su factibilidad
B. Propietario
C. Escenario
D. Componentes
a. Proveedor: División de Comercialización.
b. Usuario: Gerencia Comercial, Usuario.
• Solicitud de Conexión de agua y desagüe.
• Fotocopia de DNI.
• Fotocopia de ficha registral / escritura pública, acta de adjudicación / certificado

de posesión ó contrato de compra y venta.
• Boleta de Pago por Factibilidad.
• Fotocopia de declaración jurada de autoevalúo.
• Croquis de ubicación del predio.
• Conexión Intradomiciliaria.
• Ninguno.
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GC.DC.P14 VENTA DE SERVICIOS COLATERALES 1 día hábil.
Recepciona la solicitud de servicios colaterales.
Revisa el llenado de la solicitud por parte del

usuario.
Verifica la identificación del solicitante.

1) Gerencia Comercial Atención al Cliente Solicita al usuario documentación relevante al
trámite correspondiente.
Comercialización Atención al Arma expediente del usuario.
Cliente
Emite Nro. de boleta y/o Nro. de factura de pago
al usuario.
Se envía al usuario con el Nro. emitido de boleta

y/o factura a Caja.
Emite boleta y/o factura de pago al usuario.
2) Gerencia de
Administración y
Finanzas
(a) División de Envía al usuario con boleta de pago a Trámite
Recursos
Documentario.
Financieros
Recepciona expediente y boleta y/o factura de

pago correspondiente al trámite.
Equipo del Proceso de Clasifica, codifica y registra la solicitud en el

Secretaría General
Sistema.
3) Gerencia General
Técnico en
Trámite Imprime la hoja de trámite.
Documentario
Conforma expediente que incluye:
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Hoja de trámite.
Solicitud.
Copia de DNI.
La copia de la factura o la boleta.
Deriva expediente a la División que corresponda

según la solicitud.
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GC.DC.P15 SOLICITUD DE CONTRASTACIÓN DE 1 día hábil.
MEDIDOR FUERA DEL PROCESO DE
RECLAMO
A. Objetivo
• Realizar la contrastación del medidor en el predio a petición del usuario.
B. Propietario
C. Escenario
D. Componentes
a. Proveedor: División de Comercialización, Usuario
• DNI / Copia.
• Recibo de pago.
• Solicitud de contrastación de medidor.
• Formato de Solicitud para contrastación en campo del medidor de agua potable.
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GC.DC.P15 SOLICITUD DE CONTRASTACIÓN DE MEDIDOR 1 día hábil.

FUERA DEL PROCESO DE RECLAMO
Presenta solicitud de contrastación de medidor en

forma personal; por problemas en Facturación y
1) Usuario Usuario
Medición del Consumo a la División de
Comercialización.
Recepciona la solicitud de contrastación de

medidor.
Verifica identificación del usuario, si no es titular

presentar carta poder y/o verifica presentación
del último recibo de pago en original.
Verifica que la solicitud de contrastación de

medidor presentado no haya excedido el plazo de
2 meses después de la fecha de vencimiento de
la facturación.
Equipo del Proceso
de Atención al Informa al usuario acerca del PROCESO de
Cliente solicitud de contrastación de medidor:
(a) División de
Comercialización Asistente de División que se encargará de su trámite.
Atención al
Cliente Fecha de respuesta a su solicitud.
Consecuencias del incumplimiento del pago

dentro de la fecha de vencimiento (respuesta)
del proceso de solicitud de contrastación de
medidor.
Emite la Solicitud de contrastación de medidor.
Se imprime Solicitud De contrastación, en original

y copia.
Se entrega al usuario copia de la solicitud de
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contrastación.
Deriva Solicitud original a la Div. De Facturación y

Medición de consumos.
3) Usuario Usuario Recibe copia de la solicitud
Recibe Solicitud.
(a) División de de
Facturación y
Ejecuta Proceso “Retiro y reinstalación de
Medición de
Consumos medidores”.
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GC.DC.P16 SOLICITUD DE ATENCIÓN DE PROBLEMAS Según
PARTICULARES COMERCIALES NO Normativa
RELATIVOS A LA FACTURACIÓN 066-2006-
SUNASS-CD,
ANEXO 2;
088-2007-
SUNASS-CD.
A. Objetivo
• Atender los problemas particulares no relativos a la facturación de manera ágil,

eficiente y cortés.
B. Propietario
C. Escenario
D. Componentes
a. Proveedor: Gerencia de Operaciones
• Acreditación del usuario (el titular) con el recibo original.
• Formulario Nro. 1
• Formato Nro. 1 y 2
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GC.DC.P16 SOLICITUD DE ATENCIÓN DE PROBLEMAS Según

