Entregable Capa y Servi

CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA
COORDINACION GESTION DEL TALENTO HUMANO

JORNADA NOCTURNA
Insertar [Nombre del Proyecto Formativo aplicado]
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
EN PROCESOS DE GESTION DEL TALENTO HUMANO
PROCESOS ASESORADOS:
 Ejecutar las acciones de capacitación, desarrollo y mantenimiento de

competencias individuales y de equipos de trabajo, de acuerdo con el plan
establecido.
 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las
políticas de la organización
Margarinas ArtePan s.a.s.
JORNADA NOCTURNA
SENA – REGIONAL D.C

FECHA: dd-mm-aaaa
ARTEPAN S.A.S
Insertar [Dirección de la Pyme Asesorada]
Insertar [Nit de la Pyme Asesorada]
Pág. 1
JORNADA NOCTURNA
INSERTAR
PYME ASESORADA
ARTEPAN S.A.S
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
EN PROCESOS DE GESTION DEL TALENTO HUMANO
APRENDICES ASESORES:
CRISTIAN DAVID VALERO
JAIME FORERO
KATHERRINNE GAITAN
INSTRUCTORES ASESORES:
LEONOR FORERO
DAMIAN MELO
JORNADA NOCTURNA
SENA – REGIONAL D.C
NOVIEMBRE DE 2017
ARTEPAN S.A.S
Pág. 2
JORNADA NOCTURNA
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................4
1. JUSTIFICACIÓN...........................................................................................................................5
2. OBJETIVOS.................................................................................................................................6
2.1 OBJETIVO GENERAL......................................................................................................................6
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS...............................................................................................................6
3. CARACTERIZACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN.................................................................................7
MISION...............................................................................................................................................7
VISION................................................................................................................................................7
OBJETIVO DE LAS ORGANIZACIÓN......................................................................................................7
POLITICAS EMPRESARIALES................................................................................................................7
VALORES CORPORATIVOS...................................................................................................................7
PRINCIPIOS CORPORATIVOS...............................................................................................................7
4. DESARROLLO DEL INFORME DE ASESORÍA A PYME....................................................................8
4.1 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LOS PROCEOS ASESORADOS............................8
4.2 NOMBRE DEL PROCESO ASESORADO:....................................................................................9
4.1 NOMBRE DEL PROCESO ASESORADO:..................................................................................10
5. CONCLUSIONES........................................................................................................................13
6. RECOMENDACIONES................................................................................................................14
7. BIBLIOGRAFIA..........................................................................................................................15
9. CIBERGRAFIA................................................................................................................................15
ARTEPAN S.A.S
Pág. 3
JORNADA NOCTURNA
INTRODUCCIÓN
En la actualidad las organizaciones tiene como objetivo tener un personal

capacitado en sus respectivas áreas mejorando el nivel de atención interno y
externo destacándose por su calidad y compromiso
Artepan S.A.S es una organización que se encuentra acompañando a la

industria de la panificación y la repostería en Colombia por más de 15 años
siendo líder en la distribución de estos productos
De esto, se plantea el objetivo del informe, en donde se busca asesorar cada uno de
los procesos que intervienen en la capacitación y el servicio al cliente en la
organización, con el fin de dar a conocer cómo implementar actividades principales
que hacen parte del proceso de servicio y mejorar el seguimiento del producto y del
personal de toda la organización
Por medio de este informe se desea Asesorar los procesos de capacitación y

servicio al cliente a través del diseño e implementación de estrategias que permitan
controlar las diferentes actividades y mejorar el seguimiento de dichos procesos.
ARTEPAN S.A.S
Pág. 4
JORNADA NOCTURNA
JUSTIFICACIÓN
Leste informe da a conocer el fortalecimiento de los procesos de la organización

