Introducción a Lean Office

Mariano Imberga
Subsecretario de Gestión Académica UTN BA
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QUÉ ES LEAN?
LEAN ES:

Un forma sistémica de ver la organización

Una manera de pensar

Un enfoque orientado al agregado de valor

Un enfoque orientado a la reducción sistemática de desperdicios

Una cultura en la que todos los miembros de la organización

están comprometidos con la mejora permanente
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QUÉ ES LEAN OFFICE?

Es la Filosofía de Lean Manufacturing aplicada a

procesos transaccionales, es decir, operaciones que
no manipulan productos físicos.
Abarca todas las actividades no-manufactureras.
Algunos ejemplos son: servicios de entrega ,
marketing, ventas, finanzas, ingeniería del producto,
cadena de suministros, logística, procesamiento de
reclamos, comunicaciones, Call Centers, Procesos de
administración de ordenes de trabajo, etc.
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RESEÑA HISTÓRICA

Producción Producción Economías

artesanal en masa de escala
Mercados Mercados Mercados
locales 1880 nacionales 1920 internacionales 1960

Período dominado por los productores

Mercados Competencia
saturados Global
1960 Nacimiento del 1980 Enfoque
marketing al cliente

Período dominado por los clientes

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LEAN EN OFICINAS Y SERVICIOS

• Las empresas de servicios han tenido un crecimiento sostenido en los últimos 30

años.
• En muchos países emplean a más personas que las empresas manufactureras.
• Dado el éxito de la aplicación de LEAN Manufacturing en compañías productoras
surge la idea de comenzar a utilizar los mismos conceptos en servicios.

• Inicialmente comenzó a aplicarse LEAN en

las oficinas de las fábricas: Diseño,
ingeniería, calidad, etc.
• Luego el concepto se fue expandiendo y
hoy se usa en empresas “puras” de
servicios: Cadenas de retail, salud, correos,
software, financieras, aseguradoras, etc.
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Sal Tangibles Vs Intangibles

Bebidas
Detergente
Cosméticos
Autos
Comida
Rápida

Más Intangible

Más Tangible

Comida
Rápida
Agencia de
Publicidad
Aerolíneas
Consultoras
Educación
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Desafíos en procesos transaccionales

• Entender las necesidades y

expectativas de los clientes.
• Tratar con una gran cantidad y
variedad de personas.
• Cumplir con las expectativas de
tiempos de entrega.
• Cumplir con las promesas hechas a
clientes.
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Atributos de Calidad en Procesos Transaccionales

Confiabilidad Respuesta

Comprensión Competencia

Seguridad Disponibilidad

Cortesía
Credibilidad
Comunicación
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Enfoque Tradicional Vs LEAN

Mentalidad “Enfoque
tradicional Lean”

Tiempos cortos en
Grandes Inventarios
todo el proceso y
Procesos por lotes
flujo continuo

=
=
=
Máxima capacidad
Máxima capacidad
de entrega
de reacción

Alta Orientación hacia Alta Orientación hacia

el cliente el cliente

La idea
Procesos ágiles en lugar de grandes inventarios
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Mentalidad “Enfoque
tradicional Lean”

= +

Formularios preimpresos para Los formularios están en formato

llenar en la ventanilla de digital y se imprimen solo cuando
atención. el cliente lo requiere.
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Podemos decir
entonces que nuestros
objetivos globales S
deben ser: Mejorar A
C
la T
L
calidad I
= I
E
N
S
F
Reducir E
costos T
C
E
H
Mejorar O
Servicio
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BENEFICIOS DE LEAN
Aumento de la Productividad

Reducción de errores

Aumento de la capacidad de reacción

Aumento de la polivalencia

Información más clara

Ahorro de espacio

Reducción de plazos de entrega

Reducción de papeleo

Aumento de la motivación del personal

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El templo de la Gestión LEAN

Gestión ósincronizada
Producci n sincronizaday y
orientada a la
orientada generación
a la devalor
creaci ón de valor

Tacto Flujo Pull Perfección

TACTO FLUJO PULL PERFECCION

Tacto del Reducción del Procesos

Procesos Calidad con
Principios cliente como
usuario como tiempo de jalados
tirados
por los ceroerrores
cero fallos
guía proceso usuarios
posteriores Eficiencia

