PROYECTO FORMATIVO

TUTOR

JORGE EDILBERTO PORRAS

PRESENTADO POR:

PABLO ANDRES DIAZ AMAYA

YURANY ANDREA VASQUEZ

EDNA MARYURI SASTOQUE

HERANDO CARDOZO

TEGNOLOGO EN GESTION DE MERCADOS - MODALIDAD VIRTUAL

30 DE NOVIEMBRE DE 2018
 TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción.
2. Justificación.
3. Objetivo general.
4. Objetivos específicos.
5. Caracterización de la empresa.
6. El servicio, nuestro mayor diferencial.
7. Diagnóstico.
8. Oportunidades de mejora hallados Matriz Dofa
9. Análisis y resultados de encuestas.
10. Conclusión.
11. Bibliografía.
 INTRODUCCION

Uno de los más grandes retos de las compañías hoy en día es crear
estrategias de mercadeo que nos permitan fidelizar clientes, como:
 campañas de CMR (gestión de relación con los clientes) esta ayuda a las
empresas a gestionar las relaciones con los clientes de una manera
organizada.
 e-commerce: el comercio electrónico consiste en la compra y venta de
productos o servicios a través de medios electrónicos.
 Dinámicas comerciales según la temporada
 Descuentos
 Etc.
Infinidad de cosas que nos atraen el cliente al punto de venta, pero ¿cómo
retenerlo en los puntos de venta?, ¿cómo hacer que se enamore de la
marca?, ¿cómo hacernos diferentes y que nos prefieran?
 JUSTIFICACION

El presente proyecto busca implementar un plan de acción para mejorar el servicio

al cliente, enamorar a los clientes y fidelizarlos, valiéndose de herramientas
comerciales que no generen costos a la marca, busca mejorar eficientemente la
realización de las actividades internas de los puntos de venta.

A medida que pasa el tiempo la competencia comercial crece considerablemente, a

diario aparecen nuevas empresas donde sus propietarios sueñan con incursionar
en el medio, ofrecen mejor servicio, producto de calidad y mejores precios, es por
ello que NALSANI S.A.S TOTTO debe estar en mejora continua del servicio al
cliente para poder mantener las relaciones comerciales con los clientes actuales y
atraer nuevos.
 OBJETIVO GENERAL

Mejorar y alinear el servicio al cliente en la empresa NALSANI S.A.S TOTTO para

que la organización siga escalando su posicionamiento estratégico en el mercado y
así lograr la captación de clientes nuevos y fidelizar los que ya conocen de la marca.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Identificar como hacer uso correcto de las herramientas existentes para dar
solución a uno de los problemas internos en la empresa y como este puede
estar afectando la calidad del servicio comercial ofrecido.
2. ¿Como? identificando la situación que genera problema en el servicio
comercial que ofrece la compañía y realizar acciones correctivas para alinear
procesos y lo ms importante, que se lleven a cabo de una manera correcta y
cumpliendo a cabalidad los parámetros establecidos.
3. Llegar a crear estrategias que nos permitan fidelizar clientes en punto de
venta y que no generen costos a la compañía.
4. ¿Para qué? Evidentemente el servicio es el mayor diferencial que hoy en día
puede llegar a tener una compañía para fidelizar a sus clientes, lograr alinear
estos procesos como por ejemplo el ciclo de servicio asegura tener una
excelente atención en cualquiera de los puntos de venta.
 CARACTERIZACION DE LA EMPRESA

DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Razón social: Nalsani s.a.s

Gerente general: Yonatan Bursztyn

Sector económico: comercio

Actividad económica: desarrolla, produce y comercializa maletines, ropa y

accesorios
 METODO DE RECOLECCION

La aplicación de los conocimientos adquiridos permite una generación efectiva

para aplicar múltiples metodologías para llegar al mercado objetivo, una forma
eficaz es aplicación de encuestas de mercado objetivo aplicando encuesta likerd
con esto llegamos a respuestas puntuales al desarrollo que deseamos encontrar.
 El servicio, nuestro mayor diferencial.

En la empresa Nalsani S.A.S el proceso comercial es el más importante, para poder

cumplir con los objetivos y las metas de la organización y esta área es la que tiene
contacto directo con el cliente por tanto es la directamente involucrada en lograr
satisfacer al cliente de una manera acorde a sus necesidades y lograr un diferencial
de marca.

En una empresa es muy importante potencializar los recursos disponibles, por tanto,
se debe aprovechar de manera positiva el recurso humano y equipo de trabajo, para
poder mejorar la productividad dentro de la organización. En el caso de la empresa
Nalsani S.A.S, se debe mejorar el servicio que se ofrece, creando herramientas de
motivación para así lograr incentivar el compromiso de los empleados para con la
empresa, esta estrategia facilita el proceso que nos llevara a que un servicio sea de
calidad, ágil y oportuno.