Artepan S.A.S en cuanto a la capacitación y el servicio al cliente que otorgan todos
los colaboradores de dicha
Ya que un mejor desempeño en estas áreas influirá directamente en la calidad de

los servicios que brinda el ARTEPAN S.A.S
Este informe tiene la finalidad dar las pautas para implementar y fortalecer procesos
que ya posee la organización Con esto se beneficiará a las personas para que
puedan incursionar de mejor manera en el ámbito laboral dando.
ARTEPAN S.A.S
Pág. 5
JORNADA NOCTURNA
1. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL

Dar a conocer la propuesta de mejoramiento en los procesos de gestión humana en
capacitación y desarrollo de personal y facilitar el servicio al cliente a la pyme
ARTEPAN con el fin de ser implementada.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Realizar un diagnóstico del listado actual de capacitación y servicio al cliente

de la pyme con el fin de hacer una propuesta de mejora-
 Documentar los procesos de gestión humana, capacitación y facilitar el

servicio al cliente para la pyme ARTEPAN.
 Elaborar la propuesta de mejora en los procesos de gestión humana

anteriormente dichos.
2. CARACTERIZACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
ARTEPAN S.A.S
Pág. 6
JORNADA NOCTURNA
MISION
Ofrecer productos grasos mediante un amplio portafolio, ajustado a las necesidades de

rendimiento, funcionalidad y tiempos de nuestros clientes
VISION
Para el 2024 Artepan será una empresa reconocida, amigable, sostenible, con
distribución a nivel nacional y visión internacional
OBJETIVO DE LAS ORGANIZACIÓN
Los objetivos constituyen el conjunto de actividades internas de la organización para

alcanzar sus fines, estos objetivos se convierten así en fines menores que se debe
lograr para alcanzar el fin máximo, los objetivos constituyen los resultados concretos
ARTEPAN S.A.S
Pág. 7
JORNADA NOCTURNA
que deben ser obtenidos (eficacia) por cada uno de los elementos de la
organización, los cuales deben hacerlo con economía de recursos (eficiencia).
los objetivos internos y genéricos para todas las organizaciones serian lograr:
Eficiencia: Es la utilización óptima de los recursos materiales, económicos, tiempo,

hombre y esfuerzo de la organización, para alcanzar con eficacia, en el tiempo
programado y con el mismo coste, los objetivos organizacionales.
Efectividad: Es lograr los objetivos de la organización de todas maneras, es lograr

beneficios, excedentes y utilidades, el cual redundara a favor de los accionistas,
empleados y la sociedad, y permitirá el crecimiento de la organización.
Eficacia: Es la capacidad de la organización para responder apropiada y

rápidamente a las situaciones dadas en determinado momento y cumplir con sus
objetivos y satisfacer a los consumidores, clientes o usuarios del producto o servicio.
POLITICAS EMPRESARIALES
Las políticas empresariales son reglas o marcos orientadores del rumbo empresarial,
mediante un conjunto de decisiones y acciones conducentes a desarrollar una
estrategia efectiva
Política de Cero Tolerancia frente al Fraude, la Corrupción y el Soborno

ARTEPAN S.A.S está comprometida con el cumplimiento y respeto de todos sus
mecanismos de transparencia que han sido establecidos a lo largo de su vida
ARTEPAN S.A.S
Pág. 8
JORNADA NOCTURNA
empresarial, como fundamento de una cultura basada en valores y principios

