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EL SERVICIO, PILAR DEL DESARROLLO INSTITUCIONAL

1.Realice una investigación virtual (Internet) sobre el concepto, objetivos y características de la


calidad del servicio. Una vez tenga el resultado de la investigación elabore un ensayo con las
debidas citaciones de las normas APA (derechos de autor).

CALIDAD DEL SERVICIO

La calidad en el servicio es un mecanismo de las organizaciones privadas, públicas y sociales que


implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos,
esta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o
servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen
interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de
invertir en costosas campañas publicitarias.

Son características de calidad: oportunidad, accesibilidad, precisión, continuidad en la entrega del


servicio, comodidad y cortesía en la atención. Los clientes son el componente más importante de
una organización, ya que son los que hacen posible la marcha, la permanencia de las entidades;
por eso que todas las compañías debe centrar su atención al cuidado y fidelización de ellos,
obteniendo del cliente su satisfacción, su permanencia y la continuidad de seguir con nuestros
productos o servicios.

Esto se logra fortaleciendo nuestro personal de asesores, con capacitaciones, creando un buen
perfil para estos cargos, para que sea el mejor al desempeñar esta actividad, ya que su trato,
amabilidad, claridad, entre otros puede hacer que el cliente haga parte o no de nuestra
organización.

PILARES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

-El cliente determina el nivel del servicio.

- El cliente es el cargado final de calificar la calidad del servicio.

-La entidad debe comprometerse con objetivos que puedan o se trabajen para alcanzar y sobre
todo que los diferencie de sus competidores.

-Velocidad.

-Precisión.

-Transparencia.

-Accesibilidad.
Existen ideas que frustran la implementación de la CALIDAD DE SERVICIO gracias a la mentalidad
que adoptamos frente a:

* Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.

* Un cliente satisfecho es un buen referenciador .

* El servicio es una inversión importante.

* Un cliente es ya cliente antes de comprar.

* La calidad de servicio es un dominio prioritario.

* El éxito depende más del mando medio que del personal de línea.

* Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.

* La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

El cliente evalúa la calidad del servicio guiándose por nuestra imagen, la manera como se vende y
se presta el servicio, su satisfacción y la capacidad de la entidad ofrecerle permanencia.

Cualidades para una buena CALIDAD DEL SERVICIO:

* Eficiencia, precisión, uniformidad, constancia, receptividad, accesibilidad, confiabilidad,


competencia, capacidad, cortesía, cuidado, entrenamiento, seguridad, satisfacción y placer.

Necesidades del cliente en cuanto a un trato de CALIDAD:

Primordial la atención inmediata, completa y exclusiva, comprensión de lo que el cliente necesita,


un excelente tarto, interés por él y sus necesidades, receptividad a inquietudes, respuestas
oportunas, eficiencia en el servicio, claridad en los procedimientos, importancia en el cliente,
gratitud, una atención y solución oportuna en los PQR.