Código: CT-SIG-P-009

Procedimiento Versión: 1
Manejo de Comunicaciones
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1. Objetivo

Establecer un procedimiento para disponer de un sistema de Comunicaciones que asegure el

intercambio de información en todos los niveles de la empresa, así como también recibir,
registrar y dar respuesta a comunicaciones externas.

2. Alcance

Este procedimiento aplica a todas las comunicaciones generadas y recepcionadas en CT SAC

3. Definiciones y Abreviaturas

3.1 Comunicación interna: Comunicación correspondiente a las actividades que se

desarrollan al interior de la empresa.
3.2 Comunicación externa: Comunicación que se sostiene con las partes interesadas
externas.
3.3 Medio de Comunicación: Toda forma oral y/o escrita que permita transmitir información,
dentro de las cuales están: las comunicaciones verbales, escritas, correo electrónico e
información disponible en carteles.
3.4 Parte Interesada: Persona o grupo, dentro o fuera del lugar de trabajo que tiene interés
o está afectado por el desempeño de una organización.
Para más definiciones y abreviaturas ver “PG-01 Elaboración y control de documentos”.

4. Documentos de referencia

4.1 ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de calidad – Requisitos.

4.2 ISO 14001:2015 Sistemas de gestión ambiental
4.3 OHSAS 18001:2007 Sistemas de gestión de la seguridad y salud ocupacional.
5. Responsabilidades
5.1 Es responsabilidad de Recepción y Secretaria, recepcionar, controlar y responder la
documentación externa.
5.2 Es responsabilidad de todos los encargados de generar y recepcionar comunicaciones,
conocer y aplicar este procedimiento.
6. Descripción
6.1 Manejo de comunicaciones
Para el manejo de las comunicaciones internas como externas, se tomaran en cuenta los
documentos como ser: cartas, comunicados, memorándum, licitaciones, cotizaciones,
etc.
6.1.1 Cartas internas
Se empleará para la correspondencia dirigida al medio de la empresa, cuando se
comunique a los empleados situaciones de tipo laboral como ser: vacaciones, licencias,
aceptaciones de renuncia, solicitudes de documentos personales, cobros personales,
eventos de capacitación, invitaciones, llamadas de atención, y situaciones análogas, en
el formato oficial y codificación definida.
6.1.2 Cartas externas
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Para responder y enviar correspondencia externa, se utilizara el formato oficial y la

codificación definida en orden numérico, iniciando el 1er día del año con el N° 1 y el
año, terminando el último día del año. Ejemplo: CT-001-2015
6.1.3 Comunicados
Se emplean para dar a conocer información de carácter general o normativa a un grupo
destinatario. Los comunicados pueden ser emitidos por cualquier Gerencia o
Departamento.
6.1.4 Memorándum
Se utilizará para el manejo de comunicación entre Gerencia General, Gerencia
Operativa y Gerencia Legal y RRHH, con el fin de transmitir información al personal de
carácter estrictamente laboral, como ser las llamadas de atención, ordenes,
instrucciones y/o respuestas.
6.1.5 Licitaciones, cotizaciones y otros documentos
Las licitaciones, cotizaciones y otros documentos como ser él envió y entrega de
informes, interna y externamente tienen formatos definidos según el tipo de
documento y el servicio involucrado.
6.2 Control de las comunicaciones
6.2.1 Comunicaciones internas
Las comunicaciones dentro de la empresa pueden realizarse de la siguiente manera:
de forma directa; es decir entrega personal de la comunicación.
También se puede realizar vía correo electrónico, vía teléfono, en reuniones
informativas y en vitrinas o tableros informativos, los cuales estarán ubicados en
lugares estratégicos donde el personal de la empresa tenga acceso como ser:
recepción, el comedor, taller mecánico.
Cualquier canal de comunicación mencionado anteriormente es válido para emitir una
comunicación.
Es responsabilidad de los encargados de área o lugar de trabajo, hacer conocer las
comunicaciones que lleguen a su persona y que deben ser de conocimiento del
personal a su cargo, como ser reuniones o cursos de capacitación.
Cuando sea necesario emitir un documento de carácter personal, se debe hacer
entregando una copia al receptor; como constancia de recepción requerir la firma
correspondiente en el documento.
Las copias de los documentos se deben archivar y guardar para consulta posterior.
6.2.2 Comunicaciones externas
Las comunicaciones externas son por lo general cartas, licitaciones, cotizaciones,
informes, etc. la recepción, respuesta y envió de las comunicaciones externas, se hará
a través de Recepción y Secretaria, procediendo de la siguiente manera:
 La secretaria, recepciona el documento, lo escanea (pasar por el escáner) y envía
por correo electrónico al destinatario del documento, con copia a todos los
interesados; el documento original queda a cargo del Recepción y Secretaria, quien
es responsable del archivo de los documentos.
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 Se llena el registro “PG-10-RE-01 Control de comunicaciones externas” de acuerdo

