PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN.

Código: Versión:01 Fecha de Emisión: 25/04/2018

Aprobado por: Alta gerencia. – Área de gestión integrada.

Tabla de contenido

1. OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................... 2

1.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................. 2

2. ALCANCE .................................................................................................................................... 2

3. DEFINICIONES............................................................................................................................ 3

4. NORMATIVIDAD APLICABLE ................................................................................................. 4

5. RECURSOS ................................................................................................................................. 5

6. RESPONSABLES Y FUNCIONES........................................................................................... 5

7. CONDICIONES GENERALES O DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ..................... 6

7.1 ACTORES DE LA COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA.................................... 6

7.2 COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA ..................................................................... 6
7.3 TIPOS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA ............................. 7

8. FLUJOGRAMA ............................................................................................................................ 9

9. ANEXOS ..................................................................................................................................... 10

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1. OBJETIVO GENERAL.

Comunicar a todos los niveles de la organización el SGI, A través de diferentes medios de

información contemplados por el Restaurante SABOR Y SAZÓN DE MAMÁ, con la
finalidad de que todos los colaboradores de la organización conozcan y se apropien del
sistema de gestión integrado.

1.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

 Identificar los medios idóneos para la comunicación del SGI.

 Diseñar mecanismos de información adecuadas a cada puesto de trabajo.
 Generar el espacio físico para la divulgación y comunicación del SGI, dentro de la
organización teniendo en cuenta las partes interesadas internas.

2. ALCANCE.

El diseño del programa de comunicación, es de aplicación al restaurante SABOR Y SAZÓN

DE MAMÁ y sus partes internas y externas, involucrando de manera competente y eficaz a
todo el personal y a cada uno de los procesos, dentro del sistema de gestión integrado.

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3. DEFINICIONES.

FUENTE DE INFORMACIÓN: Origen de la emisión del mensaje.

MENSAJE: Contenido informativo que se propaga.

CÓDIGO: Forma de transmisión de la información.

CANAL: Medio físico para transmitir la información.

DESTINATARIO: Destino de la emisión del mensaje.

TIPOS DE COMUNICACIÓN: Con el fin de estudiar el Plan de Comunicación Empresarial,

es necesario analizar las clasificaciones existentes en relación al tipo de comunicación. La
primera categoría que se desarrollará es según el emisor de la comunicación.

VERTICA DESCENDENTE O COMPLEMENTARIA: Teniendo como referencia la teoría

planteada por Max Weber, en la cual la racionalización del trabajo es el principal factor que
origina una estructura organizacional llamada “Burocracia” generando así una estructura
jerarquizada, en la cual cada cargo inferior se encuentra bajo la influencia y control de un
cargo superior, permitiendo el desarrollo de la comunicación descendente. Aquella que fluye
desde los rangos superiores de la Organización, hasta los rangos inferiores.

ASCENDENTE: Los experimentos desarrollados en Hawthorne Works realizados por

George Alto ofrecen importantes descubrimientos que permiten establecer canales de
comunicación: Ofrece la participación de los empleados por parte de su superior, generando
un ambiente de empatía y cordialidad en los diferentes equipos de trabajo.
Los miembros de los grupos desarrollaron lazos de solidaridad, los cuales generarán una
estructura que será capaz de responder por todo el equipo.

HORIZONTAL O SIMÉTRICA: Partiendo de los experimentos realizados por

George Elton es importante recordar que: Los miembros de una Empresa desarrollan
relaciones de amistad que se extienden fuera del trabajo. Esta amistad llevará a aumentar o
disminuir el esfuerzo para alcanzar los objetivos planteados, por lo tanto debe ser
administrada cuidadosamente, para no entorpecer el desarrollo empresarial.

COMUNICACIÓN INTERNA: Es importante aclarar, que todas las teorías Administrativas

mencionadas anteriormente; generan comunicaciones Internas las cuales proceden y son
procesadas por la Empresa.

COMUNICACIÓN EXTERNA: La Escuela Sistémica presentó la capacidad de las

Organizaciones a comunicarse e interactuar con el Exterior, a través de los sistemas
interdependientes y sistemas abiertos; generando así un flujo de información que procede y
procesa el Entorno Externo.

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COMUNICACIÓN PASIVA: Normalmente si una persona ha decidido evitar una

confrontación directa y no llamar la atención, utilizará este tipo de comunicación en la cual
se genera una respuesta de forma pasiva, presentando conformidad con todo aquello que
se le plantea. Sin embargo esto evita que la persona exponga sus pensamientos y/o
sentimientos, por temor a rechazo, incomprensión, o presión.

COMUNICACIÓN AGRESIVA: En este caso, la persona busca alcanzar sus objetivos sin
preocuparse de la satisfacción del otro, como su nombre lo indica este estilo es opuesto al
mencionado anteriormente (pasivo); y se caracteriza por la sobrevaloración de los
sentimientos y opiniones personales, utilizando estrategias como sentimiento de
culpabilidad, enfado, e incluso intimidación.

COMUNICACIÓN ASERTIVA: Es el estilo de comunicación más natural, directo y claro;

abierto a las opiniones ajenas, generando la misma importancia que a las propias (sin
menospreciar sus opiniones personales ni tampoco las de los extraños). Se sustenta en el
respeto a uno mismo, el cual debe ser transmitido respetando a las demás personas,
generando así un diálogo en el cual no se “impone” ninguna de las dos partes, sabiendo de
antemano que las posturas planteadas posiblemente no coincidan; y es necesario trabajar
en puntos de convergencia para buscar una solución y no un conflicto.

