Análisis del servicio de una empresa de transporte de pasajeros en el sector

centro occidental de la ciudad de Medellín

García Gómez Karelyn

Castaño Muriel Jonathan
Banguero Escobar Rubén

Resumen
Se presenta el caso de la prestación del servicio de un sistema de transporte público
en uno de los sectores de la ciudad de Medellín. Aunque se trata de una flota de
buses pequeños, el servicio se ha diseñado para que cumpla con las características
de seguridad y comodidad exigidas por el cliente, con sillas ergonómicas, pintura y
latonería en buen estado. Las políticas de servicio de la microempresa están
diseñadas de tal forma que la cantidad de pasajeros que ingresen al sistema no
exceda la capacidad permitida, de igual forma, los cambios de dinero tienen una
previa separación con el fin de agilizar el flujo de pasajeros, los conductores están
capacitados para brindar un servicio apropiado. En conclusión, el servicio de
transporte que ofrece la empresa es un poco más que aceptable y tiene más
percepción por parte de los clientes que otras empresas del sector.

Introducción
El hombre siempre ha tenido la necesidad de desplazarse según el motivo que se
lo exija, desde la antigüedad hasta ahora en la actualidad, el ser humano ha tratado
de acortar distancias a través de múltiples formas de transporte, tratando de ser lo
más seguro posible.
En Colombia los sistemas de transporte no son los más eficientes ni eficaces por
falta de infraestructura, financiamiento, estudios, investigaciones y la propia cultura,
pero a pesar de esto cuenta con sistemas terrestres, marítimos y aéreos adecuados
para cumplir con esta demanda, que de igual manera logra hacer más fácil la vida
de la población Colombiana (Valencia Rios, 2012).
Por lo poco que se conoce de esta empresa, sabemos que está ubicada en el sector
centro occidental de la ciudad de Medellín, es una organización de microbuses que
transporta pasajeros desde la terminal, pasando por el centro de la ciudad y
finalizando en el lugar de inicio. Dentro de la empresa hacen falta aspectos por
mejorar y que deben ser analizados con mayor profundidad, como la estimulación
o incentivación a los conductores ya que el servicio de transporte es una actividad
monótona y puede causar problemas asociados con el estrés. Sin embargo, se
puede lograr una mejor percepción de la calidad del servicio, implementando una
estrategia que genere valor a través de la creación o mejora de atributos que sean
conformes a las necesidades del cliente y generen en él un nivel alto de satisfacción.
1. De acuerdo a la definición de valor agregado suscitada por Óscar Darío Sánchez,
consultor Senior de negocios de la firma Remolina Estrada, quien define el valor
agregado como “atributos en los servicios o productos que van más allá de lo que
un cliente inicialmente esperaría”(Altos Ejecutivos, s.f.), y teniendo en cuenta los
temas tratados en el curso de diseño de servicio; podemos decir, que los
elementos que generan valor en el caso propuesto de servicio de transporte son:

 Mayor frecuencia en el cubrimiento de las rutas

 Comodidad durante el viaje
 Seguridad de los pasajeros mediante el respeto de las normas de tránsito y
la precaución del conductor
 Puertas normalmente cerradas
 Casi siempre los pasajeros viajan sentados

Se consideran estas características generadoras de valor, porque impactan

directamente en el usuario, superando las expectativas del servicio esperado. Es
más que la satisfacción de una necesidad. Sin embargo, la empresa no tiene en
cuenta cuestiones sociales que beneficiarían a personas que utilizan
frecuentemente el servicio o las que necesitan deliberadamente para cumplir con
sus obligaciones académicas, como es el caso de los estudiantes.

2. De acuerdo al modelo PCP que evalúa la calidad del servicio, la empresa genera
valor mediante la agilización de los cambios, ya que maneja una correcta
preparación y separación del dinero para devolver a sus pasajeros, lo que podría
tomarse como un atributo o elementos periférico. Sin embargo, cuenta con
escasos de estos elementos que hagan más agradable la experiencia del
pasajero con el servicio. Especialmente en la comunicación. Por ejemplo, en la
información y publicación de las rutas para que los usuarios menos
experimentales puedan guiarse. Sabemos que Medellín es una ciudad de clima
caliente, por lo que el transporte urbano no es una experiencia muy agradable,
especialmente después de mediodía, por lo tanto, un sistema de aire
acondicionado que distraiga al pasajero de ese ambiente hostil sería un extra que
generaría valor para el servicio. La calidad en este tipo de servicio también se
mide por el aspecto interno de vehículo, por tal motivo, es importante la limpieza
frecuente que el cliente pueda percibir a través de sus sentidos.
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