a:
Recepción y envío:
N°: Numero correlativo de comunicación externa, ya sea recepción, respuesta o
envío.
Fecha: Fecha de recepción o respuesta de las comunicaciones.
Recepción/Envío: Distinguir si la comunicación es recepcionada o emitida.
Procedencia o destino de la comunicación: Se coloca el nombre de la empresa,
organización, institución, etc. De origen o destino de la comunicación.
Tipo de documento: Distinguir por tipo, ya sea carta, licitación, cotización, informe,
etc.
Código del documento: Se coloca el código del documento.
Título del documento: Se coloca el titulo o referencia del documento recepcionado
o emitido, siempre y cuando no sea confidencial.
Dirigido a: Nombre y Apellido del destinatario de la comunicación.
Respuesta:
Fecha: Fecha de respuesta de las comunicaciones que lo requieran.
Código del documento: Se coloca el código del documento.
Constancia de entrega: Esta casilla se llena cuando se tiene constancia de entrega
de la comunicación externa (copias con firma de recepción).
Recepción y Secretaría, debe gestionar las respuestas de las comunicaciones, que lo
requieran; también es responsable de enviar todas las comunicaciones, cualquiera sea
el origen, ya sea de las Gerencias o Departamentos, siguiendo un orden cronológico y
la codificación descrita en PG-01-IT-01 Formatos y contenidos de otros documentos
6.2.2.
Si la parte interesada externa, requiere constancia de la recepción (medio físico), se
utiliza el sello correspondiente:

RECEPCIÓN
Responsable: ……………..
Firma: …………………………
Fecha: ………………………..
Las comunicaciones, vía correo electrónico, fax, teléfono, deben ser registradas y
atendidas de la siguiente manera:
 Fax: Recepcionar y sacar copia, el original es entregado al destinario.
 Correo electrónico: Deben ser derivadas a los interesados con copia a Recepción y
Secretaría.
 Teléfono: Las llamadas telefónicas deben ser contestadas y derivadas a la persona
interesada. En caso de no encontrarse la persona interesada, se debe tomar nota y
enviar vía correo electrónico al interesado con copia a Recepción y Secretaría.
6.3 Comunicación ambiental externa
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La organización no comunicara sus aspectos ambientales significativos, remitiéndose al

cumplimiento de los requisitos legales.
6.4 Comunicaciones en seguridad y salud ocupacional
 Visitas
Las visitas que ingresen a las instalaciones con potencial de riesgo, previamente
deben ser inducidas o capacitadas en el plan de contingencia de la empresa para el
área de trabajo, registrando la misma en “PG-09-RE-01 Asistencia a capacitación”
 Consulta con las partes interesadas externas La consulta con las partes interesadas
externas en temas de SST, se realizara a través de cartas.
Consideraciones generales
Existen diferentes medios o canales de comunicación al personal, para comunicar los
planes, avances y resultados del SGSST. Estos medios son:
N° MEDIO FRECUENCIA RESPONSABLE REGISTRO
1 Periódico Mural Mensual RRHH Fotos
2 Intranet Continuo SST/SISTEMAS Solicitud por Correo
electrónico
3 Reuniones de Continuo RRHH/SST Registro de asistencia /
Capacitación Test (cuando aplique).
4 Reuniones de Inducción Semanal RRHH/SST Registro de Asistencia

Los registros generados por cada uno de estos medios que tengan relación con SST, serán
derivados a la persona responsable del SIG.
PARTICIPACIÓN DE LOS TRABAJADORES
Todos los trabajadores deben participar activamente de las siguientes actividades de SST
y debe constar en actas:
a) Identificación de Peligros, Evaluación de Riesgos y Controles.
b) Desarrollo y revisión de las políticas, objetivos y procedimientos de SST.
c) Comunicación referente a las condiciones que puedan afectar su seguridad y salud en
el lugar de trabajo
d) Conocimiento de sus representantes en el SGSST y de quien es el Representante de la
Dirección.
e) Conocimiento de sus representantes en el Sistema de Gestión en SST.
f) Investigación de accidentes / incidentes.
CONSULTA A CONTRATISTAS Y OTRAS PARTES INTERESADAS
Los contratistas y otras partes interesadas serán consultados a efectos de tomar en
consideración sus necesidades en la elaboración de las matrices de identificación de
peligros y riesgos y en la identificación de aspectos e impactos, a través de cualquiera de
los siguientes medios:
a) Entrevistas personales.
b) Encuestas.
ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN
Comunicación Interna:
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a) Elaborar carteles tipo poster con la política de SST, así como actividades a desarrollar
y en la que pueden participar los colaboradores. Los carteles se colocan en los lugares
más visibles de la organización.
b) Subir la información completa del sistema integrado de gestión a la carpeta de
COMPARTIDO en la intranet.
c) Elaborar trípticos con la información más relevante sobre el sistema integrado de
gestión.
Comunicación Externa:
a) Difundir en el entorno la información más importante del Sistema Integrado de
Gestión (política, objetivos, metas, principales actividades, beneficios, etc).
b) Proporcionar a proveedores y contratistas: Charlas a personal con material impreso.

7. Control de cambios
Relaciona los cambios que sufre el documento en el tiempo, utilizando la siguiente tabla:
Tabla 1. Control de cambios del documento
Fecha Versión Descripción del cambio