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1

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RA - SOLETA
POST PAGO

PESADOS I EJE

SI. 3.50
LlV.PÚBUCO

sI- 3.5~
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-'" .

• Alguna vez te has preguntado ...


HUTAS DE LIMA
--------
Co.u c • t ' v I

• ¿Por qué algunas marcas generan devoción y otras cero lealtad?

• ¿Por qué las personas compran productos o servicios aún cuando sus decisiones parecen irracionales o
poco prácticas?

• ¿Por qué algunas veces productos con mayor precio o menor calidad ganan en decisiones de compra a
sus competidores?

1

El Poder de las Emociones
RUTAS DE LlMA
---------------
or-
(011(('5 \lIal

Identificación
con la Marca •• Acto
Instintivo

¿Hechos falsos o
verdaderos)
•• Emociones
SIEMPRE VERDADERAS

Sólo quien es capaz de gestionar PARA TENER PODER


las emociones de los demás hay que ser capaz de gestionar
TIENE PODER las emociones de los demás

_ Internet I MOdO proteQldo: l(1rv,ClO

2
• I
RUTAS
-------
DE LIMA
r.onccs on VI

eO •
EstudIo. __.. -~r.Jr el gru

Emocional
"Me Importa"


./
¿Quién es el Usuario?
Es quien va a definir nuestra permanencia en el
negocio

./ Es quien nos paga

./ Es el principal activo de la empresa

./ Es nuestra razón de ser

./ Es quien nos va a hablar bien o mal de nosotros


con otros usuarios

3
• Identificación - Principales Grupos de Interés
Comunidad
Vecinos
Comerciantes
Instituciones educativas
Medios de comunlcad6n
RUTAS DE LIMA
----------------------

Periodistas nacionales
Periodistas extranjeros
Periodistas esoeoeaaaoos I sectoriales
Conce s on Vial

OrEilnlzacionessoci¡lIes de base SUTRAN


PROVIAS
Integrantes ROL
Consejo Nacional de Seguridad Vial
Ministerio de Transportes y Comunlaclones
Odebrecht EPC
Ministerio de Trabajo
GDU Instltudones de Gobierno Relacionadas Ministerio del Ambiente
GTU Ministerio de Cultura
EMAPE INDEQ
Corporación Municipal- MMl
Protransporte Contraloria General de la RepUbUa
Concejo de Re¡ldores Gobierno Rellona1 del Callao
Otras Gerencias MML Bomberos

INVERMET Luz Ambar


Transitemos
Organlradones slnflnes de lucro
GPIP ASPEC
AVIACTRAN

Alaldes Organlzad6n Odebrecht


MunldpaMelade.
Gerentes
DistritalH (23)
Re¡idores
Vla Par ue Rlmac
Mantenimiento de vías
Usuarios Penamencana Norte Recojo de residuos
Usuarios PanameriCana Sur Proveedores
Servicios de ateoción de emergencias
Vehículos de transporte público urbano I interurbano Contriltistas ara ccnsrrucclén
Usuarios vebccios de transporte interprovincial Banco de (rMto
Vehículos de carga Flnandadores BBVA
Mototaxistas SI ma
Peatones Periodistas
Comisarías crstrneies Uderes de opinión Especialistas
PoIlda Transito Candidatos Munlcioales
Carreteras
Gremios Transportistas
Construcción civil
Sindicatos Concrnlltu
CGTP

• Tabulación - Principales Grupos de Interés


Usuarios
·'·44·¡¡,t4¡ffiffi,*.__
4 4
M¡¡¡¡$i¡.g_~;';'.i"
4
HUTAS DE LIMA
----------------------
Concvso \'1 I

GPIP 4 4 4 u RESPONSABIUDAD
Actores con quienes se tiene
Integrantes RDL 4 3
obligaóones contractuales operativos,
EPC 4 11 legales, financieros o responsabilidades
de tipo social, económico o ambiental
Organlzadón ODB 4 11
que puedan ser de relevancia para la
Comunidad 4 11 empresa en sus operaciones.

Proveedores - Operad6n 4 4
lNVERMET 4 4 DEPENDENCIA
Corporadón Munldpal- MML 4 3 10 Actores que dependen directa o
Indirectamente de las operaciones de
Medios de Comun1cadón 4 la empresa, sus servicios, actividades
Gremios de TranaportIstas 4 o desempeño.