éticos, declara una política de “Cero Tolerancia frente al Fraude, la Corrupción y
el Soborno”. Con ella pretende impulsar el desarrollo de acciones coordinadas
contra el fraude, la corrupción, y el soborno, promover la transparencia en la
gestión de la administración, disuadir las conductas indebidas e incentivar el
compromiso de la organización, sus administradores y sus colaboradores.
VALORES CORPORATIVOS
Los valores corporativos son elementos propios de cada negocio y corresponden a
su cultura organizacional, es decir, a las características competitivas, condiciones del
entorno y expectativas de sus grupos de interés como clientes, proveedores, junta
directiva y los empleados. Así lo asegura Doriana Faccini, directora de Human
Dimensions International, consultora en desarrollo organizacional
Sin embargo, la importancia de fomentar los valores hace parte del ADN y la
personalidad de la compañía, lo cual se refleja en los comportamientos de los
colaboradores. Así mismo, permiten identificar si una persona puede adaptarse
exitosamente a la compañía con su forma de ser y relacionarse con los otros
PRINCIPIOS CORPORATIVOS
 La empresa como institución: transparencia, solidez, liquidez, estructura
corporativa y código de buen gobierno, entre otros.
ARTEPAN S.A.S
Pág. 9
JORNADA NOCTURNA
 El empleado, a través de las normas de conducta o maneras de actuar:
confidencialidad, lealtad, trabajo en equipo, honestidad y responsabilidad.
 El producto o servicio y sus características: marca, tecnología empleada,
calidad, oportunidad, cumplimiento, procesos certificados, excelente
asistencia y postventa.
4. DESARROLLO DEL INFORME DE ASESORÍA A PYME
4.1
NOTA DE PRIVACIDAD: ARTEPAN SAS como empresa didáctica del Servicio
Nacional de Aprendizaje SENA, se compromete a mantener en estricta
confidencialidad, la información obtenida en esta lista de chequeo y a utilizarla
únicamente para fines académicos.
OBJETIVO: Identificar si en la pyme ARTEPAN SAS se encuentra desarrollado el
proceso de capacitación, con el fin de presentar una propuesta de mejoramiento
para optimizar la productividad.
INSTRUCCIONES:
 Leer detenidamente y responder con una equis (x) según su criterio.

ARTEPAN S.A.S
Pág. 10
JORNADA NOCTURNA
PREGUNTA SI NO OBSERVACIONES
1. ¿La empresa cuenta con un plan X

de capacitación?
2. La empresa tiene documentado X
(flujograma y matriz detallada) el
procedimiento de capacitación
de los empleados?
3. La empresa cuenta con los X
recursos suficientes para la
implementación de un plan de
capacitación?.
4. ¿Se realiza algún tipo de X
capacitación a los trabajadores
en la empresa?
5. ¿La empresa cuenta con una X
matriz de indicadores para
verificar el cumplimiento de los
objetivos del plan de
capacitación?
6. La organización cuenta con X
documentos de apoyo para el
plan de capacitación?
7. ¿La empresa cuenta con los X
formatos para el plan de
capacitación?
8. Conoce usted los beneficios que X
trae la implementación de este
proceso dentro de su
organización
9. Considera que los empleados de X
la empresa aceptarían la
implementación de un plan de
capacitación?
OBSERVACIONES
Si tiene alguna observación adicional que considere necesaria para la mejora del
proceso de Capacitación Laboral escríbala a continuación:
ARTEPAN S.A.S
Pág. 11
JORNADA NOCTURNA
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
_____________________________________________________________
Yeny Paola Barreto Jaime Alexander Forero

_____________________________________ ____________________________________
Firma y cargo de quien diligencia la encuesta Firma y cargo de quien aplica la encuesta
Asistente de recurso humano Auxiliar de transporte
_________________________________ _________________________________
CARGO CARGO
Se evidencio que en la organización ARTEPAN S.A.S se maneja un buen plan de

capacitación se le recomienda a la organización estar siempre al día con los
cambios que surgen frente a la normatividad vigente de capacitación en el mundo
conforme al paso del tiempo, los cuales son constantes y repentinos y dará como
resultado a futuro la permanencia de la empresa lo cual la fortalecerá interna y
externamente enfocados en objetivos claros y precisos para un óptimo desarrollo
eficiente eficaz y efectivo.
ENCUESTA SERVICIO AL CLIENTE:

DATOS GENERALES
NOMBRE PYME: Artepa sas
NIT: 830.118.320
DIRECCION: cra 34 a N° 3-63
TELÉFONO: 2778000
GERENTE Y/O CONTACTO: Adriana Montaño
ARTEPAN S.A.S
Pág. 12
JORNADA NOCTURNA
OBJETIVO: Identificar el estado actual de las características del servicio a los cliente internos y
externos de la PYME asesorada.
INSTRUCCIONES: En el cuadro 1. Marque con una “x” la respuesta dada por la persona que está
suministrando la información e indique las observaciones del caso.
Cuadro 1. Preguntas cerradas

