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Encabezado: PROYECTO GRUPAL PROCESO ESTRATEGICO I 1

PROYECTO DE AULA – PROCESO ESTRATEGICO I

CASO DE LA EMPRESA EMTELCO CX & BPO

INTEGRANTES:
Chicacausa Mojica Sandra Liliana – código: 1821981090
Echavarría Castaño Ana María – código: 1821983238
Páez Molina Laura Camila – código: 1821980393
Sánchez Delgado Geraldinne – código: 1821980602
Torres Cruz Angie Tatiana – código: 1821980692

Tutor
María Consuelo Torres de Cubillos

POLITECNICO GRANCOLOMBIANO INSTITUCION UNIVERSITARIA


Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Contables
Investigación Formativa
Colombia 2019
Encabezado: PROYECTO GRUPAL PROCESO ESTRATEGICO I 2

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION ............................................................................................................ 3
OBJETIVOS .................................................................................................................... 4
OBJETIVO GENERAL ................................................................................................ 4
OBJETIVOS ESPECIFICOS ....................................................................................... 4
INFORMACION GENERAL DEL SECTOR .................................................................... 5
RESEÑA HISTORICA SECTOR TELECOMUNICACIONES ...................................... 5
RESEÑA HISTORICA EMPRESA ............................................................................... 6
EXPERIENCIA............................................................................................................. 7
MISION ........................................................................................................................ 7
VISION ......................................................................................................................... 7
AMBICION ................................................................................................................... 7
POSICISIONAMIENTO ............................................................................................... 7
ANALISIS DEL MACROENTORNO ............................................................................... 8
DIMENSION TECNOLOGICA ..................................................................................... 8
DIMENSION SOCIOCULTURAL ................................................................................. 8
DIMENSION POLITICA ............................................................................................... 8
DIMENSION ECONOMICA ......................................................................................... 9
ANALISIS PETS ........................................................................................................ 10
ANALISIS SECTORIAL ................................................................................................ 12
OPORTUNIDADES ................................................................................................... 17
AMENAZAS............................................................................................................... 17
ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA ...................................................................... 19
FACTORES CRITICOS DE ÉXITO ........................................................................... 19
FORTALEZAS ........................................................................................................... 22
DEBILIDADES ........................................................................................................... 22
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ............................................................................. 24
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INTRODUCCION

Por medio del presente trabajo construiremos las matrices de insumos, adecuación y
decisión que servirán como instrumento principal para el análisis estratégico del sector
de telecomunicaciones tomando como referencia la empresa EMTELCO CX & BPO
donde utilizaremos como herramientas principales las matrices MEFE, MEFI, MPC,
MDOFA, SPACE. Mediante estas matrices buscaremos obtener un diagnostico
estratégico real del sector evaluado, reconociendo variables que puedan afectar la
empresa en relación a su entorno interno y externo, con el fin de identificar cuáles son
las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas tanto del sector como de la
organización con las que pueda vincularse para su crecimiento continuo.

Una vez desarrolladas las matrices realizaremos una conclusión general del estado
sector y de la empresa, mostrando los hallazgos encontrados, mediante los análisis
realizados en cada una de las entregas.
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OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Nuestro proyecto tiene como objetivo principal la construcción de matrices de insumos,


adecuación y decisión para el análisis estratégico del sector de tercerización de
procesos de Telecomunicaciones o BP, mediante el estudio interno de la organización,
de su macroentorno y del análisis del sector utilizando como herramientas las matrices
MEFE, MEFI, MPC, MDOFA, SPACE.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Identificar los elementos del macroentorno que inciden en el desarrollo


estratégico del sector.

 Identificar las características del sector.

 Identificar las oportunidades, fortalezas, amenazas y debilidades de la empresa


y el sector.