4. NORMATIVIDAD APLICABLE.

 ISO 9001 2015

 ISO 14001 2015

 OHSAS 18001 2007

 Decreto 1567 de 1998

 DECRETO 1227 DE 2500

 Constitución Política de Colombia

 El artículo 54 de la Constitución Política de Colombia establece el derecho a la

capacitación estableciendo por obligación de los empleadores brindar formación al personal
que lo requiera en cualquier relación laboral.

 El artículo 33 del Decreto Ley 1042 de 1978, establece la asignación salarial

respectiva en una jornada de capacitación.

 El artículo 33 de la Ley 734 de 2002, derecho de los empleados recibir capacitación

para el mejor desempeño de sus funciones

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5. RECURSOS.

 FINANCIERO.
La organización está comprometida con la implementación del sistema de gestión para ello
se contaran con los recursos económicos necesarios y suficientes para su implementación.

 TECNOLÓGICO.
La organización cuenta con los equipos y herramientas tecnológicas necesarias para el
desarrollo de las actividades.

 HUMANO.
Se cuenta con el personal idóneo y calificado para la realización e implementación de las
actividades requeridas por el SGI.

 INFRAESTRUCTURA.
La organización cuenta con espacio cómodo y suficiente para desarrollar actividades
relacionadas con la implementación del sistema de gestión.

6. RESPONSABLES Y FUNCIONES

AREA DE GESTION INTEGRADA.

FUNCIONES:

 El coordinador del SGI identificara como, a quién y cuándo se comunicará la

Información sobre el SGI.

 Diseñar cronograma de comunicación a los colaboradores del restaurante SABOR Y

SAZÓN DE MAMÁ.

 Comunicar el cronograma a todos los niveles de la organización.

 Buscar los espacios y canales de comunicación para la publicación de la información

Del SGI dentro de la organización y que sean asequible para todos.

 Publicar la información por todos los medios y canales posibles a los miembros de
la organización de una forma clara y concisa.

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7. CONDICIONES GENERALES O DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

7.1 ACTORES DE LA COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA

 INTERNOS:
Los que pertenecen a la organización.

* Funcionarios o colaboradores.

 EXTERNOS:
Interactúan con la organización pero no pertenecen a ella:

* Clientes
* Proveedores
* Gobierno
 MIXTO:
No están ni dentro de la organización ni tampoco totalmente fuera de ella.

* Familia
* Distribuidores

7.2 COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA

QUE COMUNICAR IINTERNO EXTERNOS

Política de sistema de gestión integrada. x X
Objetivos del sistema de gestión integrados. x X
Misión de la organización. x X
Visión de la organización. x X
Procedimientos del sistema de gestión integrados. x

Desempeño del sistema de gestión integrados. x

Actualización de documentos de los procesos del x

sistema de gestión integrados.

Programa de PQR. x x

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Portafolio de servicios y productos. x x

Requerimientos de la organización. x x
Conformación del COPASST o vigía. x
Ingreso de nuevos funcionarios. x
Plan anual de trabajo. x
Las rutas de evacuación previstas por la empresa en
caso de emergencias. x
Cuando se modifique la legislación aplicable en
seguridad y salud en el trabajo. x
Dar a conocer la responsabilidad social y empresarial x x
Responsabilidad y autoridad. x
Mapa de proceso. x
Reunión de brigadas de emergencias. x
Requisitos de los clientes x

7.3 TIPOS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA

Son los métodos de comunicación para compartir mensajes a cualquier tipo de audiencia
que se necesite y hacer uso eficiente de los recursos, se comparte la información
rápidamente, logran la atención de cualquiera a la que se le desea dar la información.

Dentro del RESTAURANTE SABOR Y SAZÓN DE MAMÁ encontramos para la

comunicación de la información interna y externa:

COMUNICACIÓN DIRECTA
INTERNO Y EXTERNO.

PERSONAL O ESCRITA: Cualquier tema a comunicar se puede realizar de estas dos

maneras para la comunicación de información.

INTERNET: Para la búsqueda de información respecto al servicio y portafolio deL

RESTAURANTE SABOR Y SAZÓN DE MAMÁ.

BLOGGER: Se propone creación de BLOGGER como estrategia de comunicación de

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información dentro de la organización.

CORREO ELECTRÓNICO: Se propone creación de correo como estrategia de

comunicación de información dentro de la organización.

REDES SOCIALES: Posee Facebook como fuente de información y comunicación para

todas sus partes de interés.
Restaurante sabor y sazón de Mamá

https://www.facebook.com/SaborSazonDeMama/?hc_ref=ARQR6FwrA_D6XflovLCJ1uDvZ
VeYt6YAc2Bdkpos18TeHeIA2bPh7e-bnaJuzaJPWDs&fref=nf

REUNIONES: Fuente importante para la comunicación de información y aportes a cualquier

proceso a ejecutar.

TELÉFONO: Medio para la comunicación dentro de todas las partes de interés de la

organización. Tel: 8635623

TABLERO DE ANUNCIOS: ubicado dentro de la organización para la publicación de

anuncios importantes y de conocimiento organizacional.

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8. FLUJOGRAMA

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9. ANEXOS

Matriz de comunicación

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