PREGUNTAS SI NO OBSERVACIONES
1. ¿La empresa cuenta con un portafolio X

de servicios o catálogo de productos?
2. ¿La empresa tiene un procedimiento
establecido referente al servicio al X
cliente?
3. ¿El procedimiento está documentado?
X
4. ¿Existe un flujograma del

procedimiento? X
5. ¿Existe libreta de calificación de

servicio? X
6. ¿Existe encuesta de satisfacción el

servicio o producto ofertados por la X
organización?
7. ¿Existe un software de aplicación en X
materia de seguimiento del servicio?
8. ¿Existe la aplicación de Normas
Técnicas en cuanto al servicio al X
cliente?
9. ¿Existe la aplicación de indicadores de X
gestión referentes al servicio al cliente?
Responsable de la aplicación de la encuesta:

Nombre: Jaime Alexander forero
Cargo: Auxiliar de transporte
Responsable de diligenciar la encuesta en la PYME
Nombre: Jenny Paola Barrera
Cargo: Asistente SST
Firma:
ARTEPAN S.A.S
Pág. 13
JORNADA NOCTURNA
ARTEPAN S.A.S
Pág. 14
JORNADA NOCTURNA
4.2 NOMBRE DEL PROCESO ASESORADO: Ejecutar las acciones de

capacitación, desarrollo y mantenimiento de competencias individuales y de
equipos de trabajo, de acuerdo con el plan establecido.
Nombre del Producto: : plan de capacitación, manual de capacitación, formatos

RESUMEN:
En estos documentos encontraremos un plan de capacitación

adecuado respectivamente a las necesidades de la
organización ARTEPAN S.A.S mediante un análisis respectivo a
Instructivo para
Insertar Objeto.doc dicha organización
.
Instructivo para
Insertar Objeto.doc
Instructivo para
Insertar Objeto.doc
Palabras clave de Búsqueda:

Capacitación ,Documentos,Analisis,Organización
ARTEPAN S.A.S
Pág. 15
JORNADA NOCTURNA
4.1 NOMBRE DEL PROCESO ASESORADO: Facilitar el servicio a los clientes

internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.
Nombre del Producto: PORTAFOLIO
RESUMEN:
En el presente anexo se encontrara un diseño del portafolio de
servicios de la organización ARTEPAN S.A.S lo cual fortalecerá
de manera positiva la imagen de dicha la organización
Palabras clave de Búsqueda:

Portafolio, Normatividad , organización
CONCLUSIONES
ARTEPAN S.A.S
Pág. 16
JORNADA NOCTURNA
Se puede concluir por medio de este informe que la capacitación facilita el servicio al
cliente dentro de la organización ya que se pueden complementar entre si, teniendo
en cuenta lo citado anteriormente, se puede decir que un personal bien capacitado
garantiza un buen servicio al cliente, optimizando el desempeño y las competencias
de los colaboradores
ARTEPAN S.A.S
Pág. 17
JORNADA NOCTURNA
1. RECOMENDACIONES
Implementar la propuesta del plan de capacitación para la organización igualmente

seguir desarrollando el portafolio de servicio de los productos de la organización
Artepan s.a.s
ARTEPAN S.A.S
Pág. 18
JORNADA NOCTURNA
2. BIBLIOGRAFIA
Documento pyme ARTEPAN S.A.S (16,788 KB)
 Desarrollo de carrera o desarrollo personal.docx

