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5.

Tiempo del servicio


5.1. Horario que estará disponible el servicio
El servicio de SMBD SQL Server y sistemas operativos estará disponible en el siguiente
horario:
• Lunes a Viernes de 7:00 am a 8:00 pm.
• Sábados de 8:00 am a 6:00 pm.

Para el caso de las copias de respaldo, el Administrador de base de datos programa copias
de seguridad automáticas en el Motor de base de datos SQL Server en el siguiente horario:
• Copia de seguridad completa: sábados a las 6:00 p.m.
• Copia de seguridad diferencial: domingo a viernes a las 10:00 p.m.
• Copia de seguridad de registro de transacciones: todos los días cada media hora,
iniciando desde las 1:00 p.m. y a las 6:00 p.m.

En cuanto al servicio de conectividad a Internet el servicio estará disponible los 7 días de la


semana 24 horas.

5.2. Excepciones (por ej. fines de semana, días feriados)


Los días domingos y festivos se tendrán en cuenta cuadros de disponibilidad para la
atención de fallas, en caso de algún incidente que afecte el servidor que aloja la base de
datos de las secretarias en mención en este acuerdo.

5.3. Periodo de mantenimiento


El cronograma de mantenimiento a la infraestructura tecnológica (servidores y equipos de
cómputo) de la secretaria de Hacienda y de la secretaria de Salud incluye lo siguiente:
 Mantenimiento preventivo de las los servidores y cableado cada trimestre.
 Igualmente mantenimiento correctivo en caso de ser necesario, para garantizar
el funcionamiento del SMBD y el respaldo de la información.
 Revisión del cableado y equipos de conectividad a Internet.
 Monitoreo del cumplimiento por parte del proveedor externo de internet en
cuanto a la disponibilidad del servicio.

Se establecen que los mantenimientos preventivos programados se realizarán los fines de


semana, entre sábado a las 6:00 pm y domingo a las 12:00 pm. Lo anterior previa
notificación a los secretarios de Hacienda y de Salud.

6. Tipos y niveles de apoyo requeridos

• Instalaciones de la Secretaria de Hacienda Oficina Secretario de Hacienda.


Oficina Auxiliar Administrativo.
Oficina Tesorero.
Horario: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 8:00 pm.
Sábados de 8:00 a.m. a 6:00 pm.

• Instalaciones de la Secretaria de Salud Oficina Secretario de Salud.


Oficina Auxiliar Administrativo.
Horario: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 8:00 pm.
Sábados de 8:00 a.m. a 6:00 pm.

6.1.1. Área/dependencia
Secretaria de Hacienda.
Secretaria de Salud.

6.1.2. Tipos de usuarios


Los siguientes son los tipos de usuarios correlacionados con los servicios de las bases de
datos:

• Usuarios Finales:
Funcionarios de las secretarias que realizan labores de consulta, actualización y
generación de informes en la base de datos.

• Analistas de Sistemas:
Personal designado para determinar los requerimientos de los usuarios finales y con base
en ello desarrollar especificaciones para transacciones programadas que satisfagan sus
requerimientos, por tanto cuentan con privilegios para crear, modificar y borrar tablas y/o
vistas de la base de datos.

• Administrador de la base de datos (DBA):


Encargado de controlar SGBD. Autoriza el acceso a las base de datos, coordina el
procesamiento y operaciones realizadas en la mismas y garantiza los recursos necesarios
de software y hardware para su óptimo funcionamiento.

6.1.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar

 SMBD SQL Server 2017 Enterprise.


 Servidor BLADE y Servidor SAN y equipos de cómputo que acceden a la base de
datos de la secretaria.
 Sistemas operativos.
 Tiempos de respuesta óptimos para el procesamiento de la información en las base
de datos.