 Desarrollar, aplicar, analizar e interpretar las matrices MEFE, MEFI, MPC,


MDOFA, SPACE.
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INFORMACION GENERAL DEL SECTOR

RESEÑA HISTORICA SECTOR TELECOMUNICACIONES


•Cyrus Field y su grupo logran poner en funcionamiento el primer telegrafo entre Ámerica y
1866 Y Europa, adicional a esto Thomas Edinson presentó una solicitud para un nuevo transmisor
1877 que haría viable la telefonía.

•El 28 de febrero de 1885 nace AT&T (American Telephone and Telegraph) para brindar
1885 servicios de telefonía interurbana a las compañias de Bell Locales.

•En 1900 el señor Michael Pupin patenta un sistema de bobinas para solucionar los problemas
atenuación, es decir lo que limitaba la distancia máxima a la que se podian transmitir
1900 conversaciones teleefonicas.

•Se inagura la linea telefonica más larga hasta ese momento: las ciudades de New York y San
Francisco quedaron conectadas con un par telefonico, se utilizaron tubos de vacio como
1915 repartidores a lo largo del tramo y un gran numero de bobinas de Pupin.

•Louis, Missouri y AT&T presentan al mercado el primer sistema comercial de telefonía móvil
vehicuar para el público. A su vez en la historia de la humanidad es dado a conocer el
1947 "Transistor" o "transit Resistor".

•Las necesidades de las telecomunicaciones de las empresas crecian junto con el desarrollo
de las telecomunicaciones públicas. Los sistemas de tipo "Key Sistem" eran ya populares.
1958

•Los medios de transmisión utilizados en telecomunicaciones consistian en cables de cobre


(pares trenzados o más recientemente cables coaxiales) y el "vacio" utilizado en las
1970 comunicaciones inhalambricas.

•En 1976 es inagurada en Chicago la primera central pública con comunicación digital por
división de tiempo (TDM), seguido a esto en 1980 Alexander Graham Bell demostró que la luz
1976 podía transportar señales de voz por el aire sin necesidad de utilizar cables.

•Es aprobada la recomendación IEEE 802.11g como evolución de la tecnologia en redes LAN
2003 inhalámbricas.

•Se comienzan a brindar los primeros servicios públicos de tecnología LTE. LA tecnología
2010 3GPP.

•El mundo de la tecnología de la información y la comunicación ha multiplicado su importancia


con el creciente número de usuarios, convirtiéndose actualmente en imprescindible tanto para
2019 las personas, como para el funcionamiento de administraciones y empresas.
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RESEÑA HISTORICA EMPRESA

 1994: La Compañía fue fundada en julio de 1994 en la ciudad de Medellín por


Empresas Públicas de Medellín (EPM) y EMCALI, como una empresa de
telecomunicaciones que prestaba servicios de conectividad y equipos de
comunicación, la cual inicialmente estaba ubicada en Bogotá.

 2003: En 2003, la Compañía amplió sus servicios a centro de atención telefónica


y comenzó su operación desde Medellín.

 2007: Más tarde, en 2007, se realizó la escisión de telecomunicaciones de la


compañía, y Emtelco mantuvo la prestación de servicios de Call Center. En ese
momento, Emtelco era una empresa de UNE EPM Telecomunicaciones (UNE),
principalmente, una empresa del Grupo EPM.

 2009: En 2009, Emtelco abrió una nueva línea de servicio: Business Procesos
Outsourcing (BPO) y comenzó a operar como un Contact Center y a integrar
otros canales de comunicación y relacionamiento que se convirtieron en parte de
sus servicios.

 2014: En agosto de 2014, UNE vendió las acciones de Emtelco a Inversiones


Telco S.A.S, compañía que pertenece a EPM y Millicom España. En este mismo
año, se inauguró una nueva sede en Bogotá.

 2015: En 2015 Inicio operaciones en Barranquilla, estando más cerca a los


clientes de la región Caribe.