Uderea de OpInión 2
NunldpaUdades Diltrttales 2 INFlUENOA
Actores que pueden o tienen la
Congreaistu
posibilidad de Influir en las decisiones,
Finandadores operaciones o capaddad de la
empresa para poder alcanzar sus
Sindicatos
objetlvos.
PoUda

Institudones de Gobierno Relacionadas


Organlzadones slo floes de lucro
vta Parque Rfmac

4
• RUTAS DE LIMA
----------------------
Lu o 1( (C. \11 '

Medios de Comunicación, Gremios de Transportistas,


líderes de Opinión, Municipalidades Distritales,
Congresistas, Financiadores, Sindicatos

• Caso: Experiencia de un Usuario


David Carrol: Músico Canadiense
HUTAS DE LIMA
---------------------- I
(OI1U.J() ¡VI

Viaja de gira en United Airlines/rompe guitarra "Taylor Guitar" USO 3,500


9 meses: Proceso de redamo - No procede
Compositor: 3 canciones
T arget: 1MM hits en 1 año
Inversión: USO 150 (almuerzo, bigotes y sombreros)
Cantantes (gratis)
Productores (gratis)
Local bomberos (gratis)

LA HISTORIA
6/7 (noche): 6 hlts
7/7 (mañana): 600 hits / 5pm: 25,000 hits + periódico local/noche: LA Herald
8/7 (noche): CNN News
150,000 hits: Unlted Alrlines contacta
1semana: 3MM hlts + CNN, Wall Street Journal, BBC, CBS Mornlng Show
LA CONSECUENCIA
Total: + 100MM personas
(Os vendidos a todas partes del mundo en la primera semana
Taylor Guitar regala guitarra y cuelga en su web
Conferencias y + 200 entrevistas en los primeros meses
Unlted Alrllnes: Calda de 10% de acdones en las primeras 3 o 4 semanas USO 180MM

Harvard Business Revlew


Coluni>la Unlversity

5
• Tendencias
Las nuevas preguntas .••
RUTAS
-------
DE LIMA
r.onces 011 VIal

¿A qué generación pertenecen mis consumidores/usuarios?


¿Qué lenguaje hablan?
¿Cómo se comportan?
¿Qué los motiva?
¿Cómo conectarme con ellos?
¿Cómo los comprometo?
¿Cómo me gano sus corazones y sus mentes?

Comunico para otros,


NO para mí

• I

RUTAS
-------
DE LIMA
Conccs ou VI,ll

¿Qué es una IMAGEN?


Aquella construcción mental que hace un individuo como resultado de
una serie de experiencias favorables, desfavorables y neutras con
relación a un producto, marca o servicio.

6
• ¿Qué factores entran en juego en la
RUTAS DE LIMA
-----
Conces or- VIal

construcción de una imagen mental?


1. La experiencia personal de cada individuo.
2. El comportamiento de la empresa a través de sus productos y servicios.
3. La exposición que hacen o dejan de hacer los medios de comunicación sobre la
organización.
4. Las referencias de terceros.
5. La relación actual de cada uno con el entorno .

• La imagen mental que construya un individuo


RUTAS DE LIMA
-----
COIlt.L~ QT) VI.'I

sobre nuestra organización puede, debe y tiene


que ser controlada y direccionada ...

De lo contrario otros lo harán por nosotros,


pudiendo influir negativamente en esa
percepción o juicio final

7

¿Cómo lograrlo?
Estandarización en el servícío ...
RUTAS DE LIMA
------ Cocees on VIal

• Brindando TODOS la misma información

• Identificándonos con el servicio que


brindamos

• Siguiendo los protocolos y procedimientos


establecidos


¿Qué es Calidad de Servícío?
HUTAS DE LIMA
------ COIlU':~ 011 VIJI

8
• Consideraciones de Atención
RUTAS DE LIMA
--------------------
Cocees or- \tlal

• Hablar, prometer
que se prevé.
es fácil. Hacer las cosas siempre es más difícil de lo <
Actuar siempre con márgenes de seguridad, queden cubiertos y se
configura como un comodín para incrementar la satisfacción del
usuario.