PARTICULARES COMERCIALES NO RELATIVOS A Normativa
LA FACTURACIÓN 066-2006-
SUNASS-CD,
ANEXO 2;
088-2007-
SUNASS-CD.
Presenta petición de Reclamo verbalmente en
1) Usuario Usuario forma personal; por problemas operacionales no

relativos a la facturación.
Recepciona Reclamo.
Verifica identificación del usuario, si no es

titular, verifica presentación del recibo.
Asigna Código de Reclamo existente.
Informa al usuario acerca del PROCESO de

reclamo:

Equipo del Proceso
de Atención al Invitación a una Audiencia.
Cliente
(a) División de Plazo máximo del PROCESO.
Atención al Llena en sistema el formato Nº 2 “Presentación
Cliente
de Reclamo” .
Imprime Solicitud.

reclamo.
Conforma expediente con original de los formatos
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y el escrito del reclamo presentado de ser el caso.

Expediente a la División Correspondiente.
En coordinación con la división correspondiente

realiza según Normativa: 066-2006-SUNASS-CD
088-2007-SUNASS-CD:
Div. De Facturación y Medición de Consumos:

“Atención de Problemas Particulares Comerciales
No Relativos a la Facturación: Micro medición,
Falta de entrega de Recibo, Problemas relativos a
3) Gerencia la Información”
Correspondiente
(a) División Div. De Cobranzas: “Atención de Problemas
Correspondiente Particulares Comerciales No Relativos a la
Facturación: Cortes Indebidos”
Div. De Catastro: “Atención de Problemas

Particulares Comerciales No Relativos a la
Facturación: Acceso a los Servicios”
Una vez culminado, propone solución en

coordinación con la Gerencia Comercial.
Recibe la propuesta de atención
Evalúa y toma una decisión
Si está conforme termina el proceso.

4) Usuario Usuario
Si no acepta presenta Reclamo al equipo de
proceso de atención al cliente Se da el
Proceso: “Atención De Reclamos Comerciales
No relativos a la Facturación."
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GC.DC.P17 ATENCIÓN DE RECLAMOS COMERCIALES NO Según
RELATIVOS A LA FACTURACIÓN Y Normativa
OPERACIONALES. 066-2007-
SUNASS-CD,
088-2007-
SUNASS-CD.
A. Objetivo
• Atender reclamos comerciales no relativos a la facturación y operacionales

presentados por escrito, de manera ágil, eficiente y cortés.
B. Propietario
C. Escenario
D. Componentes
c. Proveedor: Usuario, Gerencia Comercial
d. Usuario: Gerencia Comercial, Usuario
• Ninguno
• Presentación del reclamo (formato Nº 2), acorde a la resolución Nº 066-2006-

SUNASS-CD.
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GC.DC.P17 ATENCIÓN DE RECLAMOS COMERCIALES NO Según

RELATIVOS A LA FACTURACIÓN Y Normativa
OPERACIONALES. 066-2007-
SUNASS-CD,
088-2007-
SUNASS-CD.
Presenta petición de Reclamo, en forma personal

por problemas comerciales no relativos a la
1) Usuario Usuario
facturación. (Micro medición, Falta de entrega de
Recibo, etc) y operacionales.
Recepciona Reclamo según modalidad e identifica

al usuario.
Asigna código existente en el Sistema.
Informa al usuario acerca del PROCESO de

reclamo:
Equipo del Proceso Realización de Inspección Interna o Externa.

de Atención al
2) Gerencia Comercial Plazo máximo del PROCESO, incluyendo plazos
Cliente
(a) División de de notificación.
Atención al Consecuencias de la remisión inoportuna de la
Cliente
respuesta al reclamo presentado.
Llena en sistema el formato Nº 2 “Solicitud De

Reclamos”.
Imprime Solicitud De Reclamo y copia (Formato

Nro. 2); notifica para la Audiencia de Conciliación
e inspección interna o externa.
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reclamo.
Conforma expediente con original de los formatos

y el reclamo presentado de ser el caso. (Nro. 1 y
2); generándose la impresión del Nro. 1 desde el
Sistema
De acuerdo al tipo de Reclamo, deriva el mismo a

la División Correspondiente.
En coordinación con la división correspondiente

realiza según Normativa 066-2006-SUNASS-CD,
088-2007-SUNASS-CD:
Div. De Facturación y Medición de Consumos:

“Atención de Problemas Particulares Comerciales
No Relativos a la Facturación: Micro medición,
Falta de entrega de Recibo, Problemas relativos a
la Información”
3) Gerencia
Div. De Cobranzas: “Atención de Problemas
Correspondiente
(a) División de
Correspondiente Facturación: Cortes Indebidos”
Div. De Catastro: “Atención de Problemas

Facturación: Acceso a los Servicios”
Div. Operaciones: “Atención de Reclamos

Operacionales”
Una vez culminado, propone solución en

coordinación con la Gerencia Comercial.