 2018: Actualmente, Emtelco diseña soluciones de BPO para conectar clientes


Corporativos con sus usuarios finales a través de diferentes servicios: Servicio al
Cliente, Venta, Cobranzas, Back Office y Mesa de Servicios, esto por medio de
diferentes canales: telefónicos, virtuales y presenciales. En los últimos años, la
Compañía ha tenido un crecimiento interanual promedio en ventas del 30%,
resultado que están por encima del crecimiento de la industria en Colombia
(14%-16%) y que la posiciona como líder del sector.
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EXPERIENCIA

EMTELCO es una empresa de telecomunicaciones & BPO enfocada en el desarrollo de


la experiencia del servicio a través de la generación de momentos memorables que
impactan en la lealtad y satisfacción de los usuarios.

MISION

Liderar la adopción del estilo de vida digital en Colombia.

VISION

Facilitar la construcción de una vida de prosperidad y bienestar.

AMBICION

Somos talento creador de experiencias que conectan y enamoran personas y marcas.

POSICISIONAMIENTO

Ser reconocidos por el mercado como líderes en codesarrollo de la experiencia de


servicio y expertos en soluciones digitales.
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ANALISIS DEL MACROENTORNO Commented [c1]: Sustentar la información en formato


APA.

DIMENSION TECNOLOGICA

Teniendo en cuenta el informe global de las TIC, Colombia ocupa el puesto 60 a nivel
mundial en temas de tecnología. Si bien Colombia cuenta con tecnología de punta y
acceso a internet de alta velocidad aún falta la masificación a áreas más urbanas y el
mejoramiento de la infraestructura y conectividad. .Los países latinoamericanos que
ocuparon los mejores puestos fueron Chile con 4.13 puntos le sigue Puerto Rico que
ocupó el puesto 45 con 4.07 puntos y Costa Rica en el puesto 49 con 3.95 puntos.
Colombia avanzó 4 puestos en el ranking este año y ocupó la posición 40 con 3.80
puntos junto con Brasil país con el mismo puntaje pero un puesto más abajo.En el
componente político y regulatorio en el índice del servicio online del gobierno en el
componente de servicio Colombia ocupó el puesto número 9 y el puesto número 21 en
suscripciones mensuales a la telefonía para negocios. Todos se caracterizan por tener
una regulación favorecedora, infraestructura de calidad y profesionales capacitados.

DIMENSION SOCIOCULTURAL

Colombia es un país pluricultural y multilingüe, con población blanca y mestiza, 87


etnias indígenas, 3 grupos diferenciados de población afrocolombiana y el pueblo ROM
o gitano. Actualmente el país cuenta con 45.5 millones de población; 0,72% índice de
desarrollo humano y 17.8% índice de pobreza multimensional.

DIMENSION POLITICA

En la actualidad el gobierno estimula el crecimiento del sector BPO, por medio de


políticas que incentivan al crecimiento y atraen inversionistas, pasando desde los
tratados de libre comercio que actualmente el gobierno tiene firmados con países como
USA, Canadá y otros acuerdos de comercio con algunos de los países más
importantes Chile, Brasil, México y Argentina.

Por parte del sector están las leyes y normativas vigentes , protección de datos, NIIF,
aspectos legales en cuanto a contratación de personal y trámites para la creación de
empresas ,así mismo es necesario hacer énfasis en que el gobierno actualmente
cuenta con leyes de exención de impuesto para las ventas.
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DIMENSION ECONOMICA

Para Colombia el año 2019 será un año de muchos cambios en la economía debido a
la fuerte influencia del entorno mundial, los apremios fiscales del Gobierno y la
incertidumbre que rodeará a variables como el dólar, el petróleo y las tasas de interés
del sistema financiero. Los analistas estiman que este año el producto interno bruto
(PIB) crecerá nuevamente aunque a un ritmo lento, faltarán por lo menos dos o tres
años más para alcanzar su verdadero potencial. Es decir, hacia tasas del 4% o 5%.