• Mantener bien a un usuario y gestionarlo adecuadamente es mucho


mas rentable que captar nuevos usuarios.

Nunca habrá una segunda oportunidad para causar una primera buena
impresión

La calidad de atención al usuario es lo que la gente dice que es


>
(velocidad, trato, confianza) PERCEPCIÓN - EMOCIONES


,¡'
¿Qué hacer?
Brindemos toda la información que nuestro usuario necesita.
RUTAS DE LIMA
--------------------
C(r1((~ n! Vl11

,¡' Transmitir que nos importa/preocupa su situación.


,¡' Utilicemos preguntas abiertas para conocer sus necesidades.
,¡' Tengamos tacto. No hagamos tantas preguntas para evitar que se
pueda irritar.
,¡' No tratemos de lograr una respuesta inmediata (espera).
,¡' Hacer que nos pregunten.
,¡' Aceptemos las objeciones; no rechazarlas, interrumpirlas o evadirlas.
Debemos escucharlas y afrontarlas.
,¡' No discutir, debemos informar y persuadir .
.,/ Cuando nuestro usuario no pueda expresarse claramente, ayudémoslo
con preguntas.
,¡' Aunque nos de ganas de contestarle "se lo merece", NO LO HAGAMOS.
Recordemos que nuestro prestigio se basa en la calidad de atención.
,¡' Mantengamos el nivel de calidad en forma constante.
,¡' No responder llamadas durante la conversación. Que tenga nuestra total
atención.

9

¿Cómo hacerlo?
Mirar al usuario
antemano.
a los ojos, escuchar atentamente, no interrumpir y dejar que termine
RUTAS

aunque se sepa la respuesta


DE LIMA
----------------------

de
Conces OP VI.]I

Pedir disculpas en caso hayamos hecho alguna interrupción injustificada.


Siempre pedir las cosas por favor.
Asesorar adecuadamente y responder cualquier duda o consulta de nuestro usuario.
• Sugerir alternativas convenientes a nuestros usuarios (o para su comodidad).
• Explicarle con claridad los pasos a seguir. Reducir la incertidumbre.
• Nunca engañemos a nuestro usuario o formulemos promesas falsas.
Estemos seguros de los argumentos que vamos a indicar.
Prepararemos al usuario para una respuesta o noticia negativa (ej: "lamentablemente ...").
Derivemos a nuestro líder una situación que escapa a nuestras posibilidades de resolución.
• Cuando concluya la atención siempre despidámonos amablemente.
• Siempre pedir disculpas en caso de un reclamo o queja (aunque de antemano no se sepa si el mismo resultará infundado).
Hacer preguntas convenientes para investigar o reunir mayores elementos a considerar en la solución de un problema del
usuario pero NO irse por las ramas ni perder el foco del asunto principal.
• NUNCA RESPONDER: No conmigo no habló, no es mi culpa (ustedes son la cara de la empresa, no caben este tipo de
disculpas) .


Protocolo de Atención - Recaudadores
RUTAS DE LIMA
----------------------
Concc -> o 1 V" I

"Buenos/ días-tardes-nochesl" Acompaña la bienvenida con un gesto amable,


La bienvenida es importante al tratarse "¿Factura o boleta?" (solo para monto por encima de contacto visual y una actitud que demuestre
del primer contacto con nuestros S.l5) dinamismo y seguridad.
usuarios. Saluda, y ofrece tu servicio con
disposición y actitud positiva" La tarifa es SI. 4.00 Soles

Frases:
Cierre de la Operación y
Agradecimiento "¡Muchas gracias!" Dirígete al usuario antes de entregarle su ticket de
"Su vuelto es (monto)"
pago y/o vuelto. Haz conexión con la mirada y
Es Importante agradecer por la operación
demuestre seguridad y confianza
y mencionarle al usuario el monto de su Por favor cambié éste cupón en la caseta de Peaje
vuelto, silo hubiese.
Gracias, que tenga buen viaje

Despedida y Buen Deseo Transmite el mensaje mientras le entregas al usuario


Frases:
su ticket de pago ylo vuelto. Acompaña la despedida
Al finalizar la atención invita al usuario a
"Adelante" con un gesto amable, contacto visual y una actitud
pasar y sorpréndelo con un mensaje
"¡Qué tenga un buen viaje!" demuestre sinceridad.
positivo.