Comercialización técnico de reclamo.
(a) División de Equipo del Proceso Verifica la solución encontrada por la División
Comercialización de Atención al
Correspondiente en coordinación con la Gerencia
Cliente
Comercial.
Técnico en
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Reclamos Proyecta Resolución de acuerdo a la propuesta de
la División correspondiente.
Obtiene visado de la División de Comercialización.
Obtiene firma del Gerente Comercial.
Registra en el Sistema el resultado del Reclamo.
Notifica al usuario la Resolución que declara

fundado o infundado el Reclamo, mediante
cédula de notificació.
Registra en el sistema la fecha de notificación.
Recepciona la Resolución que declara fundado o

infundado el Reclamo.
5) Usuario Usuario Si no acepta presenta Recurso de

Reconsideración o Recurso de Apelación al
Equipo de Proceso de Atención al Usuario: se
ejecuta el proceso “Atención De Recursos De
Reconsideración o Apelación A Resoluciones
Emitidas En Primera Instancia”.
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GERENCIA COMERCIAL

GC.DC.P01 Formulación y aprobación del reglamento de prestación de servicios

GC.DC.P03 Atención de reclamos comerciales relativos a la facturación;

GC.DC.P04 Atención de recursos de reconsideración a resoluciones emitidas en

GC.DC.P05 Atención de recursos de apelación a resoluciones emitidas en primera

GC.DC.P06 Solicitud de cambio de titular de suministro, rectificación de nombre

GC.DC.P07 Corte de conexión domiciliaria a solicitud del usuario

GC.DC.P08 Acogimiento al programa de fraccionamiento y/o refinanciamiento de

GC.DC.P09 Instalación de nuevas conexiones de agua potable y/o alcantarillado

GC.DC.P10 Solicitud de cambio de diámetro de la conexión

GC.DC.P11 Reubicación (traslado) de conexión domiciliaria de agua potable y/o

GC.DC.P12 Apertura O Reapertura De Conexión Domiciliaria A Solicitud Del

GC.DC.P13 Elaboración del plan anual de actividades de promoción comercial

GC.DC.P14 Venta de servicios colaterales

GC.DC.P15 Solicitud de contrastación de medidor fuera del proceso de reclamo

GC.DC.P16 Solicitud de atención de problemas particulares comerciales no

GC.DC.P17 Atención de reclamos comerciales no relativos a la facturación y

CÓDIGO DEL NOMBRE DEL PROCESO FECHA DE TIEMPO DE

• Formular Reglamento de Prestación de Servicios.

b. Usuario: Gerencia Comercial

F. Formatos y Formularios (Output)

GC.DF.P01 FORMULACIÓN Y APROBACIÓN DEL 10 días

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

ÁREA U ÓRGANO RESPONSABLE ACTIVIDAD

Dispone la formulación y/o actualización del

Acopia y analiza la normatividad vigente,

Recibe el Informe y la Propuesta de Modificación

Evalúa Propuesta de Modificación y emite opinión:

Jefe de División de Si es desfavorable, devuelve para corrección, al

Eleva el Informe y la Propuesta de Modificación

• Proporcionar información ágil y precisa a consultas verbales realizadas por los

• Equipo del Proceso de Atención al Cliente

F. Formatos y Formularios (Output)

GC.DC.P02 INFORMACIÓN SOBRE DEUDAS DEL USUARIO En el

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

ÁREA U ÓRGANO RESPONSABLE ACTIVIDAD

Formula Consulta Verbal, Vía WEB o Telefónica

1) Usuario Usuario sobre cualquier tema relacionado a los Servicios

Solicita Código del usuario o DNI del titular.

Ingresa a la WEB de Información del Usuario.

De acuerdo a la solicitud del usuario le Muestra la

Estado de Cuenta del usuario (conexión Activa)

Información del Registro de Usuario

Se le explica al usuario que con su código de

• Atender reclamos presentados por escrito, verbalmente o por teléfono de manera

• Equipo del Proceso de Atención al Cliente.

a. Proveedor: Usuario, Gerencia Comercial

b. Usuario: Gerencia Comercial, Usuario

• Acceso a Modulo Cuenta Corriente del Usuario.

• Acceso a Modulo de Medición.

• Acceso a Modulo de Cortes.

F. Formatos y Formularios (Output)

• Presentación del reclamo (formato nº2), acorde a la resolución Nº 066-2006-

G. Tiempo de duración del Proceso

• 10 días hábiles, para audiencia de conciliación.

• 30 días hábiles para resolución de primera instancia.

• 5 días hábiles para Notificación

GC.DC.P03 ATENCIÓN DE RECLAMOS COMERCIALES 10, 30 y 5

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

ÁREA U ÓRGANO RESPONSABLE ACTIVIDAD

Presenta petición de Reclamo verbalmente,

Recepciona Reclamo según modalidad e

Si no es titular y lo está haciendo por teléfono