Producción nivelada y
+ alisada

Eliminaci ón consecuente de todo

cualquier
desperdicio
derroche
Bases
Organización y optimización del puesto
Estandarizaci ón de trabajo (5 S)

Estandarización
Organizaci ón del trabajo Protecci
Compromiso
ón medioambiental
medioambiental
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VALOR AGREGADO Y DESPERDICIO

El contenido de trabajo Trabajo con

de cualquier tarea puede valor
Trabajo con agregado
dividirse en tres tipos de desperdicio
actividades. evidente
En el gráfico el círculo
completo representa el
contenido total de Trabajo con
trabajo de una desperdicio
oculto
determinada tarea.
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Trabajo con valor agregado Trabajo con

valor
agregado
 Actividades que agregan
valor al producto / Trabajo con
servicio. desperdicio
evidente
 Son aquellas que
producen cambios en el
producto / servicio, tales
que el cliente está Trabajo con
desperdicio
dispuesto a pagar por
oculto
ellos.
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Desperdicio evidente
Trabajo con
 Las actividades que Trabajo con Valor
evidentemente no son desperdicio Agregado
evidente
necesarias para agregarle valor
al producto / servicio.
(Debemos eliminarlas)
 Ejemplos: buscar, almacenar, Trabajo con
reparar, reprocesar, descartar, desperdicio
etc. oculto
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Desperdicio oculto:
Trabajo con
valor
 Trabajo que no agrega valor Trabajo con agregado
al producto / servicio desperdicio
aunque tenga que realizarse evidente
en ciertas circunstancias.
(Debemos Reducirlo)
 Ejemplos: moverse,
transportar, poner a punto, Trabajo con
controles de calidad, desperdicio
oculto
superficie ocupada, etc.
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PRINCIPIO FUNDAMENTAL

MUCHA ATENCIÓN

SIEMPRE, SIEMPRE,
SIEMPRE… debemos
identificar aquellas
actividades que agregan
o no valor desde el punto
de vista del CLIENTE… no
para la organización,
departamentos, áreas o
personas.
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En Síntesis:

Valor
Agregado No puede suceder

• Reducir
Desperdicio ELIMINAR • Simplificar

Evidente/ Oculto /
Innecesario Necesario
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El desperdicio que vemos…

…es solo una pequeña

parte del desperdicio total.

Usualmente la organización
es consciente solo del 5%
del desperdicio real.
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ANTES DESPUÉS

- + - +

El valor agregado y el Valor agregado y desperdicio

desperdicio están presentes estrictamente separados
en el proceso de
forma no estructurada
VIDEO
= Valor agregado = desperdicio
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Antes de LEAN

Valor Desperdicio Desperdicio

Agregado Necesario Innecesario

Aumentar Disminuir Eliminar

Después de LEAN

Valor Desperdicio
Agregado Necesario

El objetivo es eliminar el desperdicio innecesario, disminuir el

desperdicio necesario y aumentar las actividades que agregan valor.
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Sobreproducción Tiempo de espera Transporte

Inventarios Movimiento Errores/ Retrabajos

Comunicación Método de trabajo Procesos innecesarios

insuficiente no ergonómico

C
Desinterés Información inútil Herramientas inadecuadas

i
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Sobreproducción

Producir o gestionar en exceso sin

tener en cuenta la demanda de los
usuarios. Esto incluye la terminación
de procesos antes de tiempo en tanto
que el producido de éstos se tenga
que almacenar provisionalmente en la
empresa porque el usuario final (o el
proceso siguiente) aún no está
preparado para aceptarlos.

Ejemplos:
• Impresión de información digital
cuando no es necesario.
• Creación de reportes o proceso de
información antes que los
destinatarios puedan accederlos
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Tiempo de espera

Los tiempos de espera pueden

generarse cuando hay un
desbalance de tiempos entre
operaciones consecutivas.
Puede darse el caso también en
que el hombre debe esperar que
una máquina procese algo.

