Objetivo: Desarrollar la planificación del SGC, que conduzca la Empresa a la certificación.

Dentro de la construcción del plan para implementar el SGC se tendrán en cuenta los principios de
la calidad:

1- Enfoque al cliente: se deberá hacer la revisión de todos los requisitos del cliente, pensando
en los procesos, actividades y tareas, en los recursos y equipos existentes y necesitados, en
el proceso de compras para garantizar los mejores materiales odontológicos, y en procesos
de capacitación para profesionales y auxiliares, con el fin de que estén a la vanguardia de
los conocimientos.
2- Liderazgo: Estos procesos de capacitación permitirán que los profesionales sean líderes de
sus procesos y que a su vez la empresa responda como la más adecuada para cumplir con
los requisitos de los clientes.
3- Participación del personal: Esta estará garantizada por el flujo de información durante el
desarrollo del plan. Se nombrará un equipó de la calidad que se reunirá mensualmente. Una
vez realizada cada reunión, los miembros de este equipo realizarán reuniones informativas
en cada sede para informar de los avances del sistema y recoger las principales inquietudes
de los trabajadores de la compañía. El responsable de la calidad capacitará a todo el
personal de la empresa. Para ello puede utilizar recursos del medio, como las capacitaciones
del SENA. La dirección de la calidad tiene como misión recoger las continuas observaciones
que hagan tanto los empleados como los clientes y que aporten a la correcta
implementación del SGC.
4- Enfoque hacia procesos: Se establecerán los procesos de la calidad y todos los procesos para
la realización del producto, los cuales quedarán claramente definidos.
5- Gestión enfocada a Sistemas: Para ello se determina el sistema de gestión de la calidad
según norma ISO 9001, que ofrece el marco para ver interrelaciones en vez de procesos
aislados, patrones de cambio en vez de "instantáneas" estáticas.
6- Mejora continua: se pretende una visión amplia de la efectividad de los procesos que
conduzca al entendimiento de las causas principales de problemas y acciones cíclicas de
mejora.
7- Enfoque para la toma de decisiones basada en hechos: La correcta aplicación de la norma
garantiza que todos los elementos del sistema (requisitos, procesos, actividades, tareas,
responsabilidades, vías de comunicación, capacitación, etc.) estén documentados, se pueda
medir su eficacia y su eficiencia y que estas mediciones queden registradas. Por tal motivo,
siempre habrá un soporte para demostrar los hechos que rodean los hallazgos realizados.
8- Relaciones mutuamente benéficas con proveedores: el implementar el SGC implica hacer
una valoración de los proveedores y seleccionar sólo aquellos que apunten en la misma
dirección de atender con eficacia y eficiencia los requisitos del cliente.

LA EMPRESA:

 Cuenta con la misión, visión y objetivos organizacionales definidos en el año 2000.

 No cuenta con manual de calidad, ni definición de procesos.
 Tiene 3 sedes institucionales.
  Están definidos procedimientos en los departamentos de compras y recursos humanos.
 Cuenta con 65 trabajadores; 20 de nómina y 45 contratistas.
 Hace parte del sector salud ofreciendo servicios de odontología y consulta médica general.

PERSONAL
DIRECTO CONTRATADO
Dirección administrativa 1 Contador 1
Dirección de Recursos Humanos 1 Auxiliar de Calidad 3
Odontólogos 3 Médicos (Medicina General) 6
Especialistas (Periodoncia, ortodoncia) 6 Recepcionista 3
Asistente administrativo 1 Almacenista 3
Coordinador comercial 1 Aseadores 6
Coordinador de calidad 1 Vigilancia 6
Asesor comercial 1 Auxiliares de Servicios Generales 3
Auxiliares de blanqueamiento dental y
Jefe servicios generales 1 profilaxis 6
Auxiliares 4 Operarios unidad de diagnóstico 6
Oficios varios 2

20 45

La gerencia ha determinado contratar un asesor para la implementación del SGC e iniciar con la
capacitación del personal. Se harán reuniones mensuales del equipo de la calidad, conformado por
el Gerente (Director Administrativo), el director de R.R.H.H., un representante de los profesionales
por cada sede, un representante del personal operativo por cada sede y el Coordinador de la
Calidad. Este equipo se reunirá mensualmente para verificar el avance y tomar las decisiones que
permitan superar los obstáculos encontrados. Una vez realizada esta reunión, los representantes de
cada sede realizarán reuniones informativas con el personal de su sede para socializar el estado del
sistema.

En cuanto a la capacitación, se ha determinado capacitar al Coordinador de la Calidad y a los

auxiliares de la calidad de cada sede en el conocimiento de la norma ISO 9001. Esta capacitación se
hará mediante convenio con el SENA. Una vez terminada esta capacitación, será reproducida al
interior de la empresa por ellos, en un término de dos meses. Al concluir este periodo de
capacitación inicial se dará comienzo al plan de implementación del SGC.

