Estudio de un caso: Reclamación de un cliente enfadado

En el audio se pueden evidenciar momentos claves de la conversación, en los cuales la

asesora no supo intervenir y darle buen manejo a la situación, entre esto podemos
encontrar:
- Interrumpir al cliente: Es necesario qué el cliente terminara su punto de vista
completamente para ella mediar en la conversación.
- Era una reclamación importante, se le debería dar importancia y escuchar activamente,
notar nota del problema.
- La asesora debe mostrar interés y empatía para en solucionar el problema o en contactarlo
con la persona que le puede brindar la real ayuda.
- Importante, disculparse con el cliente en nombre de la empresa por lo ocurrido.
- Emplear un tono de voz tranquilo y no colocarse al nivel del cliente.
- Brindarle al cliente algún tipo de compensación.
- Buscar otras soluciones, ya qué el cliente sólo se alteró más y no se le puedo dar solución a
su problema.
- Según la curva de la hostilidad vista, conocer el momento propicio para intervenir.
- Mantener siempre y ante todo la calma, este es el factor más importante del proceso.

Aprendiz: Adriana Marcela Serrano Peña.

Instructor: Mauricio Arrubla Sánchez.