6.1.4. Tiempos de reacción y resolución de Incidentes

La meta de la secretaria de Hacienda y de la secretaria de Salud es que todo incidente que afecte la
continuidad del servicio pactado en este acuerdo, sea favorablemente resuelto por el Área de
Sistemas dentro de los tiempos descritos a continuación, teniendo en cuenta la siguiente tabla de
prioridades previamente establecida por la Alcaldía:
Prioridades según grado de afectación
Critica Falla y/o error que afecta al funcionamiento operativo general impidiendo
la ejecución normal de las operaciones dejando el servicio totalmente
interrumpido.
Alta Falla y/o error que afecta al funcionamiento operativo y sugiere un riesgo
a corto plazo, por tanto debe ser solucionado a la mayor brevedad
posible.
Media Falla y/o error que no afecta considerablemente al funcionamiento
operativo y por tanto no sugiere un riesgo a corto plazo, permitiendo
continuar de cierta forma con la ejecución de las operaciones bajo
medidas temporales.
Baja Falla y/o error de bajo riesgo para las operaciones normales.

Métricas según categorías de prioridad


Las siguientes son las métricas utilizadas para establecer los tiempos de atención según grado de
prioridad del servicio.

Prioridad Tiempo de Reacción Tiempo de Solución


Critica Inmediata Menor de 2 horas
Alta 30 minutos Menos de 4 horas
Media 3 horas Entre 6 y 8 horas
Baja 1 día Entre 1 y 2 días.

6.2. Apoyo remoto


• Instalaciones de la Secretaria de Hacienda Oficina Secretario de Hacienda.
Horario: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 10:00 pm. Sábados de 8:00 a.m. a 10:00 pm. Para
el servicio de conectividad a internet el proveedor externo garantiza apoyo remoto 7x24.

• Instalaciones de la Secretaria de Salud Oficina Secretario de Salud.


Horario: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 10:00 pm.
Sábados de 8:00 a.m. a 10:00 pm.
Para el servicio de conectividad a internet el proveedor externo garantiza apoyo remoto
7x24.

6.2.1. Área/dependencia
Secretaria de Hacienda Secretaria de Salud.

6.2.2. Tipos de usuarios (grupos de usuarios con acceso al servicio)


• Usuarios Finales: Funcionarios de las secretarias que realizan labores de consulta,
actualización y generación de informes en la base de datos.

6.2.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar


 SMBD SQL Server 2014 Enterprise.
 Sistemas operativos.
 Conectividad a Internet.
6.2.4. Tiempos de reacción y resolución de incidentes
El Área de Sistemas deberá garantizar la disponibilidad de los servicios que requieren apoyo remoto
dentro de los tiempos descritos a continuación, teniendo en cuenta la siguiente tabla de prioridades
previamente establecida por la Alcaldía:
Prioridades según grado de afectación
Critica Falla y/o error que afecta al funcionamiento operativo
general impidiendo la ejecución normal de las operaciones
dejando el servicio totalmente interrumpido.
Alta Falla y/o error que afecta al funcionamiento operativo y
sugiere un riesgo a corto plazo, por tanto debe ser
solucionado a la mayor brevedad posible.
Media Falla y/o error que no afecta considerablemente al
funcionamiento operativo y por tanto no sugiere un riesgo a
corto plazo, permitiendo continuar de cierta forma con la
ejecución de las operaciones bajo medidas temporales.
Baja Falla y/o error de bajo riesgo para las operaciones
normales.

• Métricas según categorías de prioridad


Las siguientes son las métricas utilizadas para establecer los tiempos de atención según grado de
prioridad del servicio.

Métricas
Prioridad Tiempo de Reacción Tiempo de Solución
Critica Inmediata Menos de 4 horas
Alta 30 minutos Entre 5 y 6 horas
Media 3 horas Entre 6 y 7 horas
Baja 1 día Entre 1 y 3 días.

7. Requisitos/metas de Nivel de Servicio


7.1. Metas de disponibilidad
Se tiene como meta de disponibilidad de los servicios establecidos en este acuerdo un 95.5%,
teniendo en cuenta, el flujo de información que se maneja en ambas secretarias y su grado de
importancia tanto para las operaciones internas como para la prestación del servicio al municipio.

Servicio % de disponibilidad

Funcionamiento y disponibilidad del > 99 %


SMBD SQL Server, Sistemas
operativos y respaldo de base de
datos.
Conectividad a Internet > 95 %

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