Ejemplos:
• Caídas del sistema.
• Demora en llegada de suministros.
• Demora en procesado de
información.
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Inventarios
Se trata de existencias de
materiales tangibles o
intangibles, entre otras cosas
generadas por producción en
exceso. A su vez esto me
ocupa superficie o espacio de
almacenamiento digital, en
ambos casos esto tiene un
costo que se puede evitar.
Ejemplos:
• Archivo de legajos/reportes.
• Suministros de oficina.
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Método de trabajo
no ergonómico
Este tipo de desperdicio no forma
parte de los tipos clásicos. No
obstante, lo registramos puesto
que es una causa importante del
bajo rendimiento en el trabajo.
Dolencias de espalda, problemas
oculares, problemas
cardiovasculares, pero también
enfermedades psíquicas y una
baja motivación para el trabajo
sólo son ejemplos de ello.
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Movimientos

Todos los movimientos del

hombre para buscar las
herramientas y útiles o para
accionar elementos de
mando o dispositivos no
crean ningún valor y se
deben eliminar o al menos
reducir a un mínimo.

Ejemplos:
• Distancias a centros de impresión.
• Diseño de layout de oficina
inadecuado.
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Errores/ Retrabajos
Las desviaciones que se producen
durante los procesos y que derivan
en resultados no aceptables,
erróneos o fuera de tolerancia
provocan retrabajos, tiempo de
espera por parte de los usuarios o
procesos posteriores y un derroche
de recursos que debemos evitar.
En el peor de los casos necesitamos
rehacer la tarea completamente.
Ejemplos:
•Errores de Data Entry
•Errores de Costeo
•Archivos o registros perdidos
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Transporte
Los transportes no agregan
valor alguno. Si bien muchas
veces no es posible evitarlo
debemos intentar reducirlo.
En general pueden estar
asociados a la
sobreproducción y a los
excesos de inventarios.
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Procesos
innecesarios
Dentro de las actividades que
realizamos cotidianamente hay
algunas tareas que llevamos a cabo
que no tienen ninguna utilidad.

Ejemplos
• Llenar casilleros en un formulario que
luego no son tenidos en cuenta.
• Cálculos que se realizan en forma
preliminar y que luego en otro proceso
se vuelven a calcular
• Exceso de firmas en documentos.
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C
Comunicación
insuficiente
La buena comunicación es vital
para cualquier organización. Sirve
para el intercambio de información
y el entendimiento entre las
personas. La comunicación debe
ser precisa y eficaz. Muchas veces
demasiada información es igual de
perniciosa que demasiado poca.
Debemos tener en cuenta que una
información que llega tarde suele
carecer de valor.
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Desinterés

Se da cuando se toma la
actitud de “ese no es mi
problema”. Están involucrados
conceptos como: Jerarquía,
nivel de conocimiento,
responsabilidad, egoísmo, etc.
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Herramientas
inadecuadas

“Para una persona que tiene un

martillo todo se ve como un clavo”.
Muchas veces nos encontramos con
la situación de tener que ejecutar Objetivo
una tarea y no tener la herramienta
adecuada: Software no compatible,
procesos muy distintos para los
cuales necesito instrumentos muy Incorrecto Correcto
diferentes, etc.
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Información
inútil
i
Muchas veces sucede que
generamos información que no
tiene una utilidad real y concreta.
Solo lo hacemos porque se viene
haciendo así siempre o porque
está escrito en un procedimiento,
pero finalmente nadie la lee, le
presta atención o le da utilidad
alguna.
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Detalle de la Actividad Valor Desperdicio Desperdicio Clasificación

Agregado Necesario Innecesario
Buscar un mail en la bandeja
de entrada
Ir a buscar una impresión a la
impresora
Hablar por teléfono con un
cliente que nos esta
informando un requerimiento
Hablar por teléfono con un
cliente que esta haciendo un
reclamo
Mandar un mail con
instrucciones de una tarea
Controlar que una tarea se
haya realizado bien
Llenar un formulario de pedido
de cartuchos de impresora
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Detalle de la Actividad Valor Desperdicio Desperdicio Clasificación

Agregado Necesario Innecesario
Esperar que el sistema
procese una información
Publicar un procedimiento para
los clientes
Archivar documentación legal
Certificar la organización con
un SGC tipo ISO 9000
Ganar un premio con
reconocimiento público tipo
PNC
Corregir una estadística
Hacer una modificación al
sistema informático que lo
haga más ágil para el cliente
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El camino hacia una gestión eficiente

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Muchas Gracias