10
•Protocolo de Atención - Teleoperadores CAE
Proceso de atención
Da la Bienvenida
Frases:
¿Qué digo? é
RUTAS DE LIMA
----------------------

Córno lo hago?
Concesión \ I

La bienvenida es Importante al tratarse del primer Acompai'la la bienvenida con un tono de voz amable y una
"Rutas de lima buenos/ css-taroes- noches!"
contacto con nuestros usuarios, Saluda, menciona tu actitud que demuestre dinamismo y seguridad.
"MI nombre es -nombre-"
nombre y ofrece tu servido con disposición y actitud
"¿En qué lo puedo ayudar?"
positiva.

Inlda el servido Utiliza un tono de voz que demuestre empatla hada el


Frases:
estado emocional del usuario y seguridad en que podrás
luego de escuchar la solicitud del usuario, pide permiso ayudarlo.
"Sr (a), permftame por favor bacene brevemente algunas
para hacer el levantamiento de Información requerido.
consultas para poder auxutarlo."
con actitud solicita y de preocupación, Sea el problema que fuere, transmite siempre calma.

Frases:

Despldete y Agradece "Sr(a) - nombre del usuarlo- uno de nuestros operadores


estará llegando pronto a auxlllarlo(a)."
Es Importante que el usuario nos sienta cerca hasta "Como le mencioné, el servicio que en esta oportunidad le Utiliza un tono de voz que demuestre firmeza y seguridad.
llegue el auxilio solicitado. Recuerda que el servicio estaremos ofreciendo consiste (especificar claramente)"
culmina una vez que se haya resuelto su problema. "Por favor manténgase atento a su celular a fin de estar Sea el problema que fuere, transmite siempre calma.
Despfdete manteniendo la comunicación abierta y comunicados hasta que resuelva el Inconveniente con su
quedando a su disposición". vehkulo''
"Muchas gracias por comunicarse con RUTAS DE LIMA.
Quedamos a su disposición"

•Protocolo de Atención - Operadores Auxilio Vial


Proceso de atención

Saluda y Ofrecetu Servido


Frases:
¿Qué digo?
HUTAS DE LIMA
----------------------

¿Cómo lo hago?

Acompaila la bienvenida crreoéroce


Couu ..s ou

la mano con actitud


VI,ll

"Buenos dias/tardes/noches/ mi nombre es - nombre-" demuestre dinamismo '1 seguridad.


El saludo es importante al tratarse del primer contacto
"Acabo de sei"lalizar la zona para su seguridad"
con nuestros usuariOs. Saluda, menciona tu nombre '1
"¿En que puedo ayudarlo?" Manten un gesto amable '1 haz conexión con la mirada ..
ofrece tu servicio con disposiCión '1 actitud positiva.

Frases: Recuerda llenar los datos de la tarjeta antes de ewegaria


Entrega de la tarjeta de servido

"Sei'\or (al, antes de Inldar con el servicio, le hago entrega de nuestra SI es posible, p-egentale al usuario su nombre para que
Luego de escuchar la solicitud de servicio del usuario,
tarjeta "comparte tu opesén" para que al finalizar la ateodén pueda personalices la atendón
hazle entrega de la tarjeta de servicio "comparte tu
aamerncs y comentamos qué le pareció el servido que le hemos
opinión.
brindado" En caso de acdoeues, omitir la entrega de la tarjeta.

luego de asistir adeaJadamente al usuario:

Frases:

"Sr (al -nombre del usuaro- fue un gusto poder ayudarlo(a)


DespJdete y Ofreceun Buen Deseo
"Muchas gracias por su confianza" Acompaf'la la despedida con un gesto amable '1 una actitud
demuestre sinceridad ..
Al rina~zar el servido, es necesario despedirse de manera
adecuada y sorprender a nuestros usuarios con un
SI dejaste al usuario listo para partir. Ofrécele la mano '1 haz conexión con la mirada.
mensaje positivo '1 egreoecmentc.

"¡Que siga usted un buen viaje!"