Se espera que la aplicación de la Ley de Financiamiento con la rebaja de las tarifas de


renta corporativas (del 33% al 32% este año) permita un aumento no solo de la
inversión, sino del empleo formal.
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ANALISIS PETS

DIMENSIÓN POLITICO-LEGAL DIMENSIÓN TECNOLOGICA

 Tratados de libre comercio TLC:  Modernidad: donde prima un estilo


acuerdos comerciales en el cual se de vida digital, el uso responsable
establece una zona de libre y la apropiación de las TIC.
comercio, con el fin de ampliar el
mercado de bienes y servicios.  Internet: como una herramienta
eficiente.
 Políticas gubernamentales: se
busca fortalecer la economía  Desarrollo de tecnología: la
nacional, ofrecer mejores servicios masificación del internet y la
y protección de derechos a los llegada de nuevas tecnologías
ciudadanos, entre otros. como el 4G.

 Proveedores de tecnología: existen


alternativas de tecnología que
cuentan con la capacidad de
entregar canales óptimos de
comunicación.

DIMENSIÓN ECONOMICA DIMENSIÓN SOCIOCULTURAL

 TRM: medir la cantidad de pesos  Posición geográfica: un factor


que se deben pagar por una unidad importante para el éxito de las
de moneda extranjera. En nuestro empresas, estrategia que pueden
caso se toma como base el dólar favorecer o perjudicar la actividad
porque es la divisa más utilizada en económica presente y futura de
Colombia para las transacciones la empresa.
con el exterior.
 Oportunidades laborales: el
 Clima de negocios: Colombia se aumento de las sedes de las
posiciona en el tercer lugar entre los empresas van ligadas a la
mejores países para hacer contratación de nuevo personal.
negocios en América Latina,
después de México y Chile.  Nivel de estudio de la población: se
evidencia un bajo personal con
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 Inversión en auge: gracias al clima nivel de estudio superior en el país.


de negocios estable y favorable
para el inversionista, los flujos de
inversión se han disparado en los
últimos años, en el 2018 fue de
USD 11.010 millones.
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ANALISIS SECTORIAL

FUERZA NIVEL DE
CARACTERISTICAS
COMPETITIVA IMPACTO

 Los consumidores con el paso del tiempo,


han venido supliendo la mayor parte de
sus necesidades a través del servicio
Contac Center, brindando a los
operadores del servicio la oportunidad de
generar ideas sobre nuevas líneas de
desarrollo.

 Debido a las altas exigencias de los


clientes y la fuerte competencia entre las
empresas operadoras, se ven obligadas a
satisfacer constantemente, nuevas
necesidades de los clientes.
DE NEGOCIACIÓN DE
LOS COMPRADORES

 La búsqueda de mejores tecnologías y/o


PODER

productos ofrecidos a precios


Alto
competitivos por parte de los clientes, da
entrada a nuevas empresas operadoras al
sector.

 El gobierno está impulsando el sector Call


center lo que hace más fácil la entrada de
nuevos competidores al mercado.

 Según el DANE el sector presento un


declive en su participación porcentual en
el PIB del país en los últimos tres años, ya
que es muy bajo el nivel de fidelidad.

 Un factor que da cierto poder a los


clientes es que estos tienen un alto grado
de sensibilidad con respecto a los precios
y el servicio.
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 Las personas ante la necesidad de estar


cada vez más conectados y pretendiendo
tener casi cualquier servicio en línea,
aumenta la utilización de contenido web,
así como lo podemos evidenciar con el
uso de las App, las cuales se han
convertido en un motor indispensable
para los consumidores, ya que están
supliendo casi todas sus necesidades de
manera personal y al instante.

 Las llamadas telefónicas han disminuido


notoriamente, ya que ahora existen otros
canales de comunicación lo que ha
PRODUCTOS O SERVICIOS

generado a los operadores de


telecomunicaciones a buscar alianzas con
empresas de diferentes sectores para
SUSTITUTOS

ofrecer nuevos servicios y mantener un


portafolio más completo. Alto

 Actualmente el sector tiene sus empresas


predominantes bien definidas, sin
embargo la creación de nuevos servicios,
abrirá la puerta a otras que quieran
innovar y llevarse el liderazgo.

