PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

¿Cuáles son los procesos internos en los que debemos sobresalir para satisfacer a nuestros
clientes?

Los objetivos e indicadores se derivan directamente de las estrategias planteadas para satisfacer
las expectativas de los accionistas y de los clientes seleccionados. Este proceso secuencial y
vertical debe revelar en su totalidad los nuevos procesos en los que la organización ha de
sobresalir con excelencia.

Los sistemas tradicionales de medición de la actuación en la mayoría de las organizaciones se

centran en el control y mejora de los procesos operativos ya existentes. Además, se limitan a
utilizar de manera exclusiva los indicadores financieros y los informes mensuales de desviaciones
como método primordial de evaluación y control de las operaciones por departamento. Si bien,
esa metodología puede llegar a mejorar la actuación de los departamentos de manera temporal se
deja de lado la importancia que tiene el análisis de los procesos integrados como una cadena de
generación de valor y no como simples operaciones aisladas.

Esta perspectiva se suele desarrollar luego de haber definido los objetivos e indicadores de las
perspectivas Financiera y de Clientes. Con esto se alinean e identifican las actividades y procesos
claves, y permite establecer los objetivos específicos, que garanticen la satisfacción de los
accionistas, clientes y socios.

Rodiles y Fuentes (2004) mencionan que algunos indicadores de esta perspectiva son:
productividad, calidad e innovación de productos y servicios. Dávila (1999) señala que esta
perspectiva contribuye con la perspectiva del cliente, en la medida que se cumple con los
indicadores de satisfacción del cliente, cobertura de mercado y como consecuencia se traducen en
mayores ingresos, reducción de costos e incremento en la rentabilidad financiera y social,
contribuyendo así a los objetivos estratégicos financieros.

Tiempo de ciclo del proceso (Cycle time)

· Costo Unitario por Actividad

· Niveles de Producción

· Costos de Falla

· Costos de Re trabajo, desperdicio.

FUENTES
http://www.javeriana.edu.co/fcea/cuadernos_contab/vol3_n_14/vol3_14_2.pdf

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/ladi/alonso_r_s/capitulo4.pdf

http://www.iue.edu.co/documents/emp/balanceScoreCard.pdf

http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no66/17a-
el_bsc_una_herramienta_para_la_planeacion_estrategicax.pdf