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PROCEDIMIENTO : GESTIÓN DE
FECHA: 06/01/2015 VERSIÓN No. 1
REQUERIMIENTOS
Gestión de Requerimientos
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PROCESO: SOPORTE DEL SERVICIO DE TI CÓDIGO: GI-001-BR HOJA 2 DE 7
PROCEDIMIENTO : GESTIÓN DE
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REQUERIMIENTOS
TABLA DE CONTENIDO
1. Descripción .................................................................................................................................3
2. Actividades ..................................................................................................................................4
3. Procesos Asociados ..................................................................................................................6
4. Glosario .......................................................................................................................................6
5. Referencia a buenas practicas ................................................................................................7
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1. Descripción
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2. Actividades
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3. Procesos Asociados
4. Glosario
Concepto Descripción
Incidente Interrupción no planificada o reducción en la calidad de un servicio de TI.
Un evento es todo suceso detectable que tiene importancia para la operación
de, es una alerta o notificación creada por algún servicio de TI, elemento de
Evento configuración (CI), a través de una herramienta de monitoreo, como por
ejemplo: la caída de un servicio o dispositivo, puede generar una alerta visible,
audible, e escrita del cambio de estado de ese servicio o dispositivo.
Solicitudes de Servicio para realizar Instalaciones, Movimientos, Adiciones,
Requerimiento Modificaciones, Construcción e Implementación de nuevas soluciones de los
Servicios que son proveídos a los clientes.
Error Conocido Problema que posee una causa raíz documentada y una solución temporal.
Es una unidad funcional formada por un número de personas encargadas de
Help Desk atender una variedad de servicios o productos a través de llamadas telefónicas,
interfaz Web, entre otros.
Este nivel atiende los casos que por su grado de complejidad han sido
escalados desde Soporte Primer Nivel, y requieren la intervención de un
Segundo Nivel analista especializado. Cuando un Ingeniero de Segundo Nivel, después de
diagnosticar, detecta que para resolver el caso necesita de un nivel más
especializado debe escalarlo a Proveedores.
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Consecutivo Descripción
1 ITIL. Proceso de Gestión de Incidentes
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