 La consolidación de alianzas con otras


empresas también traerá consigo altos
costos de gestión.

 Con tantas personas conectadas y sus


datos circulando por la red, podría entrar
en conflicto con las políticas de protección
de datos.
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 Según la Asociación Colombiana de


Contac Center conformada por 71
compañías el sector se dinamizo ya que
recibió entre sus afiliados a Amazon,
Johnson & Johnson, Indra, Valps y Acción
Plus.

 La demanda de servicios telefónicos hoy


en día se puede considerar fundamental
e importante para el consumidor, es por
ello que ofrecer un servicio de atención al
cliente 24 horas es indispensable para un
mejor aprovechamiento del servicio.

 Se han realizado alianzas estratégicas en


los últimos años con el fin de enfrentar la
COMPETIDORES

competencia en el mercado, para innovar


NUEVOS

y ser más perdurables.


Medio-Alto
 El gobierno está iniciando un plan de
modernización en tecnologías a nivel país
esto conlleva a que en el sector Call
center sea más fácil la entrada de nuevos
competidores de mercado.

 La entrada de firmas al país como


Amazon dinamizaron el sector, que
representa el 2,8% PIB del país.

 Las empresas se centran en el desarrollo


de nuevos productos o servicios con el fin
de crear necesidades e incrementar la
demanda del servicio por lo que se
realizan enormes inversiones para entrar
al mercado competitivo.
Encabezado: PROYECTO GRUPAL PROCESO ESTRATEGICO I 15

 El sector de las comunicaciones (TIC) se


toma como un sector dinámico de la
economía Colombiana, ya que ha
demostrado un incremento en el uso de
sus servicios, mejorando notablemente
sus indicadores y arrojando resultado
positivos.

 Existen barreras como los elevados


costos y dificultad que hay para el
desarrollo de infraestructura de redes, los
escasos recursos que el Estado da para
su inversión y el desconocimiento de la
importancia de los servicios de
telecomunicación de hoy en día.

 El crecimiento del sector para el 2018 fue


RIVALIDAD

del 7% con respecto al año anterior.


Medio-Bajo
 Para ser un rival fuerte en el mercado es
indispensable la implementación de
nuevas herramientas tecnológicas para
marcar la diferencia con productos
ofrecidos por otros competidores.

 Es un factor muy importante ya que este


define la rentabilidad del negocio, entre
menos competidores se encuentren en el
sector, será más rentable.

 Colombia es el segundo mercado de


Latinoamérica para este sector, solo
superado por México. Lo que representa
una exigencia de habilidades de
expresión oral y vocabulario suficiente con
otros idiomas para la correcta atención
telefónica.
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 El sector del Contac Center y BPO está


generando 250.000 empleos directos en
Colombia y casi el 50% adicional en
empleos indirectos.

 Para lograr la satisfacción de los clientes,


las empresas se ven obligadas a realizar
fuertes inversiones en tecnología y
recurso humano.

 Es necesaria la integración de nuevas


herramientas informáticas para lograr
PODER DE NEGOCIACIÓN

ofrecer precios competitivos que fidelicen


PROVEEDORES

a los clientes y la inversión de capital. Por


lo cual Las compañías de
DE LOS

telecomunicaciones se ven forzadas a


Medio-Alto
mejorar el servicio y dar acceso a las
últimas tecnologías.

 Debe haber la capacidad de tener centros


de servicio que soporten tanto el Back
office como el Front office para poder
tener una cadena de valor integrada y
acompañar el desarrollo del sector.