El personal de la compañía debe trabajar siempre en completa armonía y con un

compromiso de colaboración excelente, que debe estar inmerso en todas las áreas
que conforman la empresa, todos buscando siempre cumplir con los objetivos
estratégicos, por tanto es muy importante que el departamento comercial trabaje en
unión siempre en mejora de los procesos, optimizando los tiempos de respuesta
frente a las solicitudes y/o necesidades de los clientes.
 DIAGNOSTICO

Para diagnosticar las oportunidades de mejora que la compañía tiene internamente,

los cuales de una u otra manera afecta directamente al cliente externo, se trabaja
con información recolectada en encuestas realizadas tanto a empleados como a
clientes externos de la empresa, en los almacenes de DRA 60, FONTIBON,
MERCURIO Y TITAN PLAZA, el mes de noviembre del año 2018 y un indicador
donde se refleja el decrecimiento de visitas de los clientes a puntos de venta, lo que
conlleva a tomar realmente medidas que impacte el resultado. De la encuesta
realizada a 10 clientes se seleccionaron las 10 preguntas siguientes:

1. que fue lo que más le llamo la atención del punto de venta?

2. con que frecuencia nos visita?
3. como considera la comunicación del personal de punto venta?
4. En qué porcentaje influye el servicio en su decisión de compra?
5. El personal se mostró dispuesto a ayudarlo?
6. como consideras el aroma de la tienda?
7. como consideras la calidad de nuestro producto?
8. como le parece la imagen de la marca?
9. el asesor le informa sobre la garantía de nuestro productos?
10. el volumen de la música fue agradable?
11. la atención en caja en la caja fue ágil?
12. como considera la temperatura ambiente de la tienda?
13. el asesor te informa sobre ofertas o promociones?
14. al terminar la compra le ofrecieron un producto adicional?
15. volvería a solicitar nuestros servicios?
 OPORTUNIDADES DE MEJORA HALLLADOS EN MATRIZ DOFA

Análisis externo

Oportunidades: Al conocer las preferencias de los clientes podemos optimizar

nuestro catálogo. (Tener mas no significa vender más.)
Robusteciendo nuestra base de datos podemos acercarnos más a nuestros
clientes y combatir las ventas por internet.

Amenazas:  Las diferentes marcas que entran al país con el mismo target de
productos que el nuestro.
Con la llegada de la venta por internet los clientes se pueden fugar a estas
plataformas tecnológicas

Análisis interno:

Debilidades: Falta de estrategias publicitarias claras  Falta de capacitación a

empleados  Falta de autonomía para descuentos en los administradores de
sucursal, que el tipo de cliente no es evaluado de manera óptima en el ciclo del
servicio (entre un cliente tienda línea y el cliente de los Outlet).
Se maneja un amplio catálogo pero no se tiene el producto puntual para el tipo de
cliente en tienda
No tomar los datos completos o falta de información en los mismos, divulgación
de campañas a todos los clientes que ingresen al punto de venta.

La ausencia de puntos en lugares alejados, para hacer efectiva su garantía.

Tiempos de reparación y entrega del producto

Fortalezas:  Amabilidad en la atención al cliente  Actualización de tecnología 

Capacidad operativa  Confiabilidad  Estabilidad financiera  Compromiso por lo
que se hace.

 Ser una marca reconocida a nivel nacional y con una fuerte presencia en la
región.
Otra fortaleza es el apego que tienen muchos clientes con la marca lo cual causa
fidelización.
Experticia por parte de la fuerza de venta.
 CONCLUSION

Dada las respuestas de los diferentes clientes los cuales nos visitan a diario en
nuestros almacenes evidenciamos muchos aspectos los cuales le agradan dentro
del servicio y la presentación.

Nuestra garantía es una de palancas para generar esa confianza que el

comprador necesita para llevar con seguridad sus elementos del dia a dia, esta
calidad ofrecida es uno de los principales gustos ya que le genera confianza ante
una próxima compra.

En puntos en los cuales su mayoría son respuestas positivas hay que trabajar,
buscando más respuestas satisfactorias; hablamos de la música, aroma y aire
acondicionado, en estos puntos aparecen unas respuestas negativas y pensando
en un alto nivel de satisfacción hay ambientaciones las cuales se pueden mejorar
buscando con las áreas correspondientes y con esto dar una mejor solución para
nuestros visitantes.

En cuestión de atención y servicio se evidencian mejoras, viendo como una

experiencia en caja algo muy satisfactorio para su compra teniendo en cuenta que
esta es la última impresión que se llevan nuestros visitantes, lo ideal es el seguir
trabajando y pensando en una gran disposición para nuestros visitantes.
 BIBLIOGRAFIA

 https://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/CR
M-Gestion-de-relaciones-con-los-clientes
 https://debitoor.es/glosario/definicion-ecommerce
 https://co.totto.com/?gclid=EAIaIQobChMI5LG7q_X93gIVSv
_jBx0pQQxYEAAYASAAEgJ2BPD_BwE
 http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/fer
nandez_b_je/capitulo6.pdf