Si el usuario requiere ayuda adicional (grua particular, aslstenda de seguro


vehtcular, entre otros), no aplica buen deseo

11
• Insatisfacción
Es una Expectativa
Promesa
Un aspecto
No cumplida.
No cubierta.

del bien o servicio que maltrata u ofende (PERCEPCiÓN)


RUTAS DE LIMA
-------------------
Cc «e s O, VI,-

Queja
Manifestación explícita de la insatisfacción
Viene cuando una expectativa generada no se cumple

¿Por qué rechazamos las Quejas?


• Son Negativas

Sentimiento de Culpa

• Sensación de Fracaso

Es Personal


Existen 2 tipos de quejas
Quejas sobre cosas que tienen solución; y el usuario quiere que le solucionen su problema

Quejas sobre situaciones que NO pueden ser resueltas, pero sobre las que los usuarios solamente
RUTAS DE LIMA
-------------------
Conccs o 1 V,,'I

quieren ser escuchados y saber que se conocen y comparten sus sentimientos

¿Qué busca el usuario cuando se queja o presenta un


reclamo?
Busca curar sus heridas ...

¿Cómo reaccionar ante un usuario irritado?


Escúchalo.
El usuario encolerizado buscará que le respondas al ataque, no debemos responder a la agresión
verbal.
No lo corrijas aunque sepas más.
No lo tomes como algo personal.
Asóciate con él: Veamos, haremos, etc.
Actúa rápido.
SI no sabes que hacer, dlselo. SI no sabes manejarlo, remitelo a quien si pueda.

12

Las quejas son
MUY importantes
I
RUTAS DE LIMA
------------------
,-on::::e<; al' V J'

Fuente de información.
Feedback
Oportunidad.
Herramienta estratégica de MKT.

• ¿Qué es lo que los usuarios NO quieren?


Excusas .
RUTAS DE LIMA
------------------
o \
Ü.llltl'':> \I,JI

Rechazo No es culpa suya (debemos explicarle, que sienta que su problema nos
importa, hay procedimientos etc.)
Promesas incumplidas (No ofrecer soluciones que no llegan)
No dar respuesta (recibirla y no decir nada más, la frustración se acrecienta)
Trato brusco .
Peloteo (vaya aquí, luego allá)
No es mi culpa (no asumir la responsabilidad)
Rechazo No verbal (comportamiento apático)
Interrogar al usuario

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¿Cómo proceder ante un Reclamo?


Escucha al usuario
Da las gracias: por decirlo, por compartirlo,
Filtra: Haz un resumen de lo expuesto
por explicarlo (muestra un buen gesto: sonríe)
por usuario y califícalo: "Debe ser desagradable"
RUTAS DE LIMA
-------------------
(011(('5 on \IlJ

Dale opciones para la solución del problema


Vuelve a preguntar para saber si esta todo bien
Hazle seguimiento, evalúa y que no vuelva a ocurrir
Actúa rápido y haz lo que dices que harás

Gestión de Reclamos
• Responder rápido (conseguir /rnantener un usuario cuesta, atendámoslo).
No prometer lo que no vamos a cumplir (seamos sinceros).
Una buena gestión de reclamos genera buena opinión en el entorno.
• Son la oportunidad de demostrar a nuestro profesionalismo.
No tomar los reclamos como una agresión.
Cualquiera de nosotros puede recibir un reclamo de un usuario. Es nuestra responsabilidad
derivarlo a quien pueda resolverlo y hacer seguimiento .


Canales de Atención - Comunicación abierta y accesible
RUTAS DE LIMA
-------------------
Coucvs ou VI, I

14

v'
v'
Recordemos Siempre

Los usuarios son nuestra razón de ser


Superemos las expectativas de nuestros usuarios
v' No ofrecer al usuario lo que se va a poder cumplir
v' Logremos usuarios leales y satisfechos con nuestro servicio
v' TODOSrepresentamos a la Organización
v' Debemos lograr que nos diferencien de otras concesiones la calidad de
servicio y la seguridad vial. Tenemos la responsabilidad de convertir a
Rutas de Lima en un referente de concesiones viales
v' Los usuarios reflejarán su agradecimiento por el trato recibido
hablando bien de nosotros = REPUTAClON POSITIVA
v' Asegura la permanencia del negocio, ayuda a obtener financiamientos,
posibilita obtener nuevas oportunidades en el mercado y mejora
nuestra posición en caso de crisis

Gracias RUTAS DE LIMA


-----------------------Vial
Concesión

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