Se ha generado el siguiente cronograma:

ITEM ITEM SEMANA

ACTIVIDAD
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
Capacitación del
SENA al al
Coordinador de la
1 1
Calidad y a los
auxiliares de la
calidad de cada sede
Reproducción de la
2 capacitación a todo 2
el personal

Determinación de
3 inicio de la fase de 3
planeación del SGC
Nombramiento
4 representante de la 4
dirección
Establecer equipo de
liderazgo
(Representante de la
5 5
dirección, Directivo
de cada área,
Gerente)
Aprobación de
6 6
recursos
Revisión por la
7 dirección - Reuniones 7
equipo de liderazgo

Establecer
8 Organigrama y 8
Política de la calidad
 Redefinición de
objetivos de la
9 9
calidad y
responsables
Redefinición de
10 10
Misión y Visión
Establecer
indicadores para los
11 11
objetivos de la
calidad
Establecer objetivos
de producto y
12 proceso en cada 12
área y nivel y definir
los responsables
Establecer
indicadores de
Gestión para
13 objetivos de 13
producto y proceso
aplicables a los
responsables
14 14
Definir Proceso para
cambios que afectan
15 la integridad del SGC 15
(Proceso para la
planificación del SGC)
Determinar los
criterios necesarios
para la modificación
deL Proceso para la
planificación del SGC,
qué tipos de cambio
16 16
modificarían el
sistema de calidad
(deben quedar
incluidos en la
definición del
proceso)
 Preparar una
checklist y una hoja
de trabajo para
asegurar que los
empleados que
aportan los cambios
tengan las
17 autorizaciones 17
adecuadas y que el
cambio tenga en
cuenta toda la
información
importante y los
varios efectos del
cambio mismo.

Actualización de
18 18
cambios aportados al
SGC
ITEM ACTIVIDAD ITEM SEMANA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

19 Obtener un listado de todos 19

los procesos de la empresa,
identificando los procesos de
la realización del producto

20 Acopiar información sobre las 20

actividades y responsables
dentro de cada proceso
listado:
a) Los objetivos y los requisitos
de calidad (y en lo posible los
del cliente) para cada proceso
y producto
b) La necesidad de determinar
procesos, documentos en
apoyo de estos procesos
(deberá siempre utilizar
formularios de algún tipo, ya
sea de papel o electrónicos,
pero aquí no hay requisitos de
procedimientos
documentados), y la necesidad
de suministrar recursos
adecuados para satisfacer
estos requisitos
c) La verificación, la validación,
la monitorización, la inspección
y las actividades de prueba
específicas del producto, y los
criterios de aceptación del
producto (control final antes
de la entrega al cliente)
d) Los registros para
suministrar la evidencia de que
lo dicho anteriormente se ha
realizado de la manera descrita
por el SGC
21 Generar sensibilización acerca 21
de los requisitos del SGC y de
la planeación del mismo
mediante capacitación e
información de avances y
necesidades a todos los
empleados.
22 Generar Procesos escritos para 22
cada uno de los elementos
listados en 19
23 Validar la necesidad de 23
establecer un proceso de
Diseño y Desarrollo (Se deben
asignar las responsabilidades,
definir las fases de proyecto,
determinar cuándo será
necesario revisar el diseño,
preparar un esquema de
tiempos y asegúrarse que se
haya aclarado la comunicación
entre los diferentes grupos
involucrados)
En nuestro caso este proceso
de diseño aplica para los
proceso de "Diseño de Sonrisa"
y ortodoncia, los cuales deben
desarrollar especificaciones
particulares para cumplir los
requisitos de cada cliente.

24 Generar el Proceso de “Plan de 24

calidad” con los procesos del
SGC (Debe incluir los procesos
de la realización del producto)
y los recursos que se aplicarán
a un producto, proyecto o
contrato. Incluir el proyecto de
diseño y desarrollo como
parte del proceso de
planificación.
25 Determine los requisitos del 25
cliente incluyendo:
• Actividad de entrega y post-
entrega
• Requisitos de producto no
especificados por el cliente
pero necesarios para el uso
especificad
• Normas de ley
26 Determinar los requisitos de 26
ley aplicables al producto y al
cliente.
27 Revisar los contratos con los 27
clientes.
Determinar requisitos que el
cliente no especifica pero que
son necesarios para que pueda
utilizar el producto

28 Identificar qué se mide para la 28

conformidad del producto y
cuál es la información de
mejora del proceso.
29 Planificar el programa de 29
auditorías.
30 Determinar métodos para 30
medir el SGC.
31 Demostrar la capacidad de los 31
procesos para lograr los
resultados planificados.
32 Diseñar indicadores y registros 32
que demuestren la
conformidad del producto y la
mejora del SGC.

33 Determinar no conformidades 33
y sus causas, tanto potenciales
como reales (preventivas y
correctivas).
 34 Determinar acciones para 34
prevenir ocurrencia de causas.

35 Registrar resultados de las 35

acciones tomadas.
36 Revisar acciones correctivas y 36
preventivas.

PRESUPUESTO:

COSTO DURANTE
ITEM COSTO MES
EL DESARROLLO
Director de la Calidad 3.000.000 16.500.000
Asesor de Calidad 3.000.000 16.500.000
Dotación oficina de calidad - 1.500.000
Elementos de oficina 50.000 275.000
Computador + imp0resora - 1.500.000
Sistema de información para SG - 400.000
Implementación procesos - 400.000
Interconexión redes informáticas - 500.000
Presupuesto capacitación - 2.500.000
Auditoría de seguimiento (Incluida en costos asesor de calidad)
Transporte entre sedes 200.000 1.100.000
Impresión de boletines - 1.000.000
Imprevistos (5%) 2.108.750
TOTAL 44.283.750