 Desarrollo del personal.docx
 Desarrollo y crecimiento en la vida y siempre en toda
organización.docx (15,859 KB)
 EL DESARROLLO PERSONAL EN LA EMPRESA Y SU IMPACTO EN LA
SOCIEDAD.docx
 Evaluación de la Capacitación.docx
 Fundamentos de la capacitación y desarrollo del personal..docx
 LAS GRANDES EMPRESAS.docx
3. CIBERGRAFIA
ARTEPAN S.A.S
Pág. 19
JORNADA NOCTURNA
https://www.google.com.co/search?q=introduccion+informe+de+capacitaci
%C3%B3n+y+servicio+al+cliente&spell=1&sa=X&ved=0ahUKEwiT5rLK7NrXAhVDP
N8KHQ3MAeIQvwUIISgA&biw=1600&bih=794
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#ixzz4zUNxt0L2
ARTEPAN S.A.S
Pág. 20

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COORDINACION GESTION DEL TALENTO HUMANO

 Ejecutar las acciones de capacitación, desarrollo y mantenimiento de

Margarinas ArtePan s.a.s.

SENA – REGIONAL D.C

En la actualidad las organizaciones tiene como objetivo tener un personal

Artepan S.A.S es una organización que se encuentra acompañando a la

Por medio de este informe se desea Asesorar los procesos de capacitación y

Leste informe da a conocer el fortalecimiento de los procesos de la organización

Ya que un mejor desempeño en estas áreas influirá directamente en la calidad de

2.1 OBJETIVO GENERAL

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Realizar un diagnóstico del listado actual de capacitación y servicio al cliente

 Documentar los procesos de gestión humana, capacitación y facilitar el

 Elaborar la propuesta de mejora en los procesos de gestión humana

Ofrecer productos grasos mediante un amplio portafolio, ajustado a las necesidades de

OBJETIVO DE LAS ORGANIZACIÓN

Los objetivos constituyen el conjunto de actividades internas de la organización para

Eficiencia: Es la utilización óptima de los recursos materiales, económicos, tiempo,

Efectividad: Es lograr los objetivos de la organización de todas maneras, es lograr

Eficacia: Es la capacidad de la organización para responder apropiada y

Política de Cero Tolerancia frente al Fraude, la Corrupción y el Soborno

empresarial, como fundamento de una cultura basada en valores y principios

 La empresa como institución: transparencia, solidez, liquidez, estructura

corporativa y código de buen gobierno, entre otros.

 El empleado, a través de las normas de conducta o maneras de actuar:

confidencialidad, lealtad, trabajo en equipo, honestidad y responsabilidad.

 El producto o servicio y sus características: marca, tecnología empleada,

calidad, oportunidad, cumplimiento, procesos certificados, excelente

4. DESARROLLO DEL INFORME DE ASESORÍA A PYME

 Leer detenidamente y responder con una equis (x) según su criterio.

1. ¿La empresa cuenta con un plan X

Yeny Paola Barreto Jaime Alexander Forero

Asistente de recurso humano Auxiliar de transporte

Se evidencio que en la organización ARTEPAN S.A.S se maneja un buen plan de

ENCUESTA SERVICIO AL CLIENTE:

NOMBRE PYME: Artepa sas

DIRECCION: cra 34 a N° 3-63

GERENTE Y/O CONTACTO: Adriana Montaño

Cuadro 1. Preguntas cerradas

1. ¿La empresa cuenta con un portafolio X

4. ¿Existe un flujograma del

5. ¿Existe libreta de calificación de

6. ¿Existe encuesta de satisfacción el

Responsable de la aplicación de la encuesta:

4.2 NOMBRE DEL PROCESO ASESORADO: Ejecutar las acciones de

Nombre del Producto: : plan de capacitación, manual de capacitación, formatos

En estos documentos encontraremos un plan de capacitación

Palabras clave de Búsqueda:

4.1 NOMBRE DEL PROCESO ASESORADO: Facilitar el servicio a los clientes

Nombre del Producto: PORTAFOLIO

Palabras clave de Búsqueda:

Implementar la propuesta del plan de capacitación para la organización igualmente

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 Desarrollo de carrera o desarrollo personal.docx

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