 Al sector se le deben dar herramientas y


acompañamiento para que logre una
transformación con acceso a mejores
prácticas y a la mejor tecnología, la cual
antes era muy costosa, pero ahora con
inversiones manejables y licencias en la
nube, se pueden tener.
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OPORTUNIDADES

PRINCIPALES OPORTUNIDADES
1. Fidelización de clientes.
2. Acceso a tecnología.
3. Crecimiento de la industria.
4. Costo y facilidad de cambio del consumidor.
5. Grado de diferenciación del servicio de proveedor.
6. Concentración de proveedores.
7. Diferenciación de los productos.
8. Cubrir deficiencia de sus competencias.
9. Diversificación de los productos.
10. Mercado creciente.
11. Nuevos lugares para distintas instalaciones.
12. Atender a grupos adicionales de clientes.
13. Economía por alto consumo.
14. Accesibilidad a promociones.
15. Aumento de público interesado.
16. Eliminación de barreras comerciales.
17. Márgenes de ganancia.
18. Ofrecer el producto en otras sucursales.
19. Mejorar la calidad de los productos.
20. Abarcar nuevos clientes con nuevos productos.

AMENAZAS

PRINCIPALES AMENAZAS
1. Innovación y crecimiento tecnológico por parte de la competencia.
2. Diversificación de productos o procesos.
3. Competencia desleal.
4. Incursión de nuevos y fuertes competidores al mercado.
5. Falta de fidelización por parte del cliente.
6. Fallas o interferencias en los canales de comunicación o contacto.
7. Inseguridad cibernética.
8. Cambio en las tarifas manejadas en el mercado.
9. Situación económica del país.
10. Daños a la estructura física que afecten la prestación del servicio
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11. Irregularidad o falta de autorizaciones por parte de otros organismos para llevar a
cabo su actividad.
12. Convenios o promociones por parte de la competencia.
13. Cobertura o ubicación geográfica para la prestación del servicio.
14. Oportunidades de empleo con mejores condiciones por parte de la competencia.
15. Falta de reconocimiento en el sector que se desenvuelve.
16. Conflictos de interés con sus proveedores o empleados.
17. Menor demanda.
18. Fenómenos o catástrofes naturales incontrolables.
19. Servicios o productos sustitutos que ofrecen otras empresas.
20. Fuertes inversiones de capital y tecnología por parte de compañías extranjeras.
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ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA

FACTORES CRITICOS DE ÉXITO Commented [c2]: Se debe colocar los factores críticos de
éxitos, que son momentos importantes de la empresa ya
sean buenos o malos, de cada uno de estas áreas.
ADMINISTRACION (GERENCIA)
•Administración (gerencia)
Controles de calidad. •Finanzas
•Producción y operaciones
Salario emocional. •Tecnología
Asignación de recursos necesarios para la gestión. •Marketing
•Sistemas de Información para toma de decisiones
Estructura organizacional adecuada.
Y luego identificar las fortalezas y debilidades.
Enfoque al cliente.
Planificar, ejecutar y controlar las acciones para una adecuada gestión.
Objetivos claros y alcanzables.
Equipo de liderazgo efectivo.
Capacitación laboral.
Cumplimiento de las normas establecidas.
Competitividad empresarial.
Manejo adecuado de bienes tangibles.
FINANZAS
Variación del activo.
Variación del pasivo.
Variación del patrimonio.
Capacidad de endeudamiento.
Rentabilidad.
Apalancamiento financiero.
Capacidad de liquidez a futuro.
Control legal.
Costo del personal.
Administración de cartera.
Rotación de cuentas por cobrar.
Rotación de cuentas por pagar.
Variación en ingresos.
Variación en costos.
Variación en gastos.
Variación en las utilidades.
PRODUCCION Y OPERACIONES
Mano de Obra.
Control adecuado de materia prima.
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Eficiencia y calidad.
Desempeño adecuado en servicios prestados.
Garantías laborales.
Actualización en el sector TI.
Enfoque en canales y formas de venta efectiva.
Objetivos claros.
Revisión continúa del proceso de cambio.
Innovación a la altura de la competencia.
Modernización de planta.
TECNOLOGIA
Redes locales LAN, que permitan compartir información.
Infraestructura para transmisión de datos.
Uso de redes por cable, redes de telefonía fija, redes privadas virtuales y
comunicaciones inalámbricas.
Equipos disponibles y en buen estado.
Relación con proveedores.
Formación de gestores y personal idóneo para realizar soporte técnico inmediato.
Comunicación y coordinación entre equipos de trabajo, evitando los silos de
Información.
MARKETING
Calidad en la prestación del servicio.
Cumplimiento de los ANS establecidos (Acuerdo de nivel de servicio).
Innovación de los procesos.
Presupuesto para publicidad.
Efectividad en la publicidad y promoción.
Precio del servicio.
Participación y reconocimiento en el mercado.
Variedad de servicios.
Valor agregado y diferenciador en la prestación del servicio.
Canales de distribución.
Soporte en los canales de distribución.
Segmentación y tipo de mercado.
Imagen corporativa o de marca.
Práctica de la responsabilidad social.
Fidelización.
SISTEMAS DE INFORMACION PARA TOMA DE DECISIONES
Automatizar información, obtener datos más importantes de la organización,
resumidos, comprensibles y claros, acceso fácil a información interna y externa de la
organización con el fin de dar seguimiento a los factores.
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Proporcionar información de la situación actual de la organización.


Consolidar y administrar la información de las áreas de la organización ya sea
administrativas, financieras y cualquier otra índole que se requiera.
Permite comparar datos claves con los competidores.
Apoyo operativo.
Manejo de la resistencia organizacional.
Compromiso de la alta administración.
Tecnología apropiada.
El sistema de información se liga con los objetivos de la empresa.
Metodología de desarrollo de evolución.
Cumplimiento de objetivos estratégicos.
Visualizar y declarar problemáticas.
Generar soluciones o abrir nuevas posibilidades.
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FORTALEZAS

PRINCIPALES FORTALEZAS Commented [c3]: Están siendo muy generales, planteen


porque consideran que es una fortaleza o una debilidad.
1. Motivación hacia el personal del trabajo por parte de los jefes.
2. Asignación de recursos necesarios para la gestión.
3. Estructura organizacional adecuada.
4. Gerentes de finanzas capacitados y con experiencia.
5. Control de indicadores financieros.
6. Manejo de productos mediantes inventarios.
7. Diseño y gestión de procesos y soluciones que nos dan resultado a la satisfacción
del cliente.
8. Avances e innovación permanente.
9. Soporte técnico de inmediato.
10. Servicio al cliente personal y flexible.
11. Capacidad para adaptarse a las necesidades y exigencias de los clientes.
12. Aceleración del proceso de toma de decisiones.
13. Manejo de comunicación eficaz.
14. Implementación de las mejores prácticas de administración: Planificar, ejecutar y
controlar las acciones para una adecuada gestión.
15. Tener conocimientos avanzados o especializados.

DEBILIDADES

PRINCIPALES DEBILIDADES
1. Mala planificación.
2. Mala administración del dinero.
3. Falta de garantías laborales con algunos contratos realizados por la tercerización.
4. Zonas del país con difícil acceso.
5. Carecer de buena reputación en el mercado.
6. Publicidad ineficiente tanto digital como física.
7. Uso de equipos o herramientas obsoletas o ineficientes.
8. Poco presupuesto para la implementación de equipos nuevos.
9. Falta de capacitación.
10. Poca diversidad de productos.
11. Baja productividad laboral.
12. Falta de expansión a nivel nacional.
13. Cultura organizacional inadaptable al cambio.
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14. Falta de planes de contingencia.


15. Ausencia de controles de calidad.
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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Dinero. (12 de Diciembre de 2018). Dinero. Obtenido de "Los 'call centers' no se van a
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Barreras de salida: qué son y algunos ejemplos: https://retos-directivos.eae.es/barreras
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Reimpresión R0801E-E.

NEGOCIOS Y EMPRESA. (17 de 06 de 2019). Obtenido de Los 9 factores críticos de


éxito empresarial: https://negociosyempresa.com/factores-criticos-de-exito-empresarial/
Commented [c4]: Faltan referencias que sustente toda la
información.
Encabezado: PROYECTO GRUPAL PROCESO ESTRATEGICO I 25